口腔医患沟通技巧

口腔医患沟通技巧
医患沟通是一个过程，这个过程需要经历四个阶段：开始会谈阶段、信息采集阶段、解释和计划阶段、结束会谈阶段。

每一个阶段都有其特定的目标和相应的沟通技巧。

口腔医患沟通技巧有哪些?
口腔医患沟通技巧
1.对患者人格的高度尊重：医者应用口头语言及身体语言(面部表情、眼光及体态姿势等)表达对患者的欢迎，以及对患者光临本院和选择本医师的感谢。

2.建立医患之间的互信感：通过对患者的观察、判断与主动询问，估计病人对疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，给予耐心解答，语言表达一定要简洁、清晰、准确、强调重点，语言要通俗化，要注意避免措辞不当、用词过专、思维混乱等情况。

医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者树立起信心，恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊时常有的紧张感。

用善意友爱的语言指导患者熟悉诊室环境，如个人物品的放置、在牙科椅上的恰当就位等，可以大大帮助患者对你的信任感的提升。

3.在病人心中建立医者的职业权威：医者自信的表情及语言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。

不要诋毁同行，即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程，只要你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为，你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件，以宽解患者可能的不满情绪，进而在其内心接受你本人的职业权威性。

4.对患者知情权与诊疗权的理解与尊重：研究表明，当医
生鼓励病人提问并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。

切记不要随意夸大预期治疗效果，以免患者对疗效产生非现实的期待，从而埋下医患冲突的隐患。

对诊疗过程中可能出现的并发症风险要尽可能对患者事前说明，一旦出现并发症且无法挽回，应酌情向患者或家属通报，并写出完整的病历记录，同时要向患者表示医者本人应承担的责任。

一个很重要的提示是：你将是对病人该并发症作出专业解释的第一位业者，所以你一定要消除患者对并发症非理性的恐惧感，以根管治疗中发生的器械分离为例，合理并且恰当的专业解释将使患者释然，从而消除可能的医患冲突。

5.患者就医时间的问题：在我国现有的医疗资源状况下，口腔医生用在每个患者身上的时间过于有限，而医患沟通不仅依靠语言和技巧，还必须要有时间的保障。

但我院临床医生每天要看大量的病人，如按一天满负荷工作七个小时计算，如果该医生能看12个病人的话，那么每个病人平均只能得到35分钟。

医生要完成询问、专科检查、口腔治疗、处方及医嘱等一系列临床程序明显会受到时间上的限制。

所以，医生在与患者交流时不应给病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在沟通中适当停顿，有意识地间断性放慢节奏，以使患者有被充分重视的感觉。

6.牙科畏惧症患者的沟通问题：牙科畏惧症是口腔患者中一种普遍存在的现象，引起牙科畏惧的因素很多，其中对牙科治疗中可能疼痛的预感是主要原因。

其次，传统牙科工具如涡轮机钻磨产生的震动、噪音，也是引起畏惧的重要原因。

此外，不良的牙科诊疗经历等也是牙科畏惧产生的源泉。

因此，在口腔治疗前对患者讲解治疗过程以消除患者的畏惧心理，以及在治疗过程中通过安慰性语言消除患者的紧张感，对于有牙科畏
惧症倾向的患者非常有必要。

口腔医患沟通技巧
1、倾听­­­­­：医生必须尽可能耐心、专心和关心地倾听病人的诉述，并有所反应，如变换表情和眼神，点头作
“嗯、嗯”声，或简单地插一句“我听清楚了”
等等。

总之，医生不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。

2、接纳：医生要无条件的接受病人，不能有任何拒绝、
厌恶、嫌弃和不耐烦的表现。

也就是说，医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

3、肯定：医生要肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定。

医生必须承认，时至今日，医学对病人的多种奇异的感受仍然不能作出令人满意的解释和说明。

至于病人的想法，即使明显地是病态的，也不可采取否定态度，更不要与病人争论。

4、异议：异议处理就是弄清楚事情的实际情况，以及整
个过程中病人的情绪变化。

尤其是病人感到心里不舒服的事，异议处理十分必要，否则，就很难有真正的沟通。

5、提问：要善于用“开放式”和“封闭式”的提问方式。

“封闭式”提问只允许病人回答“是”或“否”，或者在两三个答案中选一个。

这样的提问容易使病人陷入“受审”地位而感到不自在。

“开放式”提问使病人有主动、自由表达自己的病情、感受，这既体现了医生对病人的尊重，也为全面了解病人的病情情绪提供了最大的可能性。

6、复述：把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，
但不改变病人表达的意图和目的。

7、代述：有些想法和感受病人不方便说出来，为了更好
的治疗，对此，医生可以代述。

这当然要求医生有足够的敏感(所谓善解人意)，揣摩出弦外之音。

8、对焦：这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。

病
人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为“焦点”.选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。

口腔医患沟通技巧
一、直呼其名式：
此法有两种变式，第一种是叫全名，叫全名适用于公立医院，在民营诊所中，资历较高，年龄大的医生也可以直接称呼全名，注意语气语调的变化即可，不要有命令的感觉;第二种
是叫名不叫姓，适合同龄的或者年纪大的医护人员称呼年龄相当，或者年龄较小的客户。

第二种叫法较第一种会显得亲切。

二、关系式：
家庭关系式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨，这种叫法会很快拉近双方距离，减少疏离感，其中，幼儿园的的可以叫宝宝或昵称，幼儿园大班或者小学的可以直接叫小朋友或者小名，再大些可以用第一种方式;对待30-50岁左右的
女性，无论自身年龄再小，都要注意不能够叫“大姐”，其原因不言而喻，这样叫，已经让对方心里不愉快了。

老小关系式：对待老人家可以颠倒姓氏，比如老李换成李老，含义就会多些尊重，而叫老李会显得很亲切和随意，注意，不要随便称呼老李，老张，同样叫小李小张也要注意，长幼字辈的称呼不能够随便用，关系不到位不要随便叫，换了场所，称呼便需要改变，否则同样会让人心里有疙瘩。

三、职位职称式
适用于公立医院特诊科或民营口腔，需预先知道客户职业
职位等情况，如果了解某工程师姓吴，需换种称呼，不能够简称，如果姓氏难叫，同样需要注意。

四、行业式
如果了解客户的行业，可以直接用行业称呼，比如：李律师，张老师，黄医生等等。

五、地域习惯式
分为两种，一种和关系式相近，区别只是地域习惯而已，比如：东北人习惯称呼“姐哥”，四川人习惯把有技术的人叫做“师傅”，后来演化为“师傅”和“老师”;陕西人喜欢叫“师”，例如宋师，张师;第二种类似于寒暄，见人问好可以问：“吃了没”，其意并不是真正去了解对方有没有吃饭，而是一种客套用语，有时会略过称呼，直接进入地域寒暄式，地域习惯式为优先称呼方式(入乡随俗)。

问询与确定：如果实在不知道怎么称呼，可以直接问对方如何称呼更为合适：“请问我应该如何称呼您呢?”探索式：
那我叫你xx可以吗?”
禁忌：不能够用美女或者帅哥，某些与时俱进的词汇需要看场所使用，例如“同志”对于老干部是合适的，对于年轻人就显然不合适;小姐的称呼不如女士，如果要称呼小姐，需要
加上姓氏，对于年轻女士，这一点尤其要注意，实在不好叫，用第一种称呼是最保险的。

无论哪一种称呼，都不是固定的，因地因人因关系远近而定，称呼得当会加强两者链接，不得当，则会加大双方的距离感，增加不和谐因素，影响双方沟通效率。

在服务的全程中，医护团队如果能够上下合力在服务中打动客户，会让对方对你的团队好感大大增加，更有利于个人品牌及医院/诊所品牌的建设。