高速铁路客运组织 试卷二

高速铁路客运组织试卷二

一、填空题（10*2）

1.（铁路运输）最重要的指标之一就是保证运输安全。

2.（旅客）是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童

3. 计算运价所应用的里程，称为（运价里程），它是计算客运运价的依据。

4.( 列车运行图)不仅是日常指挥列车运行的重要依据，而且也是保证行车安全、改善铁路技术设备运用、加速机车车辆周转、提高铁路通过能力和运营工作水平的强有力的工具。

5. 铁路旅客运输在法律上体现为铁路旅客运输（合同）关系。

6. 礼仪的（客体）是礼仪的对象，它指的是礼仪活动的指向者和承受者。

7. 根据适用对象、适用范围的不同，礼仪大体上可以分为行政礼仪、（商务礼仪）、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几大分支。

8. 旅游站房应划分为（纯旅游性站房）和兼旅游性站房两种。

9.（车端连接装置）是将车辆与车辆互相连接，具有传递纵向牵引力及缓和列车运行中冲击力等作用性能的装置。

10.（车辆电气系统）包括车辆上的各种电气设备及其控制电路，按其作用和功能可分为主电路系统、辅助电路系统和电气与控制电路系统3个部分。

二、选择题（5*3）

1. （ B ）是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。

A旅客 B承运人 C动车组 D乘务员

2. 依据车票票面记载的内容乘车是旅客的（ A ）

A权利 B义务 C责任

3. 行李每件的最大重量为( D )。

A 25KG B35KG C40KG D50KG

4. （ D ）是指一次死亡3～9人的事故。

A轻伤事故 B重伤事故 C一般伤亡事故 D重大伤亡事故

5. 安全疏散口及每跑楼梯净宽度，应根据人流计算，并不得小于（ C ）m。

A1.4 B1.5 C1.6 D1.7

三、判断对错（5*2））

1. 铁路运输企业不须加强对铁路的管理和保护，定期检查、维修铁路运输设施，保证铁路运输设施完好，保障旅客和货物运输安全。（错）

2. 身高1.2～1.4 m的随行儿童可享受半价客票、加快票、空调票。（错）

3. 特大伤亡事故是指一次死亡10～29人的事故。(对)

4. 旅客地道、天桥特大型站不宜少于5处，大型站不宜少于2处。（错）

5. 列车运行图规定了各次列车的始发、终到车站和始发、终到时刻等，而这些列车的运行都必须由具体的动车组来牵引。（对）

四、名词解释（5*5）

1. 客运杂费

客运杂费是指在铁路运输过程中，除去旅客车票票价、行李包裹运价以外，铁路运输企业向旅客、托运人、收货人提供的辅助作业、劳务及物耗等所收的费用。

2.客座利用率

客座利用率的含义是用百分率表示的平均每一客座公里所完成的人公里数，它是用来反映列车利用程度的指标。

3.动车组

动车组，亦称多动力车辆组合（multiple units，MU），是把带动力的动力车与非动力车按照预定的参数组合在一起。因此可以概括地讲，动车组是自带动力的，固定编组的，列车两端分别设有司机室，供司机进行驾驶操作，配备现代化服务设施的旅客列车的单元。

4.车辆技术参数

车辆技术参数是指车辆技术规格的某些指标，是从总体上表征车辆性能及结构的一些数字，一般分性能参数与主要尺寸两大类。

5. 动车组周转计划

动车组周转计划是动车组周转接续和维修的综合计划，也就是根据给定的列

车运行图、有关动车组检修修程的法律规定及检修基地条件等，对动车组在什么时刻、在哪个车站、担当哪次列车、在什么时间、什么地点、进行哪种类型的检修等做出具体安排，以确保用状态良好的动车组实现列车运行图。

五、简答题（5*6）

1. 高速铁路客运服务工作的基本要求是什么？

要保证运输安全；提高旅客列车运行速度；有计划地组织旅客运输；提高服务质量。

2.售票服务礼仪规范有哪些内容？

售票车间由多个岗位组成，如进款、票库、计划管理、窗口等岗位。其中，窗口售票员是直接与旅客接触的，因此在售票过程中的服务礼仪是否到位，直接影响着旅客对铁路售票工作的评价。

1）上岗前售票员应着装清洁整齐，统一穿制服。铁路制服要求整洁、得体、规范。鞋袜、领带、肩章、领章等要佩戴整齐，胸卡、肩章等服务标志要正确佩戴在指定位置。仪容大方，男士不留长发、胡须，女士发不过肩，不披头散发。2）售票员坐姿应规范，售票时应用亲切、轻柔的声音向旅客问好，同时准确地为旅客售票。如遇售票高峰时，售票员应用简练的语言配合熟练的电脑操作，快捷而准确地售票，以减少旅客排队等候的时间。

3）售票时，售票员应做到热情周到。对问话罗嗦、耽搁时间的旅客，不要表现出厌恶情绪，如果心情不好，来一句“到底买不买？不买别碍事！”或者干脆一句“没有了！卖完了！不知道！”，把旅客打发走了事，会给旅客留下极坏的印象，甚至发生口角，大大影响铁路企业的形象。

4）如果旅客听不清售票员的讲话，售票员应加大一点音量，稍加解释。如果听不清楚旅客的话，售票员可以把纸笔递给他，让他把站名写在上面，以免误售、误购。

客流量较大、票额紧张、某车次车票已售完时，应该替旅客着想，可以向旅客推荐其他车次，如“对不起，××车次已售完，但去××方向的还有××车次，时间都差不多，您考虑考虑”，或者“对不起，去往××方向的车票已全部售完，您可以在××中转。”

3.安检员职责是什么？

1）遵守各项法律法规和安检各项规章制度，服从各级领导管理，对违反法律法规或安检规章制度的现象应予以拒绝并及时向上级报告。

2）认真履行岗位职责，严格遵守工作纪律，不擅离职守，不做与工作无关的事情。

3）按规定着装上岗，佩戴标示规范，自觉维护安检人员岗位形象。

4）熟练掌握各种安检设备的操作及识别方法。

5）按照“逢包必检”的安检要求，负责宣传引导人员进入安检区域。

6）对可疑物品进行针对性探测，确定可疑物品性质，及时移交现场民警处理并做好记录。

7）文明值岗，态度和蔼，遇事讲究方式方法，做到以理服人。

4.列车长出乘前准备工作有哪些？

1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，填写乘务报告，按时出乘。出乘前命令指示记录准确、无遗漏，乘务任务明确。

2）检查通信设备、乘务资料等携带情况。乘务资料包括电报、客运记录、票务处理等必要资料，做到资料携带齐全，设备状态良好。

3）列车开车前40 min在站台接车，召开出乘会，检查乘务员仪容仪表、着装、应配物品，布置乘务任务；做到准时接收列车，仪容达标，备品齐全，命令传达准确，任务布置清楚。

4）全面巡视车厢，检查车内保洁、备品和饮用水配置情况，督促保洁人员补做车内卫生并做好交接记录。做到按照保洁质量标准验收检查，确保保洁质量达标，饮用水充足。

5）与司机、随车机械师对表，联系有关事宜，做到设备状况清楚。

5. 动车组列车员岗位资格要求是什么？

1）教育背景：高中（或同等学历）及以上文化程度。

2）知识技能：具有符合动车组列车员工作性质要求的相关业务知识技能。

3）工作经验：从事列车乘务工作1年以上。

4）职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。