华为工程督导服务规范试题(B卷)

华为工程督导服务规范试题(B 卷)

合作新员工服务规范试题（B卷）

一、填空题（每空1分共22分）

1.服务规范包括（行为规范）、（业务流程）、（技

术规范）三个组成部分。是保证工作质量，提供效率，为客户提供规范的服务、提升客户满意度的纲领性文件。

2.工程督导是（合作货物准确验收）、（工程实施）

工程现场的组织协调者。负责（初验）、（文档整理），对（工程进度）、（工程质量）负直接责任，是工程现场的（第一）责任人。

3.流程是指导员工下一步做什么的东西；而规范

是指（指导员工下一步怎么做）。

4.工程师现场服务前，需要查阅（设备档案）和

（历史遗留问题文档），以及根据查询的相关技术文件，制订《服务方案》。

5.现场工程师如果需要备件，通过（《维护备件

申请流程》）流程进行申请。

6.现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册

直接到（技术支持网站中）下载，版本说明书在（版本包）中下载，如果需要出版的手册等

1.（√）

2.工程师借用的客户备件和归还的备件可以数

量一样，型号不同。（╳）3.在单板上找出条码，通过条码判断可以查询正

确的BOM 编码和型号。（√）4.目前华为生产的板件主要分为制成板和成品

板两类。

（√）

5.制成板和成品板的主要区别是制成板有软件，

成品板无软件。（╳）6.制作客户设备档案的数据应当是在工程完工

后开始收集。

（╳）

7.工程督导完成文档后必须自检才能提交至办

事处文员。

（√）

8.文档归档的及时性、完整性、规范性指标应由

办事处秘书/文员负责。（╳）9.工程完工后，工程师只需制作本次工程的文

档内容。（╳）10.根据《文档流向表》中规定：必须返回华为

公司原件的表单不但要有用户盖章还要有签

名及日期。

（√）

11.质量是无形的，无法衡量。

（╳）

12.质量问题由质量部门自己就可以解决。

（╳）

13.华为800和华为办事处是客户问题受理的两

个主渠道。

（√）

14.华为办事处工程师直接收到客户的咨询问

题时，应该立即解答客户的问题；不能解答的，办事处工程师可以向800求助。

（√）

15.在行业默许规定时间（一般为00：00至6：

00）外修改网上运行设备的局数据、进行对设备运行有重要影响的版本升级、数据设定、带电拨插重要单板、加载、关电复位等违规操

作者，造成人为重大事故，将对相关责任人进行处罚。

（√）

16.所有重大事故发生均需及时上报，对重大事

故隐瞒不报，将对相关环节的责任人按对应事故级别上浮一级进行处罚。

（√）

17.对于公司一级工程和公司二级工程，工程

督导与客户共同制定《初验方案》；对于一般工程，工程督导根据实际情况，决定是否制作。

（√）

18.初验中的每一个测试项目都必须有客户签

字。（√）19.工程遗留问题不要写在验收结论中，应在

《工程备忘录》中填写。（√）20.工程督导根据实际情况填写《工程遗留问题

清单》，录入《客户问题管理系统》（√）21.初验通过后即进入设备试运行期，工程经

理应注意对设备运行情况的跟踪，对出现的问题应及时解决。

（╳）

22.软调工程师负责提供完整的工程文件，负责

安装过程中工程文件的更改。（╳）23.工程督导在安装调试过程中可以与客户随

工人员完成部分技术指标的测试，双方签字确认后的数据在得到客户许可后，可做为初验的测试数据使用。

（√）

24.室外登高作业时（铁塔），在大风、雷雨天

气中严禁作业。作业者要佩带保险绳，服装紧身，胶底鞋，工具全部放入工具袋中，登高时，人先于工具上；下来时，工具先于人下。

（√）

25.硬件安装由用户自己完成。华为或华为合作

公司只对硬件督导和软件调试和软件督导，这种服务模式叫督导服务制。

（╳）

26.加电操作必须严格按照工程界面的分工要

求。不能替代客户对供电（配电）设备进行加电操作。

（√）

三、单选题（每题1分共12分）

1.关于电话接听规范，下面哪一项是不正确

的？（ D ）

A. 电话用语礼貌、简练、声音适中

B.

电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”

C. 客户电话中断后，要主动打回给客户

D. 同事不在时要及时代接同事电话，如果是

客户打来的，问的内容自己又不知道，可以直接说“这事不归我管，我不知道”

2.正式会见客户，下面哪一项是不正确的？

（ C ）

A.男士着西装领带，女士着套装

B.初次见面主动自我介绍，双手递上名片

C.北方冬天太冷，熟悉的客户见面可以戴手套

握手 D. 出入房间，上下电梯，让客户先行

3.3BOM编码为“0302＊＊＊＊”为那一种类

型的板件（B ）

A、成品板

B、制成板

C、印制板

D、电

路板

4.办事处组织绩效考核指标中，当文档现场检

查质量得分在（？）以上时，文档质量折算系数为1。（ B ）

A、100分；

B、95分；

C、90分；

D、85分

5.在文档质量检查或使用文档时所发现的文

档问题，如属文档制作时不准确，且之前办事处又无工程师到过该局点，则该问题应由（？）负直接责任。（ A ）

A、制作文档的工程督导

B、承诺的维护工程师

C、产品线维护组组长

D、产品经理

6.在文档质量检查或使用文档时所发现的文

档问题，是有明确证据证明是客户自行调整设备而导致的，但客户调整后该局点有过维护工程师到该局点做过现场技术支持，则该问题的责任应由（？）负直接责任。

（ B ）

A、制作文档的工程督导；

B、现场维护的维护工程师；

C、产品线维护组组长