公共关系的三大目标
公共关系的三大目标
第六章公共关系的三大目标第一节三大目标的内涵一、“认知度”的内涵认知度的含义Cognition, 指一个社会组织被公众所认识、知晓的程度,包含被认识的深度和广度两方面.1、组织的名声在多大范围内被公众所知晓;(知名度如肯德基、海尔、新东方)2、组织有多少信息被公众所认识。
在知名的基础上,公众对组织的认识越多、越深,对组织的意义就越大。
(如通用电气GE、联想)二、“美誉度”的内涵美誉度的含义一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度,是组织形象受到美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。
认知度是中性的,而美誉度是带褒贬的。
不同的组织,体现其美誉度的内容不同。
三、“和谐度”的内涵和谐度是美誉度在目标公众中的延伸。
指社会组织获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。
注意:和谐度的确立不是向普遍性的公众调查统计上产生的,而是专门目标公众向调查统计的基础上产生的。
第二节确定三大目标的意义一、是“公共关系”独立存在的个性化标志二、使组织的公共关系工作具有了可比照性三、使公共关系工作更好的服务于组织目标第三节三大目标的分解与量化确定一、“认知度”的内容分解与量化确定(一)认知度的内容分解1、区域的广度A、国际B、全国C、大区D、省区E、当地主要由以下三个因素来衡量:(1)该组织的规模、档级。
企业主要看规模,政府机关、事业单位主要看档级。
(2)与组织发生关系的公众分布。
如消费者的分布范围;服务对象的分布范围等。
(3)媒介传播所及的范围与频率。
2、认知的深度10个最基本的要素按由浅入深、由表及里的顺序排列:(1)组织名称(全称、简称、英文、写法等)如GM,彩虹、沱牌(2)地理位置(省、城市、街道等)如西藏民族学院。
(3)行业归属(4)规模档次(5)发展历史(6)组织业绩(7)交换物(品牌、品种、技术含量、服务质量等)(8)组织领导(9)个性概念(含管理经验、广告词等)(10)深层文化(含组织制度、组织风气等)(二)认知度的量化1、认知度的广度用五个区域级别来表示:A、国际;B、全国;C、大区;D、省区;E、当地2、认知度的深度第一步:对10个要素的认知度进行调查,用百分比计分。
南京邮电大学《公共关系学》2023-2024学年第一学期期末试卷 - 副本
南京邮电大学《公共关系学》2023-2024学年第一学期期末试卷考试课程:公共关系学考试时间:120分钟专业:市场营销总分:100分---一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 公共关系的基本职能不包括:A. 沟通B. 协调C. 管理D. 营销2. 在公共关系的要素中,不包括以下哪一项:A. 信息B. 公众C. 媒介D. 产品3. 公共关系的主要目标是:A. 提高企业销售额B. 提高企业知名度和美誉度C. 增加企业利润D. 降低企业成本4. 公共关系中的“公众”是指:A. 企业员工B. 企业客户C. 所有与企业有直接或间接联系的人群D. 媒体记者5. 在公共关系活动中,危机管理的首要步骤是:A. 制定应对策略B. 评估危机C. 向公众道歉D. 控制信息传播6. 公共关系的沟通模式不包括:A. 单向沟通B. 双向沟通C. 多向沟通D. 单向反馈7. 在公共关系工作中,最重要的媒体关系是:A. 广告宣传B. 新闻发布C. 社交媒体运营D. 活动策划8. 公共关系策划的首要步骤是:A. 制定计划B. 分析环境C. 执行方案D. 评估效果9. 以下哪种行为不属于企业的社会责任活动:A. 环境保护B. 社区服务C. 增加市场份额D. 员工福利10. 在公共关系中,公众调查的主要目的是:A. 了解市场需求B. 了解公众态度和意见C. 提高产品销量D. 分析竞争对手---二、判断题(每题2分,共20分)11. 公共关系的核心是与公众建立和维护良好的关系。
()12. 媒体报道是企业进行公共关系活动的唯一手段。
()13. 危机公关中,及时和透明的信息发布有助于维护企业形象。
()14. 企业的所有员工都是公共关系的执行者。
()15. 公共关系活动只在企业发生危机时才有必要进行。
()16. 社交媒体的兴起对公共关系产生了重大影响。
()17. 公共关系活动的效果难以评估。
()18. 企业的社会责任活动有助于提升企业的公众形象。
公共关系策划总复习
公共关系策划※策划是指人们为了实现某种特定的目标,根据现有条件及其变化趋势,借助适当的科学方法,为决策或计划而构思、设计、制作行动方案的理性活动过程。
※策划的基本特征:1.前导性2.能动性3.目的性4.系统性5.创造性6.现实性※公共关系策划定义为:公共关系策划是公共关系人员为了实现组织与其公众认知、美誉与和谐“三度”的特定目标,根据现实公关状态及其发展趋势,借助适当的科学方法,为决策或计划而构思、设计、制定传播沟通方案的智力活动。
※公关策划的构成要素:1.公关策划人员2.公关策划内容3.公关策划依据4.公关策划目标5.公关策划方法6.公关策划方案※公关策划的特点:公共关系策划作为策划的一种表现形式,它也同样具有前导性、能动性、目的性、系统性、创造性、现实性等策划的基本特征。
公关策划又是公共关系理论和公共关系实践的重要构成部分,公共关系具有以公众为对象、以认知、美誉与和谐“三度”为目标,以传播为中介、以利益为纽带、以真诚为信条、以长远为方针等基本特征。
策划的基本特征与公共关系基本特征的有机结合,便是公共关系策划的基本特征。
公共关系策划的基本特征应该是策划的基本特征在公共关系策划活动中的具体体现。
※公共关系策划的作用:1.可以增强公关工作的有效性2.可以提高公关工作的计划性3.可以保证公关工作的连续性4.可以促进公关工作的规范性※人类的策划可以分为“英雄策划时代”、“多元策划时代”、“科学策划时代”这么三个时期。
※英雄策划时代的三个特点:1.策划主体多为富有权势、地位的“英雄”个人2.策划的内容对象多在政治、军事领域3.英雄策划的思维具有模糊性※多元策划时代的特点:1.策划主体的多元化2.策划的内容对象呈现出以经济领域为中心的多元化3.策划的思维具有明显的经验性※科学策划时代,经济领域的策划依然是主要的内容,包括:1.企业战略策划2.管理顾问的策划3.营销顾问策划※科学策划时代的物点:1.策划建立在大量信息的基础之上2.策划有了系统的理论指导3.策划的进行往往辅助现代技术手段4.策划的社会协作更体现了思维的科学性※美国国际性顾问公司的策划大体上具有以下特点:1.咨询策划的实用性逐渐增强2.咨询策划的业务范围日趋扩大3.咨询策划的服务对象不断增多4.咨询策划按时间或项目收费※日本的咨询策划业出现了以下三种趋势:1.某些大型企业内部的咨询策划机构纷纷独立为自负盈亏的专业化公司2.高水平的咨询策划公司得到经济实力雄厚的大财团的扶持3.专业化的咨询策划公司的策划更加规范化、现代化、科学化。
公共关系策划考试详细内容
1.公共关系策划的含义:公共关系是公共关系人员为了实现组织与其公众认知、美誉和和谐这“三度”的特定目标,根据现实公关状态及其发展趋势,借助适当的科学方法,为决策或计划而构思、设计、制定传播沟通方案的智力活动。
六个方面理解:1.公共关系策划活动主要是由高层次、高水平的公共关系专业人员来完成2.设计的行动方案应该以传播沟通活动为核心3.公关关系目标就是与公众建立、巩固、协调和改善关系,从而达到认知、美誉与和谐这“三度”4.现实公共关系状态及其发展趋势必须通过搜集、分析信息才能掌握5.想要使方案切实可行并取得良好的效果,策划过程中必须用相应的科学方法6.公共关系策划作为策划的一种特殊类型,它的策划内容主要是运用传播沟通的方式建立、巩固、协调和改善组织与公众之间的关系,从而达到建立信誉、塑造形象、优化环境的目的。
P122.公关与广告:相似:都源于传播学,都以传播特别是大众传播为主要的工作手段不同:(1)从主体看:公关范围大,广告范围小(任何组织与盈利组织)(2)从手段看:广告种类少,公关种类多,广告的四大金刚是广播、电视、报纸、杂志、公关则是可以用人类传播的一切手段。
P33.公关关系策划的核心就是解决三个问题:1.如何寻求传播沟通的内容坏人公众易于接受的方式;2.如何提高传播沟通的效能;3.如何完备公关工作体系。
P134.公关关系的构成要素:1.公共关系策划人员2.策划对象3.策划目标4.策划依据5.策划方法6.策划方案。
P135.公关策划的特征(特点):1.超前性(相对其他策划者思维超前;相对决策这认识理解时间超前;相对管理者的行为分解超前)2.创造性(要有资源,善于挖掘资源,理解人性,资源及相关优势的特征;符合社会的发展需求)3.智慧性(有胆识、有心计、有头脑、有技艺、注重集体智慧,对各种资源的灵活运用)4.谋略性(站到战略的高度、从客观到微观,精心构建计策)。
P156.公共关系的地位:1.公共关系策划在科学体系中的地位a公共关系策划体现了公共关系的基本特征b公共更细策划已成为公共关系专业的主要课程c公共关系策划的理论研究已受到重视2.公共关系策划在实践活动中的地位a公共关系策划师高级层次的公共关系活动b公共关系策划是偶公共关系活动的关键环节c公共关系策划师公共关系职业的重要工作内容。
公共关系三大目标
公共关系三大目标公共关系是指组织与公众之间的相互关系和沟通,是一种组织管理的重要手段和战略。
公共关系的三大目标是提升形象、建立信任和实现互动。
本文将对公共关系的三大目标进行详细说明。
提升形象是公共关系的首要目标之一。
对于企业、政府机构、非营利组织等各种组织来说,形象是其核心竞争力之一。
一个正面的形象可以使消费者、投资者和公众对组织产生好的印象,并愿意与之建立合作关系。
通过公共关系活动,可以塑造组织的形象并提升其知名度和美誉度。
为了提升形象,组织可以通过与媒体的合作来传播正面信息。
例如,企业可以通过新闻发布会、媒体采访等方式宣传自身在产品研发、社会责任等方面的成就,以树立积极的形象。
此外,组织还可以积极参与社区活动、赞助公益项目等,以提升其社会形象和社会责任感。
通过这些形象塑造的活动,组织可以让公众对其产生积极的认知和评价。
建立信任是公共关系的第二大目标。
信任是组织与公众之间建立稳定关系的基础,也是公共关系的核心。
一个信任度高的组织能够吸引更多的消费者和投资者,保持稳定的客户关系。
而一旦组织失去了公众的信任,不仅会导致消费者的流失,还可能引发负面的舆情效应,对组织造成严重的损害。
为了建立信任,组织可以通过真实透明的沟通方式来与公众进行互动。
例如,企业可以定期发布财务报告、企业社会责任报告等,向公众展示自身的经营状况和社会责任履行情况。
此外,组织还可以积极回应公众关切的问题和疑虑,及时公开信息,增强公众对组织的信任。
通过建立良好的沟通机制和提供及时准确的信息,组织可以与公众建立稳定的信任关系。
实现互动是公共关系的第三大目标。
互动是组织与公众之间有效沟通的基础。
通过与公众的互动,组织可以了解公众对其产品和服务的需求和意见,及时做出调整和改进,并提供更好的产品和服务。
同时,通过互动,组织还可以了解公众的关切和期望,及时回应公众的问题和疑虑,保持良好的关系和口碑。
为了实现互动,组织可以通过各种方式与公众进行互动。
国开课程《公共关系学》实训项目1:关于公关三大要素的分析(六选一)参考答案42
国开课程《公共关系学》实训项目1:关于公关三大要素的分析(六选一)参考答案42
公共关系学是一门研究组织与公众之间关系的学科,它包括了公关的三大要素:公关目标、公关对象和公关手段。
在实训项目1中,我们可以选择其中一项要素进行深入分析。
下面是关于每个要素的简要分析参考答案:
1. 公关目标:
公关目标是公关活动的核心,它是指组织在公众关系方面所期望达到的目标。
在进行公关活动时,组织可以设定多个不同的公关目标,如提升品牌知名度、增加销售量、改善企业形象等。
在选择分析公关目标时,可以从以下几个方面进行思考和分析:- 目标的合理性和可行性
- 目标与组织整体战略的一致性
- 目标的具体性和可量化性
2. 公关对象:
公关对象是指组织在公众关系活动中需要与之进行沟通和互动的各类利益相关者。
公关对象可以包括政府部门、媒体、客户、员
工、投资者等。
在选择分析公关对象时,可以从以下几个方面进行思考和分析:
- 对象的重要性和影响力
- 对象的利益诉求和需求
- 对象的互动方式和沟通渠道
3. 公关手段:
公关手段是组织用来实现公关目标并与公关对象进行有效沟通的具体方法和策略。
公关手段可以包括媒体传播、事件策划、社交媒体营销、公关活动等。
在选择分析公关手段时,可以从以下几个方面进行思考和分析:
- 手段的适用性和有效性
- 手段的成本和资源需求
- 手段的创新性和差异化
以上是关于公关三大要素的分析参考答案42,希望能对实训项目1的完成有所帮助。
请注意,以上内容仅供参考,具体分析和答案可根据实际情况进行调整和补充。
公共关系学第四章 公共关系的三大目标
• 2008北京奥运会赞助商联想、伊利、青岛啤酒、 燕京啤酒在调查中也得到较高的正面评价. 另 外,像安踏赞助CBA联赛、步步高赞助全国女 子排球联赛等,也得到了较高的美誉度评价.
公众对社会组织言语宣传的情况. 包括宣传 的次数、宣传的性质、宣传的力度等.
公众与社会组织行为合作的情况. 如公众对 社会组织融资的合作情况、公众对社会组织 产供销和技术合作的情况、公众对社会组织 产品与服务的接纳情况,以及公众对社会组 织采取其他特殊行动的情况等.
公共关系学第四章 公共关系的三大目标
公共关系的目标: 塑造社会组织的良好形象.
社会组织的形象
社会组织的形象是指社会组织 在运行过程中显示的行为特征 和精神面貌, 包括社会组织的 内在气质和外观形象两个方面.
衡量社会组织形象的三大指标
认知度 美誉度 和谐度
一﹑认知度
认知度是指一个社会组织被社会
2006年9月20日,中国品牌研究院发 布《2006中外品牌美誉度调查报告》.
2006中外品牌美誉度涨幅排行榜
排名 品牌名称 1 联想 2 TCL 3 伊利 3 青岛 5 央视 6 华为
品牌美誉度涨幅(%) 34 29 27 27 26 25
行业 计算机 家电 食品 啤酒 媒体 通讯设备
中国品牌研究院在调查中发现,事件营销、体 育营销等对提升品牌美誉度作用明显.
• 软件(服务)评价:
–公司以“安全、快捷、准点、舒适”为目标,
精心组织运营,不断提高运营水平和服务质 量,为乘客提供安全可靠的交通运输服务. 广州地铁的行车安全、快捷舒适、干净卫生 和文明服务始终保持良好状态.
旅游公共关系
导论1 公共关系的构成要素:公关关系的主体、客体、媒介。
主体是社会组织,客体是社会公众,媒介是传播与沟通。
2 公共关系的主要目标:是指社会组织通过一系列的工作,所欲达到的树立组织形象、与共总和谐发展的一种状态,具体表现为认知度、美誉度、和谐度三大目标。
认知度:一个社会组织被社会公众所认知、知晓的程度。
美誉度:一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度,是公众对组织给予好坏评价的舆论倾向性指标,是对组织的一种道德价值评判。
和谐度:是一个组织在发展运行过程中,获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度,也属于公众对组织道德价值评判的范畴。
3 公共关系之父:艾维李4 爱德华伯纳斯使公共关系成为一门学科,将公共关系引向科学研究。
5 现代公共关系意识:是指经过公关知识和实践的积累,对公关工作和活动的概括和升华,是公共关系行为的指导思想,同时也是现代企业必备的一种经营管理与生存发展的基本意识。
包括:信誉和形象意识,公众导向意识,传播沟通意识,全员公关意识,社会责任意识。
第一章1 旅游公关的职能:搜集信息、监测环境的职能,咨询建议、参与决策的职能,协调关系、营造环境的职能,传播信息、推广形象的职能,塑造形象、赢得声誉的职能。
第二章1 公共关系部门的作用:搜集和传递信息;监测环境,分析趋势;提供决策咨询;组织宣传沟通;协调内外关系;塑造和传播组织形象。
第三章旅游业公众与公众策略1.旅游业公众的分类p61按公众与旅游组织的归属关系:内部公众外部公众内部公众:指与旅游组织存在着归属关系的组织内部成员,包括组织内员工、员工家属和股东外部公众:指与组织不存在归属关系的公众,但由于与组织存在利益上的密切关系或面临共同的问题,而成为组织的公众。
包括各类旅游者、各级政府、新闻媒介、社区及同行业合作者和竞争者。
按公众对旅游组织的重要程度:首要公众次要公众边缘公众首要公众:指在特定的时期对组织的生存、发展和成败有着重大影响,起着决定性作用的公众。
公共关系学小条
公共关系学小条
公共关系学是一门涉及管理、传播、营销和社会科学的学科,主要研究组织与公众之间的关系以及如何通过有效的沟通和传播来建立、维护和改善这些关系。
以下是公共关系学的一些关键概念和知识点:
1. 公共关系的定义:公共关系是一种管理职能,通过评估公众态度、制定策略和执行活动来建立和维护组织与公众之间的良好关系。
2. 公关的目标:主要目标包括建立良好的组织形象、增强公众对组织的认知和理解、提高组织的声誉和可信度,以及在危机情况下进行有效的危机管理。
3. 公关的职能:包括信息管理、舆情监测、媒体关系、事件管理、危机沟通、社区关系、政府关系等。
4. 公关的策略和工具:常用的公关策略和工具包括新闻发布、媒体采访、活动策划、社交媒体管理、公关广告、演讲稿撰写等。
5. 公众分析:了解目标公众的需求、态度和行为,以便制定有
针对性的公关策略。
6. 危机管理:学习如何识别、预防和应对危机,保护组织的声誉和利益。
7. 媒体关系:建立和维护与媒体的良好关系,以确保组织的信息得到准确和正面的报道。
8. 沟通技巧:包括口头和书面沟通技巧、演讲技巧、谈判技巧等,以有效地与不同的公众进行沟通。
9. 社交媒体公关:了解如何利用社交媒体平台进行公关活动和与公众互动。
10. 伦理和职业规范:遵守公关行业的职业道德和行为准则,确保公关活动的合法性和诚信性。
公共关系学
简答题:1、简述公共关系的特征。
答:公共关系的特征是由它的自身性质、主体目标和客体特征及工作方式决定的,可以概括为以下几个方面:(一)以公众为对象:公共关系是社会组织同构成其生存环境的内外公众的关系,公众构成公共关系客体一方,它与公共关系的主体构成公共关系的基本矛盾。
公众是公共关系的主要研究对象,一切工作均围绕公众展开。
(二)以美誉为目标:公共关系不是一种政治关系,也不是一种经济关系。
其评价尺度不是政治立场,不是经济指标,而是美誉度。
用通俗的话说就是关系好不好,客体愿不愿意与之交往。
而组织形象中的知名度、定位度都是以美誉度为基础的,因此,公共关系是以追求高美誉度为工作目标的。
(三)以互惠为原则:公共关系不是以血缘、地缘为基础,而是以一定的利益关系、业缘关系为基础的。
社会组织要生存发展必须要得到公众的支持,而要想得到支持就必须让公众得到利益,因此,要想持久地赢得公众支持,必须做到公众互利互惠,最终达到双赢的目的。
(四)以长远为方针:组织凭借公共关系在公众中塑造好的形象,绝非一日之功。
它有树立过程的长期性,同时一旦树立起来它又同形象的滞后性相关,而不会轻易改变,因此,公共关系的长远性是与组织生存的长远性同根相生、同命相连的。
(五)以真诚为信条:公共关系要追求长久的美誉度,就一定要以真诚为信条。
互利互惠也只有依靠真诚才能做到。
特别是市场经济条件下,公众对真诚的期望越来越迫切。
惟有真诚才能长久赢得公众的合作与社会美誉。
(六)以沟通为手段:公共关系依靠信息产业。
信息只有在传播沟通才能实现价值。
形象在沟通中塑造,美誉在沟通中提高,合作在沟通中促成,目标在沟通中实现,无形资产在沟通中建立与积累,因此,公共关系目标与价值的实现离不开沟通。
以上六个方面综合地、系统地、多角度地构成了公共关系的基本特征。
公关意识以此为基础,公关工作由此而展开,公关职能缘此而设定,所以有人说,公共关系内核小、外延大,即是此理。
2、简述现代公共关系产生和发展的社会条件。
公共关系的三大目标
公共关系的三大目标公共关系是一种管理与组织与公众之间的关系的活动,通过各种手段与公众进行有效的沟通与互动,达到改善企业形象、增强公众支持和促进学习等目的。
公共关系的目标是多样的,但可以归纳为以下三个方面。
首先,改善企业形象是公共关系的首要目标之一。
企业形象是消费者对企业的综合评价,包括企业的信誉、品牌声誉、产品质量等方面。
良好的企业形象可以帮助企业吸引更多的顾客,提高销售额,增强市场竞争力。
通过公共关系活动,企业可以积极主动地与媒体、消费者和社会各界进行沟通,传递企业的价值观和发展理念,树立良好的企业形象。
例如,企业可以定期发布企业新闻稿,参与公益活动,与消费者进行互动等,以树立企业的社会责任感和良好的社会形象。
其次,增强公众支持是公共关系的另一个重要目标。
公众支持是企业能否取得成功的重要因素之一。
一个受到公众支持的企业在面临困难时可以得到更多的支持和帮助。
公共关系活动可以帮助企业与公众建立更加亲近的关系,增强公众对企业的认同和信任。
企业可以通过公共关系活动展示自己的社会责任感和价值观,回应公众的关切,提供高品质的产品和服务。
例如,企业可以定期与消费者进行线下线上互动,回答消费者的问题和疑虑,举办公益活动,为社会做出贡献,从而增强公众对企业的支持。
最后,促进学习是公共关系的第三个目标。
一个成功的企业应该是一个学习型组织,能够不断地吸收和应用新的知识和技术,以适应不断变化的市场环境。
公共关系活动可以帮助企业与外界保持高效的信息流通和知识分享,从而提升自身的竞争能力。
企业可以通过公共关系活动与媒体、行业协会、学术界等建立良好的合作关系,获得最新的行业资讯和研究成果,以及其他企业的成功经验和教训。
例如,企业可以主动邀请行业专家参与企业决策,组织内部研讨会和培训,鼓励员工参加行业展览和学术交流等活动,以促进学习和创新。
总而言之,公共关系的三大目标包括改善企业形象、增强公众支持和促进学习。
通过有效的公共关系活动,企业可以树立良好的企业形象,获得公众的支持,并不断提升自身的竞争力和创新能力。
公共关系学复习简要
1、公共关系——社会组织为了实现良好合作与和谐发展,通过关系协调、沟通管理、形象塑造等方式,同利益相关的公众结成的一种社会关系。
它包括政府与社会各界的关系、企业与消费者及有关客户的关系、领导与员工的关系等。
2、公共关系组成的四要素——社会组织(主体)、媒介、公众(客体)、互动(必备要素)3、公共关系的基本属性——客观性、普遍性、公共性、相关性、互动性、互利性、多样性、规范性、稳定性、周期性4、现代公共关系发展的四个阶段——(1)“公众受愚弄”时期(巴纳姆时期):代表人物——费尼斯·巴纳姆口号——“凡宣传皆好事”,完全不把公众放在眼里。
(2)“说真话”时期(艾维·李时期)代表人物——艾维·李口号——说真话(3)“投公众所好”时期(爱德华·伯内斯时期)代表人物——爱德华·伯内斯口号——投公众所好(4)“双向对称”时期(斯科特·卡特李普新时期)代表人物——斯科特·卡特李普口号——“双向对称”模式5、现代公共关系特征——公共关系学科规范化、公共关系教育专业化、公共关系工作职业化、公共关系行业国际化6、社会组织——是指人们为了有效地达到特定的目标,按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体。
7、社会组织的特征——目的性、整体性、变动性8、公众——即与特定的社会组织发生联系并对其生存发展具有影响的个人、群体或组织的总和,是公共关系传播沟通对象的总称。
9、公众的特征——整体性、共同性、相关性、多样性、变化性10、同一种公众有不同的分类——(1)根据组织公共关系活动的内外对象分类:内部公众、外部公众(2)按公众的组织结构:个体公众、组织公众(3)根据组织权力的性质:一般社团型公众、公共权力型公众(4)根据关系的重要程度:首要公众、次要公众(5)根据公众对组织的态度:顺意公众、逆意公众、边缘公众(6)根据公众构成的稳定性程度:临时公众、周期公众、稳定公众(7)根据组织的价值判断:受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众(8)根据公众发展过程不同阶段的特点:非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众11、公共关系三大目标的内涵——(1)“认知度”——一个社会组织被社会公众所认识、知晓的程度,其包含被认识的深度、被知晓的广度两个方面。
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公共关系的三大目标本章概要既有的组织形象评估概念“知名度”、“美誉度”、存在着欠缺,因而提出应以“认知度”、“美誉度”、“和谐度”作为公共关系的三大目标。
认知度侧重公众对组织进行道德价值的评判,其中,和谐度主要是就组织与目标公众的关系而言。
这“三大目标”的提出,其意义在于:使“公共关系”具有了独立存在的个性化标志,使组织的公共关系工作具有了可比照性,并使公共关系工作更好地服务于组织目标。
最后,对“三度”的分解与量化确定作了阐述。
公共关系的主体-社会组织“是人们为了达到特定的目标而建立的系统,明确的目标是社会组织的显著特点之一。
组织目标指的是组织争取达到的一种未来状态,是组织开展各项活动的依据和动力。
而公共关系目标则是组织目标的一个子系统,指的是社会组织通过一系列工作,所欲达到的树立组织形象、与公众取得和谐的状态。
与组织目标一样,公共关系目标也是一个变量,有长远目标、中期目标、近期目标、特定目标之分;但它与组织目标在一个时期往往由特定的工作重心派生出特定的目标不一样,公共关系目标由于涉及的主要是组织与公众的长远关系,其制定与衡量便有着一个统一的标准,这就是社会组织的认知度、美誉度、和谐度,即本章所要阐述的公共关系的三大目标。
第一节三大目标的涵毋庸讳言,在我们既有的公共关系教科书中,公共关系目标的表述一直为“知名度”、“美誉度”,然而,伴随着公共关系实践与理论的交替推进,“知名度”、“美誉度”的“二度目标”指提法,越来越暴露出其不足来:其一,“知名度”的本身无法作量的分解,即它表示的仅仅是组织被知晓的广度,而无法表示组织被认识的深度。
如一个组织仅仅被公众知道名称,与既被公众知道名称又被公关知道其运行信息,其引发的结果必大不一样;而组织更多的信息被公众所知晓却是“知名度”无法涵盖的。
其二,仅以“知名度”与“美誉度”来表达组织的公共关系目标,很多程度上表示的是组织的非公众对组织的知晓与评价,虽然任何一个组织都需要非公众的良好评价,但从组织存在的本质上看,组织更需要的是与目标公众取得和谐,在目标公众的心目中树立良好的形象。
如“白云山”,“亚细亚”一度追求的只是“知名度”与“美誉度”,但由于与外部的目标公众不相和谐,以致经营出现困境。
如此,一定意义上“二度目标”远离了组织利益的关注点,即脱离了社会组织的实际。
其三,由上述两点决定,“二度目标”对社会组织的公共关系工作的要求来说存在着不周延现象,也就无法合理的分解以及周密的量化统计,如此,组织的公共关系状态只能作模糊的判断;而作为一门社会科学实践所需要的现代科学,如果不能得到量化的衡量与操作,则另一方面难以上升为真正的科学,另一方面对组织的公共关系工作也缺乏精确的指导。
鉴于以上不足,我们设计出“认知度”、“美誉度”和“和谐度”这“三度目标”来作为进行组织公共关系目标量化衡量的统一标准。
一、“认知度”的涵“认知”,英文cognition,是20世纪50年代兴起的认知心理学的核心概念。
该心理学流派主要是从信息加工的角度来研究认知和认识活动,如此,“认知”即认识知晓之意。
世界最大的公共关系公司博雅公司,1997年对公共关系作了全新的诠释,认为公共关系即“认知管理”。
由“认知”转换过来而为公共关系目标之一的“认知度”,表述的是一个社会组织被社会公众所认识、知晓的程度,其包含被认知的深度、被知晓的广度两个方面。
比如,一个企业的企业名称,产品商标、行业归属、历史沿革、主要产品、产品特征、经营状况、法人代表等诸多具体信息在多大围被公众所知晓,在多深的程度上被公众所认识,合起来则为这个企业的“认知度”。
“认知度”与“知名度”相比,其涵更加丰富。
它不仅可以指组织的名声在多大围被公众所知晓,而且指组织有多少信息被公众所认识。
一般来说,公众如果只闻组织名,即“知名”,对组织的意义并不很大;而在知名的基础上,公众对组织的认识越多、越深,对组织的意义或作用就越大。
如某公众群只知道“海尔”,可谓“海尔”在该公众群中拥有知名度;但该公众群如果还对“海尔”的产品——电冰箱、洗衣机、空调等,“海尔”的产地——,“海尔”的部管理——“日清日毕”、“日清日高”、“零缺陷”等,“海尔”的当家人——瑞敏,“海尔”的发展历史——砸不合格冰箱的故事、“琴岛·利勃海尔”向“海尔”的演变等,“海尔”的深层文化——以“真诚到永远”理念为核心的“海尔文化”等都有认知,那么,应该以“认知度”表达的后者,对企业发展的意义显然就比前者重要得多。
因此,任何组织开展公共关系工作,其目标之一就是追求拥有较高的认知度。
认知度的确定首先取决于组织别认知的广度,其广度的确定宜建立在组织被公众认知的一定区域的级别之上。
其区域级别共有A-国际、B-全部、C-大区、D-省区、E-当地等五个级别(见图5-1)。
图5-1 组织认知度区域级别图在图5-1中,E-D-C-B-A,呈一种层层递升、扩大的关系,也是现实中任何一个组织在公众心目中认知度大小在区域上的反映。
这5个级别的划分,使得认知度的定量确定有了一个基本的前提,否则,认知度仅以百分比来表示,则缺乏可比性。
而这5个级别的确定,则建立在该组织的规模和档级、与之发生关系的公众分布、媒介传播曾经所及的围等量化数据的基础之上。
比如,钢铁公司是大型企业,与之发生关系的公众分布于全国围,中央级的传播媒介层对其进行过多次报道传播,全国国有企业曾经掀起“学邯钢”的热潮。
如此,在经过一定数据取证之后,就可以确定该企业具有“B级——全国级”的认知度。
其次,认知度的确定建立在公众对组织信息认识知晓深度上。
一个组织在运行过程中,其产生的信息量是很大的。
对于一般公众来说,当然不可能对任何组织的任何信息都有深入的了解。
因此,就需要把组织方面的一些最基本的信息要素按照由深入浅、由表及里的排序列举出来,通过对公众的调查,从而确定组织被公众认知的深度。
这些基本的信息要素为10个,其排序与量化的认知度,可从“组织要素认知度坐标图”得以显示(见图5-2)。
在图5-2中,横坐标上的10个要素越靠近0的要素,越是表层的,浅层的要素;越远离0的要素则反之。
在这些要素中,所需要说明的有两个概念:一是“交换物”,其包括企业向公众提供的具体商品——物质产品与无形服务、政府机关与事业单位向公众提供的各类服务。
之所以称“交换物”,是因为在现代社会,一个组织只有以特定的、有形或无形的“交换物”服务于公众,它才会有生存的价值。
二是“个性概念”,指的是组织曾经引起公众瞩目的个性信息,如个性化的管理经验、个性化的“交换物”、个性化的信息发布。
“个性概念”是一个组织创新能力的概括性反映,也是一个组织形象引起公众瞩目的重要特征。
由于深层的、里层的要素是由浅层、表层的要素深化而来,虽然它们彼此之间多多少少有着重要与次重要之分,但为简化操作考虑,我们依然赋予同样的系数——“1”。
对组织10要素认知度调查的百分数,会在坐标图上显示出波浪曲线,也就必然会呈现3种不同的变量值,即:众值,即10要素中所占百分比最高的变量值;中位值,即10要素中按百分比的高低排序,从中央位置所取得变量值;均值,即10要素百分比的平均值。
如果进行深入研究,这3种变量值都是值得重视与运用的,而在一般对组织认知度进行衡量确定的操作中,可以重点采用均值。
其计算公式为:公式中,——所调查到的变量值得总和,即百分点的总和;N——所调查的要素总数。
在认知度的调查中固定为10。
假设一个组织的为632.2,再除以10,其均值X则为63.23;为了使组织的认知度便于把握,我们将每10个百分点归为1个档次,那么,该组织的认知度则为6档。
如此,再与前面所确定的级别相结合,这个组织的认知度的完整确定则为6A、6B、6C、6D、6E中的一个。
试以傻子瓜子公司为例,其认知度是这样确定的:经调查,“傻子”因作为个体经济的代表得到特殊传播的缘故,其认知的广度可确定为“全国——B级”,而认知度衡量的10个要素的数据则分别为:组织名称:62.5地理位置:47.0行业归属:56.2规模档次:38.3发展历史:32.0组织业绩:34.4交换物(瓜子):61.8组织领导(年广久):53.5个性概念:8.9深层文化:22.0在这组数据中,占百分比最高的量值,即“众值”,则是62.5;而10要素中按百分比的高低排序,从中央位置所取得变量值、即“中位值”,则是47.0与38.3;而我们所要采用的“均值”,即10要素百分比的平均值,则以——所调查到的变量值的总和——百分比的总和416.6,除以N——所调查的要素总数10,得出“均值”为41.66.按0~10为0档级、10~20为1档级进行累推,41.66则为4档级。
如此,傻子瓜子公司的认知度的指标即可以确定为“4B级”。
下面,我们将组织认知度的所有档级列表如表5-1所示。
从上面的一览表上,显示出斜线的右上方为9A级,也就是组织认知度的最高级;而斜线的左下方为OE级则是组织认知度最高等级。
可以说,任何一个组织的认知度都可以从中找到一个对应点。
二、“美誉度”的涵美誉度,即一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度,是组织形象受公众给予美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。
美誉度与认知度不同的是:认知度是中性的,不存在道德价值的判断;而美誉度则是有褒贬倾向性的统计指标,是对组织道德价值的判断。
因此,一个组织有可能“先天不足”,认知度只能限制在当地E级,但它却完全可以通过努力,拥有比C级、D级,甚至A级、B级认知度的组织更高的美誉度。
不同的社会组织,其美誉度的体现有不同的容。
如企业的美誉度与政府的美誉度其衡量的角度就不尽相同,而生产性产业与服务性企业的美誉度也有不同的要求。
但美誉度作为舆论倾向性指标,又是有共性的,任何组织都应该可以在一个统一的指标体系中得到衡量,这个指标体系的分解我们将在第三节介绍,但它赖以进行的基本坐标图如图5-3所示。
在这个坐标图中,“美誉”、“满意”、“好”为肯定性舆论倾向的一极,即正极;“毁誉”、“不满意”、“不好”为否定性舆论倾向的一极,即负极。
每一极以5个等级划分,以便打分量化。
以此坐标图为基础,还可以演化为“十分赞赏”、“赞赏”、“比较赞赏”、“无所谓”、“不够赞赏”、“不赞赏”、“极不赞赏”等相类似的衡量方法。
但从简便、可数量化的角度上看,以正负5级等级、加百分比的衡量方法却最便于操作,最能相对准确地反映组织美誉度,因此,上图可视做基本坐标图。
该基本坐标图可以用于美誉度分解后的各个要素衡量之上,但最后依然要归于组织整体美誉度的基本坐标图。
图上依然会取出众值、中位值、均值等3个变量值;但从美誉度的衡量最后应落到等级上考虑,我们采取的是众值——所占百分比最高的变量值。
先取其众值Mo,然后看众值Mo位于哪个等级上,该等级即为组织美誉度的等级。