中国电信客户服务培训讲义
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中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语尊敬的各位营业员同仁：你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，然后向上级进行请示处理。
中国电信客户服务培训讲义
持续改进
不断寻求改进机会，提高 服务质量和效率，满足客 户不断变化的需求。
有效沟通技巧提升
倾听技巧
积极倾听客户的需求和意 见，理解客户的立场和感 受。
表达技巧
清晰、准确地表达自己的 观点和想法，避免使用模 糊或含糊的语言。
情绪管理
控制自己的情绪，保持冷 静和理性，避免在沟通中 产生冲突和误解。
客户满意度提升策略
实际操作评估
观察学员在实际工作中的表现，评估培训效果。
问卷调查评估
通过问卷调查收集学员对培训的意见和建议，以便改进。
学员反馈意见收集整理
设立意见箱
在培训期间设立意见箱 ，方便学员随时提出意 见和建议。
定期收集反馈
定期收集学员的反馈意 见，整理并分类。
及时回应
对学员的反馈意见及时 回应，并给出解决方案 。
需求，从而更好地协作。
定期开展团队建设活动
02
通过定期开展团队建设活动，可以增强团队凝聚力和合作意识
，提高员工的工作积极性和满意度。
制定明确的协作流程
03
为了提高团队协作效率，需要制定明确的协作流程，包括任务
分配、进度把控、质量检测等环节。
跨部门合作经验分享
建立跨部门合作机制
通过建立跨部门合作机制，可以促进不同部门之间的交流和合作，实现资源共享和优势互 补。
业务办理流程及注意事项
业务办理流程
用户可以通过营业厅、网上营业厅、电话客服等方式进行业 务办理。
注意事项
办理业务时需要提供真实有效的身份证明和联系方式，并遵 守相关法律法规和规定。同时，用户也需要了解自己的权益 和义务，如套餐选择、费用缴纳、违约金等事项。
04
客户服务实战演练与案例分析
某电信公司客户服务培训教材
服务文化与员工行为
团队
顾客 服务
•员工能够参与决定 •强调贡献团体智慧 •重视员工所提意见 •实施多数同意方案
管理作风
•提供顾客周到服务 •即刻处理顾客抱怨 •以顾客至上为原则
•授权幅度 •会议形态 •矩阵式组织
实际做法
•提合理化建议 •工作积极主动 •和谐人际关系
精英团队建设--团队角色管理
人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过 不同角色的组合达至完美
团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会 用人之长，容人之短
尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关 键是要找到与角色特征相契合的工作
高绩效团队的特征
PERFORM
新型团队领导者的角色
例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.
电信服务标准
工作性质
运作 OPERATIONAL
行为 BEHAVIOURAL
所有的顾客对等候时 间都有满意的评估
95%的顾客对员工的礼貌 态度感到非常满意
衡量方式 过程 PROCESS 成果 OUTCOME
所有在尖峰时段等候的时 间最长不会超过10分钟
所有的员工都以亲切的 态度回复电话
失败点 … 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程 来执行的地方。
电信服务流程
分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值
明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求
优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目
列出 每项 服务 相关 过程 要求
画出 每项 服务 的现 有过 程蓝
协调者 (CO) •激励
监督/评估者 (ME) •客观 专家 (SP) •博学
执行者 (IMP) •合乎逻辑
电信客户服务意识培训
第四讲：服务人员情绪调整讪练 一、认识压力 二、积极心态塑造 凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主劢出击、凡事全力以赴 三、疏解压力与情绪调整技巧
四、自我癿压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 奖励法 微笑法 运劢法 学习法 转秱法 収泄法 忽视法 交友法 六、团队借力 3 大技巧
第五讲：服务沟通礼仪讪练 一、影响沟通效果癿因素 内容 声音语言 态度、情绪信心 二、营造沟通氛围 沟通地点 沟通时间 双斱情绪 灿烂笑容
课堂剪影
第二讲：服务与业绩癿关系 1、服务与业绩癿关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销乊“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
第三讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱销售 我做销售，我自豪 我热爱销售事业 将销售作为一生癿选择 二、摆脱不良心态癿纠缠 跳出畏惧癿心理漩涡 戓胜胆怯 兊服倦怠 冷静沉着 重新振作 一笑了乊 三、以客户为中心癿服务理念 客户服务癿概念 创造客户，服务个性
践经验。 程老师在讲课癿过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教讪以案例
癿形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸叏教讪、增长经验。 程子展授课风格 讲解、案例分享、游戏互劢癿培讪模式充分调劢学员癿积极性，帮劣学员加
深课程印象； 将知名企业管理工作中癿众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂， 便亍学员吸收、增长经验。
第六讲：客户抱怨投诉癿处理技巧 一、服务意识决定顾客抱怨处理癿结果 你能容忍客户癿抱怨吗？你是如何对待客户癿抱怨癿？是怒目相对？还是一笑 了乊？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户癿抱怨以及处理客户 癿抱怨，将是客户服务癿重要一环。
面对顾客抱怨应该具有癿态度——态度决定一切 与客户争论乊结果——永进无法在与顾客癿争论中获胜 服务态度对顾客癿影响——换位思考 客户癿情绪银行——储蓄还是借贷 处理客户抱怨癿原则——行劢指南 延续——服务后癿关怀 案例：“如何应对顾客辱骂？” 二、客户投诉处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、产生不满、抱怨、投诉癿三大原因 3、客户抱怨产生癿过程 4、客户抱怨投诉目癿与劢机 5、超越客户满意癿三大策略 6、处理客户投诉宗旨 7、处理客户投诉癿要诀 ——先处理感情，再处理事情； 三、6 种错误处理客户抱怨投诉癿斱式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果癿三大因素 处理时癿沟通语言 处理癿斱式及技巧 处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理癿六步骤：
四、自我癿压力与情绪管理 五、自我激励八大技巧 奖励法 微笑法 运劢法 学习法 转秱法 収泄法 忽视法 交友法 六、团队借力 3 大技巧
第五讲：服务沟通礼仪讪练 一、影响沟通效果癿因素 内容 声音语言 态度、情绪信心 二、营造沟通氛围 沟通地点 沟通时间 双斱情绪 灿烂笑容
课堂剪影
第二讲：服务与业绩癿关系 1、服务与业绩癿关系解读 2、如何通过服务提升业绩？ 3、通过老客户服务提升业绩 4、服务营销乊“六脉神剑” 5、提升客户消费忠诚度/留住固定消费客户
第三讲：具备良好心态和正确服务理念 一、思想定位，热爱销售 我做销售，我自豪 我热爱销售事业 将销售作为一生癿选择 二、摆脱不良心态癿纠缠 跳出畏惧癿心理漩涡 戓胜胆怯 兊服倦怠 冷静沉着 重新振作 一笑了乊 三、以客户为中心癿服务理念 客户服务癿概念 创造客户，服务个性
践经验。 程老师在讲课癿过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败教讪以案例
癿形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸叏教讪、增长经验。 程子展授课风格 讲解、案例分享、游戏互劢癿培讪模式充分调劢学员癿积极性，帮劣学员加
深课程印象； 将知名企业管理工作中癿众多典型案例与课程内容相结合，深入浅出，通俗易懂， 便亍学员吸收、增长经验。
第六讲：客户抱怨投诉癿处理技巧 一、服务意识决定顾客抱怨处理癿结果 你能容忍客户癿抱怨吗？你是如何对待客户癿抱怨癿？是怒目相对？还是一笑 了乊？认为客户是在找茬还是会反省自己？如何看待客户癿抱怨以及处理客户 癿抱怨，将是客户服务癿重要一环。
面对顾客抱怨应该具有癿态度——态度决定一切 与客户争论乊结果——永进无法在与顾客癿争论中获胜 服务态度对顾客癿影响——换位思考 客户癿情绪银行——储蓄还是借贷 处理客户抱怨癿原则——行劢指南 延续——服务后癿关怀 案例：“如何应对顾客辱骂？” 二、客户投诉处理技巧 1、客户抱怨投诉心理分析 2、产生不满、抱怨、投诉癿三大原因 3、客户抱怨产生癿过程 4、客户抱怨投诉目癿与劢机 5、超越客户满意癿三大策略 6、处理客户投诉宗旨 7、处理客户投诉癿要诀 ——先处理感情，再处理事情； 三、6 种错误处理客户抱怨投诉癿斱式 四、影响处理客户不满抱怨投诉效果癿三大因素 处理时癿沟通语言 处理癿斱式及技巧 处理时态度、情绪、信心 五、客户抱怨投诉处理癿六步骤：
中国电信培训资料PPT学习教案
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内在基础：销售人员行为素质
一项对客户的调研显示，多数成功的销售人员有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动 导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广 ，不仅仅限于对自己公司产品的了解。优秀的销售人员似乎是一个集分析能力、沟通能 力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。
• 交易额大，项目结 构复杂、建设和运营 风险大，需要外部技 能或资源的长期配合
共存生态
企业型
• 买卖双方企业在各 层次上结盟合作，很 难因为个人因素改善 或阻挠销售的竞争力
• 客户端个人（不是 集体）影响力重要 • 捆绑销售是提升盈 利的主要策略
价格和功能
交易型
• 买卖双方交易过程简 单，产品标准化或大 众化，易于比较选 择；价格竞争力和销
许多在激烈的竞争中失败的销售其实在一开始 就注定失败！管理者时常对此批评销售人员无 能，其实决定参与竞争这个项目本身就可能是 错误。
开始参与竞争之前，我们必须得清楚回答：该 项目是否应当做？从业务收入增长的角度，所 有的项目都应当做；从竞争力、资源支持、客 户价值诉求等方面考虑，这个问题变得很难！
质和长期的、精心开拓的客户关系基础。在OKCT四步法之后，本课的第5章“建立持久竞争优
势”阐述了如何从组织的层面去和客户建立长久的互信互利的关系、在新赢得的客户和原有的
老客户中建立忠诚度，从而为不断出现的新商机奠定持久的竞争力！
本课程的前提是学员已经具备了大客户工作的基本知识和技能，比如平时对大客户数据库或
行为
百分比
完全、彻底跟进
78
％
为争取客户作战的意愿
59
％
市场知识、愿意分享 40％
中国电信客户服务培训讲义
学习并运用有效沟通技巧，与客户沟通更 加顺畅，能够更好地理解客户需求并提供 解决方案。
问题解决能力增强
团队协作意识加强
掌握问题解决流程，遇到客户问题时能够 迅速应对，有效解决问题，提高客户满意 度。
培训中强调团队协作的重要性，意识到只 有团队协作才能更好地服务客户，提升整 体服务质量。
未来发展趋势预测及挑战应对
案例分享：成功解决客户问题经验交流
案例一
某客户反映网络故障问题，经过团队成员的共同努力，及 时定位并解决了问题，恢复了客户的正常网络使用。
案例二
针对某企业客户提出的复杂业务需求，团队成员通过深入 沟通和协作，制定了个性化的解决方案，并成功实施了该 方案，赢得了客户的信任和好评。
案例三
在处理一起客户投诉事件中，团队成员积极倾听客户意见 、及时响应并妥善处理了问题，最终化解了客户的不满情 绪并提升了客户满意度。
团队协作在客户服务中应用
建立信任
通过积极的沟通和协作，建立团队成 员之间的信任关系，提高团队的凝聚 力和向心力。
分工协作
根据团队成员的特长和经验，进行合 理分工，确保各项任务得到有效执行 。
信息共享
建立有效的信息共享机制，确保团队 成员能够及时获取所需的信息和资源 ，提高工作效率。
互相支持
在工作中互相支持、互相帮助，共同 应对挑战和解决问题，提高团队的整 体绩效。
进展。
电话礼仪规范
问候语
在接听电话时，首先使 用标准问候语，如“您 好，中国电信客服中心
”。
自我介绍
清晰报出自己的姓名或 工号，以便客户确认身
份。
询问需求
主动询问客户的需求或 问题，并给予耐心倾听
。
结束通话
中国电信某分公司公司服务用语规范培训
二、预约服务用语
1、预约时间： 您好，我是**电信客户工程师XXX，请问怎样称呼（以后可以直接称呼对方，不用一个 问题一句“您好”，显得生疏）？ XXX您好，我现在马上过来处理，路途可能须要XXXX时间。（适当将时间说晚点，早点 到，客户感知好） 如果不能马上到现场处理与客户约定具体时间，并征询客户是否可以，得到答复之后 “好，谢谢” 2、改约服务：
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？
禁止使用习惯性语言、俚语等：
如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
三、常见服务禁语 （3）
1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该„„。 6、说明书上有，你自己看。
12、用户陈述未听清楚时 13、故障受理结束语
一、基本服务用语（3）
14、投诉受理完毕时 您反映的问题是××，是这样吗。好的，我们会在×小时/天内给您答复。 您反映的问题是××，还有什么需要我了解的吗？ 15、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理 结果反馈给您，好吗？ 16、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。 17、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的 来电，祝您××
一、故障原因对外统一规范用语（2）
中国电信客户服务培训讲义
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
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中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
二、上门服务 ➢时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 ➢随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 ➢敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 ➢出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装 维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套； 对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地 习惯及客户居室环境灵活掌握； ➢工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放 置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； ➢不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入；
中国电信培训资料PPT课件( 31页)
一把手
副总经理
合资、合作伙伴
部门或分管 经理
一线员工 （工程师、 业务员、 联络员等）
投资银行、股东单位 咨询师、管理顾问
从上至下的客户关系
竞争定位的确定
通过对“客户购买关键因素”、“业务能力”、以及“客户关系能力”比较分析之后。我们能够 对自身的竞争定位有清晰的了解。这样，我们对于自身的优劣势将一目了然，从而对于确定自己的销 售价值命题以及可能采用的竞争战术做到了然于胸。
背景：东方数码集团公司
东方数码集团公司诞生于1995年，公司致力于为用户提供完整的网络解决方案。公司的产品线包括目前在国内技术领先 的交换机、路由器、安全和网管产品。凭借560多项通信技术专利以及它与许多世界级IT领先技术厂商建立的长期合作伙伴 关系，东方数码公司拥有在客户服务市场竞争领域中的坚实基础和强大创新力。2000年夏秋之交，东方数码公司成功在香港 上市，9月收购了两家新锐公司，全面开始了在系统集成领域的扩张之旅。
案例研究
东方数码公司对外宣传客户遍及邮电、金融、政府机构、国防部门、制造能源化工、零售等不同领域。中国银行、中国 农业银行、一汽大众、总参、上海宝山钢铁公司、成都飞机制造厂、国土规划局、中原油田、新华社、中国青年报社、华中 科技大学、广东移动、中国工程院、首都在线263、山西169等都是该公司的用户。
关系链条模型
对照前面讲述的客户决策流程，关系 链条模型主要是解决客户关系的点和 面的问题。任何一个客户关系如果没 有形成一个链条，那么项目成功的几 率将非常小。
在任何一个企业里，从总经理到副总 经理，到部门经理，到一线员工，我 们都必须建立相应的关系。好的关系 就像一条拉链，有无数的环节。但是 如果中间有一个环节出错的话，那么 拉链将变成废品。
电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧培训PPT课件讲义
7、适时真诚地赞美客户
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
“听您的声音，我就觉得您是个很自信的人……” “从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信……” “您是不是专门从事××职业的呀？您太专业了” “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
四、优质语音服务……
例：
客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？
第2部分：电话沟通技巧
二、沟通模型：
编码过程
信息发 送者
编码过程
信
息
与
解码过程
通
道
信息接 受者
反
馈
解码过程
噪音
三、沟通的内容和障碍
1、沟通的障碍：
障碍 障碍 障碍 障碍 障碍
主题
信息 媒介 客体 反馈
研究表明：我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造成的。
有多少障碍:
一、信息竞争 二、认识知觉 三、语言文字 四、文化地位 五、组织庞杂
18、投诉本公司人员时 对不起，由于我们的失误，给您带来了麻烦，非常抱歉。 对不起，可能是这位客服代表是实习生，给您带来了麻烦很抱歉，应该是×× 对不起，本公司对这方面有明确的处罚规定，我们核实后会在×小时/天内把处理
结果反馈给您，好吗？
19、用户提建议时 谢谢，您的建议对我们的工作很有参考价值/帮助。希望您以后多多支持我们，
多给我们提宝贵意见。 谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提宝贵意见。
20、结束语 ××先生/小姐，请问还有什么电信业务需要咨询吗？（等待用户回应）感谢您的
来电，祝您××
六、规范服务用语和禁用语……
常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能
服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气
中国电信客户服务ppt课件
15 15
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
16 16
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
合影
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
谢 谢！
3
差异性
9
9
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型 第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限
第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
处理时限
中国电信客户问题处理时限：
1．10000号客服热线必须保证每天24小时电话受 理时间，营业厅、客户经理必须保证正常的营业时 间提供客户服务。
5
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
目录
第一篇：服务窗口类型
第二篇：客户服务体系
第三篇：处理时限 第四篇：客户服务流程图 第五篇：小组分工及合影
6
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中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
客户服务体系
中国电信客户服务体系分为四级：
第一级：客户服务窗口。负责接受用户的咨询、查询和投诉， 向客户解释和跟踪处理问题。
3
3
中中国国电电信信广客东户公服司务
综合部
服务窗口类型
10000号客户服务中心
通过与客户的 第一线接触和沟 通，了解广大客 户需求的变化趋 势，及时补充和 修改客户相关资 料信息，为企业 提供市场分析数 据，挖掘新的市 场资源。
10000号以 电话方式为 主，辅之以 短信、 Email、传 真等多种接 触方式。
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10000客服全业务系统业务培训(XXXX新)
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
三户模型——客户、帐户和用户概念
客户是指以产权关系界定的、在同一登记证件名下的中国电信 产品的所有者（人或组织）。中国电信产品的租赁者作为产权 关系的一种特殊情形，也视同为中国电信的客户。 用户是指中国电信在客户购买产品后建立的产品实例信息，通 常一个产品对应于一个用户，如电话用户、宽带用户等。 帐户是指中国电信建立的用于汇集客户所应支付产品费用的结 算单元。
Connecting the World
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户账户管理
客户——客户分类
政企客户分为两类：
•行业客户:行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决 策的政企行业客户。
例如:银行
•聚类客户:聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业 通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信 息消费特征的客户。
世界触手可及
Connecting the World
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
客户——客户属性
客户标识码 客户身份信息 客户历史信息 客户联系信息 客户联系人信息 个人客户扩展信息 政企客户扩展信息 客户评价信息
世界触手可及
Connecting the World
世界触手可及
Connecting the World
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浙江省电信有限公司杭州市分公司
业务知识-客户帐户管理
客户——客户属性——客户信用等级管理
现阶段根据客户履行承诺，诚信消费电信业务以及按时付款或还 款的意愿和能力。根据客户交费和诚信消费的分布状况，客户信 用设置A、B、C 三个级别，信用级别高低顺序为A（信用好）＞ B（信用一般）＞C（信用差）,信用级别越高，代表信用越好。
电信业务客户服务手册
电信业务客户服务手册第一章概述 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.2 服务目标与原则 (3)1.2.1 服务目标 (3)1.2.2 服务原则 (4)第二章客户服务流程 (4)2.1 客户接待与咨询 (4)2.1.1 接待礼仪 (4)2.1.2 咨询解答 (4)2.2 业务受理与办理 (4)2.2.1 业务受理 (4)2.2.2 业务办理 (4)2.3 客户投诉处理 (5)2.3.1 投诉接收 (5)2.3.2 投诉处理 (5)2.3.3 反馈与改进 (5)第三章业务知识 (5)3.1 通信产品介绍 (5)3.1.1 固定电话业务 (5)3.1.2 移动电话业务 (5)3.1.3 宽带接入业务 (5)3.1.4 信息化业务 (6)3.1.5增值业务 (6)3.2 业务政策与规定 (6)3.2.1 业务资费 (6)3.2.2 业务办理流程 (6)3.2.3 业务投诉与处理 (6)3.2.4 业务推广与宣传 (6)3.3 技术支持与故障处理 (6)3.3.1 技术支持 (6)3.3.2 故障处理 (6)3.3.3 客户服务 (6)3.3.4 服务质量 (7)第四章客户关系管理 (7)4.1 客户信息管理 (7)4.1.1 信息收集 (7)4.1.2 信息整理 (7)4.1.3 信息分析 (7)4.1.4 信息利用 (7)4.2 客户满意度调查 (7)4.2.1 调查方式 (7)4.2.2 调查内容 (7)4.2.3 调查频率 (8)4.2.4 结果分析与应用 (8)4.3 客户关怀与回访 (8)4.3.1 关怀措施 (8)4.3.2 回访频率 (8)4.3.3 回访内容 (8)4.3.4 回访效果评估 (8)第五章售后服务 (8)5.1 业务变更与退订 (8)5.2 客户资料更新 (8)5.3 业务续费与升级 (9)第六章营销与推广 (9)6.1 营销策略与活动 (9)6.1.1 市场分析 (9)6.1.2 目标客户群 (9)6.1.3 营销策略 (9)6.1.4 营销活动 (10)6.2 产品宣传与推广 (10)6.2.1 产品宣传 (10)6.2.2 产品推广 (10)6.3 营销渠道与合作伙伴 (10)6.3.1 营销渠道 (10)6.3.2 合作伙伴 (11)第七章客户沟通技巧 (11)7.1 电话沟通技巧 (11)7.1.1 接听电话的基本要求 (11)7.1.2 提高电话沟通效果的方法 (11)7.2 面对面沟通技巧 (11)7.2.1 面对面沟通的基本原则 (11)7.2.2 提高面对面沟通效果的方法 (12)7.3 邮件与社交媒体沟通技巧 (12)7.3.1 邮件沟通技巧 (12)7.3.2 社交媒体沟通技巧 (12)第八章服务质量管理 (12)8.1 服务质量标准 (12)8.1.1 服务质量定义 (12)8.1.2 服务质量标准制定 (13)8.2 服务质量监测与改进 (13)8.2.1 服务质量监测 (13)8.2.2 服务质量改进 (13)8.3 客户投诉处理与满意度提升 (13)8.3.1 客户投诉处理 (13)8.3.2 满意度提升 (14)第九章员工培训与发展 (14)9.1 培训计划与实施 (14)9.1.1 培训目标 (14)9.1.2 培训计划 (14)9.1.3 培训实施 (14)9.2 员工考核与激励 (15)9.2.1 考核体系 (15)9.3 职业发展规划与晋升 (15)9.3.1 职业发展规划 (15)9.3.2 晋升机制 (15)9.3.3 职业发展支持 (15)第十章企业文化与服务理念 (16)10.1 企业文化传承 (16)10.2 服务理念创新 (16)10.3 企业社会责任与公益事业 (16)第一章概述1.1 客户服务理念电信业务作为现代社会的重要基础设施，客户服务质量直接关系到企业的市场竞争力和客户满意度。
中国电信：客户服务培训讲义精品文档
12
服务规范
二、上门服务 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
质量。
主要的服务规范内容
形象规范 行为规范 服务用语规范
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微
收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
17
服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好， 联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX （全名），我能为您提供什么服务吗？” 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请 问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您服 务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机 （或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”
14
服务规范
不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移 动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不 得使用客户家中设施。 暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调 测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调 通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施 工现场。 终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时， 应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或 解决问题。禁止带有推卸责任的解释。
服务规范
二、上门服务 时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
质量。
主要的服务规范内容
形象规范 行为规范 服务用语规范
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微
收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
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服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好， 联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX （全名），我能为您提供什么服务吗？” 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请 问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您服 务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机 （或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”
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服务规范
不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移 动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不 得使用客户家中设施。 暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调 测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调 通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施 工现场。 终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时， 应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或 解决问题。禁止带有推卸责任的解释。
中国电信客户服务培训
•巴士集团调度中心想随时监控车辆行驶情况；有抢劫、爆炸等恶 性时间发生时，当地公安机关希望看到现场的实时视频…
•车内实时视频通过车载系统经无线网络上传到监控中心。
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
目录
•1 •业务场景
•2
•5 客户常见故障处理办法
产品定义
❖ 全球眼-无线视频监控业务
▪ 全球眼-无线视频监控业务是“全球眼”网络视频监控 业务的子集，依托“全球眼”平台及中国电信移动网 络（CDMA 1X/EVDO），面向全球眼应用客户提供 手机视频浏览服务、无线视频采集服务。
•建设指挥中心需要随时查看监督各工地的建设情况；当地公安需 要随时关注工地是否有偷盗等行为发生，影响重点工程的建设。
•现场的实时视频通过无线PU上传到平台为各类监控中心提供实 时视频。施工结束后，无线PU可直接用于下一个施工现场。
应用场景2-2 －营运车辆运行监控
•1
•业 务 •2 场 景
•3
•公交车辆在行进过程中。
• 手机视频监控服务指通过内置监控客户端软件（M_CU ）的手机终端实现对监控现场的远程视频浏览、云镜控 制、录像、视频截图等功能，满足客户远程视频查看、 远程应急指挥的要求。
• 无线视频采集服务是指通过部署支持中国电信移动网络 接入的全球眼前端设备（PU）实现对现场图像的实时采 集，满足客户在移动场景、应急场景或临时应用场景下 视频实时采集的要求。
中国电信客户服务培训
路漫漫其悠远 2020/3/31
路漫漫其悠远
目录
•1 •业务场景
•2
•5 客户常见故障处理办法
应用场景1-1－巡查执法－城管城市管理
2、路口B有 乱设摊位现 象
1、城管人员正常 巡查中，携带开 通无线视频监控 的手机终端
•车内实时视频通过车载系统经无线网络上传到监控中心。
路漫漫其悠远
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目录
•1 •业务场景
•2
•5 客户常见故障处理办法
产品定义
❖ 全球眼-无线视频监控业务
▪ 全球眼-无线视频监控业务是“全球眼”网络视频监控 业务的子集，依托“全球眼”平台及中国电信移动网 络（CDMA 1X/EVDO），面向全球眼应用客户提供 手机视频浏览服务、无线视频采集服务。
•建设指挥中心需要随时查看监督各工地的建设情况；当地公安需 要随时关注工地是否有偷盗等行为发生，影响重点工程的建设。
•现场的实时视频通过无线PU上传到平台为各类监控中心提供实 时视频。施工结束后，无线PU可直接用于下一个施工现场。
应用场景2-2 －营运车辆运行监控
•1
•业 务 •2 场 景
•3
•公交车辆在行进过程中。
• 手机视频监控服务指通过内置监控客户端软件（M_CU ）的手机终端实现对监控现场的远程视频浏览、云镜控 制、录像、视频截图等功能，满足客户远程视频查看、 远程应急指挥的要求。
• 无线视频采集服务是指通过部署支持中国电信移动网络 接入的全球眼前端设备（PU）实现对现场图像的实时采 集，满足客户在移动场景、应急场景或临时应用场景下 视频实时采集的要求。
中国电信客户服务培训
路漫漫其悠远 2020/3/31
路漫漫其悠远
目录
•1 •业务场景
•2
•5 客户常见故障处理办法
应用场景1-1－巡查执法－城管城市管理
2、路口B有 乱设摊位现 象
1、城管人员正常 巡查中，携带开 通无线视频监控 的手机终端
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中国电信客户服务培训 讲义
2020/11/2
中国电信客户服务培训讲义
什么是客户服务？ 在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的方式， 用合适的产品或客服户是务老满板足？客户的合理需要。 浮想连篇 客户是上帝？
客户永远是对的？ 客户是最重要的人？
中国电信客户服务培训讲义
几个为什么？
收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
中国电信客户服务培训讲义
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
中国电信客户服务培训讲义
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
一、仪容仪表 ➢佩戴工牌：维护人员在工作时间应统一着装，佩戴工 号牌（或工作证），工号牌（或工作证）佩戴位置为左 上胸 ➢着装：工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工 作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具包（袋）整洁 ➢个人卫生：保持个人卫生清洁，头发要保持干净、整 洁，无怪异发型、发色，男士不留胡须，不留过长指甲， 无污垢，口腔内无异味
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好， 联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX （全名），我能为您提供什么服务吗？” 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请 问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您 服务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机 （或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
二、上门服务 ➢时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 ➢随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 ➢敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 ➢出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
服务好坏谁评判？
亲和力提高难？
？ 耐心服务做不到？
服务技能培训效果差？
3
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司3市场部
顾客的定义：
现在或未来从我们所做的事 情中受益，同时也使我们得到利 益的人。我们为之服务，同时为 我们提供经济效益的人。
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
18
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
中国电信客户服务培训讲义
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
中国电信客户服务培训讲义
主要的服务规范内容
形象规范 行为规范 服务用语规范
中国电信客户服务培训讲义
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装 维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套； 对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地 习惯及客户居室环境灵活掌握； ➢工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放 置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； ➢不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入；
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
中国电信客户服务培训讲义
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
15
中国电信客户服务Biblioteka 训讲义服务规范➢工完料净场地清：入户装维施工完毕应及时清理现场，将 移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁 袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。 ➢客户签收： 入户装维施工完毕应双手奉上施工单和服务 卡请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客 户准备好笔。服务卡应包括以下内容：1施工人员的姓名和 工号；2联系电话；3客户服务热线电话；4时令性宣传页 ➢离别感谢语：离开客户住所时，应对客户使用中国电信的 业务表示感谢。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移 动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不 得使用客户家中设施。 ➢暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调 测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调 通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施 工现场。 ➢终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时， 应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或 解决问题。禁止带有推卸责任的解释。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
2020/11/2
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什么是客户服务？ 在合适的时间，合适的地点， 合适的语言，合适的渠道，合适的方式， 用合适的产品或客服户是务老满板足？客户的合理需要。 浮想连篇 客户是上帝？
客户永远是对的？ 客户是最重要的人？
中国电信客户服务培训讲义
几个为什么？
收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不 过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
中国电信客户服务培训讲义
形体礼仪 站---站如松
女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下
颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉
中国电信客户服务培训讲义
2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯， 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的
人从左侧超过。
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
一、仪容仪表 ➢佩戴工牌：维护人员在工作时间应统一着装，佩戴工 号牌（或工作证），工号牌（或工作证）佩戴位置为左 上胸 ➢着装：工装整洁，不要敞怀，在室内禁止戴墨镜，工 作时禁止穿拖鞋、挽裤腿，工具包（袋）整洁 ➢个人卫生：保持个人卫生清洁，头发要保持干净、整 洁，无怪异发型、发色，男士不留胡须，不留过长指甲， 无污垢，口腔内无异味
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
四、常用礼貌用语 五声十字：您好！再见！对不起！请！谢谢！ 接电话：在电话铃响三声内接听电话，并主动问候：“您好， 联通公司。”如果是找自己的电话时，应说：“我是XXX （全名），我能为您提供什么服务吗？” 预约时间：与客户预约上门服务时间时，应说：“您好，请 问您是XX先生（或其他礼貌称谓）吗？我是联通公司为您 服务的经理XXX，您看什么时间方便，我们想上门给您装机 （或修障）。”与客户约定时间后，应礼貌的请客户留下拜 访地址。结束时应向客户确认预约拜访时间：“好的，我们 会按照您约定的XX时间，准时到您哪儿，再见。”
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
二、上门服务 ➢时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 ➢随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 ➢敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 ➢出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
服务好坏谁评判？
亲和力提高难？
？ 耐心服务做不到？
服务技能培训效果差？
3
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司3市场部
顾客的定义：
现在或未来从我们所做的事 情中受益，同时也使我们得到利 益的人。我们为之服务，同时为 我们提供经济效益的人。
中国电信客户服务培训讲义
怎样才算具有服务意识？
• 当服务人员面对客户，不需要刻意做作 或旁人要求，下意识的便能以服务人员 的职业姿态出现，使用职业语言和规范 的行为，站在客户的角度，处处为客户 着想，为客户提供方便时，可以说你有 很强的服务意识。
18
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
中国电信客户服务培训讲义
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
中国电信客户服务培训讲义
主要的服务规范内容
形象规范 行为规范 服务用语规范
中国电信客户服务培训讲义
形体礼仪 站---站如松
男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微
13
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装 维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套； 对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地 习惯及客户居室环境灵活掌握； ➢工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放 置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； ➢不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入；
交换名片的礼仪
1、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。
2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片， 接过对方的名片， 仔细看一遍，不懂 之处请教。
中国电信客户服务培训讲义
动作的礼仪
1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。
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中国电信客户服务Biblioteka 训讲义服务规范➢工完料净场地清：入户装维施工完毕应及时清理现场，将 移动的物品放回原处，有序收拾工具箱（袋）。使用清洁 袋，带走现场的残留物，保持施工现场清洁。 ➢客户签收： 入户装维施工完毕应双手奉上施工单和服务 卡请客户签字；请客户签字时，应使用请求语气，并为客 户准备好笔。服务卡应包括以下内容：1施工人员的姓名和 工号；2联系电话；3客户服务热线电话；4时令性宣传页 ➢离别感谢语：离开客户住所时，应对客户使用中国电信的 业务表示感谢。
14
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢不得随意移动客户物品：因施工（维修、调测）需要移 动客户物品时，应事先征得客户同意。未经客户同意，不 得使用客户家中设施。 ➢暂时离开：需要离开施工现场查找原因或回机房进行调 测时，应向客户说明是否返回，如不返回应向客户承诺调 通或修通时限，让客户放心，严禁未向客户说明即离开施 工现场。 ➢终端障碍：对于确属客户终端原因造成的通信障碍时， 应向客户解释清楚，在有条件的情况下，帮助客户修复或 解决问题。禁止带有推卸责任的解释。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。