12345政府服务中心工作的实施办法

12345政府服务中心工作的实施办法为加强服务型政府建设，深化政务公开，畅通群众诉求渠道，构建民生保障机制，促进机关和行业转变作风，提高行政效能，拓展为民办实事的平台，打造优质的政务服务和发展环境，提升价格管理、服务水平，树立物价部门良好形象，根据市委办公厅、市政府办公厅关于印发《南京“12345”政府服务呼叫中心建设和运行工作实施意见》（宁委办发[2010]46号）要求，现就做好我局“12345”政府服务中心有关工作提出如下实施办法：一、组织领导成立南京市物价局12345政府服务中心工作领导小组，由徐宁同志任组长，孙晓红、周奇、吴雄峰同志任副组长，各部门、单位主要负责人为小组成员。

领导小组下设办公室，孙晓红同志兼任主任，刘国宝、曹积瑞、杨根明、夏苏龄同志为副主任，杨根明同志为承办机构分管负责人（联络人），夏苏龄、张学超同志为承办人，李永红、陈宇翔同志为局信息采编员，各部门、单位另行确定一名同志为部门信息采编员。

二、工作职责1、领导机构：负责本局12345政府服务中心工作的组织领导和重大事项的决策指挥，研究解决本局12345政府服务中心工作中的重大问题。

领导小组办公室负责全局12345政府服务中心工作的组织协调、制度建设、日常管理和督办等工作。

2、承办机构：（1）办公室负责12345政府服务中心工作的组织协调，对上联络；建立完善各项工作制度；配置与12345政府服务热线联网的专用电话、传真机、电脑、打印机等设备以及相应的应急处置设备；负责网络运行、维护以及相关的软件开发等后勤保障服务工作。

（2）窗口服务大厅负责通过专用电话和12345专网及时接听接收12345呼叫中心和督查中心转交的来电来信工单，并做好登记、呈批、分转、协调、报告、审结、归档等有关工作；指导、协调下一级成员单位诉求件办理工作。

（3）各处室、部门结合各自职能负责采编、更新、报送政务信息知识库规范答案；按照规定的时限和要求，答复、回复群众诉求和相关部门的意见，对重要问题的答复意见在正式答复前要提请政策法规处进行法规审查，并及时报窗口服务大厅归档。

（4）检查分局负责价格投诉、举报的登记、初审、立案、呈批、移送、督办、存档等工作；负责价格投诉、举报的应急检查、审结、答复等工作。

3、督查机构：监察室负责督办各承办机构承办的咨询、投诉件，跟踪督察办理时限和办理质量，对承办部门和承办人超过办理时限又未报告说明的，要进行行政督察；建立并完善12345政府服务中心工作的问责制度。

三、工作流程（一）受理原则按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”、“首接负责制”的原则，高效、规范办理群众诉求事项和政风行风媒体监督单位提出的意见和建议。

对于政府呼叫中心和督查中心交办的诉求事项，经审核认为不属于本部门管辖的，或应其它部门、单位主办的，应在收到电子工单次日起2日内从原渠道退回督查中心，并在电子工单上详细说明退回理由和依据。

下列事项不属于“12345”政府服务中心受理的事项：1、涉及非南京市行政管辖权范围内的事项；2、涉及非价格内容的事项；3、涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；4、涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；5、涉及违反法律法规和社会公德的事项；6、反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。

（二）受理方法按照全市12345政府服务中心的工作规范要求，咨询、投诉事项以网上交办与电话交办同步进行。

（1）窗口服务大厅承办人应每天登陆“12345”专网查阅“未办件”栏并签收电子工单，按照办理期限和要求进入办理程序，同时抄送一份给监察室。

（2）对12345政府呼叫中心话务员无法答复的咨询类问题，会通过电话转接、三方通话等方式转入我局窗口服务大厅，承办人员应按规定进行办理和答复。

（3）非正常工作日期间，由值班人员负责签收，应急咨询和投诉类办件，经请示值班领导同意后，通知承办处室、单位办理。

非应急类办件，前一值班人交后一值班人，最后值班人在正常上班后第一时间转窗口服务大厅。

（4）工作日的夜间值班人每晚10：00前要经常查看12345专网，及时签收，并负责将夜间受理且未处理完的事项于次日上班后转交窗口服务大厅。

（三）跟踪监督窗口服务大厅对市12345政府服务中心和督查中心交办的事项，在时限届满前电话催办承办部门、单位；承办部门、单位超过办理期限又未报告说明的，由窗口服务大厅及时发出《催办通知书》，并向分管局领导报告。

同时，监督室开始跟踪督办；经两次催办超过办理时限10个工作日仍无报告说明，由监督室下达行政监察通知书，责令整改，并书面通报。

每次催办和通报均作记录，作为年底考核、评优的依据。

对在办理过程中发现本局工作人员存在违法、违规行为的，监察室将按纪检监察的有关规定处理。

（四）限时办结（1）对应急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人。

（2）对于咨询类和求助类事项能当日答复的当日答复诉求人，不能当日答复的，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人（含呈报局领导审核审批的时间）。

（3）对于建议批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起15个工作日内办结和答复诉求人。

（4）对于受理的诉求事项情况复杂、办理工作量大，在上述规定的时限内仍不能办结的，应在时限届满前向窗口服务大厅提交延长时限的申请表，并说明承诺的工作时限和法律法规规定的时限、延长依据和理由，报经市12345督查中心同意后，由承办人将延期办理时限和理由告知诉求人。

（5）承办部门、单位在答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当日将办结的电子工单填写完整后交还窗口服务大厅，由窗口服务大厅录入办理结果和诉求是否满意的意见，一式两份分别发回12345政府服务中心和督查中心入库备案。

同时电话通知监察室登记办结。

（五）回访检查窗口服务大厅收到承办部门、单位办结的电子工单后，应在2日内通过电话或网络等方式进行100%回访，检查办理的时效和质量，回访时应再次征求对办理结果和满意度的意见。

（六）发回重办因承办部门、单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由窗口服务大厅根据市督查中心要求，发回承办部门、单位重新办理。

对重办件，监督室应跟踪督办。

（七）审结归档窗口服务大厅负责对回访满意的诉求事项，按照档案管理规定审结归档。

四、处置分类（一）价格收费政策咨询的处置（1）凡属价格收费政策咨询的，由承办人能够答复的直接答复，不能直接答复的，由窗口服务大厅承办人按规定流程转交相关部门、单位负责人，诉求件内容涉及多个部门、单位的，由承办人明确牵头部门和协办部门，由部门、单位负责人直接或指定人员答复咨询人，答复完毕后即时反馈承办人，由承办人对办理情况进行登记并反馈12345政府服务中心。

（2）如果咨询事项不在市局职权范围，而属省局或区县局管辖的，承办人能够确定的，则直接告知咨询人向省局或有关区县局咨询。

承办人不能直接答复的，应转交相关部门、单位办理，办理情况要即时反馈承办人，由承办人对办理情况进行登记并反馈12345政府服务中心。

（3）重要咨询问题的答复，需提交分管局领导签发。

（二）价格收费投诉举报的处置（1）应急、重大价格纠纷事项的处置对于12345服务中心转来或12358受理的，要求紧急现场处理的重大价格纠纷事项，承办人或值班人员应即时报告值班局领导，按局领导要求和12345的指令迅速通知应急检查组现场处理，检查人员应在第一时间赶到现场，承办人或值班人员须在规定时间向政府12345服务中心反馈处置情况，并回复举报人并进行登记。

（2）一般价格举报投诉的处置工作时间受理的办件，检查分局各检查科按照价格举报中心的分办指令，应在规定的期限内进行调查处理。

非工作时间受理的办件，由值班人员根据局值班领导的要求（长假期间由检查分局带班领导安排值班的价格检查人员），在规定的期限内进行调查处理。

（3）属地管理的处置对于12345政府服务中心转来的价格举报投诉案件，按现行属地分工，凡属省局管辖范围的，按现行工作程序由举报中心转省局处理，并告知举报人。

凡属江宁、浦口、六合区和高淳、溧水县价格主管部门管辖范围的，通知当地价格主管部门领导进行处理。

凡属其他区价格主管部门管辖范围的，一般案件通知当地价格主管部门领导进行处理；重大价格纠纷举报案件，由市检查分局当班领导通知当地区价格主管部门采取联合行动，共同调查处理。

（三）原有诉求类事项的处置对于群众（企业）通过书信、短信、传真、网络留言、电子邮件等方式提出的诉求事项，政风行风媒体监督单位提出的意见和建议，包含原有的“书记信箱”、“市长信箱”、“局长信箱”、“政府信息公开”、“依申请公开”等内容，按现行的接收渠道接收登记后，在第一时间转交窗口服务大厅，由窗口服务大厅承办人按照上述规定流程办理。

五、工作要求（1）全体工作人员必须树立服务社会、服务群众理念，以高度的责任感和使命感积极支持12345政府服务中心工作，认真履行工作职责，努力树立物价部门良好形象。

（2）各部门、单位主要负责人是12345政府服务中心工作的直接责任人，各部门、单位按要求组织采编、更新政务信息知识库内容，按期完成与价格举报有关的法律、法规及常见问题的规范性答复，经政策法规处法规性审查后交承办人统一上报。

凡承办人或值班人员交办的咨询、举报事项，必须由各部门领导直接处理或指定人员快速处理，不得以任何理由搪塞、推诿和拖拉。

（3）本局各部门之间、市和区县物价部门之间要密切配合，分工合作，确保做好12345政府服务中心各项工作，切实维护人民群众的合法权益。

（4）检查分局要妥善安排好价格监督检查人员，尤其要安排好节假日的价格监督检查人员，做好应急检查的各项准备工作。

（5）当班领导及待命检查人员必须保持电话24小时畅通，随时准备接收12345政府服务中心咨询、举报事项，并按职责做好各项服务工作。

（6）12358价格举报电话电话要解决好与12345政府服务热线的对接工作，同时保留接听、接处群众诉求等服务功能，确保诉求人的来电在第一时间得到受理和答复。