贷款催收与商帐催收技巧

贷款催收与商帐催收技巧
催收心得浅谈
贷款催收是银行保全资产，降低风险的一项重要工作。

多年来贷款催收手段可谓“多姿多彩”，下面浅谈几点催收心得。

一、逾期贷款催收注意事项
对逾期未还的银行贷款可通过各种方式催收。

目前我行主要有通过行内力量-业务部门和资产保全部，如短信催收、电话催收、信函催收、上门催收等，也有通过第三方催收或公安机关、法院等机构的力量催收，来实现我行债权保全的过程。

催收人员在电话催收贷款时需要注意以下事项。

1.牢记礼貌对待客户。

礼貌是文明的体现，体现一个人的道德修养。

催收人员与债务人之间没有利害关系，催收人员不应以不理性或不礼貌的方式来面对债务人，特别是电话催收人员在任何情况下不要用过激的语言，一定要重视基本礼貌，用积极和信任的方式对话，尽量维护和保全客户面子，避免不必要的争执发生。

2.动态关注客户信息。

电话催收，最主要和最有效的路径就是能联系到贷款客户。

客户贷款时留的联系方式如手机号，可能会被其他人使用，诸如短信等影响到其正常生活，有部分客户的手机号不容易联系上。

一旦联系上客户，要尽量让客户多提供几个人及公司和家里的联系方式如座机、手机号码，催收人员需要在个人催收系统中及时修改其联系方式。

联系方式及时修改不仅关系到电话催收的效率和效果，还关系到银行的声誉。

3.坚持学习业务知识。

银行催收人员要加强银行贷款相关业务知识的学习，提高业务素质和能力。

从某种角度上讲，掌握一定的银行贷款业务知识诸如金融知识、法律知识、经济管理知识、商业贸易知识、财政税收知识等对催款人来说相当于增加一种催款技巧。

银行催收人员通过不断学习，及时掌握银行贷款相关业务知识，并能很好地运用到实际操作中，才能达到为客户提供更好贷后服务的目的。

4.培育自己的责任心。

责任心是指对事情能敢于负责、主动负责的态度，是能力发展的催化剂。

在催收过程中会遇到各种挑战和困难诸如客户态度傲慢、蛮横无礼、总找借口等，而催收人员对银行负责任的认识和信念，以及承担责任和履行义务的自觉态度对能否收回欠款起决定性作用。

有责任心的催收人员一定会通过扮演多种角色，采取各种合法策略有效将每一笔贷款成功收回。

二、银行逾期贷款催收工作策略
银行逾期贷款催收工作是门技巧性很强的工作，是需要技巧和策略的。

催收人员针对不同的逾期客户合理合法地运用各种技巧将会使催收工作得心应手做到事半功倍。

在各种催收方式中电话催收具有保障催收
人员安全、避免面对面尴尬、方便快捷、成本低、效率高、效果明显等等优势。

而今银行逾期低风险贷款催收的主要方式也是电话催收。

催收人员除了要谨遵催收基本原则，如及时性原则、合法性原则等，还需要注意采取不同的催收技巧和策略，以达到最好的催收效果。

1.催收前要做好充分的事前准备。

在进行电话催收贷款前，要查看资料完整性，核对债务人联络电话及地址，了解债务人的有关背景，如户籍地址、工作情况、学历水平、收入水平、性格脾气、信用能力、往期还款情况、可代偿款项亲属情况等有用信息和分析可能遇到的拖欠借口。

根据催收目标、催收成本、偿付能力、是否影响今后关系等方面认真做出一个轻重缓急的货款催收计划和破解拖欠借口的相应策略，如客户态度傲慢、蛮横无礼，可避其锋芒，用沉默策略或软硬兼施策略；如客户自我意识强、好表现喜欢浮夸，可采取合适话题策略或适度恭维策略等。

2.催收谈话内容由催收人员主导。

良好的沟通是说服贷款客户按时还款的有利武器。

银行催收人员进行电话催收时请勿抽烟、吃东西等，沟通时一定要将你的注意力放在客户上，尽可能地接近客户的说话方式、速度以及音量，但要牢记你打电话的目的是什么，牢记打电话的重点是将贷款顺利收回。

也就是说催收人员要引导客户沿着自己的思路向前发展，不要被客户引到不相关的话题上，以节省谈话的时间和提高每通电话的效率。

3.催收谈判施压阶段要多措并举。

催收逾期贷款其实是一场心理战，任何欠款人都有其弱点，仔细揣摩就能找出其“软肋”，从而攻其薄弱之处，达到收款目的。

催收人员在与客户的沟通交流中要通过一些问题及客户的回答了解客户目前资金状况、有无拖延思想和客户性格脾气等情况，针对不同情况采取不同的催收方式和措施。

对有诚意还款的客户，主要为其还款提供帮助；对无诚意还款的客户要因势利导，巧妙施压，要从贷款协议、合作前景、商誉影响、法律后果等方面动之以情、晓之以理，以柔中有刚、软中带硬、客气婉转、诚恳友好的态度来感动客户，以技巧施压、精算细账、利弊得失等来开导客户，打消客户拖延思想。

浅谈商帐催收
随着全球经济一体化进程的加快，市场竞争日益激烈，企业间信用交易逐步取代传统现金交易，一方面卖方为争取客户订单保持市场占有率，企业需要越来越多地赊销；另一方面买方拖欠帐款，严重占压企业大量流动资金，使企业面临巨大的商业风险。

信用管理部门针对市场部门委托的应收帐款，制订一套有效的信用管理政策，实时的控制风险增长，防止坏帐发生，增加销售利润，最终达到提高企业净现金流目的。

下面我简单的谈谈商帐催收的几种常见方法。

如图所示：
正常催收方法：惩罚性措施
✧电话催收✧传真催收✧实地拜访✧信件催收✧停止赊销
✧征收逾期利息
✧委托专业机构追收✧法律诉讼
一般情况下的商帐催收包括以下几种方法：
一、电话催收
电话催付是指电话通知付款。

即卖方在货物发出后向买方发出发货清单和付款通知单，要求买方将所发货物的款项在付款到期日前（根据双方约定的条件）支付给卖方。

电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。

一位优秀的电话催款人员应具备以下条件：
◆专业知识（合同、付款条件、供应商和客户的权利和义务等）；
◆谈判技巧（思路清晰、步骤、说话口气、火候的掌握等）；
◆权力（与客户谈判的权力、是否有权对欠帐进行打折、是否有权决定停
止向债务人供货及停止提供赊销等）。

电话催收适用于以下情况：
1）适用于区域客户分布不集中且数量不多，但每个客户欠款金额不大的客户。

2）适用于经济发达城市的信誉较好企业，客户经提醒后即可安排付款。

3）适用于项目进入质保期，并且金额较小（3万以下）质保金的支付。

4）适用于预付款、发货款催收。

当然对于拥有大量客户但每个客户的帐款都很小，采用电话进行催帐也许会很不划算，因为不仅增加通信成本，也会耗费大量人力。

二、传真催收
传真催收的优点：
◆提高催帐人员工作效率，并且能节约成本；
◆通过设计精美的格式和内容，提高债权公司的信用管理形象；
◆速度快，可以在最短的时间内以书面形式让客户清晰的了解项目情况以及各种要求。

但是传真催收的保密性差，必须和电话催收一起结合运用，才能达到回款。

三、面访催收
通过面访催帐是催帐手段中成本最高的一种方式。

但对于欠款金额较高的债务人，采用面访进行催帐是非常有价值的。

实际上，面访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下采用。

但是面访耗时、成本高。

根据欠款数额和催款效果，商帐催收人员可以不断升级施加压力。

面访催收适用于以下项目的催收：
1）欠款数额较大，重要客户；
2）项目分布区域比较集中，金额不大但项目数量多的；
3）双方发生纠纷，或者有拖欠的意向，需要人员前往解决；
4）需要前往解决工程故障的；
5）适用于验收款、质保款的收取。

四、信函催收
目前由于电话和传真机、电子信箱的普及，很多企业已不再使用信函进行催帐了。

但信函催帐的优点是不应该被忽视的：
1）信函可以一次性发给众多的客户；
2）价格便宜；
3）可以使电话催收集中于大客户，提高催帐人员工作效率；
4）可以通过其设计精美的格式和内容提高公司的信用管理形象；
5）与传真相比，拥有更大的私密性；
采用信函进行催帐是非常正式的。

二、商业惩罚措施
若在应收帐款管理政策规定的时间内范围债务人仍然没有付款，或有以下特殊情况的客户（例如：恶意拖欠、中间商三角债、破产、双方纠纷等情况），信用管理部将采用考虑采用商业性惩罚措施：停止赊销；征收逾期利息；委托专业机构追收；法律诉讼；
◆停止赊销
停止赊销意味着客户只能用现款供货，但仍然要求客户付清欠款。

◆征收逾期利息
对逾期帐款收取利息是信用管理部的另一项商业惩罚措施。

对于长期恶意拖欠的客户，应该行使这一权利，对于出现财政困难的客户，信用管理部门则没有必要实施。

◆委托专业机构追收
如果帐款在规定的时间内没有收回。

信用管理部将考虑委托第三方（专业的追帐机构）进行追债，作为提起法律诉讼的中间环节。

法律诉讼
法律诉讼是追索欠款的最后一招，但不易多用。

商帐催收人员对于每个项目的催收，都将按照客户的实际情况，在对逾期帐款进行了充分的分析后，在尽量不损害公司与客户关系的前提下，有技巧的施加对债务人的还款压力和影响，达到及时回收帐款的效果。