酒店客户关系管理ppt

四、饭店如何实施客户关系管理
1.贯彻”客户是饭店战略性资产“的理念 2.整合客户资源，建立完善的客户信息数据库 3.建立饭店的客户服务中心，规范职能 4.升级为客户关系管理系统 5.开展电子商务的同时收集客户信息 6.立足创新管理，搞好人员培训
零散的信息使得无法对客户有全面的了解 整合信息
Who is my customer?
案例：这不是我的事
• 一日，甲、乙两位服务员分别打扫A、B段客房， A段某房的客人从外面回来，发现床单没有换，于是 找到乙服务员。问道： “服务员，为什么不给我换床单？” “这不是我打扫的房间，不关我的事，你去找 甲服务员说！” 说完，乙服务员转身就走了。 剩下气呼呼的客人站在走廊 ┅ ┅
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么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买 其他口味的冰淇淋，它就是一尾活龙？为什么？为什么？”
• 事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一 位工程师去查看究竟。
•
当工程师找到这位仁兄时，很惊讶地发现这封信是出有于一位事
业成功、乐观，且受过高等教育的人。
•
两个人的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，于是两人上车，往
问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时
间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……最终发现汽车无
法启动的问题，症结在于一个小小的“蒸气锁”上，而不是汽车有了
过敏症。
• 为什么呢？原因是出在这家冰淇淋店的内部设置的问题。因为，香 草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最畅销的口味，店家为了让顾客每次 都能很快的取拿，将香草口味特别分开陈列在单独的冰柜，并将冰 柜放置在店的前端；至于其他口味则放置在距离收银台较远的后端。
第九章 饭店客户关系管理
第九章 饭店客户关系管理 1 客户关系管理与顾客忠诚
2 饭店客户关系管理的实施
第一节 客户关系管理与顾客忠诚
客户关系管理产生的原因 ☺ 市场竞争的激烈 ☺ 产品同质性的增强 ☺ 客户期望值的提高 ☺ 企业内部客户数据的分散 ☺ 企业利润来自于客户关系
通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部 的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。”
• 三、客户关系管理系统与顾客忠诚系统 • 1、客户关系管理系统是客户忠诚得以充分
发挥的基础
• 2、两者内在统一，不可分离
第二节 饭店客户关系管理的实施
一、饭店应用客户关系管理存在的问题 1.企业文化问题 2.制度问题 3.知识管理问题 4.组织变革问题 5.高级管理人才欠缺的问题 6.理论研究和实践尚未相辅相成的问题 7.在顾客保留方面存在空洞
• 管理员马上来到客人房间，听完客人申诉后，不但 没有道歉反而用教训的口气说：“我们饭店供给浴 室的水最高温度才60℃，在通常情况下人体不会被 烫伤。多半是自己不注意，将水龙头开关方向拧错 了，所以才放出大量热水。另外，拧动开关后要等 上一会儿，淋浴器流出来的水温才会稳定。”
客人听罢火冒三丈。他拎起电话要找总经理。
相关链接：抱怨是金
• 服务业27个不满意顾客，26个不会投诉 • 不满意的顾客平均向8~10个人倾诉，每5个
不满意的顾客中有一个向20人倾诉 • 成功处理抱怨--5人，服务好--3人 • 圆满解决抱怨--92%再次光临 • 流失率降低5%，利润提高25%~95%
• 案例：某饭店前厅的一位员工接待 了一位因饭店叫醒失误而耽误飞机 的客人
太太不会有错；
如果太太有错， 一定是我看错；
如果不是我看错， 一定是因为我 的错，才造成太太的错；
总之，太太不会有错！
如果认为太太不会错， 你的日子 一定过得很不错！
顾客不会有错；
如果顾客有错， 一定是我看错；
如果不是我看错， 一定是因为我 的错，才造成顾客的错；
总之，顾客不会有错！
冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回
到车上后，车子又发不动了。
•
这位工程师之后又依约来了三个晚上。
•
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
•
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
•
第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。
•
这位有头脑的工程师，到目前还是死不相信这位仁兄的车子对香
草过敏。因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个
• 管家必须百般技能样样精通。他得会烫衣服会叠西 装，能替客人打包行李箱，Don还专门学过用熨斗 熨烫报纸———温度要控制得恰恰好，这样可以防 止报纸上的油墨弄脏客人的手。 像“间谍”—— 住客喜好预先知 接待每一位客人，酒店管家都必须事先“备 课”。
客人平时睡的枕头多高，喜欢鹅绒枕头还是弹 性棉的？枕套喜欢用棉布还是丝绸？衣架需要木头 的还是塑料的……掌握如此多的“个人档案”，为 的是让客人一进酒店，就如同回了家。
如果认为顾客不会错， 饭店的业 绩一定很不错！
二、饭店应用客户关系管理应采取的对策
1.“以顾客为中心”企业文化的重塑和变革 2.“以顾客为中心”的制度变革观念再造 3.“以顾客为中心”客户关系管理中的知识管理 4.“以顾客为中心”的经营组织 5.理论研究和实践需要相结合
案例：庞蒂亚克与香草冰淇淋
• 一、客户关系管理的内涵
• （一）定义
• 客户关系管理(CRM)是运用现代信息技术，识别有 价值的客户，了解他们的行为、期望、需要， 并 进 行系统化的分析和跟踪研究，在此基础上进行“一 对一”的个性化服务、与客户建立良好 的关系并对 客户关系管理的过程。
（二）CRM管理实质----What is CRM
客户的各种信息
通过计算机技术的分析 为饭店带来最佳的经济效益
2.客户关系管理是对企业与客户发生的各种关系进行全面管 理
对企业与客户间可能发 生的各种关系进行全面管 理，将会显著提升企业的 营销能力、降低营销成本、 控制营销过程 中可能导致 客户不满的各种行为，这 是CRM系统的另一个重要 管理思想
你们经理来 员工：您可以叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解
决问题的，不是来受气的 客人：你不是来受气的，难道我花钱是来受气的？真是岂有此理 员工：……..
案例：被烫伤的客人
• 某饭店一位住店客人淋浴时调好水温便开始冲洗起 来，不料片刻之际水温骤然升高，变得滚烫，结果 把客人的皮肤烫伤了一块。他勃然大怒，匆匆穿好 衣服后去找楼层服务员，大声斥责，要求饭店对他 烫伤一事负责。服务员对生气的客人不吭一声，借 个理由转开身子去找管理员。
员工：先生，您好，请告诉我发生了什么事情？ 客人：什么事你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失 员工：您不要着急，请坐下来慢慢说 客人：不着急，你别站着说话不腰疼，换上你试试 员工：如果这事发生在我身上，我肯定会冷静的。因为，着急是
没有用的，所以我希望您也能冷静 客人：你算什么东西，也来教训我。我们没有什么好说的，去叫
这些信息从何而来？靠的是管家的一双火眼金 睛。
• 管家通常会复印客人入住酒店期间的所有用餐记录， 如果客人请朋友一同吃饭，他还会细心地将他自点 和为对方点的菜加以区分。
房间也是重要的线索来源。客人在房间里的冰 箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事 还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛 奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。 有人喜欢用依云水洗澡，有人习惯早起，有人晚上 喜欢吃夜宵……这些细节，管家看在眼里，一一记 录在手册上。
• 美国通用汽车公司的庞帝雅克（Pontiac）部门收到一封客户抱怨信，
上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你
们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的 确是一个事实。”
•
“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以
冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天
CRM
ERP
企业资源计划
二、客户关系管理的必要性
• 1、减少饭店在高度扰动的市场环境下的经营 风险
• 2、提高饭店的盈利 • 3、发展成为饭店的独特优势 • 4、提高饭店在新经济环境中的竞争力
瑞吉红塔大酒店专业管家服务
• “要成为一名合格的管家，一招一式都需要经过千锤 百炼。”瑞吉红塔助理专职总管家Don从事管家一 职已有4年，当年接受的培训和考试，令他受益至今： 仪态和礼节是第一课。比如：与客人说话时，距离 最好保持在一臂半；敲客人的房门，每次按门铃的 间隔，控制在7秒左右；走路不能东张西望，一旦眼 睛余光扫到周围有客人，应立即停下脚步，为客人 让路；下蹲也不能随随便便；给客人递笔时，应握 住笔的前部，使客人接到的是笔的后部，让他们拿 得顺手；送报纸时，将报纸斜靠在手臂上，露出每 张报纸的报头，让客人一目了然……
售后服务
营销过程中
客户与饭店 之间的关系
销售过程中
3.客户关系管理是一种信息技术
CRM也是一种信息技术，它将 数据挖掘、 数据仓库、 一对一营销、 销售自动化 以及其他信息技术 与最佳的商业实践紧密结合在一起
• 4.CRM是一种实实在在的
软件
SCM
•CRM软件体现、揉合了 供应链管理 CRM的思想、观念、技术， 并以软件形式加以体现。
来自销售 的信息
来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自销售定单 管理的信息
来自制造/库存 的信息 市场部门的数据库
用集成的方式提供一个完整的客户信息
案例：芒果与蟋蟀
• 一次美国纽约交响乐团访问曼谷。曼谷东方饭店得 知，该团的艺术大师朱宾.梅特酷爱芒果与蟋蟀，便 派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果，甚 至通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的蟋蟀大 赛录像。当然，人们也就不难理解，为什么梅特一 行106人，竟然会拒绝曼谷其他豪华饭店免费住宿的 美意，宁可花钱进东方的道理。也许是同样的原因， 东方饭店接待的客人中，曾经下榻过的客人要达50% 以上。尽管那里的房价昂贵，担任有不少巨贾富商 不惜重金，长时间把几间客房包租下来。