民营医院的经营理念和服务意识
民营医院章程
民营医院章程一、总则1.1 名称：该医院的名称为XXX民营医院（以下简称“医院”）。
1.2 法律地位：医院是一家合法注册的民营医疗机构，依法独立承担民事责任。
1.3 目的：医院的目的是为社会提供高质量的医疗服务，促进健康事业的发展。
1.4 经营理念：医院秉持“以患者为中心，科学诊疗，诚信经营，精益求精”的经营理念。
二、医院结构2.1 所有权：医院的所有权属于法人或者法人团体，依法享有所有权利和义务。
2.2 组织形式：医院采用有限责任公司的组织形式，依法设立董事会、监事会和经理层。
2.3 董事会：董事会是医院的最高决策机构，由股东选举产生，负责决策医院的重大事项。
2.4 监事会：监事会是医院的监督机构，由股东选举产生，负责监督医院的经营活动。
2.5 经理层：经理层由医院的高级管理人员组成，负责医院的日常经营管理。
2.6 科室设置：医院根据业务需要设置相应的临床科室、医技科室和行政职能科室。
三、医疗服务3.1 服务范围：医院提供的医疗服务包括但不限于：门诊诊疗、住院治疗、急诊抢救、手术、检验检查、康复护理等。
3.2 医疗质量：医院严格遵守国家卫生健康委员会的相关规定，确保医疗质量和安全。
3.3 医疗设备：医院配备先进的医疗设备，保证医疗技术的先进性和可靠性。
3.4 医疗团队：医院拥有一支专业、高效的医疗团队，包括医生、护士、技师等，确保医疗服务的专业性和连续性。
四、患者权益保障4.1 信息公开：医院积极推进医疗信息公开，向患者提供医疗服务相关信息。
4.2 知情权：医院尊重患者的知情权，为患者提供详细的诊疗方案和风险提示。
4.3 隐私保护：医院严格保护患者的个人隐私，不泄露患者的个人信息。
4.4 投诉处理：医院建立健全的投诉处理机制，及时处理患者的投诉和意见，并向患者提供满意的解决方案。
五、财务管理5.1 财务制度：医院建立健全的财务制度，确保财务管理的规范性和透明度。
5.2 费用公示：医院按照国家有关规定公示医疗服务项目的收费标准和收费方式。
民营医院工作总结5篇
民营医院工作总结5篇第1篇示例：民营医院工作总结民营医院的特点是灵活高效。
相比于公立医院，民营医院更注重绩效和效益。
在民营医院工作，我们无论是医生还是护士，都会更加注重医疗质量和服务水平。
我们有更大的自主权和决策权，可以更好地满足患者的需求。
民营医院更注重运营和管理，会更灵活地应对市场需求的变化，提供更多元化的医疗服务。
民营医院的优势是技术设备和人才优势。
民营医院通常会引进国际先进的医疗技术和设备，提供更高水平的诊疗服务。
民营医院也会吸引到更多优秀的医学人才，他们不仅具备专业知识和技能，更有广阔的视野和创新意识。
在民营医院工作，我们能够接触到最新的医疗设备和技术，不断提升自己的专业水平和能力。
民营医院也面临着一些挑战和困难。
首先是市场竞争激烈。
在医疗市场上，民营医院需要面对来自公立医院和其他民营医院的竞争，需要制定更好的发展战略和服务定位。
民营医院还会面临诸如医疗风险控制、经营风险管理等方面的挑战，需要加强管理和监督，确保医疗质量和安全。
其次是医患关系和信任问题。
在医疗服务中，医患关系是至关重要的。
民营医院需要建立起良好的医患沟通机制和信任机制，加强医患双方的沟通和交流，建立起良好的信任关系。
只有这样，患者才会选择信任我们，从而获得更好的治疗效果和服务体验。
民营医院作为医疗行业中重要的一部分，不仅在技术设备和人才优势方面具有独特优势，更在服务质量和效率方面有着明显优势。
在未来的工作中，我将进一步提升自己的专业水平和服务意识，为患者提供更优质的医疗服务，致力于医疗事业的发展和人民健康的保障。
【字数：640】第2篇示例：一、服务理念的转变随着医疗需求的不断增长和人民群众对医疗服务质量的不断提高，我所在医院不断强化服务理念，提高服务质量。
我们注重医患关系的和谐，尊重患者的权益，倡导以病人为中心的理念，努力为患者提供更加便捷、高效、优质的医疗服务。
通过不断改进服务模式，提高医疗水平，我们成功吸引了更多患者，提升了医院的知名度和美誉度。
民营医院管理方案
民营医院管理方案随着我国医疗体制改革的深入推进，越来越多的民营医院开始崛起。
众所周知，民营医院相对于公立医院，有着更好的服务质量、更亲民的价格，然而由于管理的不严谨，甚至出现了一些医疗事故，给广大患者造成了极大的困扰和损失。
因此，为了解决当前医疗体制存在的问题，我们应该密切关注民营医院的管理，提出一些方案来提高民营医院的服务质量和治疗效果。
1. 加强人才培养和管理人才是民营医院发展的核心竞争力，如何培养和吸引人才是民营医院管理中的重要问题。
对此，我们应该采取以下措施：•建立人才引进机制，鼓励医学专业人才来到民营医院。
•建立完善的培训制度，提高医务人员的专业技能和服务意识。
•加强医生团队管理，鼓励医生之间的交流和学术研究。
2. 借鉴公立医院的管理经验公立医院在管理方面有其长处，这些经验可以借鉴到民营医院中。
具体方法如下：•树立以病人为中心的服务理念，提高病患满意度和治疗效果。
•建立科学的医院管理机制，制定科学的医疗服务流程和标准，提高医疗服务质量。
•引进先进的医疗设备和技术，提高民营医院的医疗水平。
•加强医疗质量监管，健全医疗纠纷调解机制。
3. 提高信息化建设水平随着信息技术的不断发展，信息化已经成为现代医疗管理的趋势。
因此，对于民营医院来说，提高信息化建设水平是非常必要的。
具体而言，可以采取以下举措：•建立医院信息化管理系统，提高医疗信息的统一管理和精确提供。
•加强医疗信息安全保护，防止医疗信息泄露和被篡改。
•利用互联网等先进技术，打造智慧医疗，改善病患体验和服务质量。
4. 鼓励医疗投资医疗投资是民营医院发展的重要支撑。
因此，应该鼓励医疗投资，支持医疗健康产业的发展。
具体措施如下：•制定医疗投资政策，为医疗健康企业提供投资和贷款支持。
•促进医疗健康产业的投融资合作，探索医院集团化和联合经营等模式。
•支持医疗健康企业开展文化建设和社会责任活动，提升企业形象和公信力。
总结民营医院是我国医疗体制改革的一个重要组成部分，其发展需要政府、医疗企业和社会各界的共同努力。
民营医院的经营理念和服务意识
35、检查每一位住院患 者的鞋子，提醒患者和 家属注意防滑。
37、为行动不便的患 者提供带扶手的轮椅 秤称体重。
住院环节
38、对住院时间较长的患者，尽 量将他的床位安排在靠窗朝阳的 地方。 39、为入院后需要做辅助检查的 患者，预约好检查时间，安排专 人陪同检查。 40、午休时帮住院患者拉上窗帘， 患者醒后再帮其拉开。
收费发药环节
22、各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴 费，免去上下奔波及排队之苦。 23、收费窗口增设托盘，将发票、找零等放 在托盘内传递给病人（缴费人）。 24、在收费、发药等窗口为老年人提供老花 镜。 25、为温控药品（如胰岛素等）提供冰盒。
收费发药环节
26、专家门诊实行“全日制”和“中心制”,要确保 诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中 心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。 27、中药房免费为患者提供中药打粉及切片服务； 免费为患者提供煎药用过滤网。 28、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
33、给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的 相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。 34、患者急诊入院，根据患者需要为其提供方便包，方便包内有毛 巾、牙膏、牙刷、卫生纸等。
住院环节
36、为眼科入院患者提 供一个放眼药水的小盒 子，集中放置眼药水， 方便患者保管。
门诊环节
7、冬天在金属候诊椅上增加棉质椅垫；为门 诊输液患者提供热水袋保暖；为输血患者提供 输血加温器。 8、为门诊输液患者送饮水到位。 9、门诊输液患者需如厕时，有护工提供帮助 。 10、对无人陪同的年龄较大、语言不通、沟通 困难的就诊者，找人护送到诊区。
n C o02 V 检查检测环节 以/善/为/本/患/如/亲
民营医院年度工作总结5篇
民营医院年度工作总结5篇篇1一、引言本年度，民营医院在各级政府的大力支持下，秉持患者至上、服务至上的理念，不断提升医疗水平和服务质量。
本报告旨在全面回顾过去一年的工作成果，总结经验教训，并为未来的工作提供指导。
二、医院概况在过去的一年里，民营医院持续优化资源配置，增强医疗服务能力。
通过引进先进的医疗设备和技术，完善医疗服务流程，我们的诊疗水平和患者满意度均得到显著提高。
医院现拥有一支经验丰富、技术精湛的医疗团队，致力于为患者提供全面、优质的医疗服务。
三、主要工作内容与成果（一）医疗服务提升1. 加强医疗质量管理：建立了完善的质量管理体系，定期开展医疗质量评估和监督检查，确保医疗服务的安全性和有效性。
2. 提高诊疗技术水平：通过引进新技术、新设备，加强医护人员的培训和学习，提高了医院的诊疗技术水平。
3. 优化服务流程：简化就医流程，减少患者等待时间，提高医疗服务效率。
推行预约制度，实行分时段就诊，有效缓解了医院高峰时段的压力。
（二）人才队伍建设1. 引进优秀人才：积极引进高层次医疗人才，提高医疗团队的整体素质。
2. 加强内部培训：定期开展医护人员培训，提高医护人员的专业技能和综合素质。
3. 建立激励机制：完善绩效考核制度，建立激励机制，激发医护人员的积极性和创新精神。
（三）科研与教学工作1. 加强科研工作：鼓励医护人员参与科研项目，推动医疗技术的创新和发展。
2. 深化教学合作：与医学院校建立合作关系，共同培养医学人才。
3. 举办学术活动：定期举办学术会议和研讨会，促进学术交流和技术合作。
（四）运营管理1. 优化资源配置：根据医院发展需求，合理配置医疗资源，提高资源利用效率。
2. 加强财务管理：建立健全财务管理制度，确保医院经济效益和社会效益的良性循环。
3. 推进信息化建设：建设数字化医院，提高医疗服务的信息化水平。
通过远程医疗、互联网医疗等方式，为患者提供更加便捷的服务。
四、问题与改进措施在过去的一年中，我们也面临了一些挑战和问题，如医疗服务的均衡性、科研创新能力等。
民营医疗机构调研报告
民营医疗机构调研报告我市民营医疗机构现状如何，在经营发展中存在哪些困难和问题，健康发展的路径在哪里？市政协社会与法制委员会于今年上半年组织对我市民营医疗机构进行专题调研，现将调研情况报告如下。
（一）基本情况。
我市民营医院是从上世纪____年代初逐步建立和发展起来的，初创时期以“简、便、廉”为特色吸引病人，运行有其独有的特色和优势。
一是经营理念先进，适应市场能力强。
民营医院所走的是市场化操作模式，以市场为导向，不与公立医院有正面的比拼，市场需要什么，大众需要什么，就供给什么；二是宣传力度较大，注重塑造品牌，舍得花钱，经费投入比公立医院大；三是服务意识强，以患者为中心。
灵活的管理机制和强烈的市场意识使民营医院在服务上明显优于传统的公立医院，这也是民营医院能够赢得患者信赖和满意的一个非常重要的优势。
我市民营医疗机构的发展，在一定程度上解决了老百姓看病难、住院难的就医问题。
1．民营医疗机构规模：全市现有民营医疗机构XXX家，其中医院7家，门诊部XXX家，诊所XXX家，医务室XXX家。
2．涵盖诊疗科目：涵盖内科、外科、妇科、儿科等。
3．医护人员总数：有医护人员1XXX人，其中医师XXX人，占全市医师人数的XX.X%，护士XXX人，占全市护士人数的XX.X%。
4．拥有床位数：共有床位300张，占全市床位总数的XX.X%。
5．年门诊量和住院情况：年门诊量17.XXX万人次，年住院量3XXX人次（不含诊所、卫生所、医务室）。
（二）优势特色。
目前，我市具有专科特色的民营医院有三亚安宁医院、三亚东南眼科医院、三亚口腔医院等。
它们在满足患者特殊的医疗需求的同时，自身取得较好的发展，也补充政府在医疗卫生事业方面的投入不足，对活跃医疗市场、方便群众就医、遏制非法行医等方面发挥积极作用。
1．专科特色较为明显。
专科设备相对先进，种类齐全，极大丰富诊疗手段，促进医疗服务质量的提高，如东南眼科医院。
2．服务彰显人性化特色。
民营医疗机构普遍注重人性化的服务，注重服务细节，想病人之所想，能通过优良的服务吸引患者，多数患者或家属认为民营医院的服务比公立医院好。
民营医院章程
民营医院章程一、总则本章程旨在规范民营医院的管理和运营，保障医疗服务的质量和安全，提高医院的综合竞争力。
二、医院名称该民营医院的名称为“XX医院”。
三、医院宗旨本医院的宗旨是提供高质量、安全、有效的医疗服务，关注患者的健康需求，倡导以患者为中心的医疗理念。
四、医院经营范围本医院经营范围包括但不限于：内科、外科、妇产科、儿科、口腔科、眼科、耳鼻喉科、皮肤科、中医科等各类临床科室，同时提供医学检验、影像学、药房等辅助医疗服务。
五、医院组织结构1. 董事会：负责医院的决策和监督工作，由医院的股东组成。
2. 行政管理部门：负责医院的日常管理和运营，包括人力资源管理、财务管理、设备管理等。
3. 临床科室：由专业医生和护士组成，负责患者的诊断和治疗工作。
4. 护理部门：负责患者的护理工作，包括病房护理、手术室护理等。
5. 各类委员会：如质量管理委员会、药事委员会等，负责医院相关事务的管理和监督。
六、医院质量管理本医院将建立完善的质量管理体系，确保医疗服务的质量和安全。
具体措施包括：1. 建立医疗质量评估机制，定期对医疗服务进行评估和改进。
2. 实施严格的医疗操作规范，确保医疗行为符合法律法规和医学道德要求。
3. 加强医疗设备的管理和维护，确保设备的正常运行和安全使用。
4. 提供全面的医学教育和培训，提高医务人员的专业水平和服务意识。
七、医院药品管理本医院将建立规范的药品管理制度，确保药品的安全和合理使用。
具体措施包括：1. 严格执行药品采购制度，确保药品的质量和合理价格。
2. 建立药品库存管理制度，确保药品的有效储存和及时补充。
3. 加强药品使用监督和不良反应监测，及时处理药品使用中的问题。
4. 提供患者用药指导和药物信息咨询服务，确保患者正确使用药品。
八、医院患者权益保护本医院将尊重患者的权益，确保患者的合法权益得到保护。
具体措施包括：1. 建立健全的患者投诉处理机制，及时处理患者的投诉和意见。
2. 加强患者知情同意管理，确保患者对医疗行为有充分的了解和选择权。
关于导医、医助服务模式
关于导医、医助服务模式为了使医院有统一的思想，有自己的文化，能健康发展，有必要对医院方针、管理模式、经营理念、服务理念做简单的阐述。
在重新评价这几年来的医政成败之时，民营医院作为满足不同层次消费者的需求，仍然是改革的组成部分。
民营医院的补充，有市场就有竞争力。
谁把握住了办院方向，谁就赢得了医疗市场，因此把“服务大众健康，满足不同需求”作为我们办院宗旨。
“以病人为中心，以医疗质量为核心，以经济为轴心”的经营理念。
在保证质量的前提下，全方位为病人提供优质服务。
导医服务导医从某种意义上说，代表着整个医院形象，是就诊病人第一时间接触的人。
为此，要求导医，无论如何辛苦，都要做好就诊病人的迎送工作，让自己的形象、语言、行为做到无懈可击，给病人留下深刻的印象。
虽然我们是服务性医院，但我们要以“四星级宾馆的服务，三级医院的质量，二级医院的设备，一级医院的收费”来取信于民。
如今的病人到医院看病，不仅要求疾病的治疗，而且希望得到心理上的安慰，对就医环境、服务内容提出了更高的要求，也就是用金钱买服务“值”。
在创造优美、舒适、温馨的医疗环境的基础上，倡导甜美、温馨的全导诊服务。
“导医”顾名思义，就是引导就医，从形象上给人的舒服感，语言上的亲切感，举止上的稳重感，引导上的快捷感，就算不知道，也要设法帮助联系，给病人一个满意答复。
特提出以上几点要求：一、导医：１、提前上班，按时上班。
２、对所有人员进入医院大门都要做到询问或跟踪询问。
３、对所有病人包括咨询病人做好登记。
４、对所有病人包括咨询病人要写名字，病种、科室、病人地址。
５、观察和关心所导诊病人的诊疗全过程，除热情把病人带到他（她）所需求的诊室与接诊医师（医助）有所交待外，还应注意病人动向，尽力减少处方流失。
６、扶老携幼，必要时可送病人上车，以示我病里对他们的关心。
７、对医师一视同仁，在相同病种诊室中，要较为平均分配病人（病人点名除外）在与病人交往中，多介绍医院的情况和医师的技术情况。
民营医院的经营理念和服务意识
经营理念三
➢患者是医院的衣食父母。 ➢提 高 诊 疗 和 服 务 水 平 ， 让 患
者得到最好的医疗服务，就 是对其最好的回报。
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经营理念四
➢提 高 经 营 水 准 ， 让 患 者 感 受到医疗服务的价值。
33
五、民营医院的服务意识 ➢患者是民营医院的衣食父母
34
➢ 在市场经济的大环境下 ➢ 民营医院的医疗专家和医技人员实际上是双重
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人均医疗消费比较
美国：4090美元 德国：2339美元 日本：1741美元 韩国：587美元 中国：31美元 只相当于美国的0.75%
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医疗消费数据对比
我国每年的医疗消费为3500亿元 只相当于国民生产总值的4% 美国为14%，瑞典为9% 韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为 6-8%
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➢ 医疗机构创效益的途径： ➢ 核心服务的费用
7
民营医院的优势
用人机制灵活——人尽其材 经营理念先进——适应市场，赢利能力强 宣传攻势猛烈——快速提高品牌和知名度 服务意识到位——赢得患者信赖
8
劣势
国有公立医院
机构臃肿，体制僵化—运行成本高，效率低 下
用人和激励机制不合理 ——员工积极性不高，人才流失
缺乏经营意识——市场变化应变能力差 服务不到位——不能满足患者需求
➢ 大众市场意识的提高——患者的选择意识 增强，对医疗机构的忠诚度下降
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（四）医疗服务的复杂性
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（五）医患之间的信息不对称性
接诊早期，医生比患者知道的要少——需 要问诊技巧
接诊后期，患者比医生知道的要少——需 要沟通、说服的技巧
信息对称理论：在信息不对称的情况下，通 过医患之间不断的信息交流，使医患 之间的信息达到对称，从而实现医患 双方都满意的目标。
民营医院年终总结范文5篇
民营医院年终总结范文5篇篇1一、引言随着一年的结束，我们民营医院在这一年中取得了显著的成绩，也面临了一些挑战。
在此，我们对过去一年的工作进行全面回顾和总结，以期为新的一年提供宝贵的经验和启示。
二、医院概况本年度，我院始终坚持“以人为本，患者至上”的服务理念，致力于提供高品质的医疗服务。
医院规模稳步扩大，医疗设施不断完善，医疗技术持续提升。
三、医疗服务与质量控制1. 医疗服务在过去的一年中，我院医疗服务水平得到了显著提高。
我们加强了医护人员的培训，提高了医疗技能和服务意识。
同时，我们积极引进新技术，为患者提供更加多元化的医疗服务。
2. 质量控制我们始终坚持以质量为核心，严格执行医疗质量管理制度。
通过定期的质量检查与评估，确保医疗过程的安全性和有效性。
四、医疗团队建设与人才培养1. 医疗团队建设我们注重医疗团队的建设，鼓励团队成员之间的协作与交流。
通过一系列团队建设活动，提高了团队的凝聚力和战斗力。
2. 人才培养为了提升医疗团队的整体素质，我们加大了人才培养的力度。
通过组织培训、交流学习等方式，提高了医护人员的专业技能和综合素质。
五、科研与学术成果本年度，我院在科研与学术方面取得了显著的成果。
我们积极开展科研项目，推动医疗技术的进步。
同时，我们还加强了与国内外学术界的交流与合作，提高了医院的学术影响力。
六、医院管理与运营1. 医院管理我们加强医院管理，完善各项制度，确保医院的正常运转。
同时，我们还注重医院文化建设，营造和谐的工作氛围。
2. 运营情况本年度，我院在运营方面取得了良好的成绩。
门诊量、住院量均实现了稳步增长，经济效益和社会效益双丰收。
七、社会公益活动与责任担当我们积极参与社会公益活动，履行社会责任。
通过义诊、健康讲座等形式，提高公众的健康意识，为社会做出贡献。
八、存在的问题与改进措施1. 存在的问题虽然我们在过去一年中取得了一定的成绩，但也存在一些问题，如医疗服务水平仍需进一步提高，医疗质量控制仍需加强等。
民营医院院长述职报告
民营医院院长述职报告引言我们所在的民营医院，自成立以来，始终秉承“以患者为中心，以质量求生存”的理念，不断创新，不断发展。
在全体员工的努力下，我们实现了快速发展，逐步成为当地区域医疗服务中心。
在此，我代表医院管理层，向社会各界发表我们的述职报告，以期得到支持和帮助，并不断提高医院的整体实力。
运营概况总体概况自成立以来，我们始终贯彻“以患者为中心”的经营理念，全心全意为广大患者提供高质量、高效安全的医疗服务。
我们一直努力营造优秀的服务氛围，培养一批职业能力强、服务意识强的医疗团队，为患者提供更好的医疗服务。
截至目前，我们的医疗机构已拥有100多张病床，聘请了优秀的医疗团队，提供全科、内科、外科、骨科、妇科、儿科、口腔科、中医科、预防保健等全方位医疗服务。
不仅如此，我们还引进了自动化药房、医学影像系统，拥有齐全的医疗设备，实现了正常运营。
治理模式我们秉承民主治理，在严格遵守法律法规的情况下，充分调动医疗团队的积极性和创造力，采取“院长制”模式，明确了各项工作的责任分工和负责人，各岗位、各层级间融洽合作，形成了紧密的工作合力。
服务质量以“一切为了患者”的原则，我们坚持以质量为本，已制定了一套完整而严格的标准化管理制度，严格执行人员每日巡视和流程监控，确保患者在核桃医院治疗的过程中，从医师的诊断、药物应用到医院设施的使用都得到了保证，为广大患者提供了放心的医疗服务。
成就在不断努力和拼搏下，目前我们已经实现了良好的经济效益和社会效益，取得了一些成果：•诊疗收入：2000万元；•在职医疗团队：100余人；•各类患者治愈率：90%以上；•患者满意度：95%以上；•县级医疗中心评级。
发展规划短期目标在今后一段时间内，我们将实现以下目标：•扩大诊疗规模，增加医疗服务项目；•完善医院管理制度，更好的整合医疗团队资源；•完成医疗信息化建设；•提高医务人员医疗职业技能，不断提高诊疗服务水平；•推动医药联动，实现南北医疗合作。
诚信规范立院为民争做中国最好的民营医院
深 圳 华 侨 医 院 （ 深 圳 深 联 医 院 ） 建 于 ２０ 原 创 ０ ０年 ５月 ， 地 处 经 济 发 达 、 通 便 利 的深 圳 物 流 中 心— — 深 圳 平 湖 。 是 交
现代医院 ２ １ ０ １年 １ 第 １ 第 １期 月 １卷
医 院 管理 篇
Ｍｏｅ Ｈ ｓｉｌ ａ ０ １Ｖ ｌ １Ｎ ｄｍ ｏｐｔ ｎ２ １ ｏ １ ｏ１ ａＪ
．
诚 信 规 范 立 院 为 民 争 做 中 国最 好 的 民营 医 院
廖志仁
ＴＯ ＢＥ ＣＲＥ ＢＬ ＤＩ Ｅ ＡＮＤ ＮＯ ＲＭＡＴＩ ＶＥ， Ｌ Ｏ Ｒ ＴＨＥ Ｅ ＡＬ Ｆ Ｐ ＯＰ Ｅ， Ｙ Ｔ Ｌ ＴＲ Ｏ ＢＥ ＣＯＭ Ｅ ＴＨＥ ＢＥ Ｔ Ｐ ＶＡＴ Ｓ ＲＩ Ｅ ＨＯＳＰ Ｔ Ｎ ＣＨＩ Ｉ ＡＬ Ｉ ＮＡ
圳 市首家以“ 华侨 ” 命名 的医院 。２ １ ０ ０年 ９月 ２ ０日， 医院在
新 住 院 大 楼 前 举 行 隆 重 的 挂 牌 仪 式 。 国 务 院 侨 务 办 公 室 副 主 任 马 儒 沛 、 华 全 国 归 国 华 侨 联 合 会 副 主 席 乔 卫 、 东 省 中 广
深圳市卫 生局批 准成 立 的一 所按 二级 医 院设 计 和配 置 ， 集 医、 、 、 、 教 研 防 康复 于一体 的现代化 综合 性 医院 。医院投 资
过广 东侨 网开展“ ０ ９年广 东侨务 十件 大事 评选 ” 经 网上 ２０ ，
投票 等评 选程序 ， 暨南大学 医学 院附属 深圳深 联医 院正式 “
疗 效 果 ， 快 康 复进 程 。 加
医 疗 质 量 是 诚 信 办 院 的基 础 。 医 院 逐 步 建 立 各 项 规 章 制度 ， 计划 开展 “ 基 ” 练 ， 格各 种技 术操 作规 程 ， 有 三 训 严 规
民营医院客户服务与管理
民营医院客户服务与管理随着医疗服务业的不断发展，民营医院在我国的医疗行业中占据了重要的地位。
作为市场竞争激烈的一大环节，民营医院客户服务与管理变得尤为重要。
本文将从医院客户服务与管理的重要性、客户服务的关键要素以及如何提高民营医院客户服务与管理水平等方面进行探讨，以期为其提供一些有益的参考。
首先，民营医院客户服务与管理的重要性不言而喻。
客户是任何企业存在的基础，医院也不例外。
民营医院的客户主要包括患者及其家属，对于他们来说，医院就是他们获得医疗服务的地方。
良好的客户服务与管理，不仅可以提高患者满意度，还可以增加医院的知名度和美誉度，吸引更多的患者前来就诊，从而提升医院的竞争力和盈利能力。
其次，民营医院客户服务的关键要素主要包括以下几个方面。
首先是服务质量。
医疗服务是一项高度敏感的服务，患者对医疗技术水平、医生的专业素质、服务环境的舒适度等方面有较高的要求。
民营医院需要保证医疗服务的质量，提供高水平的医疗技术和优质的医疗服务，满足患者的需求。
其次是沟通与交流。
医院的工作人员应具备良好的沟通和交流能力，与患者进行有效的沟通，了解并满足他们的需求，减少患者的焦虑和恐惧情绪。
再次是用心服务。
民营医院需要通过严格的员工管理和培训，努力提高员工服务意识，使其真正用心为患者提供服务。
最后是投诉处理与改进。
民营医院应建立健全的投诉处理机制，及时解决患者的投诉问题，并将其作为改进的契机，不断提高客户服务水平。
最后，提高民营医院客户服务与管理水平的途径有以下几个方面。
首先是加强员工培训。
医院应加大对员工的培训力度，提高其专业水平和服务意识。
培训内容可以包括医疗知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。
其次是优化医疗服务流程。
医院应对医疗服务流程进行全面梳理，优化流程，简化手续，减少等待时间，提高服务效率。
再次是改善服务环境。
民营医院应注重改善服务环境，提供舒适的候诊区、清洁整洁的病房、温馨的服务态度等，给患者提供良好的就诊体验。
仁爱、精诚、传承、创新——宁夏秦杨中医医院
110弘扬国粹 厚德泽乡宁夏秦杨中医医院全体员工在创始人董事长杨仓良和内科主任、外科主任、骨伤科主任、妇科主任等科室领头人的带领下励精图治，积极进取，不断开拓医疗市场，使医院规模由小变大，从弱到强，从而进入了快速发展的轨道。
医院服务功能完善，科室设置齐全，住院部设置了风湿病科病区、外科病区、骨伤科病区、内科病区、妇科病区等。
门诊部设置了急诊科、风湿病科、康复科、妇科、肛肠科、内科、外科、儿科、回医科、针灸科、推拿科、口腔科、治未病科、检验科、药剂科、影像科等15个科室。
其中风湿病科为宁夏回族自治区重点专科建设科室。
另外还设置了功能检查科、麻醉科、消毒供应室、手术室、发热门诊等职能科室。
仁爱 精诚 传承 创新——宁夏秦杨中医医院宁夏秦杨中医医院是由宁夏回族自治区卫生和计划生育委员会批准成立的全区最早的国家二级甲等中医医院。
医院成立24年来，在各级党委、政府及主管部门的热情关怀和大力支持下，充分发挥中医药特色优势，全面提升医疗技术水平和服务能力，打造全区最具有医疗技术实战能力的综合医院。
杨仓良111风湿科是在主任医师杨仓良1981年开始对类风湿关节炎的临床研究并取得初步成功的基础上，经过不断地临床实践创建而成并发展至今。
现风湿科住院部有开放床位39张，医护人员20人，其中中高级职称5人。
风湿病重点专科主要以杨仓良研究并倡导的“毒邪致病论（七毒一病说）”为理论基础，运用“七毒辨证法（七毒十六证）”辨证论治，采用“攻毒疗法（攻毒十八法）”治疗风湿病。
运用有毒中药为主的中药内服，结合“转毒疗法”“放血疗法” 等传统特色疗法以及熏蒸、拔罐、刮痧、针挑、推拿、按摩等治疗技术，综合治疗类风湿关节炎、强直性脊柱炎、骨关节炎、产后风湿病、风湿性关节炎、风湿热、肩周炎、颈椎病、痛风、皮肌炎、硬皮病等风湿类疾病。
自2015年风湿科被评为自治区中医重点专科，形成了类风湿关节炎、强直性脊柱炎、骨关节炎3个优势病种，并逐年完善优化诊疗方案和护理方案，临床治愈率逐年上升，为数以万计的风湿病患者解除病痛，治愈率达到68%，有效率达96%，深受广大风湿患者的信赖和好评。
公立医院与民营医院之区别
公立医院与民营医院之区别纵观目前各种各样的医疗机构，成功也好，失败也罢，终究摆脱不了两种经营模式：公立医院模式和福建莆田模式，虽各有擅长，但期间的缺陷同样昭然若揭，第3种模式的尝试，不乏有短暂或小范围成功的案例。
缺乏的就是具有远见卓识的人士，建立起中国医疗项目的黄埔军校。
作为多年打拼的一员公立医院和民营医院经营思路的区别公立医院民营医院目标方针以质量求生存抓管理促效益营销管理追求病员数量的最大化单个病员效益最大化营销基础疗效疗法服务宣传具体办法采用营销方法中的海陆采用营销方法中的空和部分薪酬机制以等级差别塑造学术氛围以高薪吸引高端人才按等级计酬以贡献值分配患者来源所有人群高端和外来人群管理理念以人为本以钱为本管理基础科主任负责制经营团队负责制马斯洛需求层次最高最低相关解释：目标方针：公立医院以为患者解决病痛出发，即治好病，通过病人口耳相传，逐步扩大影响，主抓医疗质量，但见效慢，要求高。
私营医院以规范医生治疗手段着手，即看好病，通过先期大量投入广告来扩大影响，后期以医生的市场手段，来攫取最大利益，主抓经营。
但风险高，缺乏可持续性。
营销管理：即所谓盈利持平：在相同盈利指标的前提下，病员数达到一定数值和不提高总体人数提高单个病人收益，一样可以完成目标。
例如30万指标，公立医院每个患者平均消费300元，需1000个病人；民营医院将患者平均消费提升至1000元，只要300人即可。
具体方法：海、陆、空。
海：指医保，农保、综合保险以及针对国家提供优惠政策和指导意见的特殊人群。
陆：依靠营销人员，利用活动、走访、推介会和分发宣传资料为手段的方式。
空：媒体广告和软文。
薪酬机制：国营医院因为医疗人才资源配置合理，薪酬按业务等级权利区分，分医疗、行政两块设立副院长；民营医院因业务人员素质两极分化，薪酬按为医院获利的多少来区分，分总经理和院长两线，总经理抓经营，院长只管医疗。
患者来源：国营医院除政策提供外，往往不作他想。
对民营医院经营理念的认识
把公立医院管理的成熟经验与民营医院体制与机制有机结合起来，走出一条适应医学模式转变，适应医疗服务市场激烈竞争形势的医院经营管理新路，这是我们民营医院多年的心愿。
我在民营医院从事管理工作已经有十多年的经历，我作为一家民营医院的管理者，从而开始了民营医院经营管理的职业院长的实践，对民营医院的经营理念以及公立医院与民营医院在经营上的差异形成了一些看法。
国有医院与民营医院有着一定的共性，但也有着一定的区别。
与政府医院相比民营医院更注重经营，更注重服务，更关注盈利。
因此，高水平的服务质量，人性化的服务环境，便捷温馨的服务流程是民营医院竞争制胜的关键之一。
作为民营医院还必须清醒地认识到，在医疗服务市场的激烈竞争中，只有尽快形成自己的核心技术，增强核心竞争能力，才能使民营医院做大做强。
实际上，单纯在硬件设施上，民营医院的确是小儿科，不能和大型医疗机构硬碰硬，可是兵法有云：“兵以奇正为始，器械为用，委积为备”，也就是器械仅仅是辅助手段，而“奇正之法”也就是策略才是成功之本。
知道劣势以后，我们转过头来看民营医院的优势，知己知彼，方能运筹帷幄。
民营医院首先是“船小好掉头”，经营机制相对灵活，只要符合政策，定位和策略转换的时机更适应市场，俗话说现代营销“快鱼吃慢鱼”，这正是民营医院的优势之一。
其次，民营医院具备收费较低廉的特点，普通疾患、低收入者一般会首选此类医院，使民营医院的客源不会缺少，患者进来以后如何形成良性循环就显示出经营的奥妙。
既然民营医院有优势也有劣势，如何扬长避短，使企业健康向上的发展呢？创建良好的服务队伍，人在服务营销诸多要素中处于核心地位，首先，人是服务的生产者，离开了人，其他就无从谈起;第二，由于服务具有不可分性，服务的生产过程就是服务的消费过程，所以服务业人人都要执行营销的职能;第三，由于服务具有无形性，无形产品的营销需要有形的包装，而服务人员的形象就是服务的有形包装之一;第四，由于服务具有易变性和不可存储性，服务是通过人来实现的，所以服务人员的素质和行为，以及二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。
乌海樱花医院
乌海樱花医院“铸樱花品牌，做百年医院”——乌海樱花医院自2001年引进日资改制以来，在政府及各级部门的大力支持和帮助下，得到了长足的发展。
目前医院开设急诊、内科、外科、妇科、体检、手术、超声、影像、康复理疗等23个临床和医技科室，拥有核磁共振扫描仪、全自动生化分析仪、免疫发光分析系统、全身ＣＴ、菲利浦高档彩超、骨密度测试仪等20多台大型先进医疗设备，编制床位324张，开放床位310张,拥有职员290人，中高级职称人员占27%，拥有固定资产4000多万元，是一所正在申报二级甲等的综合性医院。
樱花医院作为一家非营利性民营医院，承担了很大一部分社会职能工作，倾心做好公益事业，具体有以下几点体会：一、抓制度落实，强化内部管理，提高医疗质量1、健全并落实各项规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度，主要有首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难危重病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、新技术新业务准入制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与病历管理制度、医生交接班制度、临床用血审核制度等。
通过对核心制度的监督落实逐步规范了医疗执业行为，及时发现问题和处理问题，有效提高了医疗基础质量。
2、建立了《科室质量持续改进实施方案》，将考核指标量化，把存在问题与持续改进结合起来、改进措施与督察落实结合起来；建立了院科二级医疗质量安全管理体系，每季度召开一次专项会议；建立和完善了院内感染的各项管理制度，制定了院内感染管理考核标准，加强了对医院重点环节的监控力度；实施《院长行政查房制度》、推行全员竞聘上岗方案等，通过各项制度和措施，极大地提高了医务人员对医疗质量安全的认识增强了管理人员的管理能力和工作效率，全面推动了医院的健康发展。
二、强化职员素质，提高科研水平1、从建立人才梯队的长远发展角度出发，内培外引相结合中，积极引进技术性人才、提拔优秀骨干，先后引进高校大学毕业生50多名，作为后备干部的培养；外聘麻醉科、心内科、肿瘤科专家补充了现有技术力量；为优秀人才搭建发展平台，所有中、高级管理人才都实行行竞聘上岗。
浅谈民营医院如何做好优质服务
浅谈民营医院如何做好优质服务在市场竞争日益激烈的今天,民营医院如何在与公立医院的竞争中获得长足的发展甚至是占据比公立医院更多的市场份额是值得医院领导者深思的问题,众所周知，现代社会已经步入了体验经济时代，让客户体验到快乐才能虏获他们的心，而医院如何让病人感到舒心和快乐，那就是提供优质的服务！民营医院的服务意识、服务水平和服务质量直接或间接的决定了它的发展和运营。
优质服务也早已被列入办院理念的重要环节.优质服务我认为它是一个果，有果必有因，那么什么是因?那就是得到这个果必备的条件，分为两种,一是硬件，二是软件。
在硬件这一块,包含医院规模、装修、设备等等，软件包含了：服务意识、服务水平和服务质量。
其中我们可以在软件这一块做出很大的提升和改进，来改善医院的服务环境和服务品质。
1、改造就医环境优质的环境是提供优质服务的基础。
服务环境包括物质环境、人文环境和依附于这两者的信息环境.物质环境包括门面、绿化、设施、设备、工具、用品、装修、布局、陈列、灯光、空气、温度、招牌等.人文环境包括人的礼仪仪表、相互关系、医院文化、气氛等。
信息环境包括广告宣传、服务项目、价格、专家、特色介绍、服务宗旨、服务承诺、指示牌、健康教育资料等.医疗环境不仅要舒适，还要安全。
2、改善就医流程尽量简化就医流程，简化有关手续，尽量帮助老百姓顺利、快速完成就医过程。
建立方便老百姓就医的一系列制度,培训每一位职工,要求每一位职工都要处处为病人着想，主动帮助病人完成就医过程.3、转变服务观念,改善服务态度服务态度是竞争市场的重要因素，可能有的人认为我们的服务态度已经够好的了,但够好并没有好到能占领市场.要改善医务人员的服务态度，必须先转变医务人员的服务观念,并不断提高医务人员的基本素质,还需要在制度上进行约束，而且要加强监督管理和奖惩力度。
4、对医务人员进行优质服务岗位言行规范培训培训的目的是灌输优质服务理念，促进医务人员养成良好的服务习惯.5、加强技术培训，提高技术水平，规范技术操作。
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高投入
创办一家医疗机构，要具备各种条件:
要达到相应的基本建设规模和要求 要有必要的诊断、治疗设备 要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员
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运行一家民营医疗机构 又需要以下投入:
广告的大量投入 先进的诊疗设备 高档次的就医环境 高水平的医技人才 协调政府、媒体及相关部门的关系
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高效益
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３、要满足患者不断变化的需求
• 了解患者对新技术、新疗法、新 药不断更新的认识 • 掌握患者不断变化的消费心理
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４、要发掘并满足患者潜在的需求 治 病 还 要 防 病 ， 提 高 生 活 质 量
– 提高诊断的准确率 – 减少后遗症 – 提高治疗的有效性和安全性 – 发现并积极治疗并发症
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四、民营医院经营理念
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经营理念一：
•人人都是经营者
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医院服务链
患者
专家
医院
管理者
辅助科室 医技人员
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经营理念二：
• 患者是医院最珍贵的资源。 • 经营的根本目的就是： • 用各种合理的方法，充分挖掘资源潜力 使其发挥出最大的经济效益。
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经营理念三
• 患者是医院的衣食父母。 • 提高诊疗和服务水平，让患 者得到最好的医疗服务，就 是对其最好的回报。
9
民营医院
资金压力——没有政府投入，承担纳税义 务 患者来源——没有历史积淀，缺乏品牌和 知名度 环境因素——执行政策的相对不公平和大 众的传统思维
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民营医院的机会
医疗市场的扩大——为发展提供条件 医疗服务需求的多样性——为经营手段的 更新创造广阔的空间 大众传播手段的增加——有利于品牌和知 名度的快速提升 政府和社会观念的更新——生存环境日益 宽松
–专家诊金 –检查费 –治疗费 –药费 –住院费
• 辅助服务及便利服务的费用
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（二）医疗服务具有创新性和竞争性
医疗技术的不断创新 经营理念的不断更新 服务意识的不断提高 --由此不断提高医院的核心竞争力
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• （三）医疗服务的运行带有很强的市场性 • 医疗竞争市场的形成——“适者生存” 已成为医疗市场的基本法则 • 大众市场意识的提高——患者的选择意识 增强，对医疗机构的忠诚度下降
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经营理念四
• 提高经营水准，让患者感 受到医疗服务的价值。
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五、民营医院的服务意识
• 患者是民营医院的衣食父母
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• 在市场经济的大环境下 • 民营医院的医疗专家和医技人员实际上是双重 身份： • 对患者——是医治病痛的医疗工作者 • 对就医顾客——是满足顾客需求并从中获取收 益的经营者
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民营医院的优势
用人机制灵活——人尽其材
经营理念先进——适应市场，赢利能力强
宣传攻势猛烈——快速提高品牌和知名度
服务意识到位——赢得患者信赖
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劣 势
国有公立医院
机构臃肿，体制僵化—运行成本高，效率 低下 用人和激励机制不合理 ——员工积极性不高，人才流失 缺乏经营意识——市场变化应变能力差 服务不到位——不能的威胁
医疗市场竞争加剧
—新兴起的众多民营医疗机构的竞争中外合资 医院的加入国有公立医院经营、服务水平的提 高
患者的法律和服务意识增强
—患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求
社会水平的进步
—对经营和医疗提出了更高的要求
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民营医院运行的必要手段
广告—强大的宣传攻势，病源的保证 经营—一切工作的核心，经济效益的基础。
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（四）医疗服务的复杂性
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（五）医患之间的信息不对称性
– 接诊早期，医生比患者知道的要少——需 要问诊技巧 – 接诊后期，患者比医生知道的要少——需 要沟通、说服的技巧 – 信息对称理论：在信息不对称的情况下，通 过医患之间不断的信息交流，使医患 之间的信息达到对称，从而实现医患 双方都满意的目标。 – 接诊技巧的提高对实现医患之间的信息对 称非常重要
医疗服务高效益的必要性及合理性 从产生的效果来看
医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人 （患者）创造一切价值的基础。
从市场经济的角度来看
医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效 益）是合理的也是必要的。
从患者长期利益来看
高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、
提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益。
民营医院的经营理念 和服务意识
1
一、 经营与医院经营的基本含义
2
经营
“经” 是谋划的意思 “营” 是要达到一定的目的 “经营” 的基本含义就是经过谋划达 到一定的目的
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医院经营
医院为了达到一定的目的（满足社会需 要和获取经营效益），根据医疗服务市场的 需求，把自己具有的经营条件（人员、设备、 资金等）与外部环境相协调，有效的、连续 地进行一系列经济活动
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三、 医疗服务的特点和经营思路
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（一）医疗服务具有高技术、 高风险、高投入、高效益的特 征
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高技术
人体、疾病的复杂性——需要丰富的临床经验 和高超的诊疗技术 科学技术的加速进步——医疗技术的不断更新
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高风险
人体是最复杂的系统
个体差异
疾病是不断变化发展的 人体的组织器官是不可再生的 人的生命和健康是最珍贵的
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• 辅助服务（配套服务）
• 是指辅助于诊疗服务的其他配套服务 • 包括：生活、饮食、供应、病房、通信等
• 便利服务
• 目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。 • 包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等
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２、要满足不同层次患者的服务需求
• 对经济条件好的人——引导消费 • 对经济条件差的人——指导消费
• 所以，在“患者至上”的基础上
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（一）首先要树立“以患者的需 求为中心”的观念”，需要做到：
• • • • 要满足患者有关医疗服务的全部需求 要满足不同层次患者的服务需求 要满足患者不断变化的需求 要发掘并满足患者潜在的需求
36
1、满足患者有关医疗服务的全部需求
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核心服务
• • • • 诊治疾病，解除痛苦，恢复健康 健康咨询，保护健康 疗养调节，促进健康 健康检查，维护健康
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人均医疗消费比较
美国：4090美元 德国：2339美元 日本：1741美元 韩国：587美元 中国：31美元 只相当于美国的0.75%
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医疗消费数据对比
我国每年的医疗消费为3500亿元 只相当于国民生产总值的4% 美国为14%，瑞典为9% 韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为 6-8%
22
• 医疗机构创效益的途径： • 核心服务的费用
（二）树立“以患者满意为标准的观念”：
患者的满意度的提高分三个层次：
• 准确 • 便捷 • 伙伴关系
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（三）作为经营者，还要树立 “赢利”的观念
• “赢利”是市场经济最基本的法则， • 也是企业生存的根本。
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• 以服务带经营 • 以经营促服务
45
4
二、民营医院经营的重要性：
5
市场SWOT分析
S:superior 优势 W:weak 劣势 O:opportunity机会 T:threat 威胁
6
大型国有医院的优势
品牌优势和传统的就医习惯——大量忠实的 就医人群 历史积淀——相对垄断的技术优势 政府投入和税收——强大的资金支持 政策因素——宽松的生存环境