民营医院的经营理念和服务意识
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
27
四、民营医院经营理念
28
经营理念一：
•人人都是经营者
29
医院服务链
患者
专家
医院
管理者
辅助科室 医技人员
30
经营理念二：
• 患者是医院最珍贵的资源。 • 经营的根本目的就是： • 用各种合理的方法，充分挖掘资源潜力 使其发挥出最大的经济效益。
31
经营理念三
• 患者是医院的衣食父母。 • 提高诊疗和服务水平，让患 者得到最好的医疗服务，就 是对其最好的回报。
13
三、 医疗服务的特点和经营思路
14
（一）医疗服务具有高技术、 高风险、高投入、高效益的特 征
15
高技术
人体、疾病的复杂性——需要丰富的临床经验 和高超的诊疗技术 科学技术的加速进步——医疗技术的不断更新
16
高风险
人体是最复杂的系统
个体差异
疾病是不断变化发展的 人体的组织器官是不可再生的 人的生命和健康是最珍贵的
20
人均医疗消费比较
美国：4090美元 德国：2339美元 日本：1741美元 韩国：587美元 中国：31美元 只相当于美国的0.75%
21
医疗消费数据对比
我国每年的医疗消费为3500亿元 只相当于国民生产总值的4% 美国为14%，瑞典为9% 韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为 6-8%
22
• 医疗机构创效益的途径： • 核心服务的费用
• 所以，在“患者至上”的基础上
35
（一）首先要树立“以患者的需 求为中心”的观念”，需要做到：
• • • • 要满足患者有关医疗服务的全部需求 要满足不同层次患者的服务需求 要满足患者不断变化的需求 要发掘并满足患者潜在的需求
36
1、满足患者有关医疗服务的全部需求
37
核心服务
• • • • 诊治疾病，解除痛苦，恢复健康 健康咨询，保护健康 疗养调节，促进健康 健康检查，维护健康
民营医院的经营理念 和服务意识
1
一、 经营与医院经营的基本含义
2
经营
“经” 是谋划的意思 “营” 是要达到一定的目的 “经营” 的基本含义就是经过谋划达 到一定的目的
3
医院经营
医院为了达到一定的目的（满足社会需 要和获取经营效益），根据医疗服务市场的 需求，把自己具有的经营条件（人员、设备、 资金等）与外部环境相协调，有效的、连续 地进行一系列经济活动
40
３、要满足患者不断变化的需求
• 了解患者对新技术、新疗法、新 药不断更新的认识 • 掌握患者不断变化的消费心理
41
４、要发掘并满足患者潜在的需求 治 病 还 要 防 病 ， 提 高 生 活 质 量
– 提高诊断的准确率 – 减少后遗症 – 提高治疗的有效性和安全性 – 发现并积极治疗并发症
42
11
民营医院面临的威胁
医疗市场竞争加剧
—新兴起的众多民营医疗机构的竞争中外合资 医院的加入国有公立医院经营、服务水平的提 高
患者的法律和服务意识增强
—患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求
社会水平的进步
—对经营和医疗提出了更高的要求
12
民营医院运行的必要手段
广告—强大的宣传攻势，病源的保证 经营—一切工作的核心，经济效益的基础。
17
高投入
创办一家医疗机构，要具备各种条件:
要达到相应的基本建设规模和要求 要有必要的诊断、治疗设备 要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员
18
运行一家民营医疗机构 又需要以下投入:
广告的大量投入 先进的诊疗设备 高档次的就医环境 高水平的医技人才 协调政府、媒体及相关部门的关系
19
高效益
4
二、民营医院经营的重要性：
5
市场SWOT分析
S:superior 优势 W:weak 劣势 O:opportunity机会 T:threat 威胁
6
大型国有医院的优势
品牌优势和传统的就医习惯——大量忠实的 就医人群 历史积淀——相对垄断的技术优势 政府投入和税收——强大的资金支持 政策因素——宽松的生存环境
（二）树立“以患者满意为标准的观念”：
患者的满意度的提高分三个层次：
• 准确 • 便捷 • 伙伴关系
43
（三）作为经营者，还要树立 “赢利”的观念
• “赢利”是市场经济最基本的法则， • 也是企业生存的根本。
44
• 以服务带经营 • 以经营促服务
45
38
• 辅助服务（配套服务）
• 是指辅助于诊疗服务的其他配套服务 • 包括：生活、饮食、供应、病房、通信等
• 便利服务
• 目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。 • 包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等
39
２、要满足不同层次患者的服务需求
• 对经济条件好的人——引导消费 • 对经济条件差的人——指导消费
9
民营医院
资金压力——没有政府投入，承担纳税义 务 患者来源——没有历史积淀，缺乏品牌和 知名度 环境因素——执行政策的相对不公平和大 众的传统思维
10
民营医院的机会
医疗市场的扩大——为发展提供条件 医疗服务需求的多样性——为经营手段的 更新创造广阔的空间 大众传播手段的增加——有利于品牌和知 名度的快速提升 政府和社会观念的更新——生存环境日益 宽松
32
经营理念四
• 提高经营水准，让患者感 受到医疗服务的价值。
33
五、民营医来自百度文库的服务意识
• 患者是民营医院的衣食父母
34
• 在市场经济的大环境下 • 民营医院的医疗专家和医技人员实际上是双重 身份： • 对患者——是医治病痛的医疗工作者 • 对就医顾客——是满足顾客需求并从中获取收 益的经营者
医疗服务高效益的必要性及合理性 从产生的效果来看
医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人 （患者）创造一切价值的基础。
从市场经济的角度来看
医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效 益）是合理的也是必要的。
从患者长期利益来看
高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、
提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益。
25
（四）医疗服务的复杂性
26
（五）医患之间的信息不对称性
– 接诊早期，医生比患者知道的要少——需 要问诊技巧 – 接诊后期，患者比医生知道的要少——需 要沟通、说服的技巧 – 信息对称理论：在信息不对称的情况下，通 过医患之间不断的信息交流，使医患 之间的信息达到对称，从而实现医患 双方都满意的目标。 – 接诊技巧的提高对实现医患之间的信息对 称非常重要
7
民营医院的优势
用人机制灵活——人尽其材
经营理念先进——适应市场，赢利能力强
宣传攻势猛烈——快速提高品牌和知名度
服务意识到位——赢得患者信赖
8
劣 势
国有公立医院
机构臃肿，体制僵化—运行成本高，效率 低下 用人和激励机制不合理 ——员工积极性不高，人才流失 缺乏经营意识——市场变化应变能力差 服务不到位——不能满足患者需求
–专家诊金 –检查费 –治疗费 –药费 –住院费
• 辅助服务及便利服务的费用
23
（二）医疗服务具有创新性和竞争性
医疗技术的不断创新 经营理念的不断更新 服务意识的不断提高 --由此不断提高医院的核心竞争力
24
• （三）医疗服务的运行带有很强的市场性 • 医疗竞争市场的形成——“适者生存” 已成为医疗市场的基本法则 • 大众市场意识的提高——患者的选择意识 增强，对医疗机构的忠诚度下降
四、民营医院经营理念
28
经营理念一：
•人人都是经营者
29
医院服务链
患者
专家
医院
管理者
辅助科室 医技人员
30
经营理念二：
• 患者是医院最珍贵的资源。 • 经营的根本目的就是： • 用各种合理的方法，充分挖掘资源潜力 使其发挥出最大的经济效益。
31
经营理念三
• 患者是医院的衣食父母。 • 提高诊疗和服务水平，让患 者得到最好的医疗服务，就 是对其最好的回报。
13
三、 医疗服务的特点和经营思路
14
（一）医疗服务具有高技术、 高风险、高投入、高效益的特 征
15
高技术
人体、疾病的复杂性——需要丰富的临床经验 和高超的诊疗技术 科学技术的加速进步——医疗技术的不断更新
16
高风险
人体是最复杂的系统
个体差异
疾病是不断变化发展的 人体的组织器官是不可再生的 人的生命和健康是最珍贵的
20
人均医疗消费比较
美国：4090美元 德国：2339美元 日本：1741美元 韩国：587美元 中国：31美元 只相当于美国的0.75%
21
医疗消费数据对比
我国每年的医疗消费为3500亿元 只相当于国民生产总值的4% 美国为14%，瑞典为9% 韩国、日本、香港等亚洲国家和地区为 6-8%
22
• 医疗机构创效益的途径： • 核心服务的费用
• 所以，在“患者至上”的基础上
35
（一）首先要树立“以患者的需 求为中心”的观念”，需要做到：
• • • • 要满足患者有关医疗服务的全部需求 要满足不同层次患者的服务需求 要满足患者不断变化的需求 要发掘并满足患者潜在的需求
36
1、满足患者有关医疗服务的全部需求
37
核心服务
• • • • 诊治疾病，解除痛苦，恢复健康 健康咨询，保护健康 疗养调节，促进健康 健康检查，维护健康
民营医院的经营理念 和服务意识
1
一、 经营与医院经营的基本含义
2
经营
“经” 是谋划的意思 “营” 是要达到一定的目的 “经营” 的基本含义就是经过谋划达 到一定的目的
3
医院经营
医院为了达到一定的目的（满足社会需 要和获取经营效益），根据医疗服务市场的 需求，把自己具有的经营条件（人员、设备、 资金等）与外部环境相协调，有效的、连续 地进行一系列经济活动
40
３、要满足患者不断变化的需求
• 了解患者对新技术、新疗法、新 药不断更新的认识 • 掌握患者不断变化的消费心理
41
４、要发掘并满足患者潜在的需求 治 病 还 要 防 病 ， 提 高 生 活 质 量
– 提高诊断的准确率 – 减少后遗症 – 提高治疗的有效性和安全性 – 发现并积极治疗并发症
42
11
民营医院面临的威胁
医疗市场竞争加剧
—新兴起的众多民营医疗机构的竞争中外合资 医院的加入国有公立医院经营、服务水平的提 高
患者的法律和服务意识增强
—患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求
社会水平的进步
—对经营和医疗提出了更高的要求
12
民营医院运行的必要手段
广告—强大的宣传攻势，病源的保证 经营—一切工作的核心，经济效益的基础。
17
高投入
创办一家医疗机构，要具备各种条件:
要达到相应的基本建设规模和要求 要有必要的诊断、治疗设备 要有符合执业资格和掌握医疗技术的各类医务人员
18
运行一家民营医疗机构 又需要以下投入:
广告的大量投入 先进的诊疗设备 高档次的就医环境 高水平的医技人才 协调政府、媒体及相关部门的关系
19
高效益
4
二、民营医院经营的重要性：
5
市场SWOT分析
S:superior 优势 W:weak 劣势 O:opportunity机会 T:threat 威胁
6
大型国有医院的优势
品牌优势和传统的就医习惯——大量忠实的 就医人群 历史积淀——相对垄断的技术优势 政府投入和税收——强大的资金支持 政策因素——宽松的生存环境
（二）树立“以患者满意为标准的观念”：
患者的满意度的提高分三个层次：
• 准确 • 便捷 • 伙伴关系
43
（三）作为经营者，还要树立 “赢利”的观念
• “赢利”是市场经济最基本的法则， • 也是企业生存的根本。
44
• 以服务带经营 • 以经营促服务
45
38
• 辅助服务（配套服务）
• 是指辅助于诊疗服务的其他配套服务 • 包括：生活、饮食、供应、病房、通信等
• 便利服务
• 目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。 • 包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等
39
２、要满足不同层次患者的服务需求
• 对经济条件好的人——引导消费 • 对经济条件差的人——指导消费
9
民营医院
资金压力——没有政府投入，承担纳税义 务 患者来源——没有历史积淀，缺乏品牌和 知名度 环境因素——执行政策的相对不公平和大 众的传统思维
10
民营医院的机会
医疗市场的扩大——为发展提供条件 医疗服务需求的多样性——为经营手段的 更新创造广阔的空间 大众传播手段的增加——有利于品牌和知 名度的快速提升 政府和社会观念的更新——生存环境日益 宽松
32
经营理念四
• 提高经营水准，让患者感 受到医疗服务的价值。
33
五、民营医来自百度文库的服务意识
• 患者是民营医院的衣食父母
34
• 在市场经济的大环境下 • 民营医院的医疗专家和医技人员实际上是双重 身份： • 对患者——是医治病痛的医疗工作者 • 对就医顾客——是满足顾客需求并从中获取收 益的经营者
医疗服务高效益的必要性及合理性 从产生的效果来看
医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人 （患者）创造一切价值的基础。
从市场经济的角度来看
医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效 益）是合理的也是必要的。
从患者长期利益来看
高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、
提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益。
25
（四）医疗服务的复杂性
26
（五）医患之间的信息不对称性
– 接诊早期，医生比患者知道的要少——需 要问诊技巧 – 接诊后期，患者比医生知道的要少——需 要沟通、说服的技巧 – 信息对称理论：在信息不对称的情况下，通 过医患之间不断的信息交流，使医患 之间的信息达到对称，从而实现医患 双方都满意的目标。 – 接诊技巧的提高对实现医患之间的信息对 称非常重要
7
民营医院的优势
用人机制灵活——人尽其材
经营理念先进——适应市场，赢利能力强
宣传攻势猛烈——快速提高品牌和知名度
服务意识到位——赢得患者信赖
8
劣 势
国有公立医院
机构臃肿，体制僵化—运行成本高，效率 低下 用人和激励机制不合理 ——员工积极性不高，人才流失 缺乏经营意识——市场变化应变能力差 服务不到位——不能满足患者需求
–专家诊金 –检查费 –治疗费 –药费 –住院费
• 辅助服务及便利服务的费用
23
（二）医疗服务具有创新性和竞争性
医疗技术的不断创新 经营理念的不断更新 服务意识的不断提高 --由此不断提高医院的核心竞争力
24
• （三）医疗服务的运行带有很强的市场性 • 医疗竞争市场的形成——“适者生存” 已成为医疗市场的基本法则 • 大众市场意识的提高——患者的选择意识 增强，对医疗机构的忠诚度下降