酒店客户服务中心工作职责

岗位说明书系列

酒店客户服务中心工作职

责(11)

(标准、完整、实用、可修改)

FS-QG-66006

编

号：

酒店客户服务中心工作职责(11)

Hotel Customer Service Cen ter Job Duties

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循, 提高工作效率与明确责任制，特此编写。

酒店客户服务中心工作职责(11)

1.由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人，档案编号为)，客人以卡号为档案编号。

2.接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的

办公地点、电话，以便于住户投诉。管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决

的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定

处理办法。

3.在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理

结果等方便备案与回访。回访要求：客服中心把对客人的回

访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

4.客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

5.对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员

的本月的业绩提成奖。做到事事有着

落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。客服部人员增强凝聚力，树立大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进Z物业的发展.

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