餐饮突发事件处理汇总
餐饮厨房突发事件处理流程
餐饮厨房突发事件处理流程餐饮厨房那可是个超级热闹又容易出状况的地方呢！今天咱就来唠唠餐饮厨房突发事件的处理流程。
一、火灾。
厨房火灾可是很吓人的，不过别怕，咱有办法。
要是灶台上的火突然不受控制啦，可别慌慌张张的。
第一反应就是找灭火器呀，现在的灭火器操作都还挺简单的，就按照上面的指示来就行。
要是火势比较小，灭火器一下就能搞定。
如果发现火势有点大，灭火器搞不定的时候，别犹豫，赶紧喊厨房的小伙伴们一起撤。
大家在撤离的时候，要弯着腰，用湿毛巾捂住口鼻，为啥呢？因为浓烟可不好惹，这样能避免吸进去太多浓烟。
出去之后呢，一定要第一时间拨打119，可不能拖拖拉拉的，消防员叔叔来得越快，咱们的损失就越小呀。
二、燃气泄漏。
燃气泄漏这个事儿可不能小瞧。
要是闻到一股刺鼻的气味，那很可能就是燃气泄漏了。
这时候呀，千万不要去开灯或者使用任何电器，哪怕是手机也先别碰，为啥呢？因为电火花可能会引发爆炸呢，那可就惨啦。
要做的就是轻轻打开窗户通风，动作要轻，可别弄出大动静。
然后赶紧跑到外面去，找专业的维修人员来处理。
在维修人员来之前，谁也不许再进厨房啦，安全第一嘛。
三、食品中毒。
食品中毒可不得了。
要是有顾客反映吃了咱们厨房做的东西不舒服，感觉像是中毒了。
咱们就得赶紧行动起来。
先把顾客送到附近的医院，这个时候可不能心疼钱，顾客的健康是最重要的。
然后呢，把厨房剩下的那些可能有问题的食材都保存好，可别乱动，这是很重要的证据呢。
接着就是内部自查啦，看看是哪个环节出了问题，是食材本身不新鲜呢，还是加工过程中出了岔子。
找到问题之后，一定要好好整改，可不能再犯同样的错误啦。
四、烫伤。
厨房烫伤也是常有的事儿。
要是有小伙伴不小心被烫伤了，小面积烫伤的话，赶紧用流动的凉水冲，冲个十几二十分钟的，这样能减轻疼痛，还能防止烫伤变得更严重。
冲完之后呢，找点烫伤膏涂上。
要是烫伤面积比较大，那可不能自己瞎处理了，赶紧去医院，让医生来处理。
在这个过程中，其他小伙伴要多关心一下受伤的人，说点暖心的话，让他心里舒服点。
餐厅突发事件处理方案
餐厅突发事件处理方案第1篇餐厅突发事件处理方案一、背景餐厅作为公共场所，在日常运营过程中可能会遇到各类突发事件，如食物中毒、火灾、顾客纠纷等。
为确保餐厅正常运营和顾客人身安全，提高餐厅应对突发事件的能力，制定一套合法合规的餐厅突发事件处理方案至关重要。
二、目标1. 确保餐厅在突发事件发生时，能够迅速、有序地展开应对措施，降低损失。
2. 保障顾客及员工的人身安全，减少突发事件对餐厅声誉的影响。
3. 遵守国家法律法规，确保应对措施合法合规。
三、应对措施1. 食物中毒事件（1）发现疑似食物中毒事件，立即启动应急预案，将患者送至医院就诊，并通知负责人。
（2）负责人组织人员对疑似食物进行封存，并协助相关部门进行调查。
（3）及时向顾客道歉，主动承担责任，并根据调查结果采取相应赔偿措施。
（4）加强食品安全管理，对员工进行食品安全培训，确保类似事件不再发生。
2. 火灾事件（1）发现火情，立即启动应急预案，组织人员疏散顾客和员工。
（2）拨打119报警，并报告负责人。
（3）组织人员使用灭火器、灭火器材进行初期灭火。
（4）负责人组织人员对火场周边进行安全警戒，防止无关人员进入。
（5）火灾扑灭后，组织人员对现场进行清理，尽快恢复营业。
3. 顾客纠纷（1）发生顾客纠纷，立即安排员工进行调解。
（2）如调解无果，及时报告负责人，由负责人出面调解。
（3）如仍无法解决，可建议双方通过法律途径解决。
（4）加强对员工的培训，提高服务质量和沟通能力，减少顾客纠纷的发生。
四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工应对突发事件的能力。
2. 定期检查餐厅设施设备，确保安全运行。
3. 建立健全食品安全管理制度，加强食品安全监管。
4. 增设安全警示标志，提醒顾客注意安全。
5. 加强与政府相关部门的联系，及时了解相关政策法规，确保餐厅合规经营。
五、总结本方案旨在为餐厅提供一套合法合规的突发事件处理措施，以保障顾客和员工的人身安全，降低突发事件对餐厅声誉的影响。
餐厅突发事件75个处理技巧(上)课件
对顾客的不满表示歉意， 并承认餐厅的不足之处。
积极采取措施，解决顾 客的问题，如退换菜品、
打折或免单等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保顾客满意，并向上
级汇报。
食物中毒处理
01
02
03
04
立即报告
一旦发现食物中毒事件，应立 即向相关部门报告。
保留证据
保留可疑食物、菜品和相关证 据，以备调查。
协助调查
及时解决设备故障案例
总结词
定期维护、及时抢修、备用设备、高效 沟通
VS
详细描述
为了确保餐厅运营的稳定性，应定期对设 备进行维护保养，及时发现并修复潜在故 障。当设备出现故障时，应迅速启动抢修 程序，组织专业人员进行维修。如有备用 设备，可快速替换故障设备，确保餐厅正 常运营。同时，加强与其他部门的沟通协 调，共同应对设备故障带来的挑战。
定期对员工进行安全知识更新和技能 培训，提高员工应对突发事件的能力。
制定应急预案
根据餐厅可能发生的突发事件制定相应的应急预案，包括火灾、食物中毒、顾客 突发疾病等。
对应急预案进行演练，确保员工熟悉应对流程，能够在紧急情况下迅速采取有效 措施。
建立良好的沟通机制
建立有效的内部沟通机制，确保餐厅各部门之间的信息传递 畅通无阻。
与顾客保持良好的沟通，及时回应顾客的投诉和建议，提高 顾客满意度。
保持环境整洁
保持餐厅环境整洁卫生，防止因环境问题引起的食物污染 或顾客健康问题。
对餐厅的卫生状况进行定期检查，及时发现并处理卫生问 题。
03
餐厅突发事件的应对策 略
顾客投诉处理
耐心倾听
表断或争辩。
对冲突升级的情况，及时采取措 施防止事态扩大，必要时报警处
餐饮厨房突发应急预案
一、适用范围本预案适用于我餐厅厨房区域，包括厨房操作间、备餐区、库房等场所。
旨在提高员工应对突发事件的应急能力，保障顾客和员工的生命财产安全。
二、突发事件类型及应对措施1. 火灾（1）发现火情时，立即拨打119报警，并通知厨房管理员。
（2）厨房员工应迅速使用灭火器、灭火器材等进行初期灭火。
（3）根据火势情况，引导顾客和员工有序疏散。
（4）厨房管理员负责协调各部门，确保火灾得到有效控制。
2. 油烟泄露（1）发现油烟泄露时，立即关闭油烟机电源，并切断漏油管道。
（2）使用灭火器或灭火器材进行初期灭火。
（3）将泄漏的油污清理干净，防止火势蔓延。
3. 瓶装气泄漏（1）发现瓶装气泄漏时，立即关闭气瓶阀门，切断气源。
（2）关闭所有电器设备，防止火花引发爆炸。
（3）使用灭火器或灭火器材进行初期灭火。
（4）将泄漏区域通风，排除有害气体。
4. 突发停电（1）发现停电时，立即启动备用电源。
（2）厨房员工应迅速将正在烹饪的食品保存好，防止变质。
（3）确保所有电器设备处于关闭状态，防止来电时发生短路。
（4）通知餐厅管理员，协调各部门恢复正常运营。
5. 其他突发事件（1）发现其他突发事件时，厨房员工应立即报告厨房管理员。
（2）厨房管理员负责协调各部门，根据具体情况采取相应措施。
三、应急组织及职责1. 厨房管理员（1）负责厨房突发事件的应急指挥和协调。
（2）组织员工进行应急演练，提高应对突发事件的能力。
（3）确保应急物资齐全，定期检查设备性能。
2. 厨房员工（1）熟悉应急预案，掌握应急处置方法。
（2）发现突发事件时，立即报告厨房管理员。
（3）按照预案要求，积极参与应急处置工作。
四、应急演练1. 定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
2. 演练内容包括火灾、油烟泄露、瓶装气泄漏等。
3. 演练过程中，确保员工熟悉应急处置流程，提高应急处置效率。
五、总结与评估1. 每次突发事件发生后，厨房管理员应组织相关部门进行总结评估。
餐饮突发事件应急处理预案
餐饮突发事件应急处理预案1. 简介餐饮行业在日常运营中难免会遇到各种突发事件，如食物中毒、火灾、停电等。
为了保障员工和顾客的安全，以及保证餐厅正常运营，制定一份餐饮突发事件应急处理预案是非常必要的。
通过合理的预案和应急处理措施，能够最大程度地减少突发事件对餐厅的负面影响。
2.分类和应急措施2.1 食物中毒事件 - 包括食物质量问题、食物储存问题、食物加工问题等。
- 应急措施： - 停止售卖食品：一旦发现食物中毒病例，立即停止售卖相关食品。
- 保留现场：保存有关食物、原材料以及其它可能的证据材料，以供卫生部门调查。
-沟通合作：与当地卫生监管部门保持沟通，配合他们的调查和处理工作。
- 做好消毒工作：对餐厅进行全面彻底的消毒工作，确保卫生标准符合要求。
2.2 火灾事故 - 包括厨房着火、电器线路故障引发的火灾等。
- 应急措施： - 关闭煤气、电源：一旦发现火灾，第一时间关闭煤气和电源，避免火势蔓延。
- 报警通知：立即拨打火警电话，通知相关部门前来救援。
- 集结疏散：指挥员负责指挥人员迅速有序地疏散出餐厅，并确保所有员工和顾客的安全。
- 使用灭火器：只有在火势较小且安全的情况下，员工可以使用灭火器进行初期扑救。
- 防止复燃：火灾扑灭后，要对可能的复燃部位进行仔细检查，确保没有隐患。
2.3 停电事故 - 包括区域停电、电路故障引发的停电等。
- 应急措施： - 通知顾客：立即通知正在用餐的顾客，说明情况并做好安抚工作。
- 启动备用发电机：如餐厅备有发电机，立即启动备用发电机，以保持餐厅正常运营。
- 照明预案：餐厅应制定照明应急预案，保证光线充足，提高顾客的安全感。
- 食材处理：对于需要低温保存的食材，要及时调整储存温度，确保其安全性。
3.应急培训和演练为了让员工熟悉应急处理预案，餐厅应定期进行应急培训和演练。
具体措施如下：•员工培训：定期组织员工参加应急处理知识培训，提高员工应对突发事件的能力。
餐饮服务中突发事件如何处理
餐饮服务中突发事件如何处理一、顾客出现烧烫伤怎么办烧烫伤主要是指高温的液体、火焰、器具或是腐蚀性化学制剂的侵害而引起的伤害。
1．热液烫伤：比如厨房中的热汤、热油、沸水或是大量的蒸汽等引起的伤害。
2．火焰烧伤：比如厨房中的瓦斯爆炸或火灾所引起的伤害。
3．接触烧伤：比如接触到热锅等引起的伤害。
4．腐蚀性化学制剂伤害：比如强酸、强碱等所引起的伤害。
5．电伤：比如高压电、电器用品漏电或其他损害等引起的伤害。
一旦有客人或员工被烧烫伤，就要马上进行紧急处理，先拨打110急救，在救护人员没到之前，应做一些急救，具体的急救步骤如下：1、烫伤的急求步骤（1）冲：将被烫的部位用流动的自来水冲洗或是直接浸泡在水中，以便皮肤表面的温度可以迅速降下来。
（2）脱：在被烫伤的部位充分浸湿后，再小心地将烫伤表面的衣物去除，必要时可以利用剪刀剪开，如果衣物已经和皮肤发生沾黏的现象，可以让衣特暂时保留，此外，还必须注意不可将伤部的水泡弄破。
（3）泡：继续将烫伤的部位浸泡在冷水中，以减轻伤者的疼痛感。
但不能泡得太久，应及时去医院，以免延误了治疗的时机。
（4）盖：用干净的布类将伤口覆盖起来，切记千万不可自行涂抹任何药品，以免引起伤口感染和影响医疗人员的判断与处理。
（5）医：尽快送医院治疗。
如果伤势过重，最好要送到没有整形外科或烧烫伤病科的医院。
2、烧伤的急救步骤（1）如果顾客身上着火，应该告知顾客用双手尽量掩盖脸部，并让其立即倒地翻滚让火熄灭，或者立刻拿桌布等大型布料将伤者包住翻滚将火熄灭。
（2）等到火熄灭后，再以烫伤的急救步骤来处理。
3、腐蚀性化学制剂伤害的急救步骤（1）无论是哪种化学制剂，都应该以大量的清水加以冲洗，而且清洗的时间至少要维持30分钟，才可以冲淡化学制剂的浓度，尤其当眼睛已受到伤害时，更要立刻睁开眼睛用大量清水来冲洗。
（2）立刻送医院治疗。
4、电伤的急救步骤（1）先切断电源或是用绝缘体将电线等物移开，接着应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果呼吸与心跳停止，应该立即进行人工呼吸救助。
餐厅突发事件应急措施
餐厅突发事件应急措施在日常经营中，餐厅难免会遇到突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。
为了保障顾客和员工的安全，必须制定好应急措施，及时做出反应并采取措施。
应急预案一、火灾1.发现火源时，应立即通知员工关闭气源、电源等可能的易燃源。
2.发现明火时，应立即通知员工迅速疏散顾客，同时向消防队报警。
3.疏散过程中，应将门窗关紧，远离易燃易爆物品，认真执行逃生路线。
4.遇到冒烟情况时，应佩戴好湿毛巾，沿着逃生路线尽快撤离。
二、停电1.发生停电时，应立即通知员工查找故障并排除。
2.若未能及时恢复供电，则需根据储备电源和物资情况，决定是否暂停营业、疏散顾客。
3.需要暂停营业时，应及时通知顾客，并将门窗锁好离开。
三、食品中毒1.发现食品中毒症状时，应立即通知员工停止供应有问题的食品，并拉起警戒线。
2.疏散受影响的顾客，尽快报警。
3.安排专门的人员对有疑问的食品和食材进行检测，保证健康安全。
应急演练为了加强对应急措施的掌握和执行力，我们需要定期进行应急演练。
1.演练内容应包括常见的突发事件，如火灾、停电、食品中毒等。
2.在演练过程中，应模拟真实情况，并加强应急反应能力的培训。
3.进行演练后，应逐项评估演练的效果，及时总结反思，找出不足并进行改进。
应急预案和应急演练对于一个餐厅的安全经营至关重要，希望每个员工都能够认真执行，做好应急准备工作，提高应对突发事件供应的能力和水平。
特殊应用场合一、特殊活动场合在餐厅举行特殊的活动（如婚礼、庆典等）时，顾客会增多，餐厅内部也会增加一些临时设备和布置，需要考虑以下条款：1.在应急预案中增加一些针对活动的特殊情况应对措施，比如人流和车辆流量变多，应尽量保证通道畅通。
2.增加专门的事件应对团队，提前进行培训和演练，增强应对突发事件的能力。
3.增加一位负责应急演练的工作人员，对活动中可能出现的各种情况进行模拟演练并及时反馈修正方案。
二、恶劣天气情况在恶劣天气条件下，如台风、暴雨等情况下，需要考虑以下条款：1.向顾客加强风险告知，提前通知顾客减少外出。
餐饮突发事件及应急预案
一、引言餐饮行业作为服务行业的重要组成部分，关系到人民群众的饮食安全和身体健康。
然而，在餐饮经营过程中，难免会遇到突发事件，如火灾、食品安全事故、斗殴事件等。
为了有效应对这些突发事件，保障人民群众的生命财产安全，本文将针对餐饮行业可能发生的突发事件，提出相应的应急预案。
二、突发事件类型及应对措施1. 火灾事件（1）火灾事件类型：厨房火灾、餐厅火灾、库房火灾等。
（2）应对措施：①发现火情时，立即报告餐厅管理员，并迅速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势蔓延。
②火势无法控制时，根据现场最高指挥员的指令，拨打消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。
③报告火情时应报明火警具体位置、火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。
2. 食品安全事故（1）食品安全事故类型：食物中毒、食品污染等。
（2）应对措施：①立即停止销售相关食品，并封存剩余食品。
②组织员工对食品进行检测，查找事故原因。
③及时向相关部门报告事故情况，配合调查。
④对受影响顾客进行救治，并做好善后处理。
3. 斗殴事件（1）斗殴事件类型：顾客斗殴、员工斗殴等。
（2）应对措施：①立即制止斗殴行为，劝散围观人群。
②如事态无法控制，迅速报告公安机关及酒店相关部门人员。
③安保员在现戒备，防止事态扩大。
④如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。
4. 抢劫事件（1）抢劫事件类型：现金抢劫、贵重物品抢劫等。
（2）应对措施：①避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，观察匪徒特征。
②如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，等待适当机会将之擒获交与警方。
③如监控中心工作人员发现抢劫案件，立即告知部门经理或总值班员，并按指示向110报警。
④如劫匪乘车逃离现场，记下车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。
⑤保护好现场，不要用手触摸凶器、作案工具等。
⑥如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
三、总结餐饮突发事件应急预案的制定和实施，对于保障人民群众的生命财产安全具有重要意义。
餐饮对各种突发事件之处理方法
餐饮对各种突发事件之处理方法各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:一、客人对食物之投诉：（将食物送回厨房，使之清楚）应紧记无论客人是对与否，服务员绝对不能与客人争论，虽知身为服是无法赢得任何从争论内得到的利益的。
若当服务员是错的时候，那一定是无法与争辩。
当客人是错误的时候，若服务员坚持要客人承认错误时，服务员将会赢得争的胜利，但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。
二、客人以服务之投诉：（Not up understand 不符合标准，调换服最好）若客人对服务投诉时，服务员应有之态度与处理食物投诉时无异，但员必须要保持提供良好之服务，避免发生错误及怠慢客人，若人手不足时，应先向解释，若服务员处理恰当使客人满意，客人将会再次光临，若客人再次光临时，应客人给予热忱服务，不得有怨愤及恶意。
三、对客人意见处理：（尽量了解客人之所需求，give a very good ice 以取得信任。
）当客人对服务员或食物满意时，可能会对服务员提出称赞时，我们应地多谢客人之赞赏，若客人对食物提出赞誉时，服务员亦应礼貌地回答客人及让客道我们将他的意见转告厨师，而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的转告厨师，而服务员亦应在最短时间内通知厨师，所有客人之投诉或称赞必须报告管，主报经理。
四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：以上情况，若发生在客人身上，必须报告当值主管，因可能发生很严题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。
五、对客人衣服被破损之处理：若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务得向客人提出任何赔偿之方法。
餐饮突发事件处理汇总
工程部
2突然跑水事 故。
1.工程部值班人员接报后，迅速到事故 现场， 2.根据跑水部位就近关闭供水阀门，如 未能关闭，立即到上一级阀门处关 闭， 3.检查跑水原因，及时上报经理，派人 组织抢修； 4.抢修工作完成后，应迅速协助事务部 清理现场。
3.意外火灾事 故。
1.遇到火灾事故发生，值班人员接报后 立即跑步赶赴事故现场； 2.首先关闭事故所在区域的总电源； 3.关闭所有空调排风设备； 4.迅速就近提取灭火器，按操作规程及 时处理； 5.协助疏散客人到就近防火通道进行有 秩序疏散； 6.当遇到不能控制的情况时，经请示经 理后报警； 7.事故处理后，及时清理现场，迅速恢 复。
1.首先由靠火最近的员工关闭所有天 然气阀，并由厨师长检查。 2.由总厨或文员至物业查明停气原 因，通知各厨师长； 3.由各厨师长进行协调，首先完成其 它准备工作，待天然气通后，进行整 体运作。
部门
突发事件
应急处理程序
三、传菜部 主管： 1.立即关闭所有电器电源 2.停止传送菜品、酒水（有必要的情 况下安排员工徒步传菜） 3.安排员工给未传出的菜品加菜盖保
1.停电
温。 领班： 1.从固定地点取出蜡烛点燃，放置于 菜口与吧台（注意安全）。 2.检查未送出菜品的电脑单，防止电 脑单丢失，将这些菜品码放在接菜台 上。 3.与执台部密切联系，安排传菜员徒 步传菜。
4. 保证菜口秩序。 传菜员： 1.停电时在菜口的传菜员原地待命。 2.在运送途中的传菜员立即停靠在ห้องสมุดไป่ตู้ 近的墙上或零点区矮幕墙上等待有照 明再传菜或返回菜口。 3.在菜口待命的传菜员，听从主管、 领班安排。
餐厅部
2.客人在用餐 过程中突然 晕倒。
3. 由于刚作 完
餐饮服务突发事件的处理程序
餐饮服务突发事件的处理程序1、带错客态度：诚恳道歉应立即带客人出来，并马上跟双方客人道歉，征询客人意见是换房间还是重新安排，安排好后要立即通知相关部门。
2、客人同姓态度：婉转询问带客时问清楚客人姓名、单位和所留电话号码。
3、同一批客人预定了2间房态度：婉转询问应按客人要求马上取消一间，并通知经理、服务员和其他咨客4、预定的客人未到态度：温文有礼打电话确定客人是否还须要留房，如不需要应及时通知经理和其他相关人员，及早将房定给其他客人。
5、预定的客人不能按时到打电话联系对方，确定其到达时间，但不可超过营业规定时间，否则将取消预定，特殊情况例外。
6、一间房预定了两批客人先跟一方客人联系，征询客人意见后，做出转房安排，同时对客人表示歉意并通知有关部门。
7、有客人亲自来订座时态度：大方有礼工作程序：1）安排就座，到茶招呼客人2）询问客人的姓名方便登记和称呼3）询问客人订房的时间、人数、到达时间、有无特殊要求、联系电话4）记下后重复一遍以免错漏5）送客8、客人到后觉得原订的房间太小态度：道歉看看是否有大房可以换，如厅房全满不能更换，应诚恳地向客人道歉。
9、客人光临时，说某经理、主任已代留房间，经确定未有订座时及时找来当事人了解情况，如没安排应及时按当时情况处理。
10、亲友来用餐尽量让他人代为点菜，避免自己为他们服务，闲聊时间以3—5分钟为好，尽快的回到自己的工作岗位。
11、如果客人来电订座，但不想告知公司名或全名态度：婉转询问可以说：对不起，先生。
因为今天晚上跟您同一姓氏的客人有两家，我们为了避免出错，所以我们想您留下公司名或全名，在留多一个姓氏也可以。
12、客人订座时，告知到达时间是晚上8点态度：婉转告知客人我们公司的一些规定，并作出适当安排可以说：先生，我们公司通常第一轮订座是7点前，假如您大约8点到达，那么我先帮您订第二轮房间，因为7点左右会有很多客人结帐，到时候我们给你电话，告诉你哪间房。
好吗？13、客人亲自来订座，但是他要的房间已经有人订态度：道歉介绍其他适合的房间给客人，并主动带领客人去看房间。
酒店餐饮常见突发事件处理要点
酒店餐饮常见突发事件处理要点一、突然停电、停水，如何营运？遇到店内突然停电、停水，处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。
2、联系相关单位，了解停电、停水原因。
停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、停水的原因，例如停电了，应与电力局或是房东联系，了解停电区域。
如果只是我店所在楼停电，可找房解决。
如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来电。
3、寻求解决方法。
平时应与电业部门搞好关系，遇停电时，即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。
停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助，例如从分店调拨蒸饭。
保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。
厨房可压缩出品，尽量保证快餐和米粉的销售。
在夏天气温高时（超过35℃），无法营业时应及时停止进客。
遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨蒸饭。
同时可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。
快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。
因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。
另外，也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。
洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。
二、突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火，如火势较大，自己无法控制，及时拨打119报警。
2、遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。
3、遇到餐厅内起火，应视起火位置、起火原因解决。
如推车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边，及时扑灭。
如电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。
如火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。
4、如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级部门。
餐饮企业突发事件处理手册
餐饮企业突发事件处理手册在餐饮行业的日常运营中，难免会遇到各种突发事件。
这些事件如果处理不当，可能会对企业的声誉、经营和顾客满意度造成严重影响。
因此，制定一份完善的突发事件处理手册对于餐饮企业来说至关重要。
一、食品安全事件（一）食品中毒1、立即停止供应可能导致中毒的食品，并封存剩余食品和相关原材料。
2、迅速将中毒人员送往附近医院救治，并及时通知其家属。
3、配合相关部门（如卫生监督部门、食品药品监管部门）进行调查，提供食品采购、加工、储存等环节的详细记录和资料。
4、对餐厅进行全面清洁和消毒，对同批次的食品和原材料进行检测。
5、在事件处理过程中，要保持与顾客和公众的沟通，及时公布事件的进展和处理结果。
（二）食品异物1、第一时间向顾客道歉，并将有异物的食品撤回。
2、为顾客更换新的食品或提供其他解决方案，如免单、折扣等。
3、调查异物出现的原因，是在采购、加工还是储存环节出现的问题，并采取相应的改进措施。
4、对员工进行培训，加强食品安全意识和操作规范。
二、火灾事故（一）火灾发生时1、立即启动火灾警报系统，通知店内所有人员疏散。
2、组织员工使用灭火器、消火栓等消防器材进行初期灭火。
3、拨打 119 报警电话，向消防部门报告火灾的地点、火势大小和人员被困情况。
（二）人员疏散1、按照预先制定的疏散预案，引导顾客和员工通过安全通道有序疏散，避免拥挤和踩踏事故的发生。
2、在疏散过程中，要提醒顾客用湿毛巾捂住口鼻，弯腰前行。
3、疏散到安全地点后，要及时清点人数，确保无人员遗漏。
（三）火灾扑灭后1、配合消防部门进行火灾调查，提供相关的证据和资料。
2、对火灾造成的损失进行评估，尽快恢复餐厅的正常营业。
3、总结火灾教训，加强消防安全管理，定期检查消防设施和设备，组织员工进行消防培训和演练。
三、顾客投诉事件（一）服务质量投诉1、以诚恳的态度倾听顾客的投诉，表达歉意，并承诺会尽快解决问题。
2、了解投诉的具体情况，如员工态度不好、上菜速度慢等，对相关员工进行调查和处理。
餐饮部突发事件应急预案通用
餐饮部突发事件应急预案通用
在餐饮部突发事件发生时，需要迅速做出反应，以确保员工和客人的安全。
因此，制定一个完善的应急预案是非常关键的。
以下是一个通用的餐饮部突发事件应急预案：
1. 火灾
在发生火灾时，立即按下火灾报警器，确保员工和客人的安全。
员工应立即引导客人疏散到安全区域，并使用灭火器扑灭初起火灾。
同时，通知消防部门并按照指示行动。
在任何情况下都不要冒险进入烟雾密布的区域。
2. 泄露气体
如果发生有害气体泄露，立即通知相关部门，并迅速疏散员工和客人。
关闭气源，尽量开启门窗通风，并避免使用明火。
确保员工和客人不要接触泄露气体，并等待专业部门到场处理。
3. 入侵事件
如果发生入侵事件，员工应立即保护自己和客人，避免与入侵者发生直接接触。
迅速报警并寻找最近的安全避难处，以等待警方到来。
在警方处理完毕前，不要轻易离开避难处，以确保安全。
4. 自然灾害
面对自然灾害，如地震或飓风，员工应立即告知客人寻找安全避难处，避免在玻璃等易破碎物件附近。
在地震发生时，尽量躲到桌子下等较稳固的避难处，确保头部保护。
在飓风等自然灾害来临前，应提前做好撤离准备工作。
5. 化学泄露
如果发生化学品泄露，员工应立即通知相关部门，并迅速疏散员工和客人，避免接触泄露物质。
在等待专业部门到场处理时，应迅速进行过滤通风，保持室内空气清新。
以上是餐饮部突发事件的应急预案，希望对您有所帮助。
在任何紧急情况下，员工应保持镇定，并迅速做出决策，保障员工和客人的安全。
餐饮服务应急措施
餐饮服务应急措施1、火警火灾应急处理预案扑救对策（01如遇餐厅内火警，应立即关闭瓦斯（02)如油锅起火燃烧，可用事先准备好的锅盖(罩)、灭火毯、石棉布等覆盖窒息灭火。
但要正确操作，防止被火烧伤。
（03)如锅内油火沸溢流淌燃烧，可用干粉、泡沫、卤代烷灭火器灭火。
（04)燃气设备着火，主要采取关阀断气的灭火方法，也可采用不燃物捂盖窒息，采用干粉、卤代烷灭火器灭火。
但必须事先做好灭火后能断(堵)气的准备，灭火后绝对保证堵严不再泄漏扩散，否则不得随意扑灭火焰，防止复燃复爆。
（05)如厨房火势较大，可关闭门窗，撤出人员，启动固定灭火装置灭火。
在火灾是如何疏散职工（01)利用广播向客人告知火灾地点（02)最靠近火灾片所的职工优先疏散（03)老弱妇孺优先疏散（04)指导疏散时要注意安全，不可混乱，而且必须大声呼叫\指导（05)一旦将人员疏散至安全地带后，禁止职工返回取物。
（06)关闭防火区域的防火门，并在此确认已无人员未疏散。
（07)检查厕所\餐厅内是否还有人（08)指导火灾楼层的职工，离开火灾地点，反方向从安全门向下面楼层疏散。
（09)疏散时不可用电梯安全防火制度（01)楼所有安全出口、安全通道必须保持畅通，严禁在上述部位堆积任何物品造成堵塞。
（02)餐厅服务人员随时注意客人划着的火柴和丢掉的烟头是否落在烟灰缸外面，妥善处理、未熄灭的火柴和烟头防止因大意引发火灾。
（03)因工作需要使用火柴．固体酒精等要妥善保管储存，专人负责，严禁不同性质的物品同库储存。
（04)经常检查餐厅内的电器设备，发现线路老化、短路、打火、漏电、超负荷运转等可能引发火灾事故的情况要停止使用，报工程部检修。
客人自备电器使用时耍注意防范。
（05)定期检查和清洗灶具和抽油烟机，使其处于完好状态。
严禁在灶台附近堆积杂物。
在炸、烤食品时必须有专人看管，锅内温度不宜过高，油不宜过满，以防引发火灾。
（06)熟悉各种消防器材的性能、使用方法及消防器材的摆旗位置。
餐饮突发事件应急措施
餐饮突发事件应急措施引言本文档旨在制定餐饮行业中的突发事件应急措施，以确保员工和顾客的安全，并最大限度地减少损失。
在突发事件发生时，餐厅经营者和员工应按照以下应急措施进行行动。
突发事件应急措施1. 火灾- 确保餐厅内设有灭火器并定期检查其有效性。
- 在火警发生时，迅速将顾客引领到安全的地方，并使用灭火器尝试扑灭小火。
- 在无法控制火势时，及时向消防部门报警，并按照消防部门的指示进行疏散。
2. 自然灾害（如地震、洪水等）- 在餐厅内明显位置设置应急疏散图，指示员工和顾客如何迅速撤离。
- 在地震发生时，迅速寻找安全遮蔽物，如桌子、柱子等，并保持头部保护。
- 在洪水等自然灾害发生时，尽可能排水并紧急关闭电源，以防止水电短路。
3. 突发疾病暴发- 员工应定期进行健康检查，并确保个人卫生。
- 在有员工出现感染症状时，立即通知相关部门，并采取步骤迅速隔离。
- 推行严格的食品安全和卫生措施，确保食品不受污染。
4. 供应链中断- 检查供应链的可靠性，并与供应商建立备用联系方式。
- 当供应链中断时，及时与备用供应商联系并采取紧急采购措施，以确保正常运营。
- 若无备用供应商可用，考虑调整菜单和供应量以适应现有资源。
5. 恶意破坏和抢劫- 安装闭路电视监控并确保其正常运作。
- 员工应经过培训，并知晓如何处理潜在暴力事件。
- 在突发事件发生时，确保员工和顾客的安全，并遵循抢劫应对指南。
总结以上是餐饮行业中常见的突发事件应急措施，重要的是餐厅经营者和员工要事先制定并熟悉这些措施，以便能够在紧急情况下快速而有效地应对。
此外，应定期进行演习和培训，以加强应急意识和行动能力，保障人员和财产的安全。
餐饮突发事件应急处理
餐饮突发事件应急处理1、服务员在服务中把汤汁洒在宾客身上,怎么办答：1)服务员首先不要慌乱,先把手里的菜放在服务桌上；2)向宾客表示歉意；3)找来干净的湿毛巾,为客人擦拭；4)事态较大,报告上级;2、如果客人在餐厅用完餐没有结账走了,怎么办答：1)有礼貌的说：“对不起,先生,我忘记跟你们结账了;”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思了；2)客人已经走到吧台旁,可告诉客人吧台在那边;3、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办答：1)真诚地向客人道歉：“实在对不起,我做错了,把你的菜打翻,我马上给你重新补上;”2)迅速开单、下单；3)上菜前再向客人表示歉意,请客人原谅；4)汇报上级;4、客人在用餐时损坏了餐具,怎么办答：1)首先,应该送注、关心客人是否有受伤,不要责备或训斥客人,并安慰客人“打发打发、岁岁平安”等吉利话语;2)立即为客人补上干净的餐具；3)迅速清理碎片；4)对有意损坏餐具的客人,按酒店规定赔偿；5)必要时报告有关部门协助处理;5、客人抱怨菜量太少∕多时,怎么办答：1)服务员微笑着对客人说：“我们酒店每出一份菜肴都有它的标准”；2)确实菜肴份量不足,迅速与上级联系去厨房加菜,添加给客人;6、客人要求敬客人酒,怎么办答：1)向客人委婉地解释：“对不起,承蒙您的好意,但是我们酒店有规定,上班时间是不能喝酒的;”2)有意识地回避；3)如果客人一直纠缠你,你可以请示上级帮忙处理;7、上错菜了,怎么办答：1)主动和客人打招呼；2)如果客人没有动菜,应主动征求客人意见,征得同意后把菜撤回；3)将撤回的菜送回厨房,经同意由传菜员再传菜；4)如果菜已动过,委婉的向客人说：“上错菜是我的错,您觉得菜肴的味道怎么样,如果;;;;”8、客人给小费时,怎么办答：1)婉言拒绝,感谢客人的好意；2)拒绝不了就收下,但是要上交;9、对于客人存心“找茬儿”,怎么办答：1)首先要学会受气；2)忍耐；3)运用你的语言技巧,服务态度感化客人；4)千万不要和客人狡辩,让客人感到不好意思;10、客人进餐中提出退菜,怎么办答：1)首先应劝客人多吃一点；2)建议为其打包；3)如果客人硬要提出退菜,和客人讲明餐厅退菜原则未煮可退,已煮不退11、客人提出要优惠,怎么办答：1)向客人耐心解释,讲明我们这段时间没有推出优惠活动,请客人多多谅解；2)如果客人一定要优惠,请示上级能够优惠就适当优惠,一定要按照财务规定12、客人不小心摔了一跤怎么办答：1)迅速帮忙把客人搀扶起来；2)安慰客人是否摔痛,是否要去医院,需不需要帮忙；3)如客人需要送医院,请示领导;13、由于说话用词不当得罪了客人,怎么办答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起,惹您生气了,请多多谅解,欢迎您对我提出宝贵意见,让我今后改正”;14、客人用餐后离开,发现客人的遗留物品,怎么办答：1)如果及时发现要及时叫住客人,归还失主；2)如果客人已离店,应把它交给上级并办理登记手续;15、客人抱怨餐具脏,怎么办答：1)马上跟客人换上干净餐具并表示歉意；2)如果换上餐具还不满意,再换,直到满意为止;16、客人在用餐时突然停电,怎么办答：1)首先要镇定自若,不能惊慌失措；2)安抚客人；3)告诉客人工程部正在维修；4)立即拿出蜡烛点好,稳住客人情绪;17、客人询问店里的机密,怎么办答：有礼貌地回答：“对不起,我不太清楚此事”;18、小孩子到处乱跑怎么办答：你好,我们酒店比较大,怕一时找不到小孩你会记得,请你照顾好你的孩子;19、客人忘了已订的包厢怎么办答：1)询问客人是哪位先生∕小姐预订的,并询问电话号码,以最短的时间内帮助客人找到预订的包厢；2)“您好,请问是哪位先生∕小姐预订的,他在哪个包厢,要不你打个电话可以吗这里有电话;”20、两台客人同时需要服务时怎么办答：工作中既要热情周到又要忙而不乱,更要面面俱到,遇到此种情况,服务员要做到一招呼、二示意、三服务、先给予就近的客人服务,给那些等待的客人易以热情愉悦的微笑示意,在经过他们的餐桌时说一声“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没被忽视和怠慢,过去服务时先表示歉意再服务;21、开餐过程中客人不小心碰翻水杯,酒杯怎么办答：服务员立即用餐巾吸干台面上的水分,然后用一条干净餐巾平放在吸干的位子,以方便客人用餐,然后换上一个干净的杯子;22、客人损坏餐厅物品时怎么办答：客人在用餐时不小心损坏了餐厅用品,服务员应马上上前清理碎片,询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措施,并在客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费; 23、服务员未听清,点错菜,客人不要怎么办答：服务员给客人点菜时,由于工作不细致出现了差错,服务员应向客人表示歉意,讲明原因,尽量取得客人的谅解,如客人不要错点的菜,应征求客人的意见,主动再向客人介绍菜式,点菜后服务员亲自到厨房向厨师讲清楚,要求优先照顾,为了弥补不足,在工作中更应主动、热情、耐心、尽量满足客人的要求;。
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人说哪里不舒服应将客人扶到坐 位上休息。“您没事吧，我先扶 您到坐位上歇会。” 3、 如客人需要到医院检查，应立即 通知主客讲明事情经过。“您要 有什么事再叫我。”
1、 两个服务员（最好是女员工）分 别去劝阻双方，同时立即找其他 服务员通知主管协调。
2.停电
1.当现场突然停电后，由厨师长组织 各员工首先不要离开自己的工作岗 位，不要大声喧哗，等待指示； 2.由总厨或文员至物业查明停电原 因，确实无法工作，通知各厨师长； 3.由各厨师长组织员工有顺序、快速 地到达指定地点；
5. 根据情况，总厨安排整体工 作。
部门 突发事件
应急处理程序
厨房部
3.停天然气
部门 财务部
突发事件应急处理程序
突发事件
应急处理程序
1. 火灾
1.当火灾发生时，财务部人员应有一至 两名人员采取灭火措施。使用灭火器 及其他可以灭火设备。 2.其他人员应紧急将帐簿、凭证放入凭 证柜，将现金及支票等重要票据放入 保险柜。 3.放置好各种易燃品后应协助采取灭火 措施。同时通知保安人员及财务负责 人。 4.当无力扑灭火灾时，应尽快将主要物 资搬离火场。 5.库房遇有火情，应首先将易燃、易爆 物品远离火情周围，再组织人员灭 火。 6.收银台遇有火灾，应组织两名人员进 行灭火。其他人员将备用金及发票放 入备用金包中。 7.收银员将所有电脑设备关闭并切断电 源，将火情周围设备及票据运至安全 地域。 8.收银员应及时通知保安员及财务负责 人。
4. 保证菜口秩序。 传菜员： 1.停电时在菜口的传菜员原地待命。 2.在运送途中的传菜员立即停靠在就 近的墙上或零点区矮幕墙上等待有照 明再传菜或返回菜口。 3.在菜口待命的传菜员，听从主管、 领班安排。
餐厅部
2.客人在用餐 过程中突然 晕倒。
3. 由于刚作 完
卫生地面很 滑，客人没 注意滑倒。
1.服务员应立即上前查看客人晕倒情 况，但不能摸客人。 2.询问其同伴是否带急救药品，如有 需要，征求客人同意后可代客拨打120 急救电话，同时向领班或主管汇报事 情经过。
措施。 2. 紧急停电的情况下，电脑房工作人 员应立即备份数据库，通知收银台启 动应急计划，餐厅部也启动停电应急 措施。
3. 水灾
1.当发现有水灾隐患时，应及时通知工 程人员进行查看和检修，并通知财务 经理。 2.当发生水灾时，应将水灾周围物品及 时清运至安全地点。 3.水灾发生时应切断一切电源，转移电 器设施。 4.库房发生水灾时，视水灾情况将物资 从货架低处运至高处，避免远距离运 输，减少物资损失。 5.确需搬移到别处，应先将价值较高、 易损坏物品搬迁。
部门
突发事件
应急处理程序
三、传菜部 主管： 1.立即关闭所有电器电源 2.停止传送菜品、酒水（有必要的情 况下安排员工徒步传菜） 3.安排员工给未传出的菜品加菜盖保
1.停电
温。 领班： 1.从固定地点取出蜡烛点燃，放置于 菜口与吧台（注意安全）。 2.检查未送出菜品的电脑单，防止电 脑单丢失，将这些菜品码放在接菜台 上。 3.与执台部密切联系，安排传菜员徒 步传菜。
2. 停电
1.收银台配备相应的不间断电源，在停 电时不间断电源自动启动。 2.在不间断电源启动后，收银员应快速 处理应急业务，并将电脑设备关闭。 3.收银主管应及时查询停电情况，作好 手动程序准备。
3. 及时将停电情况通知工程部及 财务经理。
电脑房： 1. 紧急停电的情况下，电脑房工作人 员应立即备份数据库，通知收银台启 动应急计划，餐厅部也启动停电应急
人为的纠纷
1.在面临突发事件时应保持头脑冷静， 防止感情用事，认真剖析原因，正确 选择对策。 2.一旦事故出现，组织专人对付新闻 界，把情报工作抓起来，尽快平息混 乱。 3.实事求是地发布消息，不清楚的地方 要坦率地告诉对方，不要把主观臆测 混在其中。 4.发布的时机很重要。不能因过于慎重 而贻误时机，以至使流言、谣言产 生，引起混乱。 5.注意在发布消息时应尽量统一形成文 字，因为口头讲话容易被误传。 6.为防止外界误会，宣传中要统一口 径，不能随便发表言论。 7.有些社会影响大的问题我们认为发布 消息越早越好。
4. 计算机 系统
出现技术事 故
1. 判断故障，解决故障，同时通 知财务经理。
2. 如在10分钟内没能排除故障， 报财务部通知餐厅部启动手动 程序。
3. 如电脑房人员不能排除故障， 应及时与系统供应商联系解决 事故。
部门
突发事件
应急处理程序
原则： 1、遇事不惊不叫 2、及时安抚客人 3、避免跑单 4、所有部门随时准备启动手动程序，得到通知后， 方可运行。 一、前台 情况：A.电脑开卡无法操作B.所有菜品无法上传 处理程序： A开卡处： 1、开卡人员在没有确切餐位平面显示图情况下，不 能手动开卡。 2、对前来开卡或正在开卡的客人致歉、安抚并讲明
1突然断电事 故。
1. 值班人员立即电话通知物业公司配 电站值班人员，并且马上检查酒店各 部位的应急照明是否亮启，如有未亮 情况，手动调试启动； 2. 值班人员专人到海鲜池、冷库部 位，检查双电源启动情况，并及时与 值班人员联系； 3. 锅炉房人员应马上关掉电源开关， 关闭供油阀门； 4. 液化气房人员应马上关闭气源开 关； 5. 待恢复供电后，重新启动，恢复正 常工作。
1.首先由靠火最近的员工关闭所有天 然气阀，并由厨师长检查。 2.由总厨或文员至物业查明停气原 因，通知各厨师长； 3.由各厨师长进行协调，首先完成其 它准备工作，待天然气通后，进行整 体运作。
海鲜池遭受外
1.海鲜池主管立即命令海鲜员2名，跑 步到海鲜池过滤室关闭氧气泵电源开 关，切换给氧截门，启动备用小型柴 油发电机，启动和运行正常后调整供 氧平衡截门，保证海鲜池正常的氧气 供应。
采购部 供电系统事故 2.在应急灯照明的条件下，海鲜员各
停电。
就各位在原工场地不动，停止海淡水
产品的打捞和计量，并向客人道歉，
餐厅部
1.停电
原因。 3、做好随时启动手动程序的准备。 4、由指派人员迅速到电脑房查询所有已开过的台 号，并在手动餐位平面图上做准确的记录。 5、在得到已开出的确切餐位情况下，启用手制平面 图安排餐位。 注：停电后，电脑房电脑还可持续运行30分钟。 B导购员： 1、专人准备手动程序的物品（点菜夹、点菜单、小 白卡）。 2、得到通知后，迅速启用手动程序点菜。 3、对于正在用点菜器点菜或点完未上传的菜品，将 点菜器的菜品抄移至点菜单上，并配写相应的海鲜 小白卡。 4、向正在点菜中的客人致歉并讲明原因，菜品须多 等些时间。 二、值台 主管： 1、组织控制现场——针对跑单。 2、根据客情和菜品情况，协调各部门（前台和传菜 部） 3、对本区域内所有未结账的客情，做到心中有数。 4、勤巡视，避免跑单现象发生。 领班： 1、控制本区域客情，安抚客人。 2、组织分配员工看好各自的服务区，并指派专人取 蜡台。3、迅速查看未结账的台号，做到心中有数。 4、勤巡视，不可离开本区域，避免跑单现象发生。 员工： 1、不要尖叫，站在原地，将手中打火机点燃。 2、向周围客人致歉并进行安抚，讲明原因（此为暂 时换电） 3、对未结账的餐台加以关注，避免跑单。 4、不可私自离开自己的服务区，如有特殊情况，须 告知领班或邻近的同事，帮助照看一下。 5、（烛台送来后）点燃烛台，向客人再次致歉。也 可视情况跟客人说些玩笑语“这不正是特意给您制造 的浪漫之夜吗？”
工程部
2突然跑水事 故。
1.工程部值班人员接报后，迅速到事故 现场， 2.根据跑水部位就近关闭供水阀门，如 未能关闭，立即到上一级阀门处关 闭， 3.检查跑水原因，及时上报经理，派人 组织抢修； 4.抢修工作完成后，应迅速协助事务部 清理现场。
3.意外火灾事 故。
1.遇到火灾事故发生，值班人员接报后 立即跑步赶赴事故现场； 2.首先关闭事故所在区域的总电源； 3.关闭所有空调排风设备； 4.迅速就近提取灭火器，按操作规程及 时处理； 5.协助疏散客人到就近防火通道进行有 秩序疏散； 6.当遇到不能控制的情况时，经请示经 理后报警； 7.事故处理后，及时清理现场，迅速恢 复。
部门 餐厅部
突发事件
5.门锁损坏 客人被锁在 厅房内。
应急处理程序
1. 应保持冷静，第一时间通知工程部 尽快派人来开锁，并汇报上级； 2. 客人道歉并安抚客人，告诉客人我 们已经通知工程部，马上就可以把门 锁打开，请客人不要惊慌； 3. 门锁打开后，我们要主动向客人诚 恳道歉，并对客人的合作表示感谢， 尽量争取客人的谅解； 4. 可酌情赠送客人一道果盘、菜品或 打个有限的折扣优惠，以弥补餐厅的 过失，目的是使这类投诉得到圆满解 决； 5. 客人提出更低的打折优惠或其他不 合理要求，我们要礼貌地婉拒其要 求，同时态度诚恳地请求客人理解； 6. 此类情况的投诉，管理人员要主动 上前道歉，尽力解决，并把解决的结 果告知客人，拖延不决只会引起客人 更大的不满。
2、 单独与一方客人说，不能同着另 一方客人。“您看用的着生那么
4.同区域内 两桌客人或 同桌客人发 生争执。
大气吗，您这种身份在这和他吵 也不太合适，您到那边坐一下先 消消气。” 3、 将双方分别劝离区域，引领客人 到僻静处，为客人倒茶“您先喝 点水。” 注： 1、 如客人已开始厮打，这时不要上 前拉阻客人，立即通知保安。 2、 客人在发生争执厮打时，服务员 必须留意其他桌客人，以防跑 单。 3、 留意餐具破损情况。
4.有人被困在 1.接到报急电话后，值班人员马上带上
电梯内。
电筒、电梯钥匙赶赴现场，检查电梯
所处位置； 2.到现场后，要大声通知电梯内人员不 要惊慌，用钥匙开启电梯门，放出客 人； 3.将事故原因及时通报物业公司电梯负 责人；
5. 协助物业公司人员检查故障并 及时恢复。
部门 突发事件
应急处理程序
营销部
请客人等候来电后继续打货。