丰田问题解决方法TBP
丰田工作法,最重要的精益工具之一
丰田工作法，最重要的精益工具之一问题的有效解决，需要我们通过特定的方法和技巧把问题步骤化和简单化，丰田公司就在大量实践基础上总结出了一套有效解决问题的基本方法——TBP问题解决方法。
TBP是精益工具中最重要的工具之一，也被称之为丰田工作法，它可以帮助我们解决问题以达到目标；它是一个流程，它包含有一系列步骤的流程以帮助我们解决问题。
TBP问题解决的八个步骤：01明确问题在工作的很多时候，我们往往不清楚，具体要解决什么问题，或者要对解决问题的具体事项比较模糊。
举例来说，当你的领导这样说：“最近我们部门的销售业绩不太理想，你想办法解决一下”。
听完领导的话以后，你知道到底要解决什么问题吗？业绩不太理想，具体指的是销量，还是利润？如果你是一位很有工作经验的下属，就应该这样向领导询问：“把每个季度的销售额做到5,00万元是否符合你的预期？”听到这里，领导肯定会给你提出一个具体的销售数据，于是你的具体工作目标也就能够确定了。
由此可见，描述问题时，我们必须明确问题的含义，或者明确问题包括哪些内容。
02分解问题问题分解，就是要把一个大问题分解成若干的小问题，并且从上到下，逐级进行分解。
03确定目标设定定量的、具体的、富有挑战性的目标。
04把握根本原因80/20法则认为，事物的80%往往被20%的因素所致。
现地现物地确认事实，通过不断地追问“为什么”，以求抓住真因。
将工作重心放在最主要的问题上，抓住关键的少数，做到有所为有所不为。
1950年，丰田公司遇到了极大困难，为了改善局面，丰田喜一郎三顾茅庐，请到了管理能手石田退三，请他担任总经理。
石田上任后，立即到各车间视察，发现丰田衰落之源——浪费，然后杜绝浪费的治厂纲领随即出台。
他规定，所有的干部管理都要走出办公室到现场办公，一旦发现有任何明显浪费痕迹，就要不断地追问五个“为什么”。
比如，当事人报告：“保险丝断了”。
就要问：“为什么保险丝断了”？“因为掉进铁屑”。
“为什么让它掉进铁屑”？“因为没有防护罩”？"为什么没有防护罩，因为车间没有统一安排".…于是，立即由车间主任解决车床加防护罩的问题，从而使这种浪费永远不会再出现第二次。
TBP丰田问题解决法报告
客户至上 经常自问自答为了什么 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断
TBP 十大基本意识 6-10
彻底的思考和执行 速度 时机 诚实 正直（实事求是） 实现彻底沟通 全员参与
TOYOTA WAY 2010
Continuous Improvement
持续不断的改善 Wisdom and improvement 智慧和改善
Where:按地域，经销店，销售途径（点头、访问、电话）
When:按周、月、平日还是周末 Who:按出生年龄、性别、本公司其他公司
畅销产品 滞销产品
Step.2 分解问题
步骤2.决定要 优先 着手解决的问题 • 首先决定优先顺序 重 要 度
能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
不立刻处理，是否会造成严重后果 能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
3.做到何种程度
Step.4 分析真因
——为探求真因，需要再次深入调查问题 产生的过程
连续问 “为什么”，以找出问题的真因 摈弃根据经验判断，非己责任的观点，根据事实反 复“为什么”
Step.4 分析真因
分析真因步骤： 1.不要先入为主，多方面考虑 2.现地现物，根据事实，反复“为什么”
（1）现地现物 （2）确认事实 （3）反复追问“为什么”
3.明确真因 （1）找出真因 （2）检验真因
Step.4 分析真因
3.明确真因 （1）找出真因
例子：员工推销能力低下
（Why？）员工进行推销活动的次数不够 （Why？）意识不足 （Why？）对行动成果没有信心 ？）薪资低 （Why？）不了解正确做法 ？）上思考和水平低 （Why？）没有对他们进行方法上的指导 ？）人事考核制度不完善 （Why？）没有合适的指导标准流程
丰田工作方法_TBP
丰田工作方法_TBP丰田公司的工作方法TBP是指Toyota Business Practices，即丰田商业实践。
TBP是丰田公司为了提高效率、降低成本和提供高质量产品而推行的一种工作方法。
TBP是丰田生产方式（Toyota Production System）的核心之一，旨在通过标准化工作流程，持续改进和员工参与来实现公司的经营目标。
TBP的核心原则是通过排除浪费和不必要的活动来提高效率和质量。
TBP要求员工以质量为导向，关注每一个细节，以确保公司能够生产出完美的产品。
这包括从产品设计到制造和销售的整个生命周期，每一步都要精益求精，不断改进和提升。
TBP强调持续改进的重要性。
丰田相信，只有通过不断地改进和创新才能在竞争激烈的市场中立于不败之地。
TBP鼓励员工提出改进意见和建议，并且提供了一套工具和方法来实现这些改进。
其中一个重要的工具是“5W1H”（what, why, where, when, who, how）法，即通过提问分析来确定问题的本质和解决方案。
TBP还侧重于提高员工的参与和责任感。
丰田相信，每个人都是公司成功的关键，因此鼓励员工参与决策和问题解决过程。
TBP要求员工具备创新和创造力，能够根据实际情况来做出合理的决策，并在团队中积极合作。
TBP的最终目标是通过持续改进和卓越执行来提高公司的竞争力。
通过标准化工作流程，减少浪费和提高效率，丰田能够生产出质量更高、成本更低的产品，并以此获得竞争优势。
TBP不仅仅是一种工作方法，更是一种企业文化，是丰田成功的重要因素之一总之，丰田工作方法TBP通过标准化工作流程、持续改进和员工参与来提高效率、降低成本和提供高质量产品。
TBP的核心原则是追求完美，鼓励员工参与和创新，并通过持续改进来提高公司的竞争力。
作为丰田公司的核心之一，TBP在丰田成功的道路上扮演着重要的角色。
TBP丰田问题解决法报告
TBP 什么是问题
理想状态
差 距
现状
理想状态
差 距
现状
发生型问题
要提高市场占有率 中期计划：50% 10% 现状：40%
设定型问题
设定更高的 “理想状态”
市场占有率下降 去年：40% 10% 现状：30%
TBP 如何发现问题
? 需要经常保持高度的 问题意识，不断审视自己的工作 ? 如何保持高度的问题意识？
2.工作的“理想状态” （1）谁 将什么 如何做，找出工作的应有姿态 （2）是否对“真正目的”有所贡献
3.明确“现状”与“理想状态”的差距，可视化
Step.1 明确问题
◆ 举例： 思考工作的“真正目的”
通过生产商品，对社会对顾客做出贡献
工作的真 正目的
为客户提供性能优异，品质优良， 价格实惠的商品
? 步骤2.决定要 优先 着手解决的问题
? 首先决定优先顺序
重要度
能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
紧急度
不立刻处理，是否会造成严重后果
扩大倾向
能够对“理想状态做出多大贡献（范围、程度）
? 步骤3.现地现物 观察过程，明确问题点
? 步骤1.将问题 层别、具体化
? 运用4W1H进行分层 ? 寻找合适的切入点
■ 例）寻找“未达成销售目标”的问题的切入点 What:按车型
Where:按地域，经销店，销售途径（点头、访问、电话）
When:按周、月、平日还是周末 Who:按出生年龄、性别、本公司其他公司
畅销产品 滞销产品
Step.2 分解问题
The TOYOTA
Business Practices
工作方法
TBP 背景
? 为什么称作丰田工作方式？
TOYOTA WAY 说明
★要提高市场占有率
理想状态
中期计划：50% 10%
现状： 40%
差距
设定型问题
・设定更高的“理想状态” （标准值・目标），有意识地
创造出来的差距。
理想状态
差距
现状
解决问题
发生型问题
・已经明确了的理想状态（标准 值・目标）和现状之间的差距
现状
目录
１.什么是“丰田的问题解决”？
2
２.日常工作中的基本意识
3
３.丰田所谓的“问题”？
4
４.问题解决的具体行动・步骤
7
Step１.明确问题
9
Step２.分解问题
14
Step３.设定目标
17
Step４.把握真因
21
Step５.制定对策
26
Step６.贯彻实施对策
34
Step７.评价结果和过程
36
Step８.巩固成果
７.评价结果和过程
C
８.巩固成果
A
客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 根据现场和事实进行判断 彻底地思考和执行 速度・时机 诚实・正直（实事求是） 实现彻底的沟通 全员参与
TOYOTA WAY TOYOTA WAY有两大支柱，即“智慧与改善”和“以人为本”。 丰田要求所有丰田人都要执行以下两个行动准则: “不满足于现状，为追求更高的附加价值而不断努力”； “尊重所有相关人员，将个人的成长和公司的成长紧密联系在一起”。
彻底地思考和执行
再三思考，怀着“决不放弃”信念和坚韧不拔的 精神，将工作进行到底。
速度・时机 诚实・正直（实事求是）
迅速对应客户需求，贯彻实施对策。 如果对策的实施尚需一定时间，可先采取适当措施，避 免错失做事的良机。
新《丰田问题解决法TBP》
丰田问题解决法TBP课程背景：2005年1月，丰田公司通过解决问题，概括了丰田模式在实际经营中的“丰田问题解决法”(Toyota Business Practices，TBP)，希望所有员工都能掌握“丰田问题解决法”，并将其应用于日常工作中，以实现丰田模式的价值。
时至今日，TBP是丰田全球共同的解决问题方法，是全球各事业体、销售、管理、生产、研发等各部门，下至一般员工，上至总经理共同的工作语言。
解决问题是丰田文化的重要组成部分，构建全员参与的可积累持续改善机制，就在于不断发现问题、解决问题。
那什么是“问题”?丰田有着非一般的见解。
课程模型：课程收益：通过学习学员掌握工作中各种问题处理的方法，主要收益如下：●了解什么是丰田之道●了解什么是问题和问题二阶段性●学会把问题“可视化”●掌握丰田解决问题法的10个基本意识及运用●学会设想工作中的理想状态●确实掌握问题解决的八个步骤授课时间：2天，6小时/天授课对象：本课程适合所有的行业和公司全体干部员工授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
丰田八步法
丰田问题解决法（TBP）1、企业组织内的四个角色：决策者、经营者、管理者、执行者2、管理者职责：带领所属团队、使公司各项资源得到最大化利用，不断追求更高效率。
具备能力：专业能力、培养下属能力、各种管理工具的理应。
3、丰田企业文化：智慧与改善；尊重人性※4、TBP、方针管理和OJD被称作丰田“三大法宝”，其核心方法论是PDCA（戴明环）理论，是开展工作的重要工具。
TBP（A3资料是丰田的工作语言）5、PDCA与改善的关系：“持续改善”是指“对企业不同领域或工作位置上所做的不断的改进和完善”改善是工作的核心，PDCA是实现持续改善的工具6、TBP，即丰田工作方法，又称“丰田问题解决法”，是基于Toyota Way的思想，以PDCA为基础发展而来的一种思维工具，是丰田的统一工作思路和工作语言。
7、丰田工作法的步骤：（前5步为P）①明确问题②分解问题③设定目标P（策划阶段）④把握真因⑤制定对策⑥贯彻实施对策D（实施阶段）⑦评价结果和过程C（评价阶段）⑧巩固成果A（巩固阶段）丰田工作法的重要性：强调组织的共同进步。
8、“十个意识”是TBP的指导思想，也是开展工作的出发点。
“十个意识”使用的水平，决定了最终的实施效果。
9、十个意识：①客户至上（第一意识；实际工作中后道工序就是“客户”）②追求真正的目的（为了什么？不要将工作手段和目的混淆）③当家者意识（不刻意限定自己的工作范围，主动承担界限不清晰的工作）④信息共享（信息畅通是确保团队协调行动的基础，是获得支持、赢得配合的纽带）⑤依据现场和事实进行判断（看待事物的真实方面。
不将臆测和事实混淆。
亲临现场。
）⑥贯彻的思考和执行（深入思考，怀着“不到最后决不放弃”的意志和精神）⑦速度●时机（避免错失做事的良机，严守交货期）⑧诚实●正直（即使在没人监督的时候也按照既定顺序确实推进工作。
真实表达自己的想法，虚心听取别人的意见。
）⑨实现彻底的沟通（主动、诚心诚意的与客户或相关人员努力沟通）⑩全员参与（动员一切可以动员的力量，集思广益，以达到效果和效率的最大化）10、什么是问题？理想状态与现实状态的差距=问题11、两种问题：①设定型问题（重新设定更高的“理想状态”，有意识的创造出来的差距）②发生型问题（既定的“理想状态”和现实的差距）TBP的具体步骤说明1、明确问题：①思考工作的“真正目的”将目的具体到“对象”“内容”“怎么做”②思考工作的“理想状态”和“现状”将理想状态具体到“对象”“时间”“内容”“程度”“怎么做”。
丰田(TBP)问题解决方法和步骤
丰田(TBP)问题解决方法和步骤问题解决方法分为8个步骤，它是每位学习丰田问题解决方法的人员所必备的基础学问。
在详解8D之前，我们要说到PDCA循环，TBP是目标达成的抱负科学的工具，而具体的目标、周密的方案、有力的执行、准时的检讨和有效的措施是使TBP成为更效率化、更经济的工具的途径。
下面我们来对8个步骤进行具体说明。
01明确问题分析问题有些问题是生疏到了，但还处于稀里糊涂的状态，要找出具体的解决方案，就要先找出问题中最有重量的部分，即问题的关键所在。
具体的方法有：（1）把问题层次化收集数据，分析数据，通过图表从高到低层次化，找出集中突出的问题。
假如必要，再次“现地现物”，猎取新的数据并层次化；（2）确定问题的关键所在一般从问题占比最大的缘由着手，也可以从问题对目标的影响程度、可能导致重大后果、放任不管会扩大影响的倾向性等方面来衡量确定问题的关键度。
例如：某品牌家具搬运损伤问题。
问题分析：在不能用法搬送机、起重机等狭窄的地方，通过手工作业时，发生的损伤占50%以上，问题的关键所在：在高层建筑（主要是在楼梯部分）进行搬入搬出作业时，发生的衣柜类损伤有14件。
03设定目标针对应当解决的问题点，要确定“解决什么”、“到什么程度”、“什么时候”。
如何设定目标呢，具体的方法有：（1）设定目标把要改善的内容具体化，确定解决什么；而且把改善的程度量化，并设定达成目标的期限，以便明确、客观的评价；（2）确认目标针对问题的关键设定目标，可以把一部分改善手段也当成目标。
例如：某品牌家具损伤问题设定目标：到3月末，把在楼梯上发生的衣柜损伤大事从14件降到0件！04针对真正的缘由，设定解决方法的目标，把实行方案和相关人员等表格化：（1）提出对策方案针对真因提问，“那么，该怎么办”，“把xx变成这样”，把事情情具体化。
头脑风暴，听取集体才智和阅历；（2）整理对策，精选方案将对策层次化，从效果、成本、交期、估计的障碍等进行评估，制定相应的对策，确定目标和完成程度，并制定对策方案和执行日程；（3）对选定的对策方案制定实行方案例如：某品牌家具损伤问题1、制定对策（1）依据实行方案，的确地履行各实施事项。
TBP知识
认识TBP
「问题解决法」
丰田工作方法（TBP ）,是指在日常工作中具体实践“Toyota Way”的工作方法.TBP 的核心是以“基本意识”为指导、解决问题的方法.所谓的「问题」
理想状态
现状差距＝问
题
「问题解决」的基本思路１.明确问题
２.分解问题
３.设定目标４.把握真因
５.制订对策
６.贯彻实施对策７.评价结果和过程
８.巩固成果
具体的顺序·步骤A C D P TOYOTA WAY 的工作方法（问题解决）沟通技巧A3资料制作技巧客户至上经常自问自答“为了什么”当事者意识可视化
依据现场和事实进行判断
彻底的思考和执行速度·时机
诚实·正直实现彻底的沟通全员参与基本意识
为什么掌握「问题解决」非常重要？
实际工作
公司的一员・每个人都是公司的代表・必须共同遵守公司的价值观
・这个价值观就是XXX 之路
・互相尊重(CS)、
发挥智慧进行改善
・｢智慧和改善｣的具体做法就是｢问题解决｣
问题解决
・这种做法带来了的发展
・支撑培养未来人才的支柱就是
「问题解决」。
丰田工作方法精髓-问题解决法(八步法)
▼
追溯自己工作的目的的目的
追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉， 为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义. 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己 工作的“当事者意识”.
▼
（1）思考工作的“真正目的”
②从自己的工作是“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做”角 度 出发,具体的考虑 大而模糊的目的 ⇒ 销售雷克萨斯
经常自问自答
“为了什么”
当事者意识
可视化
问题,信息,计划和对情况的认识和意见等需要 共有的信息,以手册,日程表等形式，或放入共 有文件夹、共有服务器或者在告示板上张贴,以 达到信息的共有化。
10个基本意识
依据现场和事实进行 判断 摒弃先入为主的观念,以无拘无束之心、看待 事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临 现场、自己去看,去听,去感受。
TOYOTA WAY
C
７ . 评价结果和过程
８ . 巩固成果
A
全员参与
掌握丰田工作方法的重要性
销售 管理
总经理
生产 A P C D P D A P
开发
副总/部长
P A P
共通 语言
C
C
D P
课长
A C P A C D
D A P A C
D A C P D A C D C
D P A C D
主管
2．基本意识
持 续 不断的改善 Wisdom and improvement 智慧与改善
Challenge
Kaizen
（挑战）
（改善）
Genchi Genbutsu
（现地・现物）
Respect for People
丰田问题解决的十大意识
浅谈对丰田问题解决十大意识的理解姜连志（一汽丰田（长春）发动机有限公司130033）丰田汽车公司以他骄人的业绩，受到世人的瞩目。
众多企业纷纷效仿和学习丰田管理。
那么，丰田管理的实质到底是什么呢？丰田管理的根基是他的理念和文化，丰田人将此确立为Toyota Way。
在此基础上，丰田全体员工共同遵循的工作方式是：以丰田问题解决为核心、以丰田的沟通和丰田的A3资料制作为技巧的工作方法。
这一方法已经成为丰田员工通用的工作方法。
所有进入丰田公司的员工都要经过问题解决的培训和实践，丰田把员工是否掌握这一方法看作是员工的执行能力的具体体现。
依赖这样的能力，丰田打造了一个横跨全球的优秀团队，获取了惊人的经济业绩。
丰田问题解决（Toyota Business Practices简称TBP）就内容上分为两个方面：十大意识和八大步骤。
问题解决的十大意识是丰田员工在工作实践中遵循的思想准则，是解决问题和实现团队合作的基本要求。
丰田的员工之所以具有很强的执行力、思考力和创造力，其关键就是所有的员工具有统一行为规范、统一的理念和统一的方法。
而这些又来源于统一的意识。
员工对十大意识在理解上并不很困难，但如何在工作实践中做到，确是很不容易的。
下面就我自己对十大意识的理解和如何把握谈一点个人体会，供大家参考。
十大意识之一——客户至上几乎人人都讲客户至上，却很少有人能做到。
人们都认识到了客户的重要，却不一定清楚谁是客户，为客户能做到什么也很模糊。
所以，把握该意识的要点有两个：1、谁是客户？2、能为客户做到什么？具体说：1、你每天做任何一项工作，你都想一想，这个工作的客户是谁？只要是工作，就一定有客户。
客户可以是公司外部的，也可以是内部的；可以是公司的员工，也可以是领导。
可能是你的同事，也可能是未曾认识的人。
无论怎样，一定有客户存在，你要考虑清楚：谁是客户。
2、客户清楚了，接下来要考虑的是你要为客户做到什么？——做到什么，不是做了什么或做过什么。
《丰田问题解决法TBP》
丰田问题解决法TBP1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。
蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！目前开班的城市：北京、上海、深圳、苏州、香格里拉、荔波，行万里路，破万卷书！蓝草咨询的增值服务：可以提供开具培训费的增值税专用发票。
让用户合理利用国家鼓励培训各种优惠的政策。
报名学习蓝草咨询的培训等学员可以申请免费成为“蓝草club”会员，会员可以免费参加（某些活动只收取成本费用）蓝草club定期不定期举办活动，如联谊会、读书会、品鉴会等。
报名学习蓝草咨询培训的学员可以自愿参加蓝草企业“蓝草朋友圈”，分享来自全国各地、多行业多领域的多方面资源，感受朋友们的成功快乐。
培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得国内知名大学颁发的证书和国际培训证书（学员仅仅承担成本费用）。
成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》。
丰田问题解决法-十大意识
基本意识—现地现物 抛弃主观臆断、现地
确认的意识
有每天观察现场与流 程的行为
基本意识—现地现物
基础工作 改善项目启动时
消除隐患 鼓舞士气 提升团队业务能力
基本意识—彻底地思考和执行
思考 彻底地
执行
速度·时机 – 迅速贯彻 – 对策与处理
诚实·正直
– 用正确方法做正确的事，不随意跳过任何一个环节 – 虚心听取意见，对自己的行为负责
尊重 团队协作
“问题解决法”体系图 (1)
丰田工作方式
集合我们每个人的智慧 替客户着想、团队成员间
相互着想 追求更高的目标 实事求是 努力实践 向更高的标准努力
问题解决法和Toyota Way
▼ Toyota Way是我们工作时的“价值观” ▼ 企业树立统一的“价值观” 不是短期内能够实现的。需要在实际工作中
丰 田 的 问 题 意识
一汽丰田汽车销售有限公司 华北分部 服务室
你认为在丰田体系中学到的 最有用的东西是什么？
丰田问题解决法
什么是TOYOTA WAY?
TOYOTA WAY
Continuous Improvement
智慧和改善
挑战
改善 现地现
物
Respect for People 尊重人性
当事者意识 可视化
担当感/卡位/补位
依据现场事实进行判断 彻底地思考和执行 速度、时机 诚实/正直/勤恳(愚直) 实现彻底的沟通
无偏见、抛弃先入 为主的观念
应对客户需求/ 迅速贯彻和执行
严守交货期
全员参加
诚意/获得理解 和协助
总结
十大意识是丰田问题解决法的灵魂和核心 十大意识不是割裂的 理解了十大意识或理念仅仅是开始
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CMS目标和结果
生产线或仓库名称
改善小组
现场改进组
日期
08-04-06
一期
目标
工段或库区名称
鹅颈槽线
第三日
台位或料架代号
分类
项目
人员
现状
第一日
第二日
第四日
结果
达成率
15
10
人
周期时间
步行距离 设备
机 工装 在库 配送周期 料 空间 搬运距离 产量 标准作业
175 180 0 10
法
看板 规章制度
环
反思
•我们遇到问题有解决的一套办法吗（总结经验）
•我们成功地解决问题以后有没有进行标准化
Toyota Way简介
丰田向客户、员工、地方、社会、股东等相关方提供 一种什么样的价值，这就是《丰田的基本理念》 如何将《丰田的基本理念》运用到企业的实际活动中 ，应拥有的信念、价值观、应采取的行动姿态，就是 Toyota Way。他是丰田人工作的行为准则，对传承丰 田企业文化以及使丰田在世界范围内实现自身价值都 是不可或缺的。
问题解决的10个基本意识
7.速度· 时机——迅速应对客户需求，贯彻实施对策。如果对策的 实施尚需一定的时间，可先采取适当措施，避免错失做事的良 机。严守交货期。 8.诚实正直——即使在没人监督的时候也按照既定顺序（工序） 确实推进工作。虚心听取别人意见，对自己的行为负责。 9.实现彻底的沟通——诚心诚意与客户或相关人员沟通，直至他 们给予理解并能够积极提供协助 10.全员参与——从项目的最初阶段起，动员一切可动员的力量， 及时提供相关信息，引领团队集思广益，以达到效果和效率 最大化。
C A
[问题解决法]体系
▼ PLAN(计划)的重要性 工时 计划不充分 工时多
P
计划充分
D
C
A
工时少
1.3
问题解决的基本意识
问题解决的10个基本意识
1.客户至上——在为本部门和公司开展工作时，应始终将客户的 利益放在第一位。应具备后工序是前工序“客户”的意识。 2.经常自问自答“为了什么（For what）” ——不要将当前的手段 混淆为目的。经常自问，工作真正的目的是什么。 3.当事者意识——只有认识到自己是当事者，才能理解自己工作 的使命和价值，产生自豪感。才会思考“我想要做什么”、”我一 定要达成这个”
对10个意识的理解
问题： “彻底的思考和执行”可能需要很多时间，是否与“速度· 时机” 矛盾呢，实际中应该怎么解决？
1.4
问题解决的具体行动〃步骤
•明确问题 •分解问题 •设定目标 •把握真因 •制定对策 •贯彻实施对策 •评价结果和过程 •巩固成果
Step 1：明确问题
在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的 真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动发现问题。 任何时候都不满足于现状，首先在脑海里描绘“理想状 态”，将其与现状的差距“可视化”，从而将问题明确 化 将模糊的问题意识明确化 真正的目的
5M：人、机、料、法、环
（2） 决定优先顺序、选定要解决的问题
针对分解后的问题，从重要度、紧急度、扩大 倾向、可操作性等方面进行综合考虑，决定优 先顺序。
重要度：对理想状态的达成有多大贡献（范围、程度）？ 紧急度：不立即处理是否会导致严重的后果？ 扩大倾向：如果搁臵，其影响或程度是否会扩大？ 可操作性：如果要解决是否会花费很大的成本？
谁
Who
向谁
Whom
做什么
What
怎样
How
思考工作的“真正目的”
大而模糊的目的 更具体的目的 降低工伤率 安全精益推进人员，通过向公司全体 员工培训9个安全管理制度、开展7项 安全活动，提高员工安全意识，加强 安全管理。
谁 Who
向谁 Whom
做什么 What
怎样 How
思考工作的理想状态
谁 Who
向谁 Whom
何时 When
何地 Where
什么 What
怎样做 How
什么程度 How much
“目的”和“理想状态”的区别
对于目的（谁、向谁、做什么、怎么做），加上[何时]、 [何地]、[什么程度]等要素，才是”理想状态”
把握现状
▼避免纸上谈兵，或凭自己的记忆，应该现地现物的确认情况。
单轨吊 背梁 装配 上料
主梁 装配
堆放2 轨道 底架装配 单轨吊
对象产品 •人员 对象生产线
一期鹅颈槽 组装线存在 浪费现象， 有很大改善 空间
15人
175个/班 40’HC鹅颈槽
鹅颈槽生产线
•生产数
•种类
使差距“可视化”
▼具体的把握了[理想状态]和[现状]之间的差距，也就容易可视 化了。使差距[可视化]可以采用多种方法，比如：
• 将问题分层次、具体化 • 决定优先顺序、选定要解决的问题 • “现地现物”地观察过程，明确问题点
38
Step 2. 分解问题 所谓问题：
理想
差距
现状
差距即是问题，但是这个问题往往是“大” 而“模糊”的
分解问题就是把大而模糊的问题分解为重要的、 明确的、可解决的小问题。
怎样处理呢？
（1） 将问题分层次、具体化 寻找问题的切入点
（2） 现地现物地确认事实，反复问为什么
针对各切入点，反复追问为什么（5WHY），有 逻辑地推理原因； 当不再存在因果关系时，或逻辑关系不存在时 就不再追问为什么。
（3） 明确根本原因
找到根本原因
通过事实确认，将不是根本原因的排除； 尽量不要把原因归结到人的“意愿”。
• 例如，拜托给xx的事情没有做好。归结为xx不喜欢我， 不愿意提供帮助，则很难得到改善。应从问题产生的背 景、情况来分析。
决定“要着手解决的问题”
（3） “现地现物”地观察过程，明确问题点
对于要着手解决的问题，按照时间顺序，依据 事实现地现物地考察实际的流程。 实际的流程明确后，确定哪个环节出现问题， 将“问题点”确定下来。
CMS目标和结果
生产线或仓库名称
改善小组
现场改进组
日期
08-04-06
一期
目标
工段或库区名称
CMS改善的着眼点和执行
生产线或仓库名称 项目
改善小组
现场改善
日期
08-04-06 鹅颈槽组装
一期
工段或库区名称
底架班
台位或料架代号 执行
思考· 练习
思考· 练习
再给大家看一张会客室的照片。现在大家看这张 照片所显示的会客室的状态（理想状态）与现状有何 不同。（1分钟）
思考· 练习
没有问题的人，才是问题最大的。 ——大野耐一
1.2 什么是[丰田际问题解决法]
•丰田问题解决法（TBP）
•丰田的价值观——TOYOTA WAY
•TBP与TOYOTA WAY的关系 •TBP的体系
5S
0
2
step4.把握真因
摒弃先入为主的观念、多方面思考原因 现地现物地确认事实，反复问为什么（5个WHY） 明确根本原因（真因）
46
（1） 摒弃先入为主的观念、期时间、步行距离
机：设备、工装
料：在库、空间、配送周期、搬运距离、产量 法：标准作业、规章制度、看板 环：3S
Toyota Way 两大支柱 Toyota Way 两大支柱
挑战Challenge：为实现梦想，发挥想象力，充满勇气和创造力 去挑战 改善 Kaizen:时刻前进，追求革新，坚持不懈地改善 现地现物Genchi Genbutsu:通过现地现物看清事物本质，迅速 果断地统一意见，并全力付诸实施 尊重Respect：努力做到诚实待人，相互理解，相互负责 团队精神Team wok：培养人才，集合每个人的力量
达是 成否 作能 出够 贡为 献目 ？的 理 想 的 状 态 是 ？
理想状态
差距 在于 ？
问题 可视化
现状
思考工作的“真正目的”
从自己的工作是“谁”“为谁”“做什么”“ 怎么做”角度出发具体考虑
大而模糊的目的 更具体的目的 销售雷克萨斯 经销店的员工，向来店的客户生 动有效地推介雷克萨斯的魅力
问题解决的10个基本意识
4.可视化——问题、信息、计划和对情况的认识和意见等需要 共有的信息，以手册、日程表等形式，或放入共有文件夹、 共有服务器或者在告示板上张贴以达到信息的共享。 5.依据现场和事实进行判断——摒弃先入为主的观念看待事物 的真实方面。不将臆测和事实混淆，亲临现场去看、去听、 去感受。 6.彻底的思考和执行——深入思考，怀着不到最后决不放弃的 强大意志和精神，将工作进行到底。
TOYOTA WAY和问题解决的关系
[问题解决法]体系
基本的顺序、步骤 1、明确问题 2、分解问题 P 3、设定目标 4、把握真因 丰田工作方法 （问题解决） TOYOTA WAY 5、制定对策 D 6、贯彻实施对策 7、评价结果和过程 8、巩固成果 •客户至上 •经常自问自答“为了什么” •当事者意识 沟 •可视化 通 •依据现场和事实判断 技 •彻底的思考和执行 巧 •速度/时机 •诚实正直 •实现彻底的沟通 •全员参与 A3 资 料 制 作 技 巧 基本意识
鹅颈槽线
第三日
台位或料架代号
分类
项目
人员
现状
第一日
第二日
第四日
结果
达成率
15
人
周期时间
步行距离 设备
机 工装 在库 配送周期 料 空间 搬运距离 产量 标准作业
175 0
法
看板 规章制度
环
5S
0
step3.设定目标
下定解决问题的决心 制定定量、具体、有挑战性的目标
重要的是要有当事者意识 表述目标的时候要包含：到何时、到什么程度、体现 “成果” 制定具有挑战性的目标