新加坡医院优质服务管理学习体会
新加坡医院的优质护理服务见闻
新加坡医院的优质护理服务见闻通过参观学习新加坡医院的医疗护理工作模式和服务理念，我深受感动。
新加坡的护理以服务为主，护士们时刻以病人为中心，努力满足病人的要求和基本需要。
充分尊重病人，时刻保护病人的隐私、维护病人卫生和个人形象等细节，视每位病人为一个独立、特殊的个体，认真对待，予以解决。
医护、医患关系比较和谐，人与人之间相处比较友善、非常讲究礼节礼貌，现将见闻汇报如下：1.护理服务1.1人员配置：新加坡的大部分护士都是来自于菲律宾、印度和中国的护士，把护理人员分为三类，各等次也有年资高低的区别，相当于国内的职称差别。
第一类是注册护士（RN，Registered Nurse），护理大专以上人员，每位注册护士负责6个病人，从病人的吃、喝、拉、撒、睡到各个具体的诊疗协调和护理程序都应做到心中有数。
第二类是助理护士（EN，Enrolled Nurse），是新加坡技术学校护理专业或外国护士，受过两年的护理教育或中专文凭。
助理护士主要配合注册护士完成病人基础生活护理，给病人进行生命体征的监测、鼻饲、口服喂药、出入量的记录和计算、更换输液瓶、翻身、洗浴，伺候大小便等基础护理工作，也可做一些简单的护理操作，如末端血糖的测定、从手术室接回病人、女性导尿等工作。
助理护士晋升为注册护士除了工作经历外，必须通过新加坡卫生部的注册护士资格考试，并由所在科室护士长认可工作成绩才行。
第三类是健康护理员（HCA，Heath Care Attendant），年纪较大，主要负责病人的饮食、收拾餐具，帮助搬动病人及物品的补充等。
1.2分级管理：医院护理部设有护理部主任、护理部副主任、高级护士长、助理主任、秘书。
每个病房设有2－3名护士长（分别分管行政、临床和护理教学）、护理临床专家。
护理部主任负责医院全面工作和对外事物。
护理部副主任负责人力资源，助理主任协助主任工作，各科室护士长负责行政、病房和护理教学工作，可对护士提出奖励、加薪、晋升、惩罚的意见，报护理部审批。
新加坡医院优质服务管理学习体会
新加坡医院优质服务管理学习体会
从新加坡医院的优质服务管理中，我学到了以下几个体会：
1. 强调患者至上：新加坡医院非常注重患者体验，始终将患者放在第一位，注重关怀
和尊重患者的需求。
他们实行患者中心护理，建立了良好的沟通和反馈机制，确保患
者能够得到全方位的关注和照顾。
2. 持续改进和提高：新加坡医院通过不断的学习和改进来提高服务质量。
他们积极寻
找和采纳新的技术和方法，不断改进医疗流程和服务流程，以提高效率和质量。
他们
也鼓励员工参加培训和进修课程，以提升专业知识和技能。
3. 团队合作和协作：新加坡医院注重建立合作和协作的工作环境。
他们鼓励员工之间
互相支持和协助，推崇团队合作的精神。
通过多学科团队的合作，他们能够更好地为
患者提供综合性的医疗服务。
4. 注重质量和安全：新加坡医院对质量和安全非常重视。
他们积极推行质量管理系统，确保医疗服务的安全和可靠性。
他们通过设立监测和评估机制，持续监督和改善医疗
质量，以确保患者的安全和满意度。
综上所述，新加坡医院的优质服务管理体现了关注患者、持续改进、团队合作和质量
安全的理念。
这些体会对我个人的服务管理学习有很大的启发作用，在今后的工作中，我将更加注重客户需求，持续学习和改进，建立团队合作精神，并始终把质量和安全
放在首位。
医院优质服务心得体会
医院优质服务心得体会作为医院的一名员工，我有幸亲身经历了医院优质服务的种种，深感医院优质服务的重要性和影响力。
在这篇文章中，我将分享我对医院优质服务的体会和感悟。
首先，医院优质服务的核心是以患者为中心。
无论是医生、护士还是其他医护人员，都应该将患者的需求和感受放在首位。
在医院工作中，我们时刻牢记着“以患者为中心”的理念，努力为患者提供最优质的医疗服务和护理服务。
在与患者交流时，我们要耐心倾听他们的诉求和疑虑，积极解答他们的问题，让他们感受到我们的关心和关爱。
只有真正站在患者的角度思考问题，才能为他们提供更好的服务。
其次，医院优质服务需要有高素质的医护人员。
医生和护士是医院的核心力量，他们的专业水平和服务态度直接影响着患者的就医体验。
因此，医院需要重视医护人员的培训和教育，提高他们的专业水平和服务意识。
在医院工作中，我深刻感受到了医院对医护人员的培训和关怀。
通过不断学习和提升，我能够更好地为患者提供专业的医疗服务和温暖的护理服务，让他们感受到医院的温暖和关怀。
此外，医院优质服务还需要有良好的医疗设施和管理制度。
良好的医疗设施可以为患者提供舒适的就医环境和先进的医疗设备，提高医疗质量和效率。
而科学的管理制度可以保障医院的正常运转和服务质量，让患者放心就医。
在我们所在的医院，我们不断优化医疗设施和管理制度，努力为患者营造一个安全、舒适、便捷的就医环境，让他们感受到医院的用心和贴心。
最后，医院优质服务需要有良好的沟通和协作机制。
医院是一个庞大的系统，医护人员之间、科室之间、医院与患者之间都需要进行有效的沟通和协作，才能为患者提供连续、协调、全面的医疗服务。
在我们的医院，我们建立了多种沟通和协作机制，如多学科会诊制度、交接班制度、患者信息共享制度等，确保医护人员之间和医患之间的信息畅通和协作无间。
这些机制的建立和运行，为患者提供了更加细致和全面的医疗服务，让他们感受到医院的团队精神和专业水平。
综上所述，医院优质服务是医院的核心竞争力，也是医院的责任和使命。
医院开展优质服务工作心得体会范本（二篇）
医院开展优质服务工作心得体会范本随着医疗服务水平的不断提高，患者对医院的期望也越来越高。
作为一名医务工作者，我深感医院的优质服务对于患者的治疗和康复起到了至关重要的作用。
在过去的工作中，我积累了一些关于医院开展优质服务工作的心得体会，与大家分享如下：一、加强患者沟通，营造良好氛围。
患者来到医院，往往面临身体不适和焦虑，此时良好的沟通是非常重要的。
首先，我们要倾听患者的呼声，理解他们的需求和期望。
在与患者交流时，要细致入微地问诊，做到对病情了如指掌。
同时，在沟通中要耐心、友善地解答患者的疑惑和问题，提供专业知识和建议。
另外，还应积极主动地关心患者的生活状态和心理需求，尽可能提供温暖和安慰。
只有通过与患者的有效沟通，才能建立起良好的医患关系，使患者在医院得到更好的治疗体验。
二、提供个性化的医疗服务。
每个患者的病情和需求都是不一样的，因此，我们要根据实际情况，为每位患者提供个性化的医疗服务。
首先，要根据患者的病情和身体状况制定个性化的治疗方案，避免一刀切的做法。
其次，要合理安排患者的就诊时间，减少等待时间，提高医疗效率。
此外，还要充分尊重患者的意愿，与患者共同商讨治疗和康复计划，使患者参与到治疗过程中。
通过个性化的医疗服务，可以更好地满足患者的需求，提高治疗效果。
三、加强医务团队合作，提供综合性服务。
在医院提供优质服务的过程中，医务团队的合作起到了至关重要的作用。
各科室之间要加强沟通和协作，形成一个紧密的团队。
在患者的治疗过程中，要实行交叉科室会诊制度，确保能够得到全面的诊疗意见。
此外，还要加强与护理人员和其他医务工作者的合作，形成一个有机的整体。
只有通过团队的协作和合作，才能提供更加综合、专业的医疗服务，满足患者的需求。
四、持续改进和创新，提高服务质量。
医院要不断改进和创新，提高服务质量。
首先，要定期开展患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价和建议。
根据患者的反馈意见，及时进行改进和调整。
其次，要加强员工培训和提高医务人员的专业素质和技能水平。
新加坡国立大学医院学习体会
新加坡国立大学医院学习体会本人有幸在新加坡国立大学医院学习两年，期间和国大医院的天使们一起参与了病人的整个护理过程，从中学到了很多可贵的精神和服务理念。
国大所有的工作人员敬业和负责的工作态度使我在两年的培训学习中受益匪浅。
其实在书本或讲座上学的东西很容易忘记，她们在工作中的每一个细节和对我言传身教的影响使我终身难忘，我从思想上对自己作为一个护士的职责和责任又有了新的认识！1.以病人为中心的服务理念在新加坡当你为你的任何消费付账时，你都会听到一声“谢谢”，因为他们觉得是你给了他们工作的机会，使他们才得以生存，所以要感谢你。
在去国大医院报道后的前两周，我们没有立刻进入工作状态，而是每天学习医院的文化，格式布局和一些规章制度，甚至还专门给我们一天的时间让我们“逛医院”，以熟悉医院的环境及科室部门的布局，这期间护士长不允许我们穿制服，理由是如果我们穿了制服走在医院，万一有病人问我们路我们不知道，第一，会损坏医院的形象；第二，会让病人对国大医院的护士产生不信任感，增加病人的焦虑；第三，会增加病人因来回走路花时间和增加病人的痛苦。
而且护士长还说，我们要把病人设想成自己的家人，要学会换位思考，病人来医院看病已经很痛苦了，我们不能再增加额外的痛苦给病人。
从自私的角度来讲，病人是我们的上帝，是给我们送钱来的，如果没有病人，我们就会失业，所以，一定要全方位，高品质的为病人服务。
开始的时候我觉得按护士长说的做好像有点难度，毕竟在中国的时候我们没有充足的时间坐下来站在病人立场上考虑他需要什么，我们能为他做什么，我们只是机械的完成医嘱和应付各种各样的检查，但看到身边的同事都是那么细心，耐心，空闲的时间几乎都是和病人在一起，我也慢慢习惯了，而且我相信病人会感受到！记得几天前我告诉一个病人我一个多月后要回中国了，她居然哭了，我意识到有时候病人不仅仅当我们是护士，我们很可能是一种精神支柱和可以倾诉的对象，因为她们相信我们有专业的知识和素养能帮她们度过难关！这是护士长给我的第一课，也是对我来说很重要的一课，教我如何把病人放在第一位，为什么把病人放在第一位，这种理念指导了我在新加坡这两年的工作，其实先进的技术容易学习和引进，反而这种工作理念却需要时间和环境来慢慢改变！2.认真负责的工作态度2.1严格的查对制度发口服药时护士穿印有请勿打搅，我在发药字样的红色马甲，将车推到病人床前，询问病人有没有药物敏感，三查七对后，送药到口，直到患者把药全服下后才离开。
关于加强医院优质服务的思考
力的能 力。关键 是 “自愿”，因为 提供 优质 服务，必 一 环 节 的同 事。间接 服 务 的对 象包 括 下一 班次
８４ 中国卫生＾才 ２０ ０２ ＣＨＩＮＡＨＥＡＬＴＨＨＵＭＡＮＲＥＳＯＵＲＣＥＳ
优 质并能够承 受的基本 医疗服务 ；三是提高个人责
创 建 优 质 医 院 应 该 在 后 两 个 方 面 的 服 务 上下
任 心 ，避 免 对 社 会 福 利 和 医疗 保 险 的 过 分 依 赖 。
功 夫 。实 际 上 这 些 “额 外 ”服 务 并 不 需 要 投 入 大
其 中 ，第 二 条 中 的 关 键 是 “基 本 ”两 字 ，例 如 ， 量 资 金 ，而 是 需 要 在 “心 件 ”上下 功 夫 ，动 脑 筋 。例
人 们 所 说 的 “心 件 ”建 设 。患 者 的 需 求 分 为 基 本 需
提供优质服 务委基于 “保基本”的理念
求 、期 望 得 到 的 需 求 和 意 外 的 惊 喜 ，只 满 足 基 本 需
新 加 坡 公 民 和 永 久 居 民 ３７３万 。其 中 华 人 占 求 ，患 者 将 是 不 满 意 的 ，因 为 患 者 认 为 基 本 需 求 是
转 化 为 自愿 的意 识和 行 动 ，这 样 才能 实 现真 正 意
本 文 结 合 新 加 坡 医 院 在 优 质 服 务 方 面 的 有 关 义 上 的 优 质 服 务 。
经 验 。浅 谈 对 加 强 我 国 医 院 优 质 服 务 的 几 点 思 考。
也 就 是 说 ，优 质 服 务 是 需 要 发 自 内 心 的 ，即
得 我 国 借 鉴 。
向其 他 人 推 荐 提 供 服 务 的 医 院 ），就 需 要 除 了提 供
医院优质服务培训心得体会范文（4篇）
医院优质服务培训心得体会范文作为一名医院的员工，我们每天都会与患者接触和交流，而患者对于医院的服务质量和态度常常会直接影响到他们的就医体验和对医院的满意度。
因此，提供优质的服务成为了医院不可或缺的一环。
为了进一步提高我们的服务质量和服务态度，医院组织了一次优质服务培训，以下是我在培训中的一些心得体会。
首先，在优质服务培训中，我们学到了专业的沟通技巧。
作为医院的员工，我们不能仅仅关注患者的病情，更要关注他们的情绪和需求。
通过学习沟通技巧，我们能更好地与患者建立起良好的沟通关系，了解他们的需求和关注点，从而提供更有针对性的服务。
通过培训，我学到了如何倾听，如何表达同情心和理解，以及如何提出合理建议和解答问题。
这些技巧的灵活运用对于改善患者的就医体验起到了关键作用。
其次，培训中对于我们的服务态度进行了深入的探讨。
在医院的工作中，耐心、细致和真诚是良好服务态度的基础。
我们必须要对每一位患者提供同样的优质服务，不论他们的身份、病情以及医保情况如何。
而在培训中，我们通过案例分析和角色扮演等方式，体会到了优质服务背后所蕴含的用心和责任。
我们要时刻保持微笑，注重细节，关爱患者，在任何工作环境下都能保持良好的服务态度。
此外，培训还强调了团队合作的重要性。
在医院的工作中，很少有工作是靠一个人完成的，更多的是需要和其他科室和职能部门进行合作。
通过团队合作，我们可以更好地协调各个环节，确保顺畅的流程和高效的工作。
在培训中，我们进行了团队合作的游戏和案例分析，从而更好地认识到了团队合作在提供优质服务中的重要性。
在实际工作中，我将更注重与其他部门和同事的沟通和协作，共同为患者提供更好的服务。
最后，优质服务培训还对于我们个人的职业素养进行了强调。
作为医院员工，我们要时刻保持良好的形象，做到规范化、专业化和有条理。
无论是仪容仪表的整洁，还是工作秩序的井然有序，都是给患者提供优质服务的前提。
通过培训，我对于自己的职业素养有了更高的要求，我会通过自律和不断学习提升自己的职业能力，为患者提供更优质的服务。
参加新加坡高级医院管理培训和参观新加坡公立医院的心得体会_吴迎春
（下转第151页）参加新加坡高级医院管理培训和参观新加坡公立医院的心得体会吴迎春（昆明医学院第二附属医院，云南昆明650101）2008年春天，在医院的周密策划和精心安排下，我有幸到新加坡进行了为期4天的参观学习。
新加坡的政府行政管理效率在全世界连续15年排名第一位，具有较先进和高效率的管理水平，其先进性和高效性在国家的医疗体系和教育体系中充分的得到体现。
同时，新加坡也是一个开放的国家，它全方位的与世界各国进行管理理念与实践的交流，使发展中国家有机会与它们近距离的接触，学习他们先进的管理思想和管理模式。
我非常珍惜这次高层次的学习机会，期间新加坡管理咨询培训中心的教授进行了面授并陪同参观了亚历山大医院、陈笃生医院、新加坡工艺教育学院，我领会到了新加坡医院的管理特色和MBA 课程中有关怎样当好领导，如何进行管理的精髓所在。
一、新加坡医疗体系及医院的管理特色1、医院之间即相互合作又相互竞争的特色。
1985年，新加坡对国立医院开始进行重组，经过15年，到2000年共重组了15家国立医院，并由这些医院组成了两大竞争的医院集团，即国立保健服务集团和国立健保集团。
一方面，集团内部各医院资源共享，实现大范围的合作，另一方面，两大集团展开竞争，引入竞争机制，使医院的医疗和服务更加完善。
新加坡的这一特色，即降低了社会资本成本，又为医疗事业的发展引入了竞争这一原动力。
2、政府对医疗实行双向补贴政策的特色。
新加坡国立医院属于非营利性机构，每家医院在重组时，政府拨专款对医院进行改造或重建，政府实现对医院的投入；老百姓在看病时，可以得到政府最高80%的医疗补贴，政府实现对患者的补贴。
新加坡政府经济实力很强，是高福利的国家，医疗保障体系健全。
我国属于发展中国家，人口多，国土面积大，国家和人民还不富裕，但保障人民的基本医疗需求是我国医疗改革的目标，也是医改成败的关键。
3、医疗服务以人为本的特色。
新加坡要求医务人员首先必须具有立志保持最高水准的医疗道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭尽全力为其解除疾苦，以诚待人，公正廉洁的医德。
创新管理理念、升华服务内涵——新加坡医院参访感悟
创新管理理念、升华服务内涵——新加坡医院参访感悟摘要：为了加强医院品牌建设，促进人才培养，开拓视野，创新理念，打造品牌民营医院建设及管理的标杆形象，扩大医院对外的影响力。
医院成立两年多以来，在集团领导及院领导的关心和支持下，我院分批次派出医护骨干人员到国内及国际多所大中型医院进行进修培养及交流学习。
关键词：管理，服务，访问学习2019.5.10-5.14，我们展开了为期五天的新加坡医院考察学习的活动，参访的医院有6家，分别是新加坡陈笃生医院、樟宜综合医院、邱德拔医院、中央医院、竹脚妇幼医院以及莱佛士医院。
笔者作为此次参访的成员之一，在新加坡耳闻目睹，领略了新加坡医院全程以人为本、患者至上、全方位优质服务和追求卓越等方面的经验，印象深刻，深受启发，现介绍如下：一、访问学习目的及意义新加坡医疗水平排名亚洲第一、世界第六，以优质高效著称，其医疗机构通过JCI认证的医院超过亚洲医院的总和。
此次参访以“创新管理理念、升华服务内涵”为主题，因对方医院的预约参访时间限制等因素，结合我院的愿景，最终确定本次参访方案为：集中参观百年名院--陈笃生医院，分散参观2-3家不同体制和类型的医院，深度感受新加坡医疗管理服务，追寻百年医院的文化基因。
通过讲座和实地参观，学习新加坡医院科学高效的管理模式，“以患者为中心”的人文服务理念，患者安全质量管理以及护理人员分层管理和培训机制。
二、陈笃生医院概况陈笃生医院（TTSH）位于新加坡的中部医疗体系，建于1844年，以创办这所医院的慈善家陈笃生先生命名，迄今已有175年，是新加坡最大的多学科医院之一。
设有1700张床位，45个临床及相关医学部门，16个专科中心，80个高危重症病房，每日门诊量2396人次，急诊量454例，每日住院病人155人次（因其有严格的分级诊疗机制，故住院病人95%来自急诊）。
医院特色学科为：老年病学科、复健医疗科、传染疾病科、呼吸内科与风湿病学科等。
陈笃生医院的办院愿景是：希望帮助被遗弃和苦难的人们，为新加坡人民延年益寿。
医院优质服务提升心得体会
医院优质服务提升心得体会在医院工作多年，我深刻体会到医院优质服务对于患者的重要性。
作为一名医务工作者，我们不仅要具备扎实的医疗技能，更要有一颗关爱患者、服务患者的初心。
在这里，我想分享一下我在医院优质服务提升方面的心得体会。
首先，医院优质服务体现在以患者为中心。
我们要充分尊重患者的权利和尊严，关注患者的生理和心理需求。
在与患者沟通时，我们要耐心倾听，了解他们的需求，给予关心和支持。
在诊疗过程中，我们要严格按照医疗规范操作，确保患者的安全和利益。
同时，我们要关注患者的满意度，及时改进服务不足之处，不断提高服务质量。
其次，医院优质服务需要提高医务工作者的专业素养。
作为一名医务工作者，我们要不断学习新知识、新技术，提高自己的业务水平。
只有具备了扎实的医疗技能，我们才能为患者提供更加精准、高效的医疗服务。
此外，我们还要注重培养自己的职业道德，树立良好的职业形象，赢得患者的信任和尊重。
再次，医院优质服务需要加强内部管理。
医院要建立健全各项规章制度，确保医疗服务的正常运行。
同时，要加强人力资源管理，合理配置医护人员，提高工作效率。
此外，还要加强设备设施的维护保养，为患者提供良好的就医环境。
最后，医院优质服务需要创新服务模式。
随着科技的发展，医疗服务也在不断变革。
我们要紧跟时代潮流，运用信息技术，提升医疗服务效率。
例如，通过开展远程医疗服务，让患者在家门口就能享受到优质医疗资源；通过建立电子病历系统，提高医疗服务的连续性和完整性。
同时，我们还要注重发挥患者的作用，鼓励他们参与医疗服务过程，提升患者的自我管理能力。
总之，医院优质服务是医院发展的核心竞争力。
我们要始终坚持以患者为中心，关注患者需求，提高服务质量。
同时，要加强内部管理，提升医务工作者的专业素养，创新服务模式。
只有这样，我们才能真正为患者提供高效、便捷、人性化的医疗服务，赢得患者的口碑和信任。
在实际工作中，我深刻体会到，提升医院优质服务并非一朝一夕之事，而是需要全体医务工作者共同努力、持之以恒。
新加坡医院优质服务管理学习体会
新加坡医院优质服务管理学习体会导读本文介绍了新加坡医院的策略规划模式和笔者的参观学习体会，提出了医院优质服务的六个基本认识，同时也提出了具体操作方法，即做好医院优质服务管理需要的六项必要工作，包括善于倾听患者建议，掌握患者心理，要注重关键流程的管理，注重服务的分析测量，要突出特性，关注患者投诉并竭尽所能，培育员工的同理心。
新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，通过国际医院认证联合委员会（JCI）认证的亚洲医院中，三分之一是新加坡医院。
新加坡医院凭借在医学研究、教育和医疗护理服务领域表现出来的高水准，吸引了众多外国患者前去就医，也吸引了许多国家的医学同行前去参观学习。
20XX 年 11月 23 日至12 月 6 日，笔者有幸参加了由山西省卫生和计划生育委员会组织的为期两周的赴新加坡"心理护理技能培训班".两周时间，不仅聆听了新加坡的医疗保障体系及护理教育与管理制度、医/ 护患沟通等系列讲座，而且参观拜访了邱德拔医院、伊丽莎白医院、四美关怀中心、圣安德烈社区医院和阳光福利协会5所医疗机构。
新加坡医院"以患者为中心"的优质服务给大家留下了深刻的印象，现将参观新加坡医院优质服务管理体会总结如下。
一新加坡医院的策略规划模式任何一个医院的发展壮大都需要制定自己的发展策略，对未来进行规划。
新加坡医院的策略规划是采用了著名的洛杉管理学院的专家最初应用于企业的一个策略规划模式，即"一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基".这个策略规划模式为新加坡医院的发展奠定了坚实的基础。
以房子模型为基础的策略规划中，"三角形屋顶"是形容"一个有期限的梦".即作为一个团队的领导，要告诉所有的员工医院的未来要走到哪里去，带领大家奋斗的时候，要给大家一个有期限的梦。
什么是"有期限的梦",就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘得到的，这个梦想使员工有了一个努力的方向。
新加坡医院优质服务管理学习体会
新加坡医院优质服务管理学习体会
学习过新加坡医院优质服务管理后，我得出了以下几点体会：
首先，新加坡医院非常注重医院服务质量的管理。
他们将患者放在第一位，通过持续
改进来提供更好的服务体验。
例如，他们会通过定期的调查收集患者的反馈意见，并
根据这些意见进行改善。
此外，他们还积极采用一些先进的技术手段来提高服务效率，比如通过在线预约和电子病历等方式来简化流程，减少等待时间。
其次，新加坡医院非常注重医护人员的培训和发展。
他们重视医护人员的专业知识和
技能，通过不断的培训和学习来提高他们的能力。
此外，他们还注重医护人员的沟通
和人际关系技巧的培养，以便能够更好地与患者沟通，提供个性化的服务。
再次，新加坡医院强调团队合作和协作。
他们鼓励医护人员之间互相协助和支持，以
提高服务的效率和质量。
此外，他们还注重与其他医疗机构和专家的合作，以提供更
全面的医疗服务。
最后，新加坡医院注重创新和持续改进。
他们鼓励医护人员提出创新的想法和方法，
以提高医院服务的质量和效率。
此外，他们还通过不断的评估和改进来确保服务的持
续提升。
总结起来，我认为新加坡医院优质服务管理的成功在于他们注重患者体验，关注医护
人员的培养和发展，强调团队合作和协作，以及不断创新和改进。
这些经验对其他医
疗机构也是有借鉴意义的。
新加坡医院管理经验与启示
《中国卫生质量管理》第22卷 第6期(总第127期)2015年11月Chinese Health Quality Management Vol.22No.6(SN 127) NOV.2015 ·119 ·DOI :10.13912/ki.chqm.2015.22.6.39李绍刚1 王春玉2 陈晓红2∗ 王吉善2通信作者:陈晓红1 武汉市第五医院 湖北 武汉 4300502 国家卫生计生委医院管理研究所 北京 100083新加坡医院管理经验与启示◆李绍刚1 王春玉2 陈晓红2∗ 王吉善2【摘 要】 通过学习交流,对新加坡的医疗保障体系、医疗服务体系、公立医院法人治理模式、全面质量管理与评价认证、医生培训及准入制度、护士培养与护理管理体系、“以病人为中心”的人性化服务等有了更深层次的认识;并提出,应结合我国国情,在培养全民健康意识、完善公立医院法人治理结构、严格医疗法治监管、崇尚精细化管理等方面进行借鉴,以提升我国医院质量管理水平。
【关键词】 新加坡;全面质量管理;医改Experience and Enlightenment of Hospital Management in Singapore /LI Shaogang ,WANG Chunyu ,CHEN Xiao⁃hong ,et al.//Chinese Health Quality Management ,2015,22(6):119-122Abstract By learning exchanges ,it has a deeper understanding on Singapore's health insurance system ,health service sys⁃tem ,corporate governance pattern in public hospital ,total quality management and evaluation certification ,doctors training andaccess system ,nurses'culture and nursing management system ,"patient -centered"humanity service.Enlightenment could betaken reference on various aspects including combining China's national conditions ,culture of universal health awareness ,im⁃provement of the corporate governance structure in public hospital ,strict medical supervision of the rule of law ,respect for finemanagement and other aspects ,which aims to improve the hospital quality management level in China.Key words Singapore ;Total Quality Management ;Medical ReformFirst⁃author 's address Fifth Hospital of Wuhan ,Wuhan ,Hubei ,430050,China 2014年11月30日-12月9日,笔者有幸参加了国家卫生计生委医院管理研究所组织的“医院全面质量管理培训”项目,在新加坡进行了学习交流。
医院优质服务心得体会(精选5篇)
医院优质服务心得体会（精选5篇）医院优质服务心得体会（精选篇1）医疗市场随着经济体制的改革，竞争以日俱激烈。
建设医院优质服务文化是提高医疗服务质量，端正医院医德的基础工作。
具有有人、向导、激励、凝聚、约束的功能与作用。
要明确的意识医院服务文化的建设是提升医院文化，开展服务经济和服务战略，保证医院生存与发展的重要组成部分。
提高医院优质服务。
医院要狠抓优质服务文化建设，可以从以下几方面入手：1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。
让患者对医院产生信任和满意度。
在亲情化服务中要求医务换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解和尊重。
关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。
与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。
让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。
使文化与医疗工作有机的融合在一起，得到广大患者的肯定。
2、加强教育与培训，通过创建医院优质服务活动，使责任、荣誉、仁心、深入人心，激发职工的工作热情。
提升医务人员的品格风范，凝聚大家的积极性，上下齐心。
同时让大家感受到医院的关爱与协作精神。
增进团队精神和全局观念。
形成爱我工作，追求健康，尊重生命的医院优质服务文化模式。
并通过各种形式教育全体人员树立“医院是我家，我是医院人，医院靠我发展，我靠医院生存”的责任担当意识。
体会性命相托的理念。
3、精学业务，自我充实，提高医疗质量，加强质量管理，建立健全医疗质量管理委员会合三级质控网络，强化首诊医师负责制，防止和杜绝医疗事故或重大医疗差错的发生。
4、加强管理者的素质。
领导要多为医务人员做实事，不停留在口头上。
与大家多沟通，多联系，只有知己知彼才能百战不殆。
管理者不但要懂业务，更要懂管理。
要立足现实，才能展望未来。
同事要理顺各只能部门之间的关系，使职责、权、利落实到实处、要正确对待、妥善处理客观环境中出现的问题，让管理者知道“水可载舟、亦可覆舟”的道理。
医院优质服务工作个人心得2篇
医院优质服务工作个人心得2篇第一篇：以患者为中心，提升医疗服务质量一、引言作为一名医务工作者，我深知医疗服务质量对于患者的重要性。
在优质服务工作中，我始终坚持以患者为中心，努力提高医疗服务水平，为患者提供更加温馨、专业、细致的服务。
以下是我在医院优质服务工作中的一些心得体会。
二、注重沟通，构建和谐医患关系1. 沟通是医患关系的基石。
在与患者沟通时，我始终遵循以下几点原则：（1）尊重患者，倾听患者的心声。
尊重患者的人格，关注患者的需求，耐心倾听患者的意见和建议。
（2）表达清晰，简洁明了。
用通俗易懂的语言向患者解释病情、治疗方案和注意事项，确保患者能够理解并积极配合治疗。
（3）关爱患者，传递温暖。
关注患者的心理状态，给予关爱和鼓励，让患者感受到家的温暖。
2. 通过有效沟通，我成功化解了许多医患矛盾，构建了和谐的医患关系。
以下是一个典型案例：案例：患者李先生，因急性阑尾炎入院治疗。
在治疗过程中，李先生对手术风险和术后恢复产生了担忧。
我耐心地向李先生解释了手术的必要性、风险及术后注意事项，并关心他的心理状态。
最终，李先生放下顾虑，积极配合治疗，康复出院。
三、细化服务流程，提高患者满意度1. 为了提高患者满意度，我积极参与医院服务流程的优化，从以下几个方面入手：（1）优化就诊流程，减少患者等待时间。
通过调整就诊顺序、增加窗口、提高工作效率等方式，缩短患者就诊时间。
（2）提升服务质量，满足患者需求。
关注患者需求，提供个性化服务，如预约挂号、送药上门等。
（3）加强内部管理，提高工作效率。
通过培训、考核等方式，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 通过细化服务流程，我所在科室的患者满意度得到了显著提升。
以下是一个具体案例：案例：患者张女士，因慢性胃炎入院治疗。
在住院期间，我主动了解她的需求，为她提供个性化服务。
在出院时，张女士对我们科室的服务表示非常满意，并为我们送来了锦旗表示感谢。
四、持续学习，提升自身综合素质1. 医疗行业不断发展，作为一名医务工作者，我深知自身素质的重要性。
医院创建优质服务心得体会
医院创建优质服务心得体会在医院创建优质服务的过程中，我们逐渐积累了一些心得体会。
以下是我们总结的一些经验与教训。
首先，关注患者需求是医院创建优质服务的核心。
患者是医院存在的最重要的目的，因此我们要时刻关注患者的需求，从他们的角度思考问题，并尽可能满足他们的需求。
比如，我们通过建立完善的预约系统，提供便捷的挂号服务，以减少患者等待的时间。
其次，建立良好的沟通机制是提供优质服务的关键。
在医疗过程中，医生与患者之间的沟通起着至关重要的作用。
我们鼓励医生以平等、尊重和友好的方式与患者交流，认真倾听患者的意见和建议，并提供清晰的解释和指导。
我们还建立了一个专门的投诉处理机制，以便及时解决患者的问题。
第三，重视医务人员的培训与提升。
医务人员是医院提供优质服务的重要组成部分，他们的素质和技能直接影响到患者的体验和满意度。
因此，我们注重医务人员的培训与提升，建立了系统的培训计划，包括专业知识、沟通技巧、服务态度等方面的培训。
同时，我们也鼓励医务人员参加学术会议和研讨会，不断提升自己的专业水平。
第四，注重创建良好的医疗环境。
医疗环境对患者的感受和体验有着重要影响。
我们致力于营造整洁、安静、舒适的就诊环境，通过科学规划和合理布局，提供便利的就医流程，使患者感到舒适和放心。
我们还加强了医院的卫生管理，保证医院的整洁度和卫生条件达到标准。
第五，积极借鉴他人的经验和做法。
我们会认真研究其他医院的优秀案例，并向他们学习和借鉴他们的经验和做法。
我们鼓励医院的各个部门进行交流与合作，共享经验，并定期举办经验交流会，促进质量的提升。
第六，不断改进与创新。
医院创建优质服务是一个不断迭代的过程，我们要时刻反思和审视自己的服务水平，找出不足之处并加以改进。
我们通过定期进行患者满意度调查和投诉分析，了解患者的需求和反馈，并及时采取行动。
在服务创新方面，我们也不断引入新的技术和设备，提供更便利、高效的服务。
总结来说，医院创建优质服务需要全院上下的共同努力和不断的迭代与改进。
医院开展优质服务工作心得体会（2篇）
医院开展优质服务工作心得体会作为医院的一名员工，我有幸参与了优质服务工作，并积累了一些心得体会。
在这里，我将分享其中一些重要的经验和学到的教训。
首先，优质服务是以患者为中心的。
我们要时刻以患者的需求为导向，尊重患者的权益和意见。
在与患者交流时，我们要耐心倾听，关心患者的感受，并及时回应他们的问题和关切。
例如，在就诊过程中，我们应主动向患者介绍医生的背景和资质，为他们提供充足的信息，让他们对医生和医院有更多的了解。
此外，我们要关注患者的隐私，确保他们的个人信息得到保护。
一个尊重患者、关注他们需求的医院，将会赢得患者的信任和满意度。
其次，优质服务需要团队合作。
医院是一个复杂的组织，各个部门和岗位之间需要紧密协作。
例如，在接待患者时，前台人员要与医生和护士密切配合，确保患者的信息及时传递，并为患者提供准确的就诊信息。
护士和医生要进行好沟通和协调，确保医疗工作的连贯性和一致性。
此外，各个部门之间要形成相互支持的关系，共同努力为患者提供高质量的医疗服务。
第三，优质服务需要不断改进和创新。
医院的工作环境和医疗技术都在不断变化和更新，我们要及时跟进行业的发展，学习新知识和技能，提升自己的专业水平。
同时，我们要不断寻找问题和瓶颈，并思考如何改进和优化现有的工作流程。
例如，我们可以引入新的科技设备，提高医疗工作的效率和准确性。
我们也可以借鉴其他行业的服务理念和做法，将一些创新的管理模式引入到医疗领域。
只有不断创新和改进，我们才能在激烈的市场竞争中保持竞争力，并为患者提供更好的服务。
第四，优质服务需要规范的管理和培训体系。
在医院中，每个员工都需要接受系统的培训和管理。
培训可以帮助员工提升专业技能，了解和掌握医疗工作的标准和规范。
管理可以确保员工按照规定的流程和要求开展工作，减少失误和瑕疵。
此外，医院还应建立有效的反馈机制，定期收集患者的意见和建议，并对问题和反馈进行分析和处理。
通过持续的培训和管理，我们可以保持良好的工作状态和态度，为患者提供可靠和优质的服务。
医院优质服务心得体会（2篇）
医院优质服务心得体会作为一个医院从业人员，我有幸参与了优质服务项目，并从中获得了一些宝贵的体会和经验。
下面是我对医院优质服务的一些心得体会：首先，在医院优质服务的实施过程中，我们首先要注重从内而外的改善。
这意味着我们不仅要提供高质量的医疗服务，还要关注整个就诊过程中的方方面面。
比如，医院的环境要整洁舒适，对病人的接待要友善热情，对医生和护士的培训也要及时跟进，使他们具备更高的素质和专业水平。
只有通过这些细节的完善，才能让患者在医院就诊时感到舒适和安心。
其次，医院优质服务的另一个重要方面是提供人性化的服务。
在医院内，患者和他们的家属面临着各种各样的困扰和焦虑，我们应该及时给予他们帮助和关怀。
这不仅包括专业的医疗服务，还包括精神上的安慰和支持。
比如，在患者等待的过程中，我们可以提供舒适的候诊区和娱乐设施，以减轻他们的焦虑和压力。
在医生和护士的沟通中，我们要用心倾听患者的需求和疑虑，给予他们耐心和关怀。
只有通过这样的人性化服务，我们才能真正贴近患者，建立良好的医患关系。
另外，医院优质服务的实现还需要注重团队合作。
医院是一个复杂而庞大的组织，每个部门都有着各自的职责和任务。
要想提供优质的服务，各个部门之间必须密切合作，共同协作。
医生、护士、药师、实验室技术员等专业人员要相互配合，形成一个紧密的合作网络。
同时，还需要与行政人员、后勤人员等非专业人员进行有效沟通和协调。
只有通过团队的合力，我们才能提供整体的、无缝衔接的优质服务。
另外，医院优质服务的实施还需要注意不断的改进和创新。
医疗科技和医疗服务都在不断进步，我们不能固步自封，而是应该与时俱进，不断学习和改进。
比如，可以引入先进的医疗设备和技术，提供更精确和高效的诊疗服务；可以引入新的管理模式和方法，提高医院的运作效率和患者满意度。
只有不断地改进和创新，我们才能不断提高医院的服务质量，满足患者的需求。
最后，医院优质服务的实施离不开良好的沟通与反馈机制。
沟通是医患关系的基础，只有通过有效的沟通，医生和患者才能充分了解对方的需求和期望。
医院优质服务心得体会
医院优质服务心得体会医院是社会保障体系中的重要组成部分，是人们解决身体健康问题的首选场所。
作为医院的一员，我深知优质服务对于患者的重要性。
下面我将分享我在医院工作期间所积累的一些心得体会。
首先，优质服务体现在医务人员的专业水平和责任心上。
作为医务人员，我们要不断提高自己的专业知识和技能，确保能够为患者提供正确、及时的治疗方案。
同时，在面对病患时，我们要怀有一颗真诚的关心之心，对患者的问题和痛苦给予足够的重视和关注，尽力减轻他们的痛苦和不安。
其次，给予患者全面和个性化的服务是医院优质服务的重要体现。
每个患者的病情和需求都有所不同，我们要根据患者的实际情况，制定个性化的诊疗方案，并向他们提供全面的医疗服务。
这包括提供全面的诊断和治疗方案，主动为患者解答疑惑，提供必要的心理支持，给予患者正确的饮食和生活指导等等。
只有在全面关心患者的基础上，才能更好地帮助他们恢复健康。
再次，医院优质服务还需要给予患者充分的尊重和保护。
在医院的工作中，我们要始终以患者为中心，尊重他们的权益和意见。
在诊疗过程中，我们要与患者进行充分的沟通，了解他们的需求和期望，并尽量满足他们的合理要求。
在护理过程中，我们要保护患者的隐私和尊严，切实维护他们的合法权益。
此外，医院要注重提升服务环境和设施设备，创造良好的治疗环境。
一个舒适、清洁和安静的环境对于患者的恢复和治疗起到重要的促进作用。
医院要时刻关注患者的就医体验，不断改进服务设施和医疗设备，为患者提供更好的治疗环境。
同时，医院还应该定期进行设备维护和更新，确保设备的正常运行和安全性，为患者提供可靠的医疗服务。
最后，医院优质服务的体现还需要全体医务人员的共同努力。
医院是一个庞大的团队，它需要医生、护士、技术人员等多个部门的协调合作。
每个人都应该对自己的工作尽职尽责，发挥自己的专长，确保医院的服务水平始终保持在一个较高的水平上。
同时，医院应该加强人员培训和管理，提高全体员工的服务水平和职业素养，为患者提供更好的服务体验。
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新加坡医院优质服务管理学习体会导读本文介绍了新加坡医院的策略规划模式和笔者的参观学习体会，提出了医院优质服务的六个基本认识，同时也提出了具体操作方法，即做好医院优质服务管理需要的六项必要工作，包括善于倾听患者建议，掌握患者心理，要注重关键流程的管理，注重服务的分析测量，要突出特性，关注患者投诉并竭尽所能，培育员工的同理心。
新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，通过国际医院认证联合委员会（JCI）认证的亚洲医院中，三分之一是新加坡医院。
新加坡医院凭借在医学研究、教育和医疗护理服务领域表现出来的高水准，吸引了众多外国患者前去就医，也吸引了许多国家的医学同行前去参观学习。
xx年11月23日至12月6日，笔者有幸参加了由山西省卫生和计划生育委员会组织的为期两周的赴新加坡"心理护理技能培训班".两周时间，不仅聆听了新加坡的医疗保障体系及护理教育与管理制度、医/护患沟通等系列讲座，而且参观拜访了邱德拔医院、伊丽莎白医院、四美关怀中心、圣安德烈社区医院和阳光福利协会5所医疗机构。
新加坡医院"以患者为中心"的优质服务给大家留下了深刻的印象，现将参观新加坡医院优质服务管理体会总结如下。
一新加坡医院的策略规划模式任何一个医院的发展壮大都需要制定自己的发展策略，对未来进行规划。
新加坡医院的策略规划是采用了著名的洛杉管理学院的专家最初应用于企业的一个策略规划模式，即"一个三角形屋顶、三根长方形柱子和一个长方形地基".这个策略规划模式为新加坡医院的发展奠定了坚实的基础。
以房子模型为基础的策略规划中，"三角形屋顶"是形容"一个有期限的梦".即作为一个团队的领导，要告诉所有的员工医院的未来要走到哪里去，带领大家奋斗的时候，要给大家一个有期限的梦。
什么是"有期限的梦",就好比树上长着的低垂果子，当经过努力跳起来是可以摘得到的，这个梦想使员工有了一个努力的方向。
房子的"三根柱子",是表示医院成功的三个关键因素。
第一个关键因素是临床的表现，即医疗护理服务的高品质，是医院生存下去的重要一点；第二个关键因素是运营的表现，医院的员工都很辛苦，如何让医院的功能发挥最大的功效，运营的表现是医院发展下去的重要一环；第三个关键因素是服务的表现，患者来医院看病，钱花在医院，他希望钱发挥最大的价值，产生最大的效用，把病看好的同时要服务好，让患者心里感到很满足，所以患者心理上的满足是从医院员工服务上体现出来的。
也就是说医院成功的三个关键因素是临床、运营和服务的优异表现，缺一不可。
房子的"地基",即是形容员工的行为表现。
一线员工用最诚挚的方式对待患者是最重要的，否则房子会摇摇欲坠。
笔者在参观新加坡邱德拔医院时看到了这样一幕：门诊大厅，一位工作人员正在接待从小车里出来的一位患者，这位患者精神不振，满脸的沮丧，这位工作人员很热情地迎上去，用准备好的轮椅把患者接下了车，而且跟患者不停地打着招呼，说着什么，不长的时间，患者脸上露出了微笑……这样的场景看上去很平常，但是这位工作人员用他独特的方式与患者打招呼，用自己的实际行动热情地接待每一位患者，让患者感觉到很温暖、很贴心，作为一个旁观者都能感觉得到他的真挚与热情，这样才是真正为患者着想。
所以把做好事当成习惯，让习惯成为自然，优质服务是全员的工作，需要医院每一个成员的共同努力。
以下将分别介绍新加坡医院优质服务的理念及工作方法。
二医院优质服务的六个基本认识医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。
新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。
因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
用心服务，打造"心件工程"什么是"心件工程"."心件工程"最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。
从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等"三重保障"体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。
所有这些都体现了"以人为本，以患者为中心"的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入120%的努力，就能得到患者的认可。
全员参与，提供优质服务优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。
医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是"如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人".所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
了解患者期望，并善于管理期望构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。
新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。
尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。
医院要做到少承诺，多行动。
不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。
因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
顾及和管理患者的感知感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。
感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。
所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
减少不良服务的根源不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息/沟通、服务流程等有关。
为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、注重服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等；注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在"联合早报"每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。
所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：一是仔细聆听并确认投诉；二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；三是先采取弥补行动再解释；四是给予象征性补偿并确认满意；五是总结跟进，避免问题再次发生。
正确认识患者抱怨大多数患者到医院不是为了制造麻烦。
当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。
对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。
所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉）而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。
因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
三医院优质服务的六项必要工作要善于倾听患者，与患者同行新加坡医院注重建立聆听患者心声的渠道，如发放调查问卷、邮寄征求意见卡、电话访视、面对面交流、焦点访谈、医院机构内部访问第三者及建立国际网络网站等渠道，及时倾听患者的心声，了解患者的需求与建议并及时改进。
如病房内部的设施如何更方便患者使用、就诊流程的设计等，做到与患者一同前行，这些值得我国同行借鉴。
要善于掌握患者心理，制造惊喜，超越患者期望患者的期望分三个层次，第一层次是患者期望的最低水平，是基本期望，即来医院把病治好；第二层次是患者可以得到的选择，即令人满意的服务，如收费低、服务好等；第三层次是患者没有期望得到的增值特色或服务，即惊喜。
新加坡医院医护人员善于并注重掌握患者心理，给患者制造惊喜。
如在病房里设"快乐小厨",给患者准备方便面、咖啡、茶、牙膏、牙刷、拖鞋、收音机等基本的日用品，患者需要时可以免费提供;为患者准备生日烛光晚餐和玫瑰花，让患者有一个意想不到的喜悦，从而超越患者的期望，为护理服务增值。
那么制造惊喜可以带来什么？制造惊喜可以给患者制造难忘的经历，并与其他竞争者制造的经历有差异，吸引患者再次选择来此就医。
要注重关键流程的管理3.3.1注重医院环境管理新加坡医院的候诊患者等待区宽敞明亮，没有拥挤现象，标志醒目，色彩温馨;座椅清洁、宽敞舒适；环境优美，盆栽植物郁郁葱葱；宣教资料齐全、宣教途径多样化，即使是地板、垃圾箱、卫生间都给人耳目一新的感觉，让人感觉温馨体贴。
3.3.2注重人员管理新加坡医院的每个员工都很注重自己的职业礼仪，工作状态好、精神饱满，特别阳光，工作服穿戴整洁，胸卡标识清楚，肢体语言得当，与患者交流时亲切和蔼、有耐心，让患者来到医院没有陌生感，医护患关系和谐。
在学习新加坡医院的管理经验时，不仅要学他的"形",更要学习他的"魂".要注重服务的分析测量，树立学习标杆新加坡医院注重根据患者的需求，测量服务的标准，通过讨论决定哪些服务要素需要衡量，而且这些要素必须是与患者的利益有关联的，然后建立一条基线，以此基线将作为日后比较的起点。