第二章 全面质量管理
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（6）找出问题的主要方面和原因 分析。可用鱼刺图法和头脑 风暴法等。
（7）提出对策。 （8）对策实施。 （9）效果评价。 （10）效果维持。 （11）总结发表成果。
（一）PDCA工作循环的含义
美国质量管理专家戴明博士在20 世纪50年代提出一种质量管理的 工作程序，简称PDCA工作循环。
所谓“帮助把关”就是贯彻“预防 为主”的方针，即通过检验和质量 分析，找出产生质量缺陷的原因， 推动生产部门和操作者采取预防措 施，把废品、次品、返修品等减少 到最低限度。
根据这一任务的要求，生产制造过 程的质量管理工作主要包括：
（1）做好质量检验工作。 （2）组织和促进文明生产。 （3）组织质量分析，掌握质量
（二）生产制造过程的质量管理
生产制造过程： 就是产品生产加工或服务形成过程， 在整个生产过程中处于中心地位。 产品质量能否达到预定的标准，能 否长期稳定，取决于生产过程的质 量管理。
概括地说，生产制造过程质量管理 工作的任务就是“把关”和“帮助 把关”。
所谓“把关”就是对制造过程中各 个环节进行质量检验，保证不合格 的原料不投产，不合格的零部件不 转工序，不合格的成品不出厂。
PDCA工作循环就是按照 计划（P）、执行（D） 检查（C）、处理（A） 四个阶段的顺序来开展管理工作。
它要求滚动上升和大中小环紧扣相 连。PDCA循环是质量管理的基本 方法，实际上也是企业管理各项工 作的一般规律。
全面质量管理： 包括设计过程、制造过程、辅助过 程、使用过程四个过程的全面质量 管理。
从而充分地利用人力、物力、财力、 信息等资源，以最经济的手段生产 出顾客满意的产品。
（一）全面性的质量管理
全面性的质量管理包括三个方面的 内容。
一是管理对象的全面性。 二是管理方法的全面性。 三是经济效益的全面性。
（二）全过程的质量管理
不仅要对产品质量制造过程进行质 量管理，而且要对产品的市场调查、 设计过程、销售直至售后服务等环 节进行总体的质量管理。
质量管理
一、全面质量管理
全面质量管理：（Total Quality Management，TQM）是指“一 个组织以质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径。”
全面质量管理：
就是企业全体职工及有关部门同心 协力，把专业技术、经营管理、数 理统计和思想教育结合起来，使产 品质量产生、形成和实现全过程中 的所有保证和提高产品质量的活动 构成为一个有效的体系。
（3）做好产品质量信息的反馈分 析工作。
QC（ Quality Control） 质量控制小组：
就是质量管理小组，是一种行之有 效的、群众参与的质量管理活动形 式。
具体活动步骤分为：
（1）组成小组，确定组长。
（2）命名。小组命名通常以要解 决的问题为名称。
（3）分析问题，确定主题。
（4）确立目标 采用“5W2H”来确立目标： What——做什么，主题项目与
辅助过程包括物资采购供应、动力 生产、设备维修、器具制造或采购、 仓储、运输服务等。
辅助过程质量管理的基本任务是提 供优质服务和良好的物质技术条件， 以保证和提高产品质量。
主要内容有：
（1）物资供应的质量管理，除物 资的入厂检验和库房管理外，还要 对供货厂家质量保证能力进行调查 和控制，必要时签订质量协议。
（2）设备的质量管理。
（3）工装量具仪表的质量管理。
（四）使用服务过程的质量管理
使用服务过程是真正考核产品质量， 反映产品在用户手中的使用价值， 实现生产目的的过程，它是质量管 理的归宿点，同时又是出发点。
使用服务过程质量管理的主要内容 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：
（1）开展对用户的技术服务工作。
（2）认真处理客户投诉问题。
企业为了实现全过程的质量管理， 就必须建立企业的质量管理体系， 将企业的所有员工和各个部门的质 量管理活动有机地组织起来，将产 品质量产生、形成和实现全过程的 各种影响因素和环节都纳入到质量 管理的范畴。
只有这样才能在日益激烈的市场竞 争中及时地满足用户的需求，不断 提高企业的竞争力。
（三)全员参与的质量管理
（一）设计开发过程的质量管理
设计开发过程包括市场调研、产品 研发、技术工艺准备、新品试制和 鉴定过程，是正式投产前的全部工 作。
设计开发过程是改进老产品和开发 新产品的第一道工序，也是产品质 量产生和形成的起点。其主要内容 包括： （1）建立、健全产品设计的工作
程序。 （2）建立早期预警系统。 （3）运用科学的设计方法。
要注意培养人员质量管理意识，人 人关心产品质量，个个对质量负责， 建立健全质量责任制，积极开展 QC（质量控制小组，或品管圈） 小组活动。
（一） 一切为用户服务 （二）一切以预防为主 （三）一切用数据说话 （四）一切按循环办事
（PDCA工作循环）
在质量管理活动中应当按照PDCA 循环（又称戴明环）的方式开展工 作。
数据； Why——为何做，明确其目标； Who——谁来做，组员分工；
Where——何处进行，活动场所 及配合部门；
When——何时，确定进度；
How To Do——如何做，选择方 法，制定步骤、措施；
How Much——成本多少，费用 的预算。
（5）制定工作计划，内容包括工 作内容、进度、负责人、效 果评价、举措等。
质量管理，人人有责。
加强质量管理，不是某个部门的少 数几个人的工作，而是许多部门， 特别是包括技术部门在内的有关科 室和生产车间的共同任务。
企业全体职工根据各自的岗位特点， 为提高产品质量、加强质量管理尽 各自的职责。
全面质量管理要求专职质检人员、 质量控制人员、质量管理人员参与， 还要求所有管理人员、生产服务人 员和相关的消费者共同参与。
动态，及时反馈，指导生 产，预防质量缺陷的产生。
（4）加强工序的质量控制，建立 重点环节监控体系。重点环节包括 关键工序、质量不稳定工序、问题 出现频繁工序。
（5）建立完善的质量监控体系， 从原料进入车间到产品入库，建立 职能部门检验、车间专兼职质检和 巡检、抽检制度。
（三）辅助生产过程的质量管理
（7）提出对策。 （8）对策实施。 （9）效果评价。 （10）效果维持。 （11）总结发表成果。
（一）PDCA工作循环的含义
美国质量管理专家戴明博士在20 世纪50年代提出一种质量管理的 工作程序，简称PDCA工作循环。
所谓“帮助把关”就是贯彻“预防 为主”的方针，即通过检验和质量 分析，找出产生质量缺陷的原因， 推动生产部门和操作者采取预防措 施，把废品、次品、返修品等减少 到最低限度。
根据这一任务的要求，生产制造过 程的质量管理工作主要包括：
（1）做好质量检验工作。 （2）组织和促进文明生产。 （3）组织质量分析，掌握质量
（二）生产制造过程的质量管理
生产制造过程： 就是产品生产加工或服务形成过程， 在整个生产过程中处于中心地位。 产品质量能否达到预定的标准，能 否长期稳定，取决于生产过程的质 量管理。
概括地说，生产制造过程质量管理 工作的任务就是“把关”和“帮助 把关”。
所谓“把关”就是对制造过程中各 个环节进行质量检验，保证不合格 的原料不投产，不合格的零部件不 转工序，不合格的成品不出厂。
PDCA工作循环就是按照 计划（P）、执行（D） 检查（C）、处理（A） 四个阶段的顺序来开展管理工作。
它要求滚动上升和大中小环紧扣相 连。PDCA循环是质量管理的基本 方法，实际上也是企业管理各项工 作的一般规律。
全面质量管理： 包括设计过程、制造过程、辅助过 程、使用过程四个过程的全面质量 管理。
从而充分地利用人力、物力、财力、 信息等资源，以最经济的手段生产 出顾客满意的产品。
（一）全面性的质量管理
全面性的质量管理包括三个方面的 内容。
一是管理对象的全面性。 二是管理方法的全面性。 三是经济效益的全面性。
（二）全过程的质量管理
不仅要对产品质量制造过程进行质 量管理，而且要对产品的市场调查、 设计过程、销售直至售后服务等环 节进行总体的质量管理。
质量管理
一、全面质量管理
全面质量管理：（Total Quality Management，TQM）是指“一 个组织以质量为中心，以全员参与 为基础，目的在于通过让顾客满意 和本组织所有成员及社会受益而达 到长期成功的管理途径。”
全面质量管理：
就是企业全体职工及有关部门同心 协力，把专业技术、经营管理、数 理统计和思想教育结合起来，使产 品质量产生、形成和实现全过程中 的所有保证和提高产品质量的活动 构成为一个有效的体系。
（3）做好产品质量信息的反馈分 析工作。
QC（ Quality Control） 质量控制小组：
就是质量管理小组，是一种行之有 效的、群众参与的质量管理活动形 式。
具体活动步骤分为：
（1）组成小组，确定组长。
（2）命名。小组命名通常以要解 决的问题为名称。
（3）分析问题，确定主题。
（4）确立目标 采用“5W2H”来确立目标： What——做什么，主题项目与
辅助过程包括物资采购供应、动力 生产、设备维修、器具制造或采购、 仓储、运输服务等。
辅助过程质量管理的基本任务是提 供优质服务和良好的物质技术条件， 以保证和提高产品质量。
主要内容有：
（1）物资供应的质量管理，除物 资的入厂检验和库房管理外，还要 对供货厂家质量保证能力进行调查 和控制，必要时签订质量协议。
（2）设备的质量管理。
（3）工装量具仪表的质量管理。
（四）使用服务过程的质量管理
使用服务过程是真正考核产品质量， 反映产品在用户手中的使用价值， 实现生产目的的过程，它是质量管 理的归宿点，同时又是出发点。
使用服务过程质量管理的主要内容 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：
（1）开展对用户的技术服务工作。
（2）认真处理客户投诉问题。
企业为了实现全过程的质量管理， 就必须建立企业的质量管理体系， 将企业的所有员工和各个部门的质 量管理活动有机地组织起来，将产 品质量产生、形成和实现全过程的 各种影响因素和环节都纳入到质量 管理的范畴。
只有这样才能在日益激烈的市场竞 争中及时地满足用户的需求，不断 提高企业的竞争力。
（三)全员参与的质量管理
（一）设计开发过程的质量管理
设计开发过程包括市场调研、产品 研发、技术工艺准备、新品试制和 鉴定过程，是正式投产前的全部工 作。
设计开发过程是改进老产品和开发 新产品的第一道工序，也是产品质 量产生和形成的起点。其主要内容 包括： （1）建立、健全产品设计的工作
程序。 （2）建立早期预警系统。 （3）运用科学的设计方法。
要注意培养人员质量管理意识，人 人关心产品质量，个个对质量负责， 建立健全质量责任制，积极开展 QC（质量控制小组，或品管圈） 小组活动。
（一） 一切为用户服务 （二）一切以预防为主 （三）一切用数据说话 （四）一切按循环办事
（PDCA工作循环）
在质量管理活动中应当按照PDCA 循环（又称戴明环）的方式开展工 作。
数据； Why——为何做，明确其目标； Who——谁来做，组员分工；
Where——何处进行，活动场所 及配合部门；
When——何时，确定进度；
How To Do——如何做，选择方 法，制定步骤、措施；
How Much——成本多少，费用 的预算。
（5）制定工作计划，内容包括工 作内容、进度、负责人、效 果评价、举措等。
质量管理，人人有责。
加强质量管理，不是某个部门的少 数几个人的工作，而是许多部门， 特别是包括技术部门在内的有关科 室和生产车间的共同任务。
企业全体职工根据各自的岗位特点， 为提高产品质量、加强质量管理尽 各自的职责。
全面质量管理要求专职质检人员、 质量控制人员、质量管理人员参与， 还要求所有管理人员、生产服务人 员和相关的消费者共同参与。
动态，及时反馈，指导生 产，预防质量缺陷的产生。
（4）加强工序的质量控制，建立 重点环节监控体系。重点环节包括 关键工序、质量不稳定工序、问题 出现频繁工序。
（5）建立完善的质量监控体系， 从原料进入车间到产品入库，建立 职能部门检验、车间专兼职质检和 巡检、抽检制度。
（三）辅助生产过程的质量管理