接待工作手册.docx
接待手册范本
接待手册范本目录第一篇总则第一节定义第二节职责第二篇常规接待工作第一章接待参考标准第一节一级接待第二节二级接待第三节三级接待第二章接待程序第一节来访信息确认第二节领导评估第三节前期策划及准备第四节接待组织实施第五节接待后期工作第三章接待原则及注意事项第一节接待基本原则第二节座次原则第三节接待人员注意事项附录: 接待常用模板模版1：来访预约单模版2：参观场所放行、拍摄申请模板3：铭牌模板4：欢迎牌模报5：接待检查清单模板6：领导版接待安排表模板7：工作人员版接待安排表前言接待工作是外部联系的“窗口”，内部沟通的“桥梁”。
对于企业而言，接待工作就是企业的门面、喉舌，是企业形象的缩影，更重要的是，接待工作对企业业务拓展，加强横、纵向的经济、技术合作等都有着重要意义和深远影响。
本文所述的我司接待工作，主要是指我司各部门对政府部门、业务监管部门、客户、供应商、投资机构及投资者、业务合作伙伴等单位或个人来访公司所开展的一系列活动。
主要包括会务、参观、招待等。
但不包括外部合作单位派驻公司跟踪业务、外单位常驻公司人员以及公司内部各单位安排的参观、访问活动等。
随着公司的发展壮大和知名度的提升，外部来访数量越来越多，级别也越来越高，而公司目前接待工作，组织、安排相对而言随意性、变动性很大，无具体可遵循的接待标准，接待信息传递以及具体接待安排效率较低，接待档案的建立和维护等诸多后续环节并不系统和完善。
为了建立企业接待标准，进一步完善和规范公司接待工作，合理调配接待资源，使公司接待工作有章可依、有度可依，特编写此《接待手册》。
本手册主要内容有：接待流程、接待标准、接待原则及注意事项、接待常用资料模板等。
本手册内容还将不断完善、丰富，后续集团公司所有接待需参照手册中的标准实施。
由于第一次编写和发布，不足之处在所难免，恳请广大领导、同事批评、指正。
第一篇总则第一节定义一、接待主管部门，指负责公司接待体系建设与管理的部门。
二、接待组织部门，指根据来访对象及业务相关性实施具体接待计划并对整个接待过程直接负责的部门。
接待工作标准化手册.doc
接待工作标准化手册二〇一一年五月接待工作标准化手册目录序言第一章接待工作基本事项第二章接待工作注意事项第三章接待工作模板一、接待指南模板二、会务布置模板三、就餐标准四、就餐位置及座牌模板五、引导路线图模板六、(一)领导排序(二)部门排序序言接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。
接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。
同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。
所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。
(一)What（事由）首先应了解客人来访的目的。
这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。
(二)When（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。
(三)Who（人员）人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。
同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。
(四)How（方式）方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。
不同的事由将决定接待地点的选取和布置。
(五)Where（地点）地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。
来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
公司接待工作管理办法（修订）第一章总则第一条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。
第二条本办法适应于公司接待工作。
1. 接待人员工作手册
茶礼王子接待人员培训手册第一章：接待人员的要求接待员是一个具有愉快开朗个性的人，同时，他要对餐厅的营运情况有深切的了解。
他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本店。
1．个性：——愉快，友善, ――幽默，风趣．＿＿喜欢与孩子及成人相处．――有耐性，包容性．＿＿热忱．２．仪表：――整洁．――健康．――面带笑容．――端正大方．３．工作态度：――成熟，自信．――主动．――严守纪律．――重效率．――有弹性．――好学．４．工作能力：――良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）．――好的聆听者，――能舒解火爆场面．――好的训练者．――组织能力．――领导能力．――销售经验及技巧．第二章：服装与修饰做为接待人员，使自己具有整洁端庄的外表，能使可亲的态度产生更强的魅力，这种表里结合的魅力会使你所接待的顾客一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求如下：将头发梳整齐，并且整理成引人注意且容易维护的发型．必须经常清洗干净，避免染发，染白或有色影，如果要有饰品，它必须维持至最简单的限度．如果你的头发是长发，肩膀以下长度的头发必须要将头发束起，以便在执行工作时，头发会披散在脸上。
男性员工头发要求，前发不可过额，后发不可过领。
2．化妆：只建议自然化妆，粉底颜色必须配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。
口红应用淡色口红并配合你的仪表。
男性应保持面部清洁不可蓄须。
3．香水：不得过度须用香水或有香味的粉。
4．指甲：必须保持干净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。
5．首饰：大型及华丽型的戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。
千万不要佩戴吊晃的耳环，因为你工作时会有大量的待人接物，可能导致挂到人或物导致你自己受伤。
如果要佩戴项链，不可暴露于制服之外。
6．制服：工作时间必须穿着品牌制服。
在接到制服之后，你有责任确保它们的干净与整齐。
7．鞋子：不可穿凉鞋或太高的细跟高跟鞋，必须扭伤、拌倒。
接待服务工作标准化手册
接待服务工作标准化手册第一章：工作宗旨1.1 宗旨本手册的宗旨是确保接待服务人员的工作质量和效率，提升客户满意度，保持公司形象和品牌形象。
1.2 目标- 提供高质量、高效率的接待服务，满足客户需求。
- 维护公司形象和品牌形象。
- 通过接待服务促进客户忠诚度。
第二章：岗位职责2.1 接待员的职责- 负责接待和引导客户到指定区域。
- 解答客户的咨询并提供相关信息。
- 协助客户办理登记、入住、退房等手续。
- 协助客户解决问题和投诉，并及时报告给上级领导。
- 维护接待区域的整洁和秩序。
- 提供客户服务反馈并协助改进服务。
2.2 接待主任的职责- 协调接待员的工作安排。
- 监督接待员的工作表现，提供必要的培训和指导。
- 提供客户服务反馈并协助改进服务。
- 协助处理客户投诉和解决问题。
- 管理接待区域的设施和资源。
第三章：工作流程3.1 客户接待流程- 客户到达接待区域，接待员热情地问好并提供帮助。
- 接待员了解客户需求，提供相关信息和建议。
- 接待员引导客户到指定区域，并协助其办理相关手续。
- 接待员询问客户是否还有其他需求，并表示愿意提供协助。
- 客户离开时，接待员再次送别并感谢客户光临。
3.2 客户问题处理流程- 客户提出问题或投诉时，接待员耐心倾听并积极解决问题。
- 如接待员无法解决问题，应及时报告给接待主任。
- 接待主任与相关部门协调解决问题，并及时将解决情况告知客户。
- 如问题无法立即解决，接待员应提供解决进展信息并向客户表示诚意，同时告知上级主管。
第四章：工作标准4.1 仪容仪表- 接待员应穿着整洁、得体的制服，并保持个人卫生。
- 发型整齐，不准梳及肩膀的头发。
- 不准佩戴过于夸张的首饰，妆容淡雅，不可过度化妆。
4.2 语言礼仪- 接待员应用自然、亲切、礼貌的语言与客户交流。
- 接待员应遵循客户利益至上的原则，尽量避免使用否定性的语言。
4.3 服务效率- 接待员应积极主动地提供帮助和解答客户问题。
接待员工作手册
接待员工作手册接待工作手册一．着装上岗（1）着工作服，穿黑色皮鞋，佩戴工号牌（2）保持服装干净，无破损，纽扣完整（3）检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生（4）保持清雅淡妆，不得长发披肩（5）准时到岗，微笑上岗，参加例会二．迎接顾客（1）接待员按规定立岗站位，两脚分开，与肩等宽，两臂自然下垂，左手放在右手上放于小腹前，做好随时迎接顾客的准备，并随时接受领导的检查与指导（2）顾客进门，接待员主动上前问候，面带微笑恭迎（送）顾客，并微笑着说:您好，上午好（下午好，晚上好），欢迎光临！然后接待员带着顾客到大厅休息区为顾客做介绍。
（3）顾客选定项目后开单，并主动告知顾客：“您好！您本次消费**元，请问您是付现金还是刷卡？”待顾客递上现金/卡以后，主动替客人付款“您稍作休息，我去为您付款！”（4）付款后，持收银单据和调理单到产品发放处领取相应理疗产品和养生茶。
引领顾客到相应房间。
（5）客人自行付款“结账这边请”，接待顾问朝收银台作手势指引三．引导客人（1）引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标（2）引路要让顾客在自己的右侧，自己在左前方引领，行到拐弯处，要停在拐角处等待顾客过来，方可继续指引向前走（3）引导顾客时要说：请或是这边请，并一直将顾客引领至房间，交给该房间调养师（4）引导结束，要向顾客道别，并说：祝您愉快！（5）如果顾客拒绝引领，这时就不要勉强，应该非常有礼貌的对顾客说：那好，先生（女士），祝您愉快！（6）对于每一次光临我们企业的顾客，一定要引导，如果是熟客，可不再引导四．介绍服务（1）了解顾客的消费习惯、职业、生活习惯（运动、身体状况等），居住情况等（2）向客人介绍公司的服务项目，根据顾客的需求向顾客推荐服务项目或顾客自选服务项目（3）根据生意状况，调养师上钟情况，及时合理的介绍（４）了解新推服务项目内容的功效、收费等知识，及时介绍五．送客（1）顾客离开时，接待员要面带微笑，主动上前向顾客打招呼问候，说：谢谢光临！请带好随身物品，欢迎下次再来！请慢走！您请走好！六．其他服务（1）如遇严重醉客、衣衫严重不整洁、皮肤病患者，要及时主动上前婉言拒绝（2）下雨时，雨伞要拿在手里遮雨迎送客人，用完后伞要放回原位，不得外借他人（3）顾客需要借伞回家的话，要收取相应的押金，待顾客把伞还回后退还顾客押金（4）在无客人或其他工作时应自觉站立好，不能搞小动作，不能和其他工作人员闲谈、打嬉戏（5）上班时注意力要集中，随时注意观察是否有需要帮助的顾客，见顾客有像询问的样子时，就要迅速做出反应，主动上前关心，不可视而不见，充耳不闻（6）及时更换报刊架上的书刊、杂志、报纸，摆放整齐七．接受投诉（1）发现客人有不满意语言，立即询问原因（2）了解情况后，立即报告主管，一面安抚顾客，等待主管、经理处理（3）等待处理结束后，恭送客人到门口，并表示歉意或感谢（4）记录工作日志中投诉内容八．工作岗位要求（1）不准大声喧哗、打闹及不文明的语言（2）不准串岗，不准在大厅内吃东西（3）随时要与排钟部长附交信息（4）如有事必须向前厅主管请假（5）工作岗位附近的卫生要马上处理掉（6）认真负责干好本职工作九．业务知识（1）掌握基本推销常识及用语（2）熟记本店各项服务的收费标准、服务时间、产品功效及仪器的功能（3）熟记公司各个岗位的工作流程及标准，也变向顾客及时解释。
酒店前厅接待处工作手册
酒店前厅接待处工作手册酒店前厅接待处工作手册第一章：工作目标和职责1.1 工作目标- 为客人提供高质量的接待服务，保证客人满意度- 维护酒店的形象和声誉- 提升员工的专业能力和团队合作精神1.2 职责- 接待客人，提供定期和礼貌的问候- 提供有关酒店设施和服务的信息- 办理入住和退房手续- 安排客人的行李和交通服务- 处理客人的投诉和问题- 维持前厅的清洁和整洁- 协助其他部门的工作，如订餐、预订等第二章：专业知识和技能2.1 专业知识- 熟悉酒店设施和服务，包括客房类型、价格、餐饮服务等- 掌握客房预订、入住和退房的程序和要求- 了解当地景点和交通信息- 熟悉常见投诉和问题的处理方式2.2 技能- 擅长沟通和表达能力，能够流利地使用英语或其他外语- 具备良好的人际关系技巧，善于与不同背景和需求的客人打交道- 能够快速解决问题和做出决策- 具备基本的计算和电脑操作技能- 具备基本的卫生和清洁工作技能第三章：工作流程和程序3.1 入住手续- 接待客人，询问客人的预订信息和要求- 核对客人的预订信息并完成入住登记- 介绍酒店的设施和服务，并提供客房钥匙和相关信息- 指引客人前往客房，并为客人提供行李帮助3.2 退房手续- 收集客人的入住信息和房间钥匙- 检查客房的状态，并核对客房内的物品和消费- 结算客人的费用，并提供发票或结算单据- 送别客人，感谢他们的光临并祝他们一路顺风3.3 投诉处理- 耐心倾听客人的投诉和问题- 立即采取行动，尽力解决问题并满足客人的需求- 如果无法解决问题，引导客人向上级部门投诉或提供相关联系信息第四章：工作要求和受理注意事项4.1 工作要求- 了解酒店的政策和规定，并遵守它们- 保持良好的仪表仪态，并穿着整洁的制服- 保护客人的隐私和酒店的机密信息- 时刻保持微笑和友好的服务态度- 熟练掌握电话系统，并能够迅速和准确地接听和转接电话4.2 受理注意事项- 确保及时处理客人的请求和需求- 对敏感问题和个人信息保密- 不准随意拖延或推卸责任- 不准接受大额现金交易或私下交易第五章：团队合作和培训5.1 团队合作- 积极与其他部门合作，共同提供优质的服务- 相互帮助，共享经验和知识- 及时向上级汇报问题和建议5.2 培训- 定期参加培训和业务交流会议- 不断学习和提高专业知识和技能- 参加酒店组织的考核和评估总结：通过本工作手册，酒店前厅接待处的工作人员能够清楚了解自己的工作目标和职责，具备必要的专业知识和技能，能够熟练处理入住和退房手续，妥善处理投诉和问题，保证客人的满意度和酒店的形象和声誉。
接待手册(标准版)
接待手册(标准版)
接待前准备
- 确定接待时间、地点；
- 确定接待对象，了解他们的身份信息，职业、所属单位等；
- 根据接待对象的身份确定接待程度，如提供哪些服务、准备哪些礼物等；
- 确认接待人员，制定好接待计划。
接待礼仪
- 提前做好会场布置等准备工作；
- 热情洋溢地接待每一位来宾，礼貌用语不可或缺；
- 在接待时主动递上名片、桌牌等物，并注意礼仪；
- 注意穿着、发型、体态等形象问题，积极传递对企业的正面形象。
接待须知
- 了解所接待的对象，遵守相应的礼仪；
- 了解公司相关政策，不可越规矩行事；
- 面对意见和质疑，应及时解答并妥善处理；
- 注意保护客户和企业的利益，不可许诺不可兑现的条件；
- 有礼貌地安排好日程，合理组织接待时间。
接待技巧
- 多提问、多倾听，对来宾提出的问题进行妥善解答；
- 避免在接待时使用行业术语和专业词汇，以方便客户听懂；
- 注意细节，如去清洗手，穿上干净的衣服等，千万不可在客户面前留下不良印象；
- 细心聆听客户意见，及时吸收他们的建议和意见。
接待后工作
- 反馈接待的情况并记录下来，有需要的话及时向上级领导报告；
- 对有意愿合作的客户提供有关企业的资料和服务；
- 记录接待成果，并加以分析和总结。
全岗接待 工作手册 每日接待
主题：全岗接待工作手册一、接待工作要求1. 接待员要每天做好接待准备工作，包括检查接待区域的清洁、整齐、温馨程度，确保接待环境舒适；2. 接待员要熟悉所在部门的业务情况，了解各项服务项目的内容和流程，以便有效地为客人提供服务；3. 接待员要热情大方，微笑相迎，用礼貌的语言和干净整洁的仪表接待客人；4. 接待员要根据客人的需求，主动介绍公司产品和服务，为客人提供专业的交流和建议；5. 接待员要及时记录客人的意见和建议，并妥善处理客人的投诉和问题，提高客户满意度；6. 接待员要保证接待区域的安全和秩序，确保客人在公司的停留期间有条不紊的进行。
二、每日接待工作安排1. 早晨接待准备a. 到岗签到并了解当日接待安排；b. 检查接待区域的整洁和物品摆放是否得当；c. 查阅当日预约客人名单及相关文件，了解客人要求和需要；d. 与其他接待员交接，并了解前一天至今日的客人反馈信息。
2. 客人接待工作a. 根据客人预约信息和需求，提前做好接待准备；b. 根据接待流程，接待客人并领导客人进入公司内部；c. 详细询问客人的需求，解答客人的问题，提供专业交流和建议；d. 针对客人的特殊需求，协调相关部门的安排，确保客人得到满意的服务。
3. 客人离开处理a. 客人离开前，了解客人的满意度和反馈；b. 对客人在公司停留期间的问题和意见进行记录，并及时妥善处理；c. 对需要跟进的问题，将客人的反馈及处理情况及时上报领导，并跟进处理进度，直到客人的问题得到解决。
4. 晚间交接工作a. 对当天的接待工作进行总结，并进行交接；b. 对当天接待中出现的问题和反馈进行汇总，为后续工作提供参考；c. 清点接待区域的物品和设施，确保接待区域的秩序和安全。
三、接待员的岗位要求1. 具备良好的服务意识，善于交流，善于发现和解决问题；2. 具备一定的专业知识和行业背景，能够对客人提出的问题进行专业解答；3. 心态积极乐观，具备团队协作精神，能够与其他部门和同事良好合作；4. 具备一定的应变能力和抗压能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态；5. 具备一定的学习能力和自我提升意识，不断提高自己的服务水平和工作技能。
接待工作操作手册
接待工作操作手册
导言
本手册为接待工作的操作手册，旨在帮助接待人员了解并有效
地开展接待工作。
本手册规范了接待人员的行为准则、接待流程和
应对突发情况的方法，以确保客户和访客能够获得优质的接待服务。
行为准则
- 在接待过程中，接待人员需保持礼貌、耐心和友好的态度，
主动向客户和访客打招呼，并提供帮助和指导。
- 接待人员应穿着整洁、得体的服装，注意个人形象，保持良
好的仪容仪表。
- 接待人员需保持积极主动的工作态度，及时回应客户和访客
的需求和问题。
接待流程
1. 客户和访客到达时，接待人员应迅速注意并上前打招呼。
2. 接待人员应主动询问客户和访客的来访目的，并根据不同情
况提供相应的接待服务。
3. 接待人员应引导客户和访客到指定的接待区域，并提供座位和饮料等服务。
4. 在接待过程中，接待人员应提供所需的信息和帮助，解答客户和访客的疑问。
5. 客户和访客离开时，接待人员应表示感谢，并向其告别。
应对突发情况
在接待过程中，可能会遇到一些突发情况，如客户投诉、访客犯规等。
接待人员应根据具体情况采取相应的措施：
- 对于客户投诉，接待人员应耐心倾听，并尽快与相关部门沟通解决问题。
- 对于访客犯规，接待人员应根据公司规定采取适当的处理方法，如劝阻、报告上级等。
结论
本操作手册为接待人员提供了行为准则、接待流程和应对突发情况的方法，旨在确保客户和访客能够获得优质的接待服务。
接待人员应严格遵守操作手册的内容，以提供专业和高效的接待工作。
接待手册_??????
接待手册接待手册1. 简介欢迎来到我们公司，作为接待员，您是我们公司的门面，对外代表我们公司形象和价值观。
这本接待手册将为您提供一些指导和建议，以确保您能够有效地完成您的工作，并给客户留下良好的印象。
2. 外貌与形象作为接待员，您的外貌形象非常重要。
确保您的着装干净整洁、得体而专业。
注意个人卫生，保持清洁，以及焕发出积极和友好的氛围。
3. 口头和书面沟通在与客户进行沟通时，要友好、专业、礼貌和耐心。
确保您的语言清晰、准确，并避免使用俚语或不专业的术语。
始终提供详细准确的信息，并向客户表达真诚和感谢之情。
在书面沟通中，注意语法、拼写和标点符号的正确使用。
4. 接收和转接电话接待员通常是公司的第一联系人，因此，应熟练掌握电话接待技巧。
接电话时，要通过一个热情友好的问候来欢迎来电者，并尽可能快速地提供帮助或转接到合适的部门。
确保在接电话时，注意口音、音量和语速，以确保来电者能够清楚地听到你所说的话。
5. 接待来访客户当来访客户到达时，要立即给予热情的欢迎。
引导他们到指定的会议室或等候区，并为他们提供饮料或小吃。
耐心地听取他们的需求和问题，并及时转达给相关部门。
最后，用真诚而友好的姿态送客户离开，并向他们表达感谢。
6. 处理投诉和问题对于客户的投诉和问题，接待员需要冷静而专业地处理。
首先，要认真倾听客户的问题，并确保他们感到自己的意见被重视。
然后，询问客户希望得到什么样的解决方案，并努力满足他们的需求。
如果问题无法立即解决，要向上级报告，并及时跟进处理进展。
7. 保持专业知识作为接待员，您需要了解公司的各项服务和产品，以便回答客户的问题。
定期更新您的专业知识，参加培训课程，与其他员工沟通交流，以便更好地为客户提供帮助。
8. 保护客户信息的机密性确保客户的信息得到适当的保护和机密性对于公司至关重要。
遵循公司的保密政策，不要泄露客户的个人或商业信息给任何未经授权的人。
9. 礼仪和商务礼仪作为接待员，要熟悉并遵守相关的礼仪和商务礼仪。
接待工作手册
1.目的为规范集团接待工作，使接待工作流程化、规范化，从而提升集团接待工作档次，维护集团形象，扩大集团资源积累，以适应集团快速发展的需要，为顺利实现集团新的五年规划奠定坚实的基础。
集团接待工作由集团行政部接待模块牵头负责，集团各部门、各产业积极配合，共同完成。
2.接待总流程1、集团管理层获得信息2、集团管理层建议接待规格3、总裁批准予以接待1、集团接待负责人汇总信息2、拟订接待计划，报总裁审批集团接待负责人向各部门及相关人员发出接待通知单各部门及相关人员配合完成接待所有接待资料存档，统一保存3.来宾级别级别条件申请人批准人V1 省级机关领导及其以上级别人员、具有一定影响力的企事业单位、外宾部门、产业负责人总裁V2 市级机关领导、重要合作单位、重大项目谈判方部门、产业负责人总裁V3 区级机关领导、具有一定影响的客人部门、产业负责人总裁、副总裁V4 公司合作单位、协作单位领导集团职级S级以上人员总裁、副总裁、产业负责人4.接待安排次级接待地点接待人媒体备注V1 集团总部，大石湖、五星级(含)以上酒店总裁、副总裁、产业负责人、指定人员省、市级电视台，报刊国家部委级以上领导人可邀请国家级电视台、报刊和各大网络媒体V2集团总部，大石湖、五星级(含)以上酒店总裁、副总裁、产业负责人、指定人员省、市级电视台，报刊V3集团总部，大石湖、贵宾楼等内部酒店总裁（根据需要），副总裁、产业负责人、指定人员根据需要安排V4大石湖以外的其他餐饮、会议场所副总裁（根据需要）、产业负责人、指定人员5.接待规格5.1 通用标准要求5.1.1接送安排5.1.1.1根据需要，配备接待车辆负责迎送来宾，要求车辆整洁、卫生。
5.1.1.2根据需要，配备接送人员，要求提前到场，着装整齐。
5.1.1.3驾驶人员着标准工作服，标准驾驶礼仪（参见《车辆管理办法》）。
5.1.2礼宾安排5.1.2.1公司主要显示屏致欢迎词。
5.1.2.2根据需要，安排保安礼仪。
全岗接待 工作手册 每日接待
全岗接待工作手册每日接待第一章每日接待工作流程一、每日开店前工作1.1 清洁环境：每天早上开店前，全岗接待人员要检查接待区域的整洁与环境卫生情况，确保店面整洁无异味。
1.2 设备检查：检查接待设备，包括电脑、电话、打印机等是否正常工作，确保设备正常使用。
1.3 确认人员：核实当天负责接待的员工名单并进行交接班，确保接待工作顺利进行。
二、每日接待流程2.1 迎接客人：当顾客进入店内，全岗接待人员要主动迎接，微笑并礼貌地主动问候，给予顾客宾至如归的感觉。
2.2 了解需求：耐心倾听顾客需求，细致询问并记录顾客的需求及特殊要求，确保提供个性化的服务。
2.3 提供服务：根据顾客需求，主动为顾客提供多种服务，包括询问产品、预约服务、解答问题等。
2.4 处理投诉：当顾客提出投诉或不满意见时，全岗接待人员要耐心倾听并及时解决，确保顾客的满意度和忠诚度。
三、每日接待结束工作3.1 工作总结：每天结束时，全岗接待人员要对当天接待工作进行总结，记录并反馈客户意见和建议。
3.2 设备关闭：关闭接待设备并进行必要的清理和维护工作，确保设备的安全使用。
3.3 交接班：将当天的工作情况和客户反馈进行交接班，并将重要信息传达给下一班次的接待人员。
第二章每日接待工作注意事项1. 服务态度：接待人员要保持良好的服务态度，主动微笑、礼貌用语，并随时为顾客提供帮助。
2. 沟通能力：接待人员要具备良好的沟通能力，和顾客保持畅通的沟通，准确把握需求。
3. 技能培训：定期进行接待技能培训，提高接待人员的专业技能和服务水准。
4. 安全意识：接待人员要具备安全意识，确保工作环境的安全和顾客的安全。
第三章每日接待工作常见问题处理1. 接待遇到顾客的投诉：当接待遇到顾客的投诉时，要冷静应对，倾听并理解顾客的诉求，并及时解决并向上级汇报。
2. 顾客特殊要求：当顾客有特殊需求时，接待人员要灵活应对，力求满足顾客需求。
3. 联系不上相关部门：在处理顾客需要协助的事情时，如果联系不上相关部门协作时要及时向上级汇报，以免耽误顾客事务。
接待手册(范本)
XX公司标题（XX月XX日XX活动）接待XX细则XXX（接待方案编制人）年月日目录1 接待工作组人员名单 (1)2 接待工作分工 (1)3 日程安排 (1)4 接待细则 (3)5 车辆安排-接机 (5)6 车辆安排-送机 (6)7 用车安排表 (7)8 车辆申请单 (8)9 接待组工作人员联系方式 (9)10 客人名单及房间号码表 (10)11 用餐安排 (11)12 客人信息 (12)1.接待工作组人员名单1.1接待工作组负责人：XXX（最好是领导，便于对工作人员进行统筹协调）1.2接待组工作人员：XXX等（接待工作具体执行人）2.接待工作分工（视具体接待任务来确定工作分工）3.日程安排日程安排主要回答时间、地点、人物、事件（做什么）、怎么做等几个内容，需要提前发给接待相关各方，告知各方提前做好准备。
1 /12日程安排（范本）XX国XX公司一行三人，将于XX日来我司开展XX项目/XX领域参观及洽谈工作。
来访人员分别是：Mr.XX - shareholder, Wrobel - GM of XX, Hofmann - Technical Director。
预计X日搭乘CAXXXX航班，XX:XX到广州。
具体行程安排如下：注：1.日程安排列好后，接待人员应提前将日程安排发给接待各方做好相应准备。
通过该表，相应人员即可知道什么时间、在哪里、做什么了。
2.如有需要，建议提前拟定英文版，发外方人员确认日程。
2 /124.接待细则（为使接待工作更加系统、高效，建议接待人员提前制定接待细则，将每一项工作细化、责任化，每项工作列明限办时间，并且只落实到1个人，避免多头负责变成没人负责）3 /12注：1、接待过程中涉及的接待车辆、住房、用餐安排、酒水准备、会议室、参观路线、礼品、景点门票等，建议接待员提前联系好，减少中间环节，每项工作只落实1个完成人（避免出现以下情况：接待员A安排B订好住房， B找到C，让C安排好后告知B，B再告知A。
会务工作接待手册标准范本
编号：QC/RE-KA9620会务工作接待手册标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________会务工作接待手册标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。
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会务工作接待手册一、基本信息(一)时间及日程安排：20xx年6月X 日，航班、火车信息(抵达、离开)(二)人员组成：(三)调研考察内容：1.现场考察调研2.资产负债情况3.投资收益情况二、组织机构为做好接待工作，公司成立接待工作组，组成如下：组长：副员：三、活动安排时间活动筹备事项待落实事项责任人6月10日接站安排接站车辆、召集接站领导住宿安排房间餐饮安排预定就餐，安排车辆4月12日陪同就餐通知、陪同就餐，安排车辆接送会议安排筹备会场，通知人员参会，印制材料餐饮安排预定、陪同就餐，安排车辆接送考察安排通知做好准备，安排车辆接送餐饮安排通知、陪同就餐，安排车辆接送送站安排车辆四、会议议程时间内容汇报人主持人地点第一天第二天五、会务(一)会场布置会议地点：会场布置：责任人：(二)欢迎标语大厅电子屏：责任人：(三)会议摄录像责任人：六、住宿安排(一)入住地点：(二)入住信息：七、餐饮安排(一)4月11日晚餐1.地点：2.时间：3.陪同人员：八、其他(一)接送站(二)车辆安排九、车辆信息帕萨特车牌号：联系人：电话：篇2：公司会务工作制度公司会务工作制度一、准备(一)在确定召开会议后，应尽快掌握相关信息，包括：会议内容、会议时间、会议地点、与会人员等。
接待工作标准化手册.doc
接待工作标准化手册公司二〇一一年五月接待工作标准化手册目录序言第一章接待工作基本事项第二章接待工作注意事项第三章接待工作模板一、接待指南模板二、会务布置模板三、就餐标准四、就餐位置及座牌模板五、引导路线图模板六、(一)领导排序(二)部门排序序言接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。
接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。
同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。
所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。
(一)What（事由）首先应了解客人来访的目的。
这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。
(二)When（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。
(三)Who（人员）人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。
同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。
(四)How（方式）方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。
不同的事由将决定接待地点的选取和布置。
(五)Where（地点）地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。
来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
公司接待工作管理办法（修订）第一章总则第一条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。
第二条本办法适应于公司接待工作。
接待服务工作标准化手册(DOCX 29页)
接待工作标准化手册
编写说明
接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。
为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。
本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。
本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。
请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。
同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。
本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。
希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。
目录：
第一章：接待基础管理
第二章：接待工作管理
第三章：座次安排第四章：应急机制第五章：资料。
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******公司接待管理手册1.目的为认真贯彻落实中央八项规定，坚持发扬求真务实、勤俭节约的优良传统，着力简化接待程序、降低费用支出、提高接待效果，推进建设节约型企业，有效促进企业又好又快发展，特制定本管理手册。
2.接待范围2.1内部接待内部接待指公司系统内的接待，包括公司领导、公司各部门人员到所属各单位检查、调研、指导工作等，基层单位领导、业务人员到公司机关请示、汇报或办理相关业务工作等。
2.2会务接待包括大型综合性会议、专题业务会议、业务培训和其他重大活动。
2.3公务接待。
包括上级和地方政府及行业主管部门的检查、调研、指导等。
2.4商务接待。
主要指业主的考察、调研、洽谈等。
3.接待原则3.1接待过程“热情礼貌、服务周到”；3.2接待标准“对内从严、对外从宽”；3.3接待管理“对口接待、预算管理”；4.接待类别接待任务按照接待对象的级别（以宾客最高层级为准），分为三级。
一类接待：适用于股份公司领导、工程局领导、厅局级党政领导、局级战略客户主要负责人、公司邀请的重要宾客的来访；二类接待：适用于工程局部门负责人、兄弟单位领导、公司级战略客户来访；三类接待：系统内部一般人员及一般客户的来访。
以上分类仅作为参考，具体实施可根据任务的实际情况确定，并匹配相应的接待标准。
备注：办公室是上级领导、地方无业务对口领导以及公司领导要求接待的其他宾客的接待承办部门，总部各部门是其对口接待的承办部门。
7.表格模板7.2接待日程方案模板7.3接待申请表模板************公司接待申请表填表日期：归档编号：7.4接待手册模板XXX一行莅临*****公司******公司开展*********会议手册**********************公司20 年月日企业文化企业精神：科学管理文明施工艰苦奋斗勇创一流管理方针：以人为本塑造精品安全环保守约诚信真诚服务进取创新经营理念：责任荣誉共赢企业愿景：发挥陕西省施工总承包龙头企业优势，争做国内一流施工企业企业价值观：奉献社会富裕职工企业服务宗旨：施工前为用户着想施工中对用户负责施工后让用户满意调研提纲1、20 年上半年生产经营情况；2、安全生产情况；3、结合“十二五”规划的执行情况，对标准化、信息化的认识（重点，互动）；会议议程XXX公司一行莅临***************公司开展工作调研会议参会名单天气提示****公司简介***********公司于1955年9月由中国人民解放军建筑工程第七师集体转业而来，现为国家房屋建筑工程施工总承包壹级企业，并具备市政公用工程施工总承包壹级、机电设备安装工程总承包壹级、钢结构工程专业承包壹级、园林古建筑专业承包壹级、建筑装饰装修专业承包壹级等资质。
建司六十年来，集团公司秉承“科学管理、文明施工，艰苦奋斗、勇创一流”的企业精神，承担了荆江分洪、中国第一颗原子弹研制基地、西昌卫星发射中心、陕西彩色显像管总厂、西安咸阳国际机场等一大批国防及民生重点工程建设任务，为我国经济建设作出了突出贡献。
同时，企业还走出国门，先后在日本、古巴、蒙古、加纳、苏丹等国家建成了一批名优项目，在海外树立了良好的企业形象。
近年来，集团以建设施工总承包特级资质企业为目标，外抓市场上规模，内抓管理增效益，先后承接了西北第一高——陕西科技信息大厦、汉阳陵外藏坑A 段展示厅保护工程等一大批“高、大、精、尖”项目。
荣获“鲁班奖”工程1项，国家优质工程5项，国家级文明工地1个，国家AAA级安全文明标准化诚信工地2个，国家质量安全标准化示范工地1个，国家级新技术应用金牌示范工程1个。
承建的地电广场—农行大厦工程荣获2013—2014年度国家优质工程奖，航天六院流动与力学环境研究试验厂房工程等3项工程荣获陕西省优质工程“长安杯”，并建成省级文明工地7个，市级文明工地13个。
同时，企业获得国家专利6项，省级工法9项，QC成果5项，集团公司下属的技术中心经陕西省科技厅审核，通过了省级企业技术中心的认定。
*****集团被陕西省委、省政府授予了“省级文明单位”称号，在陕西省建筑业协会组织的企业信用等级评审中被授予了“AAA”信用等级，被陕西省工商管理局授予了省级“重合同、守信用”企业。
司接待人员进入房间实地检查，亦可作为考察接待宾馆的设施、服务水平评价标准。
的评价标准，检查项目包括但不限于上述内容。
不限于上述内容。
8.接待礼仪8.1接待基本礼仪8.1.1仪表：面容清洁，衣着得体。
8.1.2举止：稳重端庄，从容大方。
8.1.3言语：语气温和、礼貌文雅。
8.1.4态度：诚恳热情，不卑不亢。
8.1.5迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
8.1.6接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
8.1.7过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
8.1.8进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。
8.1.9座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
8.1.10送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
8.2接待座次安排：8.2.1关于会议主席台座次的安排8.2.1.1主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。
8.2.1.2主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。
8.2.1.3几个单位、部门的负责人同时上主席台，通常按单位、部门排列次序排列。
可灵活掌握，不生搬硬套。
如对一些德高望重的老领导，也可适当往前排，而对一些较年轻的领导，可适当往后排。
另外，对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。
这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。
8.2.1.4对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。
领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。
如主席台人数很多，还应准备座位图。
如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。
还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。
主席台人数为奇数时主席台人数为偶数时条形会议桌座次安排单边为奇数单边为偶数接待室座次安排8.2.2关于宴席座次的安排宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。
以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。
8.2.2.1中餐（单主陪式）适用于客人较少或主宾比较突出的情况。
8.2.2.2中餐（双主陪式）适用于客人较多且客人重要性比较相近的情况。
单主陪式双主陪式8.2.2.3西餐（单主陪式）：适用于客人较少或主宾比较突出的情况。
8.2.2.4西餐（双主陪式）：适用于客人较多且客人重要性比较相近的情况。
单主陪式双主陪式8.2.3关于仪式座次的安排签字双方主人在左边，客人在主人的右边。
双方其他人数一般对等，按主客左右排列。
8.2.4关于乘车的座次安排小轿车1号座位在司机的右后边，2号座位在司机的正后边，3号座位在司机的旁边。
（如果后排乘坐三人，则3号座位在后排的中间）。
中轿主座在司机后边的第一排，1号座位在临窗的位置。
8.2.5合影座次与主席台座次安排相同品味人生1、很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。
2、睡吧，合上双眼，世界就与我无关。
——顾城《生命幻想曲》3、你来人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。
4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。
我不曾摊开伤口任宰割，愈合就无人晓得我内心挫折。
5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。
6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。
7、好像每次都是这样，没有例外。
在我们最需要有一个人去依靠的时候，往往到最后都是自己一个人挺过去。
8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。
9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。
10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福的能力。
11、人，相互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。
12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。
当痛苦无法承受，我们就只会一笑置之。
13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。
为了找到那颗心，我们要学会不要脸。
14、比失去你更令我伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。
15、这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走错一步结果都会是粉身碎骨。
——《千与千寻》16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋爱。
17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。
灯火阑珊或是烟火灿烂，我总是愣在某个角落，静静的等你走来。
18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：不累。
因为，对的人，不会让你觉得累。
19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的，也要去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯了。
20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地地难受。
那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好，我都会心甘情愿。
做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。
21、我们最大的弱点在于放弃。
成功的必然之路就是不断的重来一次。
——托马斯·爱迪生22、点点滴滴的藏，集成了一大仓。
——德国谚语23、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。
24、喷泉的高度不会超过它的源头；一个人的成就不会超过他的信念。
——美国25、生活真象这杯浓酒，不经三番五次的提炼呵，就不会这样可口！——郭小川26、一个在奋斗途径上努力的人，要是不把步骤分清楚，等于你旅行一个地方，不先规定睡眠和行程一般。
分清步骤，是十分重要的。
——戴尔·卡耐基。