(售后服务)2020年目前我校社会服务项目一览表
(售后服务)2020年审计服务方案
服务方案第一章、审计工作组织方案一、项目概况项目名称：委托社会中介机构参与政府投资预算评审服务采购项目;服务地点：习水县;服务期限：3年;验收标准、规范：验收标准执行国家现行质量规范标准。
二、项目部组织框架针对本次招标项目，我司进行了认真的组织和准备，选拔专业齐全、年龄结构合理且经验丰富、业务能力突出的专业咨询人员组成项目组。
由公司主管领导挂帅，公司技术负责人担任项目负责人，运作高效、协调有力的组织管理体系，确保业主委托的审计服务工作的顺利开展。
该项目部由总经理负责组建，成员由造价咨询部经验丰富的专业人员组成，包括项目负责人（项目经理、副经理）、项目技术负责人（项目总工）、专业工程师等。
项目负责人为高级工程师、注册造价工程师，曾担任过本公司所承接的类似项目造价咨询服务的项目负责人，审计服务的项目包括政府投资项目、国有投资项目及大型房地产开发项目等不同类型的工程项目，工作经验极其丰富；项目总工程师为高级工程师，注册造价师，有丰富的造价编审经验和现场施工经验。
项目组成员中除内勤人员外均具有中级以上职称、国家注册造价师证书，且为我司造价咨询部门技术骨干，主持或参与过多个大型项目审计工作。
1、项目部组织框架图三、项目组人员职责1、项目组长职责（1）确定造价管理咨询项目部人员的人工和岗位职责。
（2）主持编写项目全过程造价管理咨询实施方案，负责造价管理咨询项目部的内部管理和外部协调工作。
（3）审阅重要的咨询成果文件，审定咨询技术条件、咨询原则及重要技术问题。
（4）负责造价管理咨询项目部内各层次、各专业人员之间的技术协调、组织管理、质量管理等工作，研究解决各种存在的问题。
（5）负责处理审核人、校核人、编制人员之间的技术分歧意见，对形成的咨询成果质量负责。
（6）根据项目全过程造价管理咨询实施方案，动态掌握项目造价变化情况，负责统一咨询业务的技术条件、工作原则，确定阶段控制目标、风险预测办法、偏差分析和纠偏措施。
(售后服务)2020年鸡西市人民医院服务项目
鸡西市人民医院服务项目就医指南门诊各科室分布一楼：咨询服务台、挂号收款处、急诊科、CT室、放射线室、骨外科、门诊处置室、采血室、门诊检验室、住院处、总值班室。
二楼：眼科、妇产科、计划生育门诊、胸泌外科、普外科、肿瘤科、耳鼻咽喉科、皮肤性病科、男性科、神经外科、外科老专家诊室、便民药局、儿科、医保门诊、中西医结合科、输液室。
三楼：超声诊断中心、超声介入诊疗中心、体外振波碎石中心、心电图室、脑血流室、乳腺近红外线检查室、肌电图室、脑电图室、健康中心、口腔颌面整形外科、口腔内科、神经内科、心血管内科、血液内分泌糖尿病科、消化内科、呼吸内科、传染科、老年病门诊、门诊办公室。
住院部各科室分布一楼：供应室、集中供氧中心。
二楼：心血管内科（含CCU、心血管内科导管研究室）、动态心电室、儿科（含PICU）、呼吸内科、中西医结合科。
三楼：血内肾科、血透室、眼科、妇产科、分娩室。
四楼：骨一科、骨二科及烧伤科、医学检验科、西药局、住院部心电室、一次性物品发放室。
五楼：普外一科、普外二科及肿瘤科、病理科、消化内科、VIP病房。
六楼：心胸外科、泌尿外科、口腔科（含镶复室）、耳鼻咽喉科。
七楼：神经内科（含NCU）、输血科、神经外科。
八楼：手术室、麻醉科（含ICU）。
病历资料复印程序依据有关法律法规，为体现患者对病历资料信息的知情权，加强对病历资料隐私权的保护。
我院按如下程序提供复印病历资料服务。
1. 复印病历资料的申请人需向病历复印室工作人员出示有效身份证明、患者的代理人等其他申请人还需要出示有关法律证明材料等文件（详见复印病历须提供证件说明）。
并交由病历复印室复印保存一份。
2. 经病历复印室工作人员受理病历资料复印申请，申请人在病历复印室填写《病历资料复印申请表》有关内容。
3. 复印病历资料的申请应在医务人员按规定时限完成病历资料后予以提供。
①对于符合复印病历资料申请条件者，在申请人在场的情况下复印提出申请部分的病历资料；②对于不符合复印申请条件者，复印室工作人员需向申请人口头说明理由，不提供复印服务。
2020年基本公共卫生服务项目14项全免费
2020年基本公共卫生服务项目14项全免费1、居民健康档案管理★ 什么是居民健康档案？答：居民健康档案是居民健康状况的资料库。
记录着居民的疾病家庭史、遗传史和生活、工作不幸等状况。
从出生开始，记录着新生儿、婴幼儿、学龄前期的生长发育、健康状况与预防保健管理信息；妇女人生各期，特别是妊娠期的健康管理信息；老年人健康管理与各时期患病时的医疗保健信息等等。
总之，健康档案应是陪伴居民终生的、全面、综合、连续性的健康资料，它详实、完整地记录了居民一生各个阶段的健康状况及预防、医疗、保健、康复信息。
纯化镇常住居民可到村所在卫生室或卫生院免费建立居民健康档案。
2、健康教育★ 健康教育服务的基本内容有哪些？答：①宣传普及《中国公民健康素养》，配合有关部门开展公民健康素养促进行动。
②对青少年、妇女、老年人、残疾人、0～6岁儿童家长、农民工等人群进行健康教育。
③开展合理膳食、控制体重、适当运动、心理平衡、改善睡眠、限盐、戒烟限酒、控制药物依赖、戒毒等健康生活方式和可干预危险因素的健康教育。
④开展高血压，糖尿病、冠心病、哮喘、乳腺癌和宫颈癌、结核病、肝炎、艾滋病、流感、手足口病和狂犬病、布鲁菌病等重点疾病健康教育。
⑤开展食品安全、职业卫生、放射卫生、环境卫生、饮水卫生、学校卫生、计划生育等公共卫生问题健康教育。
⑥开展应对突发公共卫生事件应急处置、防灾减灾、家庭急救等健康教育。
⑦宣传普及医疗卫生法律法规及相关政策。
3、预防接种★ 预防接种服务的对象是哪些人？答：辖区内0～6岁儿童和其他重点人群（包括传染病人密切接触者、老年人等）。
纯化镇0-6岁儿童及重点人群可到纯化镇接种门诊接受预防接种服务。
★ 预防接种服务的内容有哪些？答：①预防接种管理。
医务人员及时为辖区内所有居住满3个月的0~6岁儿童，建立预防接种证和预防接种卡等儿童预防接种档案。
采取电话预约等多种方式，通知儿童监护人，告知接种疫苗的种类、时间、地点和注意事项。
(售后服务)2020年图书馆服务知识与技能竞赛复习题库(选择判断问答)
一、单选题1.我国古代有许多文字起源的传说，其中影响最大的是仓颉造字说，仓颉是传说里（A）的史官。
A黄帝 B舜帝 C尧帝 D炎帝2.人们把文献记录的内容、文献的载体、文献的形态和文献的（B）称为文献的四要素。
A传播方式 B生产方式 C使用方式 D记录方式3.根据古籍记载，竹木文献最早产生于（B）。
A夏B殷商 C西周 D东汉4.为了防止竹简虫蛀和霉烂，在书写之前，需要进一步加工处理，这一道工序叫（C）。
A蒸馏 B杀黄 C汗青 D留青5.孔子首开私人讲学之风，经他整理或编写的“六经”指的是《诗》、《书》、《礼》、《乐》（佚）、《易》、《春秋》是我国现存最古的著作。
其中《诗》分为风、雅、颂三类，“雅”是指（C）。
A用于民间歌唱的诗 B用于宗庙祭祀的诗C用于朝廷歌唱的诗 D以上都是6.五代监本，宋人称之为“旧监本”或“古京本”，这些书是由国子监负责刻印的。
五代的国子监，是指（D）A政府设立的学校 B政府设立的出版机构C政府设立的藏书机构 D政府设立的学校兼出版机构7.宋版书的装订形式多是（A）A蝴蝶装 B包背装 C线装 D经折装8.南宋馆阁的典籍管理具有严格的制度，定期曝书制度就是其中之一，曝书即将所藏典籍清理晾晒，南宋的曝书之日为每年的（C）A3月3日 B5月5月 C7月7日 D8月15日9.有一部书，它不仅是我国最大的类书，也是世界公认的最早最大的一部百科全书，它是（A）A《永乐大典》 B《古今图书集成》 C《四库全书》 D《武英殿聚珍版丛书》10.清代的“宫廷四阁”指的是收藏《四库全书》的四个宫廷藏书楼，其中（B）是整个官府的藏书中心，犹如现代通称的国家图书馆。
A文源阁 B文渊阁 C文津阁 D文溯阁11.最早的中文月刊是（D）A《东西洋每月统计传》 B《天下新闻》 C《广东纪录》D《察世俗每月统纪传》12.（C）是我国近代出版时间最长的报纸，也是我国境内最早的日报。
A《新闻报》 B《民报》C《申报》 D《上海新报》13.沈祖荣是我国图书馆学的开创者之一。
2020国家基本公共卫生服务项目整体绩效目标表
国家基本公共卫生服务项目整体绩效目标表
（ 2020年度）
专项名称
国家基本公共卫生服务项目
中央主管部门
省级财政部门
资金 情况 （万 元）
年度金额： 其中：中央补助 地方补助
甘肃省财政厅
国家卫生健康委
省级主管部 门
甘肃省卫生健康委员会
166689.9万元
137124万元
29565.9万元
年度 目标：通过各级政府对国家基本公共卫生服务项目的投入，按照“倾斜基层、优化结构、突出重点、 总体 提高质量”的原则，重点巩固现有服务项目，进一步扩大服务覆盖面，加强项目宣传和培训，完善服 目标 务模式和项目管理方式，提高服务规范程度，提高居民感受度，实现基本公共卫生服务均等化。
一级 指标
二级指标
三级指标
指标值
指标1：居民电子健康档案建档率
≥90%
指标2：适龄儿童国家免疫规划疫苗接种率
≥90%
指标3：0-6岁以下儿童健康管理率
≥90%
指标4：孕产妇系统管理率
≥90%
数量指标 指标5：老年人健康管理率
≥70%
产 出 指 绩标 效 指 标
指标6：高血压患者管理人数 指标7：2型糖尿病患者管理人数 指标8：老年人中医药健康管理率 指标9：儿童中医药健康管理率 指标1：高血压患者规范管理率
社会效益 指标
指标1：城乡居民公共卫生差距
可持续影 响指标
指标1：基本公共卫生服务水平
≥75% ≥80% 不断缩小 不断提高
187.3万人 37.6万人
≥65% ≥65% ≥60%
指标2：2型糖尿病患者规范管理率
≥60%
质量指标 指标3：严重精神障碍患者健康管理率
石家庄市民政局关于申报2020年社会工作服务示范项目的通知
石家庄市民政局关于申报2020年社会工作服务示范项目的通知文章属性•【制定机关】石家庄市民政局•【公布日期】2020.03.06•【字号】•【施行日期】2020.03.06•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】民政综合规定正文石家庄市民政局关于申报2020年社会工作服务示范项目的通知各县（市、区）民政局，各有关单位，各社工机构：为示范引领我市专业社会工作发展，提升社工专业人才服务水平，根据石家庄市委组织部、石家庄市民政局《关于印发〈关于加强党建引领培育发展“红色社区社会组织”提升城市基层社会治理水平的实施方案〉的通知》和《石家庄市民政局关于加快推进民办社会工作服务机构发展实施意见》等有关文件精神，结合我市专业社会工作实际，现就2020年石家庄市社会工作服务示范项目（以下简称“社工项目”）申报工作通知如下：一、申报领域紧扣时代主题，围绕人民群众需求，重点支持社区社会工作、社会救助社会工作、老年社会工作、精神健康社会工作、禁毒社会工作、妇女社会工作、儿童社会工作、残疾人社会工作，社工引领志愿服务助力社会治理、助力脱贫攻坚项目，社会工作指导服务中心项目等领域。
二、项目设计围绕社会工作支持领域，组织社会工作服务机构开展前期调研和需求评估，科学开发设计社工项目。
明确每个阶段的服务计划和服务预期目标，实施阶段性考核评估。
社工项目设计服务周期原则上为1至3年，每年进行考核评估，设计2年或3年的项目考核评估结果为“良好”或“优秀”等次的次年申报社工项目评审时加分，近2年经市民政局或第三方评估机构考核评估获得“优秀”等次的社工项目在申报时优先支持。
此次社工项目设计只需编制2020年度项目预算。
三、项目原则（一）专业性。
申报社工项目应具备社会工作专业要素，体现社会工作专业理念，彰显社会工作专业方法与技能，发挥社会工作专业作用。
（二）规范性。
申报社工项目应有健全的管理制度、具体的执行方案、明确的目标任务、符合项目管理与社会工作服务的规范要求。
最新版常见12类行业企业绩效评价标准值(社会服务业2020年)
74.0 1.9 77.8 -6.3 54.5 14.2
89.0 -2.8 45.2 -15.3 62.6 23.3
15.9 109.9
9.7 17.3
8.7
11.4 106.5
7.0 13.7
7.4
7.3 103.7
3.8 7.5 4.1
-3.8 100.3 -9.9 -7.1
2.5
-6.9 94.5 -13.7 -16.8 1.4
1.1 17.1
0.9 2.3 11.4
0.5
0.2
0.1
3.5
1.9
1.3
2.0 23.8 40.6
0.8
0.3
0.1
2.5 -2.1 -10.9
54.0 7.2
131.0 30.5 12.8
0.2
59.0 5.8
119.8 20.6 29.3
0.9
64.0 3.3
100.5 4.8
42.7 5.5
优秀值 良好值 平均值 较低值 较差值
11.0 10.3 16.4
5.3 16.1 12.2
7.6 7.2 10.8 3.1 10.0 7.5
4.6
1.3 -4.63.4Fra bibliotek1.1 -3.5
5.2 -6.8 -14.7
0.9
0.2 -2.6
6.5
0.2 -9.9
3.4
0.5 -8.7
2.1 31.8
0.4 4.6 17.5
21.0 6.1
54.8
7.1 45.8 37.6
12.4 21.4
77.3
3.8 31.2 27.0
2.5 42.7
售后服务及质量保证措施
阳光公司售后服务及质量保证措施1 阳光公司完善的售后服务体系阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。
各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。
阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。
阳光公司客户支持中心：2 技术服务的范围和程度2.1概述阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。
在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。
本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。
维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并最大限度地保障客户投资。
阳光公司向客户提供的维护保障服务方案包括五类共15项服务内容，分别是：电话咨询服务、电话支持服务、远程支持服务、现场支持服务、电话询检服务、硬件维修服务、硬件更换服务、备件销售服务、软件补丁服务、投诉受理服务、现场巡检服务、现场培训服务、区域代表服务、服务质量测评服务。
服务需求一览表
三、具体编制要求：
（1）规划及设计成果：
根据防城港市林业局的要求，完成编制广西防城港市东湾红树林国家级湿地公园PPP项目修建性详细规划文本（壹式贰拾份）电子文档PDF一份（以光盘形式递交）。完成广西防城港市东湾红树林国家级湿地公园PPP项目方案设计文本（壹式拾份）、初步设计图纸及设计概算文本（壹式捌份）电子文档PDF各一份（以光盘形式递交）及矢量数据一份（以光盘形式递交）。
★3、项目负责人要求：
项目负责人应具具有一级注册建筑师证书。
4、中标供应商必须严格遵守采购人各项管理规定，在任何情况下，禁止复制、传播、引用及所接触到的采购人各类业务数据、工作措施等信息，如出现业务数据、涉密数据泄漏，采购人将终止服务合同，并将追究服务供应商相关法律责任。
（3）其他：根据评审会、工作对接会、协调会等意见及时修改完善项目内容。
五、其他要求：
1、报价必须含以下部分，包括：
（1）服务的价格各项评审费用；
（2）必要的保险费用和各项税金；
(3）本项目所产生的采购代理服务费。
2、付款方式：
详细规划费及初步设计服务费全部纳入PPP项目总投资。中标供应商所提供的规划、设计成果获得相关部门的批复及完成合同要求的所有服务工作后，且当项目实施机构与中标社会资本签订PPP项目合同，成立项目公司，项目公司资金到位后20个工作日内一次性支付100%本项目合同款。（款项支付前中标供应商须向采购人开具等额发票，并承担此价格包含所产生的税费。）
服务需求一览表
1、本服务需求一览表中标注★号的部分为实质性要求和条件。
2、本服务需求一览表中内容如与第六章“合同条款及格式”相关条款不一致的，以本表为准。
3、本次服务采购最高限价为：人民币陆佰叁拾叁万柒仟壹佰元整（6337100.00 元）。其中：修建性详细规划：人民币壹佰肆拾伍万伍仟壹佰元整（1455100.00元）；初步设计（含方案设计）：人民币肆佰捌拾捌万贰仟元整（4882000.00元）。
2020年各省市重大建设项目一览表
社会服务及辐射能力建设方案
社会服务及辐射能力建设方案一、名称：社会服务及辐射能力建设二、项目建设现状1．区域重型装备制造业发达，劳动密集性产业优势凸显，职业技术教育领先，区位优势明显。
中江县所在的德阳市下辖三市（绵竹、广汉、什邡三个县级市）二县（中江、罗江）一区(旌阳区），人口380余万。
中江县地处四川盆地西北部，距省会成都88公里、中国重装基地德阳38公里、西部电子城绵阳65公里，位于成都——德阳——绵阳经济带，区位优势明显。
区域重工业发达，以二重、东汽、东电三大重装企业为龙头，带动了1000多家中小型配套机械加工企业集聚发展，电子、服装等加工类劳动密集性产业优势凸显，旅游、餐饮、汽修等服务业优势明显。
德阳是四川省职业教育改革发展示范区，拥有5所高职学院（其中2所为国家示范性高职学院建设单位）、26多所中等职业学校（其中8所为国家级重点），是著名的中国西部职教基地。
相邻的绵阳市科技发达，普通教育领先，电子产业兴盛，但职业教育发展相对滞后。
2．县域人力资源异常丰富，劳务经济优势凸现。
中江县作为140多万人口的丘陵农业大县、人口大县，自然资源贫乏，基础能力薄弱，工业发展相对滞后，社会服务体系不够完善，但人力资源异常丰富。
农村剩余劳动力有60多万人，每年新生劳动力2万余人，有44万多劳务大军常年在外务工，每年寄回劳务收入22亿多元，相当于中江地方财政收入的12倍，劳务输出是本县的支柱产业之一，劳务经济已成为区域经济优势。
客观地讲，这44万劳务大军仅有少数人接受过系统的职业技术教育，大多还停留在低层次、低收入的劳务输出，急需通过职业技能培训，实现人力资源优势向人才资本强势转化。
3．社会培训成效显著。
近几年，学校始终坚持“服务三农、促进就业，为民惠民”的办学宗旨，依托专业建设，狠抓社会服务项目培训。
学校在2005～2007年被地方政府授予“中江县农村劳动力转移培训基地”、“德阳市定点培训机构”。
从2006~2009年，学校针对劳务输出大县的实际，充分利用实训基地、师资设备和专业建设等优势，突出服务“三农”，把职业教育与农村人力资源开发、人力资本转化相结合，积极开展“阳光工程培训”、“扶贫培训”、“劳务品牌培训”、“学历教育在校农村贫困生免费培训”及进城务工培训、转岗培训、城镇再就业培训和各种短期培训，成功地举办了焊工、电工、缝纫工、宾馆服务员、计算机操作工、车工等10多个工种20多期社会培训，共计12000多人，安置就业9000多人，年均培训3000多人，就业率达80%以上。
(售后服务)2020年客户服务案例六十例
阳光客户服务案例六十例前言服务技巧没有对和错之分，且随着时代和个人能力的不同，会不断变化的，关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向，就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。
只有修炼好“内功”，才能用好我们学的“一招一式”，否则就没有“真功夫”，只有“花架子”。
为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器，您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存储设备备份出来，当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户，因此在正常情况下只会对您电脑的系统盘（C盘）进行恢复操作，但是计算机作为一个软硬件的综合体，因此在运行过程中可能发生意外，所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据最好备份到移动存储设备中，也请您理解。
目录1.为什么光驱不是联想的？2.备件DOA了，怎么办？3.用户部件“非正常因素损坏”怎么办？4.用户对工程师的判定不认可，怎么办？5.已经维修过多次，这次可怎么办？6.用户对经销商不满，如何处理？7.问题解决不了，那就换机吧！8.用户认为备件价格高，怎么办？9.如何恢复到出厂状态？10.对于过保用户如何处理？11.用户要求即上门，但站内无法做到，怎么办？12.无备件，要求更换同型号的备件，怎么办？13.凭什么说我的显示器没问题？14.用户要留下硬盘备份数据，怎么办？15.“大客户”如何服务？16.你们应该向海尔学习嘛！17.用户要求当场修复，如何处理？18.不能如约上门，应如何处理？19.机器没调好，我没办法付费！20.为什么别人买的就没有？21.由于用户环境问题造成机器故障，应如何解释、处理？22.由于用户自行加装非联想部件所导致的故障，应如何处理？23.用户爱惜“新”电脑，不愿意拆机器怎么办？24.送修用户等待时间较长，应如何处理？25.用户坚持认为原件比更换件好，不让更换，应如何处理？26.当工程师无法解答用户的咨询时，应如何处理？27.遇到用户的不合理需求怎么办？28.对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题，应如何处理？29.如何避免有偿服务带给用户的反感情绪？30.如何向客户解释机器所出现的故障？31.因缺备件，造成维修时间长，应如何处理？32.用户对于维修后机器的质量有质疑，应如何打消用户的疑虑？33.当用户认为站内人手少，导致提供服务不及时，应如何处理？34.当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时，应如何婉言拒绝？35.因更换硬盘造成用户数据的丢失时，应如何处理？36.对于用户认为“联想机器故障率高”的解释？37.对于故障一时解决不了的问题，应如何解释和处理？38.对于用户不愿意打800报修，应如何解释和处理？39.当用户询问“备件是否是全新的？”，应如何回答？40.当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时，应如何处理？41.在维修过程，应如何与用户进行交流？42.如果更换的部件高于用户原部件，应如何向用户解释？43.对于故障现象不明显的问题，应如何处理、解释？44.对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”，应如何回答解释？45.对于维修过程中需要使用的自带的工具软件，应如何向用户解释？46.对于用户问询“联想的哪一款机器最好？”，应如何回答解释？47.当用户问询“我的机器是否属于三包？”时应如何回答？48.当用户提供不了购机发票及装箱单时，对于机器的保修期判断应如何向用户解释？49.对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑，如何处理和解释？50.当被用户问及有关联想内部运作信息时，应如何回答和解释？51.对于有偿服务，用户要求“便宜点”，应如何处理？52.对于用户问询“在我这儿维修时间长，是否会影响你的工作效率？影响你的收入？”，应如何回答解释？53.对于用户认为是新工程师，不信任工程师，应如何处理解释？54.对于用户要求与工程师交朋友，以后单独联系的情况，应如何处理？55.如在维修过程中对用户环境造成了破坏，应如何处理？56.当用户问询更换后的部件如何保修时，应如何回答解释？57.如何向用户解释软、硬件故障的区别？58.如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊？”59.如在维修过程中自己判断失误，如何向用户解释说明？60.用户要求赔偿因机器故障所造成的损失，应如何处理？1.为什么光驱不是联想的？a) 处理目标：让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱，同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。
(2020年){售后服务}助理客户服务管理师试题及答案
{售后服务}助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题：、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。
、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。
、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。
、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。
、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。
、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。
、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。
、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。
、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。
、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。
、是（）、（）、（）、（）。
、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。
、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。
、客户服务意识（）。
、管理思想的精髓在于（）。
、赢得回头客的技巧是（）。
、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。
、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。
、现代市场营销是以（）为导向。
、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。
二、判断题：、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。
、是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。
、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。
、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。
、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。
、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。
、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。
2020年社区志愿服务项目
作者：败转头作品编号44122544：GL568877444633106633215458时间：2020.12.13社区志愿者服务项目方案一、社区绿色环保项目（一）项目目标：增强环保意识，从日常生活的点滴小事做起。
（二）服务范围（对象）：社区全体居民。
（三）项目内容：1.社区清洁日活动：志愿者在固定时间（每月一次）采取广泛宣传和发动社区居民参与公益劳动的方式，从点滴做起，清扫楼道、雨水口，擦拭楼道门窗、扶手、楼门、广告牌、宣传栏、报箱、信箱等。
2.铲除小广告活动：志愿者固定时间（如每月一次），清洗居民楼院的乱涂乱画，义务制止张贴小广告的行为。
3.小广告志愿督察：志愿者定期巡视社区内有无违法张贴小广告。
二、社区养犬自律项目（一）项目目标：自觉遵守《西安市养犬管理规定》，倡导文明养犬的社会风尚。
（二）服务范围（对象）：养犬的居民家庭。
（三）项目内容：1.养犬宣传活动：在社区内宣传《万寿社区限制养犬管理规定》，做到人人知晓。
2.文明养犬劝导队：组织志愿劝导队，倡导养犬人自我管理，携带垃圾袋或小铲子等清洁工具方便粪便清理，督促违反章程或公约的养犬人自律。
三、社区生活垃圾分类项目（一）项目目标：倡导每个家庭成员养成爱护环境、勤俭节约，物尽其用、减少废弃物的文明生活习惯。
（二）服务范围（对象）：社区全体居民（三）项目内容：1.环保一封信：宣传引导居民树立绿色、低碳、环保、健康的生活理念，将“致广大居民一封信”的内容宣传到户、到人。
2.垃圾分类讲座：普及垃圾减量、垃圾分类知识，总结和推广居民日常生活中的好做法、好点子。
3.旧电池回收：由志愿者当面回收或设置回收箱搜集废旧电池，并做好分类处理工作。
4.过期药品回收：由志愿者当面回收或设置回收箱搜集过期药品。
四、社区生活援助项目（一）项目目标：使需要帮助的居民，尤其是老年人，享受不是亲人胜似亲人般的温情服务。
（二）服务范围（对象）：社区空巢、独居并且行动不便等老年群体（年龄在60岁及以上）。
（售后服务）2020年审计服务方案
（售后服务）2020年审计服务⽅案服务⽅案第⼀章、审计⼯作组织⽅案⼀、项⽬概况项⽬名称：委托社会中介机构参与政府投资预算评审服务采购项⽬;服务地点：习⽔县;服务期限：3年;验收标准、规范：验收标准执⾏国家现⾏质量规范标准。
⼆、项⽬部组织框架针对本次招标项⽬，我司进⾏了认真的组织和准备，选拔专业齐全、年龄结构合理且经验丰富、业务能⼒突出的专业咨询⼈员组成项⽬组。
由公司主管领导挂帅，公司技术负责⼈担任项⽬负责⼈，运作⾼效、协调有⼒的组织管理体系，确保业主委托的审计服务⼯作的顺利开展。
该项⽬部由总经理负责组建，成员由造价咨询部经验丰富的专业⼈员组成，包括项⽬负责⼈（项⽬经理、副经理）、项⽬技术负责⼈（项⽬总⼯）、专业⼯程师等。
项⽬负责⼈为⾼级⼯程师、注册造价⼯程师，曾担任过本公司所承接的类似项⽬造价咨询服务的项⽬负责⼈，审计服务的项⽬包括政府投资项⽬、国有投资项⽬及⼤型房地产开发项⽬等不同类型的⼯程项⽬，⼯作经验极其丰富；项⽬总⼯程师为⾼级⼯程师，注册造价师，有丰富的造价编审经验和现场施⼯经验。
项⽬组成员中除内勤⼈员外均具有中级以上职称、国家注册造价师证书，且为我司造价咨询部门技术⾻⼲，主持或参与过多个⼤型项⽬审计⼯作。
1、项⽬部组织框架图三、项⽬组⼈员职责1、项⽬组长职责（1）确定造价管理咨询项⽬部⼈员的⼈⼯和岗位职责。
（2）主持编写项⽬全过程造价管理咨询实施⽅案，负责造价管理咨询项⽬部的内部管理和外部协调⼯作。
（3）审阅重要的咨询成果⽂件，审定咨询技术条件、咨询原则及重要技术问题。
（4）负责造价管理咨询项⽬部内各层次、各专业⼈员之间的技术协调、组织管理、质量管理等⼯作，研究解决各种存在的问题。
（5）负责处理审核⼈、校核⼈、编制⼈员之间的技术分歧意见，对形成的咨询成果质量负责。
（6）根据项⽬全过程造价管理咨询实施⽅案，动态掌握项⽬造价变化情况，负责统⼀咨询业务的技术条件、⼯作原则，确定阶段控制⽬标、风险预测办法、偏差分析和纠偏措施。
(售后服务)2020年全国家庭服务职业风采大赛参考试题全国家庭服务职业风采大
全国家庭服务职业风采大赛参考试题第一部分选择题（200道）一、职业道德1．社会主义职业道德以( )为核心。
A、全心全意为人民服务B、自我C、劳动态度D、社会主义公有制2. ( )是社会道德的重要组成部分。
A、企业口号B、商业口号C、岗位职责D、职业规范3. 我国要求用（）道德培养，塑造每一个中华人民共和国公民。
A、资本主义B、社会主义C、封建主义D、官僚主义4. 判定家政服务员是否合格，首先要看其有没有基本的（）和职业道德。
A、道德修养B、技能C、技术D、责任心5.（）是在一定道德观念指导下的具体行为准则。
A、技术B、技能C、行为规范D、责任心6．家政服务人员不应该负担的家庭管理项目是（）。
A、经济管理B、家务管理C、生活管理D、安全管理7．社会主义职业道德以( )为核心。
A、全心全意为人民服务B、自我C、劳动态度D、社会主义公有制8．( )是家政服务员职业道德的基本内容。
A、服务意识B、服务内容C、服务指南D、家庭美德9．家政服务工作满足了社会的需求，提高了城市居民的( )质量。
A、生活B、居住C、卫生D、饮食10.家政服务员职业道德中家庭美德具体内容不包含下列哪个。
（）A、男女平等B、尊老爱幼C、邻里团结D、奢侈浪费11.家庭美德实践的目标应达到：建立起（）之间的和谐关系。
A、夫妻B、长幼C、邻里D、夫妻、长幼、邻里12.（）作为道德在家庭中的体现，调整的是家庭内部关系。
A、家庭美德B、社会公德C、职业道德D、职业技能13.家庭管理的主要内容不包括哪些。
（）A、计划管理B、开源节流C、正确使用并保管好家庭日用物品D、心理管理14.家庭生活日常管理中，精神文化生活管理不包括。
（）A、家庭教育B、文娱C、卫生D、休闲活动15.家政服务员职业道德不包括的是（）。
A、进入家庭，了解家庭，做家庭美德的实践者B、服务家庭、关心家庭每位成员，搞好家庭关系C、掌握特点，做好家政服务工作D、了解家庭需求，绕开正常需求服务16.对于敬老爱幼，忠厚诚实，不涉家私，下列理解错误的是（）。
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