门诊部服务质量考核评分标准
门诊部质量考核标准
门诊部质量考核标准随着医疗服务的快速发展和医患关系的日益紧张，门诊部作为医院的重要组成部分，其服务质量直接关系着患者的就医体验和医院的声誉。
为了确保门诊部的质量可控、稳定，需要建立一套完善的质量考核标准。
本文将从人员素质、服务态度、医疗设施和工作流程等方面来讨论门诊部质量考核标准，以期提供一个可供参考的指南。
一、人员素质门诊部的医务人员是医疗服务的主体，其专业素质和职业道德直接关系着患者的医疗体验。
因此，门诊部的质量考核标准应该注重医务人员的专业能力、责任心和团队合作能力等方面。
1. 医师资质：医师应具备相关的执业资格证书，且持续更新和提升自身专业知识。
2. 护士资质：护士应具备相关的执业资格证书，并能够熟练掌握基本护理技能和操作规程。
3. 医务人员岗位职责：医务人员应明确自己的工作职责，并认真履行相关职责。
4. 工作积极性：医务人员应积极主动地投入到工作中，对患者的处理给予关注和关怀。
二、服务态度门诊部的服务态度是患者感受到医疗服务的重要方面。
良好的服务态度可以增加患者的满意度和信任感，提升门诊部的声誉和口碑。
1. 尊重和礼貌：对待患者和家属应保持礼貌和尊重，倾听他们的需求和意见，并给予及时反馈。
2. 服务守时：医务人员应严格按照预约时间和排队顺序为患者提供服务，不得随意调整或延迟。
3. 患者教育：医务人员应给予患者必要的医疗知识和自我管理能力的培养，提高患者对疾病的认识和对治疗方案的理解。
4. 问题处理：当患者提出问题或有不满意的地方时，医务人员应积极解决，并及时反馈患者的意见。
三、医疗设施门诊部的医疗设施是提供医疗服务的基础设施，其安全性、舒适性和便捷性对患者体验至关重要。
门诊部的质量考核标准应包括医疗设施的设备状况、环境卫生和功能运营等方面。
1. 医疗设备及器械：医疗设备和器械应符合国家相关标准，并定期进行维护和检修，确保正常运行和准确性。
2. 环境卫生：门诊部的环境应保持干净整洁，且定期进行卫生清洁和消毒，为患者提供一个安全舒适的就诊环境。
医院门诊部优质护理服务评价标准
医院门诊部优质护理服务评价标准二、专业性1. 医护人员专业素质：门诊部护士应具备良好的职业道德和职业素养，具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够为患者提供准确、专业的护理服务。
2. 技术操作熟练度：门诊部护士应掌握门诊护理所需的各项技术操作，如血压测量、注射等，熟练并准确地完成相关操作，确保患者安全。
三、沟通能力1. 口头沟通：门诊部护士应具备良好的口头沟通能力，能与患者进行有效的沟通，了解患者的需求和担忧，并及时给予指导和解释。
2. 书面沟通：门诊部护士应具备良好的书面沟通能力，能够书写规范、准确的护理记录和护理计划。
四、友好态度1. 服务态度：门诊部护士应以温暖、友好的态度对待每一位患者，尊重患者的意见和需求，给予患者充分的关注和爱护。
2. 患者安抚：门诊部护士应在患者就诊过程中给予患者足够的安抚和关怀，减轻患者的痛苦和焦虑。
五、服务效率1. 就诊等候时间：门诊部应合理安排医生和护士的工作时间，确保患者就诊等候时间的缩短，提高服务效率。
2. 响应时间：门诊部护士应在患者有需求时予以及时响应，不拖延或推诿。
六、隐私保护1. 患者隐私保护：门诊部应设置保护患者隐私的措施，如隐私屏风、个人隐私保险箱等，保护患者的个人隐私不被泄露。
2. 护理记录保密：门诊部护士应保管好患者的护理记录，确保不被非授权人员查阅或泄露。
七、安全保障1. 患者安全保障：门诊部护士应密切关注患者就诊过程中的安全问题，如患者是否出现突发状况、患者行为是否危险等，及时做出相应的处理和安排。
2. 设备安全保障：门诊部应对使用的医疗设备进行定期检验和维护，确保设备安全可靠。
八、持续改进1. 客户反馈：门诊部应设立反馈渠道，鼓励患者对护理服务提出意见和建议，并及时回应患者的反馈。
2. 不断学习：门诊部护士应参加各种培训和学习活动，提高自身的专业水平和服务质量。
综上所述，门诊部优质护理服务的评价标准应包括专业性、沟通能力、友好态度、服务效率、隐私保护、安全保障和持续改进等多个方面。
门诊部医疗质量考核评价标准(新)
严格执行一诊一消毒，防止医源性及交叉感染。
3、掌握麻精药品的应用范围，麻精处方必须逐项填写，字迹清楚，不能涂改，根据麻精药品管 理办法的规定开具药品。 4、门诊病历、处方中药品的种类、数量、用法要一致。
1、熟悉门诊各楼层备用抢救设备位置分布及各种抢救设备的用法、操作程序。
2、抢救设施负责人员定期检查数量、品种、使用期限等，以便需要时及时到岗到位，提高抢救 成功率，并对抢救过程做好详细记录。
项目 工作纪律
服务质量
医德医风
门诊科室医疗质量考核评价标准
门诊病历
医
疗
文 书
检查 申请单
医疗质量
门诊处方
门诊急救 院感管理
门诊科室医疗质量考核评价标准
质量要求
1、准时开诊，坚守岗位,有事离岗,向门诊部报告并提前安排人员替诊。 2、着装服饰规范整洁，女士头发不过肩，男士服装整洁。规范佩戴胸卡。 3、微笑服务，语言文明，主动使用“您好”、“请”、谢谢、再见等礼貌用语。 4、执行首见首问首诊负责制。 5、尊重病人，与病人进行有效沟通，如告知病情、检查、治疗、手术的必要性，进行用药指导 、健康宣教等，语言清晰和蔼，体谅病人感受，认真解答病人咨询。
6、保护隐私，做到一室一医一患，各项检查征得患者同意并遮挡，患者信息保密。 7、合理检查、用药，无过度医疗，病历、处方、检查单书写规范。 8、对诊断不明确、疗效不佳的病人应及时转诊上级医生或相关专科。解释耐心清楚。 1、凡就诊病人必须书写门诊病历，做为诊疗、考核医疗质量及法律的依据。
2、书写项目： 初诊：包括时间、主诉、现病史、既往史（包括过敏史、女性应有婚姻史及月经生育史）、各种 阳性体征和必要的阴性体征、诊断处理意见。 复诊：一般应与初诊相同，既往史可略，写明检查所见、诊断或修正诊断、处理意见。
医院门诊部质量管理考核标准
医院门诊部质量管理考核标准本文档旨在为医院门诊部质量管理制定考核标准，以提高门诊部的服务质量和管理水平。
下面是具体的考核要点和标准：1. 环境卫生- 门诊部应保持整洁、干净的环境，符合卫生规范。
- 考核标准：- 门诊部的设施设备应定期清洁、消毒，并定期进行维护保养。
- 门诊部内应设有清洁卫生区域，用于处理医疗废弃物。
- 门诊部的卫生洗手间应干净整洁，且配备必要的洗手用品。
2. 服务态度- 门诊部的医务人员应友善、热情地对待患者，提供优质的医疗服务。
- 考核标准：- 医务人员应穿着整洁的医生服装并佩戴工作证件，以便患者能够辨认工作人员身份。
- 医务人员应及时、准确地为患者提供诊疗服务，不延误就诊时间。
- 医务人员应保护患者的隐私，严格遵守医疗保密规定。
3. 医疗安全- 门诊部应确保医疗操作的安全性，降低医疗事故的发生率。
- 考核标准：- 医务人员应严格遵守医疗操作规范，如正确佩戴手套、消毒器械等。
- 门诊部应定期对医疗设备进行维护和检修，确保设备的正常运行。
- 门诊部应建立健全的医疗事故处理机制，及时解决可能出现的医疗纠纷。
4. 管理规范- 门诊部应建立健全合理的管理制度，提高工作效率和质量水平。
- 考核标准：- 门诊部应定期进行员工培训和考核，提高员工的专业水平和服务能力。
- 门诊部应有规范的排班制度，确保医生和护士的正常轮班。
- 门诊部应建立健全患者档案管理系统，方便查阅和管理患者信息。
以上是医院门诊部质量管理考核的标准，希望能够对医院门诊部的质量管理工作提供一定的指导和参考。
医院门诊质量管理考核标准
首诊医师不写门诊病历，推诿病人每例次扣2分
传染病上报
4
及时上报传染病
防保办提供资料
漏报、迟报扣4分
医师出诊
4
按时开诊，在岗在位，停诊上报
定期巡查，患者投诉
一项做不到扣2分
会诊制度
4
门诊三次未确诊应申请上级医师会诊
现场抽查，患者投诉
违反者每例次扣2分1
诊断证明管理
4
合法合规出具本专业诊断证明
发生1次不按时开诊、迟到、早退扣1分
2
在工作区不大声喧哗，诊治检查病人时不讨论与工作无关的事
随机检查及患者投诉
发现1次扣2分
2
工作时不进餐、不玩手机，不干私活不吸烟，出门诊日不喝酒
随机检查
发现1次扣2分
服务质量
5
工作热情，耐心解答，文明用语，无投诉
实地查看、患者投诉
发现服务问题扣1分，有效投诉扣2分
医德医风
6
无收红包、私自收费、收回扣现象
实地查看、患者投诉
发现1次扣6分
医疗质量指标
门诊诊断与出院诊断符合率
2
门诊诊断与出院诊断符合率达标
根据首页统计
与上月数据比较降低扣2分
三次就诊确诊率
2
三次就诊确诊率达标
根据首页统计
与上月数据比较降低扣2分
医疗费用指标
平均门诊人次医疗费用
2
平均门诊人次医疗费用
根据门诊工作站统计
医院门诊质量管理考核标准
受检科室：门诊各诊室 考核部门：门诊部
考核项目
分值
考核要点
考核方法
扣分标准
得分
诊室环境要求
2
诊室环境整洁、桌面干净无杂物
门诊诊疗质量评估标准
门诊诊疗质量评估标准1. 引言门诊诊疗是指患者在医院门诊部接受医生诊断、治疗和监护等各项医疗服务的过程。
为了保证门诊医疗服务的质量，需要建立科学合理的门诊诊疗质量评估标准。
本文档旨在提供一套完整的门诊诊疗质量评估标准并介绍相应的评估流程。
2. 评估指标门诊诊疗质量评估涉及多个方面的指标，包括但不限于以下几个方面：2.1 医疗技术指标- 诊断准确率：患者获得正确诊断的比例。
- 治疗效果：治疗后患者的症状是否得到有效缓解或治愈。
- 手术操作技术：医生进行手术操作的熟练度和安全性。
- 用药合理性：医生开具药品的合理性和适当性。
2.2 服务态度指标- 预约难易程度：患者预约门诊服务的便利性。
- 候诊时间：患者在门诊排队等候的时间。
- 医生沟通：医生与患者之间的沟通质量和效果。
- 护士服务：护士提供的照顾和服务质量。
2.3 费用合理性指标- 门诊费用：患者在门诊治疗过程中所需支付的费用。
- 项目清单：医院提供的服务项目清单和费用明细。
- 价格透明度：患者对门诊费用的了解程度。
3. 评估流程门诊诊疗质量评估的流程如下：3.1 收集数据收集门诊就诊患者的相关数据，包括患者诊断结果、治疗效果、手术记录、用药情况、预约信息、候诊时间等。
3.2 分析数据对收集到的数据进行统计分析，计算各项指标的得分。
3.3 制定评估标准根据分析结果，制定门诊诊疗质量评估的标准和相应的权重。
3.4 评估门诊质量根据评估标准，对不同门诊进行质量评估，得出评估结果。
3.5 提出改进建议根据评估结果，提出对于不同门诊的改进建议，以提高门诊诊疗质量。
4. 结论门诊诊疗质量评估是确保门诊医疗服务质量的重要手段。
通过制定科学合理的评估标准和流程，可以提高门诊诊疗质量，并为医患双方提供更好的医疗体验。
门诊部护理效果质量考核及评分标准
门诊部护理效果质量考核及评分标准概述本文档旨在制定门诊部护理效果的质量考核及评分标准，以确保提供高质量的护理服务。
考核内容门诊部护理效果的质量考核应涵盖以下方面：1. 护理过程及操作：评估护士在门诊护理过程中的技术操作是否规范、专业，包括患者接待、病情评估、护理计划制定、医嘱执行等流程。
2. 患者满意度：调查患者对门诊部护理服务的满意程度，包括医护沟通、护理质量、护理态度等方面。
3. 护理记录与文档：审查护士记录的护理内容是否准确、完整，符合规范要求。
4. 疾病管理与护理指导：评估护士对患者疾病管理与护理指导的能力，包括慢性病管理、健康宣教等方面。
评分标准为了确保评分的客观性和一致性，门诊部护理效果的评分标准如下：1. 护理过程及操作：- 优秀：操作规范，尊重患者隐私，专业技能娴熟。
- 良好：操作符合要求，服务态度亲切，专业技能熟练。
- 一般：操作略有瑕疵，服务态度一般，专业技能一般。
- 不合格：操作存在较大问题，服务态度不佳，专业技能不足。
2. 患者满意度：- 非常满意：患者对门诊部护理服务非常满意，诚信度高，投诉率低。
- 满意：患者对门诊部护理服务满意，诚信度较高，投诉率较低。
- 一般：患者对门诊部护理服务一般满意，诚信度一般，投诉率一般。
- 不满意：患者对门诊部护理服务不满意，诚信度较低，投诉率较高。
3. 护理记录与文档：- 准确完整：护士记录的护理内容准确、完整，符合规范要求。
- 基本完整：护士记录的护理内容基本准确、完整，符合规范要求。
- 不完整：护士记录的护理内容存在一定缺失或错误，不符合规范要求。
- 严重不完整：护士记录的护理内容严重缺失或错误，不符合规范要求。
4. 疾病管理与护理指导：- 专业有效：护士在患者疾病管理与护理指导方面具备专业知识和技能，有效帮助患者。
- 基本有效：护士在患者疾病管理与护理指导方面具备基本知识和技能，基本帮助患者。
- 一般：护士在患者疾病管理与护理指导方面的知识和技能一般，一般帮助患者。
门诊医疗质量考核标准
门诊医疗质量考核标准1. 引言门诊医疗是指患者在不住院的情况下，在医疗机构接受诊断、治疗、康复等服务的过程。
门诊医疗质量考核标准是评估医疗机构门诊医疗质量的一项重要指标。
本文将从患者就诊流程、医疗服务质量、医疗安全、医疗费用等方面，详细介绍门诊医疗质量考核标准。
2. 患者就诊流程2.1 预约挂号患者门诊就诊通常需要提前进行预约挂号。
医疗机构应提供方便快捷的预约方式，包括线上预约、电话预约等，并保证预约信息的准确性。
2.2 患者接待医疗机构应有专门的接待区域，并配备足够的工作人员。
工作人员应礼貌、热情地接待患者，解答其咨询，并引导患者到相应的就诊科室。
2.3 医生诊断与治疗医生在诊断与治疗过程中应准确、规范，遵循医疗规范与操作流程。
医生应与患者充分沟通，解答患者疑问，并为患者提供有效的治疗方案。
2.4 处方与取药医生开具处方时应具备合理性、规范性，包括药品名称、用量、用法等明确指示。
取药环节要求药房工作人员提供良好的服务，确保患者取药方便、快捷。
2.5 随访与回访医疗机构应对患者进行随访与回访，了解患者的治疗效果与满意度，及时解决患者的问题与需求。
3. 医疗服务质量3.1 医疗机构设施与设备医疗机构应具备良好的医疗设施与设备，包括诊室、检查室、手术室等，设备要处于良好工作状态。
3.2 医生专业素养医生应具备良好的专业素养，包括专业知识的掌握、临床技巧的熟练运用、医学伦理的遵守等。
3.3 护理服务质量医疗机构应提供优质的护理服务，包括患者的日常生活照料、病情观察与记录等。
3.4 患者满意度调查医疗机构应定期进行患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价与建议，并及时改进相关问题。
4. 医疗安全4.1 患者信息保密医疗机构应严格保护患者的个人隐私与医疗信息安全，不得泄露患者的个人信息。
4.2 医疗过程安全医疗机构应采取措施确保医疗过程中的安全，包括手术安全、药品使用安全、设备操作安全等。
4.3 不良事件报告与处理医疗机构应建立不良事件报告与处理机制，及时发现、报告并处理医疗事故与不良事件。
门诊部医疗质量评估标准
门诊部医疗质量评估标准门诊部是医疗机构中为患者提供日常医疗服务的重要部门之一。
对于门诊部的医疗质量，评估标准的制定和执行是非常重要的。
本文将介绍门诊部医疗质量评估的标准和方法。
一、医疗质量评估的背景与意义门诊部作为医疗机构中患者就诊的第一站，承担着初步诊断、治疗和转诊的重要任务。
门诊部的医疗质量直接关系到患者的健康状况和医疗机构的声誉。
因此，建立科学合理的门诊部医疗质量评估标准具有重要的背景和意义。
二、门诊部医疗质量评估标准的制定方法门诊部医疗质量评估标准的制定需要综合考虑多个因素，可分为以下几个方面：1.患者满意度评估：通过问卷调查、患者反馈等方式，评估患者对门诊部医疗服务的满意程度。
包括就诊等候时间、医生沟通能力、诊断准确性等方面的评估。
2.门诊部服务流程评估：评估门诊部服务流程的科学合理性和效率。
包括挂号、候诊、医生接诊、检验、检查等环节的评估，以及排队等候时间、医疗资源利用情况等方面的评估。
3.医疗质量指标评估：评估门诊部的医疗质量指标，包括医疗错误率、复诊率、治愈率、并发症发生率等。
这些指标能够客观反映门诊部的医疗质量水平。
4.医护人员素质评估：评估门诊部医护人员的职业素质和工作态度。
包括医生的专业技能、护士的服务态度等方面的评估。
三、门诊部医疗质量评估的具体方法门诊部医疗质量评估的具体方法根据评估标准的制定来确定。
下面是几种常用的门诊部医疗质量评估方法：1.问卷调查法：设计合理的问卷，通过对患者的满意度、就诊体验等方面进行评估。
问卷可以采用匿名方式，以保证患者的隐私和真实反馈。
2.专家评定法：邀请相关领域的专家进行评估，根据专业知识和经验，对门诊部医疗质量进行评定。
3.医疗质量数据分析法：通过统计数据、病历资料等，对门诊部医疗质量指标进行统计分析，从而评估医疗质量水平。
4.临床路径评估法：根据临床路径制定评估标准，并对门诊部的医疗服务流程进行评估，寻找流程中的问题和改进方案。
四、门诊部医疗质量评估标准的应用门诊部医疗质量评估标准的应用可以帮助门诊部了解自身的医疗质量水平，发现问题，并采取相应的改进措施。
门诊部医疗服务质量考核及评分标准
门诊部医疗服务质量考核及评分标准
考核目的
本文档旨在制定门诊部医疗服务质量的考核标准，以评估和提升门诊部的服务水平和患者满意度。
评分标准
根据门诊部医疗服务的不同方面，我们将制定以下评分标准：
1. 服务态度（30%）
- 对患者的礼貌和友好程度
- 在患者咨询和解答问题时的专业知识和回答准确性
- 提供给患者的信息和指导的清晰度
2. 就诊流程（20%）
- 病历和相关文件的准备和整理
- 就诊排队时间的合理安排
- 医疗设备和药品的准备和使用情况
3. 医疗质量（30%）
- 诊断和治疗方案的准确性和科学性
- 用药和手术操作的规范性和安全性
- 术后护理和随访的及时性和质量
4. 患者反馈（20%）
- 患者满意度调查结果
- 患者投诉处理情况
- 患者建议和意见采纳程度
评分方式
每个评分标准的得分范围为0-100分，其中100分为最高分。
评分会根据门诊部在各个标准下的表现进行综合计算，得出总分。
评估周期
门诊部医疗服务质量考核将定期进行评估，建议每个季度进行一次评估。
评估结果将用于指导门诊部工作的改进和提高。
总结
制定门诊部医疗服务质量考核及评分标准是提高医疗服务水平
的重要举措。
通过明确的评分标准和细致的评估，我们可以及时发
现问题，并采取相应的改进措施，为患者提供更好的医疗服务体验。
医院门诊质量管理考核标准
2、定期检查
3、定期检查
4、查门诊排班表
5、查门诊患者病历记录立登记本，一次扣2分。
2、未执行，发现一次扣1分。
3、人员配置不合理，一次扣1分。
4、未执行扣2分。
5、未执行扣1分。
6、无专业宣传，扣1分。
2、服务态度
1、加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意权，工作中无因沟通不到位所导致的投诉。
定期抽查
5分
1、返聘老专家管理缺失，扣5分
2、老专家病历、处方、申请单等，每一项书写不规范扣1分。
4、预约挂号
开展诊间预约服务，有登记。
查记录
4分
1、未开展诊间预约服务，扣4分
2、未开展出院复诊患者中长期预约，扣2分。
5、科室质控小组
1、建立质量控制组织、定期质量考核。
2、每月至少一次质控，需记录存在的问题，原因分析，整改措施，同时整改责任落实到人，并记录落实效果。
2、积极参加突发事件模拟演练，并能积极救治病员。
3、严格落实防火、防盗、防患者意外等制度，保证医院、医务人员及患者安全。
查记录
5分
1、一人不了解应急预案，扣1分；未及时妥善应对院内突发事件，扣2分。
2、不参加模拟演练，扣2分。
3、执行制度不利发生意外，扣1分。
医疗质量指标38分
1、医疗文书书写
1、门诊病历书写合格率≥90%。
定期检查
6分
一项不达标，扣2分。
4、窗口管理
1、门诊各窗口服务对象等候时间≤10min。
2、常规检验、检查项目自检查开始到出具结果时间≤30min。急诊常规检查项目出具报告时间≤30min，急诊生化出具报告时间≤2h。
3、大型设备常规检查项目自检查开始到出具检查报告时间≤24h，影像常规检查项目自检查开始到出具检查结果时间≤30min，急诊影像检查项目出具报告时间≤30min。
门诊部质量考核标准
（二）
疑难病例讨论制度
1.是否进行疑难病例讨论。
2.是否及时进行疑难病例讨论。
3.疑难病例讨论内容是否规范。
4.讨论记录本记录的内容与病历是否一致。
（三）
危重患者抢救制度
1.抢救是否规范。
2.危重病人抢救登记本是否有漏登或有登记病历中未记录。
3.病危通知书内容是否规范书写。
（四）
5.科室是否有专门人员负责传染病疫情报告工作。
6.是否按照规定进行网络直报。
7.是否定期对科室人员进行传染病防治知识和技能的培训。
患
者
安
全
目
标
管
理
目标一、
严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性
1.多部门共同合作制定准确确认病人身份的制度和程序。健全与完善各科室（各部门）患者身份识别制度。在标本采集、给药前等各类诊疗活动前，必须严格执行查对制度。
2.是否合理制订糖皮质激素治疗方案。
3.应用疗程剂量是否符合要求给药途径是否恰当。
4.对不良反应有无记录及分析处理。
感
染
性
疾
病
管
理
内容及标准
1.感染性疾病管理是否符合规定。
2.是否严格执行门诊患者预检分诊制度。
3.是否严格执行《传染病防治法》及相关法律、法规、规章和规范。
4.是否贯彻落实各项规章制度，有效预防和控制传染病的传播和医源性感染。
4.将安全信息与医院实际情况相结合，从医院管理体系、运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进。
目标八、
鼓励患者参与医疗安全
1.针对患者的疾病诊疗信息，为患者（家属）提供相关的健康知识的教育，协助患方对诊疗方案的理解与选择。
门诊部护理服务质量评价标准
②介绍有关制度及各科室分布情况，掌握本科（本诊室）医生业务特长、出诊日期。
实地查看，询问护士
③耐心地解答问题，帮助病人解决具体困难。
实地查看
④控制诊间人数，保持诊室安静，不得围观，保护病人隐私。
⑤提供便民措施：为行动不便的病人提供轮椅（安全使用轮椅）、平车。
应急
能力
1、有部门应急流程
查看相关资料
2、护士熟知应急流程
现场询问护士
明确护理制度
1.各级护理人员的工作职责明确
查看相关资料，询问护士
2.各班职责明确
3.有各项护理制度
门诊部护理服务质量评价标准
检查者：检查日期：年月日
项目
内容
检查方法
实扣
扣分理由
护理服务
1．语言行为
实地查看
①使用规范的服务用语。（接待病人规范用语、有微笑服务意识、站立服务，电话礼仪）
②规范着装、佩戴服务牌。
③坚守岗位，遵守规章制度。
2.就诊流程
实地查看、询问护士
1正确分诊，指导病人按科别挂号。
2安排病人候诊，按号就诊，主动帮助病人解决就诊问题。
3主动做好就诊服务，包括：各项治疗、检查、检验、取药、办理入院手续等指导工作。
3.病人入院服务到位：
①分诊护士通知导医护士
②导医护士协助办理入院手续
③正确评估病情、选用合适转运工具、护送病人
至电梯口或病房
④病情交班详细
体现人性化管理
①尊重病人各项权利的相应措施（隐私权/知情权/参与权），规范文明用语。
门诊医疗服务满意度评估标准及细则
门诊医疗服务满意度评估标准及细则为提高我国门诊医疗服务的质量，提升患者就诊体验，根据国家卫生健康委员会《医疗机构服务满意度调查与评估办法》的相关规定，制定本评估标准及细则。
本评估标准适用于各类医疗机构门诊部的服务满意度调查与评估。
一、总体满意度1.1 满意度指标门诊医疗服务总体满意度分为五个等级：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
评分范围为1-5分，5分为最高分，1分为最低分。
1.2 评估方法通过问卷调查、现场访谈等方式，收集患者在门诊就诊过程中的满意度，对门诊部整体服务进行评价。
二、分项满意度2.1 分项满意度指标门诊医疗服务分项满意度包括以下几个方面：1. 挂号及预约服务满意度2. 诊疗服务满意度3. 医技服务满意度4. 药品及收费服务满意度5. 环境卫生满意度6. 护理服务满意度7. 交通及安保服务满意度2.2 评估方法针对每个分项满意度指标，采用问卷调查、现场访谈等方式，收集患者在门诊就诊过程中的满意度，对各个分项服务进行评价。
三、具体评估细则3.1 挂号及预约服务满意度1. 挂号方便快捷，等候时间短。
2. 预约系统完善，预约成功率高。
3. 挂号及预约工作人员服务态度良好，解答问题耐心准确。
3.2 诊疗服务满意度1. 医生接诊及时，诊疗过程认真细致。
2. 医生态度亲切友善，沟通顺畅。
3. 诊疗方案合理，治疗效果满意。
3.3 医技服务满意度1. 医技检查项目齐全，报告出具及时。
2. 医技工作人员操作规范，服务态度良好。
3. 医技检查结果准确，对诊断和治疗有较大帮助。
3.4 药品及收费服务满意度1. 药品种类齐全，质量有保障。
2. 药品价格透明，收费合理。
3. 收费窗口工作人员服务态度良好，工作效率高。
3.5 环境卫生满意度1. 门诊环境整洁，卫生状况良好。
2. 通风设施完善，空气质量满意。
3. 设施设备齐全，方便患者就诊。
3.6 护理服务满意度1. 护士操作规范，服务态度良好。
2. 护理服务质量高，患者满意度高。
门诊部质量考核标准
定期进行患者满意度调查，了解患者需求和意见建议，不断优化服务流程，提高服务质量。
十五、法律法规遵守
15.1法律法规培训
定期组织员工学习医疗相关的法律法规，确保医疗服务活动合法合规。
15.2法规执行监督
设立专门部门监督法律法规的执行情况，对违法行为进行及时纠正。
15.3法律风险防范
20.3公共关系维护
建立良好的公共关系，与政府、媒体、患者等各方保持良好沟通，为门诊部发展创造有利外部环境。
二十一、可持续发展战略
21.1长期规划
制定门诊部长期发展规划，确保医疗服务质量和规模的可持续发展。
21.2环保理念
贯彻绿色环保理念，实施节能减排措施，提高医疗服务的环境友好性。
21.3创新能力提升
设立科学的医疗质量指标体系，全面监测医疗服务质量。
19.2质量问题整改
对发现的质量问题进行及时整改，并追踪整改效果，确保问题得到有效解决。
19.3质量改进项目
开展质量改进项目，持续提升医疗服务质量和患者满意度。
二十、品牌建设与宣传
20.1品牌形象塑造
加强门诊部品牌形象建设，提高社会知名度和美誉度。
20.2宣传推广
加强员工培训，提高服务意识，提升服务水平，降低患者投诉率。
4.3信息反馈
建立畅通的信息反馈渠道，鼓励患者及家属提出意见和建议，及时整改。
五、环境与设施
5.1环境卫生
保持门诊部环境卫生，无异味、无污染，为患者提供舒适的就医环境。
5.2设施设备
确保医疗设备设施齐全、性能良好，定期检查、维护，保障患者安全。
十二、医疗废物管理
12.1废物分类
按照规定对医疗废物进行分类收集，确保废物不混放，减少环境污染。
门诊部医疗质量管理综合评价表1
门诊病历书写
15分
门诊处方书写
10分
抢救药、器械
5分
首诊负责制执行
10分
抢
救
成功率
2分
中医参与率
2分
传呼到位
2分
中医治疗率
3分
抗生素使用
5分
急诊留观入出院诊断符合率
4分
传染病报告
5分
检查申请单书写
5分
医师在岗
7分
合计
综合考评结论：优（95分以上）、良（85-94分）、合格（75-84分）、不合格（低于75分）
华县医院门诊医疗质量管理综合评价标准年月
考核项目
标准分
考核分
备注
医疗业务工作记录
5分
各种医疗业务工作记录本齐全2分,记录内容完善3分。
医疗差错、事故
5分
有登记及处理意见3分，有报告2分。发生重大差错或医疗事故负5分。
医疗服务质量
5分
不定期门诊调查，服务态度综合满意率≥98%,每下降1%扣1分,＜95%或有投诉均得0分。
医师在岗
7分
出现1名医生不在岗得0分，传呼后5分钟不到负5分。
合计
综合考评结论：优（95分以上）、良（85-94分）、合格（75-84分）、不合格（低于75分）
XX县中医医院急（门诊）医疗质量管理综合评价表年月
考核项目
标准分
扣分
扣分理由
备注
医疗业务工作记录
5分
医疗差错、事故
5分
医疗服务质量
5分
门诊日志登记
门诊日志登记
10分
合格率≥90%,每下降1%扣1分,＜80%得0分,＜60%负5分。
门诊病历书写
门诊部质量考核标准
门诊部质量考核标准门诊部是医疗机构的重要组成部分，负责为患者提供基本医疗服务。
为确保门诊部的运行及服务质量，必须制定一套全面的质量考核标准。
本文将就门诊部质量考核标准进行论述。
一、环境设施门诊部的环境设施是影响患者感受和医疗质量的重要因素。
标准应包括如下要素：1.1. 空气质量：门诊部应具备良好的通风条件，保持室内空气新鲜，并经常进行空气消毒；1.2. 温度和湿度：门诊部的温度和湿度应适宜，给患者带来舒适的就诊环境；1.3. 洁净度：门诊部应保持整洁，定期进行清洁和消毒，确保无菌环境；1.4. 设施维护：门诊部设施设备应定期维护，确保其正常运转，避免因设施故障造成患者的不便。
二、医疗服务门诊部的医疗服务是其核心内容，质量考核标准应涵盖以下方面：2.1. 医生技术水平：门诊部的医生应具备专业知识和技能，能够准确诊断和治疗常见病、多发病；2.2. 就诊流程：门诊部应建立高效的就诊流程，合理安排患者的就诊时间，并确保医生的及时响应；2.3. 诊疗设备：门诊部应配备必要的诊疗设备，确保医生能够准确诊断和治疗；2.4. 药物管理：门诊部应建立规范的药物管理制度，包括药品采购、存放、发放等环节，确保患者用药安全和合理；2.5. 医患沟通：门诊部的医患沟通要友好和谐，医生应耐心听取患者的意见和需求，并为其提供正确的医疗建议。
三、服务态度门诊部的服务态度直接影响着患者对门诊部的满意度。
质量考核标准应包括：3.1. 服务宗旨：门诊部应制订明确的服务宗旨，以患者为中心，提供优质的医疗服务；3.2. 服务礼仪：门诊部工作人员应具备良好的服务礼仪，包括着装整洁、面带微笑、语言文明等；3.3. 等候时间：门诊部应尽量减少患者的等候时间，并将等候情况及时告知患者；3.4. 投诉处理：门诊部应建立有效的投诉处理机制，对患者的投诉及时进行处理和反馈。
四、安全管理安全管理是门诊部质量考核的重要方面，应包括以下内容：4.1. 患者隐私保护：门诊部应采取措施保护患者个人隐私信息，不得将其泄露给未授权的第三方；4.2. 医疗风险管理：门诊部应建立医疗风险管理制度，包括医疗事故的预防和应急处理措施；4.3. 职业道德：门诊部的医务人员应遵守职业道德规范，为患者提供专业和诚信的医疗服务；4.4. 设备安全：门诊部应对设备进行定期检查和保养，确保设备安全可靠，防止因设备故障引发意外事件。
门诊部+服务质量考核评分标准
门诊病历书写规范、合格率≥95%、书写率100%，门诊处方书写合格率≥98%。留观病历有观察记录。特殊检查（治疗）及手术应记录知情同意书，并要求患者在门诊工作日志上签字
随机抽查门诊病历、门诊处方各10份，查门诊工作日志。病历合格率低于95%扣3分，发现一例未书写病历扣10分；处方合格率低于98%扣3分；留观记录一次未记扣2分，不规范扣1分。知情同意书无记录扣3分，无签字一次扣3分。
收集患者及临床各部门的投诉意见，发生一起扣5分
医疗安全
10
每周有医疗安全会议，并有记录；医疗差错有记录、有讨论，一旦发生医疗争议，及时上报医教部。
查差错登记本，未及时登记一次扣3分；有大差错未上报或未妥善处理一起扣5分；大差错造成不良后果或医疗事故不得分。
岗位责任制
10
做好门诊电子病历的书写工作，不拖延、推诿病人，不允许有空岗。
查登记本，无记录扣5分、记录不完整扣3分，拖延检查或推诿病人扣5分，空岗一次扣5分。
服务投诉
10
接待热情、工作负件，发现一起扣5分，诊断室脏、乱扣3分。
继续医学教育
5
积极参加继续医学教育参学率80%
每降低1个百分点扣0.5分
培训
10
每月组织1次业务学习，每半年医院组织1次三基三严考核，合格率100％（含补考）；制定培训计划，建立平时培训考核登记本
合理用药合理检查
10
遵守《抗菌药物临床应用指导原则》、生物制品使用规范，严禁医师自己购药销药；遵守诊疗规范，按规定开展检查。
抽查申请单、处方及门诊病历，一处不合理扣1分
填写检查申请单
5
各种检查申请单项目齐全，内容清楚、完整
查医技科室申请单30份，1张不合格扣1分。
门诊服务质量控制标准
门诊服务质量控制标准引言概述：门诊服务质量是医院对外服务的重要组成部分，直接关系到患者的就医体验和医院的声誉。
因此，建立门诊服务质量控制标准是医院管理的重要内容之一。
本文将就门诊服务质量控制标准进行详细介绍。
一、医护人员素质标准1.1 医护人员的专业技能：医护人员应具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够准确诊断和有效治疗患者的疾病。
1.2 医护人员的沟通能力：医护人员应具备良好的沟通能力，能够与患者建立良好的沟通关系，耐心倾听患者的需求和意见。
1.3 医护人员的服务态度：医护人员应具备亲和力和责任心，能够为患者提供周到的服务，让患者感受到医院的关怀和温暖。
二、医疗设备设施标准2.1 设备设施的完善性：医院门诊部应配备先进的医疗设备和设施，确保医疗操作的准确性和安全性。
2.2 设备设施的维护保养：医院门诊部应定期对医疗设备和设施进行检修和维护，确保其正常运转。
2.3 设备设施的清洁卫生：医院门诊部应保持设备设施的清洁卫生，避免交叉感染的发生。
三、服务流程标准3.1 预约挂号流程：医院门诊部应建立科学的预约挂号流程，减少患者等待时间，提高就诊效率。
3.2 就诊流程管理：医院门诊部应合理安排就诊流程，保证患者的就诊顺利进行，避免拥挤和混乱。
3.3 就诊后服务：医院门诊部应建立完善的就诊后服务体系，跟踪患者的病情变化，提供必要的健康指导和建议。
四、医疗质量管理标准4.1 医疗质量监控：医院门诊部应建立医疗质量监控系统，对医疗过程和结果进行定期评估和监测。
4.2 医疗事故处理：医院门诊部应建立医疗事故处理机制，及时处理医疗事故，保护患者的合法权益。
4.3 医疗质量改进：医院门诊部应建立医疗质量改进机制，通过持续的培训和学习，不断提升医疗服务水平。
五、患者满意度评价标准5.1 患者满意度调查：医院门诊部应定期对患者进行满意度调查，了解患者对医疗服务的评价和意见。
5.2 患者投诉处理：医院门诊部应建立患者投诉处理机制，及时处理患者的投诉和意见，改进医疗服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
考核项目
分值
考核内容
考核检查方法
扣分原因
得分
医疗质量管理
15
有质量管理措施，每周有一次门诊部各室工作检查记录，包括医疗规章、工作质量、医疗安全；自查结果有记录、对存在问题有改进措施和意见。
查质控记录：无组织扣3分，未开展工作扣3分，无记录扣2分，记录不齐全扣1分/项。
医疗文书
收集患者及临床各部门的投诉意见，发生一起扣5分
医疗安全
10
每周有医疗安全会议，并有记录；医疗差错有记录、有讨论，一旦发生医疗争议，及时上报医教部。
查差错登记本，未及时登记一次扣3分；有大差错未上报或未妥善处理一起扣5分；大差错造成不良后果或医疗事故不得分。
岗位责任制
10
做好门诊电子病历的书写工作，不拖延、推诿病人，不允许有空岗。
查看原始资料，业务学习缺1次扣2分，三基三严未考核扣3分，无记录扣2分，无培训计划及登记表扣3分
总分：检查人员：检查日期：
注：每月年终科室评比的主要依据，对存在的问题在周会或科主任会议上通报。
查登记本，无记录扣5分、记录不完整扣3分，拖延检查或推诿病人扣5分，空岗一次扣5分。
服务投诉
10
接待热情、工作负责、无投诉，诊断室应清洁、明亮
收集临床及患者的投诉电话、信件，发现一起扣5分，诊断室脏、乱扣3分。
继续医学教育
5
积极参加继续医学教育参学率80%
每降低1个百分点扣分
培训
10
每月组织1次业务学习，每半年医院组织1次三基三严考核，合格率100％（含补考）；制定培训计划，建立平时培训考核登记本
合理用药合理检查
10
遵守《抗菌药物临床应用指导原则》、生物制品使用规范，严禁医师自己购药销药；遵守诊疗规范，按规定开展检查。
抽查申请单、处方及门诊病历，一处不合理扣1分
填写检查申请单
5
各种检查申请单项目齐全，内容清楚、完整
查医技科室申请单30份，1张不合格扣1分。
首诊负责制首
10
接待病人不得推诿，一旦接诊，负责到底（帮助病人转科、转诊、危重病人请会诊等）。
15
门诊病历书写规范、合格率≥95%、书写率100%，门诊处方书写合格率≥98%。留观病历有观察记录。特殊检查（治疗）及手术应记录知情同意书，并要求患者在门诊工作日志上签字
随机抽查门诊病历、门诊处方各10份，查门诊工作日志。病历合格率低于95%扣3分，发现一例未书写病历扣10分；处方合格率低于98%扣3分；留观记录一次未记扣2分，不规范扣1分。知情同意书无记录扣3分，无签字一次扣3分。