关于“金钥匙”-服务PPT课件
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金钥匙服务培训(1)
职业素养和服务礼仪
发型要求 男员工发型
（1）头发需定时修剪。 （2）发型需传统，整齐及修剪帖服。 （3）不能整得过短。 （4）鬓角的长度不能超过耳朵的中部。 （5）前额头发不能搭落下来超过眉毛。 （6）必须每天剃须，不得蓄胡子。
职业素养和服务礼仪
饰品佩戴
--所有陪衬制服的首饰，其款式必须简单
（1）饰品要少而精，符合身份，符合规定； （2）员工可佩戴一枚结婚戒指或订婚素圈戒指（餐厅
（8）乘坐电梯时，站在面向扶梯右侧，引导客人乘坐，最后随行 上行，站在扶梯右侧。
职业素养和服务礼仪
接听电话服务规程
基本要求
电话是用来传达和接收我们自然声音的工具。 每一位员工，都应记住重要的一点。 你代表公司，有责任确保在接听电话时让客人及
同事感到满意。 在接听电话时，你的声音是否亲切、温和，是否
（8）为摘机等候的客人接通电话时要说：“谢谢您的等候，我 是…，我能为您做些什么？”
（9）不要打断对方，这样做不但不礼貌而且会终止双方交谈。 （１０）向对方表示感谢，如“谢谢您，××先生，祝您愉
快。” （１１）若宾客有问题，你应当主动帮助他，而不是将电话转
到相关部门。如：客人询问一些有关餐厅的信息，如果你知 道,应尽可能地告诉他。
得使用气味浓烈刺鼻的香水；
（6）鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔
外。
职业素养和服务礼仪
化妆/修饰
（1）女员工上岗应化淡妆，抹口红，妆容自然、 淡雅、庄重、协调；
（2）男女员工整理衣装、女员工补妆均应注意修 饰避人。
职业素养和服务礼仪
素养与行为举止
谈吐
（1）避免在公众场所大声嬉笑、高声谈话或窃窃私语。 （2）避免在客人面前以他们不熟悉的语言交谈，这样做既不礼貌也会
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。
1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
金钥匙服务
斐迪南德．吉列特先生是一名金钥匙，他 为金钥匙事业呕心沥血，是金钥匙组织的主要 创始人，并被尊称为 " 金钥匙之父 "(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。
1970 年， UEPGH 成为 " 国际金钥匙大 酒店组织 "(Union International Portiers Grand Hotel) 。简称 "UIPGH" ，这一联盟的 成立象征着不只在欧洲，而且来自全球的不同 国家都在争取加入金钥匙组织， 1994 、 "UIPGH" 又改变了它的名字 "UICO" 在 1997 年又改变成了今天的名称、 "UICH"("Union Internationale Des Concierges D'hotels")
饭店金钥匙的服务哲学，是在不违反法律 的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。 特 别是目前中国的旅游服务必需要考虑到客人的 吃、住、行、娱、游、购六个大内容 。
酒店金钥匙的一条龙服务正是围绕着宾客 的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车 到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求 介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行 社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时 帮客人在地图上标明各购物点等等。
当然这句话如果仅从字面上理解十不可能 的，这句话反应的是饭店确立的经营原则。第 一，顾客至上，要给与顾客极大的尊重，对任 何人都不要鄙视。第二，饭店的生产、销售和 服务都要以客人的需求以及满意为最终出发点。
第二把金钥匙：微笑 希尔顿酒店创业人将这样一句话，作为希 尔顿所有员工的信仰：“一个人可以没有资金， 没有后台，但只要你有微笑，有自信，就有了 成功的机会”。不是有句话叫“态度决定一切” 嘛"?作为一名服务人员，微笑就更加重要了
酒店金钥匙的含义和服务理念
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
服务案例
• 不是很安全，二是出租车车费较高；其次， • 我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪 • 华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行 • 业标准及市场需求所定的，且房费含两份西 • 式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡 • 菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的 • 菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的 • 服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和 • 客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而 • 且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅 • 行社联系其导游。书山有路勤为径， 学海 Nhomakorabea涯苦作舟
•
金钥匙的服务理念
• 先利人，后利已 • 用心极致，满意加惊喜 • 在客人的惊喜中找到富有的人生
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
四、金钥匙的素质要求
• 素质一、礼多人不怪： • 亲切和蔼、举止专业、大方有礼是基本
要求； • 礼貌是人们心理上对受到关怀和尊重的
渴望，是一个人受教育程度的最基本的 体现。
酒店金钥匙的含义和服 务理念
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月10日星期五
培训目的
• 了解金钥匙组织的发展概况 • 掌握金钥匙的含义和服务理念 • 充分了解金钥匙的素质要求构成 • 了解金钥匙提供的服务项目
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
课程大纲
• 介绍金钥匙组织发展概况 • 引出金钥匙服务理念 • 金钥匙的素质要求 • 金钥匙服务项目
店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席
代表。
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•
国内部分
•
5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳
金钥匙服务理念PPT课件
27.12.2019
22
第四部分
申报条件及程序
2207.1142.年20189月，长城物业集团旗下三位员工获得“国际金钥匙会员”荣誉徽23章
主体如何加盟金钥匙物业联盟:
• 一、合 作：2012年3月长城物业与国际金钥匙组织签署《金钥匙战略 合作 伙伴协议》
• 二、资质要求：甲级商业写字楼、高端住宅、营销中心等 • 费用：首年单体项目68000元/年、次年30000元/年品牌使用费。
27.12.2019
15
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务：
头脑风暴--想想你们在工作中的案例，哪里体现 出个性化服务？（Passport or HK trip）
随机应变
雪中送炭
一条龙服务
27.12.2019
16
第二部分
金钥匙理念及服务内容
金钥匙的个性化服务本质：
个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特 别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务 和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,
金金钥钥匙匙理理念念及及服服务务内内容容
第三部分
金钥匙服务案例
第四部分
金钥匙申报条件及程序
27.12.2019
3
27.12.2019
台塑集团 王永庆
4
Company Logo
服务共性：
1、当你的服务出现问题的时候，怎么办？（意识）
2、当你的服务无法满足顾客需求的时候，怎么办?
金钥匙定义--制服文化
27.12.2019
金钥匙制服 （女装）
套 裙
11
第一部分
金钥匙定义--制服文化
金钥匙服务 材料
金钥匙徽章及饰物
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
金钥匙的申请条件及程序
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
▪ 1、基本条件：
▪ 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。
▪ 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组 织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代 表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分 会备案 。
2、必备文件：
▪ 申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
▪ (1)申请人标准一寸彩色照片两张； ▪ (2)申请人工作场所照片； ▪ (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部； ▪
中国成为UICO第31个成员国。
• 6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国
旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成
立。
国内部分
•
7、2000年，开；2009年，第56届国际金钥匙
组织年会在杭州成功召开。
理念和服务内容
理念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务理念
2、必备文件：
申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文 件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：
(1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)
的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘 书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包 括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序 并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部 行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授 徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙 组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织 中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、 秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备
不能倚靠它物。
B、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。
C、应答客人询问时，要全神贯注聆听，说话时要
面带笑容，亲切热情。
D、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人
重复，决不可不懂装懂，答非所问。
E、对一时回答不了，或回答不清的问题，可先向
客人致歉，待查询或请示后再作加答。
F、满足客人的一切合理需求，对过分或无礼的，
个人卫生
标准 ☆指甲干净、剪短非、标修准理整齐 ☆每天☆刷指甲牙长保度持超牙过齿指洁尖白、干净 ☆每天☆洗指甲澡缝、中经藏常污洗纳手垢 ☆口中☆不上班得前有吃异异味味发食出品或含有酒精的饮料 ☆避免☆☆使工上作 班用时 时香吃 吸味口 烟过香 或浓糖 身的上香有水烟味发出
优雅的仪态
1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼
什么是金钥匙服务？
什么是金钥匙服务？“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。
“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
物业金钥匙服务培训课件
-------孙东,与年轻的金钥匙们共勉
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
• There will always be , in every country, clef D’or memebers sho are able to continue with our mission:to be of service to our profession and the hotel and tourist industry.
金钥匙服务
培训课件
汇报人姓名 汇报日期
金钥匙的两层含义：
金钥匙---Concierge 门房,看门人,钥匙看管人 1800年.
金钥匙组织--Les C1efs d'Or
金钥匙溯源
• 70多年前 • 40多年前 • 20多年前
Ferdinand Gillet
金钥匙溯源
• 1929年10月, 法国 香榭里舍 斐迪南.迪列 城市委托代办协会
用心极致 满意加惊喜
• 技高近于艺，欲极达于境，艺术与境界的结合 超越了日常的琐碎与平庸．使服务贯穿于平日， 体现于特殊．
• 在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一 切困难．
• 尽管不是无所有能，但是也竭尽所能．
富有的人生
• 精神的富有－－追求 • 知识与技能的富有－－不断地丰富自己 • 朋友的富有 －－缘的不断扩大。 • 物质的富有
----Ferdinቤተ መጻሕፍቲ ባይዱnd Gillet
• 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾注全力，去延续我们肩负的使命，以真诚服务于 我们的职业，我们的酒店及至整个旅游业。
你将如何处理？
• 1。住户李先生走过来，问你有没有深圳 的地图。
2。在交谈中你得知王先生的女友今天过生日。王先生非常想送女友一束花，可她现在在上海出 差。
金钥匙服务
入住接待
（二）能力要求 1.交际能力：乐于和善于与人沟通。 2.语言表达能力：表达清晰、准确。 3.协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。 4.应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。 5.身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工 作。
入住接待
（三）业务知识和技能 1.熟练掌握本职工作的操作流程。 2.会说普通话和至少掌握一门外语。 3.掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。 4.熟练掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服 务时间、服务设施、价格等。 5.熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主 要服务设施、特色和价格水平。 6.熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、开放时间和 价格。 7.掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱 乐场所、酒吧5个（小城市3个），包括地点、特色、服务 时间、价格水平、联系人。
入住接待
工作任务二 中国金钥匙组织
1929年,70年以前,一群法国人创造了一种新 的理念:酒店金钥制服务。1999年,70年以后,一群 年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中 国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。
入住接待
1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店 金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。国际 金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000 年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥 匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城 市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。 中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个 成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的 一个专业委员会。
入住接待
一张报纸赢得了一年的长包房 一天，美国某著名公司驻南京办事处的高小姐给饭店 总经理写来了热情洋溢的表扬信。信中说道："我公司主 要产品之一，某品牌婴幼儿奶粉，是全球知名产品，但是 最近"二恶英"污染席卷欧洲，香港政府卫生署发出紧急通 告，有众多的品牌的奶粉被禁销，美国总部和上海中国总 部发传真给我，但情况并不十分详尽，为了解详情，我们 四处奔忙而没有结果。正在此时，贵店"金钥匙"顾杰先生， 从当天的香港商报上看到了这条消息，立刻将报纸送到了 我们的房间，报纸上详细列出了被禁销的35种奶粉的品种、 规格等，其中包括我公司的主要竞争对手的奶粉品牌，而 我公司产品以卓越品质不在此列。
第五节 金钥匙
1929年10月38日，来自法国巴黎Grand Hotel酒店的11个委托代办建立了金钥匙协会，率先提出该理念。
1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届国际金钥匙组织会议(Congress)和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，简称UEPGH“。
行李和通信：运送行李，收发电报，传真，电子邮件
问讯服务：指路等
快递服务：国际托运，空运，包裹
接送服务：汽车，租车，接机
旅游服务：个性化旅游服务
订房服务：房价，房型，折扣，取消预定
订餐服务：推销餐馆
订车订票
订花服务：
其他一切合理合法服务：美容，按摩，跑腿，看孩子，邮寄
九、酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。
Four season称为“电脑礼宾员”（comp concierge）
洲际continental称为“赛博助手”（cyber assistant）
七、金钥匙ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ中国的兴起和发展
在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1982年，在前台设置了委托代办。
1990年4月，参加“第一届亚洲金钥匙研讨会”
1993年，宾馆委托代办负责人率先加入国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织会员。
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
前台工作或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织成员
21岁以上，人品优良，相貌端庄
从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务
有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信
1952年4月25日，来自9个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes)举行了首届国际金钥匙组织会议(Congress)和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”(“Union Europeene des Portiers des Grand Hotel”)，简称UEPGH“。
行李和通信：运送行李，收发电报，传真，电子邮件
问讯服务：指路等
快递服务：国际托运，空运，包裹
接送服务：汽车，租车，接机
旅游服务：个性化旅游服务
订房服务：房价，房型，折扣，取消预定
订餐服务：推销餐馆
订车订票
订花服务：
其他一切合理合法服务：美容，按摩，跑腿，看孩子，邮寄
九、酒店金钥匙服务理念
酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。
Four season称为“电脑礼宾员”（comp concierge）
洲际continental称为“赛博助手”（cyber assistant）
七、金钥匙ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ中国的兴起和发展
在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1982年，在前台设置了委托代办。
1990年4月，参加“第一届亚洲金钥匙研讨会”
1993年，宾馆委托代办负责人率先加入国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织会员。
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
前台工作或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织成员
21岁以上，人品优良，相貌端庄
从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务
有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信
金钥匙课件[1]
![金钥匙课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/bca556edb8f67c1cfad6b856.png)
小组讨论表现得分5-1
•祝大家工作愉快！
•再见！
4、做好其他应对服务：醒酒后，做好事后慰问工作、就 餐的特殊安排等； 5、注意：及时给与客人提醒，预防过量伤身。
活动评分标准
出勤情况：（10）
纪律（10、8、6、4、2）：突出、优、良 、差、很差；
培训期间主动回答问题每次加分10 被点名回答问题且回答正确每次加分5 每个讨论组推选出的记录员加分5 每个讨论小组推选出的小组长加分10 回答问题优秀小组每位组员加分5
（酒店、金钥匙等）
设计服务
当客人带宠物入住时
三、当客人带宠物入住时
1、首先了解情况：
●如果宠物体积小，建议客人用容器盛装其不能让宠物随地大小便，或 污染环境或随意出现在公众场合； ●如果宠物体积较大并且有叫声，或给客人提供宠物店进行寄养； （狗与荷兰鼠的关系） 2、首先向客人表示歉意，表示宾馆不允许带宠物（语言艺术） 3、尽可能的帮助其解决问题；为客人着想，视情况采取必要措施
（宠物寄养）
4、记录客人的客史档案，重点标注，等客人下次预订房间时提前安排
当客人醉酒时
四、当客人醉酒时
1、安全、及时观察情况确保无大的问题产生； 2、将客人搀扶到非客用区
（避免造成混乱局面、协调合适人选）
3、及时采取应对措施：
醉酒较轻者：上醒酒茶或水果等帮客人醒酒；
醉酒较重着：了解客人是否有同行人员，送医院观察醒酒；房间布局调整； 随时注意观察、陪护等；
东营市接待处 东营宾馆
“争创文明岗 争当金钥匙” 专题培训
请推选出你们小组的记录员与组长 在答题纸的上写上记录员、组长以及成员的姓名
• “争创文明岗 争当金钥匙”活动方 案 是在什么场合宣布的？
东营宾馆何时加入 世界金钥匙酒店联盟？
金钥匙服务
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙 服务作了这样的比喻：“如果有客人向你要 地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地 图交到客人手里，这就是我们通常认为的服 务态度好；可是如果你把地图交给客人，然 后问到：‘请问，您想去什么地方？我可以 帮助您在地图上找到，并给您画出路线图， 如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小 车。’这时候，服务就不再是态度问题，服 务就有了质量。”这个比喻告诉我们——
SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门
SUPPORTING DEPARTMENT
二线辅助部门
服务部门 工作目标 辅助部门
使宾客满意
满足宾客的
MR. MASLOW 自我实现
需求层次论
尊重 社交
安全
生理需求
宾客需求
安 全
卫 生
尊 重
高 效
舒 适
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
国际金钥匙组织中国区申请 入会条件和程序
1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正， 是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾 司。须具备至少五年酒店从业经验(在 酒店的任何职位均可，且至少有三年 以上从事委托代办服务工作经验和必 须达到一定的工作水平)，至少掌握一 门以上的外语，参加过国际金钥匙组 织中国区的服务培训 。
金钥匙服务就是：
一、想客人之所想，想客人所未想；
二、竭尽所能为客人提供更好的或更需 要的或可能需要的服务。
酒店金钥匙服务
金钥匙服务理念的核心
• 通过实现社会利益和团体利益最大化目的 的同时，追求社会、企业、个人的三者利 益的统一。
• 把服务他人作为快乐之源是服务职业最高 境界。
• 服务的极至在于给人以惊喜。即服务已超 乎客人的想象和预期的结果，现实的服务 超过了宾客的期望值，客人因感受到超值 而惊喜。
• 这是一种高附加值的劳动，其核心是高效 加优质加个性内涵。
……
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什么是金钥匙CONCIERGE
• 《韦氏新世界字典》是这样给饭店金钥 匙下定义的：
• CONCIERGE来源于拉丁文，多用于服务 方面。有以下几个意思：指财物的掌管 人，特别是指城堡与监狱的看守；大楼 的守门人，尤指法国大楼的门房；负责 监视人们进出、传递邮件、看门或者是 帮人搬运行李。
培训课堂须知
•请您签到； •请关上您的手机，或者调到静音 档； •请到教室外面接听电话，以保证 您的通话质量； •欢迎您积极、大声发言，让大家 分享您的见解； •谢谢您的时间！
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客人来柜台索取地图，他 只是想要一份地图吗？
他想知道饭店的方位。 他想知道某个地方的位置。 他想知道如何去那个地方。 是否要安排当地食宿。 有无儿童方面的特殊要求。 当地特色是什么。 大致费用是多少。 回程如何安排。
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金钥匙目前的发展
• 饭店宾馆，专用楼层； • 住宅楼； • 写字楼； • 航空公司； • 电话购物； • 零售业； • 律师行
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14
安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
2000多名金钥匙会员。
6
“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作表 现出色的员工，一旦被接纳为其成员， 将被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣 领上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
7
“金钥匙”的服务理念 金钥匙的服务理念就是“先利人， 后利已；用心极致，满意加惊喜， 在客人的惊喜中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
5
“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
11
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
12
“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
13
“金钥匙” 服务的案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
8
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
9
“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
10
“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
2
“金钥匙”的含义
除了标准化、规范化服务以外， 还要有个性化服务。金钥匙服 务正是这种个性化服务的具体 表现。
3
“金钥匙”的含义
饭店金钥匙对商务旅游者而言， 是饭店内外综合服务的总代理， 一个充满友谊的忠实朋友， 一个在旅途中可以信赖的人， 一个解决麻烦问题的人， 一个个性化服务的专家。
4
“金钥匙”的兴起和发展
16
“金钥匙” 服务的目标
想尽一切办法满足客人的合理 要求，抓住一切机会提升我们 的服务水平。
17
18
关于“金钥匙” 服务
• “金钥匙”的含义。 • “金钥匙”的兴起和发 展。 • “金钥匙”的服务理念。 • “金钥匙”的素质要求。
1
“金钥匙”的含义
金钥匙服务原设置在饭店大堂，国 际上把这个职位叫CONCIERGE。 除了日常工作外，还承担许多其他 的礼宾职责，其核心内容就是满足 客人的各种个性化需求。
安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
2000多名金钥匙会员。
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“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作表 现出色的员工，一旦被接纳为其成员， 将被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣 领上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
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“金钥匙”的服务理念 金钥匙的服务理念就是“先利人， 后利已；用心极致，满意加惊喜， 在客人的惊喜中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
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“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
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“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
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“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
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“金钥匙” 服务的案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
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“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
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“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
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“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
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“金钥匙”的含义
除了标准化、规范化服务以外， 还要有个性化服务。金钥匙服 务正是这种个性化服务的具体 表现。
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“金钥匙”的含义
饭店金钥匙对商务旅游者而言， 是饭店内外综合服务的总代理， 一个充满友谊的忠实朋友， 一个在旅途中可以信赖的人， 一个解决麻烦问题的人， 一个个性化服务的专家。
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“金钥匙”的兴起和发展
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“金钥匙” 服务的目标
想尽一切办法满足客人的合理 要求，抓住一切机会提升我们 的服务水平。
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关于“金钥匙” 服务
• “金钥匙”的含义。 • “金钥匙”的兴起和发 展。 • “金钥匙”的服务理念。 • “金钥匙”的素质要求。
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“金钥匙”的含义
金钥匙服务原设置在饭店大堂，国 际上把这个职位叫CONCIERGE。 除了日常工作外，还承担许多其他 的礼宾职责，其核心内容就是满足 客人的各种个性化需求。