门诊护患沟通技巧PPT课件
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门诊护患沟通技巧PPT课件
门诊护患沟通技巧
2021/3/8
前言
护理工作大部分是通过与病人沟通实现，作为 一名门诊护理工作者要充分认识到护理沟通重要性。
2021/3/8
门诊护患沟通
以“病人为中心，质量为核心”对病人进行身心全方位 多层次的护理。
I 从思想上转变观念。
II 掌握沟通技巧（现代化护士必备素质条件）
2021/3/8
6
门诊护患沟通
• 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一 个公式：
• 信息全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说 明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言 性沟通和非语言性沟通共同完成。
2021/3/8
7
门诊护患沟通
语言性沟通
• 护患沟通中最常用语言 • 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 • 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、
2021/3/8
门诊护患沟通
提高护患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。 8.善用非语言沟通技巧可以提高护患沟通效果。
2021/3/8
门诊护患沟通
为什么有的护士专业知识很丰富，技术操作也熟 练，同样为病人做了许多工作，却得不到病人的认 可？
Ⅲ
取得病人信任
建立良好的护患关系
门诊护患沟通
沟通是人与人之间交换意见、
概念 观点、情况或情感的过程。
目的
是将信息从一个人传 递到另一个人的过程
分类
语言性沟通 非语言沟通
目标
良好的护患沟通可使护患双方互相 理解和配合，防止护患纠纷发生。
2021/3/8
前言
护理工作大部分是通过与病人沟通实现，作为 一名门诊护理工作者要充分认识到护理沟通重要性。
2021/3/8
门诊护患沟通
以“病人为中心，质量为核心”对病人进行身心全方位 多层次的护理。
I 从思想上转变观念。
II 掌握沟通技巧（现代化护士必备素质条件）
2021/3/8
6
门诊护患沟通
• 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一 个公式：
• 信息全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这说 明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语言 性沟通和非语言性沟通共同完成。
2021/3/8
7
门诊护患沟通
语言性沟通
• 护患沟通中最常用语言 • 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 • 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、
2021/3/8
门诊护患沟通
提高护患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。 8.善用非语言沟通技巧可以提高护患沟通效果。
2021/3/8
门诊护患沟通
为什么有的护士专业知识很丰富，技术操作也熟 练，同样为病人做了许多工作，却得不到病人的认 可？
Ⅲ
取得病人信任
建立良好的护患关系
门诊护患沟通
沟通是人与人之间交换意见、
概念 观点、情况或情感的过程。
目的
是将信息从一个人传 递到另一个人的过程
分类
语言性沟通 非语言沟通
目标
良好的护患沟通可使护患双方互相 理解和配合，防止护患纠纷发生。
医患护患沟通技巧培训图文PPT课件
患者错误地把自己摆在被动的位置 角色的行为异常
患者方面
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
护患沟通临床治疗的一部分，是护士与患
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
者之间信息传递、交流和理解的过程，是 护士做好心理护理的主要表现形式和手段， 是完成护理任务的重要保证。
患者家属 的力量 环境 的力量 患者信赖人员 的力量
护士之间团结、和谐
当你的战友在与一位患者沟通出现问 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
目录 CONTENT
什么是沟通？ 什么是护患沟通？ 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
护患沟通的特征 影响护患沟通的因素 促进护患沟通的对策 临床案例分享
巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，
能够把自己的理念、计划更顺利地实施。
患者方面
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
护患沟通临床治疗的一部分，是护士与患
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
者之间信息传递、交流和理解的过程，是 护士做好心理护理的主要表现形式和手段， 是完成护理任务的重要保证。
患者家属 的力量 环境 的力量 患者信赖人员 的力量
护士之间团结、和谐
当你的战友在与一位患者沟通出现问 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出“ 啪啪” 的响声 。雨越 下越大 ，一阵 赶着一 阵，像 细线一 样。雨 变得更 加猛烈 了，瓢 泼似的 雨落下 来像一 片瀑布 一样， 花已经 趴倒在 地。
目录 CONTENT
什么是沟通？ 什么是护患沟通？ 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小雨点像一颗颗黄豆，打在树叶上、地上、窗户上，发出“啪啪”的响声。雨越下越大，一阵赶着一阵，像细线一样。雨变得更加猛烈了，瓢泼似的雨落下来像一片瀑布一样，花已经趴倒在地。
护患沟通的特征 影响护患沟通的因素 促进护患沟通的对策 临床案例分享
巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，
能够把自己的理念、计划更顺利地实施。
《门诊护患沟通》课件
《门诊护患沟通》ppt课件
目录
• 门诊护患沟通概述 • 门诊护患沟通的流程 • 门诊护患沟通的案例分析 • 门诊护患沟通的改进与提高 • 门诊护患沟通的未来发展
01
门诊护患沟通概述
定义与重要性
定义
门诊护患沟通是指护士与患者及 其家属在门诊诊疗过程中，围绕 患者的病情、治疗、护理等方面 的信息交流与情感沟通。
解决问题的能力
培养分析问题和解决问题的能 力，提高应对突发状况的能力
。
加强患者健康教育
疾病知识
向患者传授疾病预防、治疗和 康复的相关知识，提高患者的
认知水平。
健康生活方式
引导患者养成健康的生活方式 ，包括合理饮食、适量运动等 。
用药指导
指导患者正确使用药物，包括 药物的用法、用量、注意事项 等。
心理疏导
合。
国际护理人才培养
加强国际护理人才培养的交流与 合作，提高我国护理人才的专业
素质和国际化水平。
感谢您的观看
THANKS
与患者建立互信关系，了解其治 疗过程和病情变化。
定期与患者沟通，了解病情进展 ，调整治疗方案，提高患者治疗 依从性。
案例三：特殊需求患者的沟通
详细描述
根据患者年龄、性别、文化背景 等因素提供个性化的沟通方式。
注意使用简单易懂的语言，避免 医疗术语和复杂流程的困扰。
总结词：特殊需求患者包括老年 人、儿童、残障人士等，需要特 别关注其特殊需求，提供个性化 沟通服务。
介绍疾病相关知识， 帮助患者正确认识自 身病情，提高自我护 理能力。
解答患者问题
耐心倾听患者问题，给予及时、 准确的解答。
对于无法立即回答的问题，应向 患者说明情况，并承诺尽快给予
目录
• 门诊护患沟通概述 • 门诊护患沟通的流程 • 门诊护患沟通的案例分析 • 门诊护患沟通的改进与提高 • 门诊护患沟通的未来发展
01
门诊护患沟通概述
定义与重要性
定义
门诊护患沟通是指护士与患者及 其家属在门诊诊疗过程中，围绕 患者的病情、治疗、护理等方面 的信息交流与情感沟通。
解决问题的能力
培养分析问题和解决问题的能 力，提高应对突发状况的能力
。
加强患者健康教育
疾病知识
向患者传授疾病预防、治疗和 康复的相关知识，提高患者的
认知水平。
健康生活方式
引导患者养成健康的生活方式 ，包括合理饮食、适量运动等 。
用药指导
指导患者正确使用药物，包括 药物的用法、用量、注意事项 等。
心理疏导
合。
国际护理人才培养
加强国际护理人才培养的交流与 合作，提高我国护理人才的专业
素质和国际化水平。
感谢您的观看
THANKS
与患者建立互信关系，了解其治 疗过程和病情变化。
定期与患者沟通，了解病情进展 ，调整治疗方案，提高患者治疗 依从性。
案例三：特殊需求患者的沟通
详细描述
根据患者年龄、性别、文化背景 等因素提供个性化的沟通方式。
注意使用简单易懂的语言，避免 医疗术语和复杂流程的困扰。
总结词：特殊需求患者包括老年 人、儿童、残障人士等，需要特 别关注其特殊需求，提供个性化 沟通服务。
介绍疾病相关知识， 帮助患者正确认识自 身病情，提高自我护 理能力。
解答患者问题
耐心倾听患者问题，给予及时、 准确的解答。
对于无法立即回答的问题，应向 患者说明情况，并承诺尽快给予
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
《门诊护患沟通》课件
先入为主观念
有些观念可能已经被我们认为是正确的，然 而这些观念可能会对我们的沟通方式产生负 面的影响。
有效的门诊护患沟通策略
1
首次沟通和聆听
第一次看到患者时，护士应该专注于倾听患者的需求和病情，制定个人化的护理方案。
2
明确而简短地传递信息
护士应该以清晰而简短的方式传达信息，使患者对治疗方法充分了解，避免误解。
1 了解患者的观点
2 保持专业
了解患者的看法和需求，针对患者的需求 制定个性化的治疗和照顾方案。
在与患者交流时，护士应该保持专业和礼 貌，确保患者感受到关心和照顾。
3 适当使用幽默
4 主动提供帮助
适当的幽默可以缓解紧张和焦虑，增进患 者和护士的信任和尊重。
主动提供帮助可以打破患者和护士之间的 氛围，从而针对问题采取更好的解决方案。
门诊护患沟通的定义
目的明确
门诊护患沟通是为了提供高品 质的医疗服务，确保病患与护 士之间有良好的互动和交流。
多种形式
包括面对面的对话，电话沟通 和电子邮件等多种形式，可以 在提高疗效的同时方便患者。
有效合作
门诊护患沟通是促进患者与医 疗团队之间有效合作的关键， 解决患者的问题，减轻患者的 痛苦。
提高护患沟通的技巧
保持微笑
有礼貌且自信的微笑能建立沟 通的桥梁，拓宽患者与护士间 的情感联系。
常见的沟通障碍
语言层次不同
患者对于医疗术语可能会产生困惑和误解， 需要以易懂的方式向患者进行解释。
文化差异
文化差异可能会在沟通中造成困难。理解不 同文化之间的交流方式和语言是打破这个障 碍的关键。
情感反应不一
患者可能并不会像我们想象的那样理智和冷 静。了解如何处理这些情感反应是提高沟通 质量的关键。
有些观念可能已经被我们认为是正确的，然 而这些观念可能会对我们的沟通方式产生负 面的影响。
有效的门诊护患沟通策略
1
首次沟通和聆听
第一次看到患者时，护士应该专注于倾听患者的需求和病情，制定个人化的护理方案。
2
明确而简短地传递信息
护士应该以清晰而简短的方式传达信息，使患者对治疗方法充分了解，避免误解。
1 了解患者的观点
2 保持专业
了解患者的看法和需求，针对患者的需求 制定个性化的治疗和照顾方案。
在与患者交流时，护士应该保持专业和礼 貌，确保患者感受到关心和照顾。
3 适当使用幽默
4 主动提供帮助
适当的幽默可以缓解紧张和焦虑，增进患 者和护士的信任和尊重。
主动提供帮助可以打破患者和护士之间的 氛围，从而针对问题采取更好的解决方案。
门诊护患沟通的定义
目的明确
门诊护患沟通是为了提供高品 质的医疗服务，确保病患与护 士之间有良好的互动和交流。
多种形式
包括面对面的对话，电话沟通 和电子邮件等多种形式，可以 在提高疗效的同时方便患者。
有效合作
门诊护患沟通是促进患者与医 疗团队之间有效合作的关键， 解决患者的问题，减轻患者的 痛苦。
提高护患沟通的技巧
保持微笑
有礼貌且自信的微笑能建立沟 通的桥梁，拓宽患者与护士间 的情感联系。
常见的沟通障碍
语言层次不同
患者对于医疗术语可能会产生困惑和误解， 需要以易懂的方式向患者进行解释。
文化差异
文化差异可能会在沟通中造成困难。理解不 同文化之间的交流方式和语言是打破这个障 碍的关键。
情感反应不一
患者可能并不会像我们想象的那样理智和冷 静。了解如何处理这些情感反应是提高沟通 质量的关键。
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门诊护患沟通
听
聽
用口去听
用耳朵听，用眼睛看 用心聆听，用心沟通
门诊护患沟通
非语言沟通
• 仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于他的外 表（社会地位、健康状况、婚姻状况、职业、文化、 宗教信仰等）。
• 姿态：健康、有教养、自信。修养、气质、个性。
门诊护患沟通
非语言沟通
• 面部表情：极具特征的非语言沟通信息（微 笑、目光语）。
门诊护患沟通
为什么有的护士专业知识很丰富，技术操作也熟 练，同样为病人做了许多工作，却得不到病人的 认可？
it'me li~
• 钥匙， 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二 虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻 进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇 怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而 易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的 心。”
门诊护患沟通
特殊情况下的沟通技巧
• 与哭泣患者的沟通 – 让患者哭泣而不要阻止他，最好能与他在僻静的地方 待一会(除非他愿意独自待着)。 – 可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮 料。 – 在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原 因。
门诊护患沟通
提高护患沟通效果的技巧
1.尊重病人是保证护患沟通效果的基础 • 深入了解就诊者的就诊动机。 • 充分了解病人的需要。 • 充分注意病人的背景。
• 微笑的妙用：是人际交往的润滑剂，（英国 的斯提德说：微笑无需成本，却能创造许多 价值）。
门诊护患沟通
非语言沟通
恰当的使用目光语：人际交往中80%的 信息是通过视觉传输的。
门诊护患沟通
非语言沟通
触摸
it'me li~
门诊护患沟通
特殊情况下的沟通技巧
• 与愤怒患者的沟通 – 首先要证实病人是否在生气或愤怒。 – 其次要接受他的愤怒。 – 再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能 的体力活动。 – 注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人 的意见和重视他的需要是较好的办法。
it'me li~
门诊护士是多面手，预检分诊、候诊服务、健康 教育只是基本工作，我们还要与各个部门沟通协 调、处理各种纠纷、懂得其他部门的流程、社保 和医保的精神等等。 门诊护士良好的护患沟通是医院一道壮观、亮丽 的风景线。
it'me li~
感谢观看
门诊护患沟通
语言性沟通
• 护患沟通中最常用的语言 • 积极的暗示语言：疼痛；实习生静脉穿刺。 • 指令性语言：要求患者严格遵照执行的规定或常规。关切、
耐心的语气，忌命令或居高临下的语气（空腹抽血，特殊 药物输液速度）。 • 鼓励性语言：多与患者及家属说几句话，多对患者及家属 说几句话。使患者感到满足和对生活充满希望。（癌症患 者；手术患者）
I 从思想上转变观念。
II 掌握沟通技巧（现代化护士必备素质条件）
取得病人信任
建立良好的护患关系
Ⅲ
门诊护患沟通
沟通是人与人之间交换意见、
概念 观点、情况或情感的过程。
目的
是将信息从一个人传 递到另一个人的过程
分类
语言性沟通 非语言沟通
目标
良好的护患沟通可使护患双方互相 理解和配合，防止护患纠纷发生。
门诊护患沟通
提高护患沟通效果的技巧
2.专心倾听是保证护患沟通效果的根本。
不要打断对方的谈话，不要急于判断，体会“弦外音” 。 3.感同身受地与病人沟通是提高护患沟通效果的关键。 4.运用语言的艺术是提高护患沟通效果的核心。
门诊护患沟通
提高护患沟通效果的技巧 5.掌握告知的要领是良好护患沟通的重要技能。 6.学会安慰病人是提高护患沟通效果的重要手段。 7.处理好沟通过程中的沉默可以保持良好的护患沟通。 8.善用非语言沟通技巧可以提高护患沟通效果。
6
门诊护患沟通
沟通原则
医护患
医患
护患
1平等
2尊重Biblioteka 3保密4灵活it'me li~
7
门诊护患沟通
• 美国心理学家艾伯特●梅拉比尔曾经提出过一 个公式：
• 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情这 说明，信息在传递、交流过程中沟通方式由语 言性沟通和非语言性沟通共同完成。
it'me li~
8
it'me li~
5
门诊护患沟通
门诊是医院的重要窗口，是患者就诊的第一步。
缺乏交流
85%
it'me li~
15%
护士与患者
门诊护患矛盾
护士
来自四面八方 的患者
思想 愿望
感情 要求
敏锐的观察能力 性格特点
迅速果断的工作作风 家庭环境
准确把握和剖析 患者心理
生活经历
文化素质
经济条件
疾病的轻重以及对 疾病痛苦的承受力
此PPT下载后可自行编辑修改
门诊护患沟通技巧
医者人之司命，如大将提兵，必谋定而后战。
开始啦！请将手机调成静音，如有疑问可以随时打断我！
前言
护理工作大部分是通过与病人沟通实现的，作 为一名门诊护理工作者要充分认识到护理沟通的重 要性。
门诊护患沟通
以“病人为中心，质量为核心”对病人进行身心全方位 多层次的护理。
• 每个人的心，都像上了锁的大门，任你再粗的铁棒也撬不 开。唯有关怀，才能把自己变成一只细腻的钥匙，进入别 人的心中，了解别人。
常常，我们的一句话可以化解病人在其他窗口的 不愉快，我们的健康宣教让病人明白了医生来不 及讲解的疾病知识、服药注意事项等等，也许正 是我们一个小小的指引，才让病人茫然的头绪一 下豁然。