三鹿奶粉事件：不要误解“危机公关”
危机公关案例分析(1)
危机公关案例分析(1)危机公关是指企业在面对危机时采取一系列的公关行动，从而减小企业受到的负面影响，保护企业的品牌形象和利益。
下面分析几个经典的危机公关案例，展示危机公关的重要性和有效性。
1.三鹿奶粉事件在2008年，中国爆发了三鹿奶粉事件，该品牌婴幼儿奶粉中被检出高含量的三聚氰胺，导致158个国家超过五万名婴儿受到了影响，其中，6名婴儿死亡。
在这个事件发生之初，三鹿奶粉进行了迟缓的反应并避而不谈，引起了巨大的负面影响。
此后，三鹿奶粉启动了大规模公关活动，他们与媒体合作发布了严肃的声明，承认错误并向受害者家庭赔偿，召回了所有问题奶粉并暂停了生产。
虽然三鹿奶粉公司的形象受到了极大的损害，但他们最终通过积极的公关活动，赢回了公众的信任。
2.马航MH370事件在2014年，马来西亚航空公司的MH370航班从吉隆坡飞往北京，然而在途中失联。
此事件在媒体上引发了全球性的关注，所有的报道都围绕着MH370航班的踪迹、乘客安全等话题。
不幸的是，马航公司未能及时的应对场面，他们缺乏有效的各方沟通，导致与媒体和家属的联系出现了问题。
这进一步加剧了公众对该公司处理事件能力的质疑和不信任感。
此时，马来西亚航空公司开始了大规模的危机公关，组织内部协作，简化决策流程，与媒体和家属保持密切的联系，并及时公布措施和信息。
这一完成，公司赢回了公众的信任和媒体的好评。
3.田纳西钢琴公司的危机管理田纳西钢琴公司是美国一家规模较小的钢琴制造商，他们在2010年美国发布的钢琴厂商最具可信度评估中排名第一。
然而在2011年，一位网友发布了一篇报道，揭示公司可能存在品质作假的问题。
这引起了公众的强烈反响，并导致公司在短时间内失去了很多客户和市场份额。
田纳西钢琴公司随即展开了公关战略，与媒体和消费者积极沟通，表达反对质疑的态度，确定公司的钢琴确实符合标准。
此外，他们还采取了措施改进产品品质，并积极向公众传达这些改进措施。
如今，田纳西钢琴公司已赢回了消费者的信任，商品销售量也比此前有了大幅跨越。
三鹿奶粉危机公关
组员：夏宏磊、尉迟晋臣
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
三鹿奶粉亊件
• 2008 年 9 月 11 日 , 卫生部提醒公众 , 立即 停止食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉 , 已食用 该奶粉的婴幼 儿如出现小便困难等异常症 状 , 要及时就诊 。12 日 , 三鹿公司公开发 布产品召回公告 , 三鹿危机全面爆 发 。随 后 , 围绕三鹿集团如何迚行危机公关的话 题在业界成为热门 。
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不越过底线是危机公关成功的前提
危机公关一般会出现三种结果 : 第一种 , 最成功的危机公关 , 不但度过了危机 , 而且把危机转化成了机会 。最典型的案例是美国强 生公司的 “泰利诺”止痛胶囊中毒亊件 。我觉得成 功 的关键不在于快速成立公关小组 、铺天盖地的媒 体攻势 、让公众参观生产流程 、配合政府检查等 策 略 。而在 于 勇 于 承 担 责 仸 , 在 问 题 没 有 查 清 之 前 ,装加入氢化物所导致的中毒亊件 。这样 , 一旦犯罪分子落网 , 强生公司的所有的公关费用就 转化为了 广告费用 。所以 , 经过这次危机 , “新泰 利诺”胶囊的市场占有率甚至超过了危机之前 。类 似的案例还 有 “百亊可乐注射器”亊件 , 也获得巨大 成功 。
危机公关的道德底线
危机公关的道德底线是诚信和负责 。2002 年公 布的 《中国国际公共关系协会会员行为准则》总则 前三条 就划定了这个底线 : 第一条 , 教育 、引导原则 。为组织机构提 供有 效 的 、负责仸的公共关系服务 , 教育社会公众幵正 确引 导公众舆论 , 以服务公众利益 。 第事条 , 公平 、公开 原 则 。以 公 平 、公 开 的 态 度对待组织机构 、社会公众乃至竞争对手 , 争取良 好的商业环境 , 促迚社会迚步 。 第三条 , 诚实 、信誉原则 。以诚实的态度 服务 组 织机构和公众 , 准确 、真实地传播信息 ; 讲求商 业信 誉 , 将公众利益放在首位 。
从三鹿奶粉事件看危机公关处理
从三鹿奶粉事件看危机公关处理2008-09-16 18:57:38| 分类：个人观点|字号订阅危机公关危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关。
什么是危机公关？由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。
另外定义：又称危机管理.它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏性影响,造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理,并使其转危为安的一整套工作过程.特点：意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性: 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
如果将企业比作一个人，那么，企业的危机就是围在脖子上的围巾：有的企业被这个围巾勒伤、甚至勒死，但是也有企业将它作为服饰的点缀或者用来取暖。
公关的最高境界无疑是：行云流水、任意所至。
但是如此的挥洒自如背后是公关的基本功：沟通。
上述观点取自/question/48147166.html ，下面我们来看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉厂的处理：新华社消息，三鹿集团股份有限公司副总裁张振岭，9月15日下午在河北省政府召开的新闻发布会上宣读了致社会各界人士和广大消费者的一封公开信，向因食用三鹿婴幼儿配方奶粉导致的患儿及家属道歉。
浅谈三鹿集团危机公关管理的问题
背景介绍２００８年９月９日，占４３％股份的三鹿控股方——新西兰恒天然集团将三鹿奶粉含不安全成分的相关报告送交新西兰驻华使馆，卫生部立即通过外交部信息确认“三鹿”奶粉含有三聚氰胺。
９月１１日，三鹿集团面对来自多方的质疑，坚决否认自己奶粉出现问题，并拿出一些地方的质检报告，证实三鹿奶粉食用安全。
同天晚上，卫生部提醒广大消费者，三鹿奶粉含有三聚氰胺，应立即停止购买食用。
随后，“三鹿集团”改口承认自己７００吨奶粉受到污染，并表示为对消费者负责，立即从市场回收不安全产品。
９月１３日，卫生部证实，三鹿牌奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量，而人为加入的。
１２月２７日，三鹿毒奶案开始在河北开庭研审，“含三聚氰胺奶粉”已经令６个婴孩死亡，逾３０万婴幼儿童患病。
２００９年２月１２日，三鹿宣告破产。
曾经盛极一时的中国乳业巨头就这样消失了。
那么，三鹿集团在危机来临之时，他们又是如何处理危机公关的呢？我们先来看一下三鹿集团在问题出现时的几种表现：一、一叶障目２００４年４月２２日，安徽阜阳《颖州晚报》头版报道指出三鹿奶粉为不合格产品。
当天下午三鹿集团的高层就到达事发地，并与相关部门沟通。
紧接着４月２３日上午，“阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组”便在新闻发布会上发表声明：因工作失误将合格产品三鹿奶粉列为不合格产品，特向新闻媒体澄清事实，向三鹿集团致歉。
三鹿集团随即将道歉声明在中央电视台、中央广播电台、省地级报纸、甚至以广告的形式公诸于众。
二、推诿欺瞒婴幼儿食用奶粉后引发结石，作为产品生产加工环节的三鹿集团，一再声明自己的奶粉绝对没有任何问题，先将责任推卸给病患儿家长，说他们没有正确科学的喂养，还一本正经的教起“育儿经”。
后来经权威部门证实三鹿奶粉含有三聚氰胺，他们又将责任推卸给奶农，说是不法奶农为增加利润故意违规添加三聚氰胺，最后甚至说这是行业的潜规则，反正是不关他们什么事。
据［９．１５路透社］消息：新西兰总理强调恒天然曾要求召回三鹿受污染奶粉，恒天然发表声明说：“从８月被告知产品被污染那天起，恒天然即要求全面回收所有被污染的产品。
_三鹿奶粉事件_中的危机公关
经营与管理34 理论研究“三鹿奶粉事件”中的危机公关刘 秦(岳阳广播电视大学,湖南岳阳414000)摘要:三鹿集团曾是中国食品工业百强之一,但发生的“三鹿奶粉”事件给整个食品行业都拉响了警钟,在这次事件中,危机公关的重要性日趋显现。
本文分析了在这次危机公关中出现的问题,并提出了解决问题的办法和建议。
关键词:三鹿奶粉;危机公关;公关危机;危机预防体系 石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团,是中国食品工业百强,中国企业500强,也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。
企业先后荣获全国“五一”劳动奖状,全国先进基层党组织,全国轻工业十佳企业,全国质量管理先进企业,科技创新型星火龙头企业,中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。
2006年,集团实现销售收入同比增长16.5%,利税同比增长9.6%。
而在2008年前曾经如此辉煌的三鹿,一夜之间灰飞烟灭。
发生的“三鹿奶粉”事件给整个食品行业都拉响了警钟。
然而,遗憾的是,自9月11日三鹿奶粉“结石门”公关危机爆发,到9月19日8天时间三鹿奶粉一直没有作出有效的回应。
危机公关的最佳时机就这样白白流失。
一、三鹿企业存在的问题1.三鹿在3月就得知产品问题,却一直隐瞒不报,甚至欺骗消费者,同时未采取有效措施避免问题扩大,坐视大量患儿继续被伤害;甚至于在问题曝光后仍然进行诡辩,推卸责任,表现出对于消费者、对于生命的极端不负责任和漠视。
2.三鹿事件整个过程引发大众强烈关注,也引发大众对于国产品牌产品品质的不信任。
3.在整个事件过程中,消费者、尤其是大量患儿及其家庭无论从身体上还是精神上都受到很大的伤害,却并没有得到真正的弥补。
民众不满情绪正处于高峰期。
4.整个事件中,民众的知情权未得到丝毫的尊重,从3月首例消费者投诉,直到9月11日消费者才得到相关信息,也引发民众的强烈不满。
根据游昌乔先生危机公关5S原则,三鹿在这次危机中的公关可以说是彻底的失败。
三鹿奶粉事件：不要误解“危机公关”
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 三鹿奶粉事件：不要误解“危机公关”三鹿奶粉的911事件或称“结石门”事件发生后，国内营销界和公关界讨论“危机公关”的文章又多起来了。
危机公关过去曾是国外的专利，被引入国内后，得到不少企业界和营销人士的关注，一遇到突发事件，讨论危机公关的文章就特别多。
有的文章认为，三鹿此次危机公关的失误主要表现为：开始时三鹿试图掩盖事实，打死不承认，以达到推卸责任、保护品牌的目的，在卫生部的直接干预下，才不得不发布产品召回声明；没有一套成熟、严格的新闻发言系统，先是三鹿集团的一个合作公司中国西部天地商贸有限责任公司的董事长对外“拍胸脯”，接着是三鹿集团传媒部相关工作人员对媒体传递声音，口径混乱，且发言人身份级别不够；危机预警系统启动太迟，一个月前就已接到消费者投诉，却等到全国各地的消费者都检查出肾结石才启动危机公关程序。
有文章乘机牵扯出2004年阜阳“空壳奶”事件，指出早在2004年4月22日，有关媒体公布阜阳市45家不合格奶粉企业名单中有三鹿奶粉，三鹿登上了伪劣奶粉“黑名单”，全国各媒体纷纷转载，各地各级执法部门对三鹿婴儿奶粉进行封杀，责令三鹿婴儿奶粉下柜台、退出市场。
面对此情此景，三鹿集团火速召开新闻发布会澄清，说明上述情况系由于阜阳市疾控中心工作人员失误所致。
阜阳疾控中心也为此误报向三鹿集团出具证明，并公开道歉。
三鹿集团请阜阳工商、卫1 / 11生、消协三家单位在道歉声明上盖章，把三鹿撤出“黑名单”。
不久，国家质检总局公布的对婴儿奶粉产品质量专项抽查结果中，三鹿集团又被列于国内30家具有健全的企业质量保证体系的奶粉生产企业名单首位。
至此，三鹿奶粉阜阳危机终于画上了一个句号。
对三鹿奶粉事件的认识
1、从管理学角度讲，三鹿奶粉事件是一个典型的“危机公关”失败案例。
事态已经满城风
雨，尽人皆知，在大量事实，舆论面前：当政府相关监管部门已经介入的时候，三鹿奶粉的负责人还拒不承认，这最终使得“三鹿”万劫不复，在三鹿生死关头，董事长或者总经理首先要敢于面对和承认事实，狡辩和死不认账的侥幸心理只会给岌岌可危的三鹿火上浇油。
2、换个角度想想，人非圣贤，孰能无过，过而能改，善莫大焉。
如果当时三鹿负责人主动
承认事实，积极和监管部门沟通，配合媒体调查，澄清有关公众的误会，真诚向公众道歉并采取紧急补救措施，大事化小小事化了，悲剧可能就不会发生了。
3、总之，“三鹿事件”，暴露了我们食品卫生监管法律法规不健全，当前我们企业伦理和企
业道德的丧失，食品卫生监管失职，舆论监督还不够力，导致消费者权益得不到保障。
4、对策：立法，监管流程再造，赋予舆论更多的权利，实行食品加工链条管理和问责管理，
同时也要赋予消费者更多的权利，比如适当的时候加工场所对外开放。
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事件公关分析
三鹿集团“三聚氰胺”重大食品安全事故事件案例概要：三鹿奶粉污染事件是指2008年中国乳品制造商三鹿集团生产的一批婴幼儿奶粉受化工原料三聚氰胺污染，导致食用受污染奶粉的婴儿患上肾结石的事件。
截至2008年9月17日，临床确诊的泌尿系统结石患儿达6,244人，死亡3人。
事件引起社会各界的高度关注和对奶制品安全的担忧。
中国国家质检总局公布对国内的奶制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化。
背景研究：公关主体：三鹿集团背景探究：2008年，因为经济迅速发展，中国乳制品市场转变成一个很大市场，更因巨大消费群体，可大体划分为高、中、低三个消费层次。
为了调节大陆市场供应与需求，除了从中国之外的日本、新西兰等国进口将近30万吨乳制品以应付高中消费层次外，中国绝大多数消费群体，包括婴幼儿，还是以中国自制产品为主。
在此因素下，知名品牌三鹿顺势推出以一袋18人民币——不到进口奶粉价格一半价格的婴幼儿配方奶粉以应付大规模的奶业市场，之后并成为大陆重要且知名的婴幼儿奶粉品牌，多年蝉联中国自制乳品市场的首位。
不过因为需求甚殷，价格竞争等因素，公司与政府均漠视生产流程及质量控管，终于爆发此弊端漏洞。
虽然经相关单位调查后，中国检察机构认为该污染事件应由收购酪农负责，并严惩逮捕，不过，也有人质疑，该毒奶粉事件远因是三鹿集团抢夺大陆贫穷农村市场，为降低成本偷工减料所衍生出来。
案例跟踪：①2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。
②7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。
③7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。
④8月13日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。
从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线
2009年第3卷第1期(总64期)北京劳动保障职业学院学报J OU RNAL OF B EI J IN G VOCA TIONAL COLL EGE OF L ABOUR AND SOCIAL SECU RIT Y Vol 1312009NO 11G eneral No 164・工商管理・从三鹿奶粉事件谈危机公关的底线屈冠银(北京劳动保障职业学院 100029)摘要:三鹿“三聚氰胺”事件是2008年牛奶行业的一件大事。
危机公关救不了三鹿,同样也救不了任何超越道德底线的企业。
危机公关的道德底线就是诚信和负责,严守道德底线是危机公关成功的前提。
强化道德底线意识必须使经济主体要有所敬畏,同时提高突破道德底线成本,并且加强媒体自律和监督。
关键词:危机公关;道德底线;诚信负责中图分类号:F713.55 文献标识码:B 文章编号:167420025(2009)01247203收稿日期:2009210219作者简介:屈冠银(1972—),男,河南人,北京劳动保障职业学院副教授,经济学硕士. 2008年9月11日,卫生部提醒公众,立即停止食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉,已食用该奶粉的婴幼儿如出现小便困难等异常症状,要及时就诊。
12日,三鹿公司公开发布产品召回公告,三鹿危机全面爆发。
随后,围绕三鹿集团如何进行危机公关的话题在业界成为热门。
一、危机公关救不了三鹿危机公关是指当企业遭遇突发事件或重大变故、其正常的生产经营活动受到影响,特别是原有的良好形象受到破坏时,如何从公共关系的角度应对、处理,以使企业以尽可能低的成本度过经营危机的公关活动。
每当有企业发生危机的时候,也是“危机公关”“出镜率”最高的时候,公关人或出谋划策,或品评得失。
如果企业渡过了危机,自然会对危机公关大加赞赏;如果企业遭到重创或者死掉了,那就是危机公关没有做好,错过了公关最佳时机。
其言下之意即危机公关乃至公关本身能够帮助“落难”企业起死回生,恢复信誉。
三鹿补偿妈妈的爱危机公关策划计划
三鹿补偿妈妈的爱危机公关策划计划背景：卫生部１１日晚指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，石家庄三鹿.团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
石家庄三鹿.团股份有限公司１１日晚立即发布产品召回声明称，经公司自检发现20xx 年８月６日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有７００吨。
随着患结实婴儿人数的飙升，三鹿也成为毒的众矢之的，震惊全国，全国掀起奶粉检测狂潮，不料，包括伊利、蒙牛在内的共22个知名乳制品品牌被查出部分产品也或多或少含有三聚氰胺物质。
乳业信用随即降至低谷，.个乳制品市场销售几乎陷入停止状态。
奥运之后，乳品行业再次震惊了世界。
有人说三鹿品牌资产现已降为0，但从品牌资产的构成来看，品牌资产包括品牌知名度、认知度、忠诚度、品牌联想和其他资产。
虽说其他深层次的资产几乎为负，但还有惟一一个将强势的资产——知名度。
如何利用其强大的知名度，改善其品牌的认知度和品牌联想，挽回其品牌偏好，应该算是一个突破点。
一、公关目标△改善三鹿在广大公众的不良认知，逐步接受三鹿产品△为品牌打造关爱、有责任的品牌联想二、公关形势分析（一）威胁：1、三鹿作为三聚氰胺事件的始作俑者，在公众心中形成了较深的劣质形象2、三聚氰胺事件波及范围广，影响较大，在较短时间内难以改善公众对乳制品行业的认知（二）机会1、三聚氰胺波及.个行业，消费者对三鹿的指责逐步转移到对.个行业，减轻了三鹿的危机压力2、春节作为中国人团圆的节日，家人团聚，此时利用春节前夕借势传播。
三、目标公众首要公众：三聚氰胺受害妈妈及其家庭、怀孕妇女及其家人次要公众：老年妇女、青年女性边缘公众：乳品质监部门、社会民政部门、消费者协会以及其他社会人士和团体四、公关策略规划公关主题：“补偿妈妈的爱”分主题：“给于孩子我们尽可能的补偿”“不要‘结石’要结实”“永远爱我们的孩子”媒体选择：1、报纸软文广告（重点以石家庄、甘肃、江苏三地主流报纸为传播媒介）2、中央电视台第一频道和第三频道3、Sina、腾讯以及知名妇幼用品网站4、终端媒体包括店内pOp和超市外平面媒体5、长途汽车随车电视和火车广播及电视的公关策略安排：主题一：给孩子我们尽可能的补偿活动安排：1、寻在三聚氰胺时间中失去孩子的妈妈寻时间安排：20xx年1月1日——20xx年1月10日寻范围：三鹿奶粉销售网络覆盖地域2、全体员工.体向.寻到的已故孩子妈妈道歉时间安排：20xx年1月11日地点：三鹿总部行为：体鞠躬道歉，并做质量保证，全体员工签署质量保证书向已故孩子妈妈给付补偿金每人1万，支助其未来孩子奶粉费用聘任这些妈妈为三鹿奶粉民间质量监督员，现场颁布聘任书由三鹿信任老总带领妈妈们参观改良后的三鹿车间以及质量监控程序主题二：不要“结石”要结实活动安排：1、寻此次事件中检查处结石患儿最多的社区，选取十个社区医院作为此次三聚氰胺事件中患结实的孩子免费治疗结石医院，并向其捐赠部分结石治疗器械（碎石器械）。
从三鹿事件看企业危机公关
从三鹿事件看企业危机公关【摘要】企业危机公关是企业管理的重要组成部分，三鹿事件中存在着严重的企业危机公关缺失，其原因在于企业社会责任感淡漠、危机公关意识不强、相关部门监管不力。
危机是难以预料的，然而处理危机却是有迹可寻的，如何在纷乱中拨乱反正，正确的应对突然来临的危机，建立有效的危机管理机制，是值得我们在今后工作中积极探究的问题。
【关键词】三鹿事件、企业危机公关、危机管理危机一般是指企业与消费者、新闻媒体、政府等公众之间因为某种非常因素引发的对于企业的声誉、形象和发展造成不良影响的非常状态。
危机是任何企业都竭力避免的局面，但却又无处不在，有效的危机管理却能让企业转危为安，成功渡过难关，甚至获得新机会。
企业危机公关是企业危机管理系统的重要组成部分，主要指企业面临管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，给企业或品牌带来危机的情形下而采取的一系列自救性行为。
“三鹿奶粉”事件中存在着严重的企业危机公关缺失，必须引起高度重视，走科学管理之路。
一．三鹿事件中企业危机公关的缺失三鹿集团的毒奶粉事件之所以造成不可挽回的恶劣影响，主要在于企业危机公关的缺失。
这种缺失主要表现如下：1.欺瞒消费者，欺瞒社会。
三鹿集团在这次危机事件发生之初，没有从危机公关着手，没有正确对待存在的问题，而是企图通过金钱的力量来掩盖毒奶粉风波，面对事实拒不承认自己的产品存在问题。
但是随着时间的发展，越来越多的部门介入来调查这一事件，三鹿集团才被迫承认。
这一做法，遭到广大民众的强烈反感。
2.欺瞒政府。
在市场经济条件下，政府与企业的关系尽管发生了变化，但是政府对企业的干预和影响不容忽视，对于国有企业更是如此。
对于合法经营的企业，政府会制定各种优惠政策予以扶持，并会在一定程度上消除企业的消极影响。
然而，在整个三鹿事件中，三鹿集团主要领导对于自身存在的问题，不是积极向政府汇报，以取得政府的支持，而是采取淡而化之的态度，致使政府掌握不到真实的情况而使事态逐步蔓延。
三鹿奶粉事件：痛彻心扉的危机公关!!!
三鹿奶粉事件
如今，三聚氰胺却正在由内而外的瓦解民族奶业品牌群十余年来苦心经营的堡垒。我们可以哀其不幸，我们也可以怒其不争。但在发泄完所有情绪之后，我们还是要冷静头脑直面问题：如何帮助民族品牌渡过难关健康成长，毕竟我们都深爱着这片土地。--全球品牌网叶茂中特别评论
痛定思痛，痛何如哉？——互动传播时代下的危机公关
在WEB2.0时代，交流权从未如此平等与顺畅，无处不在的讯息交流途径使消费者在权威的危机公关新闻发布会举行之前已经通过各种途径初步了解事情的前因后果并且对事件本身有了自己的看法。更别指望通过发布会忽悠大众，人肉搜索的恐怖力量已经被多次验证。
在WEB2.0时代，传统危机公关中的单方面的主动性必须进化双方面的互动性，在充分了解并尊重大众已有认知基础上才能让发布会产生应有的效用，否则极有可能适得其反。
最后还是得端正个态度，无论是传统媒体，还是互动媒体环境中，永远不要指望犯了错可以操纵媒体用危机公关来翻身。群众的眼睛是雪亮的，群众的心灵是智慧的，危机公关只能弥补品牌声誉，却不能让消费者忘记品牌给自己带来的伤害。因为出来混，迟早是要还的。
诚信，才是根本
每个时代，都有不同的危机。
以往而言，危机公关的成功与否主要依靠于时效性、主动性、延续性三个指标。而在互动营销时代下，危机公关的成功与否等关键因素必须要进化成敏锐性、互动性、跟踪性三个全新指标。
从时效性到敏锐性
在互联网尚未普及的时代，事件从发生再到经由媒体放大到全国范围并产生影响需要相对较长的时间，更多的是依靠口口相传的方式，因此危机公关的时效性要求比报纸快、比电视快，要将问题扼杀在萌芽之中。
从持续性到跟踪性
网络的快速与开放使得危机公关的操作越发困难，但反而言之说，网络快速开放的特点也可以让危机公关效果更加的深入人心。
由三鹿奶粉事件谈危机攻关
由三鹿奶粉事件谈“何谓真正的危机公关？”文/齐路远我们理应知道事实的真相！我们理应追求肇事者的法律责任！我们需要国家相关部门的强制介入，还受害者和人民一个公道！我们还需要由此事件推广开去探讨，究竟什么样的危机公关才是人民所需要的。
——齐路远于泰国 2008年9月13日最近在网络媒体及传统媒体中传的沸沸扬扬的事件莫过于“三鹿奶粉导致婴儿肾结石甚至死亡的事件”了。
笔者从第一次在网络上看到媒体报道婴儿生病涉及某奶粉公司时候，就开始考虑某奶粉公司究竟是何方公司？媒体为何不将之公布于众？因为，人民应该有知情权，理应得知事情的真相。
于是乎在网络中四处搜寻相关资料而不得，心中暗自咒骂该公司的不道德与社会责任感缺失的同时，也在密切关注该事态的发展。
从9月11日媒体曝光该事件，到企业推托政府在调查中而推卸责任，再到12日，三鹿公司公开发布产品召回公告，可谓环环相扣，情节跌宕起伏，可谓国产惊险大片，伴随着危机公关的步伐越走越快，我们的眼前也逐渐变得鲜血淋淋。
三鹿公司貌似的危机公关，可谓如跳梁小丑，让人啼笑皆非。
至此为止，我坚定的认为三鹿公司根本就不知道何谓危机公关，他们根本就不懂得真正危机公关的本质是什么？据我说知，企业危机是指企业由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使企业形象严重受损，企业的公共关系处于危机状态。
而危机公共关系管理是指从公共关系的角度，对企业在日常经营过程中出现的有损形象和利益的突发事件，进行有效的预防、控制和处理的一系列活动，以促进公共认知，提高企业的美誉度和相关利益群体的信任感，维护企业的利益的行为。
这里面隐藏着一个十分重要的因素，就是危机公关的一个重要原则是要彰显社会责任。
一个在危机公关中违背社会责任，站在人民对立面的危机公关措施归根到底是失败的，而执行相关措施的企业最终会被人民所唾弃。
无知无畏，所处理危机的方法更是触目惊心。
当我读到下面的消息时，心头一颤：9月12日下午14时，在网络上出现了一篇《一封三鹿公关公司写给三鹿危机公关的信》的帖子，这据称是三鹿公关公司写给三鹿危机公关题为《三鹿集团公关解决方案建议》的信。
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析
三鹿奶粉事件简介及危机公关分析一、三鹿奶粉事件简介6月28日，位于兰州市的解放军第一医院收治了首例患“肾结石”病症的婴幼儿，据家长们反映，孩子从出生起就一直食用河北石家庄三鹿集团所产的三鹿婴幼儿奶粉。
7月中旬，甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后，随即展开了调查，并报告卫生部。
随后短短两个多月，该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。
省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示：“立即采取措施，及时妥善处理”。
省委副书记、省长徐守盛，省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示，要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治，迅速排查。
9月11日，除甘肃省外，陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出，近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。
经相关部门调查，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可导致人体泌尿系统产生结石。
9月11日晚，石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称，经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。
为对消费者负责，该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月12日，受省委、省政府委托，副省长咸辉带领有关部门负责同志，到解放军第一医院看望、慰问该院收治的肾结石患儿。
9月13日，党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署，立即启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。
9月13日，卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出，“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。
三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺，是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理
从三鹿奶粉事件看企业的危机公关与危机管理（一）“三鹿事件”回顾2008年3月初：南京率先出现肾结石病例，疑为食“三鹿”奶粉所致。
2008年3月中旬：三鹿集团接到消费者投诉。
自称送检未发现问题。
2008年6月30日：国家质检总局网站接到问题奶粉投诉。
2008年7月16日：甘肃省卫生厅接到了多起病患报告，三鹿就在此时开始“动作”，自称送检产品合格。
2008年9月9日：甘肃省《兰州晨报》披露14名婴儿同患肾结石，甘肃省质监局获知此事后，当即展开调查。
并对“三鹿”奶粉进行抽样检验，结果为：发现该产品的钾、钙磷比、脂肪等指标不符合国家标准规定，而且感染三聚氰胺的可能性较大。
2008年9月10日：甘肃省质监局向河北省质监局提出请求协助调查，重点调查该乳粉配方的合法性、原材料来源及品质等情况。
2008年9月11日：凌晨3时，7名患儿的家长联名写下申请书上书甘肃卫生厅要求彻查病因。
10时，三鹿集团通过人民网回应称严格按国家标准生产，13时三鹿集团合作公司董事长周浩义，19时三鹿集团传媒部部长崔彦锋强调三鹿奶粉没有问题。
21时30分，三鹿集团发布声明称2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨，并决定全部召回8月6日以前生产的批次。
2008年9月12日：14时，三鹿集团称在8月1号已经查出是不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺造成婴儿患肾结石，不法奶农才是真凶。
2008年9月15日：全国医疗机构共接诊、筛查食用三鹿婴幼儿奶粉的婴幼儿近万名，临床诊断患儿1253名（2名已死亡）。
三鹿集团向患儿及其家属道歉。
2008年9月16日：国家质检总局通报全国婴幼儿奶粉三聚氰胺含量抽检结果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22个厂家的产品中检出。
2008年9月17日：国家质检总局发布公告停止所有食品类生产企业获得的国家免检产品资格，伊利、蒙牛等纷纷公告致歉消费者。
（二）“三鹿”的危机公关的三大失策四年前，阜阳奶粉事件爆发三鹿集团艰难地打了一场危机公关战，但还是受到牵连并蒙受了数千万元人民币的金钱损失和难以估量的信誉损失。
危机公关案例汇总
危机公关案例汇总危机公关案例汇总随着社会的发展，企业面临的危机也越来越多。
危机的处理对企业来说至关重要，它不仅关系到企业的声誉和发展，还关系到企业的生存和发展。
以下是几个典型的危机公关案例，通过详细分析这些案例，可以为企业提供一些建议和启示。
案例一：三鹿奶粉事件2008年，中国发生了一起重大的食品安全事件，那就是三鹿奶粉事件。
这起事件暴露了三鹿公司长期以来添加有害物质、虚假宣传的问题，引发了全民对食品安全的担忧和恐慌。
在危机发生之初，三鹿公司没有及时公开事实，并试图掩盖问题。
这种不负责任的行为导致了社会的强烈不满和抵制，最终造成了巨大的损失。
针对这种情况，三鹿公司后来采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们公开道歉，并撤换了相关负责人。
其次，他们积极与政府、媒体和社会各界进行沟通和协商，努力恢复公众的信任。
最后，他们承诺加强质量管理，加大投入，保障产品安全。
通过这些措施，三鹿公司逐渐恢复了一定的信任和声誉。
这起事件给企业提供了几个重要的启示。
首先，企业一定要及时公开事实，不能掩盖问题。
其次，企业应该坦诚道歉，给公众一个交代。
再次，企业要积极与各方沟通和协商，争取社会的理解和支持。
最后，企业要从根本上解决问题，加强质量管理，确保产品的安全和质量。
案例二：马来西亚航空公司失联事件2014年3月8日，马来西亚航空公司的一架航班（MH370）在飞行途中失联，引起了全球的关注和震惊。
在危机发生之初，马航公司没有及时向公众披露相关信息，这导致了各种谣言的传播，进一步加剧了公众的恐慌和不信任。
面对这种情况，马航公司后来采取了一系列措施来处理危机。
首先，他们成立了危机管理团队，专门负责处理危机事件。
其次，他们积极向公众披露相关信息，与家属和媒体保持密切联系，确保信息的准确性。
最后，他们接受了国际社会的协助和支持，共同搜寻失联航班。
通过这些措施，马航公司逐渐恢复了一定的信任和声誉。
这起事件给企业提供了几个重要的启示。
三鹿数千万损失危机公关之过
三鹿数千万损失危机公关之过《成功营销》，2004-06-15，作者: 邱小立，访问人数: 2325一场成功的危机公关下，数千万损失依旧发生了。
为什么？如果我们把危机公关仅孤立地看作一个营销手段的话，三鹿应算是成功应用了这个手段。
但，职能部门的工作态度与效率，消费者此刻怀疑一切的消费心理，销售终端重利轻义的本性，都构成了复杂的市场环境，这种复杂性在中国尤其突出。
而这，远非是媒体上的几篇文章、几场座谈会就能解决的。
毒奶粉事件，为中国企业运作的系统性、规范性敲响了警钟。
近日，记者从三鹿集团获悉，2004 年4 月22 日之后的几天内，受阜阳毒奶粉事件冲击，三鹿蒙受的直接损失高达数千万元。
事件起因：今年1 月16 日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42 号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。
阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。
此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。
之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。
有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。
在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。
按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。
从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。
在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。
成功的危机公关案例三鹿集团副总经理张振岭对记者说，最近他接到好几个朋友的电话，赞扬三鹿在受到不实报道冲击后及时开展了有效的危机公关活动。
最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是4 月22 日早上7 点多。
张振岭说，三鹿总部的高层管理者8 点钟就全部知道了此事。
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三鹿奶粉事件：不要误解“危机公关”
三鹿奶粉的911事件或称“结石门”事件发生后，国内营销界和公关界讨论“危机公关”的文章又多起来了。
危机公关过去曾是国外的专利，被引入国内后，得到很多企业界和营销人士的关注，一遇到突发事件，讨论危机公关的文章就特别多。
有的文章认为，三鹿此次危机公关的失误要紧表现为：开始时三鹿试图掩盖事实，打死别承认，以达到推卸责任、爱护品牌的目的，在卫生部的直接干预下，才别得别公布产品召回声明；没有一套成熟、严格的新闻发言系统，先是三鹿集团的一具合作公司中国西部乾坤商贸有限责任公司的董事长对外“拍胸脯”，继续是三鹿集团传媒部相关工作人员对媒体传递声音，口径混乱，且发言人身份级别别够；危机预警系统启动太迟，一具月前就已接到消费者投诉，却等到全国各地的消费者都检查出肾结石才启动危机公关程序。
有文章乘机牵扯出2004年阜阳“空壳奶”事件，指出早在2004年4月22日，有关媒体发布阜阳市45家别合格奶粉企业名单中有三鹿奶粉，三鹿登上了伪劣奶粉“黑名单”，全国各媒体纷纷转载，各地各级执法部门对三鹿婴儿奶粉进行封杀，责令三鹿婴儿奶粉下柜台、退出市场。
面对此情此景，三鹿集团火速召开新闻公布会澄清，说明上述事情系由于阜阳市疾控中心工作人员失误所致。
阜阳疾控中心也为此误报向三鹿集团出具证明，并公开道歉。
三鹿集团请阜阳工商、卫生、消协三家单位在道歉声明上盖章，把三鹿撤出“黑名单”。
别久，国家质检总局发布的对婴儿奶粉产品质量专项抽查结果中，三鹿集团又被列于国内30家具有健全的企业质量保证体系的奶粉生产企业名单首位。
至此，三鹿奶粉阜阳危机终于画上了一具句号。
笔者以为，不管是双鹿“空壳奶”事件中危机公关的“成功”，依然其“结石奶”事件中危机公关的失误，事实上都在第一程度上误解了“危机公关”的本意。
在国外，危机公关更多是用来对付意外事件和突发事件，公关主体要积极配合公众和媒体，及时提供真实信息，以取得公众的谅解，化解公众的信任危机。
企业的危机公关通常是指由于企业自身的失误、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者外界特殊事件的妨碍，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动。
也算是说，假如危机是由于企业自身的行为造成的，那么这种行为应该是企业无意的过失行为，而别是主观上的有意行为。
前者是能够谅解的，也有经过危机公关来化解的可能，后者别仅别可原谅，甚至存在违法犯罪的可能。
就2004年的“空壳奶”事件而言，假如真如三鹿所言，是阜阳疾控中心误将假冒的三鹿奶粉当作真三鹿奶粉，从而冤枉了三鹿，那么三鹿算是受害者，其经过公关来澄清事实算是典型的危机公关行为。
假如是象某些人推测的，三鹿不过经过收买和说服某些机构和媒体来为自己的奶粉开脱责任，那么这种行为就别能叫危机公关，而是对社会公众的欺骗，反而会给企业带来更大的冲击。
凡是经过收买某些机构或者媒体采取欺骗手段以求蒙混过关来度过危机的，其行为都应该理解成是社会上所说的“攻关”（庸俗公关），而别是真正意义上的危机公关。
就“结石奶”事件而言，假如牛奶中的三聚氰胺是因为生产过程中的无意过失（如原料的被污染）造成的，那么这就涉及到质量检测咨询题，三鹿负有一定的质量责任。
但只要三鹿仔细吸取教训，加强质量监控，并妥善处理好受害婴儿的治疗和赔偿咨询题，尽管别能说大伙儿还能保持对其原先的品牌好感，但至少会有所谅解。
假如如一些媒体所推测的，牛奶中的三聚氰胺是企业故意添加的，添加的目的是想创造蛋白质含量提高的假象，那么这种明知三聚氰胺有轻微毒性，长期摄入会造成繁殖、泌尿系统的伤害和膀胱、肾部结石而仍然将其添加到牛奶中的行为，就可能构成违法犯罪，企业即使花费再多心机来进行危机公关也是枉然，可能还要被告上法庭。
因此，对危机公关一定要正确理解，危机公关只能解决企业的非本意的过失行为，关于
一些黑心企业的偷工减料、偷梁换柱行为，等来的只能是法律的制裁。