内部沟通培训教材.ppt
德勤的《企业组织结构和部门职能》内部相关培训教材
德勤的部门职能设置
审计部门
负责客户公司的财务 报表审计、内部控制 评价等工作，确保财 务信息的真实、准确 和合规。
税务部门
提供税务咨询、税务 筹划等服务，帮助客 户合理避税、降低税 务风险。
管理咨询部门
为企业提供战略规划、 组织优化、人力资源 等方面的咨询服务， 助力企业实现可持续 发展。
信息技术部门
对未来组织结构与部门职能发展的展望
技术创新对组织结构的影响
跨部门协作与无边界组织
随着人工智能、大数据等技术的发展，企 业组织结构将更加灵活和扁平化，以适应 快速变化的市场需求。
未来的组织将更加注重跨部门协作，打破 传统部门壁垒，实现信息和资源共享，提 高整体运营效率。
人才发展与组织文化
可持续发展与组织社会责任
组织结构设计应注重提高 企业的运营效率，确保企 业内部流程顺畅、沟通高 效。
资源整合原则
组织结构设计应注重资源 的整合与优化，充分发挥 企业内外部资源的优势。
适应变化原则
组织结构设计应具备灵活 性，能够适应企业内外部 环境的变化，及时调整和 优化。
组织结构的发展趋势
扁平化趋势
随着信息技术的发展和企 业规模的扩大，企业内部 层级逐渐减少，组织结构 趋向扁平化。
德勤的《企业组织结 构和部门职能》内部
培训教材
目录
• 引言 • 企业组织结构概述 • 部门职能划分与设置 • 企业组织结构与部门职能的关系 • 德勤内部组织结构和部门职能实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景与目标
背景
随着企业规模的扩大和业务范围的拓展，组织结构和部 门职能的明确与优化成为了企业发展的关键因素。
部门职能是指企业中各个部门所承担的特定职责和功能，是组织目标实现的基础。
新版ISO14000环境管理体系内审员培训教材ppt456页
新标准的培训
体系文件的修订
体系试运行
内审
管理评审
申请换证
第三方审核
新版ISO14000环境管理体系内审员 培训教材ppt456页
TC207的宗旨
TC207产生 1990年，ISO和IEC提出了环境与安全标准需求； 1991年，ISO成立SAGE（环境战略咨询组）； 1993年，ISO成立TC207技术委员会；
第一章 ISO14000系列标准概述
当前的环境问题 ISO14000系列标准的由来 ISO/TC207 ISO14000系列标准的结构与特点 企业推行ISO14001标准的益处 ISO14000标准与ISO9000标准的关系
新版ISO14000环境管理体系内审员 培训教材ppt456页
当前的环境问题
2、认证机构自即日起，可受ISO14001：1996证书向
ISO1004：2004新标准证书的转换工作，转换的方式可以 是结合监督审核、或结合三年证书到期复评、或申请专 项审核等三种方式的一种。选择监督审核或专项审核方 式的，新标准证书有效期将延续原证书的有效期，选择 复评审核的，新标准认证证书的有效期为3年。
ISO14001和ISO9001联系
都是自愿性的国际标准 遵循相同的管理系统原理，要求文件化体系 通过体系建立、运行和改进实现方针和目标 体系结构和模式接近，PDCA循环实现改进 部分要素相同 都可能成为贸易的条件，消除贸易壁垒
新版ISO14000环境管理体系内审员 培训教材ppt456页
EMS与QMS的兼容
理解标准要求； 会确定审核范围； 会制订审核计划； 会收集客观证据； 会进行总体评价； 会跟踪纠正措施；
会查法规文件； 会审核文件； 会编制检查表； 会编写不符合报告； 会编写审核报告； 会主持首末次会议。
教练式辅导培训课件
给予反馈
• 及时 • 具体 • 明确 • 围绕目标 • 有限度
达成一致
• 互相征询和阐明不同的看法； • 提出建议； • 检查是否已经互相理解； • 检查是否可以取得一致意见； • 如果协议存在问题，回到第一点仔细观察，并依次
• 开会结束时 • 通知工作时 • 送客户离开时 • 让下属代行上司工作时 • 讨论工作时 • 处理冲突时 • 内部沟通时……
辅导的机会和场合
• 情况二：专门安排的机会和场合
• 制订辅导计划书 • 专题研讨会 • 有上级巡视整个工作场所 • 内部报告会 • 辅导面谈
• 请高层座谈 • 反馈考核结果 • 内部培训用教材 • 案例研究小组 • 角色演练……
• 封闭式问题（只需回答“是”或“不是”）适用于：
➢ 关注的重点在对问题的答复上，例如：“项目如期进行了吗？”。 ➢ 要证实对方已经说过的事情，例如：“那么，成本是关键问题吗？”。
如何提问
1、多问WHAT,慎问WHY 2、多开放，少封闭 3、跳出框框，拓宽视野 4、聚焦目标，正向思考
多问WHAT,慎问WHY
管理者“修身”
创造“组织环境”
小组讨论：辅导中常见的问题
➢ 下属：你期望的好的辅导是什么样的？ ➢ 请分别列出五条。
为什么要辅导？
1、管理者所面临的挑战之一，是提高业务人员在各种压力 下还能创造出优异的工作业绩
用最少的资源，做最多的事情； 培养公司最宝贵的资源——“人才”
2、为完成和达到这个要求，管理者需有效地帮助其他人改 进关键的行为模式
帮助员工发挥最佳表现
辅导的目的
•当辅导者认为与接受辅导者一同工作将会提高工作绩效时，就应进行辅 导或要求进行辅导。通过辅导，你可以帮助他人：
IATF16949质量管理体系内部培训课件
IATF16949质量管理体系内部培训课件一、教学内容本节课的主要内容是IATF16949质量管理体系，该体系是国际汽车行业质量管理体系标准，适用于汽车行业的生产和供应链。
本节课将详细讲解IATF16949的八个核心章节，包括：质量管理体系要求、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进、质量管理、内部审核和管理评审。
二、教学目标1. 学生能够理解IATF16949质量管理体系的基本概念和八个核心章节。
2. 学生能够掌握IATF16949质量管理体系的要求和实施方法。
3. 学生能够在实际工作中应用IATF16949质量管理体系，提高工作质量和效率。
三、教学难点与重点重点：IATF16949质量管理体系的八个核心章节和实施方法。
难点：如何将IATF16949质量管理体系应用到实际工作中，提高工作质量和效率。
四、教具与学具准备教具：PPT课件、黑板、粉笔。
学具：笔记本、笔。
五、教学过程1. 实践情景引入：通过一个汽车制造业的实际案例，引入IATF16949质量管理体系的概念和重要性。
2. 教材讲解：详细讲解IATF16949质量管理体系的八个核心章节，包括质量管理体系要求、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进、质量管理、内部审核和管理评审。
3. 例题讲解：通过具体的例题，讲解如何应用IATF16949质量管理体系的要求和实施方法。
4. 随堂练习：学生分组讨论，如何将IATF16949质量管理体系应用到实际工作中，提高工作质量和效率。
5. 小组分享：每组选出一名代表，分享他们的讨论成果和实践经验。
6. 板书设计：将IATF16949质量管理体系的八个核心章节和实施方法板书在黑板上，方便学生理解和记忆。
7. 作业布置：布置一道关于IATF16949质量管理体系的应用题，要求学生在课后思考和解答。
六、作业设计题目：请你结合自己的工作经历，谈谈如何应用IATF16949质量管理体系，提高工作质量和效率。
TTT培训教材(55P)
③生理舒缓法： A 坐在椅子上，双眼微闭、全身放松、深呼吸、停两秒 B 全身肌肉从四肢向中央交替紧张、放松、释放能量 C 找个没人处，歪嘴扭唇、抬鼻转眼、扮鬼脸、做体操 D 吃点水果，喝一点水、吃喉糖增加口中唾液
※ 头脑风暴法 ※ 角色扮演法 ※媒体运用法 ※游戏体验法
案例分 享法
媒体运 用法
八种有效培训方式：单项讲授法
利
• 利于学员系统的接受新知识 • 容易掌握和控制学习的进度 • 可同时对许多人进行培训
弊
• 学员学习被动 • 效果受培训员水平的影响
八种有效培训方式：头脑风暴
明确提出问题
提出见解 记录
7 结语
• 感谢听众
6 内容
• 内容的好坏在于准备
5 开场
• 简略介绍要点，激起听众的注意
4 自介
• 向听众推出你自己，用5秒钟让听众记住你
3 问安
• 简单问候学员
2 定场
• 站稳后用坚定而沉着的目光扫视全场后停顿
1 准备
• 穿着得体，设备调试完备
魅力场控：表达能力——克服紧张
①成功冥想法： A 预想培训整个过程和环节 B 准备好最初的3－5分钟 C 提前到达现场、慢慢适应压力
Байду номын сангаас
06
第六部分
魅力控场
※ 上台10流程 ※ 表达能力——肢体语言 ※ 开场+过程控制+离场 ※ 忌讳罗嗦
※ 表达能力——克服紧张 ※ 表达能力——语言技巧 ※ 学会倾听
※ 忌讳超时
魅力场控：上台10流程
10 离台 • 注意不要按着上台原路离台
客户服务团队内部沟通机制建立提高协作效率
客户服务团队内部沟通机制建立提高协作效率在当今快速发展的商业环境中，客户服务团队的效率和协作能力对企业的成功至关重要客户服务团队需要处理大量的客户咨询和投诉，因此，建立一个高效、流畅的内部沟通机制对于提高团队协作效率和客户满意度具有重要意义本文将探讨如何建立一个专业、完整的客户服务团队内部沟通机制，以提高协作效率明确沟通目标首先，明确沟通目标是建立有效沟通机制的基础客户服务团队的沟通目标包括：1.快速响应客户需求，提供高质量的客户服务2.提高团队成员之间的协作效率，确保工作流程的顺畅3.促进团队成员之间的知识和信息共享，提升团队整体能力确定沟通渠道根据沟通目标，选择适合的沟通渠道是关键以下是一些常用的沟通渠道：1.即时通讯工具：如微信、钉钉等，可用于日常快速沟通和信息传递2.电话会议：对于需要深入讨论的问题，使用电话会议进行实时沟通3.邮件：用于正式通知、文件传输和记录保存4.内部社交平台：如企业微信、企业微博等，促进团队成员之间的交流和互动制定沟通规范为了确保沟通的有效性，制定明确的沟通规范至关重要沟通规范应包括：1.沟通频率：明确各类沟通渠道的使用频率，如日常沟通、周会、月会等2.沟通礼仪：遵守沟通的基本礼仪，如及时回复、尊重他人意见等3.信息共享：确保团队成员能够及时获取所需信息，提高工作效率4.问题解决：针对沟通中出现的问题，建立问题解决机制，如负责人制度、跟进制度等建立协作平台为了提高团队协作效率，建立一个协作平台至关重要以下是一些建议：1.任务管理工具：如Teambition、Trello等，用于任务分配、进度跟踪和成果展示2.文章共享平台：如腾讯文章、谷歌文章等，便于团队成员共同编辑和分享文章3.知识库：建立团队知识库，用于存储团队成员的知识和经验，提高团队整体能力培训与反馈为了确保沟通机制的有效实施，进行定期的培训和反馈是必要的培训内容应包括：1.沟通技巧：提高团队成员的沟通能力，如倾听、表达、说服等2.协作工具的使用：教授团队成员如何高效地使用各类协作工具反馈机制可以通过以下方式实现：1.定期收集团队成员的反馈意见，对沟通机制进行优化和改进2.鼓励团队成员提出改进建议，共同优化沟通环境建立一个高效、流畅的客户服务团队内部沟通机制对于提高协作效率和客户满意度具有重要意义通过明确沟通目标、确定沟通渠道、制定沟通规范、建立协作平台以及进行培训与反馈，可以有效提高团队协作效率，为客户提供更优质的服务构建高效客户服务团队沟通机制提升协作效率在激烈的市场竞争中，企业要想保持领先地位，优质的服务是关键客户服务团队作为企业与客户之间的桥梁，其内部的沟通机制对服务质量和效率起着决定性作用本文主要目的是探讨如何构建高效的客户服务团队沟通机制，以提升团队协作效率确立沟通目标首先，需要明确客户服务团队沟通的目标，这包括：1.提高对客户问题的响应速度和处理质量2.促进团队成员之间的协同工作，提升工作效率3.加强团队知识与经验的共享，提升团队整体解决问题的能力选择合适的沟通工具根据沟通目标，选择适合的沟通工具是构建沟通机制的基础以下是一些建议：1.即时通讯软件：如企业微信、钉钉等，可用于日常的快速沟通和信息传递2.视频会议系统：对于需要团队讨论的问题，可使用视频会议进行实时沟通3.邮件系统：用于发送正式通知、文件传输和记录保存4.企业社交平台：如内部论坛、微信群等，促进团队成员之间的交流和互动制定沟通规则为保证沟通的有效性，制定明确的沟通规则至关重要沟通规则应包括：1.沟通频率：明确各类沟通工具的使用频率，如日常沟通、周会、月会等2.沟通礼仪：遵守沟通的基本礼仪，如及时回复、尊重他人意见等3.信息共享机制：确保团队成员能够及时获取所需信息，提高工作效率4.问题解决机制：针对沟通中出现的问题，建立问题责任人、跟进制度等创建协作平台为提高团队协作效率，创建一个协作平台至关重要以下是一些建议：1.项目管理工具：如Teambition、Trello等，用于任务分配、进度跟踪和成果展示2.文章共享平台：如腾讯文章、谷歌文章等，便于团队成员共同编辑和分享文章3.知识管理系统：建立团队知识库，用于存储团队成员的知识和经验，提高团队整体能力培训与反馈机制为确保沟通机制的有效实施，进行定期的培训和反馈是必要的培训内容应包括：1.沟通技巧：提高团队成员的沟通能力，如倾听、表达、说服等2.协作工具使用：教授团队成员如何高效地使用各类协作工具反馈机制可以通过以下方式实现：1.定期收集团队成员的反馈意见，对沟通机制进行优化和改进2.鼓励团队成员提出改进建议，共同优化沟通环境构建一个高效、流畅的客户服务团队沟通机制对于提高协作效率和服务质量具有重要意义通过明确沟通目标、选择合适的沟通工具、制定沟通规则、创建协作平台以及进行培训与反馈，可以有效提高团队协作效率，为客户提供更优质的服务应用场合以下场合：1.企业客户服务团队建设：对于希望提升客户服务水平的的企业，本文章提供了一套完整的沟通机制建设方案2.团队协作能力提升：任何希望提高团队内部协作效率的组织，都可以参考本文章中的沟通机制建设方法3.客户服务培训：在企业进行客户服务培训时，本文章可作为培训教材，帮助客服人员了解和掌握高效的沟通技巧和协作机制4.组织内部沟通改进：除了客户服务团队，其他部门也可以参考本文章，改进内部沟通，提升工作效率注意事项1.个性化调整：每个企业的具体情况不同，实施本文章中的建议时，需要根据自身实际情况进行调整2.持续优化：沟通机制的建设不是一次性的项目，而是一个持续改进的过程需要定期评估效果，根据实际情况进行调整3.培训与实施并重：仅仅制定规则和工具是不够的，需要通过培训确保团队成员理解和掌握这些规则和工具的正确使用方法4.注重反馈：反馈是沟通机制优化的重要来源需要建立有效的反馈机制，鼓励团队成员提出意见和建议5.保护隐私：在实施沟通机制时，需要确保遵守相关的隐私保护法律法规，保护团队成员的个人隐私6.遵守规定：在使用沟通工具和平台时，需要遵守相关的规定和法律法规，确保沟通活动的合法性7.技术支持：在选择和实施沟通工具和平台时，需要确保有足够的技术支持，以便在使用过程中能够及时解决可能出现的问题8.文化适应性：在实施沟通机制时，需要考虑到团队的文化特点，确保沟通机制能够被团队成员接受和适应通过以上应用场合和注意事项，企业可以根据自身情况，参考本文章中的建议，构建适合自己的高效沟通机制，提升团队协作效率，提高客户服务水平，从而提升企业的整体竞争力。
WBS内训教材
3
没有 明确类
1、WBS最底层的工作无法量化，或者还可分解 2、没有明确的开始和结束时间 3、没有指定由特定的团队成员来负责
地板敷设 1.4.3.5
垃圾清运 1.4.3.6
1、认识工作分解结构——常见问题
有哪些 常见问题
1
不符 规则类
1、编码错误，编码是唯一且相互间有关联的 2、WBS层次结构错误，且有相同要素的名称 3、自下而上逐层汇总，各要素之和不等于上一层的要素
2
不符 逻辑类
பைடு நூலகம்
1、有些要素以过程为导向还是以过程为导向标准不统一 2、项目范围要保证必做之事，也要保证不做不必要的事 3、没表示出任务间的联系，且成果要有相对独立的活动
注意点： 1、总体概括及概览采用组织
架构型 2、事务跟踪及监控采用任务
清单型，并结合甘特图 3、两者混合型不建议常用
关注点： 1、通常“项目管理”本身作为WBS中第二层的组成部分 2、WBS编制与确定需要团队成员共同参与，以提高团队成员的认同感与归宿感 3、WBS确定后还需要编制“WBS词典”（工作包层级），包括任务描述表、
外包施工 1.4
交付验收 1.5
结构改造 1.4.3.1
装修公司选择 1.4.1
合同商洽签定 1.4.2
整体分步施工 1.4.3
质量进度监控 1.4.4
水电安装 1.4.3.2
造型实施 1.4.3.3
材料运送 1.4.3.2.1
管道施工 1.4.3.2.2
电路施工 1.4.3.2.3
油漆粉刷 1.4.3.4
工期是否很容易确定？
★ 如果答案是否定的，就 需要进一步的修改和分解
1 先问
2 再问
3 接着问
《员工培训》PPT课件(模板)
角色扮演、团队建设活动、案例分享 等。
培训内容
包括团队合作、沟通协作、责任心、 创新思维等。
培训方法
传统培训方法
讲座、研讨会、案例分析等。
在线培训方法
在线课程、视频教程、虚拟课堂等。
实践培训方法
实践操作、模拟演练、角色扮演等。
03
培训流程
培训需求分析
确定培训目标
明确培训的目的和期望结果，为 后续的培训计划制定提供指导。
04
培训效果转化
培训后跟进措施
培训后评估
通过问卷调查、面谈等 方式，收集员工对培训 的反馈，了解培训效果
。
制定行动计划
根据培训内容，制定具 体的行动计划，帮助员 工将所学知识应用到实
际工作中。
提供辅导和指导
为新员工提供辅导和指 导，确保他们能够顺利 地将所学知识运用到工
作中。
定期跟进
定期跟进员工的工作表 现，了解培训效果是否
收集需求信息
通过调查问卷、访谈等方式收集 员工对培训的需求和建议。
分析需求
对收集到的需求信息进行整理、 分类和深入分析，找出共性和差
异，确定培训的重点和方向。
培训计划制定
制定培训内容
根据需求分析结果，确定培训的 主题、课程和讲师，确保培训内
容与员工需求紧密相关。
安排培训时间
根据员工的可用时间和企业的实际 情况，合理安排培训的时间和频率 ，确保培训的顺利进行。
培训效果评估
设计评估方法
01
根据培训目标和内容，选择合适的评估方法，如考试、问卷调
查、实际操作等。
进行评估
02
在培训结束后，及时进行评估工作，收集员工的反馈意见和建
议，了解员工对培训的满意度和收获。
8D培训课程教材(PPT 72张)
责属单位：
生管课、销售课、库管课、品保课 责属人员： 贾正羽、庄卫年、赵晓明、许丽
2.问题描述
何时 ： 2006年11月4日； 何人 ： 浙江精密机械厂客户； 何地 ： 浙江精密机械厂—包装车间； 何事 ： 包装ALT-5检测器时，使用20μ MHT 机用膜一拉就断； 如何 ： 在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为 30M/MIN，预拉后倍数为3 。 为什么：机用膜卷端口破损； 多少 ： 20卷中目前发现6卷有问题。
当验证永久对策有效后，即可以停止临时措施。
针对选定的纠正措施
修正衡量指标以及 对现行的质量控制 模式进行工程变更
利用三十天的数据 (如SPC或推移图) 來进行确认
建立纠正措施 执行计划 审核改版的 设计FMEA 审核改版的 过程FMEA
识别设计或生产过程 中的主要、安全、 经过推移图和初次的 关键特性 测量來停止临时措施
面对问题应群策群力， 互相帮助、相互提拔、 如此才能彻底解决问题。
所谓“八个步骤”,其每个步骤意义及其流程请 参阅附图.该图虽已列出解决问题的各个步骤， 但各个步骤的先后順序可视问题的困难度及复 杂程度而异,不必拘泥于图示順序.且问题解决 经过应有书面记录.
如：某一问题发生及团队组成时,可能制造人员 已经先行采取临时对策,惟其永久解决方案,则 可能尚需小组人员的共同参与,经多方研讨后才 能产生。
何Hale Waihona Puke 采用8D 并不是要求每一件发生的问题都必须采取8D方法。 而是针对重复发生的，一直没有解决的比较重大的 问题。 针对客户要求回复的客诉抱怨。
下列情形可采用8D
当客户在工厂现场的稽核中发现不合格项或缺陷时, 对于
跨部门沟通与协作培训教材(PPT 168页)
组织机构，使跨部门沟通变成部门内部沟通。
如果信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信
息失真，则有必要减少组织机构重叠。
有沟通才能把握全局、了解真伪，拓宽领导者视
野;有沟通才能凝成合力、构成坚强团队;
跨部门沟通要点——尊重和欣赏
人际关系处理好的根 本是什么？
把握人际关系的方法 是什么？
良好人际关系之方法
微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：
谢谢，对不起，请！
待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别
人的信任
注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象
）
良好人际关系之方法
跨部门沟通要点—树立共同目标
为何各部门各自为政？
如何才能让各部门树立
共同目标，摒弃小团体 利益？
整合部门目标符合公司战略
整合那种各自为政的部门目标，使部门的
各个目标与组织的总目标同心。
企业设置的指挥棒方向性不一致，直接导
致部门和企业的想法不一致，“志不同， 不与谋”，故而沟通难以为继
达成目标，必要时调整组织机构
深挖跨部门沟通的问题
研发部门说，产品都是研发出来的； 品质部门说，产品都是检验出来的； 制造部门说，产品都是制造出来的。
对于协作部门很难有一个标准； 平行部门很难有一个核心； 出了问题各抒己见。
你的部门里有这种现象吗？
不愿意多工作一分钟
不愿意多工作一分钟！
谁的话也听不进
適當觸碰，讓人愉悅
餐廳的女服務生都知道，當客人被觸碰
了，就會付更多小費。對於一般人而言， 透過溫柔的觸碰別人的上臂，強調善意或 帶領對方就坐，都能使對方產生正面的感 受。不過也有些人天生不喜歡被觸碰，因 此要尊重對方的意願。
体制内单位培训课件ppt
对收集到的反馈信息进行整理和分析，针对问题和 不足制定改进措施，持续优化培训体系和实施过程 。
04
培训师资与资源
培训师资
80%
师资来源
培训师资应具备相关领域的专业 知识和丰富的教学经验，可以来 自高校、研究机构、企业等。
100%
师资能力
培训师资应具备良好的表达能力 、沟通能力、组织能力和创新能 力，能够根据学员需求和实际情 况制定培训计划和方案。
体制内单位培训课件
汇报人:XXX
202X-XX-XX
目
CONTENCT
录
• 培训目标与意义 • 培训内容与方法 • 培训实施与评估 • 培训师资与资源 • 培训计划与安排 • 培训案例与实践
01
培训目标与意义
培训目标
01
02
03
04
提高员工的专业技能
通过培训，使员工掌握与工作 相关的最新知识和技能，提高 工作效率和质量。
培养团队合作精神
通过团队建设活动和沟通协作 培训，增强员工的团队合作精 神和凝聚力。
提升员工综合素养
培训不仅关注专业技能，还重 视培养员工的职业道德、责任 心和职业素养等方面的综合素 养。
促进企业发展
通过培训提高员工的能力和素 养，推动企业的发展和竞争力 提升。
培训意义
提高员工满意度和忠诚度
培训能够满足员工个人发展的需求，提高员工的 工作满意度和忠诚度。
。
法律法规
普及国家法律法规，增 强员工的法律意识和法
制观念。
业务技能
针对不同岗位需求，提 升员工的业务水平和实
际操作能力。
职业道德
培养员工良好的职业道 德和职业操守，树立正 确的价值观和工作态度
内训师培训心得(通用)ppt
内部培训资源不足
公司内部缺乏专业的培训 师，现有的培训资源无法 满足员工培训的需求。
提高员工综合素质
通过内训师培训，提高员 工的综合素质和职业技能 ，增强公司的核心竞争力 。
培训的目标
培养内部培训师
选拔和培养具有潜力的员工成 为内部培训师，为公司提供稳
定的培训资源。
提升员工技能水平 通过内训师的授课和指导，提 高员工的技能水平和专业素养 。
互动讨论
鼓励内训师之间的互动和 讨论，分享经验和心得， 促进共同成长。
培训中的互动与参与
积极参与
内训师们积极参与互动和讨论，提出 问题和建议，展现了良好的学习态度 和求知欲。
互相支持
收获满满
通过培训中的互动与参与，内训师们 不仅学到了知识和技能，还收获了友 谊和成长。
内训师之间互相支持和鼓励，形成良 好的学习氛围，共同进步。
课程设置
培训课程包括沟通技巧、演讲技巧、 课程设计、领导力理论与实践等多个 方面，覆盖了内训师所需的各项技能 和知识。
培训的方法与技巧
实战模拟
通过模拟真实场景，让内 训师亲身体验沟通与领导 力的实际操作，加深理解 和记忆。
案例分析
通过分析经典案例，引导 内训师思考和总结，提高 分析和解决问题的能力。
实践指导者
除了理论知识的传授，内训师还需 指导学员在实际工作中运用所学内 容。
问题解答者
内训师需耐心解答学员在学习过程 中遇到的疑难问题。
内训师的教学风格
互动式教学
鼓励学员参与，通过互动讨论、 案例分析不同需求和学习风格 ，调整教学方法，以满足个性化
需求。
促进知识分享与传承
鼓励内训师将自身经验和知识 分享给其他员工，促进公司内 部的知识传承和共享。
沟通技巧培训课件
•1
•沟通技巧培训
•2
•沟通技巧培训
•3
•沟通技巧培训
•4
•沟通技巧培训
•5
•沟通技巧培训
•6
•沟通技巧培训
•7
•沟通技巧培训
••沟通技巧培训
•10
•沟通技巧培训
•11
•沟通技巧培训
•12
•沟通技巧培训
•13
•沟通技巧培训
•14
•沟通技巧培训
•15
•沟通技巧培训
•16
•沟通技巧培训
•17
•沟通技巧培训
•18
•沟通技巧培训
•19
•沟通技巧培训
•20
•沟通技巧培训
•21
•沟通技巧培训
•22
•沟通技巧培训
•23
•沟通技巧培训
•24
•沟通技巧培训
•25
•沟通技巧培训
•26
•沟通技巧培训
•27
•沟通技巧培训
•28
•沟通技巧培训
•29
•沟通技巧培训
•30
•沟通技巧培训
•31
•沟通技巧培训
•32
•沟通技巧培训
•33
8D报告培训教材(PPT 47页)
2. 缘由和结果 要有论证，说 得通。
第十九页，共46页。
3.缘由一定是基本 缘由，而非外表 缘由。
四. 8D步骤—D4缘由剖析
深化明 白效果
进一步明白效果 〔不良解析〕
团队协作：
列出一 切能够 的疑点
从流程(liú chéng)剖析 〔流程(liú chéng)图〕
质量效果(xiàoguǒ)5M1E剖析 〔鱼翅图剖析〕
第二十八页，共46页。
四. 8D步骤-D7效果确认及规范化
效果
(认xi实àog事uǒ求)确是，以理想和数据为依据，对数据用统计工具处
理后得出相应的结论，不应未做对比剖析即判定效果。
16.00% 14.00% 12.00% 10.00%
8.00% 6.00% 4.00% 2.00% 0.00%
slot1
• 何时 ： 1999年11月4日； • 何人 ： 浙江精细机械厂—品保部； • 何地 ： 浙江精细机械厂—包卸车间； • 何事 ： 包装ALT-5检测器； • 如何 ： 运用的20μMHT机用膜一拉就断； • 为何 ： 机用膜卷端口破损； • 多少 ： 20卷中目前发现(fāxiàn)6卷有效果。
选择具有相应 技艺、知识、资 源、权利等的人 作为团队成员
各类成员之间 职责、义务合理 搭配
按需求 (xūqiú)调整团 队成员
第十一页，共46页。
四. 8D步骤—D2效果描画
以客户的角度和观念详细描画其所感遭到的效果现象，将所 遭遇的效果，以量化的方式，明白出所触及的人，事，时， 地，为何，如何，多少。
2.减小发生的不良 (bùliáng)和后续能够 发生不良(bùliáng)对 客户的影响。
第十四页，共46页。
四. 8D步骤(bùzhòu)—D3暂时对策
管理沟通(配本科教材)
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
四、管理沟通的教学与研究
导读：美国的沟通教育 导读：美国的沟通教育P19
管理沟通研究的历史和现状 21世纪组织沟通研究的发展趋势
28 案例：系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的？ 案例：系主任和小张及辅导员的矛盾是如何激化的？ P22
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管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
背景
心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度） 心理背景 物理背景（场所布局、氛围、色彩等） 物理背景 社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其 社会背景 他 人） 文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地 文化背景 域、性格气质等）
管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
课堂教学说明
课堂内实践沟通， 课堂内实践沟通，请积极参与
案例讨论 情景模拟、团队游戏 课堂测试 快速写作、商务演说（商务写作贯穿在各章节中） 欢迎随时提建议
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管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
考试
平时考核占40%（包括案例讨论、团队游戏、情景模 拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、 无故缺课10分/次） 期末考试占60%，以案例分析为主 如果缺课率超过1/3（包括请假在内， 如果缺课率超过1/3（包括请假在内，并以课堂随机统计 1/3 6 为准） 为准）, 本课程不计成绩
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管理沟通》 《管理沟通》工商管理专业核心课程
三、成功沟通原则
3、建设性沟通 、
第一，准确传达信息； 第一，准确传达信息； 第二，解决实际问题； 第二，解决实际问题； 第三， 第三，通过沟通巩固双方关系。 课堂快速写作：减少的退休福利P14 课堂快速写作：减少的退休福利P14 22 请在10分钟内写作一封对员工麦克·张 的回信） 10分钟内写作一封对员工麦克 （请在10分钟内写作一封对员工麦克 张 的回信）
8D培训教材(PPT 66页)
D4—发现并验证根本原因 解决问题查核清单
D-4：找出并验证根本原因 完成“是/否”单中的区别和更改栏目
区别标准 用于区别问题：与“否”相比较，“是”什么有独特、特别、特殊
或真实的？ 用于完成更改的问题：是何处、那方面、什么附近或关于什
么的更改 完成更改的时间限制 因果图采用“头脑风暴法”
起来奏效，但并不能保证它持续有效。尤其是在根本原 因没有找到时。
能够量化 实施后提供临时纠正措施持续有效的量介绍信息，
并确定临时解决方案有效的百分数，即失效已经或正在 被遏制或纠正的百分数
D3—实施并验证临时措施 验证
可以由下述各项作量化验证… ➢SPC控制图 ➢查核清单 ➢圆点图和直方图 ➢控制图 ➢Paynter图
以用于解决普通原因变差，以及QOS（质量操作体系）相关 的改进措施。
使用多功能的输入 使用了多功能小组开展工作，意味着每一次解决问题人
员不需要了解事情的所有技术细节，需要的信息可以从不同 的小组成员处获得。
基于小组的解决问题
促进标准化 利用小组的方法解决问题能够引导用语一致，从而提高有
•柏拉图和趋势图
•过程流程图，FMEA&CP
•因果图 圆点图和直方图
•散点图和变差分析 控制图
•高级的统计技术和数据分析工具
✓模拟
✓回归分析
✓实验设计
基于小组的解决问题
针对复杂问题 当问题及相关信息比较复杂，超出一个人能力所及时，
小组的方法最有效
针对特殊原因和普通原因问题 8-D法用于解决特殊原因问题最有效。然而，8-D法也可
▪确定决策规则 ▪ 达成共识，再做决定 ▪ 如果不达成共识，则按照少数服从多数的原则。
企业内部培训课程设计指南
企业内部培训课程设计指南第1章培训课程设计基础 (4)1.1 课程设计理念与目标 (4)1.1.1 设计理念 (4)1.1.2 课程目标 (4)1.2 培训需求分析与评估 (4)1.2.1 需求分析 (4)1.2.2 需求评估 (4)1.3 培训课程体系构建 (5)1.3.1 课程模块设置 (5)1.3.2 课程内容设计 (5)1.3.3 课程实施与管理 (5)第2章培训方法与技巧 (5)2.1 培训教学方法的选择 (5)2.1.1 讲授法 (5)2.1.2 演示法 (5)2.1.3 情景模拟法 (6)2.1.4 在线培训法 (6)2.2 互动式培训设计 (6)2.2.1 破冰活动 (6)2.2.2 小组讨论 (6)2.2.3 角色扮演 (6)2.2.4 案例分享 (6)2.3 案例分析与讨论 (7)第3章课程内容规划 (7)3.1 知识点梳理与编排 (7)3.1.1 确定培训目标 (7)3.1.2 整理知识点 (7)3.1.3 知识点分类 (7)3.1.4 知识点编排 (7)3.1.5 确定知识点难度与深度 (7)3.2 实践性教学内容设计 (8)3.2.1 确定实践性教学目标 (8)3.2.2 设计实践性教学环节 (8)3.2.3 实践性教学内容编排 (8)3.2.4 实践性教学资源准备 (8)3.2.5 实践性教学评估 (8)3.3 课程内容的逻辑性与系统性 (8)3.3.1 逻辑性原则 (8)3.3.2 系统性原则 (8)3.3.3 实用性原则 (8)3.3.4 创新性原则 (8)第4章培训师队伍建设 (8)4.1 培训师选拔与培养 (8)4.1.1 选拔标准 (9)4.1.2 培养途径 (9)4.2 培训师能力模型 (9)4.2.1 专业能力 (9)4.2.2 教学能力 (9)4.2.3 沟通能力 (9)4.3 培训师激励与评价 (9)4.3.1 激励措施 (10)4.3.2 评价体系 (10)第5章培训教材与工具开发 (10)5.1 教材内容编写与设计 (10)5.1.1 确定培训目标 (10)5.1.2 教材结构设计 (10)5.1.3 教材内容编写 (10)5.1.4 教材表现形式 (10)5.2 教学工具的开发与应用 (10)5.2.1 教学工具的分类 (11)5.2.2 教学工具的设计与制作 (11)5.2.3 教学工具的应用 (11)5.3 培训教材的更新与优化 (11)5.3.1 定期评估教材 (11)5.3.2 更新教材内容 (11)5.3.3 优化教材设计 (11)5.3.4 适应培训发展 (11)第6章培训过程管理 (11)6.1 培训准备与组织 (11)6.1.1 确定培训目标 (11)6.1.2 设计培训内容 (12)6.1.3 选聘培训师资 (12)6.1.4 确定培训时间和地点 (12)6.1.5 发布培训通知 (12)6.1.6 培训物资准备 (12)6.2 培训现场控制与调整 (12)6.2.1 开场引导 (12)6.2.2 培训进度控制 (12)6.2.3 互动与讨论 (12)6.2.4 培训纪律管理 (12)6.2.5 现场问题处理 (13)6.3 培训效果评估与反馈 (13)6.3.1 培训效果评估 (13)6.3.2 培训反馈收集 (13)第7章在线培训课程设计 (13)7.1 在线培训平台选择与搭建 (13)7.1.1 平台选择原则 (13)7.1.2 平台功能要求 (13)7.1.3 平台搭建与定制 (13)7.2 在线课程内容开发 (13)7.2.1 课程定位与目标 (13)7.2.2 课程结构设计 (14)7.2.3 课程资源整合 (14)7.2.4 课程更新与优化 (14)7.3 在线互动与讨论设计 (14)7.3.1 互动形式设计 (14)7.3.2 教师引导与反馈 (14)7.3.3 同伴互助与评价 (14)7.3.4 互动环节的管理与维护 (14)第8章跨文化培训设计 (14)8.1 跨文化培训需求分析 (14)8.1.1 分析企业现状 (14)8.1.2 确定培训目标 (15)8.1.3 确定培训对象 (15)8.2 跨文化培训内容与方法 (15)8.2.1 培训内容 (15)8.2.2 培训方法 (15)8.3 跨文化培训效果评估 (15)8.3.1 定量评估 (16)8.3.2 定性评估 (16)第9章创新能力培训设计 (16)9.1 创新能力培训理念与目标 (16)9.1.1 培训理念 (16)9.1.2 培训目标 (16)9.2 创新思维训练方法 (16)9.2.1 拓展思维 (16)9.2.2 想象力训练 (17)9.2.3 问题解决方法 (17)9.3 创新实践与案例分析 (17)9.3.1 案例一：某科技公司产品创新 (17)9.3.2 案例二：某制造业企业流程优化 (17)9.3.3 案例三：某服务业企业客户体验创新 (17)第10章培训项目管理 (17)10.1 培训项目策划与实施 (17)10.1.1 项目目标设定 (18)10.1.2 培训项目计划制定 (18)10.1.3 培训项目组织与协调 (18)10.2 培训项目风险控制 (18)10.2.1 风险识别 (18)10.2.2 风险评估 (18)10.2.3 风险应对 (18)10.2.4 风险监控与调整 (18)10.3 培训项目持续优化与改进 (18)10.3.1 培训效果评估 (18)10.3.2 改进措施制定与实施 (19)10.3.3 持续优化与改进 (19)第1章培训课程设计基础1.1 课程设计理念与目标课程设计理念是培训课程开发的指导思想，对于保证培训效果具有重要意义。
员工关系管理培训教材(PPT-63页)
员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资 源管理的一个特定领域。员工关系具有两层涵义，一是从 法律层面双方因为签订雇佣契约而产生的权利义务关系， 亦即彼此之间的法律关系；另一方面是社会层面双方彼此 间的人际、情感甚至道义等关系，亦即双方权利义务不成 文的传统、习惯及默契等伦理关系。
【员工关系与劳动关系、劳资关系的联系】员工关系又称雇员关系，与劳动关系、劳资关系相近，它以研究与雇佣行为 管理有关的问题为特殊现象。员工关系强调以员工为主体和出发点的企业内部关系，注重个体层次上的关系和交流，是 从人力资源管理角度提出的一个取代劳资关系的概念，注重和谐与合作是这一概念所蕴涵的精神。
在企业员工关系管理系统中，职能部门负责人和人力资源部门 处于连接企业和员工的中心环节。他们相互支持和配合，通过 各种方式，一方面协调企业利益和员工需求之间的矛盾，提高 组织的活力和产出效率；另一方面他们通过协调员工之间的关 系，提高组织的凝聚力，从而保证企业目标的实现。因此，职 能部门负责人和人力资源部门是员工关系管理的关键，是实施 员工关系管理的首要责任人，他们的工作方式和效果，是企业 员工关系管理水平和效果的直接体现。
其实，员工关系管理贯穿于人力资源管理的方方面面 ，从把员工招进来的第一天起，员工关系管理工作就 开始了。而且员工关系不能外包，因为做好员工关系 管理，必须对企业文化、员工特性、企业面临的环境 要有清楚的了解。
员工关系管理的终极目标，应该是做到“让员工除了把所有 精神放在工作上之外没有其他后顾之忧”。因此，在这一
第一节 员工关系与员工关系管理
1.1.2 员工关系管理
从广义上讲，员工关系管理（ERM）是在企业人力资源体 系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和 实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手 段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从 而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。
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有理，同時接受你的提義, 最好是能夠取得對方的承諾,否則他不一定會按照你的
原意去行事。 • 步驟七﹕行動
溝通最終的目的就是要對方依照你心中的原意去行事, 萬萬不能講完便算數, 就算前面六個步驟都完成,如果沒 有付諸實行,便是欠缺臨門一腳,白化工夫。
• 步驟三﹕傳送 作出實際行動,考慮天時、地利
6
內部溝通
• 步驟四﹕接收 傳送就好像電視台將節目發送出去而已 對方未必一
定接收得到。
• 步驟五﹕領悟
在溝通過程中,對方接收到的是一些用語言、文字、圖 表或動作所組成的訊息。
所謂“言有盡、而意無窮”，他要通過這 些訊息去領 悟 你心中的意念。
7
內部溝通
8
內部溝通
步驟 一 二 三 四 五 六 七
程序 產生 化成表 傳 接 領
意念 達方式 送 收 悟
接行 受動
影響
推敲
要訣 意念
知己
認清 爭取 為對方 細心 目標 天時 處境設 聆聽 知彼 地利 想 回應
取得 對方 承諾
跟進 成效
主動
您自己 您自己 您自己 對方 對方 對方 對方
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內部溝通
需要注意的幾個關鍵
•在信息时代的今天，管理者比以往任何时候都需要在组织 内部和外部更好地进行信息交流与管理沟通。
3
沟通的定义：
二﹑溝通概述
內部溝通
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表达 形式，进行信息传递和交换的过程。
沟通是人与人之间的活動
沟通是通过语言、文字、符号或其他的表达形式
沟通是信息传递和交换的过程。 練習﹕請列舉一些溝通的例子
內部溝通
內部溝通
1
目
录
1．引言 2. 沟通概述 3．管理沟通 4．人际沟通 5．横向沟通 6．纵向沟通
2
內部溝通
一﹑引 言
內部溝通
常言道：“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮”，这表明 在群体活动中，保持良好的人际关系是走向成功的基本保 证。
•如何营造这种人际关系呢？有效沟通是一条重要的途径。 事实上。沟通已成为现代管理行为中最重要的活动。
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內部溝通
• 满足员工对信息的需要
研究表明，21世纪的雇员越来越多地表示出愿 意了解公司的发展方向和运营状况的信息。
不管对信息的需要的内容如何，今天的员工都需 要了解更多的有关企业的各类信息。
这种对信息的需求只有通过组织内畅通的沟通渠 道来实现。如果沟通的需要不能通过正式渠道得到 满足，它必然会通过非正式渠道得到满足。
研究表明，一些规模中等、制度健全的公司，其员 工平均只将15%的潜力施展在其工作中。主要原因是员工 不清楚组织发展的目标，以及其与个人的目标的关系。
健全完备高效的沟通网络可以降低这种固有的模糊性。
思考﹕沟通网络如何建立﹖
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內部溝通
•实现有效管理
有效沟通能力是企业成功实施管理的关键。 所有重要的管理职能的履行完全依赖于管理者 和下属间进行的有效沟通。 在作出重要决策前，管理者有必要从公司各部 门人员处获得信息，然后将最终决策反馈给下属， 以执行决策 。
問題﹕為什么良好的沟通渠道可以有助于构建并维系积 极的向上的员工与员工、员工与工作的关系﹖
20管理Leabharlann 通的三大功能•管理沟通是润滑剂
內部溝通
由于员工的个性、价值观、生活经历等方面的差异， 个体之间难免会有磕磕碰碰，产生矛盾冲突。
通过管理沟通，使得员工懂得尊重对方和自己，不仅 了解自己的需要和愿望，也能通过换位思考，彼此理解， 建立信任、融洽的工作关系。
管理沟通，是围绕企业经营而进行的信息、知识 与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企 业有效运作的润滑剂。
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溝通與管理
內部溝通
• 溝通是管理的先決條件。
• 管理活動中委派工作予下屬、向上提交報告、與其他 部門聯絡、出席會議等都需要溝通。
• 管理与沟通密不可分。良好的沟通意味着有效的管理。 成功的管理则要通过有序的沟通促成。管理沟通是管理人 员更好地履行计划、组织、领导和控制等职能的润滑剂。
沟通障碍模型
內部溝通
曲解事实感 觉失真
沟通技巧欠 佳
环境乱、沟 通者心情欠
佳
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将信息过滤 ，信道失当
沟通障碍
先入为主， 过早下结论
经历地位文 化观念、信
仰差异
语言运用问 题
意念过于复 杂
沟通障碍可分为三类：
传递障碍， 理解障碍， 接受障碍。
內部溝通
練習﹕學員思考三類障礙的例子
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內部溝通
三﹑管理沟通
如果忽略这一点，或不能充分认识这一点，可能 会给管理工作带来隐患。
思考﹕正式渠道和非正式渠道有哪一些﹖
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內部溝通
•构建工作关系
高效的组织鼓励并帮助建立内部员工与员工、员工与 工作的关系。
因工作而结成的关系在许多方面影响员工的工作表现。 而良好的沟通渠道可以有助于构建并维系积极的向上 的员工与员工、员工与工作的关系。
4
內部溝通
溝通的七大步驟
• 步驟一﹕意念 產生意念 當你心中有意見或念頭，希望與他人分 享，即產生意念 整理意念
將心中湧現的意念整理一下，看看重心所在、要傾述的 對象和分享的目的等
5
內部溝通
• 步驟二﹕表達 表達方式 如何才能將心中的意念表達出來，以便令對方領悟。 應考慮表達形式：寫通告、開會、單對單面談等。演 繹的方法：文字、圖表、像片等。
聽見 明白 接受 行動 效果
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有效的溝通方式
聽﹕積極地聽﹔講﹕把握八大要點
A﹐描述而非評價 B﹐試探而非確定 C﹐同理而非同情 D﹐平等而非優越 E﹐具體而非虛泛 F﹐真誠而非戲弄 G﹐完整而非片段 H﹐正向而非負向
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內部溝通
影響溝通的主要原因
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制約 情緒 認知 價值觀 個性 表達
內部溝通
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內部溝通
管理沟通的作用 • 降低经营模糊性
企业经营的原动力是赢利。有效管理则是企业不断发 展壮大的必然保证，而有效管理需要完善、高效的沟通网 络体系保驾护航。
因为太多的因素会诱发组织内部模糊和不确定性的产 生，稍纵即逝的信息、突如其来的变化、变幻莫测的环境， 这些都可能造成公司在一个极其模糊的状况下作出决策。
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內部溝通
•管理沟通是黏合剂 管理沟通又是黏合剂，将组织中的个体聚集在一起。 使组织中的员工在公司的发展蓝图中描绘自己的理
想，或在构建自身的人生道路中促进公司的发展， 同时紧密与其他个体协调合作，在实现公司的愿景
的努力和工作中，追求个人的理想和人生价值。
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內部溝通
• 管理沟通是催化剂
通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥 潜能，施展才华。