某服务中心工作手册
桑拿、洗浴中心各岗点工作手册(2)
天星桑拿、洗浴中心各岗点工作手册一、服务流程及用语：1、更衣区：先生（小姐）您好！欢迎光临！您的钥匙牌，更衣室里面请，您请坐，您请换拖鞋，为您更衣，为您围浴巾，您好皮鞋需要擦一下吗，这是您的毛巾衣拿好，更衣柜已锁好，请您检查一下，这是您的钥匙牌，请拿好，浴区里面请，请洗好。
客人从休闲厅出来后：先生（小姐）您休息好了吗，您需要冲洗一下吗，您的钥匙牌，您请坐，您请更衣，皮鞋为您擦好了您看可以吗，请您检查一下更衣柜，您请这边梳理一下，大堂这边请，欢迎您下次光临。
2、浴区：先生（小姐）您好，欢迎光临，淋浴间这边请，水温为您调好了您看可以吗，有事请吩咐，先生（小姐）您好，桑拿房里面请，这是您的冰巾，冰水请拿好，有事请吩咐，先生（小姐）您洗好了吗，更衣室这边请，您请休息好3、休闲区：先生（小姐）您好！您几位？这边请，您看这个位置可以吗？请坐，为您盖大浴巾，请问您吸烟吗？请您擦把脸，耳棉和香烟放在这儿，请问您需要何种饮料，我们这儿有，XX啤酒，XX茶水，XX矿泉水……，麻烦看一下手牌号，您点的是XX，请问需要做按摩吗？我们这儿有足按，头按……，请稍候，对不起，让您久等了，这是您点的XX。
休息好，有事请吩咐。
4、传单细节：（1）、填写好自己的姓名、员工号、时间、客号、品名、数量、价格。
（2）、用钢笔、圆珠笔或签字笔，书写字迹要工整、清晰、流畅。
（3）、传单要高效、及时、准确、不得无故延误，影响工作效率。
（4）、责任到人，不得随意填写，如有误差造成损失由个人承担。
细微服务：在服务过程中，服务员应有较强的观察能力，能捕捉到客人的微小动作和眼神，从而为客人提供针对性的服务，把服务做到客人开口之前。
行走姿态：头正、肩平，上身挺直，两眼远视前方，用眼余光看四周，步伐轻快，双臂自然摆动，步伐不要过快也不要过缓。
点烟姿势：通常服务员为客人点烟时应用右手握住打火机，左手环抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火机开关，打火时应先调节火苗的大小，点燃后推送到客人面前，打着，一次最多点两支，如果为第三个客人点烟时，应重新打火，注意点烟时不要离客人太近，以免火苗烧伤客人。
政务服务中心员工手册
政务服务中心员工手册一、总则政务服务中心是政府服务的重要窗口，每一位员工都应具备高度的责任心和职业道德，为市民提供优质、高效的服务。
二、考勤制度1. 中心的工作时间为每周一至周五上午9点至12点，下午13点半至17点。
所有员工应按时上下班，不得无故迟到、早退或旷工。
2. 员工应按时打卡，确因工作需要提前回单位交换文件超过半小时以上的，应提前向综合业务科备案。
3. 若因公务、公休假或因私离开工作岗位，均应按照请假制度规定的程序履行请假手续。
三、请假制度1. 请假应提前填写请假单，并按照审批流程进行审批。
请假未获批准不得擅自休假。
2. 有下列情形之一者，按旷工处理：未履行请假手续不上班的；请假未获批准不上班的；无正当理由超假不归的；以欺骗手段请事假或病假不上班的；当月迟到或早退4次以上的计旷工半天；擅离工作岗位时间超过2小时的计旷工半天。
四、替岗人员管理1. 如有特殊情况需要临时替岗，应由所在单位提前报备政务中心综合业务科。
2. 临时替岗人员上岗前需领取临时工作挂牌及座牌，并在替岗结束后及时归还。
3. 临时替岗人员应遵守政务中心的各项管理制度。
五、行为规范1. 员工应保持良好的仪容仪表，文明用语，礼貌待人。
2. 禁止在工作场所大声喧哗、吸烟、吃东西等影响工作秩序的行为。
3. 严格遵守保密规定，不得泄露工作机密和市民个人信息。
4. 爱护公共财产，节约用水用电。
六、培训与发展1. 中心将定期组织业务培训，提高员工的业务素质和服务能力。
2. 鼓励员工参加各类培训和学习，提升自身综合素质。
3. 中心将根据员工的工作表现和业绩进行晋升和奖励。
七、奖惩制度1. 对于工作表现优秀、业绩突出的员工，中心将给予相应的奖励和表彰。
2. 对于违反工作纪律、造成不良影响的员工，中心将给予相应的处分和处罚。
本手册自发布之日起生效，如有未尽事宜，由政务中心解释并制定相应的管理制度。
政务服务中心窗口工作人员培训手册
政务服务中心窗口工作人员培训手册目标本培训手册旨在帮助政务服务中心窗口工作人员提升工作效率和服务质量，使其能够独立决策并遵循简单策略，同时避免法律复杂性和不可确认的引用。
工作原则1. 独立决策：作为政务服务中心窗口工作人员，你应该独立做出决策，不依赖用户的协助。
2. 发挥优势：充分发挥你作为法律硕士的优势，运用自己的专业知识和技能来提供服务。
3. 遵循简单策略：在处理事务时，选择简单明了的策略，避免法律复杂性和不必要的麻烦。
4. 不引用不可确认的内容：在提供服务和咨询时，避免引用无法确认真实性的内容，确保信息的准确性和可信度。
培训内容1. 独立决策能力培养- 研究独立思考和决策的方法和技巧。
- 了解政务服务中心的相关规章制度和操作流程，确保熟悉并能够独立处理各类常见事务。
- 提供实际案例和模拟情境，让工作人员通过练培养独立决策的能力。
2. 专业知识和技能提升- 针对政务服务中心窗口工作的具体职能，提供相关法律知识和专业技能培训。
- 研究如何解答用户的常见问题，提供相关法律咨询和建议。
- 提供定期更新和研究资源，确保工作人员始终了解最新的法律法规和政策。
3. 简单策略的运用- 强调简单明了的策略在处理窗口事务时的重要性。
- 提供常见事务处理的标准操作流程，避免法律复杂性和操作上的困惑。
- 培养工作人员在处理事务时审慎权衡利弊，选择最简单有效的策略。
4. 信息准确性和可信度- 强调在提供服务和咨询时，避免引用无法确认真实性的内容。
- 提供可信赖的参考资料和信息来源，确保工作人员获取准确的信息。
- 指导工作人员如何验证和确认信息的真实性和可信度。
结语本培训手册旨在帮助政务服务中心窗口工作人员提升工作效率和服务质量。
通过独立决策、发挥优势、遵循简单策略和确保信息准确性和可信度，工作人员将能够更好地为用户提供高质量的政务服务。
供水公司客户服务工作手册
目录第一章客户服务中心服务守则-------------------------------------------- 5第二章客户服务中心窗口服务规范---------------------------------------- 7第三章客户服务中心电话接线员服务规范-----------------------------------9第四章水表管理制度-----------------------------------------------------11第五章客户服务中心服务热线工作制度------------------------------------ 14第六章客户服务中心窗口工作制度---------------------------------------- 16第七章供水稽查管理制度------------------------------------------------ 19第八章客户服务中心水表档案管理制度------------------------------------ 22第九章客户用水申请指南------------------------------------------------ 23第十章“一站式服务”工作流程--------------------------------------------28第十一章客户服务中心服务热线工作流程---------------------------------- 31第十二章客户服务中心水表验收工作流程---------------------------------- 33第十三章客户服务中心窗口文明用语-------------------------------------- 34第十四章客户服务中心用水登记、资料审核作业指导书---------------------- 35第十五章客户服务中心受理进窗作业指导书-------------------------------- 37第十六章客户服务中心设计委托作业指导书-------------------------------- 39第十七章客户服务中心收齐资料、通知客户作业指导------------------------ 40第十八章客户服务中心工程收款作业指导书-------------------------------- 42第十九章客户服务中心签订供用水合同作业指导书-------------------------- 43第二十章客户服务中心底保注册作业指导书-------------------------------- 44第二十一章客户服务中心发放接水点编号作业指导书------------------------ 45第二十二章客户服务中心水表发放作业指导书------------------------------ 46第二十三章客户服务中心水表过户作业指导书------------------------------ 47第二十四章客户服务中心水表验收作业指导书------------------------------ 49第二十五章客户服务中心水表数据录入作业指导书-------------------------- 50第二十六章客户服务中心收费窗口作业指导书------------------------------ 51第二十七章客户服务中心更换税票作业指导书------------------------------ 54第二十八章客户服务中心服务热线作业指导书------------------------------ 56第二十九章客户服务中心用水稽查作业指导书------------------------------ 58第三十章客户服务中心建立档案作业指导书-------------------------------- 60第一章客户服务中心服务守则为了加强供水服务工作充分体现“以客户为中心”的服务理念规范供水服务行为提升优质服务水平长沙供水有限公司客户服务中心的员工要切实遵守以下服务守则:1. 基本道德和技能1.1 服务人员应严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度。
政务服务中心窗口工作人员培训手册
政务服务中心窗口工作人员培训手册
政务服务中心窗口工作人员是政府与民众之间的重要联系人，他们需要具备良好的服务能力和专业知识。
本手册旨在为窗口工作人员提供相关培训内容，以提高他们的工作效率和服务质量。
培训内容包括：
1. 政务服务中心的职责和使命
2. 服务礼仪和沟通技巧
3. 业务流程和办事指南
4. 窗口工作人员的责任和义务
5. 窗口工作人员的专业知识和技能要求
目标：
通过本培训手册的研究，窗口工作人员应能够更好地理解政务服务中心的职责和使命，掌握良好的服务礼仪和沟通技巧，熟悉各项业务流程和办事指南，并具备较强的专业知识和技能。
培训方式：
1. 理论研究：通过课堂培训和研究资料的阅读，理解政务服务中心的相关知识和技能要求。
2. 实际操作：进行模拟办事流程演练，提高窗口工作人员的业务操作能力。
3. 案例分析：通过案例分析研究，提升窗口工作人员的问题处理能力。
培训效果评估：
1. 考试评估：对窗口工作人员进行相关知识和技能的考核。
2. 绩效评估：通过工作表现和服务质量评定，评估窗口工作人员的培训效果。
本培训手册旨在为政务服务中心窗口工作人员提供全面的培训内容，帮助他们不断提升服务水平，更好地为社会公众提供优质高效的政务服务。
客户服务中心操作手册
中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人：目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对经管处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。
主要职责：1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。
1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3解决问题。
争取做到事事有记录，事事有结果。
1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。
1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
万国城MOMA长沙服务中心安全管理工作手册
万国城MOMA（长沙）服务中心安全管理工作手册DYPM安全管理工作手册版本:A编制：日期：审核：日期：批准：日期：DY/AQ 安全管理工作手册目录版号/状态：A/0 编号标题DY/AQ—001 安全组织架构图DY/AQ—002 安全管理部职责DY/AQ—004 安全队长职责DY/AQ—005 安管员职责DY/AQ—006 安管员纪律规定DY/AQ—007 安全服务项目图DY/AQ—008 安全服务流程DY/AQ—009 大堂门岗岗位职责DY/AQ—010 大堂门岗工作规程DY/AQ—011 巡逻岗岗位职责DY/AQ—012 巡逻岗工作规程DY/AQ—013 停车场（库）岗位职责DY/AQ—014 停车场（库）工作规程DY/AQ—015 消防控制中心管理制度DY/AQ—016 消防控制中心值班员岗位职责DY/AQ—017 义务消防员岗位职责DY/AQ—018 安管员交接班制度DY/AQ—019 安管员的仪容仪表及语言规范DY/AQ—020 对讲机使用管理规定DY/AQ—021 安管员处理问题的原则和方法DY/AQ—022 应急事故处理DY/AQ—023 安管员奖惩制度DY/AQ—024 安管员奖惩细则DY/AQ—025 安管员培训制度DY/AQ—026 安管员军训制度DY/AQ—027 安管员工作标准DY/AQ—028 安全工作过程的检验DY/AQ—029 应急计划DY/AQ—001 安全组织架构图版号/状态：A/0长一、监督、检查各客户服务中心安管队履行安全管理职责，认真抓好和落实安全工作。
二、加强消防安全工作，落实各项安全消防措施，经常开展消防安全检查，及时发现和消除火灾隐患，避免发生火灾事故。
三、督促各客户服务中心对消防系统、灭火器材、设备维护保养，保证完好无损。
四、负责安管员的招聘工作。
五、根据公司各客户服务中心的实际，制订安管员培训大纲，并组织实施年度（季度）考核、汇操、评比等工作。
六、对公司安全管理工作定期（或不定期）进行检查（主要包括：履行职责、制度落实、安管员形象、文明礼貌、查岗、夜查、交接班记录、来访登记、着装、内务及违章、违纪行为等）。
某公司管家部服务中心工作手册
某公司管家部服务中心工作手册某公司管家部服务中心工作手册第一章服务理念和宗旨1.1 服务理念宾至如归、热情服务、用户至上1.2 服务宗旨为客户提供全方位、个性化、满意度极高的服务体验。
第二章工作职责2.1 管家部服务中心是公司与客户之间的桥梁和纽带，负责与客户建立良好的合作关系。
2.2 管家部服务中心的主要职责包括：接待客户、解答客户疑问、处理客户投诉、协调相关部门解决问题等。
2.3 管家部服务中心的工作重点是提高客户满意度，确保客户对公司服务的认可和信任。
第三章服务流程3.1 客户接待3.1.1 热情接待客户，提供舒适的环境和服务。
3.1.2 询问客户需求，了解客户要求，为客户提供个性化服务。
3.1.3 协助客户办理入住手续，提供相关信息。
3.2 客户咨询与解答3.2.1 客户有任何问题和疑问，应耐心听取客户的问题，并提供积极、准确的答复。
3.2.2 如遇到复杂问题无法解决，应及时将问题反馈给相关部门，并跟进解决进展，告知客户最新情况。
3.3 客户投诉处理3.3.1 当客户投诉时，应耐心倾听客户的不满和意见，理解客户要求。
3.3.2 及时立案并分配责任人，跟进解决进展，并与客户保持沟通，确认问题解决情况。
3.3.3 通过对客户投诉进行分析总结，提出改进意见。
第四章服务规范4.1 仪容仪表4.1.1 服务人员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体。
4.1.2 着装应符合公司要求，服饰不应过于暴露或夸张。
4.1.3 应对自己的形象负责，在工作期间禁止穿戴不合适的饰品。
4.2 语言与沟通4.2.1 服务人员应用礼貌、流畅的语言与客户沟通。
4.2.2 做到用语准确，表达清晰，尊重和关心客户。
4.2.3 不使用粗俗、侮辱性语言，严禁对客户进行人身攻击或指责。
4.3 服务态度与技能4.3.1 服务人员应保持积极向上的工作态度，对待客户真诚、热情。
4.3.2 具备良好的服务技能和知识，能够解答客户咨询并处理客户投诉。
政务服务中心窗口工作人员提升手册
政务服务中心窗口工作人员提升手册一、前言政务服务中心作为政府与民众的重要沟通桥梁，其窗口工作人员的服务质量直接影响着政府的形象和民众的满意度。
本手册旨在提供一套全面的解决方案，以提高政务服务中心窗口工作人员的服务质量和工作效率。
二、基本原则2.1 坚持以人民为中心窗口工作人员应始终将民众的需求放在首位，以热情、耐心、细致的态度为民众提供优质服务。
2.2 坚持依法行政窗口工作人员应熟练掌握相关法律法规，确保各项工作依法开展，维护民众的合法权益。
2.3 坚持效率优先窗口工作人员应提高工作效率，减少民众等待时间，提升政务服务中心的整体运营效率。
三、服务流程优化3.1 接待流程窗口工作人员应规范接待流程，明确接待步骤，确保民众在政务服务中心的办事体验顺畅。
3.2 办理流程窗口工作人员应熟悉各项业务的办理流程，提高业务办理速度，减少不必要的环节。
3.3 反馈流程窗口工作人员应对民众的咨询和投诉建立完善的反馈机制，确保问题得到及时解决。
四、服务能力提升4.1 业务能力窗口工作人员应定期参加业务培训，提高业务水平，确保能为民众提供准确、专业的指导。
4.2 沟通能力窗口工作人员应具备良好的沟通能力，确保与民众的沟通顺畅，提高民众的满意度。
4.3 信息技术应用能力窗口工作人员应熟练掌握政务服务中心的信息技术系统，提高工作效率。
五、服务态度优化窗口工作人员应保持积极的服务态度，对民众的需求给予耐心、细致的解答，确保民众在政务服务中心的办事体验愉悦。
六、考核与激励6.1 建立完善的考核机制通过定期对窗口工作人员的工作质量、工作效率、服务态度等方面进行考核，以确保工作人员始终保持高水平的工作状态。
6.2 实施有效的激励措施对表现优秀的窗口工作人员给予表彰和奖励，激发工作人员的工作积极性和创新精神。
七、总结本手册旨在为政务服务中心窗口工作人员提供一套全面、详细的工作提升方案，以提高窗口工作人员的服务质量和工作效率，优化民众的办事体验，提升政务服务中心的整体运营水平。
某卫生服务中心员工手册
某卫生服务中心员工手册标题：某卫生服务中心员工手册正文:尊敬的员工:感谢您加入某卫生服务中心。
为了使您更好地适应工作，提高工作效率和服务质量，我们编写了这本员工手册，旨在为您提供规范的工作指导。
1. 员工守则员工应当遵守公司的各项规章制度，包括劳动合同、员工手册、安全生产制度、考勤制度、薪酬管理制度等。
员工应当认真履行工作职责，遵守职业道德，不得泄露公司机密，不得进行不正当竞争，不得从事与本职工作无关的活动。
2. 岗位职责员工应当熟悉自己的岗位职责和工作内容，准确掌握工作流程和操作规范，按时按质完成工作任务。
在工作中，员工应当注意安全卫生，保证设备和物资的安全完好，及时纠正工作中的错误和缺陷，保持与客户的良好沟通和协调。
3. 客户服务员工应当注重客户服务，始终保持礼貌、热情、周到的态度，认真解答客户的咨询和疑问，妥善处理客户的不满和投诉。
员工应当了解客户的需求和期望，积极采取措施提高服务质量和效率，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 员工培训员工应当积极参加公司的培训和学习，不断提高自己的专业知识和技能水平。
员工应当学习公司的企业文化和核心价值观，深刻理解公司的发展战略和目标，为实现公司的发展目标做出贡献。
5. 考勤管理员工应当认真遵守公司的考勤管理制度，按时打卡上下班，不得迟到、早退、旷工。
员工应当积极维护公司的办公秩序和工作环境，爱护公司的设备和物资，保证工作的顺利进行。
拓展:某卫生服务中心是一家专业从事卫生服务的企业，成立于 20XX 年，总部位于 XX 市。
公司致力于为客户提供高质量的卫生服务，业务范围包括医疗卫生、健康咨询、医疗保健等。
公司拥有一支高素质的员工队伍，秉承着“以客户为中心，以质量为生命”的服务理念，为客户提供优质、高效、专业的卫生服务。
行政服务中心窗口工作人员手册
如有帮助，欢迎下载支持1行政服务中心窗口工作人员手册 目 录1. 窗口工作人员服务规范 (1)2. 服务承诺制度 (4)3. 窗口工作纪律 (6)4. 窗口一次性告知制度 (8)5. 窗口办件管理实施细则 (10)6.窗口工作人员统一着装管理办法………………12 7.窗口员请假…………………………14 8.工作人理考核办法9.窗口审批效能量化10. 政务服务 窗口工作人务规范 中心是如有帮助，欢迎下载支持 2 容仪表1、工作人按规定佩证上岗，做戴整洁，朴素大方，2、坐姿要端正，要挺立。
3、工作不准穿汗背心、西装和拖鞋。
二、举止行为 1、言行举止要温谦恭、庄重、得体。
、微笑热情服务：面务对象时应面3、有声：服务对象来时有迎询4、做到五个一受理、咨询一5、在服务对象前整理服整 6、禁止在工作场声7、禁止在厅打8、禁工作无关的上网。
禁止在工作大三、文明用语 1、与服如有帮助，欢迎下载支持 3对方同意。
3、接务对象时，可以说“，您要办什么业务”“请4服务对象办理业务时以说“请稍等”，“写”，服务对象办完业务离，工作人员可以说“走”或四、服务禁忌用语 接待服务对象或接话时，禁止使用“不”五、检查与考核 、中心服务规范纳入“满意窗口”考核。
、违反本制度规定的人，第一次3、出现对象因服务用语不当如有帮助，欢迎下载支持 4承诺制度为强心工作人员全心全意众服务一、承诺内容 、中心工作人员着装（有标2、实行“责任制”，对3、按照“项目服务4、窗口对程序简5、办事认真推6、中作接受社会的公开监督。
如有帮助，欢迎下载支持 5二、承诺监督措施 1、为使承诺服务落处，督查科648198072、未能诺要求完成任务，且当理由的，责令其立3、工作人员违纪投诉，经查属实的，次通报窗口工作纪律为保证中心各项工利进行1、认真履行职责，2、自觉遵守作间卡时间——夏令 冬令时：早3待服务如有帮助，欢迎下载支持 6办理请假手续。
5表仪容整洁端庄，有服的要按规定着装。
政务服务中心窗口工作人员培训手册
政务服务中心窗口工作人员培训手册一、前言本手册旨在提供全面、实用的政务服务中心窗口工作人员的培训指南。
我们的主要目标是通过本手册，确保政务服务中心窗口工作人员能够提供高效、优质的服务，并始终保持良好的职业态度。
二、工作职责窗口工作人员是政务服务中心的面孔，他们的职责包括但不限于：1. 接受和处理公众的申请、咨询和投诉。
2. 提供政务服务信息，包括但不限于政策、法规、服务流程等。
3. 保持窗口环境整洁、舒适，以提供良好的服务环境。
三、服务理念我们的服务理念是“以人为本，服务至上”。
每一位窗口工作人员都应：1. 尊重每一位客户，耐心倾听，提供合理的解答和高效的服务。
2. 保持积极、专业的态度，时刻准备帮助客户解决问题。
四、沟通技巧有效的沟通是提供优质服务的关键。
窗口工作人员应掌握以下沟通技巧：1. 清楚、准确地表达信息，避免使用专业术语。
2. 用开放式问题引导对话，以获取更多的信息。
3. 倾听客户的需求和问题，给予适当的反馈。
五、处理投诉处理投诉是窗口工作人员的重要职责。
以下是处理投诉的步骤：1. 认真听取客户的投诉。
2. 对于投诉，应积极应对，寻找解决方案，而不是辩解。
3. 如果无法立即解决问题，应告知客户将会进行进一步调查，并尽快给予反馈。
六、专业知识窗口工作人员应熟知以下专业知识：1. 熟悉政务服务中心提供的所有服务及其流程。
2. 了解相关的政策和法规，能够准确地向客户解释。
3. 熟悉计算机操作，能够有效地使用政务服务系统。
七、培训和发展我们鼓励窗口工作人员持续研究和发展，包括：1. 定期参加培训活动，以更新知识和技能。
2. 主动向同事和上级研究，以提高工作效率和服务质量。
3. 参加各类研讨会和讲座，以拓宽知识面和视野。
八、结语窗口工作人员是政务服务中心的重要组成部分，他们的表现直接影响着公众对政务服务中心的看法。
我们希望每一位窗口工作人员都能够通过本手册，提升自己的服务水平，为公众提供优质的服务。
社会工作服务中心员工手册
XX中心员工手册目录第一章总则 (1)第二章机构简介 (2)第三章入职指引 (5)一、入职流程 (5)1、报到 (5)2、提供个人资料 (5)3、流程 (5)4、工作时间 (6)二、试用与转正 (6)1、试用 (6)2、转正 (7)第四章机构运作指南 (7)一、机构组织架构图 (7)二、岗位说明 (8)三、机构运作原则 (8)四、工作汇报程序 (9)第五章员工纪律和行为规范 (9)一、员工守则 (9)二、保密 (11)第六章办公指引 (12)一、办公物品申请 (12)二、个人信息更换 (12)三、费用报销 (12)四、工作例会 (13)五、文件报送规范 (14)六、信息沟通 (14)第七章薪酬 (15)一、薪金系列 (15)二、分配、发放日期 (16)三、奖惩 (17)四、福利津贴 (17)五、社会保险、公积金 (18)六、假期 (18)第八章培训、考核及晋升 (19)一、培训 (20)二、培训考核 (20)三、晋升 (21)第九章绩效与考核 (22)一、考勤 (22)二、绩效考核 (22)第十章人事与劳动关系 (23)一、招聘程序 (23)二、人事行政关系 (23)三、劳动关系 (23)四、辞职、辞退 (23)五、劳动合同管理 (24)六、纠纷处理 (24)第十一印章证照管理制度 (25)第十二章团队建设 (26)一、团队建设方式 (27)二、团队建设实施 (27)三、督导活动 (27)第十三章物品管理制度 (28)第十四章安全及其它 (28)一、安全常识 (28)二、生活帮助 (28)附则 (29)第一章总则“用生命影响生命，用真情触动真情。
”本手册将向你介绍本机构的运作模式、奉行原则、价值观及相关规章制度等，简要说明你在XX社工的基本权利义务以及待遇等。
为你在机构的工作做铺垫，使你更快地融入团队，愉快工作。
如果对工作或手册有任何的疑问，请与我们联系，我们将尽力为你解惑，坦诚沟通交流。
XX中心人事部2016年1月08日第二章机构简介一、简介成都市XX社会工作服务中心是2016年经XX区民政局批准正式备案登记的民办非社会企业。
行政服务标准化工作手册
行政服务标准化工作手册行政服务标准化工作手册编制：杨建鼎审核：姜宁管建批准：王举宁2010年3月1日发布2010年3月1日实施江都市行政服务中心JIANGDU ADMINISTRATIVE SERVICE CENTER目录目录 --------------------------------------------------- 2颁布令 -------------------------------------------------- 3 服务标准化工作手册说明 ---------------------------------- 4 江都市行政服务中心简介 ---------------------------------- 5 服务标准化方针、目标 ------------------------------------ 6 服务标准化组织结构 -------------------------------------- 7 服务标准化组织的职责 ------------------------------------ 8 服务标准体系的编制 -------------------------------------- 9 标准的实施和监督检查 ------------------------------------10 中心标准化管理标要求和规划、计划 ------------------------11 中心标准化信息管理 --------------------------------------12 中心标准化人员培训 --------------------------------------13 标准化成果管理 ------------------------------------------14 中心标准体系的评价与改进 --------------------------------15 附录 1 --------------------------------------------------16 附录 2 --------------------------------------------------17 附录 3 --------------------------------------------------18 附录 4 --------------------------------------------------19 附录 5 --------------------------------------------------20颁布令为了规范本中心的行政服务工作，建立以办事者为中心的指导思想，本中心依据DB32/T 1544—2009《江苏省行政服务中心服务规范》，结合江都市行政服务中心的实际情况，编制完成了《服务标准化工作手册》，现予以批准颁布实施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工作手册说明1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。
2．本手册自发布之日起生效。
在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。
3．本手册的解释权归行政人事部。
4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。
1. 0 项目部组织结构 (3)2. 0 服务中心质量目标 (4)3. 0 岗位说明书 (5)4.1 房屋交付流程 (12)4. 2 装修受理及过程管理 (14)4 .3 空房管理流程 (18)4. 4 费用收缴流程 (19)4 .5 受理服务流程 (20)4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23)4. 7 特约保洁服务受理流程 (25)4. 8 大件物品放行管理流程 (27)4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28)4.10 商务会务服务流程 (29)4.11 商务推广活动管理服务流程 (31)4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度 (32)4.13 房屋中介服务流程 (35)4 14 社区文化活动服务流程 (37)4.1 5 投诉处理流程 (38)4.1 6 回访流程 (39)4.1 7满意度调查流程 (41)4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42)4.19游泳池管理规程 (44)4.20项目退出流程 (47)4.21紧急事故处理程序 (48)5. 0物业服务规范标准 (69)5.1服务环境控制规范 (70)5. 2环境卫生维护工作检查规定 (73)5. 3钥匙管理规足 (74)5 .5用户手册（略）5 .6装修导册（略）5 .7物业服务合同（略）5. 8前期物业服务合同（略）5. 9管理规约及临时管理规约（略）5.10清洁管理外委合同（略）5.11绿化管理外委合同（略）6. 0服务用心质量记录清单 (75)1.0目 的明确项目部组织结构及工作职责．保证项目部工作正常运行。
2.0适用范围各物业项目部3.0职 责3 .1项目经理负责按照《年度定岗定员计划》配置人员，拟定岗位职责。
3. 2项目部全体员工按要求履行相应岗位职责。
4.0项目部组织机构图说明：4.1各项目部根据本架构原则并结合物业实际情况设置项目部组织机构。
4.2项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员的考核，负责项目部经营目标的管理和实施。
4.3如物业区域的绿化和清洁环境维护由外委单位按照合同约定提供服务，项目部按照《环境维护工作手册》 对外委单位服务品质进行监督、检查、考核。
以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标：1、履行物业服务合同规定的各项责任和义务，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达90%以上；执行“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”服务标准的项目，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达95%以上；2、服务中心服务人员的持证上岗率100%，3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务费收缴塞为98%;4、有效投诉处理率100%；5、档案归档完整率100%。
1.0项目（副）经理1.1任职条件年龄／教育背景：◆30-45岁，本科及以上学历，物业管理、酒店管理、建筑工程及财务类专业优先。
培训经历：◆受过企业管理、物业管理、财务和法律知识等方面的培训。
工作经验：◆3年以上独立管理8万平方米及以上楼盘的物业服务工作经验，曾担任2年以上物业项目经理或副经理职务。
工作按能◆熟悉物业管理运作体系、具备物业管理及相关专业知识，了解行业法律法规和要求；◆具有较强的团队意识、服务意识和组织、协调、领导能力；◆具有较强的应变能力和公关能力，能妥善处理各种突发事件：◆具有较强的文字功底，熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性持征：◆做事客观、严谨、踏实、敬业：◆具有很强的沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神；◆精力充沛，能承受较大的工作压力，◆分析能力、应变能力强，考虑问题周到细致，◆品格高尚道德素养好，富有责任感。
1.2岗位职责◆具体贯彻落实现行物业管理法律法规及公司的各种管理制度、质量管理体系文件的要求；◆全面负责本项目部物业服务及经营管理，负责本项目的人员控制和团队建设；◆负责组织所辖客户（物业）服务中心执行质量管理体系实施细则，按工作手册要求认真完成各项服务工作；◆协助改进与质量方针、目标相一致的工作手册及质量记录，根据实际情况的需要，及时向行政人事部提出文件更改申请；◆制定项目部年度工作计划及财务预算；◆负责物业设施及环境的管理与维护，监管消防安全、车辆安全、秩序安全、设施设备安全工作，确保消防、车辆、安全秩序以及设施设备的正常运行，保证资源能满足服务的要求，并进行追踪和验证：◆协调客户关系，收集客户意见建议，定期汇总分析，建立并完善客户档案，及时处理客户重大投诉；◆组织分析不合格服务过程，制定并实施纠正和预防措施；◆全面控制成本，领导并监督完成收费指标．努力使物业投资收益最大化；◆组织并实施项目部服务档案的管理工作；◆负责项目所辖财产物资的管理；◆负责物业服务合同的洽谈、签定及报审、报批工作，对分承包方的服务质量效果进行监控、考核和评估，并负责沟通和协调；◆定期召开项目部员工会议，组织物业知识培训，加强沟通，及时解决工作弊病，并培训骨干员工，灌输管理知识和技巧；◆与各有关部门及公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及政府部门）；◆合理调配人员，协调各岗位的分工协作，负责项目部人员的考核；◆负责突发事件的应急处理及上报；◆现场巡视及问题整改；◆完成上级交付的其它工作。
1.3权限◆对项目内事项在授权范围内的决策议；◆根据项目情况，以公司制度为依据，制定项目内部的制度、流程、标准并付诸执行的权力；◆项目部员工聘任、解聘、薪资调整的建议权；◆项目部员工的考核权；◆其它相关权力。
2.0物业主管1.1任职条件年龄／教育背景：◆25-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理、财务类专业优先；培训经历：◆受过物业管理方面的基础培训；工作经验：◆2年以上物业服务从业经历，1年以上物业主管同岗位工作经历。
工作技能：◆较强的综合协调能力，良好的沟通能力，表达能力：◆较强的文字处理能力，能协助完成各种报告和报表；◆思路清晰、逻辑力强、处事灵活细腻；◆善于应用物业管理法律法规；◆熟练使用办公软件及办公自动化设备；个性特征：◆做事客观、严谨、踏实、敬业；◆具有较强的人际沟通、协调、组织能力以及较强的团队精神；◆精力充沛．能承受工作压力；◆品格好，道德素养好，责任心强。
2 .2岗位职责：◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；◆协助项目（副）经理汇总项目管理情况，并能提出积极的意见和建议；◆按《物业服务合同》要求，检查合同履行情况；◆与各有关部门或公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及政府部门)；◆负责项目所辖财产物资的管理；◆就项目经营情况，提出合理化经营措施；◆组织并实施对所辖服务中心服务资料、服务记录、服务档案的管理工作；◆协调客户关系，收集客户意见建议定期分析汇总，建立并完善客户档案处理客户投诉；◆按照项目部各项管理制度和工作流程，对所属员工进行管理及考核；◆协助完成项目部物业各项费用的催收；◆现场巡视及问题整改；◆负责职权范围内的人员培训；◆负责常见突发事件的应急处理及上报；◆完成上级交办的其它工作。
2.3权限◆对份内工作及项目经理授权事项的组织、协调、领导权；◆对项目部内部的制度、流程、标准的建议权；◆项目部员工工作表现的监督权；◆项目部员工考核的建议权；3.0项目财务3.1任职条件年龄／教育背景：◆20- 45岁，专科及以上学历，财务类专业优先。
培训经历：◆受过物业管理方面的基础培训。
工作经验：◆2年以上工作经验，有1年以上财务工作经验者优先。
工作技能：◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力；◆按规定制作项目各类财务收支报表；◆坚持原则，办事效率高；◆思路清晰，善于学习；◆熟练使用办公、财务软件及办公自动化设备。
个性特征：◆做事客观、严谨、踏实、敬业；◆尊重客户，心态平和；◆应变能力强，具有团队精神，责任心强；◆精力充沛，能承受较大的工作压力；◆品格高尚，道德素养好。
3. 2岗位职责◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务把好服务质量关；◆负责前台收费、客户接待及服务受理，督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作；◆负责与客户的沟通，接待客户来访或投诉，提供有效服务，及时反馈；◆负责随时收集客户信息及时汇总反馈；◆定期检查前台服务的各种质量记录，并与客户进行沟通和协调；◆接规定制作项目财务收支各类报表；◆负责工作范围内的档案管理；◆负责项目应收款项的计提、生成、收缴，客户计量的核对、检查、协调；◆负责项目部签订经济合同的财务初宙、费用催收、到期提醒等管理，负责报帐款的审核，提高项目物业相关费用的收缴率；◆负责常见突发事件的应急处理及上报；◆完成上级交办的其它工作。
3 . 3权限◆提出合理化能耗控制办法的建议权；◆对项目财务事务的监督权；◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权；◆拥有工作职责范围内的建议权。
4.0客户服务人员4.1任职条件年龄／教育背景：◆20-45岁，专科及以上学历，物业管理、酒店管理专业优先。
培训经历：◆受过物业管理方面的基础培训。
工作经验：◆2年以上工作经验，有1年以上同行业工作经验者优先。
工作技能：◆较强的协调能力、沟通能力和表达能力；◆坚持原则，办事效率高；◆思维清晰，善于学习；◆熟练使用办公软件和办公自动化设备。
个性特征：◆做事客观、严谨、负责、踏实、敬业有亲和力；◆尊重客户，心态平和；◆应变力强，具有团队精神，责任心强；◆精力充沛，能承受较大的工作压力；◆品格高尚，道德素养好。
4 .2岗位职责◆严格执行国家现行物业管理法律法规及公司质量体系文件，为客户提供优质高效的物业服务，把好服务质量关；◆负责前台接待及服务受理的具体工作督促、协调各部门员工认真完成向客户提供的特约服务工作；◆负责与客户沟通，接待客户来访或投诉，提供有效服务，及时进行反馈；◆负责客户关系管理，收集客户信息，及时汇总反馈；◆定期检查前台服务的各种质量记录，并负责与客户进行沟通和协调；◆负责工作范围内的档案管理；◆负责物业区域巡视及现场工作状态监督；◆负责经营项目的拓展和客户开发与维护；◆负责常见突发事件的应急处理及上报；◆完成上级交办的其它工作。
4.3权限◆提出合理化能耗控制办法的建议权；◆对项目内部的制度、流程、标准的建议权；◆拥有工作职责范围内的建议权。