物业全生命周期客户服务标准
物业客服管理制度和标准
物业客服管理制度和标准
一、客服人员行为规范
1.遵守公司各项规章制度，维护公司形象和声誉。
2.热情周到地为客户提供服务，积极解决客户问题。
3.保持工作场所整洁、干净，营造良好的工作环境。
4.保守客户信息秘密，不泄露给无关人员。
5.熟悉业务知识和工作流程，不断提升业务能力。
二、客户服务流程
1.接待客户来访或咨询，了解客户需求。
2.根据客户需求，提供相应的服务方案。
3.跟进服务进度，确保服务质量。
4.定期回访客户，收集客户反馈意见。
5.对客户投诉及时处理，并做好记录和跟踪。
三、客户投诉处理
1.对客户投诉要及时响应，认真倾听并记录投诉内容。
2.分析投诉原因，确定责任部门和解决方案。
3.积极与客户沟通，解释处理方案和结果。
4.对投诉处理过程进行跟踪和监督，确保处理效果。
5.对投诉数据进行统计和分析，找出问题根源，制定改进措施。
四、客户满意度调查
1.设计合理的满意度调查问卷，涵盖服务内容、质量、态度等方面。
2.定期开展满意度调查，了解客户需求和期望。
3.对调查结果进行统计和分析，找出服务短板和改进方向。
4.将调查结果反馈给相关部门和人员，督促改进和提高。
5.将客户满意度纳入考核体系，激发员工服务意识和服务能力。
五、定期巡检与维护
1.对物业区域进行定期巡检，发现问题及时处理。
2.对设施设备进行日常维护和保养，确保正常运行和使用安全。
物业管理服务客户服务管理标准
物业管理服务客户服务管理标准一、服务宗旨物业管理服务的宗旨是为客户提供优质、高效、全面的服务，满足客户的需求和期望，确保物业管理工作顺利进行。
二、客户服务流程1. 服务接触阶段（1）客户登记- 客户在办理入住或业主相关手续时，由物业人员进行客户登记。
- 确保客户信息真实有效，建立客户档案。
（2）需求分析- 物业人员与客户进行沟通，了解客户的需求和期望。
- 根据客户需求，提供相应的服务方案和解决方案。
2. 服务提供阶段（1）前台接待服务- 物业人员在前台提供礼貌、热情的接待服务。
- 协助客户解答疑问，提供相关资讯。
（2）维修服务- 提供及时、专业的物业维修服务。
- 确保维修人员及时到达现场，解决客户的问题。
（3）安全巡逻服务- 物业人员进行安全巡逻，确保住户的人身和财产安全。
- 发现问题及时报告，并采取相应措施。
（4）环境保洁服务- 定期进行环境保洁工作，保持物业区域干净整洁。
- 提供定期垃圾清运服务，确保环境卫生。
3. 服务评估阶段（1）客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价。
- 根据调查结果，及时改进服务，提升客户满意度。
（2）服务问题处理- 对于客户反映的问题，及时进行处理和解决。
- 建立问题反馈机制，确保问题得到妥善处理。
三、服务标准1. 服务态度（1）热情服务- 向客户提供热情、礼貌的服务态度，主动询问客户需求。
- 解决客户问题时，积极主动并提供细致耐心的帮助。
（2）言行得体- 与客户交流时，用清晰简洁的语言表达。
- 遵循行业规范，不使用粗俗语言或不文明行为。
2. 服务效率（1）及时响应- 对客户的咨询和反馈及时作出回应，确保客户得到快速解决。
- 在维修和保洁等服务中，尽快安排人员处理。
（2）准确高效- 提供准确、专业的信息和服务，避免误导客户。
- 加强部门协作，高效完成工作任务。
3. 服务质量（1）规范操作- 物业人员在提供服务过程中，遵循相关操作规范。
- 注意细节，确保服务流程符合质量标准。
山东物业管理条例：小区客户服务标准和考核规定
山东物业管理条例：小区客户服务标准和考核规定引言山东省物业管理条例旨在规范和提升小区物业管理服务的质量，保障业主和居民的权益。
其中，小区客户服务标准和考核规定是条例的重要内容之一。
本文将详细介绍山东物业管理条例对小区客户服务的要求和相关的考核规定。
小区客户服务标准1. 建立健全的客户服务体系物业管理公司应当建立完善的客户服务部门，配备专业的客户服务人员。
公司应当提供多种便捷的沟通渠道，如方式、电子邮件和在线平台，以方便业主和居民反馈问题和需求。
2. 快速响应和解决问题物业管理公司应当及时回应接收到的业主和居民的问题和投诉，确保问题能够快速解决。
对于一些紧急情况（如意外事故和设备故障），物业公司应当立即采取措施进行处理，并及时通知相关业主和居民。
3. 提供全面和准确的信息物业管理公司应当向业主和居民提供有关小区管理、维修事项和费用等方面的全面和准确的信息。
公司可以通过公告栏、小区网站和群等途径进行信息发布，确保信息的及时传达。
4. 维护小区的基础设施和公共区域物业管理公司应当定期检查和维护小区的基础设施，确保其正常运行和良好的使用状态。
公司应当设立专人负责公共区域的清洁和卫生，并及时处理垃圾和污水等问题。
小区客户服务考核规定为了监督和评估物业管理公司的客户服务质量，山东物业管理条例设立了一系列考核规定。
1. 业主和居民满意度调查相关机构将定期进行业主和居民满意度调查，了解他们对物业管理公司客户服务的评价。
调查结果将作为考核依据，反映物业公司客户服务的优劣。
2. 投诉处理情况考核物业管理公司应当及时记录和处理接收到的投诉，并妥善解决相关问题。
相关部门将定期对投诉处理情况进行考核，以确保问题得到妥善解决。
3. 定期巡查和检查物业管理公司应当定期组织巡查和检查工作，确保小区的基础设施和公共区域的良好运行和维护。
巡查和检查结果将作为考核依据，评估物业公司对小区服务的质量和维护情况。
4. 紧急情况处理速度考核物业管理公司在处理紧急情况时应当快速响应并采取有效措施，保障业主和居民的安全。
全生命周期服务管理制度
全生命周期服务管理制度一、总则为了规范全生命周期服务管理，提高服务效率和质量，保障用户权益，制定本制度。
二、服务管理范围本制度适用于所有提供全生命周期服务的单位和个人。
三、服务管理原则1. 用户至上：以用户需求为导向，提供优质、高效的服务。
2. 全员参与：全员参与服务管理，共同维护服务品质。
3. 持续改进：不断完善服务管理制度，提高服务质量。
4. 透明公正：公开服务流程和标准，保障服务公正。
5. 责任倒逼：明确服务责任，强化服务意识，倒逼服务质量提升。
四、服务管理流程1. 服务需求确认：接收用户需求，明确服务目标和范围。
2. 服务计划制定：制定服务实施计划，明确任务分工和时间节点。
3. 服务实施：按计划执行服务任务，确保服务质量和效率。
4. 服务验收：对服务成果进行验收，确认是否满足用户需求。
5. 服务评价：对服务过程和成果进行评价，汲取经验，改进服务质量。
五、服务管理要求1. 服务目标明确：服务目标要与用户需求一致，量化可衡量。
2. 服务流程规范：制定标准的服务流程和操作规范，明确责任人及职责。
3. 服务质量监控：建立服务质量监控体系，及时发现和解决问题。
4. 服务成本控制：合理控制服务成本，提高服务利润。
5. 服务风险防控：建立风险评估和预警机制，有效预防服务风险。
六、服务管理措施1. 服务管理岗位设立：明确服务管理岗位，负责全生命周期服务管理。
2. 服务管理培训：定期对服务管理人员进行培训，提高服务管理水平。
3. 服务考核激励：建立服务管理考核和激励机制，激励服务管理人员积极工作。
4. 服务质量监督：建立第三方监督机制，对服务质量进行监督和评价。
5. 服务投诉处理：建立完善的服务投诉处理机制，及时解决用户投诉。
七、服务管理监督1. 监督责任明确：明确服务管理的监督责任人，及时发现和纠正问题。
2. 监督手段多样：采取巡查、抽查、检查等多种方式对服务进行监督。
3. 监督结果公开：将监督结果向上级领导和用户公开，接受监督。
物业客户服务管理制度
物业客户服务管理制度一、前言为了提高物业服务的质量和效率，保障业主的权益，制定本制度。
二、客户服务基本要求1.物业客服中心应当做好日常的业务工作，及时、热情、高效地解答业主咨询和处理各种投诉；2.客服中心应当为业主提供各种服务渠道，包括但不限于电话、微信、APP、短信等；3.物业服务中心应当保持良好的态度，客户的每个需求和投诉都应当及时记录，并在规定的时间内及时解决；4.物业服务人员应当维护客户隐私，遵守对客户信息的保密要求；5.物业服务人员应当不断提高自己的职业素质和工作能力，为客户提供更好的服务。
三、客户服务流程1.接收客户电话；2.记录客户问题或投诉，并尽可能了解情况；3.处理客户问题或投诉，及时告知客户处理结果；4.对于较复杂问题或投诉，需要及时反馈给上级领导，协助处理；5.针对常见问题或投诉，建立相应的应对机制，确保有效解决问题。
四、客户服务考核为了保证客户服务质量，物业客户服务中心应当定期对服务质量进行考核，包括但不限于：1.客户满意度调查；2.客户服务质量监督检查；3.客户服务行为监督。
考核结果将作为部门年度绩效考核以及工作评价的重要依据，对于表现优秀的物业服务人员可按规定予以表彰和奖励。
五、客户服务改进通过定期开展客户满意度调查和不断收集客户反馈，物业客户服务中心应当大力推进服务改善措施，以提高客户服务水平和满意度，具体措施包括但不限于：1.加强客户服务培训，提高服务质量；2.改进客户服务流程，提高反应速度和问题解决率；3.注重客户需求，不断优化服务模式；4.加强技术支持，提供更加完善的服务。
六、客户服务延伸除了日常服务工作之外，物业客户服务中心还应当通过各种形式开展客户服务延伸活动，包括但不限于：1.开展社区关爱活动，加强与业主群体的联系；2.提供增值服务，满足物业客户多元化需求；3.实施促销活动，为客户提供优惠福利；4.积极开展客户反馈活动，关注客户建议，提高服务质量。
七、附则本制度适用于所有物业服务中心的客户服务人员和相关工作人员。
物业客服服务规范
物业客服服务规范篇一：物业客户服务类服务标准物业客户服务类服务标准篇二：物业公司各部门服务标准服务工作标准一、总体指标：1.满意度指数85%以上；2.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；3.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故；4.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故。
二、分类指标：1.各类服务人员上岗培训率达到100%；2.档案归档率达到100%；3.档案完整率达到100%；4.维修及时率达到95以上%；5.维修质量合格率达到95%以上；6.实行维修服务回访制度，回访率达到100%；7.有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；8.公共设备、设施完好率达到98％以上；9.房屋建筑完好率达到98%以上；10.绿化存活率达到98%以上；11.清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；12.道路、停车场完好率达到98%以上；13.管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务。
三、各部门(岗位)服务标准(一)客服部1.客服部受理报修接待的服务标准:1) 全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电话；2) 对急修项目，接待人员应对住户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序将信息给相关的维修人员，并及时进行维修。
对预约维修项目，根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。
2.客服部投诉处理的服务标准1) 公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。
2) 有效投诉处理率100％。
3) 投诉人签字满意率95％以上。
4) 住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如住户与维修人员无法达成共识，可向工程部经理或物业公司经理直接电话投诉。
5) 客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给住户一个满意的答复。
物业客户服务方案
物业客户服务方案一、服务理念以客户为中心，以满足客户需求为导向，提供全方位、个性化的服务。
建立客户至上的服务理念，确保客户在使用物业服务的过程中感受到我们的用心与关爱。
二、服务内容2.报修服务：提供快速响应的维修服务，确保物业设施的正常运作，为客户提供便捷的生活环境。
3.安全服务：加强小区安全巡逻，及时发现和处理异常情况，保障客户人身和财产安全。
4.环境服务：定期进行小区环境清洁和绿化养护，打造舒适宜人的生活环境。
5.停车服务：提供有序的停车管理服务，优化停车资源利用，解决客户停车难题。
6.社区活动：组织丰富多彩的社区活动，增进居民之间的互动和交流，营造和谐社区氛围。
三、服务标准2.专业性：所有服务人员需经过专业培训，严格按照操作规程进行服务，确保服务质量。
3.细致性：服务人员需主动关心客户需求，积极主动提供帮助，提供个性化的服务。
4.负责性：对于服务过程中存在的问题，应积极主动跟进解决，并对客户进行相应的反馈。
四、客户意见反馈机制1.针对物业服务的客户，定期进行满意度调查，全面了解客户对服务的评价和建议。
2.设立意见箱或建立专门的意见反馈通道，鼓励客户提供意见和建议，及时处理客户投诉。
3.对于客户的建议和反馈，及时回复并采取相应措施改进服务。
五、培训与考核1.对物业人员进行岗位培训，确保各岗位人员熟知服务流程和操作规程。
2.定期进行服务考核，评估服务人员的综合能力，及时补充培训和提高服务水平。
六、创新服务方式1.引入物业管理移动应用，方便客户随时随地查询物业信息、提交报修申请等。
2.引入智能科技设备，提升服务效率，如电子巡检系统、智能停车管理系统等。
3.推广线上社区平台，方便客户之间的交流和互动，提供更多的社区服务。
通过以上方案，可以构建一套完整的物业客户服务体系，为客户提供更好的服务体验，提升客户满意度，并且不断优化与改进，提高物业管理的水平和品质。
物业客服服务标准
物业客服服务标准物业客服服务是物业管理工作中非常重要的一环，直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
为了提高物业客服服务水平，我们制定了以下物业客服服务标准，希望能够得到大家的认可和支持。
首先，物业客服人员应具备良好的沟通能力和服务意识。
在处理业主的投诉或咨询时，要耐心倾听业主的需求，理解他们的诉求，并且用亲切的语言进行回应，让业主感受到我们的关心和尊重。
在与业主沟通时，要注意语言文明，不使用粗鲁或不尊重的语言，保持礼貌和谦和的态度。
其次，物业客服人员要及时响应业主的需求。
当业主有紧急情况或者紧急需求时，物业客服人员应立即做出反应，及时处理问题，不能拖延或推卸责任。
对于一般性的投诉或咨询，也要在合理的时间内给予答复，不能让业主感到被忽视或被忽略。
另外，物业客服人员要有丰富的专业知识和技能。
他们应了解物业管理的相关政策法规，熟悉小区内的基本情况，掌握紧急事件的处理流程和方法。
在接待业主时，要能够对小区内的设施设备、服务项目等进行清晰的介绍和解释，解决业主的疑问和困惑。
此外，物业客服人员要注重团队协作和服务效率。
在工作中，要与其他部门密切合作，共同为业主提供更优质的服务。
同时，要合理安排工作时间和任务分配，确保工作的高效进行，不断提高服务效率，让业主感受到我们的用心和努力。
最后，物业客服人员要不断学习和提升自我。
他们应积极参加相关的培训和学习，提高自己的专业素养和服务水平。
在工作中，要不断总结经验，发现问题，改进工作方法，不断提升服务质量，为业主提供更好的服务体验。
综上所述，物业客服服务标准对于提升物业管理的整体形象和业主的满意度具有非常重要的意义。
希望所有物业客服人员能够严格遵守以上标准，努力提高服务水平，为业主提供更优质、更贴心的服务。
让我们共同努力，打造一个和谐、温馨的小区生活环境。
物业全周期服务指引
物业全周期服务指引一、目的物业全生命周期服务是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程。
为了不断提升房源爱城物业全生命周期服务，实现客户服务关键节点标准化，打造全周期服务品牌，推动业主满意度、忠诚度提升，特制定本指引。
二、阶段划分前期介入期：项目启动至案场开放，包含拿地、定位、规划、物业服务方案、物业费定价、物业服务前期介入方案。
销售配合期：案场开放至分户验收，包含案场服务、大区服务前置、营销风险监督。
集中交付期：包含承接查验、交房策划、交付前预验房、交付陪验。
服务磨合期：项目最后一批次交楼未满一年。
服务稳定期：项目最后一批交付超过一年不足五年。
服务成熟期：项目最后一批交付超过五年以上。
三、各阶段服务重点（一）前期介入期1.参与项目拿地、定位、规划阶段，了解知悉建立项目基础信息。
2.确定物业前介规划设计方案，对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、给排水管网、设备配套、新材料、新技术、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。
3.施工图纸会审：总规划图纸、土建/建筑施工图（单体）、电气施工图、给水排水施工图、电梯系统图、消防系统图、智能化系统图、园林景观图、安全防范类设计图、公建配套设计图。
4.一阶段启动会：研究物业费定价政策、费用组成、政府是否限价、审批报备资料要求。
5.二阶段启动会：质量进度、客服风险等梳理，会议决策上报。
（二）销售配合期1.物业管理模式研究：一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。
物业管理概念研究完成后需要报公司备案。
2.物业管理方案策划：一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定物业管理方案，应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、管理服务标准、品质控制方法、管理费测算等。
物业客服服务标准
物业客服服务标准物业客服服务是物业管理工作中至关重要的一环，直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
因此，建立一套完善的物业客服服务标准，对于提升物业管理水平、提高业主满意度具有重要意义。
下面，我们将就物业客服服务标准进行详细阐述。
首先，物业客服人员需要具备良好的服务意识和沟通能力。
他们应该以积极主动的态度为业主提供服务，倾听业主的需求和意见，及时做出反馈和解决问题。
在与业主交流时，要表现出真诚、耐心和友好，让业主感受到物业的关怀和温暖。
其次，物业客服服务标准需要规范员工的工作流程和行为规范。
物业客服人员需要严格按照规定的流程和标准操作，保证服务的规范性和高效性。
在处理业主的投诉和问题时，要遵循规范的程序，做到公平、公正，不偏袒任何一方，维护好物业管理的公平公正形象。
另外，物业客服服务标准还需要明确员工的责任和义务。
物业客服人员应该清楚自己的工作职责，做到责任明确、任务明确，确保工作的高效完成。
同时，他们还需要具备一定的专业知识和技能，能够及时解决常见问题和应对突发事件，保障小区的安全和秩序。
此外，物业客服服务标准还需要建立健全的服务监督和考核机制。
通过对物业客服人员的服务行为和服务质量进行监督和考核，及时发现问题和不足，加强培训和指导，提升员工的服务水平和专业素养。
最后，物业客服服务标准还需要不断优化和改进。
随着社会的发展和业主需求的变化，物业客服服务也需要不断地进行调整和改进，以适应新形势下的管理需求，提高服务质量和满意度。
综上所述，建立完善的物业客服服务标准对于提升物业管理水平、增强业主满意度具有重要意义。
只有不断加强对物业客服服务标准的建设和管理，才能为业主提供更加优质的服务，推动物业管理工作向着更加规范、高效、人性化的方向发展。
希望各位物业管理单位能够重视物业客服服务标准的建设，为业主创造一个舒适、安全、和谐的生活环境。
物业全生命周期客户服务标准
物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
物业客户服务标准与理念
物业客户服务标准与理念
一、服务理念
以下是根据公司各部门员工反映及公司实际服务中提炼出来的。
顾客是朋友
“全员”服务
关注家·关心人
让客户满意是我们不懈的追求
客户服务没有终点
让客户永远微笑
客户事·无小事
同人置业专注客户生活
二、基本服务标准：
应坚持的原则：高效
．．真诚
．．
．．主动
．．微笑
．．精细
．．全面
（一）、一站式服务
对以电话、书面、来访投诉到本部门的客户按照公司首问负责制的规定，提供一站式的服务，由本部门接受客户投诉和给予客户回复，所有客户投诉事情在我们的能力和职责范围内全程处理，客户不需要再找其他任何部门，不能将客户直接推向其他部门或其他工作人员，一切由我们出面进行处理并给予客户回复。
（二）、24小时回复制
在接到客户投诉时起的24小时内给予客户回复，说明我们对客户投诉的投诉态度，及时接受投诉。
范例：××先生/小姐/女士，您好，我是同人置业客户部×××，感谢您对我们的信任，您在××的时候向我们反映的问题，我们已经向领导做了及时的汇报，相关部门正在做积极处理，我们会在××个工作日内向您反馈有关的处理意见，请放心，有事请找我，感谢您对我们信任以及对我们项目的关注，再见。
物业管理公司客户服务标准及培训方案
物业管理公司客户服务标准及培训方案第一章物业管理公司客户服务概述 (2)1.1 客户服务的重要性 (2)1.2 客户服务的基本原则 (3)第二章客户服务理念与价值观 (3)2.1 物业管理公司的服务理念 (3)2.2 客户服务价值观的塑造 (4)第三章客户服务流程与规范 (4)3.1 客户服务流程设计 (4)3.2 客户服务规范制定 (5)第四章客户服务人员职责与素质要求 (6)4.1 客户服务人员职责划分 (6)4.2 客户服务人员素质要求 (7)第五章客户投诉处理 (7)5.1 投诉处理流程 (7)5.1.1 接收投诉 (7)5.1.2 确认投诉 (7)5.1.3 分析投诉 (8)5.1.4 制定解决方案 (8)5.1.5 实施解决方案 (8)5.1.6 跟进处理结果 (8)5.2 投诉处理技巧 (8)5.2.1 耐心倾听 (8)5.2.2 保持礼貌 (8)5.2.3 及时回应 (8)5.2.4 站在客户角度思考 (8)5.2.5 提供个性化解决方案 (8)5.2.6 加强内部沟通 (8)5.2.7 建立投诉处理机制 (9)第六章客户沟通与关系维护 (9)6.1 客户沟通技巧 (9)6.1.1 建立良好的第一印象 (9)6.1.2 倾听客户需求 (9)6.1.3 提问与确认 (9)6.1.4 产品介绍与展示 (9)6.1.5 良好的沟通氛围 (9)6.2 客户关系维护策略 (9)6.2.1 保持联系 (9)6.2.2 关注客户需求 (9)6.2.3 提供增值服务 (9)6.2.4 建立客户档案 (10)6.2.5 节假日关怀 (10)6.2.6 定期举办客户活动 (10)6.2.7 跨界合作 (10)6.2.8 诚信经营 (10)第七章客户满意度调查与改进 (10)7.1 客户满意度调查方法 (10)7.2 满意度调查结果分析与改进 (11)第八章物业服务产品知识与技能培训 (12)8.1 物业服务产品知识培训 (12)8.1.1 物业服务产品概述 (12)8.1.2 物业服务产品特点 (12)8.1.3 物业服务产品培训内容 (12)8.2 客户服务技能培训 (12)8.2.1 客户服务概述 (12)8.2.2 客户服务技能培训内容 (13)8.2.3 客户服务技能培训方法 (13)第九章客户服务团队建设与激励 (13)9.1 客户服务团队建设 (13)9.1.1 团队定位与目标设定 (13)9.1.2 人员配置与选拔 (13)9.1.3 培训与发展 (13)9.1.4 团队沟通与协作 (14)9.1.5 服务质量监控与改进 (14)9.2 客户服务团队激励措施 (14)9.2.1 物质激励 (14)9.2.2 精神激励 (14)9.2.3 职业发展激励 (14)9.2.4 培训与学习激励 (14)9.2.5 团队建设活动 (14)第十章客户服务培训方法与技巧 (14)10.1 培训方法选择 (14)10.2 培训技巧应用 (15)第十一章客户服务培训计划与实施 (16)11.1 培训计划制定 (16)11.2 培训实施与评估 (16)第十二章客户服务培训效果评价与持续改进 (17)12.1 培训效果评价方法 (17)12.2 持续改进策略与措施 (17)第一章物业管理公司客户服务概述1.1 客户服务的重要性客户服务是物业管理公司运营中的核心环节之一，其重要性体现在以下几个方面：（1）提升客户满意度：优质的客户服务能够满足业主和住户的需求，提高客户对物业管理公司的满意度，从而增强客户的忠诚度。
物业客户服务类服务标准
客户恳谈会
1.项目至少每年至少召开一次业主恳谈会。
2.项目负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。
物业服务报告
1.住宅项目每季度首月20日前以《管理服务报告》的形式向客户公布上季度物业服务和财务收支情况（包干制项目除外，有合同约定的从其约定），公布前经公司审核，有业委会的项目应先征询业委会意见。
提前两周完成交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资的准备。
交付工作程序
交付中
1.交付现场可选择通过设置展板、播放DV、摆放宣传册、岗位形象展示等形式宣传物业服务内容。
2.通过现场展板或交付指引介绍项目周边配套资源，提示客户需关注事项。
3.交付流程合理、便捷，各类交付资料填写完整、准确。
2.公共物业项目，须在每月5日前完成上月《物业管理工作简报》的编制，经公司审核后呈报委托方。
通知通告
1.公司应建立文件资料管理制度，明确对客户发布通知、通告的格式、字体及审批权限等。
2.通过项目公告栏、广播等方式向客户发布信息，必须经项目负责人审批。
文件资料管理程序
投诉管理
总要求
1.公司应建立客户投诉处理程序，明确处理流程、处理时效、各层级职责、监督与回访等要求并有效落实。
①新签长期服务协议的客户；②新推出的服务项目；③新服务人员提供服务；④上次服务曾被投诉过的服务人员提供的服务。
2. 对签订长期服务协议的客户，每季度应进行一次上门回访。
3. 公司每季度结合服务回访及客户投诉，对特约服务进行统计分析，对存在的问题制定、落实改进措施。
物业客服服务标准
物业客服服务标准《物业客服服务标准：开启优质物业服务的“秘籍”》嘿，你有没有看过那种超级英雄电影呀？就像蜘蛛侠有他的“能力越大，责任越大”的信条一样，在物业管理这个大舞台上，物业客服服务也有着自己的“超级标准”！要是物业客服不遵守这些标准，那小区这个小世界可就像失去了秩序的魔法王国，居民们每天都得经历各种“魔法灾难”，什么停水啦、垃圾没人管啦，就像被黑暗魔法笼罩一样。
所以呀，这个物业客服服务标准真的是超级重要，就像哈利·波特的魔法棒，是维持小区和谐美好的关键呢！一、“微笑超人：永远在线的亲和力”物业客服就像是小区的“微笑超人”。
“嘿，客服可不是‘苦瓜脸大侠’，笑容那得像阳光一样灿烂。
”亲和力可是物业客服的秘密武器。
当业主带着一天的疲惫回到家，看到客服那热情洋溢的笑容，就像在沙漠里看到了绿洲一样舒坦。
比如，有业主因为停车位的问题前来抱怨，要是客服板着个脸，像个冰块一样，那业主肯定更加生气，就像点着的鞭炮，噼里啪啦地炸起来。
但如果客服微笑着耐心倾听，就像一阵春风，能把业主的怒火吹得烟消云散。
这笑容就像一种神奇的魔法，能化解业主心中的各种小疙瘩，让大家都开开心心地在小区里生活。
二、“信息百晓生：对答如流的知识储备”物业客服得是个“信息百晓生”。
“在物业知识的江湖里，可别做个一问三不知的‘小白’。
”物业客服需要掌握海量的信息，从小区的设施设备情况到物业费的收取标准，再到周边的配套设施等。
这就好比是在玩游戏，客服要是没有足够的“知识装备”，面对业主的各种问题就只能是个“弱鸡”。
比如说，业主问小区的健身器材什么时候维修好，客服要是回答不上来，那业主就会觉得这个客服不专业，就像找了个迷路的向导一样不靠谱。
而一个知识储备丰富的客服，能像个智慧的长者，对业主的问题对答如流，让业主觉得特别安心，就像有个万事通在身边一样。
三、“速度小闪电：高效的问题解决”物业客服要做“速度小闪电”。
“业主的问题可不是慢吞吞的蜗牛，得像火箭一样快速解决。
物业管理工作中的客户服务指标与质量控制
物业管理工作中的客户服务指标与质量控制物业管理是指对建筑物及其相关设施进行管理和维护的一项综合性工作。
在物业管理工作中，客户服务是一个至关重要的方面，它直接影响着物业管理的质量和效果。
本文将讨论物业管理工作中的客户服务指标与质量控制。
一、客户服务指标1. 响应速度：物业管理人员应及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
对于紧急情况，应立即采取行动，并保持沟通畅通。
2. 服务态度：物业管理人员应友善、耐心地对待客户，提供礼貌、热情的服务。
他们应倾听客户的意见和反馈，并及时作出回应。
3. 问题解决：物业管理人员应积极解决客户的问题和投诉。
他们应具备相关的专业知识和技能，能够迅速准确地识别问题，并采取有效的措施进行解决。
4. 规范服务：物业管理人员应按照标准流程和规范操作，确保服务的一致性和可靠性。
他们应严格遵守相关的法律法规，保护客户的合法权益。
二、质量控制1. 培训和提升：物业管理公司应定期组织培训和提升计划，提高物业管理人员的专业素质和服务水平。
他们应了解最新的管理理念和技术，不断提升自己的能力。
2. 监督与评估：物业管理公司应建立监督机制，对物业管理人员的工作进行评估和监测。
通过定期的绩效考核和客户满意度调查，及时发现问题并加以改进。
3. 持续改进：物业管理公司应注重持续改进，不断优化和完善客户服务体系。
他们应充分利用客户的反馈和建议，进行问题分析和解决，以提升服务质量。
4. 安全管理：物业管理公司应重视安全管理工作，确保建筑物和设施的安全使用。
他们应制定相应的安全管理制度，加强对各项安全工作的监督和检查。
三、重视客户服务的重要性1. 增强客户满意度：良好的客户服务可以提高客户的满意度，增强客户对物业管理公司的信任和认可。
这有助于提升公司的形象和竞争力。
2. 保持良好的业主关系：通过优质的客户服务，物业管理公司能够建立和保持良好的业主关系。
这对于物业管理的稳定和长远发展具有重要意义。
3. 提高租客留存率：租客是物业管理的重要客户群体，提供优质的客户服务可以提高租客的满意度和归属感，增加租客的留存率。
物业公司客户服务类标准
物业公司客户服务类标准物业公司客户服务类标准提要：物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放物业公司客户服务类标准1.目的建立公司物业物业统一的客户服务标准，进一步规范公司物业商业住宅项目对客服务的管理。
2.范围本规定适用于公司物业商业和住宅项目。
3.管理标准分项内容服务标准前期介入：关于服务模式、定位、标准、配套设施、服务定价等方面的书面市调报告,用于物业服务费定价及物业服务方案的编制及指导后期物业管理房屋交付：交房前给每户业主寄一封“感谢信”准备交房资料：房屋验收表；物品领用登记表；小区专用智能卡；治安消防安全责任书；资料袋；居家安防说明书、业户手册、钥匙说明书、装修手册等指定专人陪同业主验房，抄录水、电、煤气表底数，并请业主在《房屋验收表》上签验收意见，交接钥匙在协助物业交房验收时，物业人员随身携带必要工具，如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质。
交房费用由物业提供费用标准（其中包含成本15％的酬金）由项目部确认，并支付该费用接受地产公司委托负责遗留工程的处理，有关遗留工程整改费用由地产公司承担业主入住：业主搬家前提示业主到业主中心预约或电话预约，告知业主入住时的注意事项及办理水、电、气、电话、宽带的流程各物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等业主入住前对相关社区配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放，内容包括但不限于：辖区政府机构电话（派出所，街道，居委会等）、附近商业及公共设施配套（餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等）业主搬家入住时，物业公司应根据情况送上礼物恭贺费用收缴：每月需对欠费业主的原因进行分析，对在催费过程中业主提出的意见或建议应有专人进行跟进处理每半年对长期欠费户进行清理，对超过一年仍未缴费户，可发律师函催收物业公司各项目应在每年12月提交下年度社区活动计划及预算社区文化：活动前由承办部门提交方案及预算活动结束后形成效果评估报告，对于活动过程中业主提出的意见应予以重视，及时调整社区文化活动计划大型社区活动每年不低于2次，普通社区活动每年不低于4次报事投诉：客服中心需将处理情况、进度与业主沟通所有报事投诉都应有书面记录，客服中心第一时间将信息传递到相关部门，相关部门制定出相应的纠正预防措施，并将结果情况反馈至客服中心投诉处理完毕后，进行100%回访，报事回访不低于80% 将投诉形成案例库，总结经验和教训并向相关人员进行培训各物业管理处至少每月一次，将涉及到较多业主公共利益的共性投诉处理结果，以《月度物业服务报告》形式向业主公布有责任人负责关注各项目业主论坛上出现的物业服务方面的投诉，保证在投诉产生的两个小时内，或相关部门转交信息后的一个小时内回帖，该回帖可以是礼节性的，但必须向投诉者表明其投诉已被受理物业公司应针对业主诉求建立相应的机制在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对业主诉求应尽量满足，如不能满足，应向业主说明原因，获得谅解业主诉求：物业管理处应每日每月按时将《业主服务日、月报表》上报公司各物业管理处发生质量事故、突发事件在事发后1小时内报送公司，重大事件应根据华润集团处理程序执行应同时报送集团物业管理部信息管理：各物业管理处对外公示的通知、通告需管理处主任进行审核后才能张贴，并保证在有效期内各物业管理处回复网络论坛上业主投诉、建议的文稿，应经公司相关归口管理部门确认后公布到网上物业服务项目按规定成立业主委员会，物业管理处协助业主委员会的建立和运作，并与业主委员会建立规范、友好的关系向业主公布紧急联系电话、日常服务电话、公司投诉电话用及行政部门投诉电话业主关系：物业公司客户服务类标准提要：物业管理处设指定专人向业主提供搬家服务,如提供推车、协助搬运大件物品、做搬家线路的成品保护等配套信息进行搜集整理，制作成便民服务卡片或手册进行发放建立24小时接听电话制度，并做好相关记录管理处每季度编制《物业服务报告》向业主公布管理处至少每半年召开不少于一次业主座谈会管理处应设立业主意见箱，有条件的加设电子信箱，并有指定人每周至少开启一次收集业主意见并跟进处理管理处服务项目内至少每年进行一次业主意见调查按计划对业主进行走访，每年覆盖率不低于已入住业主及租户的80％，对于高端住宅项目争取达到100% 利用短信平台，在节日/业主生日/季节变换时给业主短信问候对于发生意外或重病的住户，应在得到消息后第一时间电话慰问客户，有条件的可以上门看望并赠送慰问品由各物业管理处针对小区内各类情况，统一编订《应知应会手册》，所有管理人员必须牢记，做到业主任何问询都能得到及时、明确的回复签订免责协议代收挂号信、特快专递、重要包裹邮件收发记录清晰，责任人明确业主档案遵循保密原则，妥善保管，目录清晰、易查业主财产管理：业主委托管理物品登记准确，妥善保管，领回记录清晰无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、乱张贴广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等商铺管理：商铺入伙时须签订消防、安全责任书落实门前三包，铺面整齐，无违章摆卖，无乱扔垃圾，无非机动车乱停乱放，商铺人员不得在铺面外部聚集打堆、吃饭商铺消防符合规定，物业管理处应建立和落实定期检查商铺消防设施的制度，对于停水停电及其他服务通知应书面通知到位，并有签收记录商铺经营行为不影响其他业主正常居住和生活商铺手续齐全，并有登记管理。
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物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
(三)销售代表应热情、专业地为客户介绍产品，解惑答疑，增强公司、项目对客户的吸引1、服务目标：满足客户全面了解项目信息的愿望，帮助客户做出理性选择，充分展示诚信、责任的公司理念，赢取客户信任。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：物业公司。
4、实现方式：接听来电、接待来访。
5、服务要点：(1)销售代表应严格按照项目公司规定销售说辞、行为规范及接待流程接听客户来电来访，增强客户购买信心，争做客户贴心专业的置业顾问;(2)销售代表应及时更新EAS系统中的客户交互记录，并做好客户后期的持续跟踪保养。
(四)举办客户活动对潜在客户进行持续保养1、服务目标：为产品销售赢得主动，搭建企业、项目与客户深入沟通交流的平台。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目客服部、物业公司。
4、实现方式：举办专题活动，邀请潜在客户及老客户参加。
5、服务要点：(1)围绕公司品牌、项目特点及客户特征举办丰富多彩的专题活动，通过活动传播公司、项目理念，建立良好的客户关系;(2)做好充分的准备工作，包括通知发布、物料准备、现场包装、接待人员培训等，使客户在良好的氛围中体验最好的服务，得到心理上的满足;(3)活动结束后应认真做好活动的后评估工作，为后续活动提供有益的经验;(4)活动应统一以“客户俱乐部名称”冠名，逐步树立公司服务品牌二、签约体验(一)签约专员应耐心、详尽地讲解合同条款，展示诚信地产形象1、服务目标：满足客户希望公平交易、不愿吃亏的心理。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目公司全体及物业公司。
4、实现方式：商品房买卖合同。
5、服务要点：(1)合同范本编制应做到客观、公平、公正;(2)销售代表、签约专员应在客户签约前提醒客户认真阅读合同范本，以确保快捷、高效签约;(3)合同签订过程中，签约专员应提醒客户阅读重要条款，耐心讲解答疑，不躲避，不隐藏，不使客户产生歧义。
(二)签约专员应热情周到，签约流程应简单顺畅，签约环境应安静舒适，使客户享有“客户至上”的体验1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。
2、牵头部门：项目销售部。
3、参与部门：项目财务部。
4、实现方式：签约流程、签约场所。
5、服务要点：(1)签约流程应简单顺畅，减少客户等待时间;(2)签约专员应耐心介绍签约流程，按流程引领客户完成签约工作，销售代表应全程陪同;(3)签约现场应舒适安静，客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。
三、签约后入住前体验(一)对销售服务进行满意度回访1、服务目标：了解客户对销售过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：集团公司物业管理部。
3、参与部门：集团公司营销中心。
4、实现方式：电话访问、面访或问卷调查。
5、服务要点：1、对客户在销售、签约、按揭办理环节中公司所提供的服务满意情况进行回访，回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月已成交客户进行电话回访或问卷调查。
(二)工程进展信息通报1、服务目标：满足客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望能够更多地了解项目工程进度及所购房屋建设状况的愿望。
2、牵头部门：项目客服部(项目客服部未建立之前由销售部牵头)。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部。
4、实现方式：以短信、邮件或《客户通讯》形式向业主进行通报。
5、服务要点：将工程进展中的关键信息，予以及时迅速通报。
要求以下关键的工程节点必须向客户进行通报：样板示范区开放、主体结构封顶、外装修工程竣工、内装修及机电安装工程竣工、市政配套竣工、外围园林竣工、整体竣工验收通过、物业接管验收通过、各项市政管线接驳贯通及收楼样板区开放。
(三)工地开放日(或体验日)1、服务目标：“提前看房活动”可以让成交客户提前了解房屋建设状况，对房屋质量进行预验收，增进与客户的亲密接触。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部。
4、实现方式：项目客服部邀请客户参观工地现场，了解楼盘规划设计情况及建设进展情况;邀请客户参加项目设计、工程现场座谈会，请客户对房屋的相关设计及工程质量情况发表意见，以便及时调整和完善。
5、服务要点：四、入住办理体验(一)便捷、高效的入伙服务1、服务目标：满足客户享受尊贵服务的愿望。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目公司全体及物业公司。
4、实现方式：简化入住流程，提前进行入住模拟，熟悉各项服务，拟定应对的应急预案，开展有序高效的手续办理，及时总结经验和教训。
5、服务要点：(1)入住现场应向客户公示入住办理流程、竣工验收手续、《实测报告》，可采用易拉宝、海报等方式;(2)入住流程应简单、顺畅，减少客户等待时间;(3)入住服务人员应耐心介绍入住流程，按流程引领客户完成入住手续，服务人员应做到全程陪同客户;(4)入住现场布置应舒适、优雅，在客户等待时应提供杂志、报纸、饮品、甜点等，帮助客户愉快度过等待时间。
五、入住后体验(一)交付服务满意度、集中整改满意度回访1、服务目标：了解客户对入住办理过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：集团公司物业管理部(客服部)。
3、参与部门：项目销售部、项目管理部、项目综合部、物业公司、集团公司营销策划部。
4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。
5、服务要点：1、就客户在交付环节中公司所提供的服务以及交付中集中整改的满意情况进行回访。
回访问题设置应简洁明了，回访人员应专业亲切，避免引起客户抵触情绪;2、应在每月月初对前月入住客户进行电话回访或问卷调查。
(二)专业的装修咨询及讲座1、服务目标：满足业主乔迁新居对新居装饰的需求，通过人性化的增值服务为客户提供良好的居住体验，提高客户满意水平2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：项目管理部、项目销售部、物业公司4、实现方式：联系合作商家为业主提供有针对性的装修咨询及讲座，或提供该方面的相关信息给业主，为业主提供便利5、服务要点：恭喜乔迁，组织装修讲座，对交付后即将装修的客户，组织与装修相关的专题性讲座，为客户装修提供参考信息。
(三)推广“客户大使”制，开展“管家式”服务1、服务目标：通过点对点的沟通及一对一的服务，提高服务人员的服务意识和责任意识，提高服务的效能。
2、牵头部门：项目客服部3、参与部门：物业公司、项目管理部4、实现方式：建立项目“客户大使”制度5、服务要点：专人负责一定辅之以物业公司的片区承包管理，主动切近与关注客户，及时倾听客户的声音，督促公司各部门采取相关措施满足客户的合理需求。
(四)快速高效的日常投诉处理及维修服务1、服务目标：履行合同约定的相关售后服务义务，弥补客户对房屋质量缺陷的不满，提高客户满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：项目销售部、物业公司、项目管理部。
4、实现方式：便捷高效的服务流程。
5、服务要点：1、客服专员应亲切、专业地受理客户来电、来访投诉，耐心解答客户问题，并及时将客户投诉信息反馈给相关部门解决;2、客服专员应及时更新客户投诉记录，做到及时跟踪、及时反馈、及时关闭，与客户保持良好的接触与互动。
(五)保修期到期前公示1、服务目标：保证房屋遗留质量问题能够得到集中及时整改，避免后期不必要的损失，提高客户满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：物业公司、项目管理部、项目成本部。
4、实现方式：楼道张贴告示、电话、短信、邮件。
5、服务要点：项目客服部应联合项目成本部、依据项目合同台帐建立工程保修期限台帐，定期整理即将到期的工程项目，并依合同约定在房屋保修即将到期前2个月向小区业主做提前告知，提醒业主对房屋质量问题进行排查，并将发现的问题及时向物业公司进行报修。
由物业公司汇总整理业主这一期间报修的工程质量问题，反馈给相关责任单位进行限期整改。
(六)房屋整改满意度调查1、服务目标：了解客户对房屋维修整改过程中所提供的各项服务的满意程度，找出客户不满意的原因并对其进行分析，改善服务质量，提高整体满意度。
2、牵头部门：项目客服部。
3、参与部门：物业公司。
4、实现方式：电话访问、面访或调查问卷回收。