社会服务精细化管理

北京市东城区作为首都功能核心区，在维护首都和谐稳定、加强“首善之区”建设中承担着重要责任。

2010年8月，东城区被中央政法委和北京市委确定为全国和北京社会管理创新综合试点区。

一年多来，东城区在探索网格化社会服务管理新方式，提高社会服务管理科学化水平方面，迈出了坚实的步伐，积累了可贵的经验。

最近，我们在“走基层、转作风、改文风”活动中，深入该区的东直门街道、东花市街道、建国门街道及其所属社区，对实施网格化社会服务管理的情况进行了实地调研。

主要做法
在调研中我们了解到，东城区创建的网格化社会服务管理模式，是针对当前社会服务管理中存在的薄弱环节和重点难点问题，充分运用网格理念和现代信息技术，合理划分网格单元，以责任制为依托，全面覆盖人、地、事、物、情、组织等各种要素，进行精细化服务管理的一种社会管理常态化方式，主要特征是精细化管理、人性化服务、多元化参与、信息化支撑。

合理划分社会服务管理网格单元。

按照完整性、便利性、均衡性、差异性原则，将全区17 个街道、205个社区划分为589 个社会管理网格。

根据人、地、事、物、情、组织等基本情况，将所有网格划分为住宅、商务商业、企事业单位、人员密集场所四
种类型；根据社会管理秩序、治安环境状况，将所有网格划分为日常管理、一般防范、重点关注、综合治理四种等级。

以网格为单位，围绕社会服务管理的具体工作，逐人、逐地、逐事明确工作任务，责任到人，做到精确定位、精选定人、精准定责，实现网格全覆盖、工作零缝隙。

科学构建社会服务管理组织体系。

成立了由区委书记、区长为组长的区社会服务管理创新综合试点领导小组和各单位（部门、街道）领导小组。

按照将社会管理重心前移、下移的总体要求，对现有社会管理流程进行再造和优化，搭建“三级平台（即区、街道、社区三级行政体系）、四级服务管理（即区、街道、社区、网格四级工作体系）”的组织体系。

成立“东城区网格化社会服务管理综合指挥中心”，17个街道成立“街道社会服务管理综合指挥分中心”，205个社区社会管理综合工作站与现有的社区服务站合署办公。

通过“三级平台、四级服务管理”体系，实现了全区社会服务管理创新的规范化、制度化，特别是明确了网格单元的社会管理对象、工作职责、办事流程和时效，为精细化管理、零距离服务打下了坚实基础。

系统优化社会服务管理力量配置。

对全区社区工作者、街道干部、公安司法队伍等按网格化服务管理要求进行重新整合与配置，在每个网格内配置了网格管理员、网格助理员、网格警员、
网格督导员、网格司法员、网格消防员和网格党支部书记“七种力量”。

将区域党建、社会保障、计划生育、统战、工会、妇联等工作逐步充实、整合到网格中，形成一格多员、一员多能、一岗多责的工作机制。

构建专群（专业力量与社区群众）结合、条块（职能部门与属地）结合、社群（社会力量与社区群众）结合的社会服务管理工作格局，实现社会服务管理政策集成、资源集聚、力量集合，发挥“单兵是尖刀、整合是拳头”的工作效果。

全面创新基层党组织设置模式。

按照“党组织建在格上”的原则，把社区党员调整划分到网格中，逐格建立党支部，选举产生支部书记。

在全区589个网格中建立了822个网格党组织，建立了“四级体系、两个确保”工作机制，即：构建“区党委—街道工委—社区党组织—网格党组织”四级党组织网络体系，确保每个网格都有党组织、确保每名党员都在网格中，充分发挥党员的先锋模范作用和网格党组织的领导核心作用，正确引领全区社会管理创新的方向。

积极构建社会服务管理信息化支撑体系。

充分发挥现代信息技术在网格化社会管理工作中的作用，完成区、街道、社区、网格四级信息系统的研发和上线，为社区综合工作站配备必要的办公设备，每个网格都配备PDA终端，网格管理员可及时将发现的情况分类上报社区和街道并进行处理；梳理29个部门的300
多项业务和事项，将每个事项的工作流程都纳入“采集上报—指挥派遣—处置反馈—任务核查—入库评价—结单归档”六步闭环结构；建立分门别类、种类齐全的基础信息数据库，实现动态化管理；构建了一个天上有“云”（云计算中心）、地上有格（社会管理网格）、中间有网（物联网）的新型社会服务管理信息化支撑体系，规范全区社会服务管理工作流程，明细各环节工作职责，提高了社会管理的效能和服务质量。

显著成效
在调研中，受访的社区干部群众无不由衷地对我们说：网格化社会服务管理带来了明显变化：通过加强社会管理，提高了人民群众的安全感；通过加强社会服务，提高了人民群众的幸福感；通过加强社区治理，提高了社区居民对社区事务管理的参与度；通过构建区域化党建工作新格局，引领了全区网格化社会服务管理创新的工作方向。

实践证明，网格化社会服务管理模式已经成为东城区统筹社会建设和社会管理的有效机制，网格工作力量已经成为维护区域安全稳定的基础力量，网格化社会服务管理已经成为构建和谐社会首善之区的重要举措。

我们深感，东城区在扎实开展社会服务管理创新中取得的显著成效主要体现在五个方面：
一是基本实现了管理对象动态过程中的“底数清、情况明”。

借助网格化信息系统，及时有效了解情况、掌握动态、解决问题，做到社情民意“早知道、早化解、早回复”，实现了“小事不出社区、矛盾纠纷不上交”。

二是重点人群服务管理更加有效。

通过以网格为基础，动态掌握各类特殊重点人群的不同情况、不同需求，逐一匹配相应工作力量，逐一落实针对性的服务管理措施，逐一形成定向服务、分别管控的工作历史记录，做到了管理精细化、服务个性化、工作科学化。

三是安全稳定基础更加牢固。

通过落实“信访代理制”，强化网格基础作用，强化源头预防，强化排查调处，各类信访问题特别是一些重大、疑难信访问题得到有效解决，信访总量、集体访量均实现较大幅度下降；通过探索网格化警务模式，推动警力下沉，群众“见警率”和民警“管事率”大幅提升，万人发案率、百户发案率均保持较低水平。

四是网格化社会服务管理模式初步形成。

以社会服务管理网格为最基本单元，在社会服务管理领域形成专群结合、条块结合、社群结合的工作格局，促进了全区工作由重管理轻服务向服务与
管理并重转变，从运动式管理向常态化管理转变，从粗放式管理向精细化管理转变，从政府一元管理向公众多元参与转变。

五是公共服务供给能力和水平全面提升。

通过把创新社会服务管理与改善民生紧密结合，加快推进以改善民生为重点的社会建设，使社会服务管理工作在改善民生中得到加强。

思考与启示
通过调研，我们深刻认识到，东城区推行网格化社会服务管理模式之所以取得成功，根本原因在于坚持以科学发展观为指导，立足当前社会管理工作实际，用改革创新的办法解决社会管理的新问题。

坚持党的领导，具有坚强的政治保障。

东城区把加强社会服务管理作为巩固党的执政地位、维护人民群众利益、保证国家长治久安的有效手段，把维护社会稳定作为党委政府的第一责任，摆在全区工作的突出位置。

网格化社会服务管理模式依托党委政府对社会资源的动员、协调和调动能力，团结凝聚社会各方面力量，针对社会安全稳定方面存在的薄弱环节和重点难点问题进行综合施策。

在推进网格化社会服务管理工作过程中，按照“党组织建在格上”的原则创新基层党组织设置模式。

因此，网格化社
会服务管理模式实质上就是党统揽全局、协调各方的体制，集中体现了党委政府对社会建设和社会管理的主导作用。

坚持政府负责，具有坚实的组织保证。

网格化社会服务管理模式在行政体制不变的基础上，搭建了“三级平台、四级服务管理”的组织体系，科学界定区、街道、社区、网格在社会管理和公共服务中的职责任务，系统再造政府各部门社会服务管理的工作流程，按照理顺关系、优化程序、提高效能的要求，健全各部门之间，上下级之间的职责体系，形成分工负责、运转协调的机制，强化了政府在社会管理中的职能。

坚持社会协同，具有广泛的社会基础。

网格化社会服务管理模式实现了政府行政管理与基层群众自治的有效衔接和良性互动。

从工作体系看，“三级平台、四级服务管理”是横向到边纵向到底的工作体系；从工作对象看，网格化社会服务管理模式将人、地、事、物、情、组织等社会各种要素问题作为工作对象；从工作方式看，网格化社会服务管理模式在落实责任、宣传发动、隐患排查、问题化解等各方面，动员社会各方面力量，整合社会各方面资源，形成整体合力；从工作成果看，网格化社会服务管理的目标是服务整个社会，实现社会建设优化完善，社会和谐稳定充满活力。

坚持公众参与，具有扎实的群众支持。

网格化社会服务管理模式既强调政府职能部门、政法机关在社会服务管理中的主责作用，又强调社区居民、社会组织在社会服务管理中的参与、协同作用，规范和完善了不同形式的社区居民参与机制，建立了以社区党委为领导核心，以社区居委会、社区居民会议、社区居民代表会议为手段，以社区服务站为平台的“一委三会一站”的新型社区治理模式，形成各具特色、鲜活生动的居民自治形式，广泛反映民意、集中民智，准确把握民情、回应民意，真诚服务民生、赢得民心，形成社会服务管理人人参与，和谐社会人人共享的良好局面。

坚持开拓创新，具有深厚的动力源泉。

网格化社会服务管理模式在实践中不断创新，在创新中不断完善，逐步形成了健全的工作体系、完善的工作格局和成熟的工作机制，成为全区社会服务管理的重要抓手，维护稳定的基础体制和推进社会建设的基础格局，社会管理模式的品牌亮点不断涌现。

如创造并实施了网格化社会面防控体系，促进了流动人口管理规范化、社会化，推出了网格化社会领域统战工作、社会管理综合执法等一系列社会服务管理模式，确保社会服务管理不断适应形势任务发展变化的需要，始终保持旺盛的生机和活力。