餐饮部服务手册

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餐饮服务操作手册

餐饮服务操作手册

餐饮服务操作手册一、引言餐饮服务操作手册是为了规范餐饮服务流程,提高服务质量,确保顾客满意度而编写的重要文档。

本手册旨在为餐厅员工提供详细的操作指南,使其能够熟练掌握各项服务流程,提供高效、优质的餐饮服务。

二、服务准则1. 服务宗旨我们的服务宗旨是以顾客为中心,提供热情、周到、高效的服务,确保顾客的需求得到满足。

2. 服务态度(1)热情接待:员工应以微笑和友好的态度迎接顾客,主动提供帮助。

(2)礼貌待客:员工应尊重顾客,使用礼貌的语言和行为与顾客交流。

(3)耐心倾听:员工应认真倾听顾客的需求和意见,及时提供解决方案。

3. 服务流程(1)接待顾客:员工应主动迎接顾客,引导他们入座,并提供菜单。

(2)点餐服务:员工应详细介绍菜品,提供专业的建议,并记录顾客的点餐要求。

(3)上菜服务:员工应及时将菜品送至顾客桌前,注意菜品摆放的整齐和美观。

(4)餐后服务:员工应主动询问顾客的用餐体验,并解决顾客的问题和需求。

三、卫生与安全1. 食品安全(1)原材料采购:餐厅应选择正规供应商,确保原材料的质量和安全。

(2)食品储存:餐厅应建立科学的食品储存管理制度,确保食品的新鲜和安全。

(3)食品加工:员工应按照操作规范进行食品加工,确保食品的卫生和品质。

2. 环境卫生(1)餐厅清洁:员工应定期清洁餐厅内外环境,保持整洁和卫生。

(2)餐具清洁:员工应使用专业的清洗设备和清洁剂对餐具进行清洁消毒。

(3)员工卫生:员工应保持个人卫生,穿戴整洁的工作服,并定期进行体检。

四、服务质量管理1. 培训与培养(1)新员工培训:餐厅应对新员工进行系统的培训,包括服务流程、产品知识等。

(2)技能培养:餐厅应定期组织员工培训,提升员工的专业技能和服务质量。

2. 顾客满意度调查(1)定期调查:餐厅应定期进行顾客满意度调查,了解顾客的需求和意见。

(2)改进措施:餐厅应根据顾客的反馈意见,及时采取改进措施,提高服务质量。

五、紧急情况处理1. 火警应急预案(1)员工培训:餐厅应对员工进行火警应急预案培训,提高应急处置能力。

餐饮部服务操作标准手册(含厨房)

餐饮部服务操作标准手册(含厨房)

餐饮部服务操作标准手册1、托盘服务规(1)理盘:检查托盘是否有裂缝,将托盘洗净檫干。

(2)装盘:根据盛装物品的形状、体积和使用的先后次序来安排,以便于运送和取用为原则。

几种物品同时装盘时,一般重物、高物须靠近身体,轻物、低物在外,总之,应使托盘不致因不平衡而出问题;先用的物品在上,后用的在下,不盖的菜食装盘时要放在离身远的一边,以免送菜时落入头发等;装盘时,物品不得重叠放置,刀叉、扁平餐具和小碟等应放在托盘的外侧;即使盖着的食品,热菜也不能放在凉菜上;不能使盘物品有一部分突出在盘外。

(3)托盘:从放盘的桌或架子上将托盘移出15cm ,左手弯曲,掌心向上,五指分开,用手指和掌底托住盘底中部(掌心不与盘底接触)。

托盘平托于胸前,略低于胸部;不能用拇指从上方按住盘边,四只手指托住盘底,这样不符合规也不礼貌。

行走时,要头正、肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快,从容自如,行走时盘的摆动以盘汤水不外溢为准。

2、上菜服务规(1)端菜盘时,应大拇指紧贴盘边,其余四指扣在盘子底,拇指不得碰盘子边的上部,不得留下指印或使手指浸入菜.(2)上菜前如发现餐具不够,须等上够后才上台,如临时增加就餐人数,应立即查清菜单有没有足够数量的食品,并立即报告经理,通知厨房加够件数,否则,会使主人难堪.(3)上菜前先移好台上放的物品,要核对台号才能上菜。

(4)正确选择操作位置,上菜、撤盘一定要在主位两侧90角的两个席位之间进行。

始终坚持“左上右撤"的原则,(左上,即侧身站在客人左侧用右手上菜,右撤,即侧身站在客人右侧用右手撤盘)。

(5)上带骨刺、汤汁大的菜式需要更换骨碟。

(6)上带调料的菜时,先上调味品,后上菜;上带壳类食品时,要跟上毛巾.(7)上拔丝类菜时要先上凉开水,上菜后一定要给客人说明吃法,并尽可能示。

(8)上最后一道菜时,要给客人说明并征求客人意见。

3、斟酒服务规(1)用酒应事先征求主人意见,并在客人面前将酒打开。

酒店餐饮服务手册

酒店餐饮服务手册

酒店餐饮服务手册第一章酒店餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务宗旨与目标 (2)1.1.1 餐饮服务宗旨 (2)1.1.2 餐饮服务目标 (3)1.1.3 预订服务 (3)1.1.4 迎宾服务 (3)1.1.5 用餐服务 (3)1.1.6 结账服务 (4)1.1.7 后续服务 (4)第二章餐饮服务礼仪与规范 (4)1.1.8 仪容仪表 (4)1.1.9 言谈举止 (4)1.1.10 服务态度 (4)1.1.11 预订服务 (5)1.1.12 接待服务 (5)1.1.13 用餐服务 (5)1.1.14 结账服务 (5)第三章菜单管理与服务 (5)1.1.15 满足顾客需求原则 (5)1.1.16 菜品搭配原则 (6)1.1.17 价格合理原则 (6)1.1.18 创新与传承原则 (6)1.1.19 菜单呈现 (6)1.1.20 菜单推广 (6)第四章食品安全与卫生 (7)1.1.21 食品安全管理目标 (7)1.1.22 食品安全管理组织 (7)1.1.23 食品安全管理制度 (7)1.1.24 食品安全培训与宣传 (7)1.1.25 食品采购与储存管理 (7)1.1.26 餐厅环境卫生 (7)1.1.27 餐具卫生 (8)1.1.28 食品加工卫生 (8)1.1.29 员工个人卫生 (8)1.1.30 卫生检查与整改 (8)第五章餐厅环境布置与氛围营造 (8)1.1.31 空间规划 (8)1.1.32 餐桌椅布局 (8)1.1.33 装饰元素 (9)1.1.34 灯光设计 (9)1.1.35 音乐氛围 (9)第六章餐饮服务人员管理 (9)1.1.36 员工招聘 (9)1.1.37 员工培训 (10)1.1.38 员工考核 (10)1.1.39 员工激励 (11)第七章餐饮服务营销策略 (11)1.1.40 市场调研的目的与意义 (11)1.1.41 市场调研的内容 (11)1.1.42 市场调研的方法 (12)1.1.43 市场调研的组织实施 (12)1.1.44 营销活动策划的原则 (12)1.1.45 营销活动策划的内容 (12)1.1.46 营销活动的实施 (12)1.1.47 营销活动策划与实施的注意事项 (13)第八章客户关系管理 (13)1.1.48 客户信息收集与分析 (13)1.1.49 客户投诉处理与改进 (13)第九章餐饮服务创新与发展 (14)1.1.50 引言 (14)1.1.51 创新理念 (14)1.1.52 创新实践 (14)1.1.53 行业发展趋势 (15)1.1.54 应对策略 (15)第十章餐饮服务质量监控与改进 (15)1.1.55 概述 (15)1.1.56 评价体系构成 (16)1.1.57 评价原则 (16)1.1.58 实施方法 (16)1.1.59 概述 (16)1.1.60 改进措施 (16)1.1.61 改进方法 (16),第一章酒店餐饮服务概述1.1 餐饮服务宗旨与目标1.1.1 餐饮服务宗旨酒店餐饮服务的宗旨在于为客人提供优质、高效、安全、舒适的餐饮环境,以及专业、周到的服务,使客人在享受美食的同时感受到温馨、尊贵的体验。

餐饮服务操作手册

餐饮服务操作手册

餐饮服务操作手册第一章:餐饮服务概述 (3)1.1 餐饮服务基本概念 (3)1.2 餐饮服务重要性 (3)1.3 餐饮服务发展趋势 (4)第二章:员工管理与培训 (4)2.1 员工招聘与选拔 (4)2.1.1 招聘渠道 (4)2.1.2 招聘流程 (4)2.2 员工培训与考核 (5)2.2.1 培训内容 (5)2.2.2 培训方式 (5)2.2.3 考核与评价 (5)2.3 员工激励与奖惩 (5)2.3.1 激励措施 (5)2.3.2 奖惩制度 (5)第三章:食品安全与卫生 (6)3.1 食品安全管理 (6)3.1.1 法律法规遵守 (6)3.1.2 食品安全管理人员 (6)3.1.3 食品安全培训 (6)3.2 食品卫生操作规范 (6)3.2.1 食品原料采购 (6)3.2.2 食品加工过程 (6)3.2.3 食品销售环节 (6)3.3 食品储存与保鲜 (6)3.3.1 食品储存条件 (6)3.3.2 食品保鲜措施 (6)3.3.3 食品储存卫生 (7)第四章:餐饮服务流程 (7)4.1 预订服务 (7)4.1.1 预订渠道 (7)4.1.2 预订确认 (7)4.1.3 预订变更与取消 (7)4.1.4 预订资料归档 (7)4.2 接待服务 (7)4.2.1 客人抵达 (7)4.2.2 菜品介绍 (7)4.2.3 点餐服务 (7)4.2.4 餐中服务 (8)4.2.5 结束服务 (8)4.3 结账服务 (8)4.3.2 结账流程 (8)4.3.3 开具发票 (8)4.3.4 结账结束 (8)第五章:餐厅环境与布局 (8)5.1 餐厅设计原则 (8)5.2 餐厅布局与装饰 (9)5.3 餐厅氛围营造 (9)第六章:菜品与饮品管理 (9)6.1 菜品研发与更新 (9)6.1.1 研发目标与方向 (9)6.1.2 研发流程 (10)6.1.3 菜品更新周期 (10)6.2 饮品制作与管理 (10)6.2.1 饮品分类 (10)6.2.2 饮品制作 (10)6.2.3 饮品管理 (10)6.3 菜单设计与制作 (10)6.3.1 菜单设计原则 (10)6.3.2 菜单制作流程 (11)第七章:顾客服务技巧 (11)7.1 顾客沟通与服务态度 (11)7.1.1 沟通技巧 (11)7.1.2 服务态度 (11)7.2 顾客需求分析与满足 (12)7.2.1 顾客需求分析 (12)7.2.2 满足顾客需求 (12)7.3 顾客投诉处理 (12)7.3.1 投诉处理原则 (12)7.3.2 投诉处理方法 (12)第八章:餐饮服务营销 (13)8.1 餐饮服务市场分析 (13)8.2 营销策略制定 (13)8.3 营销活动策划与实施 (13)第九章:财务管理与成本控制 (14)9.1 财务报表分析 (14)9.1.1 报表类型与编制 (14)9.1.2 报表分析方法 (14)9.1.3 报表分析应用 (14)9.2 成本核算与控制 (14)9.2.1 成本核算方法 (14)9.2.2 成本控制策略 (15)9.2.3 成本控制应用 (15)9.3 财务风险防范 (15)9.3.2 风险防范措施 (15)9.3.3 风险防范应用 (15)第十章:餐饮服务质量管理 (15)10.1 服务质量标准制定 (15)10.1.1 制定服务质量标准的原则 (15)10.1.2 服务质量标准的分类 (16)10.2 服务质量监测与评估 (16)10.2.1 服务质量监测方法 (16)10.2.2 服务质量评估指标 (16)10.3 持续改进与服务创新 (16)10.3.1 持续改进的方法 (16)10.3.2 服务创新的方向 (17)第一章:餐饮服务概述1.1 餐饮服务基本概念餐饮服务是指在餐饮场所为顾客提供食物、饮料及相关服务的商业活动。

餐饮服务流程标准化手册

餐饮服务流程标准化手册

餐饮服务流程标准化手册第一章餐饮服务概述 (3)1.1 餐饮服务定义 (3)1.2 餐饮服务重要性 (4)第二章服务准备 (4)2.1 餐厅环境布置 (4)2.2 服务人员着装与形象 (5)2.3 服务用品准备 (5)第三章接待服务 (5)3.1 客人引导与迎接 (5)3.1.1 主动迎接 (5)3.1.2 了解需求 (6)3.1.3 引导入座 (6)3.1.4 递送菜单 (6)3.2 预订服务 (6)3.2.1 接听预订电话 (6)3.2.2 确认预订 (6)3.2.3 预留座位 (6)3.2.4 预订提醒 (6)3.3 客人座位安排 (6)3.3.1 了解客人需求 (7)3.3.2 分区安排 (7)3.3.3 保持座位整洁 (7)3.3.4 注意隐私 (7)3.3.5 特殊客人安排 (7)第四章点餐服务 (7)4.1 菜品介绍与推荐 (7)4.1.1 菜品介绍 (7)4.1.2 菜品推荐 (7)4.2 点餐过程管理 (8)4.2.1 接受点餐 (8)4.2.2 传递点餐信息 (8)4.3 点餐失误处理 (8)4.3.1 菜品缺失 (8)4.3.2 菜品制作错误 (8)4.3.3 顾客投诉 (8)第五章餐中服务 (9)5.1 餐中服务流程 (9)5.1.1 接待就座 (9)5.1.2 介绍菜单 (9)5.1.3 点餐服务 (9)5.1.4 上菜服务 (9)5.1.6 跟进服务 (9)5.1.7 结账服务 (9)5.2 餐中服务注意事项 (9)5.2.1 保持微笑 (9)5.2.2 注意礼仪 (9)5.2.3 提高服务质量 (10)5.2.4 保持环境整洁 (10)5.2.5 遵守食品安全规定 (10)5.3 餐中突发事件处理 (10)5.3.1 顾客投诉 (10)5.3.2 餐厅设备故障 (10)5.3.3 突发公共卫生事件 (10)5.3.4 顾客意外受伤 (10)第六章餐后服务 (10)6.1 账单结算 (10)6.1.1 账单准备 (10)6.1.2 账单确认 (10)6.1.3 结算操作 (10)6.1.4 结算后服务 (11)6.2 餐后满意度调查 (11)6.2.1 调查方式 (11)6.2.2 调查内容 (11)6.2.3 调查实施 (11)6.2.4 数据分析 (11)6.3 餐后整理与清洁 (11)6.3.1 餐桌整理 (11)6.3.2 餐具清洗 (11)6.3.3 地面清洁 (11)6.3.4 环境整理 (11)6.3.5 废弃物处理 (12)第七章餐饮安全管理 (12)7.1 食品安全管理 (12)7.1.1 食品采购与验收 (12)7.1.2 食品储存与保管 (12)7.1.3 食品加工与制作 (12)7.1.4 食品留样与检验 (12)7.2 餐厅安全管理 (12)7.2.1 环境卫生管理 (12)7.2.2 安全设施配置 (13)7.2.3 服务人员培训 (13)7.3 突发事件应对 (13)7.3.1 预案制定 (13)7.3.2 应急演练 (13)第八章服务质量管理 (13)8.1 服务质量标准 (14)8.1.1 定义与目的 (14)8.1.2 服务质量标准内容 (14)8.1.3 服务质量标准实施 (14)8.2 服务质量监控 (14)8.2.1 监控体系 (14)8.2.2 内部监控 (14)8.2.3 外部监控 (14)8.3 服务质量改进 (14)8.3.1 改进措施 (14)8.3.2 改进实施 (15)第九章员工培训与发展 (15)9.1 员工招聘与选拔 (15)9.1.1 招聘渠道 (15)9.1.2 招聘流程 (15)9.1.3 选拔标准 (15)9.2 员工培训与考核 (15)9.2.1 培训计划 (15)9.2.2 培训内容 (15)9.2.3 培训形式 (15)9.2.4 考核评估 (15)9.3 员工激励与晋升 (16)9.3.1 激励措施 (16)9.3.2 晋升通道 (16)9.3.3 晋升条件 (16)9.3.4 晋升流程 (16)第十章服务创新与优化 (16)10.1 服务创新理念 (16)10.2 服务优化策略 (16)10.3 服务创新与优化案例 (17)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务是指在餐饮场所内,为顾客提供食物、饮料及相关服务的一系列活动。

餐饮部规章制度及服务规范手册5篇

餐饮部规章制度及服务规范手册5篇

餐饮部规章制度及服务规范1一、按时上下班,工作时间9:00——21:30分,不迟到不早退。

二、遵守店内各项规章制度。

三、按时参加店内各种活动及员工培训。

四、仪容仪表符合上岗要求,不着奇装异服。

五、按规定时间姿势站立、行走和服务,对客人使用礼貌用语。

六、工作期间不可做不文雅动作(打哈欠、剪指甲、伸懒腰)。

七、工作未经批准,不可做任何与工作无关事情,不准擅自串岗。

八、不做不文明举动(吐痰、扔杂物、大声宣哗、追逐打闹)。

九、主动及时,完成各项工作,不可擅自离岗。

十、爱护酒店物品,无心损坏按价赔偿,不私用公物做个人用途。

十一、注意水电能源节约,避免损失和事故。

十二、按岗位规定标准工作,避免不良后果。

十三、按规定存放物品食品,严禁乱堆乱放。

十四、手机在工作时间内,调成振动,未经允许,不可接打电话或回复短信。

十五、不可越权工作,不可有消极作为。

十六、非工作需要不可饮酒,在指定位置吸烟。

十七、拾到客人遗忘物品,及时上次。

十八、不对外泄露酒店的涉密事项。

十九、未经批准不准私自会客,接待亲友。

二十、保持团结,不与同事、客人发生口角。

餐饮部规章制度及服务规范2一、早晨9:30上班,用15分钟整理内务,于11:20完成卫生,休息可外出30分钟。

二、早餐过后13:00准时到大厅门口立岗到客人来后迎接上楼。

(使用标准服务用语,站姿,正确引位)。

三、餐具归理每个包厢多备2套,大厅主备餐柜有15套应急,当本包厢缺餐具时可以拿来补充(开餐前检查餐具备用、日常用品不齐,卫生不合格罚1—3元)。

四、酒水提成:20元—30元(提1元)、35—50元(提2元)、50—80元(提3元)、80—100元(提6元),每周提成在10元以上者,除2元做餐具破损费。

5元以上除1元,工作失误损坏者,按原价赔偿。

五、休息日,每人每周公休两天,完成各自私事,外出一小时以上算请假,特殊情况除(公事),休息不定期可与其他同事调换。

六、卫生范围:包括桌面、椅子、餐具、窗台、地面、墙边、边线、备餐柜、门框。

24步服务流程(1)

24步服务流程(1)

餐饮部服务岗作手册服务员操作手册目录第一章总体要求第一节每日工作清单 (6)1、正常班工作清单 (6)2、值班工作清单 (7)第二节工作总体要求 (8)1、原则 (8)2、动作总体要求 (8)3、语言总体要求 (8)第三节必备技能——托盘 (9)1、托盘用途及种类 (9)2、整理托盘的原则 (9)3、托盘步骤 (9)4、托盘组合运用 (9)第四节八大服务亮点 (10)第二章卫生清理规范第一节抹布使用规范 (11)第二节卫生清理顺序 (11)第三节餐前卫生清理规范 (11)1、卫生间清理 (11)2、环境卫生清理 (12)3、备餐间卫生清理 (13)4、台面卫生清理 (13)第三章常规服务操作规范第一节餐前准备 (15)1、设施设备检查 (15)2、物品准备 (15)3、餐前查阅信息及准备 (16)4、房间状态 (17)第二节餐前服务1、站立迎宾2、引领客人3、客人信息及物品交接4、递送香巾5、接挂衣帽6、拉椅让座7、等客服务8、自我介绍9、上餐前水果或暖胃粥10、茶水销售11、斟倒茶水12、征询点菜13、增减餐位14、打口布撤筷套15、五分钟物品准备第三节餐中服务2、酒水销售补位及茅台验酒3、取酒水4、展示酒水5、开酒水6、斟倒酒水(果汁、饮料)7、收茶水8、起菜9、上菜10、菜品介绍11、分餐12、更换香巾13、催菜14、加菜15、赠菜、退菜、换菜16、上餐后面食、水果17、征询提车18、撤餐具19、换餐具20、台面整理21、换茶水22、报账及检查账单23、打包24、收台26、送客第三节餐后整理1、投诉登记2、退领物品3、撤台4、布草送洗5、餐具清洗6、摆台规范7、值班交接第一章总体要求第一节每日工作清单学习本手册,您需要首先熟悉作为一名服务员每天需要完成的工作。

一、正常班次工作清单时间工作清单09:50—09:55 点名10:00—10:20周二、周六开大例会、周三、周五开前厅例会10:30—11:00就餐11:00—11:30餐前准备11:30—12:30站立12:30—13:40餐中服务及餐后卫生清理13:40—13:45值班交接13:45班后会(按主管要求下班)13:45—16:00休息16:00—16:35就餐16:40—17:00点名、检查仪容仪表、部门排菜会17:00—17:30餐前准备17:30—18:30站里迎宾18:30—21:25餐中服务及餐后卫生清理21:25—21:30值班交接21:30班后会(按主管要求下班)备注:1、周二、周六,酒店全员大例会;2、周末下班时间,中午14:30,晚上21:30;3、中午休息时间,周二、周五上交罚款及领取奖励,逢“7”上交赔偿,除周二,周五外可办理个人业务;4、全公司以上述表格中的时间安排为准,如因地域客户群体等客观原因造成的差异经店店总审批后方可调整。

餐饮行业服务员工手册内容

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餐饮行业服务员工手册内容(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。

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餐厅服务流程手册

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餐厅服务流程手册第一章餐厅服务概述 (4)1.1 餐厅服务理念 (4)1.2 服务人员职责 (4)第二章餐厅环境与设备 (6)2.1 餐厅环境布置 (6)2.1.1 设计风格 (6)2.1.2 灯光照明 (6)2.1.3 色调搭配 (6)2.1.4 装饰元素 (7)2.2 餐厅设备管理 (7)2.2.1 设备选购 (7)2.2.2 设备维护 (7)2.2.3 设备更新 (7)第三章预订与接待 (7)3.1 预订流程 (7)3.1.1 预订渠道 (8)3.1.2 预订确认 (8)3.1.3 预订登记 (8)3.1.4 预订变更 (8)3.1.5 预订取消 (8)3.2 接待规范 (8)3.2.1 接待礼仪 (8)3.2.2 接待流程 (8)3.2.3 特殊情况处理 (9)3.3 预订变更与取消 (9)3.3.1 预订变更 (9)3.3.2 预订取消 (9)第四章餐前准备 (9)4.1 餐桌摆放 (9)4.1.1 检查餐桌 (9)4.1.2 摆放桌布 (9)4.1.4 摆放餐巾纸 (10)4.2 餐具准备 (10)4.2.1 检查餐具 (10)4.2.2 分类摆放 (10)4.2.3 消毒处理 (10)4.2.4 预备备用餐具 (10)4.3 饮料与调料准备 (10)4.3.1 饮料准备 (10)4.3.2 调料准备 (10)第五章点餐与下单 (10)5.1.1 主动迎接 (11)5.1.2 介绍菜单 (11)5.1.3 询问需求 (11)5.1.4 推荐菜品 (11)5.1.5 记录点餐 (11)5.1.6 确认点餐 (11)5.2 菜品介绍 (11)5.2.1 菜品特点 (11)5.2.2 菜品营养 (11)5.2.3 菜品搭配 (11)5.3 下单与确认 (11)5.3.1 下单流程 (11)5.3.2 下单确认 (11)5.3.3 通知顾客 (11)5.3.4 跟进服务 (11)第六章餐中服务 (12)6.1 餐中注意事项 (12)6.1.1 服务态度 (12)6.1.2 观察顾客需求 (12)6.1.3 维持餐厅秩序 (12)6.1.4 注意卫生 (12)6.1.5 沟通协调 (12)6.2 菜品上桌 (12)6.2.1 菜品摆放 (12)6.2.2 菜品介绍 (12)6.2.3 注意上菜顺序 (12)6.2.4 注意上菜速度 (12)6.3 酒水服务 (13)6.3.1 酒水介绍 (13)6.3.2 酒水摆放 (13)6.3.3 酒水倒法 (13)6.3.4 酒水补充 (13)6.3.5 注意酒水安全 (13)第七章餐后结账 (13)7.1 结账流程 (13)7.1.1 餐后服务 (13)7.1.2 检查账单 (13)7.1.3 确认账单 (13)7.1.4 递送账单 (13)7.1.5 接收付款 (13)7.1.6 找零及感谢 (14)7.1.7 退回账单 (14)7.2 账单核对 (14)7.2.2 解答疑问 (14)7.2.3 纠正错误 (14)7.3 结账方式 (14)7.3.1 现金支付 (14)7.3.2 银行卡支付 (14)7.3.3 移动支付 (14)7.3.4 其他支付方式 (14)第八章客户投诉与处理 (14)8.1 投诉原因分析 (14)8.1.1 服务质量 (14)8.1.2 餐厅环境 (15)8.1.3 食品质量 (15)8.2 投诉处理流程 (15)8.2.1 接收投诉 (15)8.2.2 调查核实 (15)8.2.3 处理投诉 (15)8.2.4 反馈处理结果 (15)8.3 投诉预防与改进 (16)8.3.1 提高服务质量 (16)8.3.2 改善餐厅环境 (16)8.3.3 保障食品安全 (16)8.3.4 建立投诉处理机制 (16)第九章服务质量管理 (16)9.1 服务质量标准 (16)9.1.1 定义与目标 (16)9.1.2 服务质量标准内容 (16)9.1.3 服务质量标准实施 (17)9.2 服务质量提升策略 (17)9.2.1 员工培训与激励 (17)9.2.2 优化服务流程 (17)9.2.3 营造良好的服务氛围 (17)9.3 服务质量考核 (17)9.3.1 考核指标 (17)9.3.2 考核方法 (17)9.3.3 考核结果处理 (18)第十章员工培训与发展 (18)10.1 员工培训计划 (18)10.1.1 培训目标 (18)10.1.2 培训对象 (18)10.1.3 培训时间 (18)10.1.4 培训内容 (18)10.1.5 培训形式 (18)10.2 培训内容与方法 (18)10.2.1.1 服务技能培训 (18)10.2.1.2 管理知识培训 (19)10.2.1.3 厨房技能培训 (19)10.2.1.4 企业文化培训 (19)10.2.2 培训方法 (19)10.2.2.1 集中培训 (19)10.2.2.2 现场指导 (19)10.2.2.3 网络学习 (19)10.2.2.4 考核评估 (19)10.3 员工晋升与发展 (19)10.3.1 晋升通道 (19)10.3.1.1 管理通道 (19)10.3.1.2 技术通道 (19)10.3.2 晋升条件 (19)10.3.2.1 工作表现优秀,业务能力突出。

餐饮服务质量手册

餐饮服务质量手册

餐饮服务质量手册第一章餐饮服务概述 (3)1.1 餐饮服务定义 (3)1.2 餐饮服务的重要性 (3)第二章服务理念与准则 (4)2.1 服务理念 (4)2.2 服务准则 (4)2.3 服务态度 (5)第三章员工管理 (5)3.1 员工招聘与培训 (5)3.1.1 招聘流程 (5)3.1.2 培训体系 (5)3.1.3 培训效果评估 (5)3.2 员工考核与激励 (5)3.2.1 考核体系 (5)3.2.2 激励措施 (5)3.2.3 考核与激励的关联 (6)3.3 员工福利与待遇 (6)3.3.1 基本工资 (6)3.3.2 奖金制度 (6)3.3.3 社会保险与公积金 (6)3.3.4 假期制度 (6)3.3.5 其他福利 (6)第四章餐饮环境管理 (6)4.1 餐厅布局与设计 (6)4.2 餐厅卫生与安全 (7)4.3 餐厅氛围营造 (7)第五章食品安全管理 (8)5.1 原材料采购与储存 (8)5.1.1 采购标准 (8)5.1.2 储存管理 (8)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工设备与工具 (8)5.2.2 制作工艺 (8)5.3 食品卫生与营养 (8)5.3.1 食品卫生 (8)5.3.2 营养搭配 (8)第六章服务流程与标准 (9)6.1 预订服务 (9)6.1.1 预订渠道 (9)6.1.2 预订确认 (9)6.1.3 预订变更与取消 (9)6.2 接待服务 (9)6.2.1 迎宾服务 (9)6.2.2 引位服务 (9)6.2.3 点餐服务 (9)6.2.4 用餐服务 (9)6.2.5 接待服务标准 (9)6.3 结账服务 (10)6.3.1 结账方式 (10)6.3.2 结账流程 (10)6.3.3 结账服务标准 (10)第七章客户关系管理 (10)7.1 客户满意度调查 (10)7.1.1 调查目的 (10)7.1.2 调查内容 (10)7.1.3 调查方式 (10)7.1.4 调查频率 (11)7.2 客户投诉处理 (11)7.2.1 投诉接收 (11)7.2.2 投诉分类 (11)7.2.3 投诉处理流程 (11)7.3 客户关系维护 (11)7.3.1 会员管理 (11)7.3.2 客户关怀 (11)7.3.3 客户反馈 (11)7.3.4 客户互动 (12)7.3.5 跨界合作 (12)第八章营销与推广 (12)8.1 市场调研与定位 (12)8.1.1 调研目的与意义 (12)8.1.2 调研内容与方法 (12)8.1.3 市场定位 (12)8.2 营销策略与活动 (12)8.2.1 产品策略 (12)8.2.2 推广策略 (13)8.2.3 合作与联盟 (13)8.3 品牌建设与传播 (13)8.3.1 品牌理念 (13)8.3.2 品牌形象 (13)8.3.3 品牌传播 (13)第九章财务管理 (14)9.1 成本控制 (14)9.1.1 原材料成本控制 (14)9.1.2 人工成本控制 (14)9.2 收益分析 (14)9.2.1 收益来源 (14)9.2.2 收益结构 (14)9.2.3 收益预测 (15)9.3 财务报表 (15)9.3.1 资产负债表 (15)9.3.2 利润表 (15)9.3.3 现金流量表 (15)9.3.4 财务报表分析 (15)第十章持续改进与未来发展 (15)10.1 服务质量改进 (15)10.2 技术创新与引进 (16)10.3 企业发展规划与战略 (16)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务,是指在餐饮场所内,为满足顾客饮食需求,提供食品、饮料及相关服务的一种商业活动。

餐饮业服务标准指导手册

餐饮业服务标准指导手册

餐饮业服务标准指导手册1. 前言餐饮业作为服务行业的重要组成部分,对服务质量的要求越来越高。

为了提升餐饮企业的服务水平,确保消费者的满意度,本手册旨在提供一套全面的餐饮业服务标准指导,为餐饮企业提供具体操作规范,并促进餐饮业的可持续发展。

2. 环境布置餐饮企业应确保用餐环境的整洁和舒适,包括:- 餐厅装修风格和摆设符合卫生要求,具有良好的视觉效果;- 桌椅摆放合理,通道畅通,避免拥挤;- 空气清新,温度适宜,光线明亮但不刺眼;- 提供干净的餐具和餐巾,确保卫生安全。

3. 服务流程为确保服务高效而有序进行,餐饮企业应建立规范的服务流程,包括:- 顾客到店迎接,热情友好地引导客人入座;- 提供菜单,并向客人解释菜品名称、特点和推荐;- 确认客人的点餐需求,及时为客人提供协助和建议;- 厨房根据点餐信息进行备餐,尽快上菜,并确保菜品热度和口感;- 送菜过程中,服务人员要礼貌用语,并询问客人是否有其他需求;- 结账服务要迅速准确,提供明细清单,并接受多种支付方式。

4. 服务质量服务质量是餐饮业的核心竞争力,以下是提高服务质量的几个关键点:- 服务人员应穿着整洁、统一且符合职业形象的服装;- 服务人员要始终保持微笑,语气亲切、有礼貌;- 服务人员应了解和熟悉菜品的原料、制作方法和口味特点,能够对客人提供专业的建议;- 为客人提供个性化服务,及时满足客人的特殊需求和要求;- 注意餐厅的整体氛围,控制噪音和光线,为客人创造舒适的就餐环境;- 及时处理客户的投诉和反馈,真诚道歉并采取积极的解决措施。

5. 食品安全食品安全是餐饮业务必遵守的重要标准,以下是相关要求:- 严格执行卫生标准和操作规程,确保原材料和餐食的卫生安全;- 进货时仔细检查食品的生产日期、保质期和包装是否完好;- 储存和使用食品时,进行分类存放和标识,避免交叉污染;- 厨房和餐厅的清洁、消毒工作要有定期计划,并保持清洁记录;- 按照规定处理过期或损坏的食品,杜绝使用不合格食品。

餐饮服务手册范本

餐饮服务手册范本

餐饮服务手册范本餐饮服务手册是餐厅管理中至关重要的一部分,它为顾客提供了详尽的服务规范和操作流程。

本文将为您提供一份餐饮服务手册的范本,以帮助您建立高效、专业的服务标准。

第一部分:餐厅简介和服务宗旨餐厅简介:本餐厅坐落于市中心,地理位置优越,环境舒适。

我们提供各类美食佳肴,以满足顾客的口味需求。

我们的餐厅拥有一支经验丰富、热情周到的服务团队,为每一位顾客提供高品质的用餐体验。

服务宗旨:1. 始终以顾客需求为先,确保顾客满意度。

2. 提供优质的食品和饮料,保证安全卫生。

3. 保持高效、友好的服务态度,展示专业素养。

4. 不断改进和优化服务流程,提高服务质量。

第二部分:预订和用餐流程1. 预订流程:- 顾客可通过电话或在线平台进行预订。

- 接待人员将收集顾客的姓名、联系方式、预计人数和用餐时间,并提供预订确认。

- 预订确认后,餐厅将为顾客保留座位。

2. 用餐流程:- 顾客到达餐厅后,服务员将领导顾客到座位。

- 服务员将向顾客介绍当天的特色菜品,并提供菜单。

- 服务员将耐心解答顾客的问题,提供专业的建议。

- 服务员将迅速处理顾客的点餐需求,并及时上菜。

- 用餐结束后,服务员将为顾客提供结账服务。

第三部分:服务标准1. 服务员礼仪:- 服务员应穿着整洁,佩戴工作牌。

- 服务员应以微笑和友好的态度接待顾客。

- 服务员应主动搬运和递送食品,确保用餐顺利进行。

2. 座位布置和环境:- 座位应摆放整齐,干净整洁。

- 餐桌上应提供干净的餐巾纸和餐具。

- 餐厅应保持舒适、安静的环境,提供良好的空调和照明设施。

3. 食品安全和卫生:- 厨房应保持整洁,严格执行食品安全标准。

- 食材应新鲜,符合卫生要求。

- 服务员应随时保持洁净的手部,并佩戴手套进行食品接触。

第四部分:顾客投诉处理流程1. 接受投诉:- 接待人员应认真倾听顾客的投诉,并表达关切之意。

- 接待人员将记录投诉的细节,包括投诉人的姓名、时间和投诉内容。

2. 解决投诉:- 餐厅经理将及时与顾客进行沟通,并提供合理的解决方案。

酒店餐饮部服务质量评估手册

酒店餐饮部服务质量评估手册

酒店餐饮部服务质量评估手册第一章酒店餐饮部服务质量概述 (3)1.1 餐饮服务质量定义 (3)1.2 餐饮服务质量评估的重要性 (3)第二章餐饮服务人员管理 (3)2.1 员工招聘与培训 (3)2.1.1 招聘流程 (3)2.1.2 培训内容 (4)2.1.3 培训方式 (4)2.2 员工绩效考核与激励 (4)2.2.1 绩效考核体系 (4)2.2.2 激励措施 (5)第三章餐饮服务流程与标准 (5)3.1 餐饮服务流程优化 (5)3.1.1 服务流程梳理 (5)3.1.2 流程优化措施 (5)3.2 餐饮服务标准制定 (6)3.2.1 服务态度标准 (6)3.2.2 服务环境标准 (6)3.2.3 服务技能标准 (6)3.2.4 服务效果标准 (6)第四章餐饮服务设施与环境 (6)4.1 餐饮设施配置与维护 (6)4.2 餐饮环境设计与优化 (7)第五章食品安全与卫生管理 (8)5.1 食品安全与质量控制 (8)5.1.1 食品原料采购 (8)5.1.2 食品加工过程 (8)5.1.3 食品储存与保鲜 (8)5.1.4 食品质量控制 (8)5.2 餐饮卫生管理与监督 (8)5.2.1 餐厅卫生管理 (8)5.2.2 厨房卫生管理 (8)5.2.3 食品卫生监督 (9)5.2.4 食品卫生处理 (9)第六章客户满意度与投诉处理 (9)6.1 客户满意度调查与分析 (9)6.1.1 调查目的 (9)6.1.2 调查方法 (9)6.1.3 调查内容 (9)6.1.4 分析方法 (9)6.2 投诉处理流程与技巧 (10)6.2.1 投诉处理流程 (10)6.2.2 投诉处理技巧 (10)第七章餐饮服务创新与改进 (10)7.1 餐饮服务产品创新 (10)7.1.1 菜品创新 (10)7.1.2 饮品创新 (11)7.1.3 服务方式创新 (11)7.2 餐饮服务流程改进 (11)7.2.1 预订与接待流程改进 (11)7.2.2 用餐服务流程改进 (11)7.2.3 结账与售后服务流程改进 (11)第八章市场营销与品牌建设 (12)8.1 餐饮市场营销策略 (12)8.1.1 市场定位 (12)8.1.2 产品策略 (12)8.1.3 价格策略 (12)8.1.4 促销策略 (12)8.1.5 渠道策略 (12)8.2 餐饮品牌建设与推广 (12)8.2.1 品牌定位 (12)8.2.2 品牌视觉识别系统 (12)8.2.3 品牌宣传推广 (13)8.2.4 品牌服务理念 (13)8.2.5 品牌延伸与拓展 (13)第九章财务管理与成本控制 (13)9.1 餐饮成本核算与控制 (13)9.1.1 成本核算原则 (13)9.1.2 成本核算方法 (13)9.1.3 成本控制措施 (14)9.2 餐饮财务报表分析 (14)9.2.1 财务报表概述 (14)9.2.2 资产负债表分析 (14)9.2.3 利润表分析 (14)9.2.4 现金流量表分析 (14)第十章酒店餐饮部服务质量评估体系 (15)10.1 评估指标体系构建 (15)10.1.1 基础指标 (15)10.1.2 附加指标 (15)10.2 评估方法与流程 (15)10.2.1 评估方法 (15)10.2.2 评估流程 (15)10.3 评估结果应用与改进 (16)10.3.1 评估结果应用 (16)10.3.2 改进措施 (16)第一章酒店餐饮部服务质量概述1.1 餐饮服务质量定义餐饮服务质量,是指在餐饮服务过程中,餐饮企业提供的服务满足顾客需求的程度。

餐饮连锁店标准化服务操作手册

餐饮连锁店标准化服务操作手册

餐饮连锁店标准化服务操作手册第一章:总则 (3)1.1 标准化服务概述 (3)1.2 服务理念与宗旨 (3)第二章:员工管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘流程 (4)2.1.2 培训内容 (4)2.2 员工考核与激励 (5)2.2.1 考核体系 (5)2.2.2 激励措施 (5)2.3 员工行为规范 (5)2.3.1 工作时间与休息 (5)2.3.2 仪容仪表 (6)2.3.3 服务态度 (6)第三章:卫生与安全 (6)3.1 食品卫生管理 (6)3.1.1 食品采购与储存 (6)3.1.2 食品加工与烹饪 (6)3.1.3 食品装盘与分发 (6)3.1.4 食品留样与检测 (6)3.2 餐厅环境清洁 (6)3.2.1 地面清洁 (6)3.2.2 桌椅、餐具清洁 (7)3.2.3 厨房清洁 (7)3.2.4 卫生间清洁 (7)3.3 安全防范与处理 (7)3.3.1 食品安全防范 (7)3.3.2 火灾安全防范 (7)3.3.3 突发事件处理 (7)3.3.4 顾客安全防范 (7)第四章:服务流程 (7)4.1 客户接待与引导 (7)4.1.1 客户接待 (7)4.1.2 客户引导 (8)4.2 点餐与送餐服务 (8)4.2.1 点餐服务 (8)4.2.2 送餐服务 (8)4.3 结账与送客 (8)4.3.1 结账服务 (8)4.3.2 送客服务 (8)第五章:菜品制作 (8)5.1.1 采购原则 (8)5.1.2 采购流程 (9)5.1.3 储存管理 (9)5.2 菜品加工与烹饪 (9)5.2.1 加工原则 (9)5.2.2 加工流程 (9)5.2.3 烹饪技巧 (9)5.3 食品质量检测 (9)5.3.1 检测标准 (10)5.3.2 检测流程 (10)5.3.3 检测方法 (10)第六章:库存管理 (10)6.1 库存分类与编码 (10)6.1.1 库存分类 (10)6.1.2 库存编码 (10)6.2 库存盘点与预警 (11)6.2.1 库存盘点 (11)6.2.2 库存预警 (11)6.3 库存采购与配送 (11)6.3.1 库存采购 (11)6.3.2 库存配送 (11)第七章:营销与推广 (12)7.1 营销策略制定 (12)7.1.1 市场分析 (12)7.1.2 目标客户定位 (12)7.1.3 产品定位 (12)7.1.4 营销组合策略 (12)7.2 促销活动实施 (12)7.2.1 促销活动策划 (12)7.2.2 促销活动实施流程 (12)7.2.3 促销活动效果评估 (13)7.3 品牌形象宣传 (13)7.3.1 品牌形象塑造 (13)7.3.2 宣传渠道拓展 (13)7.3.3 品牌形象维护 (13)第八章:顾客关系管理 (13)8.1 顾客满意度调查 (13)8.1.1 调查目的 (13)8.1.2 调查方法 (13)8.1.3 调查频率 (14)8.1.4 调查数据分析 (14)8.2 顾客投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.3 投诉处理流程 (14)8.2.4 投诉处理反馈 (14)8.3 忠诚顾客培育 (15)8.3.1 顾客识别 (15)8.3.2 顾客关怀 (15)8.3.3 忠诚顾客奖励 (15)8.3.4 顾客沟通 (15)第九章:财务管理 (15)9.1 成本控制与核算 (15)9.2 收入与支出管理 (16)9.3 财务报表分析 (16)第十章:连锁运营管理 (16)10.1 连锁店选址与布局 (16)10.2 连锁店标准化实施 (17)10.3 连锁店运营评估与优化 (17)第一章:总则1.1 标准化服务概述餐饮连锁店标准化服务是指将餐饮服务过程中的各个环节进行系统化、规范化、程序化的设计和执行,以保证服务质量的稳定性与一致性。

餐饮部服务技能培训手册大全页

餐饮部服务技能培训手册大全页

餐饮部服务技能培训手册大全页1. 引言这份餐饮部服务技能培训手册旨在为餐饮部员工提供全面的培训指南,通过提供细致的操作指导、技巧和解决问题的方法,帮助他们提升服务质量,提供出色的餐饮服务。

2. 服务技巧2.1 提供热情友好的欢迎•向客人主动打招呼并亲切问候•注重面部表情和姿态,传递友善的服务氛围•用客人的姓名称呼客人,如果不知道可以礼貌地询问2.2 服务标准•确保清晰地了解餐厅的服务标准,并始终遵循它们•确保快速响应客人的需求和要求•在服务期间保持整洁、衣着整齐,并且规范使用服务语言2.3 掌握菜单知识•熟悉菜单中的各种菜品,包括材料、制作方法和味道特点•掌握酒水菜单,能够提供准确的建议和推荐•培训员工记忆一些重要的菜品和饮料特色,以便能够快速提供信息给客人2.4 维持高效的沟通•向客人提供清晰、准确的信息,包括特殊菜品、食材过敏信息等•注意倾听客人的需求和要求,如果有问题,积极地解决和提供帮助•和其他团队成员保持良好的沟通和合作,确保整个服务过程的顺畅进行2.5 表达感谢和道歉•在客人完成用餐时,向他们表达感谢,并确保离开营业区域之前道别•如果出现服务不满意的情况,及时道歉并尽力解决问题,以确保客人对服务的满意度3. 操作指导3.1 餐厅布置和准备•餐厅布置–确保餐桌、椅子等设备整洁摆放–布置桌面装饰品,增加用餐氛围•餐具准备–确保餐具干净整洁,并妥善摆放于餐桌上–了解餐具的使用方法和摆放顺序(根据菜品服务顺序)•餐巾准备–确保餐巾干净整洁,并摆放于餐桌上–考虑到客人可能的需求,准备足够的备用餐巾3.2 用餐流程•客人入座–热情地迎接客人,引导他们至座位–询问客人的偏好(窗户边、靠近厨房等)•提供菜单–递上菜单,并介绍特色菜品或推荐–根据客人要求提供酒水菜单•咨询点餐–让客人点菜,提供协助或建议–确认客人的点菜需求,并确保清晰传递给后厨•上菜和清扫–完成菜品的上菜,并确保按照服务标准进行摆盘–在客人就餐期间及时清理空盘和杯•结账和道别–根据餐厅的付款政策,收取账单并告知客人费用–致谢和道别客人,对他们的光临表示感谢4. 解决问题的方法4.1 应对客人抱怨•倾听客人的抱怨并予以积极回应•理解客人的不满,向他们道歉并安抚情绪•尽一切努力解决问题,超出客人的期望4.2 处理紧急情况•训练员工面对紧急情况时的冷静和果断•根据餐厅的应急计划,采取恰当的措施以确保顾客和员工的安全•向管理层和相关部门汇报和寻求帮助4.3 协调客人需求•遇到客人特殊要求时,耐心倾听并妥善处理•如果要求无法满足,提供合适的替代方案并向客人解释原因•和其他团队成员协调工作,确保餐厅能够满足客人的需求结论本手册提供了一套全面的餐饮部服务技能培训指南,旨在帮助餐厅员工提升服务质量和满足客人的需求。

酒店餐饮服务标准手册

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酒店餐饮服务标准手册第一章酒店餐饮服务总则 (3)1.1 服务理念与目标 (3)1.1.1 服务理念 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程 (3)1.1.4 服务规范 (3)第二章餐厅环境与设施 (4)第三章餐饮服务人员管理 (5)1.1.5 员工招聘 (5)1.1.6 员工培训 (6)1.1.7 员工考核 (6)1.1.8 员工激励 (7)第四章菜品质量管理 (7)1.1.9 菜品制作前的准备工作 (7)1.1.10 菜品制作过程 (7)1.1.11 菜品制作后的处理 (8)1.1.12 食材采购 (8)1.1.13 食材储存 (8)第五章酒水服务与管理 (8)1.1.14 酒水分类 (9)1.1.15 各类酒水介绍 (9)1.1.16 酒水服务流程 (9)1.1.17 酒水服务规范 (10)第六章客户服务与沟通 (10)1.1.18 客户需求分析 (10)1.1 酒店餐饮服务人员应充分了解客户的基本需求,包括菜品质量、口味、价格、服务态度、环境氛围等方面。

(10)1.2 通过与客户沟通,收集客户意见和反馈,分析客户需求的变化趋势,为酒店餐饮服务提供改进方向。

(10)1.3 对客户进行分类,针对不同类型的客户制定相应的服务策略。

(10)1.3.1 客户需求满足 (10)2.1 根据客户需求,合理配置菜品,满足客户口味和营养需求。

(11)2.2 提高服务质量,保证服务态度热情、周到、专业。

(11)2.3 营造舒适的就餐环境,包括室内温度、照明、音乐等方面。

(11)2.4 定期举办特色活动,提升客户体验,满足客户休闲娱乐需求。

(11)2.4.1 客户投诉处理 (11)1.1 建立客户投诉处理机制,明确投诉处理流程和责任人员。

(11)1.2 对客户投诉进行分类,针对不同类型的投诉制定相应的处理方案。

(11)1.3 投诉处理过程中,保证与客户保持良好沟通,及时了解客户诉求。

餐厅服务质量管理手册

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餐厅服务质量管理手册第一章服务理念与原则 (4)1.1 服务理念的确立 (4)1.2 服务质量原则 (4)第二章餐厅环境与设施管理 (5)2.1 餐厅环境布置 (5)2.1.1 设计原则 (5)2.1.2 色彩搭配 (5)2.1.3 灯光设计 (5)2.1.4 装饰与布局 (5)2.1.5 个性化元素 (5)2.2 设施维护与管理 (5)2.2.1 设施选购 (5)2.2.2 设施安装与调试 (5)2.2.3 设施维护 (5)2.2.4 设施更新与淘汰 (5)2.3 卫生与清洁标准 (6)2.3.1 餐厅卫生标准 (6)2.3.2 清洁工具与设备 (6)2.3.3 清洁流程与制度 (6)2.3.4 食品安全与卫生 (6)第三章餐厅员工管理 (6)3.1 员工招聘与培训 (6)3.1.1 招聘原则 (6)3.1.2 招聘渠道 (6)3.1.3 招聘流程 (6)3.1.4 培训内容 (7)3.1.5 培训方式 (7)3.2 员工职责与考核 (7)3.2.1 员工职责 (7)3.2.2 考核指标 (7)3.2.3 考核流程 (7)3.3 员工激励与奖惩 (7)3.3.1 激励措施 (7)3.3.2 奖惩制度 (8)第四章食品质量管理 (8)4.1 原料采购与验收 (8)4.1.1 采购原则 (8)4.1.2 采购流程 (8)4.1.3 验收标准 (8)4.2 食品加工与制作 (9)4.2.1 加工原则 (9)4.3 食品卫生与安全 (9)4.3.1 食品卫生管理 (9)4.3.2 食品安全管理 (9)第五章服务流程与标准 (9)5.1 客户接待与服务 (9)5.1.1 接待流程 (9)5.1.2 服务标准 (10)5.2 点餐与结账流程 (10)5.2.1 点餐流程 (10)5.2.2 结账流程 (10)5.3 服务时效与质量 (10)5.3.1 服务时效 (10)5.3.2 服务质量 (11)第六章客户关系管理 (11)6.1 客户满意度调查 (11)6.1.1 调查目的 (11)6.1.2 调查方法 (11)6.1.3 调查内容 (11)6.2 客户投诉处理 (11)6.2.1 投诉接收 (11)6.2.2 投诉处理流程 (12)6.2.3 投诉处理原则 (12)6.3 客户关系维护 (12)6.3.1 客户资料管理 (12)6.3.2 客户关怀活动 (12)6.3.3 客户反馈机制 (12)6.3.4 客户满意度提升 (12)第七章营销与推广 (12)7.1 营销策略制定 (12)7.1.1 市场调研 (13)7.1.2 定位目标客户 (13)7.1.3 产品策略 (13)7.1.4 价格策略 (13)7.1.5 渠道拓展 (13)7.2 促销活动策划 (13)7.2.1 主题策划 (13)7.2.2 活动形式 (13)7.2.3 活动宣传 (13)7.2.4 活动执行 (13)7.2.5 活动评估 (14)7.3 品牌形象塑造 (14)7.3.1 企业文化 (14)7.3.2 企业形象 (14)7.3.4 服务质量 (14)7.3.5 社会责任 (14)第八章财务与成本管理 (14)8.1 财务报表与分析 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.2 财务报表编制 (14)8.1.3 财务报表分析 (14)8.2 成本控制与核算 (15)8.2.1 成本控制概述 (15)8.2.2 成本核算 (15)8.2.3 成本控制措施 (15)8.3 资金管理 (15)8.3.1 资金管理概述 (15)8.3.2 资金筹集 (15)8.3.3 资金使用 (16)8.3.4 资金调配 (16)第九章安全与应急处理 (16)9.1 安全管理制度 (16)9.1.1 安全管理目标 (16)9.1.2 安全管理组织 (16)9.1.3 安全管理制度内容 (16)9.2 应急预案制定 (17)9.2.1 应急预案编制原则 (17)9.2.2 应急预案内容 (17)9.3 安全培训与演练 (17)9.3.1 安全培训 (17)9.3.2 安全演练 (17)第十章持续改进与创新发展 (18)10.1 质量改进措施 (18)10.1.1 建立质量管理体系 (18)10.1.2 加强员工培训 (18)10.1.3 客户满意度调查 (18)10.1.4 质量改进计划 (18)10.1.5 质量考核与奖惩 (18)10.2 创新理念引入 (18)10.2.1 倡导创新文化 (18)10.2.2 引进先进技术 (18)10.2.3 创新服务模式 (18)10.2.4 创新菜品研发 (18)10.2.5 跨界合作 (19)10.3 持续发展策略 (19)10.3.1 优化资源配置 (19)10.3.2 加强环境保护 (19)10.3.4 品牌建设与推广 (19)10.3.5 建立战略联盟 (19)第一章服务理念与原则1.1 服务理念的确立餐饮业作为服务行业的重要组成部分,服务理念的确立对于餐厅的发展。

酒店餐饮部宴会服务流程与质量提升手册

酒店餐饮部宴会服务流程与质量提升手册

酒店餐饮部宴会服务流程与质量提升手册第一章酒店餐饮部宴会服务概述 (2)1.1 宴会服务的重要性 (2)1.1.1 宴会服务在酒店餐饮业务中的地位 (2)1.1.2 宴会服务对客户体验的影响 (2)1.1.3 客户至上原则 (3)1.1.4 细致入微原则 (3)1.1.5 团队合作原则 (3)1.1.6 规范操作原则 (3)1.1.7 创新与发展原则 (3)第二章宴会预订与前期准备 (3)1.1.8 客户接待 (3)1.1.9 宴会预订 (4)1.1.10 预订确认与修改 (4)1.1.11 客户关怀 (4)1.1.12 场地布置 (4)1.1.13 物品准备 (4)1.1.14 人员安排 (5)1.1.15 预案制定 (5)第三章宴会服务人员配备与培训 (5)1.1.16 人员配备原则 (5)1.1.17 人员配备标准 (5)1.1.18 服务理念培训 (6)1.1.19 专业技能培训 (6)1.1.20 服务态度培训 (6)1.1.21 团队协作培训 (6)1.1.22 法律法规及安全培训 (6)第四章餐前服务流程 (7)1.1.23 迎宾准备 (7)1.1.24 宾客抵达 (7)1.1.25 迎宾礼仪 (7)1.1.26 引导宾客就座 (7)1.1.27 餐桌布置 (7)1.1.28 餐具摆放注意事项 (8)第五章餐中服务流程 (8)1.1.29 餐前准备 (8)1.1.30 餐中服务 (8)第六章餐后服务流程 (9)1.1.31 概述 (9)第七章宴会服务质量提升策略 (10)1.1.32 前厅服务流程优化 (10)1.1.33 餐饮服务流程优化 (11)1.1.34 个性化服务 (11)1.1.35 服务态度优化 (11)1.1.36 环境优化 (11)第八章客户满意度调查与反馈 (12)1.1.37 满意度调查方法 (12)1.1.38 反馈信息处理 (13)第九章酒店餐饮部宴会服务安全管理 (13)1.1.39 目的与意义 (13)1.1.40 安全管理制度内容 (13)1.1.41 火灾应急处理 (14)1.1.42 食品卫生应急处理 (14)1.1.43 人员伤害应急处理 (14)1.1.44 突发事件应急处理 (14)第十章持续改进与创新能力 (14)1.1.45 完善服务质量监测体系 (14)1.1.46 优化服务流程 (15)1.1.47 加强员工培训与激励 (15)1.1.48 借鉴先进经验 (15)1.1.49 营造创新氛围 (15)1.1.50 培养创新思维 (15)1.1.51 推动创新实践 (16)第一章酒店餐饮部宴会服务概述1.1 宴会服务的重要性1.1.1 宴会服务在酒店餐饮业务中的地位酒店餐饮部作为酒店业务的重要组成部分,承担着为客人提供高质量餐饮服务的任务。

饮食服务中心工作手册范本

饮食服务中心工作手册范本

饮食服务中心工作手册范本第一部分:工作守则1.1 准时到岗所有员工都必须准时到岗,不能迟到早退。

如果有特殊情况需要请假,必须提前向主管部门请假并得到批准。

1.2 着装整洁所有员工在工作期间必须穿着整洁,服装必须符合公司规定的着装要求。

1.3 尊重客户所有员工在与客户接触时必须保持礼貌,尊重客户,提供优质的服务。

1.4 遵守食品安全规定所有员工必须严格遵守食品安全规定,确保食品的安全和卫生。

1.5 遵守工作流程所有员工必须严格遵守工作流程,按照规定的程序和标准完成工作。

第二部分:服务流程2.1 接待客户接待客户时,必须微笑、礼貌,主动询问客户需求,并根据客户需求提供相应的服务。

2.2 餐饮服务在为客户提供餐饮服务时,必须保持食品的新鲜和卫生,确保食品质量。

2.3 结账服务在客户结账时,必须准确计算账单,提供准确的找零,确保客户满意。

2.4 投诉处理对于客户的投诉,必须及时响应,认真对待,积极解决问题,确保客户满意。

第三部分:食品安全3.1 食品储存所有食品必须按照规定的温度和湿度储存,确保食品的新鲜和安全。

3.2 食品加工食品加工过程中必须严格遵守卫生规定,保持操作台面的清洁,避免交叉污染。

3.3 食品出售出售食品时必须保持食品的卫生,避免污染,确保食品质量。

3.4 食品回收过期食品必须及时回收处理,避免对客户造成食品安全隐患。

第四部分:卫生管理4.1 环境清洁工作场所必须保持整洁,定期清洁工作台面、设备和餐具,确保卫生。

4.2 个人卫生所有员工必须保持个人卫生,勤洗手,穿戴清洁的工作服和工作帽。

4.3 废物处理废物必须分类处理,确保垃圾桶的及时清理和更换,避免滋生细菌。

第五部分:安全管理5.1 设备使用所有员工在使用设备时必须遵守操作规程,确保设备的安全使用。

5.2 紧急处理对于突发事件,员工必须知晓应急处理程序,保障员工和客户的安全。

5.3 安全隐患发现安全隐患必须及时上报,确保安全隐患得到及时处理。

餐饮服务员工手册完整版(精选5篇)

餐饮服务员工手册完整版(精选5篇)

餐饮服务员工手册完整版(精选5篇)餐饮服务员工手册完整版篇1为了培育员工的良好素养,规范员工的行为,更好地适应公司的良性进展,特制定公司员工规章制度。

本规章制度中规定的一切条文,适用于本公司的全部管理人员及员工;除部分条文外,也适用于本公司的全部临时工。

第一章、总则第一、人事规章1、建立并维护公司与员工之间的和谐关系。

2、使每位员工对公司的政策、服务和进展感到骄傲。

3、敬重每位员工,维护其尊严,注意其进展。

4、选择优秀员工担当各级管理职务。

5、为每位员工支配完善的培训,以提高其技能和效率。

6、确保公司员工在安全、干净、舒适的环境中工作。

7、赐予每位员工合理的酬劳和嘉奖。

8、为员工服务、解决员工的后顾之忧。

其次、工作规章建立一个结构合理、职责分明组织,并制定和完善各项规章制度,把适当的人支配到合适的工作岗位,建立:一、更衣柜制度1、每位员工配有一个更衣柜,由员工使用。

2、衣柜钥匙由人事部统一发放,如丢失不得擅自更换锁,统一由人事部支配并照价赔偿。

3、个人物品一律存入更衣柜,不得带入工作区。

4、不得与他人私自更换更衣柜。

5、保持更衣室清洁。

破坏更衣柜或更衣室内其它设施的,照价赔偿。

6、离店时应将衣柜钥匙交还公司。

二、出入通道制度1、员工上、下班必需走员工通道。

2、非工作需要不得乘坐客用电梯。

3、不得在来宾活动区域随便来往。

4、不得在来宾活动区域休息和睡觉。

三、用餐制度1、公司实行定额工作餐制度,人事部每月制作与发放员工餐券。

2、工作餐用餐时间为________分钟,全部员工必需在指定的时间范围内文明用餐。

3、员工用餐时间严禁喝酒,任何食物不得带入或带出公司。

四、个人仪容规范1、头发:不染夸张颜色,梳洗整齐。

男性头发标准为前不遮眼,后不盖领,两侧不过耳;女性长发要盘好,统一用发网固定,不得戴太夸张的发饰。

2、脸部:清爽洁净。

男性不得蓄须;女性上岗时需化淡妆,不得戴夸张饰物,不行戴多余手饰。

3、手部:不得留长指甲,指甲要清洁不得藏污垢。

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餐饮部服务手册联勤保障部餐饮部服务手册编制审批2012年6月前言:为了进一步巩固与提高对空勤人员用餐的服务保障工作,以加强员工自身服务素质,提高出品质量为基础,以全面提升餐饮部综合服务水平为目标,特制订《餐饮部服务手册》。

目录:一、营业时间及服务热线———第4页二、早餐服务标准——————第5—6页三、午餐服务标准——————第6—7页四、晚餐服务标准——————第8页五、夜宵服务标准——————第9页六、VIP接待服务标准————第10—11页七、咖啡厅服务标准—————(未开放)八、健身中心服务标准————第12—13页九、会议室服务标准—————第14—15页十、餐厅仪容仪表——————第16—18页十一、餐厅服务礼貌用语———第19页十二、餐厅摆台服务规范———第20—21页十三、端托服务规范————第22页十四、斟酒服务规范————第23—24页十五、上菜分菜服务规范——第25—27页十六、迎宾送客服务规范——第28页十七、洗消工作规范————第29页十八、餐厅卫生工作规范——第30—31页十九、餐饮部交接班制度——第32页二十、餐饮部不合格分类———第33—34页二十一、顾客投诉处理方法———第35—36页二十二、餐厅疑难问题处理———第37—39页二十三、餐厅应急预案—————第40—42页二十四、酒店火警应急预案———第43—46页一、餐厅营业时间及服务热线1、各餐营业时间早餐:5:10——9:30中餐:10:50——13:30晚餐:17:00——20:00夜宵:22:00——执行任务的最后一个航班结束健身中心:10:00——22:002、订餐电话:645473313、健身中心服务电话:64547400二、早餐服务标准1、服务流程图2、早餐出品热菜类:8种凉菜类:13种蘸酱菜类:8种面点小吃类:14种点心类:10种汤粥类:4种水果类:4种牛奶类:1种豆浆类:1种拉面类:1种豆脑类:1种咸菜类:3种合计:68种※午晚餐流程图三、午餐服务标准午餐出品:热菜类:13种凉菜类:5种蘸酱菜类:8种面点小吃类:10种点心类:15种汤粥类:3种水果类:4种烧腊类:4种粗粮类:4种拉面类:1种麻辣烫类:10种卤面类:2种米饭类:4种合计:83种四、晚餐服务标准热菜类:13种凉菜类:5种蘸酱菜类:8种面点小吃类:10种点心类:15种汤粥类:3种水果类:4种烧腊类:4种粗粮类:4种拉面类:1种麻辣烫类:10种卤面类:2种米饭类:4种合计:83种五、夜宵服务标准1、夜宵服务流程图2、夜宵出餐标准热菜类:4种凉菜类:5种蘸酱菜类:8种面点小吃类:3种点心类:4种米饭类:2种汤粥类:2种水果类:4种合计:32种六、VIP接待服务标准1、前厅接待服务流程2、后厨服务流程七、咖啡厅服务标准(未开放)八、健身中心服务标准1、健身中心服务流程图2、健身中心服务标准1)注意自身的仪容仪表,面带微笑,主动问好。

2)每天上午9:30到岗,清洁器材卫生,将器械归位。

10:00正常营业。

3)主动为客人介绍器材名称及用法。

4)经常开窗通风,保持地面卫生;及时清理客人遗留的垃圾;客人锻炼完毕后,及时将器材归位,保证良好的健身环境。

5)每天擦拭清洁器材,定时为器材上润滑油,时刻注意器材的状况,及时调节器材的不良运转,保证好健身器材的正常运作才能保证客人的良好健身。

6)定时查看更衣室和健身中心,如有遗留物要做好记录与存放工作。

7)22:00下班前,确定各个电源插头拔掉,更衣室无漏水。

九、会议室服务标准目的:为领导提供幽雅舒适的会议环境,和热心周到的服务,满足领导需要。

1、会议室服务操作流程2、会议室服务规范1)会议摆台:首先准备用具,根据订单的要求先将所需的各种用具和设备准备好然后确定台形,根据订单上的人数确定出会议的台形。

摆台时要先铺好台布,台布要干净平整,摆好坐椅,坐椅摆放要整齐,侧看要成一条直线,水杯要放在杯垫上摆在纸的右上方,摆放要整齐,侧看成一条直线,烟缸摆到一条线上。

摆放其它设备时要按订单要求所需设备摆放就位并调试好,然后检查台形是否符合要求,台面要整洁,各种用具干净齐全,摆放符合标准。

2)会前准备:会议开始前半小时,要将茶水准备好,其它各种设备要调试好。

将会议室门打开,根据客人要求将指示牌摆放在特定位置。

3)会议服务:会议开始后,服务员要在会议室的后面等候;要保证会议室四周安静,服务时不能大声说话,在周围工作的服务员也要保持安静,通常每半小时左右为领导更换一次烟缸(不能超过3个烟头)和添加水等,但要尽量不打扰领导开会,特殊情况时要按领导要求服务,会议中间休息时,要尽快整理会场,补充和更换各种用品。

4)清理会场:会议结束后,要仔细地检查一遍会场,看是否有领导遗忘的东西和文件等;将会议所用的杯子清洗消毒。

十、餐厅仪容仪表1、餐厅服务员仪容仪表要求容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

1)头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2)按餐饮部要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;3)不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;4)男服务员坚持每天刮胡须。

3、着装:1)着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;2)佩戴工号牌(戴在左胸前);3)鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:1)做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤修剪指甲;勤理发、修面;勤换洗衣服。

2)上班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,1)自我检查自己的仪容仪表2)不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头3)整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。

男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,动作自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。

不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您好”等礼貌用语。

在餐厅内行走,要靠右侧(不走中间)行走,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。

打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。

不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。

在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式。

9、服务员应做到“三轻”:即说话轻、走路轻、操作轻。

上菜时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到:在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,要举止得体,不能有抓头、搔痒、挖耳朵等小动作,。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”,即1)一要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。

2)二要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要没精打采或漫不经心,给客人以不受重视感。

3)三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。

4)四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。

5)五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。

12、服务中递交物品:应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。

十一、餐厅服务礼貌用语1、礼貌用语要做到“十字”“七声”,“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见;“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。

2、礼貌用语注意事项1)注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉。

2)要垂手恭立,身体微微前倾,双手交叉握于腹部;距离适当(一般以一米左右为宜),不要倚靠它物。

3)要举止温文尔雅,态度和蔼。

4)要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走。

5)讲话要讲普通话,外语以英语为主,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,说话要清楚流利,意思表达要准确,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。

客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。

十二、餐厅摆台服务规范1、宴会摆台2、自助餐摆台端托操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分。

1、理盘要将托盘洗净擦干,在盘内垫上口布,四边与盘底相齐。

4、装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后,进行合理装盘,一般重物、高物在内侧;先派用的物品在上、在前,重量分布要得当;装酒时,酒瓶商标向外,以便于宾客看清。

5、用左手托盘,左手向上弯曲成90º,掌心向上,五指分开,用手指和手掌托住盘底(掌心不能与盘底接触),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不与腰部接触。

6、起盘时左脚在前,右脚在后,屈膝弯腰,用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2,左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚。

7、行走时必须头正、肩平、盘平,上身挺直,目视前方,脚步轻快而稳健,托盘可随着步伐而在胸前自然摆动,但幅度要小,以防菜汁、汤水溢出。

8、托盘行走到目的地后站稳,落盘时,要弯膝不弯腰,以防汤汁外溢或翻盘;用右手取用盘内物品时,应从前后左右(四周)交替取用,随着托盘内物品的不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断的移动,掌握好托盘的重心(特别是用托盘给宾客斟酒时,更要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上)。

1、开餐前,备齐各种酒水饮料,并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位),同时检查酒水质量,如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。

酒水要在工作台上摆放整齐,并用托盘装上开好瓶盖的酒水,要内高外低,商标向外。

2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度,并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用,以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃,白葡萄酒在8℃—12℃)。

3、示酒。

服务员要站在宾客的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向宾客(或托在盘中),让宾客辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量,白酒斟八成,红葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。

香槟酒应分两次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3处。

斟啤酒时,应使酒液顺杯壁滑入杯中,呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式:1)服务员站在宾客的右侧,手掌自然张开,握于瓶中身,拇指朝内,食指指向瓶嘴,与拇指约成60º角,侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

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