淘宝客服服务案例及简要分析

推荐话术核心： 避免使用一些会让客户离去的词句。
比如： 您看的几款型号都很不错哦，现在卖断货拉，不过又有几款更新潮的款型 刚推出哦，比如这款。。。。。。
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售中 导购服务
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案例一：
问题点： 一、让顾客等待时间过长，达11分钟； 二、在没有充分了解的前提下随意揣测服装的上身效果，而且具体到数 字，这个为以后的售后可能会带来不必要的纠纷。
有用过其他牌子的护肤品呢？因为如果用了其他牌子的护肤品然后再专用另 一款的话会导致皮肤不适应，而产生类似过敏的现象的哦。“ 客人：“没有啊，就是用了你家的啊。我第一次买了你家的，用完后就变成这样 子了！“ 售后001 ：“亲，给您这样的体验真的很抱歉。麻烦您先将用完护肤品身体过敏 的部位的照片，产品，购物清单，以及产品的生成批次都照成各一张照片发 过来哦，我先收集这些资料，然后送给我们的质检部门去检查，然后会尽快 的给您联系，解决的哦。“ 客人：“怎么这么麻烦啊！“ 售后001 ：“亲，让您再添麻烦真的很抱歉哦。因为我们公司有规定的就是需、 要相关凭证检测了才能受理的哦。请您谅解哟“ 客人：“哎，太麻烦啦，那等等吧。我现在忙啊” 客人：“好的。（微笑表情）”
例如： 您当时是用哪个旺旺跟我们聊天的呢？或者您是否记得是什么 时候拍下的？我这边帮您查查看。再或者您记得是哪个产品连 接么，方便我快速查找哦。
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案例四：物流跟踪
案例： G：有人在吗？ K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！！！ K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。 （一边查询） G：速度！！！ K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能还没有给您派送。 K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给
推荐话术核心： 明确客户需求，不要惜字如金
例如： 亲，我稍等。您的快递单好是XXXXX 查看了下，目前已经在派送了哦，各 地物流的速度都有偏差，请耐心等待。
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案例二：投诉查询：
问题点： 这个案例，客服完全把责任推给掌柜的了，然后就不理客户，也不 做任何的安抚和解释，这样的态度客户怎么会不给中差评，这样的 售后服务对店铺的整体的信誉影响是很大的。
解决方案： 这位客户要求客服推荐一款日常护肤品，首先应该了解他的肤质和需求。接 着第二步就应该去了解客户平时的使用习惯。以前用什么品牌、什么型号， 只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。买家提的需求是“日 常”护肤品，那么如果了解到他（她）平时也就是用小护士之类的品牌，我 们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。
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商城服务三大模块
售前 售中 售后
商品准备、商品上架
开门迎客、接受咨询、促成交 易，关联营销
信息确认、包装发货、投诉处 理、建立数据库
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商户销售服务流程
客户咨询
客服应答
导购服务
配货打包
订单备注
订单达成
物流配送
收货确认
售后服务
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售前 客户咨询
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案例一：良好的开门语+关联营销
顾客：“在吗” 客服：“您好，欢迎光临***旗舰店，我是导购***，请问有什么可以帮到您 吗？” “您的服务不错哦”+微笑表情，气氛就活跃起来了。 “我想买一款面膜，可以推荐一下吗？” “请问您是什么肤质的哦？不同的面膜适用不同的肤质哦。” “我平时皮肤有些过敏哦，总觉得有些痒痒的” “亲，您是属于过敏的肤质，我为您推荐一款能缓和过敏的皮肤的面膜哦， 请您稍等” “这真的对过敏的皮肤有帮助吗？” “亲，我们是经过了专业的培训，而且每款产品都是经过国家严格的检验， 质量有保证，有针对性的哦，请放心选购该产品。”（微笑表情）“ 于是推了一款专门针对过敏肤质的面膜”*****“。 ”好的，那我就选这款试试哦。“
回复例举： 亲，您看的鞋子不是我们店铺的呢，但是我们也有类似款式您 可以看看，您比较一下哦。
推荐核心思路： 一个出色的销售客服应该根据店铺营销需求或者是客户给到的 款型选择几款近似的产品做推荐。
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售中 客户应答
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案例一：
客服问题点： 一、互动非常少，被动回答问题； 二、客服给客户回复货品较少，潜意识的拒客户于门外。
推荐话术核心： 学会安抚客户，承担责任
例如： 您的问题我们已经在处理拉，但是最近掌柜没回来，具体的方案还 没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。
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案例三：发错货
问题点： 客服十分的想为客户解决问题，但是不得其法，无法为客户及 时的处理问题和售后的情况。
推荐话术核心： 灵活变通，仔细询问
问题点： 执行规定太过死板，造成客户流失，并影响潜在客户
解决方案： 1、应急：立即请示上级，灵活处理并解决； 2、修改规则，避免今后发生类似问题。
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售后 投诉及服务
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案例一：物流配送
问题点： 这个案例可以看出客户对客服的回答是一头雾水，根本就不明白是什么意思 ，客户体验非常的差，很有可能导致中差评的产生。
推荐话术核心： 先了解客户具体信息，再用较模糊化的词句来凸显产品的和适度
比如： 亲，这个上身效果客户反馈不错，不过还是要看您的具体体形的哦，您 穿上高跟的鞋子会更显瘦的呢~
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案例二：
问题点： 客服的意思表达不明确，跟客户交流的切入点不好，让客户感觉很不舒服。
推荐话术核心： 直入主题，柔性切入，明确推荐要点
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我们不仅卖给顾客需要的产品，更要挖掘顾客的潜在需求
接上页—— “请问您平时有护肤的习惯吗？“ ”我不需要哦，我属于中性的皮肤的。” “亲，您的皮肤不错哦。” “呵呵，您真会说。” “亲，护好肤对于人的皮肤有着重要的意义哦，因为每天上班或者在所在的环 境中都有灰尘的存在，每天护肤就像给自己换上一张衣裳，非常清新健康。建 议您使用一套完好的护肤流程是非常重要的哦。” “好的，你有什么推荐？” “您先看看这款精华液（链接）哦，用在面膜前的哦，配合面膜一起使用效果 不错哦” “好的，我看看哦。” “好的，我买了。还有其他的推荐吗？” 再给她推荐适合过敏皮肤的乳液和霜。（链接）。最后，该客户买下了。
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导购003：“您好，我们目前是跟圆通、申通、天天快递合作的哦，默认 发圆通、申通、天天快递的哦，系统会自动根据您的收货地址匹配相应的 快递的了，请您放心哦。” 客人：“好的“ 导购003：“亲，请问您平时习惯护肤吗？“ 客人：“有哦。有推荐否？“ 导购003：“亲，一套好的专业的护肤流程需要：卸妆——洁面——爽 肤——去角质/去黑头——爽肤——涂上精华（脸部/眼部）——敷面 膜——乳液——面霜——身体护理。这就为您推荐一些相应的护肤品好 吗？请稍等哦” 客人：“哇，这么多啊！我上班没时间用啊！” 导购003：“亲，这个您可以在晚上睡前护理的哦，人一天上班接触到空 气的灰尘，护肤就等于给您的皮肤添上健康的干净的外衣哦。” 客人：“好的，发来看看。” 导购003：“链接”
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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案例五：不满质量
客人：“亲，在吗？“ 售后001：“您好，欢迎光临屈臣氏官方旗舰店，我是售后客服001，请问有什
么需要帮到您 的吗？“ 客人：“我的皮肤过敏啊。怎么办？“ 售后001 ：“您好，请问您是因为什么原因过敏呢？“ 客人：“就是用了您家的产品啦！“ 售后001 ：“亲，请问您是用完了我们的哪个产品而过敏呢？请问您之前是不是
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案例七：
大品牌的规则过于死板——运费修改。
案例： 屈臣氏的客服碰到一个客人，拍下了2个订单，然后要求客服将 邮费去掉就付款，但是商城规定了订单不能修改任何价格包括 了商品的邮费（这是屈臣氏公司规定了，有些死板）。然后商 城客服跟客人解释不能修改，不断的发重复的话语，要求客服 关闭订单然后再重拍，最后闹个不愉快，订单最终失败告终。
售后处理流程： 安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解
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Thanks
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成功点： 较为顺利地销售并推荐关联产品。
话术核心： 熟悉产品，能把握客户消费心理
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案例四：
问题点： 一、语句生硬，态度冷淡 二、没搞清楚问题所在，前后语句矛盾。
推荐话术核心： 主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ跟进客户需求
例如： 您好，稍等，我看看哦，您需要什么颜色的？ 我想这样的话术会让客户看的很舒心的。
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案例五：
问题点： 直接告诉客户实体店铺已经关门，让客户对店铺的信任度大打折扣，虽然事 后有补救，但是为时已晚。
推荐话术核心： 避重就轻，严谨话术
例如： 有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的 哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！
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案例六：
问题： 没能掌握客户需求，盲目推荐，引起客户反感。
核心思路： 通过提问去了解客户，获知对方的信息。站在客户的角度，提出一些有针对 性的问题，还可以使客户感觉到我们的专业。
比如： 亲，我看了下，没有165的尺码了哦，但是想了解您是自己穿么？能否提供 下详细的腰围呢？可能不同的品牌，腰围的算法也是不一样的哦~
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案例三（关联销售）：
导购003：“您好，欢迎光临***官方旗舰店，我是***，请问有什么可以帮到 您呢 ？ 客人：“我是混合性的皮肤有什么好的护肤产品推荐呢？” 导购003：“亲，您的皮肤可以适合蛮多的护肤产品的哦，最近我们有款组 合的产品卖的挺好的哦，既实惠又适合您的肤质，要不为您推荐一下哦。“ 客人：“好的，让我看看” 导购003：“这款**组合（链接），它包含了爽肤水、乳液、面膜。三款配 合起来护肤是不错的选择的哦。” “价格好像有些贵哦。” 导购003：“亲，这款组合确实有点贵，不过护肤品最重要是适合自己的， 才是最好的哦，产品适合好用的话才是最重要的哦，您说是吗？” 客人：“真会说，呵呵。” 导购003：“（微笑表情）能为您推荐选择适合的产品才是最重要的。” 客人：“好吧，那我要了。” 客人：“尽快发货哦。不然我放假了就收不到了哦。” 导购003：“会的哦，请您放心，我们会督促仓库人员尽快的发货的哦” 客人：“您家要发什么快递呢”
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第二天，客人还没有上线回复。 打电话。 店长：“您好，请问是方小姐吗” 客人：“你是哪位啊” 店长：“您好，我是****的店长，请问您忙吗？昨天我们客服收集您的资料，
关于您说用完我们的产品后出现皮肤过敏的现象，我们会给您快速的处 理的哦，请问您现在有时间将产品、购物清单，以及产品的生成批次的 图片发过来吗？” 客人：“哦，那稍等啊。” 店长：“好的，谢谢您！” 客人：在线发图片。 店长：“亲，我是刚刚和您通电话的店长，之前给您不好的产品使用体验， 非常抱歉，我们会尽快的检测产品，如果是生产质量问题导致您的皮肤 出现过敏的话我们会尽快的给您处理的哦。请您先停用该产品，然后将 该产品邮寄会我们的仓库，我们收到货后会给您处理的哦。请您放心！ “ 客人：“好，请您尽快的给我处理哦。本想这燕窝不错的，不过出现这种状 况真的不愉快。不过您们的态度还算好，所以不追究了！“ 店长：“感谢您的谅解和一直对屈臣氏的支持，我们一定会更好的检测我们 的商品，和不断的完善我们商务服务。“ 最后，客服管理好了客人的关系资料。将资料存档在系统中，该客户之后也 有上来关注我们的产品。
您送到。 K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。 G：尽快吧… K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。（通常这样一段话后，顾客
的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联 系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过 电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的 解决问题。）
在顾客下了订单付款后，再建议顾客收藏店铺，这有利于对店铺和产品关注。 一套完整的销售流程，给顾客的一种专业性的体验，使顾客产品一种信任感和 依赖感！最后给顾客建立了客户关系管理，进一步管理顾客。
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案例二：
问题点： 一、回复混乱，没有主次。 二、不熟悉操作（链接应该有）； 三、不熟悉自身产品 四、推荐语太生硬