某服务中心工作手册

工作手册说明

1．本手册是公司质量管理体系的实施细则，是公司的法规性又件，项目部客户(物业）服务中心员工必须严格遵守。

2．本手册自发布之日起生效。在手册使用期间，如有修改建议，项目负责人应汇总意见，行政人事部组织有关人员按《管理评审控制程序》对手册的适用性、有效性进行评审,必要时进行修改。

3．本手册的解释权归行政人事部。

4．本手册的管理和发放均应按照《文件控制程序》中有关规定执行。

1. 0 项目部组织结构 (3)

2. 0 服务中心质量目标 (4)

3. 0 岗位说明书 (5)

4.1 房屋交付流程 (12)

4. 2 装修受理及过程管理 (14)

4 .3 空房管理流程 (18)

4. 4 费用收缴流程 (19)

4 .5 受理服务流程 (20)

4. 6 客户专有部分特约维修服务流程 (23)

4. 7 特约保洁服务受理流程 (25)

4. 8 大件物品放行管理流程 (27)

4 .9 客户迁入迁离服务流程 (28)

4.10 商务会务服务流程 (29)

4.11 商务推广活动管理服务流程 (31)

4.12 弱电线路（管井资源）规范施工与管理制度 (32)

4.13 房屋中介服务流程 (35)

4 14 社区文化活动服务流程 (37)

4.1 5 投诉处理流程 (38)

4.1 6 回访流程 (39)

4.1 7满意度调查流程 (41)

4 .18房屋专项维修资金使用操作规程 (42)

4.19游泳池管理规程 (44)

4.20项目退出流程 (47)

4.21紧急事故处理程序 (48)

5. 0物业服务规范标准 (69)

5.1服务环境控制规范 (70)

5. 2环境卫生维护工作检查规定 (73)

5. 3钥匙管理规足 (74)

5 .5用户手册（略）

5 .6装修导册（略）

5 .7物业服务合同（略）

5. 8前期物业服务合同（略）

5. 9管理规约及临时管理规约（略）

5.10清洁管理外委合同（略）

5.11绿化管理外委合同（略）

6. 0服务用心质量记录清单 (75)

1.0目 的

明确项目部组织结构及工作职责．保证项目部工作正常运行。

2.0适用范围

各物业项目部

3.0职 责

3 .1项目经理负责按照《年度定岗定员计划》配置人员，拟定岗位职责。

3. 2项目部全体员工按要求履行相应岗位职责。

4.0项目部组织机构图

说明：

4.1各项目部根据本架构原则并结合物业实际情况设置项目部组织机构。

4.2项目部负责物业服务提供及质量管理，负责本项目部人员的考核，负责项目

部经营目标的管理和实施。

4.3如物业区域的绿化和清洁环境维护由外委单位按照合同约定提供服务，项目

部按照《环境维护工作手册》 对外委单位服务品质进行监督、检查、考核。

以公司质量方针为管理原则，制定以下分解目标：

1、履行物业服务合同规定的各项责任和义务，业主（客户）对物业服务的年度

综合满意率达90%以上；执行“全国物业管理示范住宅小区（大厦）”服务标准的项目，业主（客户）对物业服务的年度综合满意率达95%以上；

2、服务中心服务人员的持证上岗率100%，

3、物业公共服务费、水电气等代收代缴费用、特约服务费收缴塞为98%;

4、有效投诉处理率100%；

5、档案归档完整率100%。

1.0项目（副）经理

1.1任职条件

年龄／教育背景：

◆30-45岁，本科及以上学历，物业管理、酒店管理、建筑工程及财务类专

业优先。

培训经历：

◆受过企业管理、物业管理、财务和法律知识等方面的培训。

工作经验：

◆3年以上独立管理8万平方米及以上楼盘的物业服务工作经验，曾担任2

年以上物业项目经理或副经理职务。

工作按能

◆熟悉物业管理运作体系、具备物业管理及相关专业知识，了解行业法律法规和要求；

◆具有较强的团队意识、服务意识和组织、协调、领导能力；

◆具有较强的应变能力和公关能力，能妥善处理各种突发事件：

◆具有较强的文字功底，熟练使用办公软件和办公自动化设备。

个性持征：

◆做事客观、严谨、踏实、敬业：

◆具有很强的沟通、协调、组织能力以及高度的团队精神；

◆精力充沛，能承受较大的工作压力，

◆分析能力、应变能力强，考虑问题周到细致，

◆品格高尚道德素养好，富有责任感。

1.2岗位职责

◆具体贯彻落实现行物业管理法律法规及公司的各种管理制度、质量管理体

系文件的要求；

◆全面负责本项目部物业服务及经营管理，负责本项目的人员控制和团队建

设；

◆负责组织所辖客户（物业）服务中心执行质量管理体系实施细则，按工作

手册要求认真完成各项服务工作；

◆协助改进与质量方针、目标相一致的工作手册及质量记录，根据实际情况

的需要，及时向行政人事部提出文件更改申请；

◆制定项目部年度工作计划及财务预算；

◆负责物业设施及环境的管理与维护，监管消防安全、车辆安全、秩序安全、

设施设备安全工作，确保消防、车辆、安全秩序以及设施设备的正常运行，保证资源能满足服务的要求，并进行追踪和验证：

◆协调客户关系，收集客户意见建议，定期汇总分析，建立并完善客户档案，

及时处理客户重大投诉；

◆组织分析不合格服务过程，制定并实施纠正和预防措施；

◆全面控制成本，领导并监督完成收费指标．努力使物业投资收益最大化；

◆组织并实施项目部服务档案的管理工作；

◆负责项目所辖财产物资的管理；

◆负责物业服务合同的洽谈、签定及报审、报批工作，对分承包方的服务质

量效果进行监控、考核和评估，并负责沟通和协调；

◆定期召开项目部员工会议，组织物业知识培训，加强沟通，及时解决工作

弊病，并培训骨干员工，灌输管理知识和技巧；

◆与各有关部门及公司保持良好的业务关系（如业主委员会、外委单位以及

政府部门）；

◆合理调配人员，协调各岗位的分工协作，负责项目部人员的考核；

◆负责突发事件的应急处理及上报；

◆现场巡视及问题整改；

◆完成上级交付的其它工作。

1.3权限