客户关系管理作业 联想集团客户满意分析
联想集团客户关系管理战略
学号:2010311948姓名:XXXXX专业:10 信息2013-3-18引言： 信息时代的到来，在科技发展大力推动下，社会信息技术崛起，企业如雨后 春笋般迅速发展。
在激烈的市场竞争中，有传统的卖家市场转向买家市场，由传 统的上门提货转向上门服务。
信息化的全面公开商品信息，使得面向市场的企业 竞争形势越加激烈。
客户关系的管理决策，关乎企业的存亡，良好的客户关系是 企业立于不败之地的关键。
在信息化条件下，联想集团有限公司采取了何种客户 管理模式，使之在竞争中处于优势，在行业中领衔？ 关键词：信息化，企业，客户关系，管理，联想集团一、公司简况： 联想集团成立于 1984 年，由中科院计算所投资 20 万元人民币、11 名科技 人员创办，到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。
联想集团创始人：柳传志；现任总裁及 CEO：杨元庆。
目前联想集团有纽约和北京二个总部， 同时在中国北京和美国北卡罗来纳州 的罗利设立两个主要运营中心， 通过联想自己的销售机构、联想业务合作伙伴以 及与 IBM 的联盟，新联想的销售网络遍及全世界。
联想在全球有 27000 多名员 工。
研发中心分布在中国的北京、深圳、厦门、成都和上海，日本的东京以及美 国北卡罗来纳州的罗利。
在中国的北京、上海、成都、惠阳及深圳、印度的庞帝 其利(Pondicherry)及墨西哥的蒙特雷(Monterrey)设有个人电脑制造基地，并于全 球采用合同制造及 OEM。
2012 年，联想集团有限公司排名：中国 100 强第 21 强，比上年上升一位排 名；世界 500 强第 370 强。
在中国同行业中，排名第一。
金额（百万） 营业收入 利润 资产 186415.0 2980.0 99937.0 年增减% 30.1 73.0 ---1-市值 利润占比 净利率 资产收益率43370.0--1.5 23.0联想承诺成为一名负责和积极的企业公民，不断改善经营，为社会发展做出 贡献。
客户关系管理与客户满意度分析
客户关系管理与客户满意度分析引言：在当今竞争激烈的市场环境下，企业要保持竞争优势，实现可持续发展，关键在于建立良好的客户关系管理，并不断提升客户满意度。
客户关系管理与客户满意度紧密相连，两者相互促进，共同决定了企业的市场地位和品牌价值。
一、客户关系管理的重要性1.1 客户关系管理的定义客户关系管理是指与企业客户进行持续沟通和合作的一套管理原则和方法。
通过全面了解客户需求，建立互信，提供专业的产品和服务，实现共赢。
1.2 为什么需要客户关系管理客户关系管理有助于企业实现以下目标：- 提高客户满意度，保留现有客户。
- 扩大市场份额，吸引新客户。
- 提升客户忠诚度和品牌认知度。
- 改善销售预测，提高销售效益。
- 加强客户抱怨处理和问题解决能力。
二、客户满意度分析的必要性2.1 客户满意度的重要性客户满意度是衡量企业服务质量和产品价值的重要指标。
满意的客户更有可能成为忠实客户，推荐给他人，增加企业口碑和市场占有率。
2.2 如何进行客户满意度分析客户满意度分析可以通过以下几种方法进行：- 问卷调查：通过编制有针对性的问卷，了解客户对产品、服务、售后支持等方面的满意度。
- 客户回访：与客户进行电话、邮件等形式的回访，主动了解客户的意见和建议。
- 社交媒体监测：利用社交媒体平台，收集客户的反馈信息和评论。
三、构建良好的客户关系管理系统3.1 确定客户需求了解客户的需求是客户关系管理的基础。
企业可以通过客户调研、市场研究等手段，了解客户对产品性能、价格、服务等方面的期望。
3.2 建立客户关系管理团队企业应该建立一个专业的客户关系管理团队，负责与客户进行沟通和合作，并及时响应客户的需求和问题。
3.3 提供个性化的产品和服务通过客户分类和细分，企业可以根据不同客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的差异化需求。
四、优化客户满意度的策略4.1 客户投诉处理企业在客户投诉处理方面需要高度重视，及时响应，积极解决问题，以改善客户体验。
联想客户关系管理分析
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大客户服务产品全貌图
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大客户服务优势
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四、客户满意或忠诚计划
完善与提高产品质量
完善售后服务
进行客户满意度调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象
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分布于世界各地的 2,000 余名优秀工程师、设计师和技术专家 全球拥有 5,500 余件专利 遍布全球的 46 个世界一流的实验室
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满意度调查表
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聚焦四大公益领域，推动社会发展
1 缩小数字鸿沟
2
教育
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扶贫赈灾
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环境保护
帮助贫困及受灾地区改善生产 满足科技信息需求，推动 IT 技 、生活条件与生态环境，提高 术普及，助力缩小数字鸿沟， 能力，协调发展。 基于可持续发展的目标，实行 面对下一代，持续教育投入， 提高教育水平与工作效率。 领先环保管理，将环保工作贯 提高教育水平，帮助孩子们更 穿在生产经营、产业链协作和 好地成长。 社会参与各个领域。
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Call Center
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全方位的服务渠道
以中国国内为例：联想在全国建 立了22家中心站，并提供了众多 的维修中心，现在服务网络已经 可以覆盖2600多个城市。在维 修伙伴的选择方面，联想挑选有 一定服务、技术能力的公司做伙 伴，并对服务人员进行规范的培 训，使其能够达到联想的相关服 务标准，例如联想LCSE认证，从 而保证技术服务人员能对客户提 供标准、规范的售前、售中和售 后服务，现在联想已经拥有 3000多名三包工程师
联想的客户关系管理分析
联想的客户关系管理（CRM）分析目录一、联想及其服务简介 (3)二、联想实施客户关系管理（CRM）的意义分析 (3)三、联想客户关系管理的目标分析 (4)四、联想CRM模式分析 (4)1、联想CRM系统架构 (4)2、联想CRM工作模式分析 (4)3、CRM推进方案 (4)四、联想客服务实施情况分析 (4)1、联想的Call Center (5)2、Clover客户关系管理系统 (5)3、牵手Siebel (5)五、联想的业务客户的管理 (6)1、有关业务客户的界定范围 (6)2、联想客户挖掘分析 (7)六、联想CRM发展中存在的问题与解决方案分析 (7)七、总结 (8)一、联想及其服务简介联想集团成立于1984年。
公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等电子产品。
1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位。
联想在举世瞩目之下并购了被称为"个人电脑时代缔造者"的IBM的全球PC业务，由民族IT产业的领军企业一跃成为全球第三大个人电脑生产商。
作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。
联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站，整合为“三网合一”强大IT 服务交付体系，堪称服务业界最佳实践的典范。
联想服务为2008北京奥运会提供3万台现场IT设备的专业技术支持及多品牌电脑服务而享誉国际。
自1998 年起，连续11 年获得CCID最佳支持服务大奖；自2003 年连续5年获得COPC认证（亚太首家）；自2005 年引入HDI认证体系，由三级认证提升到2007 年四级认证（全球仅有的两家公司之一）。
联想集团CRM管理
联想集团CRM管理1. 简介在如今的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被认为是企业取得成功的关键因素之一。
CRM管理由一系列策略、流程和技术组成，旨在帮助企业更好地理解和满足客户需求，提高客户满意度，增加销售额和盈利能力。
联想集团作为一家全球知名的科技公司，为了更好地管理其海量的客户数据并提供更好的客户服务，积极采用并推行CRM管理系统。
本文将介绍联想集团CRM管理的实施和运营情况，以及其带来的益处和挑战。
2. CRM管理系统的实施为了成功实施CRM管理系统，联想集团根据实际需求制定了以下步骤和流程：2.1 确定需求和目标在CRM管理系统实施前，联想集团进行了全面的需求分析，并确立了目标和预期效益。
通过调研和对内部业务流程的了解，联想集团确定了系统所需的功能和特性，以满足客户数据管理、销售管道追踪、客户服务等需求。
2.2 选择合适的CRM平台根据需求分析的结果，联想集团选择了一款适合其业务和规模的CRM平台。
考虑到联想集团的跨国业务和多元化产品线，选择了一款具有可扩展性和定制化能力的CRM系统，以满足其实际业务需求。
2.3 数据迁移和系统集成为了确保平稳过渡，联想集团进行了客户数据的迁移和系统集成工作。
现有的客户数据被转移到新的CRM系统中，并与其他关键系统如销售管理、供应链管理进行集成，以提高信息的一致性和可靠性。
2.4 培训和推广在CRM系统实施后，联想集团为员工提供了相关培训，以便他们能够熟练使用该系统。
此外，为了推广系统的使用，联想集团还开展了内部宣传和培训活动，以提高员工对CRM系统的认识和接受程度。
3. CRM管理系统的运营实施CRM管理系统只是第一步，更重要的是保证系统的持续运营和有效使用。
联想集团采取了以下措施来确保CRM系统能够发挥效益：3.1 定期维护与升级为了确保CRM系统的稳定性和安全性，联想集团定期进行系统维护和升级。
联想客户关系管理分析报告
联想客户关系管理分析报告——工管7班杨嘉明091031298 伍松洁091031274随着经济的发展，在市场经济的环境和和经济全球化地趋势下，买卖市场益超卖方市场，以客户为中心的发展主线日趋明朗，未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。
联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。
在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。
一、公司发展概况1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
凭借创新的理念，依靠坚定的决心，创立年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。
联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
从“Legend”到“Lenovo”，已经注定了联想将成为世界品牌。
2004年3月26日，联想集团作为第一家中国企业与国际奥委会签署合作协议成为国际奥委会全球合作伙伴。
在2005－2008四年内，联想集团为2006年都灵冬季奥运会和2008年北京奥运会以及世界200多个国家和地区的奥委会及奥运代表团独家提供台式电脑、笔记本、服务器、桌面打印机等计算技术设备以及资金和技术上的支持。
借助重大国际体育赛事的影响力，联想成功地走出了国门，迈向了世界。
客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结
客户关系管理客户满意度调查与分析工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业生存和发展的关键因素之一。
为了更好地了解客户需求，提高客户满意度，进而提升企业的竞争力，我们开展了客户满意度调查与分析工作。
本次工作旨在深入了解客户对我们产品和服务的看法，发现存在的问题和不足之处，为企业的改进和发展提供有力的依据。
一、调查背景与目的随着市场的不断变化和客户需求的日益多样化，企业面临着越来越大的挑战。
为了在激烈的竞争中立于不败之地，我们必须不断提升产品和服务质量，满足客户的期望。
本次客户满意度调查的目的主要有以下几点：1、了解客户对我们产品和服务的整体满意度水平。
2、识别客户在购买和使用过程中遇到的问题和不满。
3、收集客户的意见和建议，为企业的改进和创新提供方向。
4、评估企业在客户关系管理方面的表现，发现潜在的改进空间。
二、调查方法与范围为了确保调查结果的准确性和有效性，我们采用了多种调查方法相结合的方式，包括线上问卷调查、电话访谈和面对面访谈。
调查范围涵盖了企业的各类客户，包括个人消费者、企业客户和合作伙伴等。
线上问卷调查通过企业官网、社交媒体平台和电子邮件等渠道发放，共收集了_____份有效问卷。
电话访谈和面对面访谈则针对部分重要客户和具有代表性的客户进行，共访谈了_____位客户。
三、调查结果与分析1、整体满意度水平调查结果显示，客户对我们企业的整体满意度为_____%。
其中，对产品质量的满意度为_____%，对服务质量的满意度为_____%。
虽然整体满意度水平处于中等偏上，但仍有提升的空间。
2、产品方面在产品方面，客户对产品的性能和功能给予了较高的评价，但对产品的外观设计和包装提出了一些改进意见。
部分客户反映产品的更新换代速度较慢，不能及时满足市场的需求。
3、服务方面服务质量是客户关注的重点之一。
客户对售前咨询和售后服务的满意度相对较高，但对售中服务的满意度较低。
主要问题集中在订单处理速度慢、物流配送不及时和服务人员的专业素养有待提高等方面。
联想客户分析1
联想在其官网上把“我们致力于每位客户的满意和成功”放在其核心价值观 的首条。我们小组通过一手资料调研和分析查找二手资料总结概括出联想的 客户满意战略为：
完善与提高产品质量 完善售后服务 进行客户满意调查 做好客户满意度战略规划 关注社会，提升企业形象
完善与提高产品质量
在技术上坚持创新突破的原则，加 严格遵守国际质量标准，以优秀的品
进实施是每次调研后的工作。
及时的通话后调查：
定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，而客 户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该 在电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。而 联想呼叫中心则设有话后IVR语音（交互式语音互答系统）调查功能， 每一通咨询电话结束后，用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意 程度。客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于我们后期的分析。 能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人 的落实改进。同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的 咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。
联想电脑有限公司客户关系管理分析
企业背景
联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办， 在过去的十几年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为 中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。在公司发展过程中， 联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人电脑产品，联 想登上了中国IT业的顶峰，从1996年以来连续十一年位居国内市场销量第一， 2002年第二季度，联想台式电脑销量首次进入全球前五。至2003年3月底，联想集 团已连续12个季度获得亚太市场(除日本外)第一(数据来源：IDC)。到今天已经发展 成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。联想在2005年5月完成对IBM 个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞生。新联想是一家极富创新性的国际 化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。作为全球个人电脑市场的 领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业 的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。
联想公司客户关系管理分析(第二组)
二、联想主要客户群
学生族
政府教育等部门
上班族
企业
三、 联 想 服 务
联想服务主要来自于以下三方面
联想线上服务 联想在线客服电话 联想售后服务点
联想问吧、社区
、线上服务咨 询、联想服务 客服 端、联想 服务官方微信
24小时在线，为 用户随是解决存 在问题，并且可 以预约到就近售 后服务点修整
全国覆盖阳光联 想售后服务点， 全心全意为消费 者着想
联想公司客户管理关系分析
小组成员：陈灿、乐静、王蕾、 熊琪琪、贺雅萍、全先宇、夏立
目录
一、联想公司简介 二、联想产品及客户 三、联想服务 四、联想优势 五、联想客户服务建议
算所投资20万元 人民币、11名科技人员创办。联想公司主要生产台式 电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主 板、手机等商品。从2011年开始一越占据世界电脑销 售量第2的宝座。到今天已经发展成为一家在信息产 业内多元化发展的大型企业集团，联想在2005月完成 对IBM个人电脑事业部的收购，这标志着新联想的诞 生。
联想在线服务方式
联想客户电话呼入中心
联想呼叫中心拥有200个坐席，是国内 规模最大的呼叫中心之一，每天打入 电话18000余个 客户通过Internet实现自助式服务，有 效降低了用户呼叫处理成本 强化坐席对用户呼叫一站式处理，包 括用户查询、售后咨询、报修、投诉 都可在一次呼叫完成 联想呼叫中心建立有完善的客户回访 制度，将维修客户回访的满意度作为 重要依据淘汰不合格维修站，同时呼 叫中心根据维修站的地域、产品、工 作量等因素智能分派报修单
联 想 公 司 优 势 分 析
全心全意为大客 户服务的专属团队
专业高效的大客户 热线
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析
客户关系管理中客户满意与客户忠诚分析客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业管理的一个重要组成部分，通过建立和维护与客户之间的良好关系，实现客户满意度提升和客户忠诚度的提高。
客户满意度和客户忠诚度是客户关系管理中非常关键的两个指标，它们直接影响着企业的市场地位、竞争力和长期发展。
本文将从客户满意度和客户忠诚度两个方面进行分析，探讨客户关系管理中客户满意与客户忠诚的重要性及如何提升。
一、客户满意度客户满意度是指客户对企业产品和服务的满意程度，是客户对企业综合表现的评价。
客户满意度的高低直接决定了客户的忠诚度和重复购买意愿。
客户满意度的重要性在于，满意的客户更愿意进行口碑传播，同时会提高他们对企业的忠诚度，从而实现客户终身价值的最大化。
那么，如何提升客户满意度呢？1.了解客户需求企业需要深入了解客户的需求和期望，通过市场调研、客户反馈等方式收集有效信息，不断调整产品和服务，保证与客户需求的契合度。
只有在满足客户真正需求的基础上，才能够提高客户的满意度。
2.提供优质服务企业需要提供高质量的产品和服务，确保产品的质量稳定和服务的质量可控。
提供个性化的服务，提高客户的认同感和满意度。
良好的售后服务也是提升客户满意度的关键。
3.建立互动机制与客户建立有效的沟通和互动机制，及时回应客户的投诉和建议，解决客户遇到的问题和困扰。
建立互动平台，以提升客户体验和满意度。
4.提高品牌价值通过品牌塑造和形象宣传，提高企业在客户心中的形象和价值，以此提升客户对企业的满意度。
二、客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的忠诚程度，度量了客户对企业的信任和忠诚。
客户忠诚度的高低关乎企业的长期发展和竞争优势，忠诚度高的客户更愿意长期与企业保持合作关系，并且能够为企业带来更多的价值。
1.建立信任企业需要通过诚实可靠的经营和服务，与客户建立起信任关系。
诚信经营、信守承诺是提升客户忠诚度的重要途径。
客户关系管理作业 联想集团客户满意分析
客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。
2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。
联想集团于1994年在香港上市。
2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。
联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。
3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。
客户关系管理(联想)
企业级别：将CRM系统与企业后台系统等结合在一起，促进 整个企业的工作效率，使企业管理更加面向客户需求。
CRM实施要点1：量身定制
不同类型和规模的企业 在不同的发展阶段 针对不同的需求
CRM项目实施风险评估与对策
项目风险之四： 项目人才流失，特别是外部流失，将导致项目工期延误
和成本增加；
风险控制对策：
组织保障：内部流动由业务部门总经理和CRM项目总经理共同决定 针对项目的激励和鼓励政策， 长远考虑：应建立公司级项目的人力政策和激励体系；
CRM项目实施风险评估与对策
联想愿意与您共享
资源
超过50位CRM咨询实施顾问和业务专家
制定战略和实施跨越销售、营销和服务领域的项目的实力
世界范围、各种层次的行业合作伙伴 良好的政府关系和对国家政策的深刻理解
联想为企业提供哪些服务
咨询服务 工程服务 运营服务
咨询服务
软件方案 应用方案 网络方案 设备方案
解决方案
IT专业服务
联想IT服务的“咨询”模式
选择合作伙伴时，您需要考虑：
实施经验/方法论 顾问资源 客户意识
综合分析 选择最适合自己的
合作伙伴
企业信誉、规模、前景
选择合作伙伴的误区
不应只看到：
价格 品牌
更要重点考虑：
合作伙伴本身管理思想 的先进性、切身的经验 方法论、对中国国情的 深刻理解、技术方案的 适用性、企业信誉、资 源、客户意识……
7 8 9 10 11 12 1
2
3
45
第二阶段：选定软件厂商并签协议
联想公司笔记本电脑客户满意度调查报告
《客户关系管理》课程结课考核报告题目：联想公司笔记本电脑客户满意度调查报告二0二一年元月目录一、调查背景与目的 (1)（一）调查背景 (1)（二）调研目的 (1)二、调查方式与抽样 (1)三、调查过程 (2)四、问卷设计 (2)五、调查内容 (3)六、调查分析 (3)（一）样本概况 (3)（二）满意度指数分析 (6)（三）客户忠诚度和竞争者分析 (8)（四）客户满意度指标体系 (8)七、存在问题 (9)（一）产品缺乏创新 (9)（二）促销力度不够 (10)（三）售后服务不到位 (10)（四）客户忠诚度不高 (10)八、改进方案 (10)（一）产品定位细分 (10)（二）控制产品定价 (10)（三）加大宣传力度，提高服务水平 (10)总结语 (11)参考文献 (11)一、调查背景与目的（一）调查背景随着经济的发展、科技的进步，电脑越来越普及，各种品牌、型号、外观、配置的电脑也层出不穷，电脑市场增长率越来越高。
本次调查对广州各大学校大学生及电脑市场消费者进行调查，主要采用问卷调查和访谈相结合的方式，运用办公软件对调查结果进行整合和分析，掌握联想公司的市场现状、营销策略及客户满意度等方面的信息，进而了解广州市的电脑市场情况。
联想公司具有雄厚的资金和优秀的研发团队，在研发产品方面不输给任何一家竞争对手，抢占先机，获取市场份额。
[1]针对不同的消费群体，联想公司也有不同的产品定位策略，产品在低端，中端和高端市场都有所涉猎，并且产品的定价较为合理。
只有视客户需求为优先，联想公司就能持续开发出具有创意、个性化与实用性的产品，为客户创造极大的价值。
[2]因此我们选择联想这个品牌进行市场调研，了解客户对联想电脑的客户满意度情况，进一步了解市场销售情况。
（二）调研目的1.了解联想电脑在广州高校的使用率、好评度。
了解电脑市场上客户对联想品牌电脑的性能，价格以及售后服务等方面的满意程度，从而进行改进。
2.掌握客户对联想公司产品本身和服务的过程等工作的评定、要求和建议，满足客户的需要，从而提升客户对联想电脑的满意度，进一步完善联想公司的产品。
联想的客户关系管理
自2014年4月1日起， 联想集团成立了四个新的、相对独 立的业务集团，分别是PC业务集团、移动业务集团、企业级 业务集团、云服务业务集团。2016年8月，全国工商联发布 “2016中国民营企业500强”榜单，联想名列第四。
2
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ThinkPad 系列
昭阳系列
ThinkStation 系列 ThinkTab 系列
ThinkServer 系列 ThinkCenter 系列
个人及家庭用户 成 长 型 企 业
政教及大型企业
有关业务客户的界定范围
客 户 需 求 描 客户 述 与 功 能
终端客户 合作伙伴 内部客户
大客户及行业客户 大客户应用集成部
6、设计一个客户驱动的产品和服务的开发流程 传统意义上来说，产品驱动型的公司是基于设计
本能和工程要求来开发产品，而不是完全考虑客户 的 需要。企业向客户驱动型公司转变的重要一步就是 建立对客户购买情况的监测，然后对监测到的数据进 行整理和分析，从分析的结果得到客户行为转变的判 断，继而确定新的产品开发和产品更新的需求。建立 客户驱动的产品和服务的开发流程的目的是使企业的 产品和服务能更好地适应市场的变化。
大客户服务产品全貌图
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大客户服务优势
PPT模板下载：/moban/ 行业PPT模板：/hangye/
节日PPT模板：www.1p pt.co m/ jieri/
PPT素材下载：/sucai/
PPT背景图片：/beijing/ PPT图表下载：/tubiao/
联想公司的客户关系管理1
联想公司的客户关系管理（CRM）摘要世事迁移，瞬息万变。
计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。
卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。
市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。
未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。
联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。
在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。
一、联想的企业背景1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。
怀揣着20万元人民币（2.5万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。
在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。
凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT 业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。
1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。
联想客户关系管理分析 3
产品定制：
商务运作：
售后服务：
无法区分大客户，为客 户提供统一的标准服务 模式
实现大客户的系统识别， 维修服务商锁定客户，为 客户提供可定制的服务产 品
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企 业 背 景
联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元 人民币、11名科技人员创办，在过去的十几年里，联 想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致 力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国 信息产业的发展。在公司发展过程中，联想勇于创新， 实现了许多重大技术突破，凭借这些技术领先的个人 电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰，
2013-6-7
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大客户业务模式的思考
直销：以DELL为例，四个环节主要由厂商自己做； 优势：1、贴近客户，直接了解和满足客户需求； 2、商务流程短，运作成本低、速度快； 3、实现真正按客户需求配置产品。
劣势：1、直接销售，在一些特殊需求上操作难度大； 2、服务网络覆盖面不广，服务费用高。
客户信息反馈 $ 日常关系维护
显示器 微软
关系服务商
大 客 户
物品/服务 知识/信息 资金 联盟合作伙伴
物流公司
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关系服务商是联想与大客户之 间关系维护的一种补充，通过 服务商协议对关系服务商应做 的的工作进行规定，如定期拜 访、举行客户活动等，根据客 户满意度和其反馈的客户信息 进行考评，并支付相应的费用
威胁与缺点
全球PC市场竞争激烈 订单，就会对供应链形成很大的冲击，造成元器件供应的不足。 在美国，联想的价格并无太多优势，戴尔还有更低的价格，以及其他 低价的电脑品牌。
客户关系管理作业——客户满意度分析
正文：
一、满意度定义 满意是一种心理状态。 是顾客的需求被满足后的愉悦感， 是顾客对产品或服务的事前期 望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态， 这个数字就叫做满意度了，顾客满意是顾客忠诚的基本条件。究其根本原因，是经济发展水 平的提高， 促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善， 使人们从对经济资源的生产效 率的关注， 逐步转向对经济资源的产出质量的关注， 而顾客满意度正是从顾客的角度衡量产 出质量的合适指标。 二、影响客户满意度因素的分析 根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型。 客户满意度影响因素模型将 一个企业提供给客户的东西分为 4 个层次： 第一层次：核心产品或服务 这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务， 是提供给客户的最基本的东西。 物流 产业激烈的竞争， 使得企业提供给客户的物流服务已趋于同质化， 客户需求在核心产品这个 层次上得到了满足， 开始寻找供给中的其他成分来增加价值或者寻找他们与某个特定企业交 易的理由， 而企业想通过核心产品来创造竞争优势已经不太可能， 必须寻求为客户创造价值 的其他途径。 第二层次：延伸服务 这个层次包括了外围的和支持性的服务， 这些服务有助于核心产品的提供。 在核心服务 取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下，企业可以提供以价格、服务、沟通和 分销相关的延伸服务， 保证原有服务质量的基础上不断推出新的服务品种， 并通过这些服务 逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值，以提高客户满意度。 第三层次：所承诺服务的实现 这一层次主要与企业能否将核心服务和延伸服务做好有关， 重点在于企业向客户承诺的 服务表现上。 客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺， 如果企业做不到这一点， 客户就会产生不满情绪。信守承诺是非常重要的因素。 第四层次：情感因素——服务的感性方面 在这个层次上， 企业不仅要为客户提供高质量的服务， 还要考虑企业有时候传递给客户 的微妙信息， 实际上， 企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式使客 户对企业产生正面或者是负面的感情。 客户很看重他们是如何被服务和接待的， 甚至可能对 企业大多数方面感到满意， 但因为一位员工的某些话或者是因为其他的一些小事情没有做好 使企业失去了这个客户的业务，而那些事情员工们甚至没有注意到。
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客户关系管理作业联想集团客户满意分析以一家企业为例讲述客户满意战略的实施Lenovo联想第二小组2010年4月14日目录一、团队介绍 (2)二、项目进度计划表及分工 (3)三、联想简介 (3)1、Lenovo联想 (3)2、企业定位 (4)3、企业使命：为客户利益而努力创新.. 44、核心价值观 (4)四、客户满意度战略及策略分析 (5)1、销售目标 (5)2、客户满意战略 (5)五、客户满意战略执行情况分析 (6)（1）完善与提高产品质量 (6)（2）完善售后服务 (6)（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查 (8)（4）做好客户满意度战略规划 (9)（4）关注社会，提升企业形象 (11)六、公众及客户满意反馈分析 (11)1、卓越的业绩表现 (11)2、高度的客户满意 (11)- 5 -3、高度的社会评价 (12)七、附件 (12)1、调查问卷： (12)2、资料来源： (14)- 5 -一、团队介绍二、项目进度计划表及分工三、联想简介1、Lenovo联想联想集团于1984年在中国北京成立，到今天已经发展成为全球领先PC- 5 -企业之一，由联想集团和原IBM个人电脑事业部组合而成。
2004年4月1日，联想集团的英文名称由“Legend”改为现在的“Lenovo”。
从1997年以来蝉联中国国内市场销量第一，并连年在亚太市场（日本除外）名列前茅（数据来源：IDC）。
联想集团于1994年在香港上市。
2、企业定位联想集团凭借其领先技术的个人电脑产品、易用的功能、个性化的设计以及多元化的解决方案而广受欢迎。
联想还拥有针对中国市场的丰富产品线，包括移动手持设备、服务器、外设和数码产品等。
· 联想从事开发、制造及销售最可靠的、安全易用的技术产品。
· 我们的成功源自于不懈地帮助客户提高生产力，提升生活品质。
3、企业使命：为客户利益而努力创新· 创造世界最优秀、最具创新性的产品· 像对待技术创新一样致力于成本创新· 让更多的人获得更新、更好的技术· 最低的总体拥有成本（TCO），更高的工作效率4、核心价值观· 成就客户————我们致力于每位客户的满意和成功。
· 创业创新————我们追求对客户和公司都至关重要的创新，同时快速而高效地推动其实现。
· 诚信正直————我们秉持信任、诚实和富有责任感，无论是对内部还是外部。
- 5 -· 多元共赢————我们倡导互相理解，珍视多元性，以全球视野看待我们的文化。
如上述所见，联想有广泛的产品线，今天我们主要是抓住联想的笔记本电脑业务来分析联想笔记本的客户满意战略的目标、实施与反馈等。
四、客户满意度战略及策略分析1、销售目标联想集团高级副总裁兼大中国区总裁陈绍鹏曾宣布，2010年联想全球要实现营业额翻倍（约270亿美金）、跻身全球300强的目标。
陈绍鹏是在不久前的“联想2006合作伙伴大会”上公布这一消息的，这也是联想首次公布2010年联想全球的业务目标。
此外，联想还期望届时能改善利润状况，实现税前利润达3～5%。
据介绍，联想为这一目标制定了相应战略，将专注于PC业务，让联想全球各大市场的强项加强，弱项补足。
此外联想还将积极培养种子业务，为孕育新一轮增长做准备。
以发货量计,联想集团是世界第四大个人电脑生产商。
联想的销售目标明确为：争做市场销量第一，特别是在中国市场的销售量的第一。
2、客户满意战略联想在其官网上把“我们致力于每位客户的满意和成功”放在其核心价值观的首条。
我们小组通过一手资料调研和分析查找二手资料总结概括出联想的客户满意战略为：（1）完善与提高产品质量- 5 -（2）完善售后服务（3）进行客户满意调查（4）做好客户满意度战略规划（5）关注社会，提升企业形象五、客户满意战略执行情况分析（1）完善与提高产品质量在技术上坚持创新突破的原则，加大投入研发的力度，用技术上的领先和创新来拉动联想整体的发展。
严格遵守国际质量标准，以优秀的品质来服务用户。
举个例子，联想IBM的产品之所以能够在全球市场占有相当大的份额，靠的就是过硬的产品质量，既然联想的目标是一流的国际IT企业，那么拥有良好的产品质量是一个前提保证，是必须做到的。
同时，企业自身的产品和服务是营销客户满意的度关键因素之一。
（2）完善售后服务阳光服务2000年成立，目前每日能够接待3万人次的电话咨询；50万人次的网上服务，并且拥有覆盖全国1063家服务网点，5700余名经过专业认证的上门服务工程师，除了向用户提供保修期内的标准服务外，还面向家庭、中小企业用户及商业用户提供了升级服务、定制服务以满足多样化需求。
电话与网站无缝结合，共享数据库；而呼叫中心与维修站统一SPM平台，信息畅通！来到这，您就会明白呼叫中心为什么能够连续4年获得最佳呼叫中心的- 5 -荣誉称号；为什么能够首家通过COPC-2000国际权威认证，在亚太地区首家通过HelpDesk国际权威认证，这标志着联想服务管理体系与国际先进的管理思想接轨，达到国际领先的水准！（联想集团呼叫中心）全方位服务渠道以中国国内为例：联想在全国建立了22家中心站，并提供了众多的维修中心，现在服务网络已经可以覆盖2600多个城市。
在维修伙伴的选择方面，联想挑选有一定服务、技术能力的公司做伙伴，并对服务人员进行规范的培训，使其能够达到联想的相关服务标准，例如联想LCSE认证，从而保证技术服务人员能对客户提供标准、规范的售前、售中和售后服务，现在联想已经拥有3000多名三包工程师。
服务网络的扩大不仅满足了不同地区联想用户的维修要求，同时也支持了联想可以推出新的产品，例如低价笔记本电脑，其用户群体更多集中在二三级城市，只有售后服务网络可以覆盖到这些城市，产品的销售才更有保证，- 5 -对联想产品的售后服务承诺也才能更好地兑现。
同时，联想也看到服务行业的竞争日趋激烈，要避免竞争激烈导致的服务过度承诺，联想技术服务今后的主要目标仍然是集中精力提高客户的满意度，并降低服务成本，为广大联想产品的用户提供优质的增值服务。
（3）客户满意调查：运用SAPA法进行客户满意度调查在呼叫中心的质量管理体系中，建立客户满意度调查及反馈机制则是非常关键的环节。
联想集团运用SAPA法（SAPA法：每次调研都会严格按照满意度调查(Survey)、结果分析(Analysis)、调整完善(Promote)、实施改进(Action)四个步骤去做）进行客户满意度调查，主要包括定期的第三方调查、及时的通话后调查。
定期的第三方调查：由中立的、第三方调研公司进行的，针对某段时间内接受过联想咨询服务的最终客户进行抽样的、全方位的满意度调查。
调研内容涉及：总体满意度、总体不足、对服务中各项因素，如：接通及时性、工作态度、服务规范性等的重要性评价、对服务中各项因素的满意度评价等。
第三方满意度调查公正、全面，可以从宏观上了解呼叫中心的运作质量，保证最终客户的满意。
同时，通过调研结果的分析也可以发现一些我们在流程、规范中的不足，调整、完善这些流程、规范并跟进实施是每次调研后的工作。
及时的通话后调查：定期的第三方调查虽然很系统、全面，但却无法保证及时性，而客户拨入呼叫中心后所产生感觉的测试不应等到几天或几星期后，而应该在电话后立即完成，只有这样才能捕捉到客户那一时刻的真实感受。
而联想呼叫中心则设有话后IVR语音（交互式语音互答系统）调查功能，每一通咨询电话结束后，- 5 -用户都可以通过语音选择评判此次咨询的满意程度。
客户的这些选择都将被记录在数据库中，便于我们后期的分析。
能够及时发现一些共性或流程层次的问题，所有这些问题都会责任到人的落实改进。
同时，针对所有客户选择不满的电话，都会由更高一级的咨询人员很快进行回呼，了解客户不满的原因，并为客户及时解决问题。
（4）做好客户满意度战略规划联想集团注重客户满意度的战略规划，联想聘请世界著名的管理咨询公司“麦肯锡”公司为自己的事业部做客户满意的战略规划，以下是麦肯锡公司为联想事业部所作的直接客户、间接客户代理商与供应商的客户满意度战略规划。
（4）关注社会，提升企业形象联想集团提出这一社会责任观：坚持诚信经营，持续学习，勇于创新，积极承担对价值链伙伴、环境和社会的责任；回报股东长远利益，给员工提供没有天花板的舞台，成就客户，与合作伙伴共赢，保护环境，回馈社会。
做优秀的全球企业公民，让世界因为联想更加美好！对此，联想集团关注社会，投身社会福利。
六、公众及客户满意反馈分析1、卓越的业绩表现作为全球PC行业的领导厂商，联想以自主创新和服务客户的理念，不仅连续11年保持中国市场领先地位，而且在中国和亚洲谱写了令人叹服的PC传奇。
收购IBM旗下个人电脑业务之后，联想也进一步打开了thinkpad 的销售市场。
近年来联想的电脑销售事业不断进步，中国第一，亚洲第一和世界第三的傲人成绩。
2、高度的客户满意联想集团致力于每位客户的满意，经过努力和客户满意战略的实施，联想获得了高度的客户满意度，顾客的品牌忠诚度也得到提高。
以下是联想集团获得高度顾客满意度的实证：2001年-2009年，品牌忠诚度第一（来源：赛迪网）2001年-2009年，笔记本电脑用户满意度综合第一（来源：赛迪网）2001年-2009年，产品满意度第一（来源：赛迪网）2005年，联想thinkpad笔记本稳居客户满意度第一（来源：TBR调研报告）2006年，中外品牌美誉度调查报告联想排第一（来源：中国品牌研究院报告）2008年，联想电脑或北美IT产品客户满意度排行冠军（来源：TBR调研报告）3、高度的社会评价自联想集团成立以来，联想投身社会，关注社会，奉献社会，得到了社会的肯定，获得了高度的社会评价。
自2008年4月至2009年1月联想获得的CSR（社会责任）荣誉就有17项，如改革开放30年最具责任感企业、十大绿色环保品牌、2008中国祖居社会责任企业奖、全国无偿献血促进奖、“中华慈善奖”最具爱心内资企业等。
七、附件1、调查问卷：联想电脑客户满意度调查1、您的职业：2、您的年龄（）A、18岁以下B、18—30岁C、31—50岁D、50岁以上3、您使用过的或正在使用的电脑品牌（）A、惠普B、华硕C、明基D、戴尔E、宏基F、索尼G、三星H、苹果I、东芝J、联想K、IBML、神州M、方正N、其他4、您是通过什么方式了解电脑品牌的（）A、网络B、商业广告C、朋友介绍D、宣传广告5、您知道联想这个电脑品牌吗（）A、知道B、不知道6、您是否有用过联想的电脑（）A、有（跳转至第8题）B、没有7、您有否考虑过购买联想的电脑（）A、有考虑过B、没想过（跳转至）8、您购买联想电脑看重的是什么（多选）（）A、质量B、价格C、售后服务D、品牌效应E、性价比F、款式G、口碑H、服务质量9、您在购买联想电脑是对销售人员的服务评价如何（）A、非常满意B、满意C、一般D、不满意10、您对购买联想电脑是的赠品是否满意（）A、非常满意B、满意C、一般D、不满意如不满意，您觉得还应有哪些赠品：11、您有否接受过售后服务（）A、有B、没有（跳转至）12、您对售后服务人员服务态度的评价（）A、非常满意B、满意C、一般D、不满意13、如果要更换电脑，您会继续考虑联想吗？（）A、会B、不会C、可以考虑14、您对联想电脑服务的总体评价（）A、非常满意B、满意C、一般D、不满意2、资料来源：一手资料：调查问卷《联想电脑客户满意度调查》二手资料：网络资料：联想官网、赛迪网、中关村在线、百度文库等书籍资料：武田哲男.《如何提高客户满意度》,北京.东方出版社.2004[05]汤兵勇.《客户关系管理》,北京.高等教育出版社.2008[01]。