物流质量管理培训教材
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路漫漫其悠远
（4）物流工程质量
• 物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设 备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物 流质量水平，包括人员素质、物流设备性能、使 用效率、物流工艺方法、物流操作环境等因素的 稳定性。
路漫漫其悠远
（5）关系
物流产品质量
物流服务质量
物流工作质量
路漫漫其悠远
物流工程质量
路漫漫其悠远
【引例】
公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得 优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动： 一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决 工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持 和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收 取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确 性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟 踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速 度。
路漫漫其悠远
案例启发
上述引例说明，有效的物流质量管理能够 确保物流的正常运作，提高物流企业的市场 竞争力。 因此，需要根据顾客需求——发现物流质 量问题——设立目标——改进质量——标准 化。
路漫漫其悠远
第一节 质量现象
1.产品质量现象
‼ 苏丹红
道
‼ 三聚氰胺
德
‼ 地沟油
底
‼ 丰田召回
线
‼ 锦湖轮胎
息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活 动。
路漫漫其悠远
3.物流质量的构成
物流产品质 量
物流工作质 量
路漫漫其悠远
物流质量
物流服务质 量
物流工程质 量
（1）物流产品（对象）的质量
数量 保护
质量 保护
防止 灾害
物流产 反映物流最终产品质量水 品质量 平的质量特性值。
路漫漫其悠远
（2） 物流服务质量
路漫漫其悠远
4.快递行业的服务质量状况
路漫漫其悠远
快递行业的服务质量状况
路漫漫其悠远
快递行业的服务质量状况
“延误率、损毁率、遗失率”三大问题仍然存在
➢ 从投诉的类型看，80%以上的投诉仍然是“延误、损毁、遗 失”三大问题；
➢ 从投诉的来源看，80%以上的投诉将是来自电子商务“网购” 快递；
➢ 从被投诉的快递企业类型看，80%以上的投诉来自特许加盟 民营快递企业。
路2漫0漫10其.1悠.1 远
2.物流质量的内涵
• 美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的 需求和期望，包括以下要素：
• (1) 问讯、定单下达以及定单传递的方便性； • (2) 及时可靠的交货及沟通； • (3) 准确、完整、无货损的交货及无差错单证； • (4) 及时有效的售后支持； • (5) 业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信
4.物流质量的本质
物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以 最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径， 同时满足这两个要求。
顾客满意
成本优化
▪ 物流产品 ▪ 物流服务 ▪ 硬件环境 ▪ 软件环境
运输
物
储存 装卸
流
搬运
职
包装 流通加工
能
配送 信息处理
以顾客为中心
效益背反理论
路漫漫其悠远
物流服务质量是顾客感知的对象，物流委托 方或者货主在接受货物位移时，所感知的是 物流服务。
路漫漫其悠远
（3）物流工作质量
➢物流工作质量是指物流各环节、各岗 位、各工种具体工作的质量，即是物流 企业内部对物流质量的控制（包括工作 规范，管理制度，实际应用等）。 ➢为实现总的服务质量要确定具体的工 作要求，如果以质量指标形式确定下来 ，则为工作质量目标。
物流质量管理培训教材
路漫漫其悠远 2020/3/27
本章主要内容
1 质量现象 2 质量及物流质量的内涵及构成 3 物流质量的衡量 4 物流质量的保证及控制 5 物流质量的改进
路漫漫其悠远
【引例】
美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦 布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配 送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零 售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物 送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪 萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻 斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的 地区提供服务。
‼ ……
路漫漫其悠远
2.服务质量现象
‼ 电视购物
‼ 医疗纠纷合同
诚
‼ 网上购物
信
‼ 保险
底
‼ 公共服务
线
‼ ……
路漫漫其悠远
3.物流质量现象
‼ 装卸搬运破损（人，机械，管理，操作） ‼ 货物丢失、损坏、变质：申通快递暴力分拣
物品现场 ，先让签单子，然后给你货物 ‼ 货损货差：包装破损偷盗 ‼ 流程繁琐 ‼ 问题处理不及时、无效 ‼ 客户抱怨处理不力 ‼ ……
路漫漫其悠远
第二节 质量和物流质量的内涵
学习内容:
• 质量的概念 • 物流质量的内涵 • 物流质量的构成 • 物流质量的本质 • 物流质量的特征
路漫漫其悠远
1.质量的概念及内涵
质量 专家
Deming
Juran
Crosby
田口玄一
质量 定义
重点强调
产品与标准 的偏差
过程 Process-led
质量就是产品 的适应性
国际标准化组织（ISO）给质量下了一个 更为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过 程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求 的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的 结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必 须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事 或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性 。
5.物流质量的特性
系统性
全过程
波动性
服务性
路漫漫其悠远
物流质量的特性
第三节 物流质量的衡量
• 以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可 知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征 死，吾失一镜。 ——唐太宗评魏征
• 物流企业质量的好坏需要结合竞争对 手的具体标准来衡量，通过对比标杆 企业发现自身的差距，寻求进一步改 善。
客户 Customer-lBaidu Nhomakorabead
产品符合规 定要求的程 度 绩效
Value-led
全寿命周期给 社会带来的损 失的程度
顾客
主要 贡献
路漫漫其悠远
14条管理原 质量管理三部 质量成本， 则, Deming 曲（计划-控制 零缺陷 环, 持续改进 -改进）
质量螺旋
田口方法（
robust design）
1.质量的概念及内涵
路漫漫其悠远
1.质量标杆对比法
以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目 标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。
（4）物流工程质量
• 物流工程质量是指物流系统运作中，由人员、设 备、材料、方法、测量器具和环境等所体现的物 流质量水平，包括人员素质、物流设备性能、使 用效率、物流工艺方法、物流操作环境等因素的 稳定性。
路漫漫其悠远
（5）关系
物流产品质量
物流服务质量
物流工作质量
路漫漫其悠远
物流工程质量
路漫漫其悠远
【引例】
公司管理部门认为，公司之所以能够在竞争中取得 优势，主要归功于在质量管理方面的3项创新活动： 一是质量循环活动，即通过推出一系列小改革，解决 工作现场存在的一些主要问题，提高工作效率、维持 和改善服务水准；二是精确至上活动，即通过排除收 取、提取和装运活动中存在的缺陷，提高服务的精确 性；三是应用激光技术活动，以99.9%的精确性来跟 踪230000个存货单位的存货，以此提高记录精度和速 度。
路漫漫其悠远
案例启发
上述引例说明，有效的物流质量管理能够 确保物流的正常运作，提高物流企业的市场 竞争力。 因此，需要根据顾客需求——发现物流质 量问题——设立目标——改进质量——标准 化。
路漫漫其悠远
第一节 质量现象
1.产品质量现象
‼ 苏丹红
道
‼ 三聚氰胺
德
‼ 地沟油
底
‼ 丰田召回
线
‼ 锦湖轮胎
息，且与外界组织共同计划、管理、执行上述活 动。
路漫漫其悠远
3.物流质量的构成
物流产品质 量
物流工作质 量
路漫漫其悠远
物流质量
物流服务质 量
物流工程质 量
（1）物流产品（对象）的质量
数量 保护
质量 保护
防止 灾害
物流产 反映物流最终产品质量水 品质量 平的质量特性值。
路漫漫其悠远
（2） 物流服务质量
路漫漫其悠远
4.快递行业的服务质量状况
路漫漫其悠远
快递行业的服务质量状况
路漫漫其悠远
快递行业的服务质量状况
“延误率、损毁率、遗失率”三大问题仍然存在
➢ 从投诉的类型看，80%以上的投诉仍然是“延误、损毁、遗 失”三大问题；
➢ 从投诉的来源看，80%以上的投诉将是来自电子商务“网购” 快递；
➢ 从被投诉的快递企业类型看，80%以上的投诉来自特许加盟 民营快递企业。
路2漫0漫10其.1悠.1 远
2.物流质量的内涵
• 美国供应链管理协会，物流质量就是满足顾客的 需求和期望，包括以下要素：
• (1) 问讯、定单下达以及定单传递的方便性； • (2) 及时可靠的交货及沟通； • (3) 准确、完整、无货损的交货及无差错单证； • (4) 及时有效的售后支持； • (5) 业务职能部门之间准确、及时地产生产传送信
4.物流质量的本质
物流质量就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以 最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径， 同时满足这两个要求。
顾客满意
成本优化
▪ 物流产品 ▪ 物流服务 ▪ 硬件环境 ▪ 软件环境
运输
物
储存 装卸
流
搬运
职
包装 流通加工
能
配送 信息处理
以顾客为中心
效益背反理论
路漫漫其悠远
物流服务质量是顾客感知的对象，物流委托 方或者货主在接受货物位移时，所感知的是 物流服务。
路漫漫其悠远
（3）物流工作质量
➢物流工作质量是指物流各环节、各岗 位、各工种具体工作的质量，即是物流 企业内部对物流质量的控制（包括工作 规范，管理制度，实际应用等）。 ➢为实现总的服务质量要确定具体的工 作要求，如果以质量指标形式确定下来 ，则为工作质量目标。
物流质量管理培训教材
路漫漫其悠远 2020/3/27
本章主要内容
1 质量现象 2 质量及物流质量的内涵及构成 3 物流质量的衡量 4 物流质量的保证及控制 5 物流质量的改进
路漫漫其悠远
【引例】
美国零售业巨头JC Penney公司位于俄亥俄州哥伦 布的配送中心，每天要处理大约25000笔订单。该配 送中心为264家地区零售店装运货物，无论顾客是零 售商还是消费者，配送中心均能做到48h之内把货物 送到所需的地点。公司接着在其位于密苏里州的堪 萨斯城、内华达州的雷诺，以及康涅狄格州的曼彻 斯特的其他3个配送中心也能够连续24h为全国90%的 地区提供服务。
‼ ……
路漫漫其悠远
2.服务质量现象
‼ 电视购物
‼ 医疗纠纷合同
诚
‼ 网上购物
信
‼ 保险
底
‼ 公共服务
线
‼ ……
路漫漫其悠远
3.物流质量现象
‼ 装卸搬运破损（人，机械，管理，操作） ‼ 货物丢失、损坏、变质：申通快递暴力分拣
物品现场 ，先让签单子，然后给你货物 ‼ 货损货差：包装破损偷盗 ‼ 流程繁琐 ‼ 问题处理不及时、无效 ‼ 客户抱怨处理不力 ‼ ……
路漫漫其悠远
第二节 质量和物流质量的内涵
学习内容:
• 质量的概念 • 物流质量的内涵 • 物流质量的构成 • 物流质量的本质 • 物流质量的特征
路漫漫其悠远
1.质量的概念及内涵
质量 专家
Deming
Juran
Crosby
田口玄一
质量 定义
重点强调
产品与标准 的偏差
过程 Process-led
质量就是产品 的适应性
国际标准化组织（ISO）给质量下了一个 更为严密的定义，在ISO/FDIS 9000:2000 第3.1.1款中，质量被定义为“产品、体系或过 程的一组固有特性具有满足顾客及相关方要求 的能力”。在上述的表述中，“产品”是指过程的 结果；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必 须履行的需求和期望；而“固有的”是指在某事 或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性 。
5.物流质量的特性
系统性
全过程
波动性
服务性
路漫漫其悠远
物流质量的特性
第三节 物流质量的衡量
• 以铜为镜，可正衣冠，以史为镜，可 知兴衰，以人为镜，可知得失，魏征 死，吾失一镜。 ——唐太宗评魏征
• 物流企业质量的好坏需要结合竞争对 手的具体标准来衡量，通过对比标杆 企业发现自身的差距，寻求进一步改 善。
客户 Customer-lBaidu Nhomakorabead
产品符合规 定要求的程 度 绩效
Value-led
全寿命周期给 社会带来的损 失的程度
顾客
主要 贡献
路漫漫其悠远
14条管理原 质量管理三部 质量成本， 则, Deming 曲（计划-控制 零缺陷 环, 持续改进 -改进）
质量螺旋
田口方法（
robust design）
1.质量的概念及内涵
路漫漫其悠远
1.质量标杆对比法
以标杆企业的经验作为新项目的质量比照目 标，通过对照比较制订出新项目质量计划的方法。