呼叫中心的流失率

【COPC】

流失率经常是差的招聘流程和选择对的顾客服务代表人员所造成的。COPC Inc.认为，执行强有力的招聘流程，正确的按照分析好和坏的雇佣定义顾客服务代表的招聘档案，是一种非常有效的减少流失率的方法。

流失率（Attrition）:通过计算取代流失的代表，可以估计流失率的成本对组织的影响。成本因素包括:

在培训期间的薪酬：支付给顾客服务代表在新员工培训期间的薪酬费用包括薪酬加福利和补贴成本，但不包括固定费用，例如：工位,等等。

直接招聘成本： - 给代理机构或专门花在招聘的内部成本花- 不包括固定费用。

加班成本：- 回填离职者，直到新员工可以运作。

减少对新员工的生产力：新的员工比现有的员工会有比较差的处理时间，在一个典型的顾客服务，通话长度中等，方案COPC Inc. 发现发现它可能花费7 个星期从训

练的结尾使新的员工能到达现有的顾客服务代表的效率。

培训的直接成本: 材料，租用额外的设备，直接应占成本- 不包括固定费用。

对第三方顾客提供商按全职等效支付：当计算流失成本时也必须考虑到的收支冲击。

固定成本：每名离场者成本是否应该包括固定成本如招聘和培训部门，培训设施等，是有争议性的。COPC Inc. 通常不包括这些在节约计算，经常减少流失如没有如每

名离场者成本所意味的，对这些部门影响不大，因为成本是按步骤降低而不是离场

者。如果包括他们，最好是预测每年流失率和用一年里的预期离职者人数分散固定

成本以达到每名离场者的负担成本。

缺勤率（Absenteeism）：考虑到缺勤的顾客服务代表，顾客服务提供商应该增加顾客服务代表人数以适当地按到达模式安排人员。对于包括在能力计划的每%的任何理由的缺勤，所雇佣的顾客服务代表必须按此%增加。这不仅包括患病，这也包括假期，培训，休息，个人休息时间，支付产假，患病和其他类型的缺勤。计算缺勤的影响将包括：

直接薪金成本：-招聘额外人员以应付缺勤。

加班：- 支付给现有的顾客服务代表。