酒店前台技能大赛方案

前厅部技能比赛方案

一、比赛内容

1、仪容仪表（20分）

2、前台接待服务技能等相关知识（包括电话预定、登记入住、知识问答）（80分）

二、比赛要求

1、参赛选手按事先抽取的出场编号和顺序做好相应的准备工作，凡不按规定时间到场的参赛人员，一律视为自动放弃;

2、选手的比赛时间共15分钟，超时，每超30秒，扣2分；不足30秒的按30秒扣分；

3、选手入场，向主席台的评委们分别自我介绍，如“我x选手，我叫xxx，请检查（到评委面前将手伸出正面走一遍，返回时将手伸出反面走回来），到操作台前站定，整理你所需要的工具，准备完毕后报告评委“准备完毕，是否可以开始”得到评为同意,开始操作

4、操作完毕，选手要报“操作完毕”。

问答题：

1、接待人员在接受电话预定时应注意哪几点？

1、确认客人姓名

2、抵离店的具体日期及时间

3、需要的房型、房数和房价

4、留客人的联系方式

5、确认客人的结账方式

6、确认房间最后的保留时间

7向客人复述以上内容

8、询问客人是否还有其它需要并感谢客人来电

2、酒店前厅部的概念是什么？

酒店前厅又称为总台服务，它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店的产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性部门，前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

3、团队入住时应注意哪些？

与领队确认团队名称、抵离时间、房间数量、房型房价、叫醒时间、下行李时间、早餐时间、向领队所要客人证件或团签

4、客人退房时，带走房间物品，你应如何处理？

碰到这种情况不应直接向客人所要物品，这样会令客人很没有面子，应婉转的提醒客人“您好先生/女士，您房间的物品一时找不到了，是不是您不小心放到什么地方了，能不能那烦你到房间帮我们找一下，谢谢！”

5、在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么？

“五声”：欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声；“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻

6、如果客人到房间后，打电话到总台要求换房，你应如何处理？

1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型

2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房

3、如不能满足客人要求，应向其道歉并解释原因

4、做好交班，留意客人所要的房型，如有推出的及时帮客人换房

7、以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人，应如

何处理？

1、确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人

2、了解所转交的物品详情，违禁品、贵重物品不予转交

3、请客人写下物品转交通知单，写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方

式、存放人的名字及联系方式

4、确认客人到店时，及时通知客人领取物品，并请客人在物品转交通知单上签字