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客服基础知识考核

一、填空题（共55*1分=55分）

1、什么是"七天无理由退换货"？

在商家发货到卖家收货的7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商

家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向

淘宝商城发起投诉，并申请"七天无理由退换货"赔付。

2、"七天无理由退换货"的申请条件：

1）、买家收到商品后发现商品存在问题等；

2）、买家向商家提出"七天无理由退换货"的申请应在确认签收商品之日起7天内（以物流签收时间为准）；

3）、买家提出"七天无理由退换货"的商品，必须未使用过、未破坏原包装并不影响商家二次销售，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，

退换货不受此限；

4）、买家在签收货物7天天内，已向商家提出"七天无理由退换货"申请而被商家拒绝，或无法联系到该商家，或商家中断其经营或服务，在交易状态显示为"交易成功"后 14 天内就卖家未履行"七天无理由退换货"服务承诺，可向淘宝商城提交申请"七天无理由退换货"的售后服务。

5）、非商品质量问题而由买家发起的退换货行为:1)商家包邮产品由双方分别承担发货运费；2)非商家包邮产品，由买家承担发货运费。

3、违背承诺是指：

卖家在买家付款后，卖家未按约定的发货时间发货的，店铺被投诉，卖家

需向买家支付该商品实际成交金额的百分之 5% 作为违约金，且金额最低不少于一元，最高不超过 30元；买家发起投诉后卖家未在淘宝网人

工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的，除须赔偿违约金外，每次扣3分。

4、什么是"正品保障"服务？

在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后

天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请" 正品保障"赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 3 倍+邮费为限。买家提出"正品保障"赔付申请应在交易成功后15 天内。买家可在"我的淘宝－"页面通过保障卡通道向淘宝商城发起"正品保障"赔付申请并注明理由。

5、、订单状态

1）.订单状态为宝贝已买下，等待付款。如果买家在拍下后 72 小时内逾期未付款，交易将自动关闭

2）、订单状态为卖家已发货，等待买家确认如果买家在发货后 15 天内未"确认到货",也没有申请退款,本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

3）.已付款状态，卖家无货及未按时发货买家拍下宝贝并付款，商家必须在

小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后立即申请缺货退款，商

家未及时发货的，除将受到天猫的相关处罚外，还必须按照实付价格（不含邮费）

的 30 %（每笔最高不超过 500 元）对买家进行赔付。

6、退运保险

1）、保险期限：自买家或买家代表签收货物之时起七日止，或至买家在线“确认收货”时前，以时间先后顺序较早发生者为准2）、在退款完成后，华泰保险开始审核运费险理赔申请，审核时间需要小时，通过审核后理赔款实时划入买家支付宝账户

7、淘宝网店铺一共分两种：普通店和旺铺店

8、卖家可以通过旺旺快速进入本店的交易后台，便于实现修改买家收货地址，物品价格、邮费，及查看交易状态，发货状态，物流信息等。

9、在“卖家已发货”的状态下，客服可有3种操作：1）、点击“详情”查看买家的收货人信息2）、点击“查看物流”查看物流跟踪状态、点击“延长收货时间”，可避免出现客户还没有收到货，交易

在默认的情况下自动成功，损害到客户的利益。

10、淘宝处理投诉为 7 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；

投诉有效期为商品成交后的 3-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

11、淘宝网评价规则是由店铺评分和信用评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交

易成功后对卖家进行如下四项评分：宝贝与描述相符、卖家的服务态度、卖家发货的速度、物流公司的服

务。只有使用支付宝并且确认收货

的交易才能进行店铺评分。

12，买家购物找朋友代付，退款后金额是退到_买家____的账户。

13，商城__支持 ___（支持？不支持？）开发票，商城___支持 ___（支持？不支持？）买家提供发票个人抬头，商城__不支持___（支持？不支持？）买家要求发票内容。

14，一个订单只能使用__1__ _（多少）张优惠劵。

二、选择题：（共21分,18.19题为多选记2分）

1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（ C ）

A、通过QQ与客户交流促成交易。

B、B通过邮件的方式与客户交流促成交易。

C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。

D、通过MSN与客户交流促成交易。

2、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？（ D）

A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。

B、订单显示冻结订单的情况下。

C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。

D、在已发货的情况下。

3、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？

（ A ）

A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款

C、让淘宝小二介入处理。

D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。

4、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（ B ）

A、直接帮客户修改订单，让客户付款；

B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；

C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；

D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；

5、了解淘宝规则的最佳途径是：（ A）

A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道

B、到google搜索

C、到淘宝社区看帖

D、向其他店家询问