购物广场客服中心投诉处理流程

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商场投诉处理工作制度(3篇)

第1篇一、总则为了提高商场的服务质量，维护消费者的合法权益，确保商场运营的顺利进行，特制定本制度。

本制度适用于商场内部所有员工，包括但不限于客服部、安保部、运营部、财务部等相关部门。

二、投诉处理原则1. 公平、公正、公开原则：对消费者投诉进行公平、公正的处理，确保处理结果公开透明。

2. 快速、高效原则：接到投诉后，及时进行处理，确保消费者满意度。

3. 责任到人原则：明确各部门职责，确保投诉处理责任落实到人。

4. 持续改进原则：根据投诉处理结果，不断改进服务质量，提高消费者满意度。

三、投诉处理流程1. 投诉接收（1）消费者可通过以下途径提出投诉：电话、现场、邮件、网络平台等。

（2）接到投诉后，工作人员应做好记录，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。

2. 投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下类别：（1）商品质量问题（2）服务质量问题（3）价格问题（4）安全保障问题（5）其他问题3. 投诉处理（1）客服部接到投诉后，应立即进行调查，了解情况，并与消费者取得联系。

（2）根据调查结果，制定处理方案，并报请相关部门领导审批。

（3）对投诉问题进行整改，确保问题得到解决。

4. 投诉反馈（1）处理完毕后，客服部应向消费者反馈处理结果，确保消费者满意。

（2）对处理结果不满意的消费者，应耐心解释，引导其提出合理诉求。

5. 投诉归档将投诉记录、处理方案、反馈结果等资料归档保存，以便后续查阅。

四、投诉处理职责1. 客服部（1）负责接收、分类、处理消费者投诉。

（2）协调各部门解决问题，确保投诉得到妥善处理。

（3）定期对投诉处理情况进行总结，提出改进措施。

2. 运营部（1）负责商品质量问题的调查和处理。

（2）加强对商品质量的监控，确保商品质量符合标准。

3. 安保部（1）负责安全保障问题的调查和处理。

（2）加强安保工作，确保消费者的人身和财产安全。

4. 财务部（1）负责价格问题的调查和处理。

（2）确保商品价格合理，符合市场行情。

商场投诉处理技巧

处理：道歉给顾客退差价。
6、 POP用词不当产生的投诉
POP制作没有表达清楚，含糊不清产生误解。活动结束没及时更改POP，顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的POP，专柜有9折商品或者不打折的配件等等。
处理：给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。
7、对销售人员行为产生的投诉
不接待顾客，或自吹自擂，过分夸大商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求。
10项处理客诉的基本原则
• 10项处理客诉的基本原则
• 1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题的解决的方式 • 2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断 • 3、不要和顾客争论，并将他的投诉私人化，使顾客生气对你没有任何好处 • 4、通过口头重复、通过记录，表明你在倾听顾客的投诉 • 5、设身处地地处顾客的角度想问题 • 6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 • 7、快速并公正的解决问题 • 8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢他们对你的帮助，帮助你们提高产品质量 • 9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到他们的满意程度 • 10、对所有的顾客投诉备案以及结果完成分析，你可以发现问题
商场客诉处理技巧
商场处
主要内容
1、客诉处理流程 2、常见顾客投诉的类型
3、常见顾客处理方法
4、经典案例分析
一、客诉处理流程
（一）质量投诉（二）服务投诉
(一)质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容
找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票
了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
二、顾客投诉类型
1、需求达不到满足而产生投诉 2、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉 4、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉

购物中心、商场客户投诉处理流程图

购物中心、商场客户投诉处理流程图第一篇：购物中心、商场客户投诉处理流程图购物中心、商场客户投诉处理流程图客服中心负责接待、协助处理顾客投诉，并对不同的投诉做简单的分析因公共环境、设施、涉及万饰城商意外事故等涉及到户投诉的赔偿的顾客赔偿营运经理判断物业经理判断是否属于我司是否属于我司 Y 责任范围 N Y 责任范围 N客服中心向保险公司营运经理协同楼层主客服中心向保险公司由客服中心填写《顾客报险管和商户按照相关法报险赔偿申请单》，交由相律法规与顾客达成赔关权限人员审核批准偿协议，并提醒顾客营运经理偕同楼层主管保留和提供相关单据营运经理偕同楼层主管和商户按照相关法律法和商户按照相关法律法客服中心凭相关权限凭证人审核后的《收条》规与顾客达成赔偿协规与顾客达成赔偿协议，并提醒顾客保留和议，并提醒顾客保留和和《和解协议书》至提供相关单据凭证顾客按要求提供相关提供相关单据凭证财务部领取现金凭证后，由商户支付赔偿金额顾客收取赔偿金并在顾客按保险公司要求提顾客按保险公司要求提《收条》和《和解协供相关凭证后，由商户供相关凭证后，由万饰议书》上签名先垫付赔偿金额顾客收取赔偿金并在城先垫付赔偿金额《收条》和《和解协议书》上签名《收条》和《和解协顾客收取赔偿金并在由客服中心填写《顾客议书》分为一式二份，《收条》和《和解协议，交由相关权限赔偿单》财务部和客服中心各书》上签名《收条》和《和解协人员审核批准后，至财留存一份存档议书》分为一式两份，务部领取现金客服中心和商户各留《收条》和《和解协议存一份存档顾客收取赔偿金并在书》分别为一式四份，《收条》和《和解协议财务部、行政人事部、书》上签名客服中心和商户各留存一份存档《收条》和《和解协议客服中心将相关单据交书》分为一式三份，财至行政人事部负责人务部、行政人事部、客处，双方签名确认服中心各留存一份存档客服中心将相关单据交财务部在保险公司赔偿至行政人事部负责人款到帐后，以银行转帐处，双方签名确认的形式转到商户公司帐号上并通知客服中心通知商户第二篇：商场客户投诉案例及处理某商场顾客投诉制度为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。

商场对顾客投诉的处理的相关规定

商场对顾客投诉的处理的相关规定商场对顾客投诉的处理规定一、引言顾客是商场的宝贵资源，顾客满意度的提升是商场发展的关键。

然而，在日常运营中，难免会出现一些不满意的情况，并引发顾客的投诉。

为了能够妥善处理顾客投诉，商场需要建立一套完善的投诉处理规定，保障顾客的权益，维护商场的声誉。

二、处理原则1.优先权：顾客的投诉问题要优先处理，以回应顾客关切，维护商场形象和声誉。

2.平等公正：对所有的投诉顾客应平等对待，对待的态度要公正客观，不带有任何主观片面的偏见。

3.及时回应：商场应及时对顾客的投诉进行回应，不拖延处理时间，以免引发更大的不满情绪。

4.客户满意度：商场通过处理投诉，旨在提升顾客满意度，要以顾客的满意度为最终目标。

三、投诉的渠道和媒介1.口头投诉：顾客可以通过商场内设的投诉窗口、服务台等地方提出口头投诉，商场工作人员应认真倾听顾客的投诉，了解问题的具体情况。

2.书面投诉：顾客可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉，商场应有相应的投诉渠道供顾客使用，并确保投诉的机密性和安全性。

3.网络投诉：顾客可以通过商场的官方网站、社交媒体等网络平台提出投诉，商场要设立专门的客服团队进行处理。

四、投诉的处理流程1. 接收：商场工作人员在接收到投诉后，应立即登记投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人表示感谢和歉意。

2. 调查：商场要对投诉进行详细的调查，了解事实情况和相关证据，必要时与涉及的工作人员进行沟通和澄清。

3. 协商：商场应与投诉人进行积极的协商和沟通，在尊重双方的权益和诉求的基础上，寻找合理的解决方案。

4. 复核：商场应在解决问题后，对处理结果进行复核，确保投诉得到妥善处理。

5. 反馈：商场要对投诉的处理结果进行反馈，向投诉人说明已采取的措施，并向投诉人道歉和致以补偿。

五、投诉的分类和处理方式根据投诉的性质和经济损失程度，商场将投诉分为不同级别，并采取相应的处理方式。

1. 轻微投诉：投诉内容较为简单，影响较小。

处理商场客户投诉的方法

处理商场客户投诉的方法处理商场客户投诉方法有哪些?如何有效处理商场百货超市客户投诉?处理商场客户投诉需注意什么问题?处理商场客户投诉的技巧、步骤要得当，要处理好商场客户的投诉才算做好完整的客户服务。

下面小编告诉大家如何处理商场客户投诉吧!处理商场客户投诉的方法一：处理技巧1、理解投诉客户希望得到什么2、克制自身的情绪，避免对投诉客户产生误解3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么4、迅速有效地处理客户投诉处理商场客户投诉的方法二：处理步骤1、鼓励客户发泄，排解愤怒。

当客户向商场超市百货相关人员发怒时，只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。

2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。

在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。

在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。

聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

相关人员在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。

不要急着做解释,这样反而会激怒客户。

并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。

3、相关部门人员充分道歉，控制事态稳定。

当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在客户的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。

常用的语句是：对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?4、迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案。

在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。

购物中心、商场客户投诉处理流程图

购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。

2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。

如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。

如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。

3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。

4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。

如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。

5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。

客服中心回访顾客是否满意处理结果。

6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。

将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。

7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。

如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。

8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。

顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。

9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。

10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。

11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。

客户服务中心投诉处理流程

客户服务中心投诉处理流程第一篇：客户服务中心投诉处理流程客户服务中心投诉处理流程一.受理投诉阶段1.控制自己情绪,保持冷静,平和。

2.先处理客户的情绪,改变客人心态,然后处理投诉内容。

3.把客人的投诉行为看成是自己的公事,进行实事求是地判断,不带上个人情绪和喜好。

4.抱着负责的心态,真正关心客人投诉的问题，及时解决客人的问题。

二.接受投诉阶段1．认真倾听客户提出的问题，保持冷静，同情并理解客人的心情，并安慰客人。

2．给予客户足够的重视和帮助。

3．处理过程中，不能让客人等太久，给客人明确处理的等待时间.4．注意对事件全过程进行仔细的了解询问，语气温和平稳，做好详细的投诉记录。

5．发现问题，立即协调有关部门或责任人解决问题。

三.解释澄清阶段1.不得与客户争辩，更不能吵架或者一味的寻找借口推脱责任。

2.保持说话的语速，不能有让客人觉得有轻视冷漠或者是不耐烦的感觉。

3.换位思考，从客人的角度出发，作出合理的解释与澄清。

4.不得在客人面前谈论公司或是部门的不是，在没有彻底了解客人投诉的问题时，不得把投诉转交给其它相关部门。

5.经查证确定是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客人的期望值，及时提出解决问题的方法。

四.提出解决方案阶段1.根据投诉类别和情况，按照公司有关规定作出相应的解决问题的具体措施和方案。

2.给客人说明处理问题所需的时间，及其原因。

3.如果客人不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客人说明公司的有关规定。

4.不能准确作出解决方法及时把投诉记录转交给有关部门进行处理。

五.跟踪回访阶段1.根据处理投诉所需要的时间，注意跟进投诉的进程。

2.及时将投诉结果告知客人，并询问其满意度。

第二篇：客户投诉处理流程客户投诉处理流程客户投诉处理一般来说，包括以下几个步骤。

1.记录投诉内容：利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、头数对象、投诉要求等。

2.判定投诉是否成立：了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

超市(商场)[客户投诉处理办法]

客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。

一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。

二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。

三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。

（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。

四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。

受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。

（二）给予尊重。

在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。

在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。

三）迅速解决。

针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。

（四）处理谨慎。

在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。

（五）维护利益。

处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。

五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。

店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。

店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。

店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。

对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。

（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。

客户投诉处理流程说明

客户投诉处理流程说明概述本文档旨在说明客户投诉处理流程。

通过清晰地规定每个步骤和责任，我们将能够高效处理客户投诉，保持良好的客户关系和提升客户满意度。

流程步骤1. 接收投诉- 客户投诉可通过以下途径进行提出：- 电话投诉：客户可拨打客服热线专线进行投诉。

- 邮件投诉：客户可发送投诉内容至投诉邮件地址。

- 在线投诉：客户可在我们的官方网站或客户服务平台上提交投诉表单。

2. 登记投诉- 接收投诉后，客服人员应立即登记投诉信息，包括投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。

登记信息应准确无误。

- 登记完毕后，客服人员应向投诉人确认投诉信息，以确保准确性并建立沟通渠道。

3. 调查核实- 负责处理投诉的人员应根据投诉内容展开调查核实工作。

- 调查核实应尽快完成，并确保严格遵守法律、行业规范和公司政策。

- 如有需要，可与涉事员工或相关部门进行沟通协调，获取必要的信息和证据。

4. 解决投诉- 根据调查核实的结果，处理投诉的人员应制定合适的解决方案。

- 解决方案应基于客户满意度和公司利益进行评估，并确保合法、公正和可行。

- 处理投诉的人员应与投诉人进行积极沟通，解释解决方案并尽快落实。

5. 反馈和记录- 在解决投诉后，客服人员应及时向投诉人提供解决结果，并征得其反馈意见。

- 反馈意见可通过电话、邮件或其他适当渠道获取。

- 客服人员应将投诉处理过程和结果记录在投诉处理系统中，并进行归档保存。

责任分工- 客服人员：负责接收投诉、登记投诉、与投诉人沟通、提供解决方案和反馈。

- 调查人员：负责调查核实投诉内容、收集证据。

- 部门负责人：负责协调处理涉及的部门和员工，确保解决方案的可行性和合规性。

结论通过遵循本投诉处理流程，并合理分工各方责任，我们将能够及时、妥善地处理客户投诉，维护良好的客户关系，并为客户提供优质的服务。

客服部顾客投诉处理流程

客服部顾客投诉处理流程1.流程图2.流程概述3.工作程序3.1道歉：顾客在抱怨时，首先需要一个人站出来承担责任。

在处理抱怨的时候，如果能够一开始就真诚地致歉，那么顾客的心理需求就能得到满足。

3.2倾听：让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说。

当顾客不满时，他们想做两件事：宣泄自己的情绪，然后让问题得到解决。

如果顾客情绪激动，怒气冲天，服务人员要做的事情就是正确预测顾客需求，特别是顾客情绪发泄的需求；要有心理准备，特别是被痛骂的心理准备。

3.2.1让顾客发泄3.2.1.1要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，请顾客坐下来慢慢谈。

3.2.1.2在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上去，让他把问题讲出来，这样，顾客在倾诉过程中情感得到宣泄。

3.2.2充分倾听：说服别人最佳的方式之一就是利用自己的耳朵，倾听他们所说的话。

服务人员在处理顾客抱怨实际上就是一个说服顾客的过程，要想处理好顾客抱怨，必须先认真倾听。

3.3理解：顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上对对方表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。

理解和同情要充分利用各种方式，与抱怨者直接面谈且用眼神来表示同情。

以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。

3.3.1一般原则问题。

在一般原则问题上与顾客达成一致，如：新车的链条内有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒。

3.3.2顾客表达自己意见的权利。

对顾客表达自己意见的权利予以确认，通常都能够稳定顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性。

如：是的，您完全有权利向我们提出意见，而且我们正是专门了解和处理这类问题的，请您坐下来慢慢谈，别着急。

3.4解决：在与顾客打交道的时候，仅仅只是“对不起”是远远不够的，必须给他解决问题，“对不起，这是我们的过失”之后，加上一句“您看，我们能为您做些什么呢？”。

3.5检查：做出补救性措施之后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客。

超市商场客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。

贰、适用范围:各分店。

叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。

购物广场客服中心投诉处理流程

**** 购物广场投诉处理流程投诉的定义：1、商品质量方面投诉：•商品本身存在质量问题•使用不当导致人为损伤2、商场服务方面投诉：•商场服务流程上出现的问题（如运作流程不科学、解释不详尽为顾客带来的不便）；•员工服务态度上出现的问题（如商|品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投诉）；3、商场环境方面投诉：•如：室内空气（闷热、太冷）、地面卫生（湿滑、不干净）、购物环境、卖场音乐、卖场施工、卖场专柜调整等；4、重大投诉：•包括消费者情绪、行为过激，或购物中心重大事故（火灾、人员踩踏身死）等引发的一系投诉，不能接受现场解决、以及员工或者其他人员可能或已经发生的群发性投诉、另外虽为正常投诉但被政府、媒体等关注的投诉。

投诉处理流程一、商品质量投诉处理流程投诉产生：投诉者到商家专柜或收银台、客服中心，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题）。

情况一：商品本身质量出现的问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意；2、参照《三包法》，商家给出处理意见；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：不属商品本身的质量问题1、向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项；2、顾客情绪非常激动，不满意商家处理意见，接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报中心主管，由中心主管或经理出面协调处理；3、中心经理或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复。

4、中心经理或主管当天应将投诉情况反馈至管理部客服人员及投诉商品所属品牌公司，由客服中心人员和所属品牌公司、商家进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果。

二、商场服务投诉处理流程投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解。

情况一：商场服务流程上出现问题1、接待人真诚地向顾客致以歉意并及时上报中心经理或主管2、感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安排整改；3、顾客接受并对于处理结果表示满意；情况二：员工服务态度方面投诉1、商场管理人员当面道歉；2、顾客情绪非常激动，须将顾客迎至商场办公室；3、视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰；4、商场不能处理的，须立即将投诉情况反馈至管理部客服人员，由客服人员出面进行处理；5、处理完毕，将处理经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见；三、商场环境投诉处理流程投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜、客服中心说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至商场经理或主管处；投诉受理：对于顾客的投诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；立即整改：在商场条件允许下，完全可以立即解决的应当马上安排整改；感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当直诚地向顾客表示歉意并感谢；台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登记，方便公司对商场投诉进行整理分析并备档工作程序1、对投诉电话的处理过程（1）认真听取投诉电话的内容,并笔录下投诉人姓名、公司、联系电话以便及时取得联系。

广场客户投诉处理工作规程

广场客户投诉处理工作规程一、概述广场客户投诉处理工作规程是为了规范广场客户投诉处理工作流程，在客户投诉时，能够有针对性地跟进处理，达到高效化的目的。

此规程适用于广场管理部门及其下属各部门。

二、投诉接收1. 投诉渠道广场应提供投诉处理渠道：客服服务热线、邮件、留言板等，并在显著位置公示，以便客户及时反馈问题。

2. 投诉信息收集客户投诉时，应详细记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、投诉原因及详细描述、时间等，并交由相应部门进行处理。

针对不同类型的投诉，需要收集相应的信息。

三、投诉处理1. 投诉分类投诉按照主要类型分为以下五类：（1）服务类投诉：包括服务态度、服务专业性等问题。

（2）设施类投诉：如设施损坏、使用不便等。

（3）安全类投诉：涉及安全隐患的问题。

（4）合同类投诉：如合同履行等方面的问题。

（5）其他类投诉：包括各种其他类型的投诉。

2. 投诉处理流程（1）接到投诉后，处理部门应第一时间给客户回复，告知投诉已经收到，并将投诉交由相关责任部门处理。

（2）相关责任部门应在24小时内对客户进行回访、了解情况并告知处理方案和处理时间。

（3）相关责任部门应于受理投诉后3个工作日内处理完毕，并向客户反馈处理结果。

如果在处理过程中需要调查，应及时向客户说明情况及处理时间。

（4）如涉及多个部门协作处理，相应部门应积极配合，及时联络解决问题。

处理过程中，需要做好记录，以便跟进处理及日后的责任追究。

3. 投诉处理结果（1）客户对处理结果表示满意，则认为处理成功。

（2）客户对处理结果表示不满意，可继续向上一级投诉。

（3）投诉严重，涉及同一问题多次反复，必要时可以组织专门的调查小组进行处理，最终传达处理结果。

四、配合检查针对投诉中反映出的一些通病问题，广场管理部门应定期开展内部反馈和剖析，整理出一些典型问题，追踪整改情况。

每半年进行一次投诉工作考评，评选出优秀部门、员工，发扬典型经验，互相借鉴。

五、纪律处分针对投诉中涉及服务人员服务质量、违反规定等方面的问题，必要时可采取纪律处分及行政处罚。

广场客户投诉处理工作规程

广场客户投诉处理工作规程1. 介绍广场客户是广场经营的重要组成部分，客户投诉处理是保证广场经营良好的必要手段。

因此，我们需要制定广场客户投诉处理工作规程。

2. 投诉处理流程2.1 投诉渠道客户可以通过以下方式投诉：1.直接到广场客服中心投诉；2.拨打广场客服电话；3.在广场官方网站上提交投诉表单。

2.2 投诉受理广场客服中心接到客户投诉后，应当及时记录客户的姓名、联系方式、投诉内容以及投诉时间，并给予回馈。

2.3 投诉跟进广场客服中心应当将投诉信息及时反馈给相关部门，并根据情况进行跟进。

如果涉及到特殊情况，需要及时调查并处理。

2.4 投诉处理广场客服中心应当及时反馈处理结果给客户，并解释处理原因及过程。

如果涉及到赔偿，需要确认相关费用并给出解决方案。

2.5 投诉结案在确认客户对处理结果满意后，广场客服中心应当正式结案，并在客户档案中记录投诉处理过程。

如果客户对处理结果不满意，需要重新进行处理。

3. 投诉处理要点3.1 心态调整广场客服中心的工作人员需要做好心态调整。

在接受客户投诉时，要以平和、理性的态度对待客户，不能动怒，更不能对客户进行歧视。

3.2 接待礼仪在接待客户时，要注意礼仪，比如说要起立欢迎客户，询问客户需求，以及给客户提供便利。

3.3 受理时限广场客服中心应当在受理投诉后，及时反馈处理进度给客户。

对于特殊情况，需要提前告知客户所需时间。

3.4 结果反馈投诉处理完成后，要及时将处理结果反馈给客户。

如果客户对结果有疑问，要提供相关原始资料供客户进行查阅。

3.5 投诉登记在投诉处理过程中，广场客服中心需对投诉进行登记，并建立客户投诉档案。

投诉档案是广场客户服务质量的重要依据。

4.通过制定广场客户投诉处理工作规程，我们可以提高广场服务质量，增强客户满意度。

同时，规程中的要点可以帮助广场客服中心工作人员更好地处理客户投诉。

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程第一篇：顾客投诉处理流程顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。

处理原则：应重视第一接待；认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；要充分确认事实；不作争论，求得理解，探索解决对策；坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；自己解决不了时，应交给上级解决；对商品退换应愉快的接待；要在平时消除大意失误；对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；及时向上级和有关部门报告。

处理机构及责任分工为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。

顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。

部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在《顾客接待登记表》上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。

前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在《顾客接待登记表》上做好详细记录，顾客确认，备档留存。

（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）客服每月将《顾客退换货月报表》、《特殊情况退换货详情统计表》、《商品质量退换货详情统计表》汇总于每月底上报主管店长。

商场客户投诉处理程序

商场客户投诉处理程序一、目的：本程序的目的是规范对客户投诉的处理规程。

二、范围：本程序适用于全体员工、专柜人员、厂推员。

三、参考文件：1、《中华人民共各国消费权益保护法》（1993年12月）2、《商品退换原则》四、职责:1、售货员负责处理商场内的顾客投诉,若难以处理,须上报商业公司总经理。

2、公司任何部门人员接到客户投诉电话,若非本部门人职责或能力范围内能处理的,须通知商场部值班人员跟进处理.3、商场部负责处理客户投诉并将处理情况记录在“值班交接薄”上或填写“额户投诉报告”,并定期汇总“服务质量投诉汇总表”和“商品质量投诉汇总表”.五、程序：1、商品质量方面投诉（1）总则：产品售出后7日内，发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理；7日以后15日以内消费者可换货或免费修理，超出以上时间后，当顾客投诉时要严格区别。

（2）电话投诉商品质量，首先了解顾客购买日期、使用情况、做好记录，然后通知厂家技术员上门了解情况，如属于“三包”期内，按章办事。

（3）若属非质量问题，请厂家出示性能检测报告，婉转向顾客解释，使顾客得到一个合理的答复。

（4）若在性能之间争议产生不同的意见，可请顾客咨询消委会或到技监局作技术鉴定，谁提出谁举证，结果出来后按消费者权益法规处理。

如属厂家质量问题，则检验费等一切费用由厂家承担；如不属质量问题，厂家不用承提责任。

检验费等由消费者承担。

但事前商场部需分别与厂方及消费者签好有关协议。

（5）如遇到售货员在柜台无法说服顾客，而且当班部长仍无法解决的，需把顾客请到顾客接待室。

当顾客至接待室后，商场部值班人员按《商品退换原则》处理；若顾客在闹情绪，商场部值班人员需将顾客意见及联系电话留下，稍后才作答复意见。

（6）若遇到特殊的商品，可退或不退的情况，尽可能退换给顾客，但要说明退换原因，让顾客对此有一个了解，明白公司为顾客着想，解决问题的诚意。

2、服务质量方面投诉（1）售中、售后顾客来电投诉员工在接待方面欠佳。