呼叫中心的流失率 - 360文档中心

呼叫中心控流失率经验分享

三、降低员工流失四个步骤
1、离职的是哪一类员工，以及离职的原因； 2、公司与员工去留相关的政策； 3、业界员工的平均离职情况； 4、留在公司的员工，他们待在公司的原因； 5、重视了解提供成长机会； 2、职业生涯/ 工作气氛； 3、改善工作环境/提升管理水平；
了解离职原因
1.一罐可乐/一包方便面 2.一张戏票/电影票 3.一本书籍/杂志 4.一个小奖品
1.安排几天休假的时间 2.组织一个有趣的项目
3.一张卡片或一封信
五、如何留住企业的核心员工
“鼓励冒尖” 的原则培养一个优秀的人才梯队可以使部门内部造成必要的竞争气氛。对那些在工作岗位上才华横溢的尖子人物，要给予他们强有力的
8.有意怠工； 9.开始经常性的请假、迟到； 10.私人电话突然增多；
二、企业高流失率分析
员工跳槽的个人原因无法得到更富于挑战性的工作同事、上下级人际关系不协调，不满直接领导工资收入低，福利差同工不同酬，分配不公不受尊重、没有民主管理企业制度不规范，管理不善 “跳板哲学”：学到了东西就该走了在企业内缺乏领导重视和成才的人文环境不喜欢企业的运作方式和固有体制，升职论资排辈人才过剩，能力埋没，无个人发展的空间,升职无望员工跳槽的企业原因企业所从事产业的前景不被看好企业自身业务发展停滞不前，竟争中处于劣势企业有金融资产的缺陷，无法估计今后的影响企业发展战略出现根本性的失误，预计今后失败企业面对强大的竞争对手，处处受其压制内部管理缺乏凝聚力，员工对工作没有积极投入的认同感企业领导不具备创业、守业和继续发展企业的素质人员配备不合理，导致人才浪费，不具备人尽其才的要求。企业的运作方式和固有体制企业无力提供相当水平的收入和福利待遇
定帮工涯员

如何有效降低呼叫中心员工流失率

如何有效降低呼叫中心员工流失率呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。

员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。

员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。

因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。

具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。

降低员工流失率应该考虑的因素不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。

大部分呼叫中心的员工流失率在10 ％～50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过100% 。

影响员工流失的主要因素如下：1 ．招聘、筛选及入职培训只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。

只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。

面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。

如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。

最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。

2 ．对新员工的培训和支持培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。

3 ．直接主管的辅导质量好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。

客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。

呼叫中心销售人员流失原因与解决方法

呼叫中心销售人员流失原因与解决方法在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，电话营销员流失问题是呼叫中心从业人员关注的热点。

一、电话营销员流失现状、流失规律及影响：(一)流失现状根据相关资料显示，目前月流失率在8%～10%左右，也就是说100名的电话营销员中，每月将近有10名左右的电话营销员因各种原因流失。

在流失的电话营销员中，主动提出离职申请的电话营销员占了80％以上，仅有20％的电话营销员由于各种原因被公司辞退。

电话营销员的流失倾向是主动离职。

流失的电话营销员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1年以内。

而刚入职的新员工的流失率则更高，给公司造成了巨大的无形损失。

(二)流失规律虽然电话营销员流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。

每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：1.主动流失：较为不可控。

1)新年、春节：家人安排工作或电话营销员拿到年终奖就辞职；2)春季、秋季大规模招聘会：会造成一定数量的电话营销员辞职；3)每年3、4月份和7、8月份：成人教育开学或自学考试：是人员流失的高发时间；4)业务高峰期：电话营销员经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。

2.被动流失：较为可控。

1)考核周期末：台州博迅通信有严格的考核淘汰的制度，考核结束后会有一定数量的人员流失；2)试用期到期：新员工试用期3个月，期间不能达到转正员工标准则会离开企业；3)合同到期：淘汰绩差电话营销员且不用承担过多费用的做法；4)日常零星流失：日常零零星星的违规、违纪辞退等。

(三)人员流失给运营管理带来的负面影响1.培训成本压力增大。

从招聘一名电话营销员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，要耗费高额的培训费用，而每月十人左右的流失率使培训成本压力增大。

呼叫中心销售人员流失原因与解决方法

呼叫中心销售人员流失原因与解决方法在以“劳动力密集型”为典型特征的呼叫中心行业中，人是最宝贵的资源，人员管理是也是呼叫中心运营管理的重要组成部分，而由于呼叫中心本身的行业特性决定了该行业的人员流失率比其他行业的流失率会相对较高，因此，电话营销员流失问题是呼叫中心从业人员关注的热点。

一、电话营销员流失现状、流失规律及影响：(一)流失现状根据相关资料显示，目前月流失率在8%～10%左右，也就是说100名的电话营销员中，每月将近有10名左右的电话营销员因各种原因流失。

在流失的电话营销员中，主动提出离职申请的电话营销员占了80％以上，仅有20％的电话营销员由于各种原因被公司辞退。

电话营销员的流失倾向是主动离职。

流失的电话营销员大部分是较年轻的员工，且工龄比较轻，约在1年以内。

而刚入职的新员工的流失率则更高，给公司造成了巨大的无形损失。

(二)流失规律虽然电话营销员流失有其众多复杂的原因，但也是有规律可循的。

每年员工的流失高峰，一般会集中在如下几个时间段：1.主动流失：较为不可控。

1)新年、春节：家人安排工作或电话营销员拿到年终奖就辞职；2)春季、秋季大规模招聘会：会造成一定数量的电话营销员辞职；3)每年3、4月份和7、8月份：成人教育开学或自学考试：是人员流失的高发时间；4)业务高峰期：电话营销员经受不住压力或身体状况等等而选择了离开。

2.被动流失：较为可控。

1)考核周期末：公司有严格的考核淘汰的制度，考核结束后会有一定数量的人员流失；2)试用期到期：新员工试用期3个月，期间不能达到转正员工标准则会离开企业；3)合同到期：淘汰绩差电话营销员且不用承担过多费用的做法；4)日常零星流失：日常零零星星的违规、违纪辞退等。

(三)人员流失给运营管理带来的负面影响1.培训成本压力增大。

从招聘一名电话营销员到进行业务知识培训，岗前实习，再到正式上岗工作，要耗费高额的培训费用，而每月十人左右的流失率使培训成本压力增大。

2.对公司的资源和效益也造成一定的影响。

有效降低呼叫中心人员流失5篇

有效降低呼叫中心人员流失5篇第一篇：有效降低呼叫中心人员流失现在大规模的呼叫中心普遍存在一种现象，就是员工待遇越来越好，但是人员离职率却是居高不下。

公司飞速发殿。

结合自己的工作经历以及对呼叫中心运营管理的了解，以下方法可以有效的降低人员流失：一、提高入职人员素质，优先录用特定人群。

（1）把控人员素质：明明白白告诉应聘者工作的真实性以及特殊性。

因为人员需求量大，所以在招聘时把公司讲的过于完美，工作简单、待遇高等，导致新员工对公司期望较大，但等应聘人员真正进入公司却发现不是那么回事，就有受骗上当的感觉。

像这样期望越高，失望也就越大，干不了几天就会离开的。

所以我们在招聘过程中要客观介绍，最好要应聘人员有切实感受，这样才能保障双方正确选择，也是避免人员流失的关键。

（2）心理素质要求。

呼叫中心的招聘对名象定位一般是年轻的小姑娘、小伙子，也就是多为90后人员，他们自小生活条件优越，没有吃过苦，可以说是娇生惯养长大。

面对枯躁工作，很容易产生厌烦感。

尤其是面对无聊客户、骚扰客户时，要保证服务质量，面对客户的恶劣态度保持微笑服务，所面临的压力可想而知。

这类人群的离职率远高于其它人，所以招聘时提高心理素质要求是必须的。

（3）特定人群的选择：通过实践得出有三类人群离职率是最低的：⎫年龄偏大，在28-35岁之间，经历过社会以、家庭的洗礼，往往心态较稳定，人员流失率低。

⎫家庭条件相对较差：有句话说“穷人的孩子早当家”，所以这一类人比较珍惜眼前的机会。

尤其是家中有几个孩子，排行老大的。

在工作中往往也是责任心强、任劳任怨型员工。

⎫性格内向员工：这类员工在工作中能做的住，不会嫌工作枯躁等，因为他们本身就喜欢坐着，不爱活动。

但是在从事外呼工作时，这类人最初业绩会较差，上岗会比较慢些，我们一定要给予他们耐心、关心。

在呼叫工作中，有些人认为招聘外地员工为他们提供住宿，人员流失相对会较少，但我个人不那么认为。

因为招来以小姑娘居多，家人大多不放心一个人在外工作。

呼叫中心人员流失率管理培训

员工流失率＝
员工流失人数总员工数
X 100%
呼叫中心员工流失比率
被动离职, 30%
主动离职, 70%
流失率的计算：
流失率的计算：
员工的流失高峰
主动流失时间
•新年、春节： •春季、秋季大规模招聘会举办 •每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间
•业务高峰期
被动流失时间
•考核周期末： •试用期到期： •合同到期： •日常零星流失：违规、违纪
•能力胜任匹配 •文化价值匹配 •团队风格匹配
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
呼叫中心人员流失研究
工作环境氛围
江苏移动呼叫中心
史上最强的呼叫中心----新加坡Verizon通信
大北欧通讯呼叫中心
•离职人员对业务冲击产生的成本
How
流失原因：
流失原因
不可控
可控
工作压力低收入缺乏发展机会缺乏工作上的支持及认可激励员工满意度个人的职业兴趣班组的管理方式职业观的取向
部门调动身体原因个人的身体素质公司发展需要公司的晋升制度
利用最小方差法预测员工流失倾向
招聘筛选
只有目标明确的招聘才会留住更多的员工，最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代表工作任务的实际情况；
建设性批评 VS 肯定式辅导
辅导需要跟进以绩效评估为机会
上级的辅导
你做他看他做你看你说他听他说你听
汉堡包原则教练四口诀
上级的激励
《呼叫中心人员管理—激励与辅导》
Coming soon…….

呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率

呼叫中心的流失率指标是指在一定的时间段内离开呼叫中心的员工的比率。

员工的流失通常包括辞职、辞退、转岗、晋升等因素。

员工流失率是呼叫中心应该关注的很重要的一项衡量指标。

因为员工的流失对呼叫中心有三大方面的重要直接影响：客户满意度、成本支出和员工士气。

具备丰富知识和熟练技巧员工的流失会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而对客户满意度产生影响；同时由于员工离职所引起的人力资源短缺也会直接影响到服务水平目标的达成；而新员工的招聘、培训、生产效率的相对下降、招聘临时员工甚至业务量的外包又会加大呼叫中心的成本支出；员工的不断离职也会无形中影响到其他在职员工的士气，降低整体的工作积极性和工作效率。

降低员工流失率应该考虑的因素不同呼叫中心的员工流失率存在很大差别。

大部分呼叫中心的员工流失率在 10 ％～ 50 ％之间，而也有少数的呼叫中心员工流失率低于 5 ％甚至没有流失，同时也有的流失率会超过 100% 。

影响员工流失的主要因素如下：1 ．招聘、筛选及入职培训只简单地把人招进来为目的的招聘技巧将会造成流失率的上升。

只有目标明确的招聘才会留住更多的员工。

面试筛选的过程应该识别那些最能符合工作要求的应聘者，并让应聘者充分了解客户服务代表工作任务的实际情况。

如果有可能，最好安排他们到现场感受一下实际的工作氛围。

最后，公司的入职导向培训如果能够提供给员工一个全面正向的公司介绍以及对公司核心价值观的理解，将更能够有效地帮助建立企业与员工之间的良好的关系。

2 ．对新员工的培训和支持培训不足或培训质量不高都将导致员工不能掌握足够的知识与技能来很好地完成他们的工作，进而认为企业不重视客户服务代表的工作而流失。

3 ．直接主管的辅导质量好的辅导与支持确保客户服务代表有足够的信息改善他们的技能，并能够在遇到困难时得到及时的帮助。

客户服务代表对工作满意度的感受很大程度上跟呼叫中心管理层，尤其是他们的直接主管对待他们的态度相关，尤其是呼叫中心内的公平环境。

(完整word版)关于呼叫中心人员流失率的计算

关于呼叫中心人员流失率的计算随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业。

随着呼叫中心产业的高速发展，很多呼叫中心也完成了规模从小到大，人员从少到多，业务从简单到复杂的成长过程。

我们在欣喜的同时，也不无担心的发现，这种急速的发展也为呼叫中心带来了一些运营管理上的隐患与问题，本文仅从高速发展下呼叫中心人员方面出现的问题进行简要的分析。

所有的呼叫中心管理人员都会在人员管理上面临同一个棘手的问题，就是人员的大量流失，甚至有的时候会发现很多中低层管理职位在我们自己的呼叫中心内部竟然找不到合适的人员补充，而在我们现行的报表及数据上找不出上述问题的表现。

下面我们就从具体的数据及计算公式出发，进一步探讨这个问题。

1.呼叫中心一般计算人员流失的方法及计算公式呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季度，每年进行计算），离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以100％。

上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。

随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失率和被动流失率。

主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

该公式后来又详细规定了员工总人数的计算方法，即员工总人数按照期统计时间段，期初人员总数加期末人员总数之和除以二进行计算得来的。

2.局限及不足在呼叫中心发展的初期与中期，以上公式确实对人员流失对呼叫中心造成的损失提供一些数字参考，但是随着呼叫中心不断的发展壮大，上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异化，而且很容易被“歪曲”。

完整word版关于呼叫中心人员流失率的计算

关于呼叫中心人员流失率的计算随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业。

随着呼叫中心产业的高速发展，很多呼叫中心也完成了规模从小到大，人员从少到多，业务从简单到复杂的成长过程。

我们在欣喜的同时，也不无担心的发现，这种急速的发展也为呼叫中心带来了一些运营管理上的隐患与问题，本文仅从高速发展下呼叫中心人员方面出现的问题进行简要的分析。

所有的呼叫中心管理人员都会在人员管理上面临同一个棘手的问题，就是人员的大量流失，甚至有的时候会发现很多中低层管理职位在我们自己的呼叫中心内部竟然找不到合适的人员补充，而在我们现行的报表及数据上找不出上述问题的表现。

下面我们就从具体的数据及计算公式出发，进一步探讨这个问题。

1.呼叫中心一般计算人员流失的方法及计算公式呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季度，每年进行计算），离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以％。

100．上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。

随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失率和被动流失率。

主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

．该公式后来又详细规定了员工总人数的计算方法，即员工总人数按照期统计时间段，期初人员总数加期末人员总数之和除以二进行计算得来的。

2.局限及不足在呼叫中心发展的初期与中期，以上公式确实对人员流失对呼叫中心造成的损失提供一些数字参考，但是随着呼叫中心不断的发展壮大，上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异化，而且很容易被“歪曲”。

呼叫中心如何应对员工流失问题

呼叫中心如何应对员工流失问题在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着诸多挑战，其中员工流失问题尤为突出。

员工的频繁流动不仅会影响服务质量和客户满意度，还会增加企业的运营成本和管理难度。

因此，如何有效地应对员工流失问题，成为了呼叫中心管理者亟待解决的重要课题。

一、呼叫中心员工流失的现状及影响（一）现状目前，呼叫中心行业的员工流失率普遍较高。

根据相关数据显示，一些呼叫中心的员工年流失率甚至超过了 30%。

这意味着，每年有相当比例的员工选择离开呼叫中心岗位，寻求其他职业发展机会。

（二）影响1、服务质量下降新员工需要一定的时间来熟悉业务和流程，在他们尚未完全掌握之前，可能会出现服务不熟练、回答不准确等问题，从而影响客户的体验和满意度。

2、成本增加招聘、培训新员工需要投入大量的时间和资源。

包括招聘费用、培训费用、以及新员工在适应期内较低的工作效率所带来的潜在损失等。

3、团队不稳定员工的频繁流动会破坏团队的稳定性和凝聚力，影响团队成员之间的协作和沟通，进而对整体工作氛围产生负面影响。

4、客户流失客户可能因为不满意服务而选择转向竞争对手，导致企业客户资源的流失，影响企业的市场份额和经济效益。

二、呼叫中心员工流失的原因分析（一）工作压力大呼叫中心的工作通常具有高强度和高重复性。

员工需要长时间坐在座位上接听电话，处理各种客户问题，而且往往要在规定的时间内完成一定的工作量。

这种高强度的工作节奏和压力容易导致员工身心疲惫，产生离职的想法。

（二）职业发展空间有限在许多呼叫中心，员工的晋升渠道相对狭窄，职业发展机会有限。

长期从事单一的客服工作，容易让员工感到职业发展的瓶颈，缺乏工作的动力和激情。

（三）工作环境不佳包括物理环境和人文环境。

物理环境方面，如工作空间狭小、噪音较大等；人文环境方面，如管理方式不当、团队氛围不和谐等，都可能影响员工的工作满意度和归属感。

（四）薪酬待遇不理想薪酬是员工关注的重要因素之一。

呼叫中心人员流失控制的几个要点

呼叫中心人员流失控制的几个要点笔者自90年代起就曾建立并运营寻呼台，至今仍在某电信运营商的呼叫中心任运营总监，有多年丰富的运营管理经验。

呼叫中心的技术日新月异，人员管理的方法与理论也有了很大的发展。

针对目前困扰各位运营者的人员流失问题，本人从多个环节出发对人员流失的原因和控制要点加以阐述，希望能够起到抛砖引玉的作用。

要点一、管理者的心态任何一个呼叫中心都面临人员流失的问题，呼叫中心的运营者常常感叹“预算有限，无法满足工资、福利和奖金的要求，员工流失我也没有办法。

”的确，由于市场竞争压力越来越激烈，呼叫中心运营成本越来越高，利润越来越薄，“队伍是越来越难带了”。

也许是曾有8年军旅生涯的经历吧，本人习惯将呼叫中心的团队与部队进行类比。

团队中高层管理者的心态与团队的稳定性有很大的关系。

所以无论何时，呼叫中心高层管理者，都应当有着积极向上的心态。

将者，军之魂。

只有领导者有积极向上的心态和饱满的精神状况才能带动整个团队积极向上地工作。

这在战争年代，这就是士气，是军威，是一个团队，由小到大发展壮大的根本，更是当今呼叫中心团队稳定的基础。

要点二、从招聘的态度说起管理学上常说的“让正确的人做正确的事”，在呼叫中心这样人力密集型的企业，表现得尤为突出。

跟随着大量的招聘之后的大量的人员流失，我们常常反思这是为什么？难道我们当初的选择错了吗？早知今日何必当初呢。

由于目前在我国教育体系和专业知识课程设置的限制，绝大多数的应聘者在来应聘之前对呼叫中心的了解甚少。

特别是一线人员，入职前对其应聘职位的职业难度的心理准备不足。

再加之为了完成招聘任务，招聘部门对应聘者进行的企业和职业状况介绍时避重就轻，乃至忽悠的成分太多。

因此在很多的呼叫中心员工流失率在入职前三个月最高，30%。

正应验了一句老话，“期望越大，失望越多”。

因此，我认为呼叫中心企业在员工招聘的时候，一定要做到实事求是。

首先要将一线工作的职业难度充分地展现给应聘者，让应聘者充分地理解职业难度与个人成长的正比关系。

呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义

呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。

那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？
一、呼叫中心运营管理指标体系：
对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：
二、关键运营指标：
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。

1、客户满意率
2、客户知晓率
3、员工流失率
4、一次性解决率
5、员工满意度
6、服务投诉率
7、每通电话平均处理时长
8、来话接通率。

呼叫中心指标

呼叫中心20个常用关键绩效指标（KPI）介绍（一）每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。

这里介绍常用的20个KPI指标。

对于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR终级服务单元的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。

对于呼出式业务来说，接通率是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。

呼入式业务是影响顾客满意度的一个重要的指标，与接通率相对应的是呼叫中心的顾客丢失率，如果接通率过低，说明有很多顾客无法接入呼叫中心，这会造成顾客的抱怨。

此时，管理者和质量管理者应该立即寻找接通率过低的原因，并采取改进措施。

接通率过低一般由两种原因造成：一是呼叫中心的通信系统出现问题，导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或是人工座席。

另一个是相对呼入量来说呼叫中心的座席资源过少造成的。

呼叫中心为了尽可能的节省人工成本，会牺牲一部分顾客，允许有一定时长的顾客等待或丢失。

但是管理者应该随时关注接通率状况，通过灵活调配座席资源使其保持在规定的KPI值之内。

而对于呼出式业务来说，接通率是数据质量的一个重要的体现，如果接通率过低的话，说明数据中有大部分数据的电话是错误的。

接通率过低会浪费呼叫中心的时间资源从而会浪费呼叫中心的人力资源。

当呼叫中心的呼出接通率过低的时间，管理者应该立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技术系统的问题，管理者就需要关注数据质量，分析数据质量，安排对数据库进行更新和维护，尽可能的保证数据的正确性，从而节省呼叫中心的外呼成本。

数据更新的工作可以跟随每个项目的呼出任务同时进行，也可以安排呼叫中心的剩余人员进行数据核实，以保证数据质量。

二、呼入项目占有率占有率是一个衡量呼入式业务座席工作负荷的指标，一般是指某段统计时间内，座席员处理多通电话的总时长与实际登录系统时长的比率。

对于没有座席操作系统的来说，占有率统计就比较困难，但是也可以通过对通话时长、在线等待时长、后处理时长、等待来话时长来进行粗略统计。

关于呼叫中心人员流失率的计算

关于呼叫中心人员流失率的计算第一篇：关于呼叫中心人员流失率的计算关于呼叫中心人员流失率的计算随着时间的推移，呼叫中心在国内的发展已从最初的高处不胜寒和无人喝彩逐步形成了燎原之势，其应用的广度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增长的态势，年均复合增长率高达30％～40％左右，现在呼叫中心在国内已经形成了一个比较大的产业。

随着呼叫中心产业的高速发展，很多呼叫中心也完成了规模从小到大，人员从少到多，业务从简单到复杂的成长过程。

我们在欣喜的同时，也不无担心的发现，这种急速的发展也为呼叫中心带来了一些运营管理上的隐患与问题，本文仅从高速发展下呼叫中心人员方面出现的问题进行简要的分析。

所有的呼叫中心管理人员都会在人员管理上面临同一个棘手的问题，就是人员的大量流失，甚至有的时候会发现很多中低层管理职位在我们自己的呼叫中心内部竟然找不到合适的人员补充，而在我们现行的报表及数据上找不出上述问题的表现。

下面我们就从具体的数据及计算公式出发，进一步探讨这个问题。

1.呼叫中心一般计算人员流失的方法及计算公式呼叫中心现行的人员流失一般会计算总体流失率，即计算统计时间段内（通常是按照每月，每季度，每年进行计算），离职人员总数（包括主动辞职和被动离职的所有人员总数）与呼叫中心员工总人数（员工总人数按照期初加期末之和除以二进行计算）之间的比值乘以100％。

上面的公式根据时间频度的不同又分为每月流失率，每季度的人员流失率，以及每年的流失率。

随着呼叫中心的发展，上述的公式又根据呼叫中心人员离职的原因将流失率指标细化为主动流失率和被动流失率。

主动流失率即主动离开呼叫中心的工作人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

被动流失率即因不符合要求被动离开呼叫中心的人员总数与呼叫中心员工总数之间的比例。

该公式后来又详细规定了员工总人数的计算方法，即员工总人数按照期统计时间段，期初人员总数加期末人员总数之和除以二进行计算得来的。

2.局限及不足在呼叫中心发展的初期与中期，以上公式确实对人员流失对呼叫中心造成的损失提供一些数字参考，但是随着呼叫中心不断的发展壮大，上述公式弱化甚至掩盖了员工价值的差异化，而且很容易被“歪曲”。

员工流失率过高的五大影响

员工流失率过高的五大影响呼叫中心行业员工流失率高已经成为一个共识，已经成为呼叫中心行业在人才培养方面的主要问题之一。

根据行业资料显示，中国呼叫中心话务员平均月度流失率为10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的员工在一年之内会全部换一轮，而对离职话务员的调查发现，他们在呼叫中心的平均供职时间为12个月。

在国内比较优秀的呼叫中心员工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%，不同行业和不同地域的呼叫中心，这个数字区别很大。

居高不下的员工流失率对呼叫中心带来很多不利的影响。

主要影响如下：1、影响员工士气。

一个员工的离职会影响到多名员工的士气，因为离职员工很容易散发对公司不利的言论。

同时，多名员工的离职，则会影响到整个呼叫中心团队的士气。

2、影响运营成本。

员工的离职必须需要补充新的员工，就无形中大大增加了招聘成本、培训成本，同时新人的工作效率低、工作绩效低，造成了运营成本的居高不下。

培养一位合格的客服人员，企业为之付出的费用在5000元以上，因此如果呼叫中心无法留住人才，将造成极大的损失。

3、影响客户满意度。

居高不下的员工流失率会造成员工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降会影响员工整体能力的提升，会降低呼叫中心整体的知识技能水平，引起客户服务质量的下降，从而降低了客户满意度。

4、影响运营绩效。

员工离职所引起的人力资源短缺会直接影响到呼叫中心整体运营绩效的达成。

同时，大量新员工的加入，必须会造成平均绩效的下降，降低了员工的平均绩效。

5、影响企业长远发展。

员工流失率过高必须导致企业人才整体水平的下降，而人才整体水平的下降必须导致企业竞争力的下降，企业竞争力的下降必须影响到企业长远发展。