跨境电子商务第11章
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采取了以上措施以后，客户差评和纠纷明显减少，店铺的销量进一步得到了提升。
02
跨境电子商务沟通特点
• 跨境电子商务客服VS传统外贸业务员
• 1.跨境电子商务客服是传统外贸业务员的升 级版
• 2.跨境电子商务客服与国内电商客服的区别 • 3.跨境电子商务客服的工作范畴和工作目标
03
速卖通询盘回复技巧
• 速卖通信用评价规则
• 全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。 • 信用评价是指交易的双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。
信用评价包括五分制评分和评论两部分。
• 卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易 中提供的商品描述的准确性(Item as Described)、沟通质量及回应速 度( Communication)、物品运送时间合理性( Shipping Speed)三方面 服务做出的评价，是买家对卖家的单向评分。
• 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务
• 询盘时沟通的重要性
在整个电子商务事业的发展过程中， 在每天的具体业务操作过程中，自始至 终都离不开沟通，所以沟通技巧是电子 商务的重要课题。掌握熟练的沟通技巧， 就能使问题迎刀而解，顺利地通往成功 之路，否则将寸步难行。
1.催促下单，库存不多 2.回应买家砍价
第11章 客户服务
跨境电子商务沟通特点 速卖通询盘回复技巧 海外客户视角的问题及解答 速卖通信用评价体系 卖家服务等级
Contents
01
学习目标、案例导入
学习目标
了解跨境电子商务沟通的特点； 了解速卖通平台规则； 理解跨境电子商务客服的工作目标； 掌握询盘的基本技巧；掌握询盘的基本技巧； 能够解决跨境平台销售中的常见问题。
• 第四部分：My Lists。在这个部分，可以提醒客户“Wish List（心愿清单）”里面的一些产品可 能会过了支付期。如果客户把产品放入购物车是因为有折扣，那么我们可以添加邮件提醒，帮助客 户回头购买。
• 第五部分：Account。这里客户可以修改地址、帐户密码等信息。
05
速卖通信用评价体系
• 客户操作平台和卖家后台的区别
• 买家进入自己的帐户后将会看到五个部分的内容：
• 第一部分：My Ali Express。包括基本个人信息、订单信息总览、通知等项目。
• 第二部分：Transcations。显示的是客户订单的状态、品种、价格等具体信息。
• 第三部分：Message Center。这个是客户的站内信板块。这里需要注意的是，对于客户遇到我们无 法解决的问题，可以推荐他们去使用海外的客服中心Eva。
• 根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同 等级的卖家将获得不同的平台资源。买家不良体验订单率ODR=买家 不良体验订单数所有考核订单数。
06
买家不良体验 成交不卖 仲裁提起 5天不回应纠纷 中差评 DSR商品描述中低分 DSR卖家海通中低分 DSR物流服务1分
卖 家 服 务 等 级 - 买家不良体验
指标
指标详解 买家对订单付款后卖家逾期未发货或由于卖家原因导致付款订单未发货的行为 买卖双方对于买家提起的纠纷处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决的行为 买家提起或修改纠纷后，卖家在5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为 在订单交易结束后买家对卖家该笔订单总评给予3星及以下的评价 在订单交易结東后买家匿名给予分项评价——商品描述的准确性( Item as Described)3星及以下的评价
7.订单超重导致无法使用小包 Βιβλιοθήκη Baidu邮的回复
3.断货
8.海关税
4.关于支付(提醒折扣快结束了) 9.因为物流风险，无法向买家
国家发货
5.合并支付及修改价格
10.已发货并告知买家
6.提醒买家尽快付款
11. 物流遇到问题
04
• 速卖通的销售对象
海外客户视角的问题及 解答
速卖通这样的B2C零售平台主要针对的是一些终端消费者，其次是一些 小型的零售商。和我们国家一样，众多终端消费者中以年轻人为主，也不乏一 些愿意尝试跨境网购的人。那么我们就面临一个问题：怎么才能了解买家在使 用速卖通购物平台中遇到的困难呢?帮助他们去了解、熟悉这个平台，也是体现 良好的客户服务，并且和客户建立起信任的重要阶段。
案例导入
小王在速卖通开店有半年了，经过前期打磨，店铺运营走上了正轨，平均每天下单量达到了 20～30单，但是接连的几个无来由的差评混杂着纠纷，搞得小王有些措手不及。有些纠纷是有 来由的，有些差评却是莫名其妙的，小王定下心来，仔细分析原因：
1．客户期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源； 2．物流速度是造成客户满意度下降的元凶； 3．沟通不够让不满演变成纠纷或差评； 4．产品质量不过关，包装破损； 5．运输过程中导致的产品破坏。 弄清了原因，小王有针对性地提出了解决方案： 首先，不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清晰 简洁详尽。接连收到的差评都是因为客户没有注意到尺寸想当然的买了下来，结果货到了觉得 大小不符合要求，于是不经过任何沟通，直接差评。遇到这样的客人，先站内信和邮件沟通， 请求修改评价，一部分客户会直接修改评价，而一部分客户没有任何回应，对于没有回应的客 人给他们发邮件，说明原因同时给予一定的好处，比如返现或下次购买打折，这样一般客户都 会同意修改评价。
案例导入
第二，可以从两个方面解决物流所存在的问题：1.在发布产品的时候以表格的形式注明各 个国家各种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识；2.发货后要及时告知客人跟踪信息 以及预计到达时间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客人也会表示理解的。
第三，及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒是第一点，然后是被动沟通，成交客 人站内信和留言的回复要及时，最后每个周六做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出去的 货物，有异常的记录并及时告知客人，这样也能避免纠纷。 第四，使用包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱， 可以有效降低货物破损率。
• 对于信用评价，买卖双方可以进行互评，但卖家分项评分只能由买家 对卖家做出。
06
卖家服务等级
• 卖家服务等级每月末评定一次，考核过去90天内卖家的经营能力， 包括买家不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等，重点考核 体现卖家交易及服务能力的一项新指标——买家不良体验订单率 ( Order Defect Rate,ODR)，即买家不良体验订单占所有考核订单 的比例。
02
跨境电子商务沟通特点
• 跨境电子商务客服VS传统外贸业务员
• 1.跨境电子商务客服是传统外贸业务员的升 级版
• 2.跨境电子商务客服与国内电商客服的区别 • 3.跨境电子商务客服的工作范畴和工作目标
03
速卖通询盘回复技巧
• 速卖通信用评价规则
• 全球速卖通平台的评价分为信用评价及卖家分项评分两类。 • 信用评价是指交易的双方在订单交易结束后对对方信用状况的评价。
信用评价包括五分制评分和评论两部分。
• 卖家分项评分是指买家在订单交易结束后以匿名的方式对卖家在交易 中提供的商品描述的准确性(Item as Described)、沟通质量及回应速 度( Communication)、物品运送时间合理性( Shipping Speed)三方面 服务做出的评价，是买家对卖家的单向评分。
• 询盘回复中的沟通模板(留言和站内信通用) ——常见处理业务
• 询盘时沟通的重要性
在整个电子商务事业的发展过程中， 在每天的具体业务操作过程中，自始至 终都离不开沟通，所以沟通技巧是电子 商务的重要课题。掌握熟练的沟通技巧， 就能使问题迎刀而解，顺利地通往成功 之路，否则将寸步难行。
1.催促下单，库存不多 2.回应买家砍价
第11章 客户服务
跨境电子商务沟通特点 速卖通询盘回复技巧 海外客户视角的问题及解答 速卖通信用评价体系 卖家服务等级
Contents
01
学习目标、案例导入
学习目标
了解跨境电子商务沟通的特点； 了解速卖通平台规则； 理解跨境电子商务客服的工作目标； 掌握询盘的基本技巧；掌握询盘的基本技巧； 能够解决跨境平台销售中的常见问题。
• 第四部分：My Lists。在这个部分，可以提醒客户“Wish List（心愿清单）”里面的一些产品可 能会过了支付期。如果客户把产品放入购物车是因为有折扣，那么我们可以添加邮件提醒，帮助客 户回头购买。
• 第五部分：Account。这里客户可以修改地址、帐户密码等信息。
05
速卖通信用评价体系
• 客户操作平台和卖家后台的区别
• 买家进入自己的帐户后将会看到五个部分的内容：
• 第一部分：My Ali Express。包括基本个人信息、订单信息总览、通知等项目。
• 第二部分：Transcations。显示的是客户订单的状态、品种、价格等具体信息。
• 第三部分：Message Center。这个是客户的站内信板块。这里需要注意的是，对于客户遇到我们无 法解决的问题，可以推荐他们去使用海外的客服中心Eva。
• 根据考核结果将卖家划分为优秀、良好、及格和不及格卖家，不同 等级的卖家将获得不同的平台资源。买家不良体验订单率ODR=买家 不良体验订单数所有考核订单数。
06
买家不良体验 成交不卖 仲裁提起 5天不回应纠纷 中差评 DSR商品描述中低分 DSR卖家海通中低分 DSR物流服务1分
卖 家 服 务 等 级 - 买家不良体验
指标
指标详解 买家对订单付款后卖家逾期未发货或由于卖家原因导致付款订单未发货的行为 买卖双方对于买家提起的纠纷处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决的行为 买家提起或修改纠纷后，卖家在5天之内未对纠纷订单做出回应导致纠纷结束的行为 在订单交易结束后买家对卖家该笔订单总评给予3星及以下的评价 在订单交易结東后买家匿名给予分项评价——商品描述的准确性( Item as Described)3星及以下的评价
7.订单超重导致无法使用小包 Βιβλιοθήκη Baidu邮的回复
3.断货
8.海关税
4.关于支付(提醒折扣快结束了) 9.因为物流风险，无法向买家
国家发货
5.合并支付及修改价格
10.已发货并告知买家
6.提醒买家尽快付款
11. 物流遇到问题
04
• 速卖通的销售对象
海外客户视角的问题及 解答
速卖通这样的B2C零售平台主要针对的是一些终端消费者，其次是一些 小型的零售商。和我们国家一样，众多终端消费者中以年轻人为主，也不乏一 些愿意尝试跨境网购的人。那么我们就面临一个问题：怎么才能了解买家在使 用速卖通购物平台中遇到的困难呢?帮助他们去了解、熟悉这个平台，也是体现 良好的客户服务，并且和客户建立起信任的重要阶段。
案例导入
小王在速卖通开店有半年了，经过前期打磨，店铺运营走上了正轨，平均每天下单量达到了 20～30单，但是接连的几个无来由的差评混杂着纠纷，搞得小王有些措手不及。有些纠纷是有 来由的，有些差评却是莫名其妙的，小王定下心来，仔细分析原因：
1．客户期望值过高，产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源； 2．物流速度是造成客户满意度下降的元凶； 3．沟通不够让不满演变成纠纷或差评； 4．产品质量不过关，包装破损； 5．运输过程中导致的产品破坏。 弄清了原因，小王有针对性地提出了解决方案： 首先，不要一味的美化产品和图片，如果有瑕疵和不足的，要在照片中体现，产品描述清晰 简洁详尽。接连收到的差评都是因为客户没有注意到尺寸想当然的买了下来，结果货到了觉得 大小不符合要求，于是不经过任何沟通，直接差评。遇到这样的客人，先站内信和邮件沟通， 请求修改评价，一部分客户会直接修改评价，而一部分客户没有任何回应，对于没有回应的客 人给他们发邮件，说明原因同时给予一定的好处，比如返现或下次购买打折，这样一般客户都 会同意修改评价。
案例导入
第二，可以从两个方面解决物流所存在的问题：1.在发布产品的时候以表格的形式注明各 个国家各种运输方式大致到达的时间，让卖家有清楚的认识；2.发货后要及时告知客人跟踪信息 以及预计到达时间。做到以上两点，当物流有小的延迟的时候，客人也会表示理解的。
第三，及时的沟通，首先是主动沟通，发货后的提醒是第一点，然后是被动沟通，成交客 人站内信和留言的回复要及时，最后每个周六做个总结，抽出几个小时时间去跟进下发出去的 货物，有异常的记录并及时告知客人，这样也能避免纠纷。 第四，使用包装辅助材料，如塑料袋，泡泡袋，泡泡膜，质量好一点的封箱胶，硬度好的纸箱， 可以有效降低货物破损率。
• 对于信用评价，买卖双方可以进行互评，但卖家分项评分只能由买家 对卖家做出。
06
卖家服务等级
• 卖家服务等级每月末评定一次，考核过去90天内卖家的经营能力， 包括买家不良体验订单率、卖家责任裁决率、好评率等，重点考核 体现卖家交易及服务能力的一项新指标——买家不良体验订单率 ( Order Defect Rate,ODR)，即买家不良体验订单占所有考核订单 的比例。