证券客户经理培训(PPT116页)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
让顾客讲话：提开放式问题
•封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答 案。
•开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信 息。
如何抓住客户心理
良好的提问技巧
• 根据销售进程选择适当的问题和形式。 • 在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。 • 避免“审问”，以对方的应答为基础再提问。
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•确认：通过大量小的“是”的铺垫，建立积极
认可的心态。
•观察：注意肢体语言、语气语调的变化。 •诚实：不回避问题，不要不懂装懂。 •记录：适当的记录，以便后续总结。
如何发展客户
发现问题 激发需求
赢得权利 深入交流
提供信息 体现优势
克服障碍 促使行动
持续服务 持续销售
如何抓住客户心理
基本原则一：诚实原则
长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。
•才能建立自己的信心。 •才能赢得客户信任。 •才能建立长期的关系。 •能够解决你大部分的应对问题。
如何抓住客户心理
基本原则二：淘金原则 开发客户就象淘黄金，沙子越多黄金就越多。
正确认识投资理财知识
• 绝大多数人都无法取得超额利润。 • 客户经理的作用在于加强与客户的交流
沟通。
如何做一名成功的客户经理
如何提高自己的外部知识
• 从客户需求出发，充实自己的外部知识。 • 制定长期学习的计划，持续提高。
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
•避免一次提多个问题。 •避免主观引导的问题。 •谨慎使用“反问式”。
如何抓住客户心理
提封闭式问题的两种方法
•是否式：“… …是不是… …？” •选择式：“你认为是… …？还是… …？”
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。 •内容：有条理，逻辑性强，有针对性。 •语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。 •情绪：显示你的信心与热情，多用“我们”。 •证据：引用事例、资料等辅助证据。
•第一种人：任何人都能开发成功。 •第二种人：任何人都不能开发成功。 •第三种人：取决于你的能力。
如何抓住客户心理
基本原则三：好处原则
只有提供好处，才能吸引客户。
• 痛苦产生需求，需求产生好处。 • 只有个人才会体会到痛苦。
如何抓住客户心理
好处原则=痛苦原则 只有感受痛苦，才会采取行动。
如何抓住客户心理
如何抓住客户心理
单元目标
说服客户的基本原理 区分不同客户类型的需求 如何鼓励客户参与 如何正确认识障碍 如何与客户发展长期关系
如何抓住客户心理
如何开发这名客户?
如何抓住客户心理
客户是如何产生的
不满现状 产生需求
满足现状 不想改变
了解情况 寻找方案
确定方案 成为客户
满足现状 不想改变
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
为什么要做全面型客户经理
•取得高收入的机会。
•可以具有很强的独立性。
Why?
•对天份素质没有特别要求。
如何做一名成功的客户经理
成功客户经理的“一点点”
在各方面做得：
。
事先准备，注意细节。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 内部知识
• 基本的程序、法规、制度。 • 公司的基本情况、提供的服务、
产品的内容与特点。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 外部知识
• 投资理财的基本方法、理论。 • 政治、经济、社会方面的一般知识。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识 个 人 状 态
掌握良好的倾听技巧
脑 头
眼睛
口
手
姿势
适注保经身当意持常体的 听与点提前笔 说客 头 问 倾记 的户 ，， 话的 显 复 保显，视示述持示不线你总警你要接在结觉在想触认，的认自。真确姿真己倾定势倾该听自。听说。己，什的有么理利 。解于正记确忆。。
如何抓住客户心理
聆听练习:了解对方的投资观念
如何抓住客户心理
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 个人状态
•外部状态：外表举止。
•内部状态：积极、自信、
乐观的心态。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识
个
行
人
动
状
能
态
力
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 行动能力
•计划、准备能力。 •执行、贯彻能力。 •检查、调整能力。
如何做一名成功的客户经理
如何抓住客户心理
提开放式问题的六种方法
关于法：“您关于… …有什么看法？” 反问法：“您认为… … ，主要是什么原因呢？” 假设法：“如果… …的话，您认为会怎么样呢？ 请教法：” “您觉得… …应该怎样呢？” 沉默法：“… 认定法：… “”王先生，您对证券投资一定很有研究。
”
如何抓住客户心理
提开放式问题时注意的问题
销售技能
• 建立关系能力 • 理解客户能力 • 激发需求能力 • 体现好处能力 • 应对障碍能力
如何抓住客户心理
聆听的重要性
•使客户相信你是真正地关心。 •了解客户想要什么。
如何抓住客户心理
掌握良好的聆听技巧
在初步接触客户阶 段，客户经理的说 话时间不应超过整 个访问的４０％。
如何抓住客户心理
基本原则四：权威原则 权威性越强，对客户的吸引力越大。
• 客户很大程度上依赖于客户经理。 • 权威性是重要的选择依据。 • 在积极主动的同时保持权威性。
如何抓住客户心理
销售流程
赢得权利 发现需求 激发需求 介绍产品 促使行动
如何抓住客户心理
交流能力
源自文库
• 聆听能力 • 提问能力
• 说明能力
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
单元目标
客户经理有哪几种类型 为什么要做全面型客户经理 什么是“一点点”理念 客户经理的基本素质
如何做一名成功的客户经理
什么是客户经理
• 销售型：仅开发客户，不提供客户服务。 • 服务型：仅提供客户服务，不开发客户。 • 全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。
What?
证券客户经理培训（PPT116页)
单击此处添加副标题内容
银河证券股份有限责任公司
客户经理培训
做一名超级客户经理
哪个不相关?
摩教天堂大厦 祈祷 教者堂 庙庙宇宇 摩祈天祷大者厦 摩天大厦 教堂 庙宇 祈祷者
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
•封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答 案。
•开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信 息。
如何抓住客户心理
良好的提问技巧
• 根据销售进程选择适当的问题和形式。 • 在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。 • 避免“审问”，以对方的应答为基础再提问。
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•确认：通过大量小的“是”的铺垫，建立积极
认可的心态。
•观察：注意肢体语言、语气语调的变化。 •诚实：不回避问题，不要不懂装懂。 •记录：适当的记录，以便后续总结。
如何发展客户
发现问题 激发需求
赢得权利 深入交流
提供信息 体现优势
克服障碍 促使行动
持续服务 持续销售
如何抓住客户心理
基本原则一：诚实原则
长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。
•才能建立自己的信心。 •才能赢得客户信任。 •才能建立长期的关系。 •能够解决你大部分的应对问题。
如何抓住客户心理
基本原则二：淘金原则 开发客户就象淘黄金，沙子越多黄金就越多。
正确认识投资理财知识
• 绝大多数人都无法取得超额利润。 • 客户经理的作用在于加强与客户的交流
沟通。
如何做一名成功的客户经理
如何提高自己的外部知识
• 从客户需求出发，充实自己的外部知识。 • 制定长期学习的计划，持续提高。
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
•避免一次提多个问题。 •避免主观引导的问题。 •谨慎使用“反问式”。
如何抓住客户心理
提封闭式问题的两种方法
•是否式：“… …是不是… …？” •选择式：“你认为是… …？还是… …？”
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。 •内容：有条理，逻辑性强，有针对性。 •语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。 •情绪：显示你的信心与热情，多用“我们”。 •证据：引用事例、资料等辅助证据。
•第一种人：任何人都能开发成功。 •第二种人：任何人都不能开发成功。 •第三种人：取决于你的能力。
如何抓住客户心理
基本原则三：好处原则
只有提供好处，才能吸引客户。
• 痛苦产生需求，需求产生好处。 • 只有个人才会体会到痛苦。
如何抓住客户心理
好处原则=痛苦原则 只有感受痛苦，才会采取行动。
如何抓住客户心理
如何抓住客户心理
单元目标
说服客户的基本原理 区分不同客户类型的需求 如何鼓励客户参与 如何正确认识障碍 如何与客户发展长期关系
如何抓住客户心理
如何开发这名客户?
如何抓住客户心理
客户是如何产生的
不满现状 产生需求
满足现状 不想改变
了解情况 寻找方案
确定方案 成为客户
满足现状 不想改变
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
为什么要做全面型客户经理
•取得高收入的机会。
•可以具有很强的独立性。
Why?
•对天份素质没有特别要求。
如何做一名成功的客户经理
成功客户经理的“一点点”
在各方面做得：
。
事先准备，注意细节。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 内部知识
• 基本的程序、法规、制度。 • 公司的基本情况、提供的服务、
产品的内容与特点。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 外部知识
• 投资理财的基本方法、理论。 • 政治、经济、社会方面的一般知识。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识 个 人 状 态
掌握良好的倾听技巧
脑 头
眼睛
口
手
姿势
适注保经身当意持常体的 听与点提前笔 说客 头 问 倾记 的户 ，， 话的 显 复 保显，视示述持示不线你总警你要接在结觉在想触认，的认自。真确姿真己倾定势倾该听自。听说。己，什的有么理利 。解于正记确忆。。
如何抓住客户心理
聆听练习:了解对方的投资观念
如何抓住客户心理
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 个人状态
•外部状态：外表举止。
•内部状态：积极、自信、
乐观的心态。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识
个
行
人
动
状
能
态
力
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 行动能力
•计划、准备能力。 •执行、贯彻能力。 •检查、调整能力。
如何做一名成功的客户经理
如何抓住客户心理
提开放式问题的六种方法
关于法：“您关于… …有什么看法？” 反问法：“您认为… … ，主要是什么原因呢？” 假设法：“如果… …的话，您认为会怎么样呢？ 请教法：” “您觉得… …应该怎样呢？” 沉默法：“… 认定法：… “”王先生，您对证券投资一定很有研究。
”
如何抓住客户心理
提开放式问题时注意的问题
销售技能
• 建立关系能力 • 理解客户能力 • 激发需求能力 • 体现好处能力 • 应对障碍能力
如何抓住客户心理
聆听的重要性
•使客户相信你是真正地关心。 •了解客户想要什么。
如何抓住客户心理
掌握良好的聆听技巧
在初步接触客户阶 段，客户经理的说 话时间不应超过整 个访问的４０％。
如何抓住客户心理
基本原则四：权威原则 权威性越强，对客户的吸引力越大。
• 客户很大程度上依赖于客户经理。 • 权威性是重要的选择依据。 • 在积极主动的同时保持权威性。
如何抓住客户心理
销售流程
赢得权利 发现需求 激发需求 介绍产品 促使行动
如何抓住客户心理
交流能力
源自文库
• 聆听能力 • 提问能力
• 说明能力
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
单元目标
客户经理有哪几种类型 为什么要做全面型客户经理 什么是“一点点”理念 客户经理的基本素质
如何做一名成功的客户经理
什么是客户经理
• 销售型：仅开发客户，不提供客户服务。 • 服务型：仅提供客户服务，不开发客户。 • 全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。
What?
证券客户经理培训（PPT116页)
单击此处添加副标题内容
银河证券股份有限责任公司
客户经理培训
做一名超级客户经理
哪个不相关?
摩教天堂大厦 祈祷 教者堂 庙庙宇宇 摩祈天祷大者厦 摩天大厦 教堂 庙宇 祈祷者
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户