酒店前厅应知应会

酒店前厅应知应会

第一部分：酒店简介

1、酒店位于长沙市五一路和芙蓉路交汇处，东临芙蓉路，西朝建湘路，南面五一路和长沙市中央绿化广场（又名芙蓉广场）。

酒店主楼一楼和南裙楼一楼为大堂；主楼十六楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，十七楼至二十四楼为客房，拥有房间一百八十九套；西裙楼二至三楼及主楼、南裙楼三楼为餐饮，可同时容纳近千人就餐；主楼及南裙楼二楼为保健按摩、足浴中心；主楼及南裙楼四楼和西裙楼四楼为KTV娱乐城；西裙楼前坪、南裙楼前坪以及负一、负二楼为停车场。

2、酒店开业时间：2003年8月18日，是按国际标准四星级建造。

3、公交线路：可乘115路、150路、348路、9路、159路、八一桥下车，也可乘117

路、401路、118路、旅游1路等公交车在蔡锷路口下。

周围景观：省博物馆、天心阁、市博物馆、烈士公园、桔子洲头

地理位置：距离长沙黄花机场22 公里、距离长沙火车站 2.5 公里

第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能

1、酒店架构

酒店经营部门有客房(2222、1111)、西餐（1608、1602）、商务中心（8882）、会议室（16F）酒店的销售部门有：营销部（6620）

酒店的职能部门有：人事部（6669、6612）财务部（6663）、工程部（2500）

2、部门职能

客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能

前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能

西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能

营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理

人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理

财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理

工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理

2、各部门负责人及电话

3、酒店集团

董事长：刘冬明先生

副董事长：杨艾林女士

财务总监：庄妮斯女士

酒店总经理：霍深芽先生

第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况

●本栋楼高150米，共45层，地下3层

●各楼层分布B2F：停车场，酒店办公室，更衣室、徐总办公室

●B1F：停车场，布草房，财务室，总机房

●1F：酒店大堂，商务中心，商场，物业公司接待处，湘辉旅行社，前厅部办公室，销售部办公室

●2F：休闲中心，新长福大厅（中餐），茶吧

●3F：新长福包箱（中餐）

●4F：国贸娱乐广场KTV

●5-6F：农业银行电脑房

●7F：银河证券公司

●8-11F：长城资产管理有限公司

●12F：避难层

●13-15F：农行龙园招待所

●16F梅西餐厅、会议室、1618套房

●17-27F：酒店客房

●25F以上：农业银行办公室

酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积

酒店目前有总统套间、豪华套间、高级套间、麻将房、豪华双人间、豪华大床间、高级双人间、高级大床间、电脑房共9种房型，总房数189间。其中套间4间（2409、2401、2402、1618），麻将房7间（1720-1725 1706、1707），豪华双人间10间，豪华大床间7间，高级双人间84间、高级单间84间。电脑房3间（2309、2310、2311）

第四部分：酒店营业场所的营业时间、项目、及电话号码一览表

第五部分：酒水价目表

第六部分：酒店房型及房价表

第七部分：酒店服务知识酒店礼仪

1、服饰

(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异

味的服装。

(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。

(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。

(4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。

(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。

(6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整，

不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。

(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。

(8)工作时不要卷裤、挽袖。

(9)铭牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。要保持

铭牌表面干净、清洁，不得有任何污损。

(10)被授予服务明星牌的员工应将服务明星牌佩戴在铭牌上方，要清楚醒目，不得有任何遮

档。

(11)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物，(结婚戒指可以佩戴一枚，女员工佩

戴耳环仅限一副耳钉)。

(12)手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。

(13)头发要自然、洁净，不烫发、染发，不戴假发。

(14)在酒店内不能戴太阳眼镜。面客员工不提倡戴镜框眼镜。

2、鞋

(1)穿酒店所配发的皮鞋。

(2)皮鞋要保持光亮。

(3)布鞋要经常刷，保持干净。

(4)工鞋必须保持干净整洁，不得有破损。

(5)要系好鞋带。

3、袜子

(1)一律穿酒店所配发的袜子。

(2)袜子要经常换洗。

(3)上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有跳线的袜子。

4、个人卫生

(1)在洗澡、洗头、洗脸时，同时要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。

(2)保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕流淌出来，也不要经常

抽吸鼻子、揩鼻涕。同时要检查鼻毛是否长得过长，长出鼻孔，如有这种情况要及时修剪。

(3)注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝

等。注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物。上班前不准吃有异味的食物。(4)保持手部的卫生、清洁，如有死皮应立即修剪掉；同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等

要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。

(5)汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话，则有些不雅之嫌，要注意控制。

(6)留心不要把手指伸入盘子或碗中。

(7)随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食品中。

5、站立姿态

(1)站姿要端正、自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行；挺胸、收腹、眼睛

平视、嘴微闭、面带微笑。

(2)站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于

双脚上。

(3)两腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂，两手放在身体两侧或双手自然

交叉叠在脐前，右手搭在左手之上。

(4)站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸，不能搓脸，抓头发。

(5)站立时，身体不能东倒西歪，无精打采，自由散漫。

(6)站立时，应注意周围或同事的招呼与合作。站立时间过长，应“找事做”。另外，站立

时要注意顾客，但不可以死盯着，应灵活一点。

(7)站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面；背靠他物。

(8)站立时脚不可打拍子，不可不自主的抖动。

(9)站立时变脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱画，双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去

够东西、蹭痒痒。

(10)为客人服务时，应面对客人，而不应背对客人。

6、行走姿态

(1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人一种美感。

(2)行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。

(3)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到头骨尽量向上伸直，

这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。