营业厅应急预案实施标准(门店)

营业厅应急预案实施标准

第一章总则

第一条为进一步提升营业厅对于突发事件的应急处理的能力，在突发事件发生时，能及时采取有效措施，以保证营业厅正常的运营秩序，特制定本预案。

第二条本预案适用于本中心营业厅。

第二章应急范围

第三条营业厅出现以下情况应启动应急预案：

一、系统故障；

二、现场异常情况；

三、媒体采访。

第三章各项情况的应急预案

第四条停电或系统故障的应急预案

一、当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，营业厅主任应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采取人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。

二、告知客户：由于停电或特殊原因造成系统故障，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。

三、对于客户的特殊需求，不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式，待系统正常后及时与客户联系。

四、门迎、导岗人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅并在营业厅门口显要位置放置情况说明牌，待系统恢复后,及时通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为客户提供服务。

单个营业厅出现故障：

第一步：打电话询问其它营业厅是否正常，如其它营业厅正常，即确定为单个营业厅故障；

第二步：电话联系信息系统部支撑中心，说明故障现象，信息系统部支撑中心进行故障排查，远程指导解决故障；

第三步：厅主任电话通知营业中心综合组及中心负责人；

第四步：故障达到30分钟以上无法修复的，再次上报中心综合组，由综合组与支撑中心联系解决。

第五步：故障达到1小时以上无法修复的，综合组上报中心经理，中心经理上报公司分管领导并联系相关部门负责人。

两个及两个以上营业厅出现故障：

第一步：营业厅记录故障出现的时间及现状后，立即上报中心综合组及中心负责人。

第二步：由综合组牵头，联系信息化支撑中心，协调处理，随后跟踪解决情况。

第三步：信息化系统支撑中心及时分析、排查问题原因，并及时回复营业厅排查进展情况，以便营业厅随时掌握，向用户做好解释。

第五条现场异常情况的应急预案

现场异常情况是指：

（一）营业厅出现火警时；

（二）发生抢劫事件时；

（三）发生盗窃案件时；

（四）发生斗殴事件时；

（五）发生强行闯入事件时；

（六）客流量剧增引发的紧急事件时；

（七）其他事件。

上述紧急情况按如下预案处理：

火警处理程序

1、当发生或接到火警时，应保持镇定，立即报告营业厅主任，必要时打“119”电话报消防部门。对初期火势不大的火灾要及时扑救，并保持镇定，带好消防面罩，利用灭火器扑救。

2、火灾发生时，离红色火警钟（破玻器）最近的同事必须击碎破玻器，启动火灾警铃及消防广播，同时边呼喊边利用附近相关的灭火器材扑救。如果电源起火，首先关闭电源开关。

3、拨打119的同时，必须向消防部门报告营业厅的具体位置、周边标志性建筑、是否有人员伤亡等基本情况。并在营业厅外的路面上迎接消防车，当看到消防车要挥手提醒，并为消防车引路。

4、在营业厅主任、值班经理组织下迅速疏散客户至营业厅外，避免秩序混乱出现人员挤压和阻碍消防人员进场灭火，保障通道畅通，打开安全出口并协助消防队工作；在营业厅主任领导下，保安员负责现场维护警戒。

5、所有营业员应听从指挥，无条件服从领导调配，按照分工，各司其职，积极扑救抢险。负责引导、护送客户有程序地疏散至安全区。

6、在组织力量扑灭火灾的同时，按照“先救人员，后抢险财产”的原则，对人员和主要物品、易燃易爆物品进行迅速转移，同时，关闭门窗防止火势蔓延。

7、疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯。

8、协助消防部门维护火场和抢救人员及物资。

9、扑救完毕后，安排人员协助有关部门查明原因，查明损失，并做好安置和事故记录，写出书面报告报中心及安全保卫部。火灾发生后要本着三不放过的原则进行处理，即：原因没有查清不放过；整改措施不落实不放过；有关责任者未处理不放过。

10、火灾发生时营业厅主任的工作：

（1）营业厅主任担任营业厅灭火救人工作指挥。

（2）组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量；

（3）明确布置救人、疏散物资和灭火，检查执行情况。

（4）消防队到达现场时，及时向消防队领导报告火情；服从统一领导，按照统一部署，带领营业员执行。

（5）扑灭火灾后，向中心领导提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。

抢劫事件处理程序

遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下要点：

1、营业人员应沉着冷静，不做任意的惊叫以及无谓的抵抗，按劫匪要求去做，以确保厅内人员安全。

2、客户和营业人员的人身安全为主要原则。

3、双手运用应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解造成伤害。

4、在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间假装合作。

5、在保证人身安全的情况下，乘歹徒不备迅速触动防抢报警信号通知后台，后台接到报警后应想方设法证实报警，如为真实报警应立即报告当地公安机关或拨打“110”报警。

6、营业厅主任在情况允许的情况下，应首先召集保安、营业员及其他人员疏散厅内客户，并组织力量堵截。所有接

到报警信号的人员，在保证自身安全的情况下，要立即参与堵截行动。

7、尽最大的努力记忆劫匪的衣着、身材、面貌特征和人数及效能工具等，以便向上级领导和公安机关汇报。

8、尽量记住劫匪的车辆特征，在其驾车离去时不要往店外跑，以防遭遇袭击。

9、营业厅被抢后的处理方法

（1）抢劫犯离去后立即报警，若有无声警报，应尽快启动并迅速向上级相关主管单位报告。

（2）小心保持犯罪现场的完整性，不要碰到歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其他证据。营业人员要特别留意抢劫犯在没有戴手套的情况下所动过的任何东西，并加以保护，好让警察来取证。

（3）客户或现场如有人员受伤，应尽快送医院医治抢救。

(4)记录歹徒特征（在客户和营业员作书面描述时，千万别让他们互相对比）。

(5)将遇抢过程写成报告，并呈送上级相关主管单位。

(6)在抢劫中和事后，未经公司同意不要向新闻媒介提供任何信息。

(7)按照保险公司的要求报告案情核实损失。

10、营业人员遇抢前后的处理方法