论西餐在服务中存在的问题及对策分析

论商务酒店西餐在服务中存在的问题及对策分析

摘要

在商务酒店中，很多时候接待的是外国客人，尤其是西方发达国家的客人。他们在就餐时非常注重饮食文化，而我们国家的服务人员大多缺少西餐饮食的知识，在西餐服务中存在不少的问题，这严重影响着中高端商务酒店的对外形象，与中高端商务酒店的高贵身份定位严重不符。要改变这一现状，我们必须提高员工的服务意识，让他们认识到顾客的重要性，同时提高他们的文化修养，尤其是加强西方文化素质的培养。同时还要使员工具有竞争的意识，并且要有高超的技能。本文的论述主要分三大部分：一是西餐服务的水平分析，主要是西餐服务的重要性；二是西餐服务中存在的主要问题，主要讨论中高端酒店西餐服务存在的问题；三是西餐服务中常见问题的解决对策，主要论述解决西餐服务存在问题的方法。最后给本文做一结论。

关键词：西餐服务；问题；素质；解决

前言

随着中国改革开放的继续发展，以及加入世贸组织等，推动了我国经济的快速发展，中国更加融入国际社会，同时我国的国际地位也有空前的提升。与此同时，我国与国际间的交流也越来越频繁，中西方的文化交流和碰撞也越来越多。尤其是在中高端的商务酒店，接待外宾的规格都相当的高，如果此时不熟悉、或者不能尊重对方的生活习惯，往往会有损国人的形象。事实上，

在商务酒店的西餐服务中，还是存在不少的问题，这些问题涉及到餐前、餐中、餐后的方方面面。作为中高端的商务酒店，西餐服务中这些问题必须要解决好，这样才能树立好的品牌和口碑，提升我国对外服务的良好形象。

一、西餐服务的水平分析

西餐主要是指西方国家的餐饮，这是我们对其他国家尤其是西方发达国家餐饮的统称。其实，严格来讲，西方这些国家之间的餐饮仍旧存在很大的差异，意式、法式、美式等餐饮文化也有区别，只是他们之间的差异相对较小，中式与整个西式餐饮之间的差异却是十分明显。

由于近些年国家地位的提升，对外的商务和旅游交流等明显加快，中高端的商务酒店也遍地开花，使得对外酒店数量迅速增多，规模不断扩大。但涉外酒店的服务基本都是由国内的工作人员来提供，他们服务中仍旧保留着很多中餐服务的影子，因此与之相适应的服务，尤其是西餐厅的就餐服务的水平还远未达到中高端服务的要求。

二、西餐服务中存在的主要问题

由于中西文化的差异，同样的就餐会有很大的不同，这些不同不单单是交流沟通的困难，更多是体现在不同民族之间就餐文化的差异。这些差异在就餐前、就餐中和就餐后都有明显的不同，我们必须熟悉这些文化，才不至于闹出笑话，甚至有损国家的整体形象。

1.就餐前出现的问题

就餐前的主要工作是：门口迎宾、带领顾客到位子就坐、点菜。当然，这三个方面也经常会出现一些问题，迎宾时经常让就餐人员出丑。中西方就餐时都会有迎宾，只是中式迎宾中出现的“欢迎光临”的口号容易说出口，到西式时，由于工作人员文化水平有限，很多迎宾人员较少用英语、法语等主动与顾客交流，仍旧用中文与之打交道，这样会让不会汉语的顾客很是尴尬。同时，由于西方人与汉族人有着明显的区别，在长相、穿着打扮等有明显的特征，当这样一些顾客前来就餐时，经常会有很多的迎宾人员对其上下打量、交头接耳，甚至几个迎宾一起窃笑的，这种情况的出现会严重伤害就餐人员的自尊，在未就餐前就遭受这样的嘲笑，顾客的心情也就可想而知。作为中高端酒店，接待的顾客很多都是有“身份”的人，这样下一次顾客会很不情愿再来此就餐，长期以往，酒店的发展就会受到严重的影响。

当然，领顾客到位子也经常出现一些问题。中国很多酒店在就餐时相对较忙，服务人员工作时可能就会直接告诉顾客到哪个房间、几号桌等，这在中国人看来是非常正常的，但在西方人的眼中，除了自助餐外，客人一般是会等待服务员直接领到位子上去的。很多的服务员由于不懂这一细节，经常造成大批的顾客在前台站着等待，作为一个中高档的商务酒店，这是绝对不应该的。

点菜是就餐前最重要的一个环节。由于西餐的餐饮方式和中

式不同，点菜也有明显的差异。中式的点菜一般是由主人一个人为主，顺便问一下每个人的喜好，基本一桌一个菜单即可，但在西餐中，点菜一般是一人一菜，非常分散，再加上有的点菜较慢，会耽误时间。由于工作人员疏忽，准备的菜单较少，很容易因点菜而浪费顾客的时间，从而影响就餐的心情。

2.就餐中存在的问题

在就餐过程中，中餐和西餐有明显的区别。由于中餐上菜喜欢做好一道上一道，服务员比较忙碌，中餐更需要把握好上菜的时机，比如上菜既不能太快，否则会造成酒还未喝好菜已经吃光的尴尬，若上菜太慢，则造成酒席即将结束，而菜还没来得及吃的浪费现象。中式上菜遵循的原则一般是把重要的、新上的菜放在主要客人旁边，然后按顺时针方向转桌子，以显示尊重。而西餐则不同，西餐一般讲究上菜一道道上，但又不能出现堆积现象。在高档商务酒店的西式餐厅，由于服务员仍旧习惯于中式就餐的服务习惯，常常造成就餐人士的尴尬，上菜时一窝蜂，客人面前盘子堆积成山，上菜也没有遵循女士优先的顺序。在就餐过程中，中国人的酒文化比较盛行，因此服务员要时不时且要及时地进行添加，而西式餐厅对酒水的需求没有那么多，很多服务人员频繁地为顾客添加酒水，严重影响客人的就餐心情。当然就餐过程中，中西方还有一个很重要的差别是，中餐讲究吃饭的氛围，喜欢就餐时热热闹闹，而西餐就餐时讲究环境的安静，因此，西餐厅服务人员经常会大声喊叫，严重不符西餐就餐礼节。

3.就餐后存在的问题

就餐后的问题主要出现在两个地方，一个是买单，一个是小费。在中餐结束后，一般是由主人一人买单，发票只要开一个整份就行，且要把价目报给买单人，而西方人在就餐时，常常会有AA制的情况，因此买单时要先问顾客，是一起买单，还是每人分别买单，若是分别买单的话，要把发票单据的制作分成每人一份，且要把单据倒扣在托盘上以保护客人的隐私。这一点很多服务员做得都不好，经常拿着单据不知道找什么人买单，造成一桌人的尴尬。另外，在中式餐馆中，会有很强的纪律性，不许拿客人的回扣等任何东西，因此也就不存在小费的概念，而在西餐中，一般客人在就餐后都会给服务员小费的情况，以表示对服务人员的尊重和感谢。由于中西文化差异，很多服务员不懂这些内容，我们常常会看到服务员拒绝客人的小费，而造成客人非常困窘的情况。

当然，以上出现的问题也只是西餐就餐中的常见问题，其实在现实服务中，还有很多的细节没有注意，这些都严重影响西餐厅顾客的就餐情绪。我们一定要找出解决问题的办法，及时纠正存在的问题，提高西餐服务的质量。

三、西餐服务中常见问题的解决对策

针对西餐服务中经常出现的问题，酒店管理方必须采取一定的措施进行改正，可以从以下几个方面来加强管理。

1. 加强对员工的培训，提高员工素质