11-客户服务管理办法
客户服务管理制度（精选11篇）
客户服务管理制度（精选11篇）一、客户服务管理的定义客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。
主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。
二、客户服务管理制度（精选11篇）客户服务，是指一种以客户为导向的价值观，那么客服公司应该制定怎样的管理规定呢?下面小编给大家整理的客户服务管理制度（精选11篇），希望对您有所帮助。
客户服务管理制度11、虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。
对于当时无法解答的，要做出时间承诺。
在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2、设身处地，换位思考。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。
当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3、承受压力，用心去做。
当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4、有理迁让，处理结果超出客户预期。
纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。
在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5、长期合作，力争双赢。
在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会识别、分析问题；B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；E、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；F、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；G、处理问题的同时，要学会把握商机。
客户服务管理制度
客户服务管理制度一、引言客户服务是现代企业发展的重要组成部分，有效的客户服务可以提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而促进企业的可持续发展。
为了确保客户服务的质量和一致性，制定客户服务管理制度是必要的。
本文旨在介绍一个理想的客户服务管理制度，并提供实施该制度的一些建议。
二、客户服务管理制度的重要性1. 提高客户满意度：良好的客户服务管理制度可以帮助企业及时、准确地回应客户需求，提供高质量的服务，从而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过规范的客户服务管理制度，企业可以建立良好的客户关系，增加客户忠诚度，进而提高客户再购买率和口碑影响力。
3. 促进企业发展：优秀的客户服务管理制度可以使企业与竞争对手区分开来，提高市场竞争力，促进企业的持续发展。
三、客户服务管理制度的要素1. 客户反馈机制：建立完善的客户反馈渠道，收集客户意见和建议，及时处理客户投诉，以提升客户服务质量。
2. 岗位职责明确：明确每一岗位在客户服务中的职责和权责，确保服务过程中的责任明确，减少内外部沟通的障碍。
3. 培训与培养：为员工提供系统的客户服务培训，帮助其掌握专业技能和服务流程，提高服务水平和效率。
4. 绩效考核机制：建立科学的绩效考核制度，将客户满意度纳入评估体系，激励员工积极参与客户服务。
5. 数据分析和改进：定期分析客户服务数据，发现问题和瓶颈，并制定相应的改进措施，不断优化客户服务流程。
四、客户服务管理制度的实施步骤1. 制定制度：明确客户服务管理的目标和原则，制定相应的政策和流程，并在组织内部进行宣贯和培训。
2. 落实制度：将制度跟踪执行情况，发现问题及时进行纠正，确保制度的有效实施。
3. 监督与评估：建立监督机制，定期评估客户服务的质量和效果，修订和完善制度。
五、客户服务管理制度的建议1. 强调员工服务意识：培养员工积极主动提供优质服务的意识和能力，注重服务态度和服务技巧的培养。
2. 技术支持和信息化建设：引入先进的客户服务技术和系统，提高服务效率和准确性，降低服务成本。
客户服务管理办法
客户服务管理办法总则1•本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
2•本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。
3•各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4•服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5.本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序1 •本公司售后服务的作业分为下列四项。
(1)有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
(2)合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
(3)免费服务(c)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
(4)一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2 •有关服务作业所应用的表单(如表10—1)规定如下：3 •服务中心或各分公司服务组，于接到客户之报修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿” 上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
4 •技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“报修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
5 •凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
6 •凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”，以凭卡施工修护。
【客户服务管理办法及工作标准】
【客户服务管理办法及工作标准】
客户服务管理办法及工作标准是商业机构为了规范和提升客户服务质量而制定的一套
规范和标准。
以下是一些常见的客户服务管理办法及工作标准：
1.客户服务目标：明确并设定客户服务的目标和指标，例如提高客户满意度、提供高
质量的售后服务等。
2.客户沟通方式：确定客户沟通的渠道，如电话、电子邮件、在线聊天等，并确保及
时响应客户的咨询和投诉。
3.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，包括接受投诉的渠道、记录投诉内容、分
析原因并及时回复客户等环节。
4.客户培训与教育：提供相关产品或服务的培训和教育，以帮助客户更好地使用和理
解产品或服务。
5.客户关系管理：建立客户数据库，记录客户的相关信息，包括联系方式、购买历史、投诉记录等，并定期与客户进行沟通，维护客户关系。
6.服务质量监控：建立客户服务质量监控体系，通过客户满意度调查、客户反馈等方式，定期评估和改进客户服务质量。
7.服务培训与考核：组织相关培训，提升客户服务团队的技能和素质，同时建立服务
考核机制，对客户服务团队的绩效进行评估。
8.客户服务流程：制定客户服务的工作流程和流程标准，确保服务工作的有序进行，
避免遗漏和误操作。
9.客户保密与安全：建立客户信息保密机制，保护客户的隐私和数据安全。
以上是一些常见的客户服务管理办法及工作标准，不同行业和组织可能有所差异，商业机构可以根据自身的情况进行相应的调整和完善。
客户服务管理制度
客户服务管理制度第一章总则第一条为规范公司客户服务行为，提升公司服务质量，保障客户利益，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有员工，包括内部员工和外派员工。
第三条公司客户服务管理的宗旨是以客户为中心，积极主动、精准高效地解决客户问题，提供优质的服务，树立公司良好的品牌形象。
第四条公司客户服务管理遵循诚实守信、公平公正、便捷高效、优质高效的原则。
第五条公司客户服务管理由公司领导下发，由各部门负责具体执行和监督。
第六条公司所有员工都要遵守本制度，服从公司客户服务的相关安排。
第七条公司将依据员工执行公司客户服务规范的情况，进行绩效考核和奖惩措施。
第二章客户服务流程第八条公司客户服务流程分为以下几个环节：客户咨询、问题诊断、问题解决、跟踪反馈。
第九条客户咨询包括客户电话咨询、客户来访咨询、客户邮件咨询等。
员工接到客户咨询后，应积极耐心地倾听客户问题，并记录客户信息。
第十条问题诊断阶段，员工应迅速分析问题，找出问题根源，并制定解决方案。
第十一条问题解决环节，员工应根据问题性质和紧急程度，灵活处理，及时解决客户问题。
第十二条跟踪反馈环节，员工应在问题解决后，跟踪客户的满意度，并接受客户反馈，及时调整服务策略，不断提升服务水平。
第三章员工服务态度第十三条公司要求员工在客户服务中应坚持礼貌待人、微笑服务的原则，严禁随意挂断电话，不理睬客户。
第十四条员工要尽量保持耐心和解决问题的热情，不要对客户咨询和问题出现不耐烦的情绪。
第十五条员工要注意言行举止，不得使用含有侮辱、辱骂、攻击性的语言，尤其不能因个人情绪而对客户出言不逊。
第十六条员工在客户服务中要严格保守客户信息隐私，不得擅自泄露客户信息。
第四章客户服务技巧第十七条公司要求员工要经常接受客户服务培训，学习提升服务技巧，掌握有效的沟通技巧。
第十八条员工需要善于倾听客户需求，熟练运用回应技巧，提供客户满意度服务。
第十九条员工要善于调节情绪，保持良好的心态，及时解决客户问题，提升客户体验。
客户服务管理办法
客户服务管理办法一、概述客户服务是企业经营中的一项重要工作，它直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提升客户服务质量，建立良好的客户关系，吸引和保留客户，制定一套科学有效的客户服务管理办法是至关重要的。
二、客户服务目标1. 提供高质量的服务：确保客户在使用公司产品或服务过程中获得满意的体验，解决客户的问题和需求。
2. 建立良好的沟通渠道：建立快捷、高效的沟通渠道，为客户提供各类信息和反馈渠道，增强客户与企业间的互动与信任。
3. 提供个性化服务：根据客户的特殊需求和偏好提供定制化服务，满足客户个性化需求。
4. 提升客户满意度：通过持续改进和优化客户服务流程，提高客户的满意度，增强客户对企业的忠诚度和口碑效应。
三、客户服务流程1. 客户接触阶段：a. 有效沟通：对接客户需求，与客户建立联系，并提供相关信息。
b. 快速响应：对客户的咨询、投诉或问题进行及时回应，确保客户的疑虑得到解决。
c. 记录客户信息：建立客户档案，记录客户需求、投诉等信息，便于后续分析和跟进。
2. 问题解决阶段：a. 问题分析：仔细分析客户的问题或投诉，确保准确理解客户需求，并查找解决方案。
b. 解决方案提供：根据问题的性质和复杂程度，提供相应的解决方案，确保客户问题得到妥善处理。
c. 跟进处理：对问题解决后的客户进行后续跟进，确认客户是否满意，并及时解决后续问题。
3. 反馈与改进阶段：a. 收集客户反馈：主动要求客户提供对服务质量的反馈，了解客户的改进意见和建议。
b. 反馈分析：对客户反馈进行整理、分类和分析，找出存在的问题和改进的方向。
c. 改进措施实施：根据反馈结果，制定相应的改进措施，并督促各部门及时落实。
四、客户服务管理的具体要求1. 建立客户信息管理系统：通过建立客户关系管理系统，完善客户信息的收集、存储和管理，为客户提供个性化服务提供支持。
2. 培训和提升客户服务团队的专业素养：加强员工的客户服务意识和技能培训，提升团队的服务质量和专业水平。
客户服务管理制度
客户服务管理制度一、客户服务准则：1.提供专业的、友好的服务，以满足客户的需求和期望。
2.尊重客户的权益和个人隐私，保护客户的信息安全。
3.遵守诚信原则，保证服务的准确性、可靠性和时效性。
4.对客户的问题和投诉进行及时回应和解决，保持良好的沟通和合作关系。
5.不歧视客户的种族、国籍、性别、宗教等个人差异。
二、客户服务流程：1.接待客户：提供友好的问候和指引，确保客户得到迅速且准确的服务。
3.提供解决方案：根据客户的需求和问题，提供合适的解决方案和建议。
4.实施服务：迅速高效地执行服务，并确保服务的质量和准确性。
5.跟进和反馈：对客户服务进行跟进和反馈，确保客户对服务满意度的提升。
三、客户投诉处理：1.客户投诉记录：建立客户投诉登记簿，及时记录和处理客户投诉。
2.投诉处理流程：制定完整的客户投诉处理流程，确保投诉能够快速得到解决。
3.反馈措施：对客户投诉进行调查和分析，并采取相应的措施防止类似问题再次发生。
4.跟进措施：对已解决的客户投诉进行跟进，确保客户对解决结果的满意度。
四、客户满意度调查：1.客户问卷调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和反馈。
2.调查结果分析：对客户满意度调查结果进行分析和统计，发现问题并做出改进。
3.改进措施：根据调查结果，采取相应的措施和改进建议，提高客户满意度。
五、员工培训和教育：1.培训计划：制定员工培训计划，提供相关的客户服务培训和教育，提升服务质量。
2.培训内容：包括客户沟通技巧、问题解决能力、团队合作等方面的培训内容。
3.培训评估：培训后对员工进行评估，确保培训效果和提高员工绩效。
六、客户信息管理：1.信息保密：对客户的个人信息进行保密，确保客户的隐私权和信息安全。
2.信息存储：建立客户信息数据库，定期备份和存储客户的信息以防丢失。
3.数据清理：定期清理不再有效的客户信息，以保持数据库的准确性和整洁性。
七、客户服务考核：1.考核指标：制定客户服务考核指标，包括客户满意度、问题解决率、投诉处理时间等。
11-2顾客服务与满意度评价管理办法
顾客服务与满意度评价管理办法1 总则1.0.1 为履行公司“用精品成就顾客，以诚信铸造品牌”的经营理念，提供顾客满意优质的服务，增强顾客的信任度，提高企业形象，稳定现有市场并不断开拓新的市场，制定本办法。
1.0.2 本办法是依据GB/T19001-2000标准、〈建设工程项目管理规范〉（GB/T50326-2001之18 项目回访保修管理）等，结合公司实际而制定的。
2 服务规范服务理念：用精品成就顾客服务原则：以诚信为本，承诺我们的社会责任； 以质量为本，提供客户满意的服务服务意识：珍惜顾客，为顾客负责，他们数量有限，我们靠争取才拥有； 感谢顾客，为顾客负责，我们对手很多，而顾客选择了我们。
服务追求：为超越竞争对手，为超越顾客期望，我们将不懈努力！服务形象：统一着装 佩证上岗 礼貌热情 专业高效3 管理职责3.0.1 项目经理1 负责与顾客的联系沟通，了解顾客要求，并向项目有关部门传达落实。
2以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司工程管理部传递。
3 主持顾客对项目投诉的调查与处理。
3.0.2 项目合约部1 为项目部顾客服务管理的主管部门，负责建立并保持项目顾客服务管理办法。
2 及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客投诉，组织调查与处理并跟踪验证。
4 在建工程服务管理4.1 履行总承包合同在建项目应认真履行总承包合同,建造精品优质工程,实现顾客满意:4.1.1 公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的项目经理部。
4.1.2 项目经理部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术规范，尽力帮助地方政府完成房屋拆迁，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理、办公区临建、场地清理，设备、材料及人员进场，并建立与业主畅通的沟通渠道。
4.1.3 项目经理部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格按该方案进行施工，确保合同目标的实现。
4.1.4 项目经理部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、安全生产、工程质量、现场文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。
客户服务管理制度
客户服务管理制度
客服工作流程
1、了解客服
了解客户所发货物性质（指：货物品名、数量、重量、方数、
是否危险品、目的地）
了解客户所发货物的要求（指：货物是否能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求）。
了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到
达客户处）
2、货物在途情况
应及时跟踪车辆在途定位，并告知司机他所配载货物的要求让
司机了解特殊货物的特殊要求。
将货物跟踪所在途情况如实反映，并告知客户到达时间。
3、货物途中处理
如果车辆在途中遇见堵车、车坏等不能在客户规定时间到达，
这时要第一时间询问并了解车辆的真实环境情况然后将其货物所推
迟到货时间解释给客户，并且要定时跟踪其车辆的在途情况。
然后
告知客户最终到达时间。
4、货物签收完毕
货物在目的地客服处卸货完毕，应第一时间了解该货物的签收
人情况，并且告知客户货物签收情况。
货物签收完毕后因及时催促驾驶员将回单在规定时间内带回。
客户服务管理制度-客户服务管理制度
客户服务管理制度-客户服务管理制度客户服务管理制度（完整版）1. 引言本客户服务管理制度旨在确保公司向客户提供高质量的服务，以增强客户满意度并促进业务增长。
本制度适用于公司所有部门和员工，并规定了客户服务的基本原则和标准。
2. 客户服务原则在与客户进行交流和互动时，所有员工应遵循以下客户服务原则：- 尊重客户：对待每位客户都要诚实、尊重和友善。
- 及时响应：在收到客户咨询、投诉或请求后，应尽快做出回应并解决问题。
- 聆听与共享：认真倾听客户的需求和意见，并及时与团队成员共享。
- 持续改进：不断评估和改进客户服务流程和标准，以提供更好的服务体验。
3. 客户服务标准为确保客户服务的一致性和高质量，制定了以下客户服务标准：- 服务态度：员工应积极主动地提供帮助，耐心解答客户问题，并对客户需求予以积极回应。
- 服务效率：员工应尽力提供快速和高效的服务，确保客户问题能够得到及时解决。
- 信息准确性：员工提供的信息应准确无误，并基于客户的具体需求进行个性化处理。
- 问题解决能力：员工应具备良好的问题解决能力，并能够找到最合适的解决方案来满足客户的需求。
4. 客户投诉处理针对客户的投诉，制定了以下处理流程：- 接收投诉：确保所有的投诉信息能够被及时接收并记录。
- 调查分析：对每一项投诉进行调查和分析，确保了解问题的原因和背景。
- 解决反馈：尽快找到解决方案，与客户沟通并提供解决方案，以解决投诉并获取客户的反馈。
- 反馈总结：根据投诉情况进行总结和分析，并采取措施避免类似问题再次发生。
5. 培训和监督公司将提供必要的培训和教育，以确保员工了解客户服务管理制度并具备相关技能。
同时，定期进行监督和评估，以确保制度的有效执行和改进。
6. 改进机制为不断提升客户服务质量，公司将建立客户满意度调查机制，并根据调查结果制定改进计划。
同时，鼓励员工提供关于客户服务流程和标准改进的建议。
7. 引用和附则本客户服务管理制度的内容应以公司内部正式文件为准，并定期进行审核和更新。
客户服务管理办法及工作标准
客户服务管理办法及工作标准
客户服务管理办法和工作标准是组织或企业为了提供高质量的客户服务而制定的一系列规章制度和操作规范。
以下是一些常见的客户服务管理办法和工作标准：
1. 客户服务宗旨：明确组织对客户服务的核心价值观和目标，例如以客户满意度为导向，实现客户的长期忠诚与支持。
2. 服务质量指标：制定客户服务的关键绩效指标，如客户反馈满意度、问题解决率、服务时效等，以评估和改进服务质量。
3. 服务流程与标准化：建立完善的客户服务流程和标准化操作指南，确保服务一致性和高效性。
包括客户接待、问题反馈、投诉处理等流程。
4. 培训与培养：提供针对客户服务团队的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等，以提高员工的专业素养。
5. 客户沟通和反馈机制：建立客户沟通渠道和客户反馈机制，通过电话、邮件、在线聊天等形式及时回应客户需求和问题。
6. 投诉处理程序：建立投诉处理的流程和标准，及时响应客户投诉，并进行调查和解决，确保客户满意度和维护企业声誉。
7. 客户数据管理：建立客户数据管理系统，包括客户档案、交谈记录、投诉记录等，确保客户信息的准确性和保密性。
8. 客户关系维护：与客户建立良好的关系，并定期进行客户满意度调查、客户关系管理等活动，提高客户忠诚度和长期价值。
9. 绩效评估和奖励机制：制定客户服务绩效评估和奖励机制，激励团队成员提供优质的客户服务和达成目标。
10. 持续改进：定期评估和改进客户服务管理办法和工作标准，根据客户需求和市场变化进行不断优化和创新。
客户服务管理制度
客户服务管理制度
1.客户服务宗旨：
（1）提供客户优质的服务，让客户满意;
（2）积极响应客户的服务要求和需求;
（3）服务业绩体现企业实力及信誉;。
2.客户服务流程：
（1）来电识别：接听客户来电时，应当识别客户的身份，了解客户的服务要求，以用户为中心，尽可能满足客户需求。
（2）问题提出：客户提出服务请求或者问题时，服务人员应积极了解客户的疑问；
（3）问题解决：根据客户提出的问题，服务人员及时给出合理的解决方案；
（4）安排服务：根据客户的服务要求，安排相应的服务；
（5）服务确认：客户确认服务处理完毕，服务人员确认服务结果，完成服务的跟进。
3.客户服务标准：
（1）尊重客户：服务过程中，服务人员对客户有礼貌，尊重他们的意见；
（2）提供及时服务：客户提出服务要求时，服务人员尽可能及时响应；
（3）工作准确性：服务过程要科学、准确，不能粗心大意；
（5）服务质量：服务人员需要按照公司的标准要求提供服务，注重服务质量；。
客户服务管理制度
客户服务管理制度1. 引言客户服务是企业的核心竞争力之一，良好的客户服务可以提高客户满意度，增强客户忠诚度，进而促进企业的持续发展。
为了确保客户服务的质量和效率，建立一套完善的客户服务管理制度是必要的。
本文将围绕客户服务管理制度展开论述，包括制度内容、制度执行、制度评估等方面。
2. 客户服务管理制度的内容2.1 客户服务目标设定在客户服务管理制度中，首要任务是明确设定客户服务目标。
例如，提高服务响应速度、提升服务质量、增加客户满意度等。
制定明确的目标可以指导员工的行为，确保公司的服务质量始终达到提升的要求。
2.2 客户服务流程规范客户服务流程规范是指明确各个环节需要遵循的规范和步骤。
例如，客户咨询的处理流程、问题解决的流程和售后服务的流程等。
通过规范化的流程，可以提高服务效率和准确率，降低出错率，提升客户满意度。
2.3 客户投诉处理规范客户投诉是客户服务中不可避免的一环，建立客户投诉处理规范对于保护企业声誉和维护客户关系至关重要。
规范需要包括投诉接收、处理流程、及时回应客户等方面。
通过规范的投诉处理，可以积极解决问题，树立良好的企业形象。
2.4 客户反馈收集机制客户的反馈是改进客户服务的重要依据，建立客户反馈收集机制是客户服务管理制度的一部分。
机制可以包括定期发送满意度调查问卷、开展客户座谈会等。
通过收集、分析客户反馈意见，可以及时发现问题并采取措施改进服务。
3. 客户服务管理制度的执行3.1 设立客户服务部门为了实施客户服务管理制度，企业需设立专门的客户服务部门，负责制定和执行相关制度。
该部门负责客户服务流程的管理、客户投诉处理、客户满意度调查等工作。
3.2 员工培训制度的执行需要员工具备相应的知识和技能。
因此，企业应加强对员工的培训，提高他们的服务意识和专业水平。
培训内容可以包括客户服务技巧、问题解决能力、沟通能力等。
3.3 制度宣传为了让员工了解和理解客户服务管理制度，需要进行制度的宣传工作。
客户服务管理办法
客户服务管理办法1、总则1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598 ”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动2、职责分工2.1 南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。
指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.3制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.42.1.5向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动2.1.6指导各子公司开展客户服务工作。
每月20 日前编制客户服务信息简报。
2.1.7制定客户满意率调查办法。
2.1.82.1.9组织开展客户服务工作检查。
2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1制定行风建设规划。
组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.2组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.3组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.4参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.5制定客户服务监督办法。
2.2.6受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投2.2.7诉举报。
2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1制定供电营业行为规范。
组织建设客户服务文化工作。
2.3.22.3.3参加客户服务监督、检查和考核工作。
客户服务管理办法
1 目的:明确客户服务要求，树立优质的服务意识,对企业忠诚,对工作忠诚,对客户忠诚,并以忠诚的服务提升客户满意度，努力创造企业的美誉度和服务附加值，努力不断提高产品市场竞争力。
职责:２.１客户服务部负责营销过程的客户服务工作及客户质量信息反馈工作，各电机制造单元应指定专人协助客户服务部处理客户服务事宜反馈服务。
2．2技术中心(以下简称技术中心）负责对客户反馈的质量信息定期提出纠正和预防措施,并参与重大质量事故的处理和技术分析工作。
２.3客户服务部人员负责日常质量、技术服务工作，技术中心应协助处理客户服务事宜,组织对重大质量事故进行技术分析，并提出整改意见。
2.4客户反馈的产品质量故障，由客户服务部负责鉴定,并出具鉴定结果。
2．5制造单元的生产管理部门负责对所退故障产品进行返修，并及时提供“三包”配件。
２．6客户服务部负责签发“三包”配件领用单，商务部负责办理“三包”配件的领用、储运等相关工作。
2.7 商务部负责办理退换货手续及储运工作;财务部负责办理退货冲红手续。
适用范围：本办法适用于营销运作过程中对客户的售前、售中、售后服务及内部运行。
4 服务要约:4.１客户服务人员应对客户就产品使用和保养等方面的咨询提供耐心、详尽的解答,帮助引导客户正确使用和保养。
4.2客户对公司生产的产品提出投诉或发现重大质量问题时，客户服务人员应将客户投诉内容及时登记于“顾客质量投诉登记表”上，登记内容为:ａ）客户姓名、电话、详细地址。
b)客户购买产品的日期。
c)产品型号、出厂日期、出厂编号。
ｄ)产品主要故障及客户要求。
4.3客户服务人员应对客户投诉的内容进行分析,技术中心、产品研发部配合对重大事故进行分析,并确定产品故障:a）属设计原因或制造原因所造成。
b)属储存、运输原因所造成。
ｃ）客户使用不当或其他客户原因所造成。
４.4电机事业部市场部客户服务人员判定产品故障为4.3（a）（b）款所造成的,可确定为产品质量故障。
客户服务管理办法
客户服务管理办法总则I．本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
2．本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。
3．各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4．服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5．本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序1．本公司售后服务的作业分为下列四项。
(1)有费服务(A)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
(2)合同服务(B)——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
(3)免费服务(c)——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
(4)一般行政工作(D)——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2．有关服务作业所应用的表单(如表10—1)规定如下：表10—1 服务作业应用3．服务中心或各分公司服务组，于接到客户之报修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
4．技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“报修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
5．凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
6．凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”，以凭卡施工修护。
客户服务管理制度
客户服务管理制度客户服务管理制度第一章总则第一条目的为了优化企业客户服务，提升客户满意度，加强内部管理，提高企业竞争力，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于公司所有员工的客户服务行为。
第三条管理制度制定程序公司领导班子成员牵头制定《客户服务管理制度》。
该制度经公司领导班子审议通过后，报总经理审批。
自审批后生效。
第二章客户服务管理原则第四条客户为先客户永远是企业的生命线，无论是同事还是外部客户，我们都应该将客户的需求和诉求放在第一位。
第五条诚信守法企业应当依法经营，保持诚信，不得违反法律法规和商业道德，严格遵守企业内部制度和规定。
第六条服务一致性企业应当保证服务的一致性，要在全国范围内提供相同的产品、相同的服务和相同的质量，以确保客户的体验和感受是一致的。
第三章客户服务内容第七条客户接待服务1. 接待客户时应严格遵守礼仪和职业操守，主动服务，热情微笑。
2. 接待客户时应听取客户的需求和诉求，耐心解答客户的问题，并及时反馈解决方案。
3. 不得在客户面前说企业和同事的不好话，不得和客户争执。
第八条客户投诉服务1. 对于客户投诉，应及时谈心解决，确保对投诉内容做到客观公正处理。
2. 对于客户的投诉建议，应及时反馈处理结果，尽可能满足客户诉求。
第四章客户服务责任主体第九条部门负责人1. 部门负责人应当认真履行客户服务工作职责，按照公司的标准及时解决客户问题。
2. 对公司内部员工在客户服务过程中存在的不规范行为，应当及时进行纠正和指导，确保客户服务质量。
第十条员工责任1. 公司员工应当吃透本制度的理念和宗旨，投入到客户服务之中。
2. 严格按照制度和流程执行工作，积极参与服务流程改进。
第五章执行程序第十一条服务流程接到客户投诉后，各部门应当构建售前售后服务体系，按照客户服务流程进行处理，记录客户信息、投诉内容和处理结果。
第六章责任追究第十二条各级领导1. 对于部门不履行客户服务职责的领导，应当给予处罚。
2. 领导应当严格按照相关制度要求处理投诉，不得推诿拖延，否则应当被追究责任。
客户服务管理制度
客户服务管理制度1. 简述客户服务是企业维护客户关系，并向客户提供优质服务的过程。
客户服务管理制度是为了规范企业在为客户提供服务时，提高客户满意度，提升客户忠诚度，保持企业竞争优势所制定的一系列规定、制度、流程和标准，以保证客户服务的一致性、标准化和优质化。
2. 目的与范围[公司名称]的客户服务管理制度的目的是规范客户服务行为、提高客户服务水平，确保客户满意度。
本制度适用于公司所有与客户有直接接触的部门、职能、人员，包括但不限于：销售、客服、售后服务、技术支持等。
3. 客户服务标准3.1 服务态度公司所有的员工，无论直接或间接接触客户，都应以优质的服务态度，真诚对待每一个客户。
具体要求如下：•针对客户提出的问题要认真、耐心地解答，对客户的投诉、不满意应及时进行处理。
•如遇问题无法解决，应及时转介至能够解答的部门或领导，并积极跟进处理情况。
•不得以任何理由对客户态度恶劣、粗鄙、傲慢，不得因工作繁忙或倦怠等原因对客户疏于细节、不彰显服务水平。
3.2 服务流程针对不同的服务流程，我公司要求相应的服务标准。
各部门需有对应的操作规范，要求全员执行。
•销售服务：销售人员应向客户提供详细、清晰的产品说明，对客户的需求进行准确的把握。
同时，应加强与客户的沟通和关注，及时采取措施解决客户疑问，避免出现误导客户，或虚假承诺等问题。
•客服服务：客服人员应及时、准确地理解客户意见和建议，并做出积极的回应和解决。
长时间未处理、未回复的客户反馈或投诉，可能让客户产生不良影响，应重点处理。
•售后服务：售后服务人员要加强对客户安装使用的指导和产品维护等方面的服务，并持续跟进客户的使用情况，确保客户正常使用和服务质量。
•技术支持：技术支持人员要积极全面的解答并解决用户对技术问题的追问，确保及时提供技术支持。
3.3 售后服务保障1.服务时间公司规定，售后服务保障的服务时间为响应时间 < 2h，并在24h内解决维修问题。
如果问题无法在响应时间和解决时间内完成，则需及时反馈、解释及提供应急方案。
客户服务管理制度
客户服务管理制度1.引言客户服务是企业与客户沟通交流的关键环节。
为了保持客户满意度和忠诚度，企业需要建立和完善客户服务管理制度，使得企业与客户之间的沟通更加顺畅、高效，提高企业形象和市场竞争力。
2. 客户服务管理制度的意义•提高客户满意度：客户服务管理制度将规范化企业与客户的沟通方式，使得客户能够更快捷地获得企业的服务，从而提高客户满意度，进一步提高企业品牌形象和声誉。
•提高客户忠诚度：通过贯彻落实客户服务管理制度，企业可以更加有效地维系客户关系，减少客户流失率，提高客户的忠诚度。
•增强市场竞争力：客户服务管理制度将管理客户服务的流程、系统等方面，能够让企业对客户服务有更为准确的掌握，增强企业市场竞争力。
3. 客户服务管理制度的内容3.1 客户服务流程建立客户服务的工作流程，包括客户服务的开展流程，客户服务质量监控流程等，实现客户服务的标准化和规范化。
3.2 客户服务标准和指标建立客户服务的标准和指标，确定各项服务标准的具体值和目标，以及建立质量监控系统和质量控制手段，实现有效的服务监视、预警和改进。
3.3 客户服务培训管理对企业客户服务人员进行培训，确保在客户服务工作中具有专业知识、技能和服务意识等方面的能力，增强企业客户服务专业性和效率。
3.4 客户关系管理建立客户关系管理体系，实现对客户关系的跟踪、维护和管理，与客户沟通并及时解决客户遇到的问题，实现与客户的良好互动。
3.5 客户服务反馈机制建立客户服务反馈机制，促进客户赞扬与建议的发现和采纳，促进企业与客户良好的互动和沟通。
4. 客户服务管理制度的实施4.1 领导重视企业领导应对客户服务管理制度给予重视，落实在企业管理中。
4.2 编制实施方案在制定客户服务管理制度方案的过程中，要充分考虑并分析企业的服务特点、服务目标、客户需求等方面，制定出具有现实意义和可操作性的方案。
4.3 加强宣传及指导需要对客户服务管理制度进行宣传和指导，以确保员工能够认识到企业服务的重要性，遵循客户服务流程等规范操作。
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XXXX（北京）投资基金管理有限公司客户服务管理办法第一章总则为规范公司对客户资料的录入、统计、归档及客户信息的管理，为客户提供更加优质的服务，为公司更加有效的积累客户，同时为有效规避风险，特制定本办法。
第二章客户信息管理1.本办法适用于购买公司基金产品的VIP客户【指累计认购基金份额500万以上的合格投资者】、高级净值客户【指累计认购基金份额300万-500万（不含）的合格投资者】、准高级净值客户【指累计认购基金份额100万-300万（不含）不的合格投资者】、中级净值客户【指累计认购基金份额低于100万的合格投资者】、目标净值客户【指潜在的可能认购公司基金产品的合格投资者】。
2.客服专员负责所有签约客户信息的录入、统计及归档。
3.客户信息应包括但不限于以下内容：①机构客户的营业执照正副本复印件、或证明法人身份的其他有效证件的复印件。
②机构客户组织机构代码证复印件。
③自然人客户身份证复印件、单位客户的法定代表人或单位负责人的身份证复印件、银行打款回执单。
④客户联系方式（包括电话、传真、邮箱和家庭住址等）。
⑤针对不愿透漏个人信息的特殊客户，须由客服经理上报总经理审批，但客服部需要记录介绍人或全权代理人的相关信息。
⑥客户的其他访谈信息。
4.客服部应建立客户档案。
每接洽、签约一个新客户，均应在业务系统中建立客户档案；客户档案需要标准化、规范化，应包含本办法第三条规定的客户信息，并将客户信息文件扫描进行电子保存与纸质保存。
5.客户资料的变动、与本公司的业务往来情况及年度参与产品购买与产品到期退出的金额统计信息等，均须记入客户档案。
6.负责客户信息统计的员工离职时，不得将客户的任何资料带走，离职员工应协助客服人员对客户资料进行接收、整理及归档，不得擅自使用有关客户的任何信息。
7.客户信息查阅实行权限管理，未经公司总经理许可，客服部以外人员不得随意调阅客户档案。
8.客服部员工对VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级净值客户及目标净值客户等重要渠道客户实行一对一服务。
9.客服部负责每月定期向VIP客户、高级净值客户、准高级净值客户、中级净值客户寄送公司内刊及基金项目公告。
10.在重要节假日或客户生日时，对现有的各种级别客户均须编写短信、祝福电话或者邮件问候。
11.有关客户的信函、传真等，均应按照规定记录在案，并整合在客户档案内。
12.负责与客户联系的员工离职时，应由客服部及时通知客户，并指派其他员工迅速与客户建立联系。
第三章客户信息保密条款1.涉及客户的所有信息，均属于保密的范围。
2.凡以直接、间接、口头或书面等形式向第三方提供涉及保密内容的行为均属泄密行为。
3.基金退出后，客户信息资料统一封存管理。
4.一旦发现客户信息泄露或可能泄露时，客服专员应立即采取补救措施并及时上报。
5.客服部员工和募资中心员工必须遵守以下保密义务：①客服部员工和募资中心员工不得向任何单位和个人泄露客户的任何资料信息。
②客服部员工和募资中心员工不得利用所掌握的客户信息牟取私利。
③客服部员工和募资中心员工同意并承诺，对所有保密信息予以严格保密，在未得到公司总经理书面许可的情况下不得披露给任何其他人士或机构。
④客服部员工和募资中心员工同意并承诺，如果客户信息未经公司许可披露给他人，所造成对公司的直接损失，经证实，公司有权通过法律途径向员工索赔。
⑤客服部员工和募资中心员工同意并承诺，恶意泄露其所有保密信息，一经查实愿意承担相关的法律责任。
6.公司募资人员与客服人员均须与公司签订《基金客户信息保密协议》；根据协议规定，泄露公司客户信息的员工，须赔偿其造成的一切损失，并承担相应的法律后果，公司有权对其提起诉讼。
第四章客户预约交易为保障客户交易手续办理的顺畅方便，理财顾问应该在客户与我公司签署委托合同前预约客户，与客户协商好合同签订的时间、地点等。
第五章业务办理规范1.理财顾问应规范服务行为，接洽客户的言谈举止要合理适当。
2.客户业务办理签署的协议文件应按照本办法第二条规定统一提交至客服部归档。
3.理财顾问与客户签署的一篮子协议文件（民事信托合同、民事信托之信托风险申明书、投资人身份证复印件、投资人银行打款回执单、客户访谈信息表等）须当面或间接提交给客服经理，由客服经理审核，对于资料不齐全的，客服经理有权将文件退回给理财顾问，并要求理财顾问在规定时限内将文件补齐，理财顾问须配合客服部填写《客户资料交接表》和《客户资料补齐信息表》。
4.按照理财顾问提交给客服部的资料不合格的数量，公司给予处罚，具体标准如下：（1）第一次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除1分”的标准进行处罚；（2）第二次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除2分”的标准进行处罚；（3）第三次提交按照“每份不合格合同月度考核扣除4分”的标准进行处罚；（4）超过三次的，客服部须报公司总经理，由公司总经理直接拟定处罚方案。
5.理财顾问没有按时提交或者没有按时补齐资料的被视为“一次客户资料到期提交失败”，按照第二十三条规定的处罚标准执行，以此累计。
6.客服部须将每个项目的所有处罚的理财顾问名单及缘由及时提交至人力资源部，由人力资源部复核并按第二十三条中规定的处罚标准执行。
第六章客户服务方式及内容1.公司应建立多渠道、多层次的客户服务体系，通过客户服务工作，提升服务价值，保护客户合法权益。
2.公司客服人员通过为客户提供业务咨询、客户回访等服务方式，实现对客户的一对一服务。
3.公司根据专业研究成果及咨询协作成果，编制适合的标准化资讯服务产品，为客户提供资讯服务。
4.理财顾问在公司和募资中心的统一安排下，为客户提供规定允许的服务。
公司为理财顾问统一开发管理平台，保障公司、理财顾问及客户的三方沟通信息传递渠道的畅通，并实现沟通过程和内容的强制留痕。
第七章客户服务流程1.客户服务的对象分类：（1）潜在客户。
主要通过业务咨询服务，让客户的疑虑得到解答，问题得到解决，需求得到满足，和异常情况的协助处理。
（2）老客户。
主要通过业务发展，为业务开发和维护客户提供保障，使客户的情感得到关怀。
2.客户服务的宗旨: 为具有一定风险识别能力的高净值客户提供投资渠道，规避投资风险，实现资产增值，获取稳健回报。
3.客户服务精神：用诚信服务客户，以专业创造价值，并贯穿在工作中，体现在服务上，凝聚到产品里。
4.客户管理的目标：（1）是为了企业保证品牌战略的可计划实施及推广；(2)对客户而言是为了建设一个与客户交流、沟通的互动平台，快速彻底的解决其问题，以使其满意；(3)对企业而言是为了维护客户的满意度，并收集客户诉求信息，以更好地了解客户的需求，聆听客户的声音，接纳客户的合理化建议，持续改善，以提供更好的产品和服务。
5.客户服务流程总图：6.客户分类管理客户分类标准表7.本办法第三十五条中的预算标准须根据国内通货膨胀率水平，每年可以浮动10%~20%的涨幅。
8.客户信息管理流程：9.客户投诉受理流程：投诉流程说明：①接待受理客户投诉要认真倾听，保持冷静，重视并关注客户的投诉内容。
②公平公正看待客户的投诉，面对客户的指责不急于做出辩护和评价，不急于开脱或推卸责任，详细记录投诉的内容，确定投诉的类别、部门和责任人。
③判定投诉的合理性，不合理的投诉给予客户解释说明公司的相关规定，但会认真考虑客户的需求。
④对合理的投诉要迅速确定责任部门和责任人，并提出解决方案，给予客户回复处理。
⑤接到客户投诉后应在24小时内给予客户回复，不能及时处理解决的投诉，给予客户具体的回复时间并及时上报客服经理。
⑥已上报的投诉要及时索要处理解决方案，及时给予客户回复结果，限时结案，尽量缩短整个投诉的处理时间。
⑦如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚向客户表明公司的限制，同时理解客户，如有特殊要求，应及时上报给上级公司总经理。
⑧以信为本，以诚动人，面对客户的恶意投诉要克制自己的情绪，明确客服是代表公司形象，而非个人，避免矛盾的扩大和升级。
第八章VIP客户专项服务1.VIP客户指购买我公司基金额度累计超过500万的高级净值客户。
2.在公司日常的客户维护之外，VIP客户的维护需要每半年一次客户尊享活动，由总经理亲自参与，沟通感情，进一步加深信任，培养大客户的忠诚度。
第九章客户权益保障1.公司客服部应进行客户回访，建立公司、理财顾问与客户之间的信息传递和反馈的有效渠道。
对客户的回访工作应做到强制留痕，并进行跟踪分析，作为改善服务的依据。
2.客户回访流程图：3.在电话回访中发现的问题，客服部应在三个工作日内处理并进行反馈。
4.客服部在负责处理客户对理财顾问的投诉，如涉及到违法违规行为，应根据《基金理财顾问管理办法》做相应处理。
5.客服部应通过人工电话、短信、书面资料等方式告知客户投诉渠道。
第十章客户投资收益测算1.客服部须在派息到期日前30天做客户回访工作，回访目的是核实投资人的投资信息，保证派息的受益人账户名称、账号等信息的一致与准确，为下一步派息测算做准备。
2.客服部须在做完客户回访后5个工作日内完成投资人派息测算工作，并将测算完毕的《投资人派息测算表》提交至财务部备案，以便财务部为投资人派息作为依据。
3.财务部在接到客服部《投资人派息测算表》后，须在2个工作日内按照投资人打款回执单对其进行核对。
4.投资管理部须在派息到期日前30天按照合同中约定的利率测算项目公司到期应支付的利息总额，并与项目公司进行核对，同时与项目公司财务部进行沟通付息事宜，确定项目公司支付给基金公司利息的日期，并与项目公司签订《基金付息通知书》（附带回执）。
5.投资管理部在与项目公司沟通后，须告知财务部和客服部项目公司应支付给基金公司利息的具体日期和数额。
6.投资管理部须在项目公司付息日7个工作日再次与项目公司确定付息日期。
7.项目公司付息完毕后，投资管理部须告知财务部。
8.财务部在核对项目公司支付的利息准确无误后，在2个工作日内根据《投资人派息测算表》完成向投资人派息的工作。
9.财务部在完成派息工作后应在1个工作日内告知客服部。
10.客服部须在接到财务部派息完毕的通知后2个工作日内完成投资人派息回访工作。
第十一章附则1.本规定由客服部负责解释。
2.本规定自发布之日起施行。