关于“金钥匙”-服务PPT课件

2000多名金钥匙会员。
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“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作表 现出色的员工，一旦被接纳为其成员， 将被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣 领上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
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“金钥匙”的服务理念 金钥匙的服务理念就是“先利人， 后利已；用心极致，满意加惊喜， 在客人的惊喜中找到富有人生”。
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
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“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
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“金钥匙”的素质要求
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安康金海湾 “金钥匙” 服务项 目
家居服务 商务服务 房产服务 旅行服务 个性化服务 无偿服务
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“金钥匙” 服务的要求
1. 要有八个“心”。关心、耐心、恒 心、热心、诚心、宽容心、细心、专 心。 2. 要准确了解客人的要求。 3. 要找信誉好、质量高、品质有保证 的服务点。 4. 要想尽办法去完成客人交待的事情。
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“金钥匙”的含义
除了标准化、规范化服务以外， 还要有个性化服务。金钥匙服 务正是这种个性化服务的具体 表现。
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“金钥匙”的含义
饭店金钥匙对商务旅游者而言， 是饭店内外综合服务的总代理， 一个充满友谊的忠实朋友， 一个在旅途中可以信赖的人， 一个解决麻烦问题的人， 一个个性化服务的专家。
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“金钥匙”的兴起和发展
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年，发展成为一个国际性的饭店 专业化组织。
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“金钥匙”的兴起和发展
在1997年1月的第44届国际“金钥匙” 年会上，中国区“金钥匙”被接纳为 第31个成员国。 自1995年被正式引入中国以来，在中 国已发展14年，并覆盖到180个城市， 1100多家高星级酒店和高档物业，
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
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“金钥匙” 服务的案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
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“金钥匙” 服务的目标
想尽一切办法满足客人的合理 要求，抓住一切机会提升我们 的服务水平。
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关于“金钥匙” 服务
• “金钥匙”的含义。 • “金钥匙”的兴起和发 展。 • “金钥匙”的服务理念。 • “金钥匙”的素质要求。
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“金钥匙”的含义
金钥匙服务原设置在饭店大堂，国 际上把这个职位叫CONCIERGE。 除了日常工作外，还承担许多其他 的礼宾职责，其核心内容就是满足 客人的各种个性化需求。
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“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只要 追求极致，就会进入出神入化的境 界。这就是中国金钥匙服务的精髓 之处——在客人的惊喜中找到富 有的人生。
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“金钥匙”的服务理念
“不是无所不能，但要竭尽所 能”，在不违反法律的前提下， 使客人获得满意加惊喜的服务。
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“金钥匙”的素质要求
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，