电子商务客户服务课程标准(20190901232103)

合集下载

《电子商务专业》课程标准(最全)

《电子商务专业》课程标准目录一、基础会计二、电子商务基础三、商品拍摄与图片处理四、经济法律法规五、电子商务客户服务六、网络营销实务七、电商运营八、电子商务物流九、商务广告文案写作十、商务活动策划与实施十一、网络推广十二、电子商务网页制作一、《会计基础》课程标准1．课程定位与设计思路1．1课程定位《会计基础》课程是财经类专业的必修课程之一，目标是通过教师课堂讲授、实物演示、学生自主学习等方法，使学生初步掌握会计核算的基本程序和基本方法、基本技能，培养学生熟练运用会计核算方法进行建账、填制审核会计凭证、登记会计账簿，编制会计报表，具备初步的会计核算的实操能力。

1．2设计思路以培养学生的职业能力为重点，根据就业导向和高职应用人才培养规格的要求，从新的设计理念出发，将抛弃传统的以教师为主体的灌输式教学方法，体现以教师为主导，学生为主体的学生自主学习的理念，会计工作任务为导向的教学方法，使学生在做中学，注重学生方法能力、社会能力、专业能力的培养，让学生在动手实践中理解、把握重要的专业知识，给学生一种拓展能力发展的空间。

在教学中积极探索校企合作、融合，共育高技能的人才培养模式。

2．课程目标2．1知识目标（1）了解会计的含义，熟悉基本职能、掌握会计对象和信息质量要求；（2）了解会计要素含义，掌握会计要素的内容及特点；（3）了解会计等式的含义，理解企业经济业务四大典型，掌握会计等式的具体运用；（4）熟悉会计科目与账户的关系；（5）掌握借贷记账法的特点，熟练其在企业中的具体运用；（6）了解会计凭证的含义、熟悉会计凭证的种类，掌握其填制与审核方法；（7）了解会计账簿的种类、用途，掌握其登记方法；（8）熟悉对账、结账的方法；掌握错账更正的方法；（9）了解财产清查的含义和意义，掌握财产清查的方法及其结果的处理；（10）了解财务会计报表的意义、种类掌握资产负债表和利润表的编制方法；（11）了解账务处理程序的意义、种类，掌握记账凭证账务处理程序和科目汇总表账务处理程序的运用。

电子商务客户服务02项目二电子商务客户服务技能

• 例子:“对不起!您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,我会
尽快查询并及时与您联系的……非常感谢您的咨询,再见!”
二、电子商务客户服务沟通技巧
• 1.信息咨询类服务沟通技巧 • (2)如果顾客的要求超出工作权限时,不可打断顾客,应耐心等顾客叙述完,
然后告知顾客原因,并表示歉意。
• 例子:“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导,并尽
小资料
• 投诉是金 • 有数据统计过,客户不满意时,只有约10%的客户会投诉,大部分的客户
会离开,甚至永远不会再来。一位对服务不满意的客户可能会告诉7~8人他的不愉快的经历,间接影响约20个人拒绝到这些令人不愉快的地方交易。
小资料
• 投诉是金 • 投诉是金,珍爱它们。有些客户的投诉可能只是心情不好借题发挥,但
• 3.购后投诉类服务沟通技巧 • (1)顾客投诉时的沟通技巧。 • 顾客投诉时经常是带有情绪的,作为电子商务客户服务客服人员,接到
投诉时要调整好心态,尽量抚平客户的情绪,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。
二、电子商务客户服务沟通技巧
• 3.购后投诉类服务沟通技巧 • (1)顾客投诉时的沟通技巧。 • 多用类似下列的语句:“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒,我们会注意
• 微微感到委屈,其实她明白顾客这么做是想获得更多优惠。但在该顾客
的持续刁难下,微微一直微笑着和顾客道歉,并表示会尽快跟进处理。这个订单最终花了两天时间才完成。
点燃思考
• 娜娜:“叮叮主管,要是我也遇到这样的顾客,该怎么处理呢?” • 叮叮:“从上面的案例我们可以看出,微微不仅具有较强的自我调节
业技术,还有很大一部分要依赖人际关系、处世技巧。软与硬是相对而言的,专业的技术是硬本领,善于处理人际关系的交际本领则是软本领。

《跨境电子商务客户服务》课程标准

《跨境电子商务客户服务》课程标准【课程名称】跨境电子商务客户服务【适用专业】高职跨境电商专业、国际贸易专业、商务英语专业【建议学时】32学时【建议学分】2学分1.前言1.1课程性质跨境电子商务客户服务是跨境电子商务闭环中的重要组成部分，在一定程度上决定了跨境电子商务业务的发展程度，优秀的跨境电子商务客户服务是跨境电子商务整体业务中不可或缺的内容。

《跨境电子商务客户服务》是高职跨境电商专业的一门专业核心课程。

本课程主要培养具有较强职业能力、专业知识和良好职业素质的跨境电商专员。

通过本课程的学习，学生能了解和掌握跨境电商客户服务工作范畴，工作目标，跨境电商客服需要具备的知识和能力，熟练地与客户沟通，解决客户各项问题，保障账号安全，做好客户维护工作。

本课程的铺垫课程是《跨境电商基础》、《跨境电商B2C数据分析》和《跨境电商物流与海外仓》。

1.2课程设计思路本课程遵循“校企合作、工学结合”的课程设计理念，采用以跨境电商客服岗位职业标准为依据，学生为中心、能力为本位，工作过程为主线，校企合作为路径，融“教、学、考、做”为一体的在线开放课程建设模式。

本课程的设计体现系统性、开放性、职业性和实践性等特点。

首先，系统性体现在对课程的教学内容、活动载体、教学团队、教学场所、教学方法、考核体系等各环节进行了系统的设计；其次，开放性体现在本课程的双元课程建设主体，由校内专任教师和跨境电商专家共同进行课程建设；再次，职业性体现在课程培养定位于跨境电商岗位职业标准为依据；最后，实践性体现在课程内容以跨境电商客服工作过程为主线和以跨境电商职业能力为本位。

2.课程目标通过跨境电商平台的仿真操作和全真操作，使跨境电商专业的学生熟练掌握后台管理和操作；通过学习跨境电商客户服务基础理论，全面了解客户服务岗位的工作范畴、工作目标、提高工作热情和认知度，培养学生责任意识、创业意识和守约精神；通过项目教学、案例教学等，融入互联网思维能力培养和家国情怀等精神等培养；通过借助各种案例分析,培养学生劳动意识和工匠精神。

电子商务客户服务教案

电子商务客户服务教案一、教学内容本节课选自《电子商务理论与实务》第四章《电子商务客户服务》，具体内容为：客户服务在电子商务中的重要性，客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。

二、教学目标1. 让学生了解客户服务在电子商务中的重要性，认识到优质客户服务对电子商务企业的重要性。

2. 让学生掌握客户服务的基本流程，学会如何为客户提供满意的服务。

3. 提高学生客户服务的管理与技巧，培养学生的沟通能力、团队协作能力和解决问题的能力。

三、教学难点与重点重点：客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。

难点：如何在实际工作中运用所学知识，提高客户满意度。

四、教具与学具准备1. 教具：多媒体教学设备、投影仪、黑板、粉笔。

2. 学具：教材、笔记本、文具。

五、教学过程1. 实践情景引入（5分钟）利用多媒体展示电子商务企业客户服务场景，让学生了解客户服务在实际工作中的重要性。

2. 理论知识讲解（15分钟）讲解客户服务在电子商务中的重要性，客户服务的基本流程，客户服务的管理与技巧。

3. 例题讲解（15分钟）选取典型案例，分析客户服务的流程、技巧，让学生了解如何在实际工作中应用所学知识。

4. 随堂练习（10分钟）5. 学生互动（15分钟）学生模拟客户服务场景，进行角色扮演，锻炼沟通能力和团队协作能力。

六、板书设计1. 《电子商务客户服务》2. 内容：客户服务在电子商务中的重要性客户服务的基本流程客户服务的管理与技巧七、作业设计1. 作业题目：分析一家电子商务企业的客户服务流程，提出改进措施。

2. 答案：学生需结合所学知识，从客户服务的基本流程、管理与技巧等方面进行分析，并提出具有针对性的改进措施。

八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生课后关注电子商务企业的发展，了解行业动态，提高自身综合素质。

引导学生关注客户服务领域的最新研究成果，为未来职业发展奠定基础。

重点和难点解析：1. 教学难点与重点的确定。

2. 例题讲解的深度与广度。

电子商务客户服务课程标准95984

“电子商务客户服务”课程标准1.课程性质课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

这是一门实践性很强的课程。

通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。

本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。

设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。

具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。

建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。

2.课程目标知识目标●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；●掌握客服沟通技巧；●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。

技能目标●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；●能够在线接待不同的客户；●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；●能够较好的维护客户关系。

情感态度目标●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。

4.教学组织与评价教学组织1.在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用“情景导入、任务驱动”教学方式，以工作任务、教产结合激发学生学习兴趣，增强学生的成就动机。

《客户服务》课程标准20120213

《客户服务实务》课程标准课程名称：客户服务实务适用专业：市场开发与营销课程类型：专业课学时分布：72学时教学方式：理论+实践一、课程定位《客户服务实务》是电子商务、市场营销、连锁经营专业的专业骨干课程，也是所有专业的核心技能课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

该课程共72学时。

《客户服务实务》是一门实践性很强的课程。

通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。

本课程的前置课程包括：《管理学原理》、《市场营销》、《市场调研》等。

二、课程目标2.1 技能目标1．能够真正了解并熟悉客户服务，了解客户的内涵，能够应对企业的面试，能够分析相应的岗位；2. 能够寻找并评估企业的潜在客户，能够在实践中建立客户信息资料卡；3．能够运用常用的沟通方式进行沟通，能够做好拜访做好准备，进行客户拜访；4．在接待不同客户时能够分析客户的三大需求并做出相应的准备，能够用不同的方法和技巧进行产品介绍；5．能够分析不同客户在不同特定环境下的期望是什么，能够用听、问、复述的技巧理解客户的期望并进行管理；6．能够CSR相关技术进行客户满意调查，能够运用相关技巧处理企业的投诉最终留住客户。

2.2 知识目标1．准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；2．理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；3．理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、贷款及信用管理的方法、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式4．理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握FABE的具体内容，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；5．理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；6．理解CSR对企业在重要意义，掌握CSR实施步骤，明确投诉对企业的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。

电子商务客户管理与服务课程标准

《电子商务客户管理与服务》课程标准一、课程性质与定位（一）课程性质本课程是电子商务专业的一门选修专业课。

该课程对电子商务专业学生的职业能力培养与职业素质养成起到重要支撑作用。

（二）课程定位通过本课程学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉等工作，注重将“大庆精神、铁人精神”融入到教学过程中，培养学生的学习能力、实践能力、创新能力和吃苦精神，并能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础，更要为学生的职业生涯中有能力不断获得新的职业技能和职业资格，创造更广阔的发展空间。

二、课程目标知识目标1．科学文化知识（1）入职培训；（2）售前的知识储备；（3）流程培训和准备工作；（4）客户接待与沟通；（5）有效订单的处理；（6）交易纠纷的处理；（7）客户关系管理；2．社会生活知识（1）养成终身学习的教育观；（2）如何解决交易中的纠纷；（3）怎样放松自己，调节心态；3．专业知识（1）售前、售中、售后的服务；（2）与客户的沟通技巧；（3）客户关系管理的相关内容；能力目标1．专业能力（1）沟通能力；（2）信息管理能力；（3）分析判断能力；（4）客户关系管理能力；（5）客服团队管理能力；2．方法能力（1）具有较好的对新的技能与知识自我学习、自我提高的能力；（2）具有较好的解决问题的方法能力、制定完善工作计划的能力；（3）具有较好的逻辑性、合理性的科学思维方法能力；3．社会能力（1）具有良好的行为规范和的职业道德；（2）具有良好的心理素质和身体素质；（3）具有客户第一的服务理念，养成主动服务客户的良好习惯；（4）养成自觉学习和良好的工作态度（5）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力；素质目标1．思想素质热爱社会主义祖国，拥护党的基本路线，具有科学的世界观、人生观和价值观，具有强烈的事业心和高度的社会责任感。

电子商务客户服务课程标准95984

“电子商务客户服务”课程标准1.课程性质1.1课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

这是一门实践性很强的课程。

本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。

1.2设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。

具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。

建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。

2.课程目标2.1知识目标●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；●掌握客服沟通技巧；●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。

2.2技能目标●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；●能够在线接待不同的客户；●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；●能够较好的维护客户关系。

2.3情感态度目标●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。

4.教学组织与评价4.1教学组织1.在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用“情景导入、任务驱动”教学方式，以工作任务、教产结合激发学生学习兴趣，增强学生的成就动机。

电商客服标准-概述说明以及解释

电商客服标准-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述：随着电商行业的飞速发展，客服作为企业与消费者之间的桥梁，起着至关重要的作用。

电商客服标准的制定和执行对于提升客户满意度、增强企业竞争力乃至促进行业发展具有重要意义。

电商客服标准是指在电商企业中，对于客服工作所要遵守的行为规范、服务要求以及工作流程的规定。

其目标是提供高质量的客户服务，解决客户问题，满足客户需求，并达到一定的服务水平。

一个良好的电商客服标准应包括以下要点：第一，明确客服人员的职责和权责，确保客服人员具备良好的沟通能力和产品知识，能够准确有效地回答客户的问题。

第二，建立完善的客户服务流程，确保客户问题能够得到及时跟进和解决。

第三，提供全天候的客户服务，包括电话、在线聊天、邮件等多种沟通方式，方便客户随时联系和咨询。

第四，建立客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，对于客户的反馈进行跟踪和改进。

第五，提供个性化的客户服务，了解客户需求并针对性地提供解决方案，提高客户满意度。

此外，电商客服标准的制定需要根据具体企业的业务特点和发展阶段进行调整和完善。

同时，培训和监督也是保证电商客服标准有效执行的重要环节，通过不断的培训和激励，提升客服人员的服务意识和技能水平。

总之，制定和遵守电商客服标准是电商企业提升客户满意度、树立品牌形象的重要举措。

通过标准的执行，可以提高客户服务质量，增加客户黏性，并为企业的可持续发展奠定坚实基础。

因此，电商企业应该高度重视客服标准的制定和落实，并不断完善和优化，以适应日益竞争激烈的市场环境。

1.2 文章结构:本文主要分为引言、正文和结论三个部分。

接下来将详细介绍每个部分的内容安排。

1. 引言部分:引言部分将对电商客服标准进行概述，并给出本文的目的和结构。

首先，我们将概述电商客服标准的重要性和影响力。

其次，介绍本文的目的，即探讨电商客服标准的要点。

最后，简要介绍本文的结构，包括正文部分的内容安排和结论部分的总结与展望。

电子商务客服服务

不同的商品可能会适合部分人群。这些情况都需要我们有个基本的了解。此外，对同类的其他商品也要有基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异时候，就可以有更好的回复和解答。
1.2.4客服人就没有了！
今天是优惠期截止日，明天就恢复原价了！
巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品正好没有时，就得运用反问来促成订单。顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，这几种颜色，您比较喜欢哪一种呢?”
1.2.5网络客服沟通技巧
态度方面 1.树立端正、积极的态度 2.要有足够的耐心与热情表情方面轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。
如果喜欢就快点拍下，快递公司一会儿就到，现在买，今天就能寄出啦！
当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、样式等等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。
旺旺方面
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解” 。尽量使用完整客气的语句来表达。

2024版电子商务客户服务课程标准

CHAPTER电子商务客户服务定义及重要性定义电子商务客户服务是指通过网络等电子渠道，为客户提供购物咨询、订单处理、售后服务等支持，以满足客户需求并提升客户满意度的服务行为。

重要性在电子商务领域，优质的客户服务是提升品牌形象、增强客户忠诚度、促进销售增长的关键因素。

课程目标与要求目标本课程旨在培养学生掌握电子商务客户服务的基本理论和技能，具备良好的服务意识和沟通能力，能够胜任电子商务客户服务岗位的工作。

要求学生应掌握电子商务客户服务的工作流程、服务技巧、投诉处理等知识，同时具备良好的语言表达、文字组织和团队协作能力。

适用对象与就业前景适用对象本课程适用于电子商务、市场营销等相关专业的学生，以及对电子商务客户服务感兴趣的人士。

就业前景随着电子商务行业的快速发展，电子商务客户服务人才的需求量不断增加。

毕业生可在各类电商平台、网络公司、传统企业等从事客户服务工作，具有良好的就业前景。

CHAPTER始终将客户的需求和满意度放在首位，积极倾听和理解客户。

以客户为中心提供优质服务建立长期关系致力于提供高质量、高效率的服务，确保客户获得良好的购物体验。

通过优质的服务和产品，与客户建立长期、稳定的合作关系。

030201客户服务理念与原则运用清晰、准确的语言表达，确保信息准确传达给客户。

有效沟通积极倾听客户的需求和反馈，给予客户充分的关注和尊重。

倾听技巧遵循商务礼仪，包括用语礼貌、态度友善、尊重文化差异等。

礼仪规范沟通技巧与礼仪规范情绪管理与压力应对情绪管理保持积极、专业的态度，不受个人情绪影响，确保为客户提供稳定的服务质量。

压力应对掌握应对工作压力的方法，如合理安排时间、寻求支持、保持健康生活方式等。

同理心理解客户的情绪和感受，站在客户的角度思考问题，提供个性化的解决方案。

CHAPTER通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户的购买习惯、消费偏好和需求特点。

关注客户的心理预期，包括对产品质量、价格、配送速度等方面的期望。

电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务课程标准一、课程概述电子商务客户服务课程旨在培养学生的电子商务客户服务技能，使其能够适应现代电子商务企业的需求，为客户提供优质的服务。

本课程将通过理论教学和实践操作相结合的方式，让学生了解电子商务客户服务的基本概念、工作职责、工作流程以及沟通技巧等方面，同时掌握相关的电子商务平台操作技能。

二、课程目标通过本课程的学习，学生将能够：1、掌握电子商务客户服务的基本概念、工作职责和流程；2、学会有效的沟通技巧，提高客户满意度；3、熟悉电子商务平台的基本操作，包括订单处理、退换货等流程；4、了解客户维护的重要性，掌握客户维护的基本方法；5、学会分析客户需求，为客户提供个性化的服务。

三、课程内容本课程主要包括以下内容：1、电子商务客户服务概述：包括电子商务客户服务的基本概念、工作职责、流程等；2、沟通技巧：让学生学会如何与客户进行有效的沟通，提高客户满意度；3、电子商务平台操作：让学生熟悉主流电子商务平台的基本操作，包括订单处理、退换货等流程；4、客户维护：让学生了解客户维护的重要性，掌握客户维护的基本方法；5、个性化服务：让学生学会分析客户需求，为客户提供个性化的服务。

四、教学方法本课程将采用理论与实践相结合的教学方法，包括课堂讲解、案例分析、小组讨论、角色扮演等。

通过这些方法，让学生更好地理解课程内容，掌握相关技能。

五、课程评估本课程的评估将采用多种方式，包括考试、作业、课堂表现等。

其中，考试将重点考察学生对课程内容的理解程度；作业将要求学生完成相关的客户服务任务，以评估其技能掌握程度；课堂表现将观察学生在课堂上的参与程度和表现。

通过这些评估方式，全面了解学生的学习情况和技能掌握程度。

六、教师要求本课程的教师需要具备以下条件：1、具备电子商务客户服务经验，熟悉电子商务平台的操作流程；2、具备良好的沟通能力和教学能力，能够有效地引导学生学习；3、具备团队协作精神，能够与其他教师合作完成教学任务。

电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务课程标准课程定位：本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业学生。

该课程旨在训练和培养学生的服务理念和客户服务执行技能，是满足学生从业需要的关键课程。

通过研究本课程，学生将掌握客户服务理论和技巧，解决问题的能力，了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需的基本专业知识和技能。

前导课程包括《沟通技巧》和《网络广告设计与制作》。

设计思路：本课程标准紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构。

以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。

具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。

建议本课程总课时为54学时，在第三学期开设。

课程目标：本课程的知识目标包括研究网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；掌握客服沟通技巧；熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。

技能目标包括能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；能够在线接待不同的客户；能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；能够较好的维护客户关系。

情感态度目标包括培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；养成顾客至上及诚信的服务宗旨。

课程内容和要求：本课程的内容包括了解网络客服岗位的地位和作用，认识网络客服的工作环境，掌握常见的商品知识和使用网络工具，能够基本操作网络客服工作平台，了解客户需求和处理客户投诉等。

要求学生能够画出客服部门的一般组织结构图，能迅速把握企业的商品特性，能运用XXX接待客户，培养网络安全风险防范意识。

总课时为54学时，在第三学期开设。

电子商务课程标准

电子商务课程标准1. 引言电子商务是指在互联网或其他电子媒体上进行商业活动的过程。

随着互联网的迅猛发展，电子商务已经成为当今企业发展的重要手段。

电子商务课程的目标是为学生提供从事电子商务相关工作所需的知识和技能。

本文档旨在制定一套电子商务课程标准，以帮助教育机构设计和开设电子商务相关课程。

电子商务课程的目标是培养学生在电子商务领域具备以下能力和素质：•理解电子商务的基本概念和原理；•掌握电子商务相关的技术和工具；•能够分析和评估电子商务的商业模式和市场环境；•具备建立和经营电子商务平台的能力；•熟悉电子商务的法律和伦理问题。

3.1 电子商务基础知识•电子商务的定义和分类•电子商务的发展历程与趋势•电子商务的基本原理和模式3.2 电子商务技术与工具•网络与Web技术•电子商务平台开发与管理•电子支付与安全技术•电子商务数据分析与挖掘3.3 电子商务商业分析•电子商务市场研究方法•电子商务商业模式与策略•电子商务竞争与定位分析•电子商务风险与管理3.4 电子商务平台建设与管理•电子商务网站规划与设计•电子商务网站运营与推广•电子商务供应链管理•电子商务客户关系管理3.5 电子商务法律与伦理问题•电子商务相关法律法规•电子商务的隐私与安全问题•电子商务的伦理与道德问题4. 课程评估与考核学生的学业成绩将通过下列方式进行评估和考核：•课堂表现和参与度•个人或团队项目作业•期中和期末考试•课程报告和演示5. 授课方法与资源支持本课程推荐采用以下授课方法和资源支持：•讲授与互动式教学相结合•小组讨论和案例分析•网络实验和模拟练习•电子商务平台的使用和实践6. 参考图书与资料•《电子商务导论》•《电子商务技术与应用》•《电子商务市场与运营》•《电子商务模式与战略》•《电子商务法律与伦理》7. 课程学分与要求电子商务课程的学分以及必修/选修要求可根据教育机构的具体情况进行制定和调整。

8. 结论电子商务课程标准的制定旨在为教育机构提供参考，帮助设计和开设符合行业需求的电子商务课程。

电子商务客户服务课程标准

《电子商务客户服务》课程标准1.课程性质1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。

这是一门实践性很强的课程。

本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。

1.2 设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。

具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。

建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。

2.课程目标2.1 知识目标●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备；●掌握客服沟通技巧；●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。

2.2 技能目标●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通；●能够在线接待不同的客户；●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作；●能够较好的维护客户关系。

2.3 情感态度目标●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象；●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流；●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。

3.课程内容和要求参考序号工作任务知识要求技能要求情感态度要求学时●了解网络客服岗位的●能画出客服部门的一地位和作用●能为自己设定般组织结构图●了解客服岗位对个人工作目标走近网络●能基本操作网络客服1素质的要求●具有团队4客服工作平台●认识网络客服的工作合作的工作●能迅速把握企业的商环境意识品特性●掌握常见的商品知识使用网络●认识常见的即时通信●能运用阿里旺旺接待●培养网络安全28工具工具客户风险防范意识●熟练千牛工作台的设●提熟练操作千牛工作●培养学生热爱置与使用平台专业的感情，树●熟悉操作交易平台后●能通过交易平台后台立学好专业的信台进行交易、商品等管理心●掌握网络安全知识谨●能辨别网络骗术确保防网络骗局交易安全●能用标准的普通话应答●了解语音客服的工作●能在沟通过程中注意●培养良好内容自己的语调和语速提供语音●了解语音客服与网络3●会微笑服务客户服务客服的区别的沟通、服务意识8●能灵活处理呼入、呼出●具有团队合作●掌握呼入、呼出业务的业务的工作意识工作流程●会编写不同类型的话术模板●激发学生●学会介绍促销活动对客服岗位●学会接待客户咨询●能辨别客户的诉求的热爱在线接待●学会设置在线接待常4●能自主灵活处理客户●培养学生8客户用语的诉求在遇到问题●掌握处理异议的技巧时，积极面和方法对，积极寻求解决途径的工作意识●了解商品售前与售后●能使用软件提高订单的订单处理交易量●真诚礼貌●学习与客户交流的方5订单处理●了解客户购买时的心待客式和方法理变化，使用合适的语●熟悉订单交易流程言与之沟通●能根据快递公司运费●识记常见的物流、快递表核算运费●培养认真公司●能根据客户基本信息细致的工作●了解快递公司运费核填写、打印运单6打包发货态度算方法●会选择恰当的包装材●具有团队合作●认识不同种类的包装料进行商品包装的工作意识材料●能通过网络及电话等手段跟踪货物运输状态●了解售后服务的工作●会根据售后服务流程流程处理售后工作●培养认真细致完成售后●掌握顾客评价的处理●能根据评价处理规范的工作态度7服务规范进行顾客的评价管理●具有团队合作●理解顾客纠纷的各种●会对顾客反映的问题的工作意识类型辨别纠纷的类型6 6 8●掌握各种纠纷的处理办法●了解售后表的制作●能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷●会进行工作的交接，制作售后表●把每一位顾客●能够编制客户档案提都当成店铺的重取客户有效信息归档●要资源，营造店8维护客户关系●理解客户关系管理的工作内容●学习如何维护店铺的老客户关系设计客户关怀短信并运用恰当的工作发送短信●熟练使用微信公众号平台发布图文信息铺与客户之间的情结●深切体会 20%4的老顾客能带来●能协助运营部策划老店铺80%销量顾客二次营销活动的28原则机动（考核）2合计544.教学组织与评价4.1 教学组织1.在教学过程中，应立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用“情景导入、任务驱动”教学方式，以工作任务、教产结合激发学生学习兴趣，增强学生的成就动机。

电子商务客服

《电子商务客户服务》课程电子商务客户服务》说课
抚顺职业技术学院张玉嵩讲师
LOGO
目录
1 2 3 4 5
课程设置
课程设计
教学实施
教学资源
课程特色
Company Logo
1.1课程性质、地位及作用课程性质、课程性质
作用性质地位宗旨
①服务本地区经济和社会发展，和社会发展，以就业为导向，业为导向，加快专业改革与建设加强素质教育， ②加强素质教育，强化职业道德，强化职业道德，明确培养目标，增强确培养目标增强学生的职业能力专业核心课之一， ① 专业核心课之一，是一门实用性很强的应用课程. 的应用课程 ②是商务推广知识和商务管理知识的重要衔接点。重要衔接点。 ①提高本专业学生职业岗位能力 ② 提升学生职业意识，意识，培养学生超越自我的学习性趣
Company Logo
谢谢各位评委、谢谢各位评委、老师
LOGO
Company Logo
目录
1 2 3 4 5
课程设置
课程设计
教学实施
教学资源
课程特色
Company Logo
4.1 教材选用原则
采用自编教材
注重内容的更新增加实用知识与技能内容
减少不直接应用的理论知识
教材编选原则
增加实训内容比重
“栏目式” 栏目式” 栏目式编写模式
Company Logo
2.1 课程设计理念与思路
网络营销当事人
电子商务从业者
网络产品销售员
熟悉网络、网络营销和办公软件；负责公司产品在网络上的推广
熟悉网站策划、宣传等业务流程；熟悉电子商务运营与操作流程，能够洞悉电子商务的发展方向

电子商务客户服务课程标准(20190901232103)

《电子商务专业》课程标准(最全)

电子商务客户服务02项目二 电子商务客户服务技能

《跨境电子商务客户服务》课程标准

电子商务客户服务教案

电子商务客户服务课程标准95984

《客户服务》课程标准20120213

电子商务客户管理与服务课程标准

电子商务客户服务课程标准95984

电商客服标准-概述说明以及解释

电子商务客服服务

2024版电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务课程标准

电子商务课程标准

电子商务客户服务课程标准

电子商务客服

电子商务客户服务02项目二电子商务客户服务技能