个案工作的沟通技巧和工作程序课件
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个案工作的会谈技巧
3、消除案主“抵制”的会谈技巧 我们对自己习惯的处理事情的方式总会有点舍不 得放弃，因为那些毕竟是使用很久的了。 使用新的方式处理事情要有一番决心和勇气。 你是否也思考过，如此下去，后果会怎样？ 据我所知，许多人有和你一样的感受和顾虑，但 当他们下决心去试后，结果确实相当令人满意。
b.表达的训练 简述“案主的语义+情绪反应” 句型:你觉得……(情绪字眼)，因为……(事实内容简述） 例： 你的同学阿德对你抱怨说：「这算什么嘛！我花了整整 一星期写的报告，只得到乙，而阿良临时拼凑的居然得到甲， 你说老师是怎么当的呢？简直没有标准！」 你应该如何表达对他的同理心呢？
反应1：不会的，老师改作业一定有他的标准，虽然无法 百分之百公平，但一定尽量公平，你误会老师了。 反应2：你不要先抱怨老师不公平，你应该先检讨自己， 一定是你哪里不好，才会得「乙」，老师给分数一定时有 他的道理的。 反应3：你不要太难过，世界上的事情就是如此，不公平 的事情太多了，只要你认为你写得好就行了，不必太在乎 别人的看法。 反应4：你认为老师对报告的分数打的不公平，所以你很 生气。 反应5：你知道阿良的报告内容如何吗？和你的报告有什 么不同？也也许你要先弄清楚，对以后写报告才有帮助。
情境2：当事人说：「没想到三年的感情，她说断就断
情绪3：当事人说：「唉！孩子大了，就不听话了，多
情绪反应案例
.这次考试居然all pass，真是太意外了 .我男朋友居然和我最好的朋友在一起，我却是最后一个 知道的 .脸上长了这麽多豆豆，真是难看死了 .我的室友老是在我睡觉的时候开大灯，我简直快受不了 了 明天活动就要开始了，却仍然还有一些事情没准备完 .我一直把她当好朋友，她居然在背后说我是伪君子
沟通的方法与技巧培训ppt课件
在跨文化沟通中，建立信任关 系至关重要，这需要双方坦诚
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中，灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式，以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一：有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通，实现信息准确传递，达成共识，提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制，包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等，以确保信息畅通，避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率， 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人：文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景，提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样，包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格，以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景，有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中，能够适当地表 达自己的情绪，避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时，能够 采取有效的调节策略，如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中，能够控制自己 的情绪，避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时，能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。
个案工作的沟通技巧
个案工作的沟通技巧个案工作是指针对个体或小群体的社会工作过程，旨在帮助他们解决问题，改善生活。
在个案工作中，沟通技巧是非常重要的，它能够帮助社工与个案对象建立信任、理解对方需求、传递有效信息，以达到最佳的工作效果。
本文将介绍一些个案工作中的沟通技巧。
1. 倾听技巧倾听是有效沟通的基础。
社工在与个案对象交流时，应全神贯注地倾听对方的言语、情绪和非语言表达。
倾听不仅仅是听到对方说的话，还要理解对方的需求、感受和意图。
在倾听的过程中，社工应尽量避免打断对方，以免影响对方表达的完整性。
2. 问询技巧问询技巧是帮助社工更好地了解个案对象的工具。
社工可以使用开放式问题，鼓励个案对象多谈一些，让他们更主动地表达自己的感受和需求。
同时，社工也可以使用封闭式问题，获取具体的信息。
在使用问询技巧时，社工应注意问题的方式和用词，以避免个案对象感到被质问或不舒服。
3. 非语言沟通技巧除了言语外，非语言沟通也是个案工作中非常重要的一部分。
社工应注意自己的非语言表达，包括面部表情、姿势、身体语言等。
这些非语言信号能够传递出社工对个案对象的关心和尊重，并产生良好的亲和力。
同时，社工也应观察个案对象的非语言表达，从中获取更多的信息。
4. 语言表达技巧语言表达是在个案工作中传递信息的重要手段。
社工应保持语言清晰简洁，避免使用复杂的术语或过于专业化的语言。
社工应注意自己的语速和音量，以便个案对象更好地理解。
此外，社工也应避免使用歧视性的语言，以免伤害个案对象的情感。
5. 情绪管理技巧个案工作中，社工常常面对一些困难和挑战，这时候情绪管理技巧就显得尤为重要。
社工应学会控制自己的情绪，保持冷静和客观。
在与个案对象交流时，社工要尽量避免情绪化的反应，而是以理性和耐心的态度面对问题。
这样能够建立起与个案对象更好的工作关系，促进问题的解决。
总之，在个案工作中，沟通技巧对于社工的工作效果至关重要。
倾听技巧、问询技巧、非语言沟通技巧、语言表达技巧以及情绪管理技巧都是社工应该掌握和运用的工具。
个案工作的沟通技巧和工作过程
个案工作的沟通技巧 和工作过程
目录
• 引言 • 个案工作的沟通技巧 • 个案工作的工作过程 • 沟通技巧在工作过程中的应用 • 案例分享
01
引言
目的和背景
目的
探讨个案工作的沟通技巧及其在工作过程中的实际应用，以提高个案工作的效 率和效果。
背景
个案工作是社会工作的重要领域之一，涉及与案主建立信任关系、收集资料、 制定计划、实施干预和评估效果等环节。有效的沟通技巧对于个案工作的成功 至关重要。
，为后续的个案工作奠定基础。
成功案例二：如何运用沟通技巧解决困难问题
要点一
总结词
要点二
详细描述
运用有效的沟通技巧是解决困难问题的关键，社工需要掌 握倾听、提问、反馈等技巧。
在面对困难问题时，社工需要运用有效的沟通技巧来引导 案主解决问题。社工需要善于倾听，理解案主的需求和困 惑，同时通过提问的方式引导案主思考。此外，社工还需 要及时给予反馈，让案主了解自己的表现和进步。这些沟 通技巧能够帮助社工和案主共同找到解决问题的方法。
THANKS
感谢观看
个案工作的定义和重要性
个案工作是指社会工作者针对个人或家庭面临的问题和困难 ，提供直接、具体的支持和帮助，以促进其个人和社会适应 能力的提升。
重要性：个案工作对于解决社会问题、促进个人和家庭发展 、维护社会稳定具有重要意义。良好的沟通技巧能够确保个 案工作的顺利进行，提高工作效率，增强案主满意度。
初次评估
收集基本信息，对问题进行初步判断 ，为后续工作做准备。
计划和目标设定
制定计划
根据求助者的具体情况，制定个性化的工作计划。
目标设定
明确工作目标，确保工作方向和重点。
干预和行动
干预
目录
• 引言 • 个案工作的沟通技巧 • 个案工作的工作过程 • 沟通技巧在工作过程中的应用 • 案例分享
01
引言
目的和背景
目的
探讨个案工作的沟通技巧及其在工作过程中的实际应用，以提高个案工作的效 率和效果。
背景
个案工作是社会工作的重要领域之一，涉及与案主建立信任关系、收集资料、 制定计划、实施干预和评估效果等环节。有效的沟通技巧对于个案工作的成功 至关重要。
，为后续的个案工作奠定基础。
成功案例二：如何运用沟通技巧解决困难问题
要点一
总结词
要点二
详细描述
运用有效的沟通技巧是解决困难问题的关键，社工需要掌 握倾听、提问、反馈等技巧。
在面对困难问题时，社工需要运用有效的沟通技巧来引导 案主解决问题。社工需要善于倾听，理解案主的需求和困 惑，同时通过提问的方式引导案主思考。此外，社工还需 要及时给予反馈，让案主了解自己的表现和进步。这些沟 通技巧能够帮助社工和案主共同找到解决问题的方法。
THANKS
感谢观看
个案工作的定义和重要性
个案工作是指社会工作者针对个人或家庭面临的问题和困难 ，提供直接、具体的支持和帮助，以促进其个人和社会适应 能力的提升。
重要性：个案工作对于解决社会问题、促进个人和家庭发展 、维护社会稳定具有重要意义。良好的沟通技巧能够确保个 案工作的顺利进行，提高工作效率，增强案主满意度。
初次评估
收集基本信息，对问题进行初步判断 ，为后续工作做准备。
计划和目标设定
制定计划
根据求助者的具体情况，制定个性化的工作计划。
目标设定
明确工作目标，确保工作方向和重点。
干预和行动
干预
个案工作的基本技巧沟通.pptx
第六章 个案工作的基本技巧
一 沟通 二 会谈 三 记录 四 评估
Page 2
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通—人类彼此理解的桥梁
4
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
5
说 说话 写 书写
三个因素影响沟通的有效性
台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言 词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。
台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的 理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程， 并且这种传递过程通过一些符号来完成。
我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非 语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、 情感等内容的双向互动过程。
沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和 经过编码的信息。但信息在传递过程中往往 会出现失误。下面是个真实的案例：
传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官 兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装， 带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。”
接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好 武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞 过。”
综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流， 这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。 具体包含着：
（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式 的双向互动。
（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。
（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象 征的信息的代表或代码。
（4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。
3、沟通的类型
（1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言 沟通和非语言沟通
一 沟通 二 会谈 三 记录 四 评估
Page 2
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
沟通—人类彼此理解的桥梁
4
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
5
说 说话 写 书写
三个因素影响沟通的有效性
台湾学者李保悦：沟通是双方当事人以言词或非言 词的方式相互交换观念、感觉和态度的过程。
台湾学者廖荣利：沟通是一个人和另一个人之间的 理念、资料、感受和感情，以及态度的传递过程， 并且这种传递过程通过一些符号来完成。
我国学者翟进：沟通是双方当事人借助于语言或非 语言符号彼此相互交换观念、感受、态度、资料、 情感等内容的双向互动过程。
沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和 经过编码的信息。但信息在传递过程中往往 会出现失误。下面是个真实的案例：
传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官 兵务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装， 带好观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。”
接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好 武器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞 过。”
综合以上观点，沟通就是人与人之间的信息交流， 这些信息可以是观念、感受、态度、资料、情感。 具体包含着：
（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式 的双向互动。
（2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息。
（3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具有某种象 征的信息的代表或代码。
（4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。
3、沟通的类型
（1）以沟通的媒介为标准可以将沟通划分为语言 沟通和非语言沟通
第三章(1) 个案工作的基本技巧(沟通)
二、个案会谈 (一)个案会谈的界定 会谈也有人称为“面谈”、“约谈”等，个案会谈是 指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。 个案会谈是一般人际沟通的特例，除了具有如上一般 人际沟通的特点之外，还具有如下的特点: 1．会谈目的的明确性。个案会谈具有明确的目标，即 协助案主解决他们面对的困难或问题，并通过这一过 程帮助案主培养、恢复、增强自助能力。 2.会谈内容的选择性。由于个案会谈具有明确的目的， 因此要有选择性地围绕会谈的目标开展，会谈的内容 是有范围和用心选择的。但对案主的谈话不可作生硬 的限制或随意的打断。 3.会谈过程的计划性。个案会谈是一个正式安排的工 作者与案主的会面，事先必须约定会谈的时间、地点 和会谈时间的长短，同时工作者应该对一个个案工作 需要的总的会谈时间.、每次的会谈时间、会谈的主要 内容、每次会谈内容的连续性、会谈的场所等精心准 备。
（三)沟通的原则与技巧 1.树立尊重理念。 首先，应重视对方，将对方视为独立、有价值、有尊严的 个体; 其次，尊重沟通对象，应接纳对方，无条件的接纳对方整 个的人，包括他/她的优点和不足，但接纳并不等于认同; 再次，尊重沟通对象应关注、关怀对方，令人感受到温暖， 提醒自己在沟通中是否剥夺或忽视了对方的自主权、自决 权和话语权。尊重在人际沟通中非常重要，马斯洛的需要 理论认为，尊重是人的基本需要，被人尊重，会令人产生 价值感和自信心，感受到生命的意义。
5.沟通是创造意义的过程。任何的沟通都是在具 体的情景中进行并实现的，除了双方当事人彼此 给予的信息内容之外，当时的情景及互动也会创 造意义。因此，沟通不仅是传递信息的过程，更 是创造信息的过程。当一个人在叙述一个故事的 时候，由于受到讲述当时的情境的影响，这个故 事已经不是它原来的面貌了，这里还可能加入了 叙述者本人的理解和创造。 6.沟通可以有不同的形式或种类。从沟通所使用 的符号来看，沟通可分为日头语言沟通(如面谈)、 电话等和文字沟通(如信件、公文)等;从沟通参与 者的范围来看可分为一对一的个别沟通和多人参 与的沟通。个案工作信和电子邮件)沟通及“网上聊天”沟通等形 式。
沟通方法及技巧PPT课件
二、使用您的面部表情和双手
这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是 一种感兴趣的表示。
掩口
没打开心胸、不想正面面对对方
手交叉
自我保护、环境陌生
手交叉眼神不正视
自我保护、略有敌意
正面手放桌上
注意听！对对方说话感兴趣
正对面手拿笔、靠背
挑战对方的专业，不以为然
手撑桌面
眼皮下垂、不专心
歪头
不耐烦！什么时候才结束
身体接触：拍肩膀、握手、拥抱等有利于沟通。 （ 拍肩膀是一种下行动作。 握手的次序、时间、 力量可以标志着沟通者的水平。）
身体距离：社会人、陌生人之间不能太近，给人
压迫感。 常规（0·5--1·5米）、礼仪（1·5--3·5米）、公共
（＞3·5米）
ห้องสมุดไป่ตู้
四、使用您的声音
注意：声音与语调、语速、强调。
电话礼貌三要素：声音、态度、言词
40%需要观察力的帮助
• 人际关系主要是通过沟通达成，提升个人 竞争力，获得成功必须自觉地学习沟通方 式和技巧，随时有效的与“人”沟通。
什么是表达与沟通？
表达是：以物、事、情等为内容。（以语言、
语音、语调、表情、行为为工具等）
沟通是：人与人，人与群体之间思想与感情
的传递和反馈的过程。
沟通分为：语言沟通7%、一 非语言沟通93%。
个
人
的
成
语言不超过30%-35%信息
体态功语和副语言
（视觉效果、语气和语调）
分享:直至人心的情感沟通短片…
• 73855原则——相信的过程
说话的内容
说话的语调
外型与整体 的语言
7％
38％
55％
有效沟通的方法
工作沟通技巧ppt课件
31
活动:相互赞扬
• 六位与会者，男女各半，到场地中央，穿 插排列，用30秒时间做自我介绍
• 依次对自己的左右，朗声说出一句赞扬对 方的话
• 说什么都可以，只是不能重复他人已经说 过的话
32
引导
男女搭配
33
赞扬什么？
• 相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一 些为好
• 服饰：穿着打扮饰物，包括服装的款式、 色调等
• 提请求、表困难，是正常现象，不要怕 拒绝和批评
• 对于经常往来的政府部门，形成汇报工 作的例行时间，急事可以直截了当
46
• 参加已退休的广东省领导王宁的葬礼
往事：为上市王石向李灏汇报工作
47
日常汇报三要素
• 内容简洁，表达清晰，语句组织不 罗嗦
• 重点突出，有详有略，不要面面俱 到
• 强化问题和思路，给领导一个完整 的印象
工作沟通技巧
职业核心能力提升训练
1
主讲
吕 革 新
2
沟通本质
理解他人 为他人所理解
沟通一定是双向的
3
任务
调整沟通角色 确立积极心态 规范沟通语言
4
1、角色定位
职业核心能力：工作沟通技巧
5
沟通的角色定位
• 你的沟通对象是谁？ • 你以何种身份沟通？
6
王进喜向邓小平 汇报大庆油田开发情况
• 20世纪60年代
• 才华：偏重内涵方面，如工作业绩、能力 才干等
• 爱屋及乌：与被赞扬者有关的，如家乡、 亲人、所在行业、所在单位部门等
34
通气的技巧
• 对于难办之事，最好使用“通气”的技巧， 这是协调的精髓
• 善于协调者，一定具有一定的人脉关系。 正式沟通前，与关键人物打个招呼，通通 气
活动:相互赞扬
• 六位与会者，男女各半，到场地中央，穿 插排列，用30秒时间做自我介绍
• 依次对自己的左右，朗声说出一句赞扬对 方的话
• 说什么都可以，只是不能重复他人已经说 过的话
32
引导
男女搭配
33
赞扬什么？
• 相貌：五官、身材、气质等，稍微具体一 些为好
• 服饰：穿着打扮饰物，包括服装的款式、 色调等
• 提请求、表困难，是正常现象，不要怕 拒绝和批评
• 对于经常往来的政府部门，形成汇报工 作的例行时间，急事可以直截了当
46
• 参加已退休的广东省领导王宁的葬礼
往事：为上市王石向李灏汇报工作
47
日常汇报三要素
• 内容简洁，表达清晰，语句组织不 罗嗦
• 重点突出，有详有略，不要面面俱 到
• 强化问题和思路，给领导一个完整 的印象
工作沟通技巧
职业核心能力提升训练
1
主讲
吕 革 新
2
沟通本质
理解他人 为他人所理解
沟通一定是双向的
3
任务
调整沟通角色 确立积极心态 规范沟通语言
4
1、角色定位
职业核心能力：工作沟通技巧
5
沟通的角色定位
• 你的沟通对象是谁？ • 你以何种身份沟通？
6
王进喜向邓小平 汇报大庆油田开发情况
• 20世纪60年代
• 才华：偏重内涵方面，如工作业绩、能力 才干等
• 爱屋及乌：与被赞扬者有关的，如家乡、 亲人、所在行业、所在单位部门等
34
通气的技巧
• 对于难办之事，最好使用“通气”的技巧， 这是协调的精髓
• 善于协调者，一定具有一定的人脉关系。 正式沟通前，与关键人物打个招呼，通通 气
第四章个案工作的基本技巧
在职业生涯中，微笑被认为是热情、富 于同情心和善解人意的表现 要求：微笑应该是真诚的，落落大方的， 应该与环境相适应，当笑则笑， 标准的微笑是露出8颗牙齿
微笑的价值: A.微笑是自信的象征 B.微笑是礼貌的表示 C.微笑是和睦相处的反应 D.微笑是心理健康的标志 E.微笑意味着人拥有高雅的气质和成熟的人格
（1）沟通是一种交叉式的信息交流，强调信 息反馈式的双向互动。 （2）沟通所传递的内容包括知识信息和价值 信息。 （3）沟通的表现形式为符号互动。符号指具 有某种象征的信息的代表或代码。 （4）沟通过程中，信息的缺失是不可避免的。
沟通中最重要的是发送者、接收者、渠道和经过编 码的信息。但信息在传递过程中往往会出现失误。 下面是个真实的案例： 传令员：“赵司令员命令:明天午后1时，全体官兵 务必准时在大操场集合，要求大家穿好军装，带好 观察工具，观看哈雷彗星从东向西飞过。” 接着连长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天午 后1时到大操场集合，要求大家穿好军装，带好武 器，准时接受检阅，还有星级上将从天上飞过。” 接着，排长传令：“赵司令员命令：全体官兵明天 午后7时到大操场集合接受检阅，务必穿好军装， 带好武器，还有三星上将从天上飞过。” 接着，班长传令：“赵司令员命令：全体官兵明晚 7时到大操场集合接受检阅，务必带好武器整装待 发，否则，三颗子弹从你头上上飞过。”
（二）沟通的效果 沟通的目的是分享感受、获取信息、寻求帮 助、说服他人。 1、对方接到信息 2、对方理解信息 3、对方接受信息 4、对方产生心理愉悦，良好的沟通效果必须 是让对方心悦诚服
二、沟通的原则与技巧 （一）树立尊重理念 1、尊重的含义 （1）尊重意味着重视对方 （2）尊重意味着接纳对方 （3）尊重意味着彼此平等 （4）尊重意味着以礼待人 （5）尊重意味着信任对方 （6）尊重意味着保护对方的隐私 （7）尊重应以真诚为基础 （8）尊重意味着关怀、关注对方，令人感到温暖
个案工作的会谈及会谈技巧ppt课件
作用：
获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使会谈集 中于某个特定问题。
28
例：你是不是不喜欢学校？ 你有没有这样想过？ 你来这里主要是因为婚姻问题，对不对？
29
（2）开放式询问 能不能
愿不愿意
为什么 怎么样 是什么
不能
不愿意
…… 为什么……
30
作用：
促使来访者主动地、自由地敞开心扉，自然而然地讲出 更多的有关情况、想法、情绪等。
日常人际 交往
大多数人都在长期的人际交往中获得了知觉非言 语行为的能力和运用非言语行为反应的能力
自身经验
了解哪些非言语行为是有帮助的，哪些是没有帮 助的，以及了解自己的非言语反应习惯如何
会谈练习
通过与其他学习者进行会谈练习来了解自己的非 言语反应习惯
19
2.2 主要的非言语行为线索
2.2.1 面部表情
39
第一步
第二步
第三步
体认和知觉
反馈性描述
检查和判断
40
例： 来访者（中年男人）：您不能想象当我发现妻子对我不忠时，我的感 受是怎样的。我眼睛都冒火了！我应怎样做？以同样的方式扯平？离 开她？我不能确定。（来访者说此话时声音激动，高声地说着，拳头 紧握）
41
咨询者（内心对话过程）： 第一步：来访者情感发生的情境是什么？来访者用到了什么样的
给予鼓励、 支持和引导
25
3 会谈中的言语技巧
26
3.1 倾听技巧（参与技巧）
会谈中的倾听技巧就是从来访者的角度或参照 框架出发，对来访者发出的信息进行反应。
27
3.1.1 探询
（1）封闭式询问
封闭式询问通常以“是不是”、 “有没有”、“要不要”、“对 不对”开头，而来访者多以“是”、“否”或其他简短的语句作答。
获得特定信息、澄清事实、缩小讨论范围，或使会谈集 中于某个特定问题。
28
例：你是不是不喜欢学校？ 你有没有这样想过？ 你来这里主要是因为婚姻问题，对不对？
29
（2）开放式询问 能不能
愿不愿意
为什么 怎么样 是什么
不能
不愿意
…… 为什么……
30
作用：
促使来访者主动地、自由地敞开心扉，自然而然地讲出 更多的有关情况、想法、情绪等。
日常人际 交往
大多数人都在长期的人际交往中获得了知觉非言 语行为的能力和运用非言语行为反应的能力
自身经验
了解哪些非言语行为是有帮助的，哪些是没有帮 助的，以及了解自己的非言语反应习惯如何
会谈练习
通过与其他学习者进行会谈练习来了解自己的非 言语反应习惯
19
2.2 主要的非言语行为线索
2.2.1 面部表情
39
第一步
第二步
第三步
体认和知觉
反馈性描述
检查和判断
40
例： 来访者（中年男人）：您不能想象当我发现妻子对我不忠时，我的感 受是怎样的。我眼睛都冒火了！我应怎样做？以同样的方式扯平？离 开她？我不能确定。（来访者说此话时声音激动，高声地说着，拳头 紧握）
41
咨询者（内心对话过程）： 第一步：来访者情感发生的情境是什么？来访者用到了什么样的
给予鼓励、 支持和引导
25
3 会谈中的言语技巧
26
3.1 倾听技巧（参与技巧）
会谈中的倾听技巧就是从来访者的角度或参照 框架出发，对来访者发出的信息进行反应。
27
3.1.1 探询
（1）封闭式询问
封闭式询问通常以“是不是”、 “有没有”、“要不要”、“对 不对”开头，而来访者多以“是”、“否”或其他简短的语句作答。
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（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧
生理上的专注行为主要表现为： 上身前倾； 开放的姿势； 良好的视线接触。
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第二，主动倾听
工作者主动积极地运用是听觉器官去搜集案主信息的活动 倾听三方面的内容： 案主的话语信息； 案主的身体语言信息； 解读案主其人
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第三，摘要
在访谈进行一段时间后,工作者将两人谈话的要点整理与归纳,回应给案 主.
（二）个案会谈
4.技巧 （3）影响性的技巧 第一，提供信息
工作者基于专业特长和经验，向案主提供其所需要的知识、观念、技 术等方面的信息。
第二，自我披露
该技术是指在适当的情况下,工作者公开自己的类似经验与案主分享,协 助对方了解自己,并收获启发.
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
指工作者进入并了解案主内心世界，并将这种了解传达给案主的一 种技术与能力。包括情绪同理和角色同理两个层面。
情绪同理：指工作者如同亲身体验的感受案主的感受，是一种受他 人状况感动的能力。
角色同理是指工作者了解案主的情境、参考构架及观点的能力。
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第二，对焦
案例2： 当事人:大学毕业已经15年了,前几天接到同学电话,说要开同学会,我有 点不想去.这15年来,我没有任何成就,倒是孩子生了好几个.想当初我在班上 是个活跃、积极的学生,老师与同学都认为我将来的成就不可限量,谁知道现 在还是一事无成,哪有面子跟同学见面. 回应:你到现在还是一事无成,觉得见到同学会很没面子.(对焦)
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的会谈 （2）引领性的会谈 （3）支持性的会谈
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第一，表达专注
工作者面向案主、愿意和案主在一起的心理 专注的功能： 可以给案主带来安全感，稳定案主情绪，令案主容易敞开心扉倾诉 自己的内心世界； 可以缩短工作者与案主的心理距离，促进发张良好的专业关系； 有利于工作技巧 （1）支持性的技巧 第四，鼓励支持
是指工作者通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们 的感受和看法的技术
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 工作者引导案主具体、深入的探索自己的经验、处境、问 题、观念等的技巧。 第一，澄清
工作者引领案主对模糊不清的表述做更加详细、清楚的解说。
（二）个案会谈
4.技巧 （3）影响性的技巧 第三，建议
在对案主的情况进行了解和评估之后,提出建设性的有助于问题解决的 意见.
第四，忠告指
向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动
第五，对质
当工作者发现案主的行为、经验、观点、情感等有不一致的情况时,直 接发问或指出疑义的技术。
二、个案工作的过程
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第一，澄清
案例1： 当事人:我再也不想看到他,我对他一片真诚,处处为他着想,没想到他竟 然这样对待我. “衣要新,人要旧”,他连这个道理都不懂,有了新朋友,就忘了 我这个旧朋友,甚至把我一脚踢开,真是忘恩负义. 工作者:你们之间似乎发生了一些事,让你很生气.告诉我发生了什么事 情?(澄清）
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第一，澄清
案例2： 当事人:当时他说了一些话让我觉得很惊讶.我一直以为他是个自私自利 的人,所以对他没有好印象,也尽量不跟他来往,没想到他竟然如此有爱心,看 来我以前真是误会他了. 工作者:他的一些话出乎你的意料之外,改变了你对他的看法.告诉我他的 哪些话让你感觉惊讶?(澄清)
信息接受者
（一）沟通
2.沟通的原则 （1）尊重沟通对象 第一，应重视对方 第二，接纳对方 第三，令对方感到温暖 第四，尊重意味着平等、尊重权利、尊重个性 （2）培养同感能力 同感也就是感受他人的感受
（一）沟通
3. 训练自己的沟通技巧 （1）学会运用语言符号 第一，把话说得悦耳 第二，把话说得清楚 第三，把话说得准确 第四，把话说的恰当 第五，把话说的巧妙 （2）学会运用身体符号 （3）学会运用环境符号
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
分为三个层面的要素 觉知的能力：被感动的能力和理解的能力 语言表达的能力：包括说话能力和身体语言能力 传达的及时性
（二）个案会谈
4.技巧 （1）支持性的技巧 第三，同理心
注意的问题 不要急于表达，给自己留下思考的时间 恰当反应 把握自己的情绪，使之与按住的情绪相协调。
（二）个案会谈
4.技巧 （2）引领性的技巧 第二，对焦
工作者引领案主缩小话题范围，突出谈话重心。 案例1： 当事人:我的能力与努力比我的同事强,可是我的同事比较会做人,他会主 动找其他同事聊天,送东西给他们吃,主动帮助他们.结果他们把好机会都给 了他. 回应:他们把好机会都给了你的同事.(对焦)
（二）个案会谈
个案工作的沟 通技巧和工作 程序
主要内容 ❖ 个案工作的沟通技巧 ❖ 个案工作的过程
一、个案工作沟通
发出信息 信息发出者
信息反馈
1.良好沟通的效果 （1）信息被对方接收; （2）信息被对方理解; （3）信息对对方产生了影响; 良好的沟通还应具备: （4）产生积极的影响,为对方所接受; （5）接受为愉悦的接受.
（二）个案会谈
个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的 专业谈话。
1.特点 （1）目的明确性 （2）内容的选择性 （3）过程的计划性 （4）角色的规定性 （5）非互惠性 （6）非娱乐性
（二）个案会谈
2.过程 （1）开始阶段 （2）发展阶段 （3）结束阶段
（二）个案会谈
3.应注意问题 （1）工作者的心理准备 （2）会谈场所安排 （3）工作和的仪表 （4）双方的称谓 （5）会谈中的记录
全过程: 接案与建立关系→收集资料与问题判断→制定目标与工作 计划→服务计划的实施→结案与评估
一、接案与建立关系
（一）案主现实性的心理反应 1.可能不需要立即接受服务，仅仅是进行询问和试探； 2.面对陌生的人讲出自己的问题尤其是隐私的问题感觉非 常难为情； 3.求助者意识到要承认自己也是产生问题的一部分原因是 很痛苦，无法面对。 4.求助者过去的一些成功和不成功的求助经验对他（她） 这次求助有影响。