提高旅游从业人员心理素质的途径

提高旅游从业人员心理素质的途径提高我国旅游从业人员心理素质的途径分

析

随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化知识的追求。人们外出旅游除了消遣度假外，还想通过旅游来增长见识，扩大阅历，这就对导游提出了更高的要求。为了适应游客的这种日益增长的需要，导游就必须做到知识面要更广，要有真才实学。只有这样，导游的讲解才能以渊博的知识做后盾，做到内容丰富。由此可见，丰富的知识是做好导游工作的前提。而只有兴趣广泛的人，才可能有如此广博的阅读面。因此，广泛的兴趣是导游必备的心理品质。

2、外向乐观的性格特征

导游特殊的工作性质要求他们必须具备外向乐观的性格特征。导游的服务对象是来自四面八方的游客，每个人的背景、性格都不尽相同，因此，导游应当是一个活泼型、外向型的人，具有爱他人、乐于同各种类型的游客打交道的热情性格。只有这样，导游才能与所带团队的每一位游客建立起融洽和谐的人际关系，使游客感到亲切，并且乐于接受服务。

三、积极的情感特征

情感是人的心里生活的一个重要方面，是人对客观事物是否符合自己需要而产生的态度体验。

1、正确的情感倾向性，良好的情感倾向一般通过良好的道德感、和理智感表现出来。

2、稳定而持久的积极情感，

四、处危不惊的意志品质

意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去克服困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是导游成功地带领游客完成旅游活动的重要因素。导游必须在旅游者面前表现出充分的自信心和抗干扰能力。

五、较强的能力品质

(一)良好的语言表达能力

在导游过程中，导游的各种心理品质主要是以言语体现出来的，导游活动的过程也主要是与游客言语交往的过程。此外，导游讲解就是通过导游的语言表达，向游客传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。因此，具备较好的语言表达能力是做好导游服务工作的关键。

(二)良好的感知力和观察力

导游应有良好的感知力和观察力，要善于观察旅游者并敏锐地感知其不同的心理反应，及时调整导游讲解和相应服务，采取必要的措施、运用多变的手法，保证旅游活动的顺利进行。

(三)灵活机动，有一定的预见能力

导游应善于从各种现象或得到的各种信息中预见可能会出现的困难或是危险，以平静的心态，审时度势，并且灵活机动地采取相关措施以避免和消除可能发生的意外事故。

二我国从业人员存在的心理问题

然而，当前我国旅游从业人员尤其是导游，心理素质存在着很多问题。

一、服务人员个性心理特征与职业要求冲突产生的心理不适。

首先旅游服务人员的心理特征完全切合职业要求纯属理想，他们个体之间存在差异性。在能力方面:有人善于表达、领悟能力强，善于处理客我关系，有人记忆好、长时稳定注意的能力强，但不善于交际。而在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性上的差异上，有人做事快速灵活，而有人则做事迟钝稳重，这些源于他

们气质的差异。而有的服务员内向，有的外向，或有的活泼开朗，有的则沉默寡言，这些表明他们在对现实态度和相应的行为方式上的差异。

其次许多旅游服务人员个性心理特征与职业要求存在抵触性。一些服务人员在服务方面的能力不足，客我交往出现不顺畅和不和谐的情况，服务人员的情绪也随之发生变化。而服务人员性格方面的一些品质，如倔强固执、争强好胜、高傲刻薄，容易导致人际关系紧张，客人产生不满情绪，服务员的工作热情也消失殆尽。性格和能力都有较强的可塑性，可以通过职业技能和职业素养的培训，使服务人员符合职业要求，适应服务环境。但是一些服务员的气质因子与服务要求相悖，而且改变较难，如一些服务员感受性很高，很容易因客人的一言一行产生心理反应，而有的则太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，又会怠慢客人。一些服务员的忍耐性较低，对一些要求比较苛刻的客人，控制不了情绪，甚至和客人发生冲突。可见，近乎完美的工作要求与服务员的个性心理会产生矛盾，这种矛盾无疑会增添服务人员的心理压力，使服务人员产生心理不适。

现阶段旅游服务人员因人际关系和企业氛围问题产生的心理疲劳问题日益突出，主要表现为厌倦工作、上班迟到次数增多、心情烦躁、注意力涣散、思维迟钝、反应迟缓。服务性行业确实要注重员工心理按摩，训练员工调控自己的情绪，同时旅游企业应把“和为贵”作为企业的重要的经营思想，从最高层开始倡导友谊和爱心，彼此信任、尊重、关怀，互相理解、谦让、体谅，互相学习，共同进步，创造一个到处充满爱的氛围。

二、“欠人性化”的管理触伤员工感情，产生了心理的挫折感

旅游企业的管理者往往把服务员当“雇员”，而不把他们当作“成员”，把他们当“工具”，而不够关心体谅他们的工作。低微的工资报酬、快捷的劳动节奏、巨大的工作强度，以及缺乏健康安全保障，这些让服务人员基本的生理和安全需要也无法满足;不够完善的激励机制、流于形式的员工绩效考核、缺乏公平的用人原

则，遥遥无期的晋升机会，这些让服务人员得不到应有的尊重和自我实现。不良后果

三、“为客服务”在游客面前存在自卑自弃。

旅游服务工作的特殊性质，使得现实中确实存在着服务人员的认识问题和心理平衡问题，似乎认为在游客面前存在着地位、身份上的不平等。

四、不善于控制激情与不良心境。

旅游从业人员在与游客发生冲突时，不善于控制自己的情绪。从而使得矛盾进一步的加深。

五、不能自觉抵制精神污染

随着社会主义市场经济的发展和旅游业的发展，旅游从业人员接触面广、流动性大、涉外性强的特点使得自己经常处在一个较为特殊的环境中。当今的导游不自觉地陷入行业不正之风的泥潭里。

三、认为我国旅游从业人员该通过什么提高。

1、作为提高心理素质的重要途径，心理学科的教学对促进学生心理向着和谐

的方向发展有着极其重要的意义。旅游心理学是心理学的一个分支，是高职旅游管理专业的一门专业基础课，是研究旅游者和旅游从业人员心理活动及其规律的科学，对培养高职旅游专业学生良好的职业心理素质有着极其重要的作用。因此，在教学中，利用传授知识和发展能力的过程，把旅游心理学教学与学生职业心理素质培养结合起来，不仅是非常必要的，而且是完全可能的。这也应是该课程的教学目标之一。

2、旅游从业人员的心理自我调节也是重要途径之一

(1)树立正确的人生观，始终保持开阔的心胸，提高对心理冲突和挫折的忍受能力，热爱生活，热爱学习。

(2)充分认识自己，正确估价自己，有自知之明，不自卑不自负。