《服务语言艺术》教学大纲

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《服务语言艺术》

教学大纲

财经信息职业学校

商务教研室编制

编制人：徐焱

二〇一七年六月

《服务语言艺术》教学大纲

一、课程性质与任务

课程性质：本课程是酒店服务与管理专业的一门专业主干课程。

课程任务：使学生了解服务语言艺术在酒店服务工作中的重要性，掌握语言艺术的运用原则以及语言的使用技巧，以便更好地提高服务效果；为进一步提高学生专业素质，增强综合职业能力打下基础。

二、课程教学目标

（一）本课程教学目标

使学生掌握服务语言艺术的基本知识，学习语言艺术的文化涵和技巧，同时注重渗透思想教育和世界观、人生观、价值观的培养，强化学生的职业道德观念。

（二）基础知识教学目标

1、认识服务语言艺术在服务行业中的地位，了解服务语言的形

式、功能、特征和作用。

2、理解服务语言的基本概念，基本原理和基本方法。

3、掌握服务语言的基本原则和技法。

（三）能力目标

1、掌握运用服务语言的基本原则和方法，反映出专业的语言修

养。

2、能够适应酒店工作的需要，采取良好的、有效的讲解方法和

技巧；同时具备独立认识问题、分析问题和理解问题的能力。

（四）思想教育目标

1、具有实事的学风和良好的社会实践意识。

2、具有创新精神和开拓能力。

3、爱岗敬业，具有良好的职业道德和行为规。

三、理论教学容

（一）基本模块

第一章服务语言概述

【教学目标】

1、了解服务语言的相关容

2、掌握服务语言的含义

3、掌握服务语言的原则

4、掌握服务语言的功能

5、掌握服务语言的特点和要求

【教学重点】理解服务语言的定义及其基本特点

【教学难点】理解服务语言的含义和表现形式

【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】6课时

【教学容】

第一节服务语言的含义

第二节服务语言的原则

第三节服务语言的功能

第四节服务语言的特点和要求

案例1：给客人递上游览图后

案例2：宴会部女士的一次特殊经历

案例3：贴心的导游

第二章服务礼貌语言

【教学目标】

1、掌握服务语言用语得体、严于责己、谦逊有礼、真诚赞美、

认同一致、富于同情的准则

2、掌握好称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感语、

赞美语、道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求

3、掌握表情语言、手势语言、体态语言的举例和要求

【教学重点】

1、称呼语、见面语、招呼语、道别语、介绍语、感语、赞美语、

道歉语、谦虚语和委婉语的举例与要求

2、掌握表情语言、手势语言、体态语言的举例和要求

【教学难点】掌握表情语言、手势语言、体态语言

【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】8课时

【教学容】

第一节服务礼貌语言的准则

第二节服务礼貌敬语

第三节服务礼貌形体语言

案例4 在家一样的感觉

案例5 “客套”不是礼貌

案例6 好心办了坏事

第三章服务语言的应用

【教学目标】

1、熟练应用服务语言

2、掌握服务语言的切合语境

3、掌握服务语言应用的技巧

【教学重点】

1、服务语言应用的条件

2、服务语言应用的技巧

【教学难点】服务语言应用的技巧

【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】6课时

【教学容】

第一节服务语言应用的条件

第二节服务语言应用的技巧

案例7 小投诉带来大生意

案例8 AEA公司宴会始末

案例9 不要热情有余，功底不足

第四章服务忌语

【教学目标】

1、了解一般的称谓忌讳、性格个体忌讳、年龄属相忌讳、凶祸词

语忌讳和服务语言忌讳

2、了解涉外常用语忌讳

3、了解涉外其他忌讳

【教学重点】

1、服务语言忌语

2、涉外常用语忌讳

【教学难点】服务语言忌语

【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟

【教学课时】6课时

【教学容】

第一节一般的语言忌讳

第二节涉外常用语忌讳

第三节涉外语其他忌讳

案例10 请给我正确答案

案例11 娱乐交际场所不当的用语

案例12 平息换车的风波

第五章掌握服务语言艺术的途径

【教学目标】

1、了解语言交际必备的心理素质

2、掌握克服语言交际心理障碍的方法

3、了解语言修养的目的和讲话成功的条件

4、掌握语言训练的原则和要求、途径和方法【教学重点】

1、语言交际必备的心理素质

2、克服语言交际心理障碍的方法

3、语言训练的原则和要求、途径和方法【教学难点】

1、克服语言交际心理障碍的方法

2、语言训练的原则和要求、途径和方法

【教学方法】讲授、案例、问答、讨论、角色扮演、情景模拟【教学课时】8课时

【教学容】

第一节提高语言交际的心理素质

第二节加强服务语言交际的心理素质

第三节服务语言应对一百例

案例13 让人失望的考察学习

案例14 叫早失误引起的投诉

案例15 有着“导演”身份的导游员

（二）实践性教学模块

主要对酒店的日常工作业务及管理进行实训，让学生了解和掌握酒店的接待管理，产品的设计与开发以及对市场细分和选择等方面的管理知识。

四、说明

大纲的应用围和使用方法：

1、本大纲是用于酒店服务与管理类专业。

2、本大纲教学容采用模块结构，包括基本模块和实践性教学模

块。

五、课时分配