《养老机构服务质量规范》检查细则

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养老服务质量检查指南

养老服务质量检查指南引言：随着我国人口老龄化的加剧，养老服务的需求也越来越大。

养老服务质量直接关系到老年人的生活质量和幸福感，因此对养老服务质量进行检查和监督是非常重要的。

本文将针对养老服务的各个方面，制定一套养老服务质量检查指南，以提升养老服务的质量和满意度。

一、场所设施的检查1.室内设施：检查养老机构的床铺、衣柜、桌椅等设施的质量和状况，是否能够满足老人的日常需求。

2.室外环境：检查室外环境的整洁度，包括花园绿化、通道清扫等，确保老人能够享受良好的户外环境。

3.设施安全：检查设施的安全性，包括防滑设施、楼梯扶手、紧急报警设备等，以确保老人的生命安全。

二、员工服务态度的检查1.员工礼貌：检查员工的服务态度和礼貌程度，包括对老人的称呼、面带微笑等，以提升老人的幸福感。

2.善意沟通：检查员工是否能够与老人进行善意沟通，理解老人的需求，并积极主动地解决问题。

3.专业素养：检查员工的专业知识和技能水平，包括照护技能、医疗知识等，以提供高质量的养老服务。

三、饮食保健的检查1.食材质量：检查饮食提供商的食材质量是否符合卫生标准，确保老人饮食安全和营养需求。

2.食品加工：检查食品的加工和烹调过程，确保食物的口味和质量。

3.饮食多样化：检查饭菜的种类和口味，提供多样化的饮食选择，满足老人对口味的需求。

四、医疗护理的检查1.医疗管理：检查养老机构是否有医护人员，以及医疗管理制度和应急处理方案，以应对老人的突发状况。

2.日常监测：检查医护人员对老人健康状况的日常监测，包括体温、血压、心率等，以及药物的管理和按时服药情况。

3.康复护理：检查康复护理的设备和护理手段，确保老人能够得到适当的康复护理。

五、活动文娱的检查1.活动策划：检查养老机构的活动策划，以确保老人能够参与各种丰富多样的文娱活动，增加生活的乐趣。

2.活动环境：检查活动场所的环境，包括音响设备、座椅等，以提供良好的活动场所。

3.志愿服务：检查志愿者服务的情况，包括志愿者数量和服务质量，提供老人心理支持和社交互动的机会。

养老机构服务质量基本规范

养老机构服务质量基本规范养老机构是为老年人提供居住、护理、康复等服务的机构。

随着人口老龄化趋势的加剧，养老机构的服务质量成为了社会关注的热点之一、为保障老年人的权益和提高养老机构的服务质量，制定养老机构服务质量基本规范是必要的。

下面将从人员素质、环境设施、服务内容等方面阐述养老机构服务质量的基本规范。

首先，养老机构的服务人员应具备专业化的知识和技能，提供优质的服务。

养老机构需设立专门的培训机构，对工作人员进行培训，提高其职业素养和服务技能。

培训内容包括老年人心理学、护理知识、急救技能等。

培训结束后，需进行考核，合格后才能上岗。

同时，养老机构还应建立健全的人员考核和奖惩制度，激励工作人员提高服务质量。

其次，养老机构的环境设施要符合老年人的需求，并保持良好的卫生和安全。

养老机构应该采取人性化的设计，为老年人提供舒适的居住环境。

设施方面，应提供宽敞明亮的房间，方便老年人活动、休息，并配备必要的设备，如手扶梯、扶手电梯、无障碍通道等，以方便老年人的日常生活。

此外，养老机构的服务内容也需要满足老年人的需求，提供个性化的服务。

养老机构应根据老年人的身体状况和生活习惯，制定个性化的服务方案。

服务内容包括饮食、医疗、康复、娱乐等方面。

饮食方面，应提供丰富多样的健康餐食，满足老年人的口味需求。

医疗方面，应配备医护人员，提供日常的医疗护理和健康监测。

康复方面，应提供康复服务，帮助老年人恢复功能或提高生活能力。

娱乐方面，应组织各类文娱活动，增加老年人的社交和娱乐乐趣。

综上所述，养老机构服务质量基本规范包括人员素质、环境设施、服务内容和投诉处理等方面。

通过制定规范，可以提高养老机构的服务质量，保障老年人的权益，提高养老机构的社会形象。

希望相关部门能够加强监管，建立更加健全完善的制度，推动养老机构服务质量的提升，满足老年人多样化的需求。

养老机构养老服务质量评价与改进规范

养老机构养老服务质量评价与改进规范
一、质量评价的方式
（一）采取日常检查、定期检查、不定期抽查、等方式进行服务质量考核，进行持续质量改进。

（二）每季度进行老年人满意度调查，内容包括护理服务、餐饮服务、文化娱乐活动三部分，要求家属微信群和机构老人进行问卷，退院老人随访（不含病故老人），并形成分析报告及整改措施。

（三）定期开展医养结合事业部服务质量检查与考核
（每周1次）。

（四）定期听取老年人及第三方的建议及意见，发放满意度调查表、收集评价结果信息。

（五）设立院级投诉接待及时处理老年人投诉。

二、质量评价的内容
护理服务质量、餐饮质量、社工娱乐项目、工作人员服务态度、居住的环境和卫生、就医服务、健康服务等。

三、改进规范
（一）满意度调查落实反馈：对不满意的事项及提出的意见和建议进行统计、汇总、分析、反馈，机构内部对反馈的问题进行核实，并提交整改措施。

（二）每次医养结合事业部质量检查的结果需向各机构反馈，并提出改进建议，作出整改。

（三）对于严重违反公司规章制度或严重影响公司形象及声誉的机构或个人，由相关部门提出处罚措施。

（四）机构院长和护理部长针对每次接受到的投诉需及时调查及反馈，及时改进并追踪。

《养老机构服务质量规范》检查细则

《养老机构服务质量规范》检查细则养老机构服务质量是保障老年人生活质量的重要因素之一、为了确保养老机构的服务质量，国家制定了《养老机构服务质量规范》，并制定了相应的检查细则。

以下是《养老机构服务质量规范》检查细则的详细内容。

一、管理体系建设1.养老机构是否具备健全的管理制度，管理制度包括人事管理、财务管理、安全管理、食品安全管理等方面。

2.养老机构的管理人员是否具备相应的专业知识和管理能力，是否按照法律法规进行管理。

3.养老机构是否建立健全的内部监督机制，保障服务质量的监督与改进。

二、服务设施和环境1.养老机构的场所是否符合相关规定，是否存在安全隐患。

2.养老机构的床位是否充足，是否有适合老年人使用的设施和设备。

3.养老机构的环境是否整洁、安全、卫生，并提供舒适的居住条件。

三、服务人员1.养老机构是否配备了足够数量和资质合格的服务人员，包括护理人员、社工人员、康复人员等。

2.养老机构的服务人员是否经过专业培训，并定期进行继续教育。

3.养老机构的服务人员是否能够按照老年人的需求进行服务，并且有良好的沟通能力和服务态度。

四、服务内容1.养老机构是否提供合理、丰富的服务内容，包括生活照料、医疗护理、康复功能训练、文化娱乐活动等。

2.养老机构是否提供个性化的服务，根据老年人的健康状况、意愿和特殊需求进行个性化护理和服务。

3.养老机构是否落实老年人的权益保护，保障老年人的合法权益，制定合理的收费标准，并提供详细的收费明细。

五、监督与投诉处理1.养老机构是否建立健全的投诉处理机制，接受老年人及其家属的投诉，并及时进行处理。

2.养老机构是否接受相关部门的监督检查，配合相关部门进行监督检查工作，并及时整改存在的问题。

3.养老机构是否定期公开服务质量信息，接受社会监督，并对公众提出的问题进行合理回应。

养老机构服务质量的检查细则涵盖了管理体系建设、服务设施和环境、服务人员、服务内容以及监督与投诉处理等方面的内容，确保了养老机构的服务质量和老年人的权益得到保障。

养老机构管理细则中的日常巡查与检查

养老机构管理细则中的日常巡查与检查随着人口老龄化问题的日益凸显，养老机构作为提供老年人照料和服务的重要机构，对于老年人的安全和福利具有重要意义。

为了保证养老机构的规范运行和良好管理，养老机构管理细则中的日常巡查与检查显得尤为重要。

本文将探讨养老机构管理细则中日常巡查与检查的重要性、目的和方法等方面的内容。

一、日常巡查与检查的重要性养老机构管理细则中的日常巡查与检查具有至关重要的作用。

首先，日常巡查与检查有助于保障老年人的生活安全和权益。

通过定期巡查与检查，可以及时发现和解决养老机构中存在的问题和隐患，如设施设备的老化、安全隐患、服务质量的不足等，从而确保老年人在养老机构得到良好的生活和照料服务。

其次，日常巡查与检查有利于促进养老机构的规范运行和优质服务。

通过对养老机构的日常巡查与检查，可以督促养老机构依法依规进行运营，推动其严格遵守管理细则和规章制度，提升服务质量和管理水平，为老年人提供更加优质的照料和服务。

二、日常巡查与检查的目的养老机构管理细则中的日常巡查与检查旨在保障老年人的合法权益，促进养老机构的优质服务和规范运营。

具体而言，日常巡查与检查的目的主要包括以下几个方面：1.发现问题和隐患：通过巡查与检查，及时发现养老机构中存在的问题和隐患，如设施设备的损坏、安全隐患、食品卫生问题等。

这有助于及早解决问题，确保老年人的生活环境和服务质量。

2.监督养老机构运营：巡查与检查是对养老机构运营情况的监督和评估，可以查看养老机构是否按照管理细则和规章制度进行运营，以及服务是否规范和质量是否达标。

3.改进和提升服务：通过巡查与检查，可以及时发现服务不足的地方，掌握老年人的需求和意见反馈，为改进和提升养老机构的服务水平提供参考和依据。

三、日常巡查与检查的方法为了确保养老机构管理细则中的巡查与检查工作的有效性和全面性，需要采取科学、系统的方法。

以下是几种常见的巡查与检查的方法：1.定期巡查：根据养老机构管理细则的要求，设定巡查的时间节点，如每周、每月或每季度进行巡查。

养老机构服务质量规范检查细则

附件3养老院服务质量整治指南一、整治原则（一）依法依规整治。

法律法规和文件有明确规定的，要依据法律法规和文件规定整治；没有明确规定的，要遵循法律法规精神，符合行业做法。

（二）责任明确。

养老机构是整治的第一责任人，对本机构存在的问题负有整治的主体责任。

相关部门结合职责进行工作指导。

逐级建立问题清单，挂账销号。

（三）精准施策。

针对问题清单，逐项提出整治意见，能立即整治的要立即整治，需要一定整治时间的要立即启动整治工作，明确时间表和措施。

二、整治范围（一）《养老院服务质量大检查指南》中存在基础指标不符合的养老机构。

（二）全国养老机构业务管理系统中显示有不符合法律法规和强制性标准指标的养老机构。

（三）鼓励符合各项要求的养老机构不断提升服务质量，改善已有的各项指标。

三、整治要求（一）对照前期形成的《养老院服务质量自查和检查表》《养老院服务质量大检查结果汇总表》及全国养老机构业务管理系统数据，制定问题清单及整治计划。

（二）10月底前完成整治目标。

（三）11月10日前，养老机构梳理整治成效，完成全国养老机构业务管理系统数据第二轮填报工作。

（四）《养老院服务质量大检查指南》指标分两类，第一类属于基础指标，是相应法律法规规章、规范性文件、强制性标准要求养老院具备的，养老院不符合其中任何1项指标要求都必须整改，具体包括第1、2、3、5、6、7、9、11、12、15、17、20、25、26、30、34、39、40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、96、98、100、102、103、104、105、106、107、108、109、110、113、115项指标（共54项，表格中标黑字体部分）。

如果地方性法律法规规章、规范性文件、强制性标准有其他要求具备的，在本地区也应纳入基础指标。

第二类是提升指标，引导和鼓励养老院努力符合。

养老机构服务质量规范方案检查细则

养老机构服务质量规范方案检查细则养老机构服务质量规范方案是为了提供高质量的养老服务，确保养老机构能够满足老年人的需求并提供安全、舒适的居住环境而制定的。

为了确保规范的执行和实施，需要对养老机构的服务质量进行检查。

下面是养老机构服务质量规范方案检查的细则。

1.人员配备-检查养老机构的员工配备情况，包括医护人员、护工、健康管理师等。

-检查员工的资质和培训情况，确保员工具备专业知识和技能。

-检查员工的数量是否足够，能够满足养老机构的服务需求。

2.健康管理-检查养老机构是否配备健康管理师，并检查其专业背景和能力。

3.饮食安全-检查餐厅的卫生状况，包括食材采购、食品加工、餐具清洁等。

-检查养老机构是否提供合理的膳食搭配，满足老年人的营养需求。

-检查养老机构是否有专业的厨师和烹饪团队，确保食品安全和口味的符合老年人的需求。

4.环境设施-检查养老机构的建筑结构和设施设备是否符合安全标准，如防火、防盗等。

-检查养老机构的照明、通风、供暖等设施是否正常运作，提供舒适的居住环境。

-检查养老机构是否配备紧急呼叫系统，保障老年人在紧急情况下能够及时获得帮助。

5.安全管理-检查养老机构的安全管理方案，包括防火、防盗、防摔等安全措施。

-检查养老机构的应急预案和紧急情况处理能力。

-检查养老机构是否定期进行安全检查和演练，并记录相应的安全管理措施。

6.服务质量评价-检查养老机构是否进行服务质量评估，包括居民满意度、服务质量指标等。

-检查养老机构是否有纠纷处理机制，能够及时解决居民的投诉和纠纷。

-检查养老机构是否关注居民的意见和建议，并及时采取措施改进服务质量。

检查人员应根据上述细则进行养老机构的服务质量检查，并据检查结果提出整改意见和建议。

养老机构应每年定期进行服务质量评估，并根据评估结果及时改进服务质量。

同时，养老机构应加强对员工的培训和管理，并建立健全的质量管理体系，不断提高服务质量，为老年人提供更好的养老服务。

《养老机构服务质量基本规范》操作指南

《养老机构服务质量基本规范》操作指南养老机构服务质量基本规范操作指南1. 引言本操作指南旨在帮助养老机构提高服务质量，确保老年人获得安全、舒适、便利的养老服务。

以下是养老机构服务质量基本规范的操作指南。

2. 服务人员素质要求- 养老机构应按照相关法规要求，配备合格的服务人员。

- 服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神。

- 服务人员应具备相关专业知识和技能，能够提供老年人所需的各项服务。

3. 环境设施与安全管理- 养老机构应具备良好的环境设施，包括住宿、餐饮、医疗等设施。

- 养老机构应关注老年人的安全需求，制定相应的安全管理措施。

- 养老机构应定期进行设施设备和安全设施的检查和维护，确保其正常运行和安全性。

4. 日常护理与健康管理- 养老机构应提供老年人所需的日常护理服务，包括饮食、洗浴、穿衣等。

- 养老机构应配备合格的护理人员，能够提供专业的护理服务。

- 养老机构应制定合理的健康管理计划，包括定期体检、疾病预防等。

5. 心理关爱与精神慰藉- 养老机构应关注老年人的心理健康，提供相应的心理咨询和支持。

- 养老机构应为老年人提供适当的精神慰藉活动，如文艺表演、休闲娱乐等。

- 养老机构应建立健全老年人社交网络，促进老年人之间的交流和互助。

6. 投诉处理与纠纷解决- 养老机构应建立健全投诉处理机制，及时处理老年人和家属的投诉。

- 养老机构应引入第三方中立机构，解决与老年人、家属之间的纠纷。

- 养老机构应妥善记录和跟踪投诉及纠纷处理的过程和结果。

7. 培训与考核管理- 养老机构应为服务人员提供必要的培训，提高其专业素养和服务能力。

- 养老机构应定期开展服务质量考核，评估服务人员的工作表现。

- 养老机构应根据评估结果进行相应的激励和奖惩措施。

8. 结论本操作指南提供了养老机构服务质量基本规范的操作指引，帮助养老机构提供更好的养老服务。

养老机构应根据本指南的要求，不断改进和完善服务质量，为老年人提供更好的养老环境和服务。

养老机构检查制度内容范本

养老机构检查制度内容范本第一章总则第一条为确保养老机构的服务质量和老年人的生命财产安全，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《养老机构管理办法》等法律法规，制定本检查制度。

第二条本检查制度适用于对我市范围内所有养老机构进行定期和不定期的检查。

第三条检查工作要坚持客观公正、公开透明、便民高效的原则。

第四条市民政局负责组织、协调养老机构检查工作，市民政局、市消防救援支队、市市场监督管理局等部门按照各自职责，共同参与养老机构检查工作。

第二章检查内容第五条养老机构的基本条件（一）有合法的设立许可和经营许可；（二）有固定的服务场所和必要的设施设备；（三）有适应服务需要的管理人员和工作人员；（四）有健全的管理制度和应急预案。

第六条养老服务内容（一）是否按照服务合同提供养老服务；（二）是否为老年人提供日常生活照料、医疗保健、康复训练等服务；（三）是否定期开展娱乐活动，满足老年人的精神文化需求。

第七条安全管理（一）是否建立健全安全管理制度，落实安全责任；（二）是否定期进行安全检查，消除安全隐患；（三）是否具备消防安全条件，配备消防设施设备；（四）是否进行食品卫生管理，保障老年人食品安全。

第八条人员管理（一）是否对工作人员进行背景审查，防止有不良记录的人员进入养老机构；（二）是否对工作人员进行培训，提高其业务素质和服务水平；（三）是否建立工作人员档案，便于管理和查询。

第三章检查方式第九条检查方式分为定期检查和不定期检查。

定期检查每半年进行一次，不定期检查根据工作需要随时进行。

第十条检查采取查阅资料、实地查看、座谈了解等方式进行。

第四章检查结果处理第十一条对检查中发现的问题，检查人员应当现场提出整改意见，并书面反馈给养老机构。

养老机构应当立即整改，并及时报告整改情况。

第十二条对检查中发现的重大安全隐患，检查人员应当依法责令养老机构立即停业整顿，并及时报告上级主管部门。

养老机构应当依法配合停业整顿，确保老年人的生命财产安全。

养老机构服务质量规范检查细则

养老机构服务质量规范检查细则一、养老机构环境规范检查1.室内环境：检查养老机构的室内空气质量是否符合相关标准，是否有空气流通设施和消毒措施等。

2.安全设施：检查是否设置应急疏散通道、灭火器等安全设施，并是否安装了监控设备。

3.卫生情况：检查卫生设施是否干净整洁，卫生间是否设有防滑手把及卫生纸等基本设施。

二、养老机构人员管理规范检查1.员工配备：检查养老机构是否配备足够的员工，员工是否具备相关证书或培训资质。

2.员工待遇：检查养老机构是否按规定支付员工工资，是否提供合理的休假和福利待遇。

3.员工素质：检查员工个人的礼貌和服务态度，并检查是否定期进行岗前培训和继续教育。

三、养老机构服务规范检查1.饮食服务：检查养老机构提供的饮食是否均衡、健康，是否能够满足老年人的营养需求。

2.医疗护理服务：检查养老机构是否有合格的医疗团队和护理人员，并是否定期进行健康检查和护理评估。

3.娱乐活动服务：检查养老机构是否提供适合老年人参与的娱乐活动，如广场舞、手工制作等。

四、养老机构安全规范检查1.消防安全：检查养老机构是否制定了消防安全制度，是否进行定期的消防演练。

2.防盗安全：检查养老机构是否安装了安全门禁系统和视频监控设备，并是否进行巡逻和防范措施。

3.防跌倒安全：检查养老机构是否设置了防滑地板、防滑手把等安全设施，是否定期开展跌倒预防活动。

五、养老机构投诉处理规范检查2.投诉处理：检查养老机构对投诉信息的及时处理和回复情况，以及对于投诉结果的跟进和改进措施。

六、养老机构信息公示规范检查2.资质证件公示：检查养老机构是否公示了相关的资质证件、许可证和检查评估报告等。

3.服务收费公示：检查养老机构是否公示了服务项目和收费标准，并是否进行了广告宣传的真实性核实。

以上是针对养老机构服务质量规范的检查细则。

通过严格检查，可以确保养老机构能够提供安全、优质的服务，提高老年人的生活质量。

同时，相关部门也应加强对养老机构的监管和指导，以推动养老服务行业的健康发展。

养老机构服务质量规范检查细则

养老机构服务质量规范检查细则一、引言二、养老机构基本信息检查1.养老机构的资质证书是否齐全，并按规定在明显位置予以展示。

2.养老机构的卫生证明和相关质量安全认证是否有效，是否符合相关规定。

3.养老机构的经营场所是否符合安全、卫生等要求，并有相应的防火、防盗等设施。

三、服务设施检查1.养老机构的公共区域是否有必要的座椅、扶手、标识等设施，以方便老年人使用。

2.养老机构的卫生间是否干净整洁，是否设有抓握扶手、非滑防滑设施等，以确保老年人的安全。

四、服务人员检查1.养老机构的管理人员是否具备相关的资格证书，并有足够的管理经验。

2.养老机构的护理人员是否具备相关的护理证书，并接受过相关培训。

3.养老机构的服务人员是否有足够的礼貌和耐心，是否能够满足老年人的基本需求，并能够及时响应老年人的需求。

4.养老机构的医务人员是否具备相关的医疗执业证书，并能够提供必要的医疗服务。

五、饮食服务检查1.养老机构的餐饮服务是否提供营养均衡的饮食，并能够满足老年人的个人需求。

2.养老机构的食品采购和加工过程是否符合卫生标准，确保食品的安全性。

3.养老机构的餐饮服务时段是否合理，夜间是否提供夜宵等。

六、活动及娱乐服务检查1.养老机构是否定期组织老年人参与体育锻炼、文化娱乐等活动，以保持老年人的身心健康。

2.养老机构的活动内容是否丰富多样，能满足老年人的不同需求和兴趣。

七、服务监督检查2.养老机构是否按照规定定期开展服务质量调查，了解老年人对机构服务的意见和建议。

3.养老机构是否及时回复老年人和家属的投诉和意见，并采取相应的改进措施。

八、巡查及评估周期1.对于刚开业的养老机构，应在开业前、开业后的3个月、6个月和12个月进行巡查和评估。

2.对于已运营的养老机构，应至少每年进行一次巡查和评估。

结语以上养老机构服务质量规范检查细则，旨在确保养老机构的服务质量达到规范要求，并提供良好的居住环境和优质的生活服务给予老年人。

养老机构应认真贯彻执行以上检查细则，进一步提升服务质量，为老年人提供更好的养老护理服务。

养老机构服务质量规范检查细则

附件养老院服务质量检查指南养老院名称 :检查时间:检查人员:检查项目序号服务社会老年人的养老院服务民政奉养对象的养老院一依法获得相应服务资质1依法办理养老机构建立允许证2供给餐饮服务的养老院，应该依法办理食品药品监察管理部门颁发的《食品经营允许证》3若有内设医疗机构，应获得医疗机构执业允许证二装备适应服务需要的服务人员4负责人应参加有关培训，拥有养老服务专业知识拥有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比率不低于5养老护理员应接受岗前培训30% 或全部养老护理员经过专业技术培训合格6从事接触直接进口食品工作的餐饮服务人员一定经体检获得健康合格证后上岗在养老院内展开服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应拥有与其岗位相适应的专业资格7证书或执业证书8装备社会工作者、痊愈师、营养师等专业人员9按期展开人员培训，培训内容包含以人为本、爱老尊老孝老服务理念、有关政策法例及管理服务技术养老工作整顿改院自组评进建议评分分10成立服务人员绩效查核、优异职工奖等激励制度三规范服务管理11对老年人进行住院评估，依据老年人需求特色供给服务特困人员等民政奉养对象入住办理12老年人确认入住后签订入住合同住院手续13有负责招待和办理老年人投诉建议的特意部门、人员或电话14成立老年人住院、出院制度，辅助老年人及家眷办理入出院手续成立老年人生活和健康档案，包含入住合同、入住人员及其家眷（监护人）或代理人（机构）基本信息、1516 老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥当保留养老院服务费原则上按月度收取，价钱改动应提早见告老年人得强迫收费，不收住社会老年人的敬老院应切合此要求17未经老年人及监护人赞同，不得泄漏老年人及监护人个人信息18对入住老年人按期展开评估19对首次入住的老年人展开短期试入住服务20按期对服务质量进行评估或查核，无虐老、欺老现象21起码每年展开一次服务质量满意度检查22拜托第三方服务的应签订外包合同23踊跃推动养老院标准化建设24对外公然养老院基本信息，包含地理地点、联系方式、服务时间等25院内宣布服务管理信息，包含服务管理部门、人员资质、有关证照、服务项目及流程等四设备设备及物件要求26养老院接受社会捐献应一致登记，按捐献方意向和有关规定使用受赠物质27老年人居室面积适合，自理、部分失能老年人的房间不超出 4 张床位，失能老年人的房间不超出 6 张床位，老年人房间床位均匀使用面积不低于 6 平方米，装备相应生活设备设备和物件28设置公共浴室、公共洗手间、招待室、餐厅等共同活动区，并装备相应设备设备和物件29装备厨房、洗衣房、垃圾办理场所（寄存点）等服务营运需要的后勤保障设备设备和物件30食品管理应切合监察管理部门规定31老年人能接触到的各样设备无尖角凸出部分32地面做防滑办理33老年人床头、使用的卫生间安装呼喊装置34药品管理应切合监察管理部门规定五创造安全、舒坦的服务环境35机构不设置在自然灾祸易发、存在污染的地区36就地取材进行适老化改造，实现无阻碍环境37有醒目、规范、易懂的标记表记六为自理老年人供给基础生活照顾服务38每天送开水到楼层或房间提示和指导老年人做好洗刷、沐浴等个人洁净卫生。

养老机构服务质量基本规范及工作流程

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养老机构服务质量规范

养老机构服务质量规范1 范围本标准规定了养老机构的基本要求、服务内容与质量控制和服务评价与改进。

2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T 2893.1-2013 图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记的设计原则GB 2894-2008 安全标志及其使用导则GB/T 10001.1-2012 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T 10001.9-2008 标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准GB/T 15565.2-2008 图形符号术语第2部分：标志及导向系统GB/T 35796-2017 养老机构服务质量基本规范GB 50016-2014 建筑设计防火规范GB 50763 无障碍设计规范JGJ 450-2018 老年人照料设施建筑设计标准WS/T 367-2012 医疗机构消毒技术规范卫生部令第71号餐饮服务食品安全监督管理办法3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准3.1自理老年人 independent elderly经日常生活活动能力测试认定，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。

3.2部分失能老年人 partially disabled elderly经日常生活活动能力测试认定，失去部分独立活动能力，需要部分、具体帮助或指导的老年人。

3.3失能老年人 disabled elderly经日常生活活动能力测试认定，失去独立活动能力，需要完全帮助或指导的老年人。

3.4评估服务 nursing assessment service为科学确定老年人服务需求类型、照料护理等级等，由专业人员依据相关标准，对老年人生理、心理、精神和生活状况等进行的综合分析评价工作。

3.5老年护理服务 nursing /long-term care services for the elderly通过护理干预，对老年人提供连续、综合的健康及医疗照护的活动。

养老服务机构服务质量标准

养老服务机构服务质量标准养老服务机构是为了满足老年人的生活、医疗、精神等多方面需求而设立的服务机构。

随着我国老龄化社会的加剧，养老服务机构的重要性日益凸显。

为了提高养老服务机构的服务质量，保障老年人的生活质量，必须建立一套科学、合理的服务质量标准。

首先，养老服务机构应当建立健全的管理体系。

管理体系包括人员管理、财务管理、设施管理等各方面。

人员管理要求养老服务机构建立一支合格的专业团队，包括医护人员、心理咨询师、康复师等，保证老年人的生活、医疗等需求得到专业的满足。

财务管理要求养老服务机构建立规范的财务制度，保证资金使用的透明和合理。

设施管理要求养老服务机构提供舒适、安全的居住环境，包括室内外设施、卫生条件等。

其次，养老服务机构应当建立健全的服务流程。

服务流程包括老年人入住流程、生活护理流程、医疗护理流程等。

老年人入住流程要求养老服务机构提供详细的入住指引，包括入住条件、入住程序、入住费用等，方便老年人及其家属了解并选择合适的服务。

生活护理流程要求养老服务机构提供规范的生活护理服务，包括饮食、起居、卫生等，保证老年人的日常生活质量。

医疗护理流程要求养老服务机构提供专业的医疗护理服务，包括健康评估、疾病治疗、康复护理等，保证老年人的身体健康。

最后，养老服务机构应当建立健全的监督评估机制。

监督评估机制包括内部监督和外部监督。

内部监督要求养老服务机构建立健全的内部监督机构，定期对服务质量进行自查自评，及时发现问题并进行整改。

外部监督要求养老服务机构接受政府、社会等多方面的监督，接受相关部门的定期评估，保证服务质量的公正、客观。

总之，养老服务机构服务质量标准的建立对于提高老年人的生活质量、保障老年人的权益具有重要意义。

养老服务机构应当建立健全的管理体系、服务流程和监督评估机制，保证服务质量的科学、规范、高效。

只有如此，才能真正满足老年人多方面的需求，推动我国养老服务事业的健康发展。

养老机构服务质量规范方案检查细则

养老机构服务质量规范方案检查细则养老院服务质量检查指南养老院名称：检查时间：检查人员：序号检查项目一服务社会老年人的养老院1 依法取得相应服务资质2 依法办理养老机构设立许可证3 提供餐饮服务的养老院，应当依法办理食品药品监督管理部门颁发的《食品经营许可证》4 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证二养老护理员及服务人员5 养老护理员应接受岗前培训6 养老服务民政供养对象的养老院院自评分工作组评分整治改进建议配备适应服务需要的服务人员7 负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识8 持有国家职业资格的养老护理员占养老护理员总数的比例不低于30%或所有养老护理员经过专业技能培训合格9 从事接触直接入口食品工作的餐饮服务人员必须经体检取得健康合格证后上岗10 在养老院内开展服务的医生、护士等依法需要持证上岗的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书三服务质量管理11 配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员12 定期开展人员培训，培训内容包括以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能13 建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度14 特困人员等民政供养对象入住办理入院手续15 规范服务管理16 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务17 老年人确认入住后签署入住合同18 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话19 建立老年人入院、出院制度，协助老年人及家属办理入出院手续20 建立老年人生活和健康档案，包括入住合同、入住人员及其家属（监护人）或代理人（机构）基本信息、老年人身份证及户口本复印件等有关资料，并妥善保存21 养老院服务费原则上按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费22 未经老年人及监护人同意，不得泄露老年人及监护人个人信息23 对入住老年人定期开展评估24 对初次入住的老年人开展短期试入住服务25 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象26 至少每年开展一次服务质量满意度调查27 委托第三方服务的应签订外包合同28 积极推进养老院标准化建设四入住办理29 特困人员等民政供养对象入住办理入院手续30 对老年人进行入院评估，根据老年人需求特点提供服务31 老年人确认入住后签署入住合同五投诉处理32 有负责接待和处理老年人投诉建议的专门部门、人员或电话六信息公开33 对外公开养老院基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等养老院服务质量检查指南养老院名称：检查时间：检查人员：序号检查项目一服务资质1 养老院应依法取得相应服务资质2 养老院应依法办理养老机构设立许可证3 提供餐饮服务的养老院应依法办理食品经营许可证4 如有内设医疗机构，应取得医疗机构执业许可证二养老护理员和服务人员5 养老护理员应接受岗前培训6 养老院应配备适应服务需要的服务人员7 养老院负责人应具有养老服务专业知识8 养老院应有持有国家职业资格或经过专业技能培训合格的养老护理员9 餐饮服务人员必须经过体检取得健康合格证10 在养老院内开展服务的专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书或执业证书三服务质量管理11 养老院应配备社会工作者、康复师、营养师等专业人员12 养老院应定期开展人员培训，培训内容包括服务理念、政策法规和管理服务技能13 养老院应建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度14 特困人员等民政供养对象入住应办理入院手续15 养老院应规范服务管理，对老年人进行入院评估，提供个性化服务16 养老院应让老年人确认入住并签署入住合同17 养老院应设有专门部门、人员或电话接待和处理老年人投诉建议18 养老院应建立老年人入院、出院制度，协助办理入出院手续19 养老院应建立老年人生活和健康档案，并妥善保存20 养老院服务费应按月度收取，价格变动应提前告知老年人，不得强制收费21 养老院不得泄露老年人及监护人个人信息22 养老院应对入住老年人定期开展评估和短期试入住服务23 养老院应定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象24 养老院应至少每年开展一次服务质量满意度调查25 养老院委托第三方服务应签订外包合同26 养老院应积极推进标准化建设四入住办理27 特困人员等民政供养对象应办理入院手续28 养老院应对老年人进行入院评估，提供个性化服务29 老年人确认入住后应签署入住合同五投诉处理30 养老院应设有专门部门、人员或电话接待和处理老年人投诉建议六信息公开31 养老院应对外公开基本信息，包括地理位置、联系方式、服务时间等1.及时整理床铺，更换、清洗、晾晒老年人衣物及床上用品，保持床铺整洁。

养老服务机构服务质量星级评定检查细则一

3
舒适，有冷暖设备
2
2.2.2
娱乐设备
4
有彩电、音响、旋转灯光，卡拉ok等娱乐设备，设有阅读室，提供书籍、报纸、刊物和绘画用品，提供阅读的书籍、报纸刊物、配备放大镜、握笔器及书写辅助用具、扩视器
4
有彩电、音响，设有阅读室，提供书籍报纸、刊物，配备放大镜
3
设有棋牌室，提供各种棋牌类，设有阅读室，提供书籍报纸刊物
3
1.10.3
公共卫生间应临近休息厅，设有轮椅回旋的前室
2
1.10.4
男、女各设无障碍隔间和安全扶手（可调节、可折叠，适合中老年人使用），侧位面积不应小于1.8mX1.4m
3
1.10.5
公共卫生间侧位面积不小于1.2mX2m,内设0.4m高的座便器男卫生间设一具立式小便器
3
1.10.6
卫生间、侧位间，门扇向外开启，内侧设关门拉手，插销双向开启，留有观察口
9
配有洗衣机、烘干机、消毒设备，有浸泡池
5
配有洗衣机，消毒设备
3
2.6.4
污物收集
2
有指定地点收集、清洗污物
2
有固定容器收集污物
1
2.4.5
运送车辆
3
洁污分开，专车、专线运输，传染病污染衣物封闭运送
3
有固定车辆运输
1
2.7
公共区域
30
2.7.1
停车场
4
自备停车场，有醒目的标志和安全警示，车位满足接待，有残疾人专用无障碍车道及停车车位
5
舒适，有暖气、电风扇，冬季室温不低于16℃，夏季室温不高于28℃，室内无定期的空气消毒设备，室内噪音达到GB3096中0类标准（＜60分贝）
3
2.1.5