碧桂园集团区域客户风险管控办法
集团客户风险管理制度
集团客户风险管理制度一、前言在当今经济全球化和市场竞争愈加激烈的环境下，企业在发展过程中会遇到各种风险挑战，其中集团客户风险管理尤为重要。
集团客户是公司业务的主要来源，但也可能存在较高的信用风险、市场风险和经营风险等。
因此，建立科学有效的集团客户风险管理制度对于保障企业的稳健经营和持续发展至关重要。
二、概述集团客户是指同一个母公司或控股公司所持有或控制的多个子公司或关联公司。
由于集团客户通常涉及到多个公司、多个行业、多种业务，因此其风险较为复杂和多样化。
为了有效管理集团客户风险，需要在公司制定一套全面的管理制度，以确保风险得到及时识别和控制，减少损失，最大限度地保护公司的利益。
三、集团客户风险的特点1. 多元化风险：由于集团客户通常涉及到多个公司和多个产业，因此其风险也是多元化的，可能涉及到信用风险、市场风险、经营风险等多个方面。
这需要公司具有较强的综合风险管理能力。
2. 集团客户关联关系复杂：在集团客户中，各个公司之间存在较为复杂的关联关系，因此在风险管理过程中需要考虑到各个公司之间的协同效应和风险传导。
3. 集团客户信用风险较大：由于集团客户通常规模较大，涉及到的资金量也较大，因此一旦发生信用违约风险，可能对公司造成较大的损失。
因此集团客户的信用风险管理非常关键。
四、集团客户风险管理制度架构为了有效管理集团客户风险，公司需要建立一套完善的风险管理制度架构，包括风险管理组织、风险管理政策、风险评估、风险控制、风险监测和风险报告等方面。
1. 风险管理组织公司应当建立专门的风险管理部门或委托专业的机构来负责集团客户风险管理工作。
风险管理部门应当设立相应的职能部门，包括风险评估部门、风险控制部门、风险监测部门等，建立科学合理的组织结构和工作体系。
2. 风险管理政策公司应当制定明确的风险管理政策，包括风险管理的目标、职责分工、流程和制度、风险管理的基本原则等。
风险管理政策应当与公司的整体战略和风险承受能力相一致，确保集团客户风险管理的有效实施。
碧桂园 运营风险管理办法
碧桂园运营风险管理办法一、背景介绍在日益激烈的市场竞争中，作为一家房地产开发商，碧桂园不可避免地面临各种运营风险。
为了提高公司的竞争力和运营效益，碧桂园制定了一系列的运营风险管理办法，旨在有效地管理和控制运营风险，确保公司的可持续发展。
二、风险评估与识别碧桂园对运营风险进行全面评估与识别，通过以下步骤来确定潜在的运营风险：1.收集内外部信息：碧桂园积极收集内外部的信息，如行业趋势、市场竞争情况、地方政策等。
2.制定评估指标：根据不同部门的运营情况和特点，制定了一套完整的评估指标体系，用于评估和识别潜在的运营风险。
3.风险评估与分类：将潜在的风险进行评估和分类，确定其具体的影响范围和可能的后果。
三、风险控制与防范碧桂园采取一系列措施来控制和防范运营风险，确保公司的正常运营和发展：1.设立风险管理团队：公司设立专门的风险管理团队，负责监测和分析潜在的运营风险，并制定相应的应对策略。
2.建立内部控制体系：公司建立了一套完整的内部控制体系，包括流程、规章制度、岗位职责等，以确保运营风险的有效控制和防范。
3.加强培训和教育：公司定期组织培训和教育活动，提高员工对运营风险的认识和应对能力，培养风险意识。
4.建立风险应急预案：公司制定了详细的风险应急预案，以应对突发的运营风险事件，尽快恢复正常运营。
四、监测与报告为了及时了解和控制运营风险的动态，碧桂园建立了一套完善的监测与报告机制：1.数据监测和分析：公司通过建立数据监测系统，及时收集、整理和分析各项运营指标数据，发现异常情况并采取相应的措施。
2.定期报告和汇报：公司定期向高层管理层报告运营风险的情况和进展，包括风险评估结果、风险控制措施的执行情况等。
3.风险信息公开：公司将风险评估和控制的相关信息进行公开，提高公司的透明度，增强投资者和利益相关方的信任。
五、风险审计与改进为了持续改进运营风险管理工作，碧桂园进行定期的风险审计和评估，以找出存在的问题和不足，并采取相应的改进措施：1.外部审计：公司委托专业的第三方机构进行定期的风险审计，评估公司的风险管理工作的有效性和合规性。
碧桂园全员营销方案中的风险评估和风险控制
碧桂园全员营销方案中的风险评估和风险控制随着市场竞争的日益激烈，各行各业都在寻求创新的方式来推广产品和服务。
全员营销作为一种新兴的销售模式，在房地产行业中得到了广泛应用。
碧桂园作为中国知名的房地产开发商，也不例外地采用了全员营销方案。
然而，任何新兴的商业模式都伴随着风险和挑战。
因此，在实施全员营销方案之前，进行风险评估并采取相应的风险控制措施至关重要。
首先，对于全员营销方案的风险评估，需要考虑以下几个方面：1. 市场风险全员营销方案需要全公司的员工参与销售活动，但市场的不确定性可能对销售业绩产生不利影响。
因此，需要评估市场需求、竞争环境、经济状况等因素，以确定项目的可行性和潜在的市场风险。
2. 员工培训风险全员营销方案要求所有员工具备销售技巧和产品知识，但不同员工的能力和经验存在差异。
因此，在实施营销方案之前，需要评估员工培训的难度和时间，并制定相应的培训计划，以确保员工能够适应新的销售模式。
3. 组织变革风险全员营销方案对组织结构和流程可能产生一定的影响，包括管理层的变动和决策机制的调整等。
因此，需要评估组织变革对内部运作的影响，并制定相应的变革管理措施，以确保顺利实施营销方案。
在进行风险评估的基础上，接下来需要采取相应的风险控制措施来降低潜在风险的发生和影响。
以下是几个关键的风险控制措施：1. 建立有效的内部控制机制全员营销方案中，大量的员工参与销售活动，因此需要建立有效的内部控制机制来监督和管理销售行为。
例如，设立销售目标和绩效考核制度，确保员工的销售行为符合公司的规范和政策。
2. 加强员工培训员工培训是降低风险的关键环节。
公司应该为员工提供系统的销售培训，包括产品知识、销售技巧和沟通能力等方面的培训，以提高员工的专业水平和销售能力。
3. 提供有效的奖惩机制为了激励员工积极参与全员营销方案，并确保销售活动的合规性，公司可以设立奖励机制和惩罚机制。
例如，设立销售业绩奖励制度，同时对违规行为进行相应的处罚，以强化员工的责任意识和规范行为。
碧桂园合同交楼风险预控与管理专项制度
碧桂园集团合同交楼风险预控与管理专项制度(试行)时间：1碧桂园集团合同交楼风险预控与管理专项制度目录第一章总则 (3)第二章风险级别及评判标准 (3)第三章合同交楼风险的处理 (5)第四章合同交楼逾期的处理 (6)第五章案例解析 (6)第六章释义 (9)碧桂园集团合同交楼风险预控与管理专项制度第一章总则1.1目的在集团业务高速发展的背景下，本制度通过规范合同交楼风险的预控与管理机制，来杜绝合同交楼违约事件的发生。
1.2适用范围适用于集团所有在建且尚未完成合同交楼的项目批次，酒店、学校、幼儿园等公建配套工程不适用本制度。
第二章风险级别及评判标准2.1风险级别根据合同交楼风险的严重程度，由小到大划分为“黄色预警”、“红色预警”、“黑色预警”三个级别。
2.2风险级别的评判标准2.2.1以一级计划交楼是否逾期，作为触发风险预警的前提条件；2.2.2按下图来确定风险级别：32.3风险评估的方式由集团客户关系管理中心牵头，集团运营中心、集团营销中心、各区域客户关系管理部协同执行本制度。
其中，各区域客户关系管理部组织本区域运营、项目、营销等部门于该项目批次一级计划交付节点当日召开专题会议，对该项目批次进行联合验收，并将验收结果以会议纪要方式（会议纪要须经区域总裁签字确认）上报集团客户关系管理中心备案，如验收结果为尚未达到一级计划交楼节点完成标准（即一级计划交楼节点逾期）的，集团客户关系管理中心开始以月度为周期汇总跟踪，并于每月5日前与集团运营中心、集团营销中心以专题会议形式联合确认后向主席、总裁呈送风险预警信息。
2.4合同交楼风险预警信息的发出（1）由集团客户关系管理中心每月5日前将合同交楼风险预警信息呈送主席、总裁，并在当月集团高管会议上通报。
（2）由集团客户关系管理中心每月7日前将各区域的合同交楼风险预警信息以工作联系单的方式发送至各区域，并由区域总裁书面回执确认。
（3）如遇国家法定节假日或休息日，则上述工作相应顺延至下一工作日执行。
碧桂园客户拓展和活动管理
商业地产客户
海外华人与外籍人士
针对海外华人和外籍人士提供具有国 际化标准的房地产产品和服务。
面向有商业投资需求的客户，提供购 物中心、写字楼等商业地产项目。
拓展渠道选择与布局
01
02
03
线上渠道
利用官方网站、社交媒体、 房地产交易平台等线上渠 道进行品牌宣传和客户拓 展。
线下渠道
通过售楼处、房产中介、 地产展览等线下渠道与客 户建立面对面的沟通和交 流。
02 活动策划与组织实施
活动类型及主题设计
线上活动
如线上直播、微信互动等，以吸 引年轻客群及提高品牌曝光度。
线下活动
如楼盘开放日、业主联谊会等， 以增强客动
如节日庆典、新品发布会等，以 营造特定氛围和吸引目标客户。
活动流程与环节安排
活动筹备
包括场地选择、物料准 备、人员分工等。
优质客户筛选及跟进策略
明确优质客户标准
从客户购房历史、支付能力、信用记录等方面，明确优质客户的 筛选标准。
建立客户档案
对筛选出的优质客户，建立详细的客户档案，包括基本信息、购 房需求、跟进记录等。
制定跟进计划
根据优质客户的购房需求和意向，制定个性化的跟进计划，提高 转化率。
会员体系建立与运营规划
布等环节，确保处理流程的规范化和高效性。
03
责任分工
明确各部门和人员在危机事件处理中的职责和分工，建立协同工作机制，
提高应对能力。
总结经验教训，持续改进提升
经验总结
对风险管控和应急预案制定过程中的 经验教训进行总结，形成案例库和知
识库，为后续工作提供参考。
持续改进
针对存在的问题和不足，制定改进措 施和计划，持续优化风险管控和应急
碧桂园集团规章-碧桂园制度手册-碧桂园体系文件文件碧桂园集团客户投诉-碧桂园管理办法
1．目的为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制订本办法。
2．适用范围本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）、碧桂园物业集团（含其附属公司）。
3．定义3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。
3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。
完结判断标准： （1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行；（2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重复爆发的可能。
3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。
3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。
3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。
3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。
3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。
3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。
4．原则及基本要求4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。
整体流程如下：4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。
4.3 各级单位须快速响应客户投诉，响应时间自获取投诉信息后计算，不超过1个小时。
4.4 项目总作为所辖项目的客户投诉事件的第一处理责任人（项目无项目总的，项目对应的城市总或片区总作为客户投诉事件的第一处理责任人），承担处理过程及结果的主要责任。
区域公司各级单位及专业管理部门应全力支持客户投诉事件的处理。
会计学-碧桂园上市房地产企业筹资风险与控制对策
第一章前言1.1 研究的目的及意义最近几年，中国城镇化建设和房地产行业的大发展大繁荣时期降临房地产企业，这对房地产企业来讲是十分难得的机遇。
目前，房地产企业仍然面临巨大的资金需求。
房地产企业为了筹资，在进行企业投融资的过程中，存在很多问题和风险，限制了企业的融资效率提升，给企业带来巨大的融资成本，给房地产企业的稳步发展带来巨大的危害和隐患。
同时，由于国家对于房地产行业进行干预，从融资、税收方面对房地产发展进行了一定程度的影响，这就使得房地产市场受到了诸多的限制。
本文即将通过对当前碧桂园房地产企业的债务融资的现状进行分析，探讨当前上市房地产企业怎样应对债务融资所存在的风险，设置风险预警机制和筹资风险防范控制系统，探寻多元化的房地产开发融资渠道，促进房地产企业的持续经营和发展壮大的相关问题。
本文以碧桂园房地产公司筹资风险类型与控制对策为研究课题，对我国碧桂园房地产公司现存的筹资风险问题以及促使这些问题产生的内外因素等进行简要分析，并针对每个问题试提出有效可行的防范解决方案，以期为我国即将面临上市的房地产公司的风险筹划管理研究提供一些参考。
1.2 国内外研究文献综述1.2.1 国外研究现状本文所提到的筹资风险，又可称作财务风险，它是指企业因借入资金而产生的丧失偿债能力的可能性和企业利润的可变性。
企业在筹资、投资和生产经营活动各环节中或多或少承担一定程度的风险。
企业承担风险程度因负债方式、期限及资金使用方式等不同面临的偿债压力也有所不同。
德国是风险的研究最早的国家，在美国形成和发展起来。
上世纪二十年代的美国经济学家认为风险能够通过一定的途径、方法、手段计量和测定。
最先开展财务风险管理研究的当属美国学者R Charles Moyer（1998）[1]，他在任职美国“风险管理与保险学会”主席时就曾提出：“风险管理与保险的研究应该从对纯粹风险的研究，迅速转向对企业投资和融资领域风险的研究，从对人身和财产风险管理的研究逐步转为对财务风险管理和控制体系的研究。
碧桂园投资风控模式介绍
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二、投资风控怎么做？
2、纠正合同认识误区（4）——定案是定案，合同是合同？
定案以足票计算， 合同却不是。
定案中交易或付款 有前提条件， 合同却没有。
按操盘控制、同股同权 定案，合同却不是。
定案有具体付款节点， 合同中约定不一致。
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二、投资风控怎么做？
2、纠正合同认识误区（5）——先签合同，再拿地操作？
VS “我们的合同写得没问题，
是你们自己看不懂。”
经营意识存在不足
“你们的合同没有把
我们想要表达的意思
全写出来。”
业务部门天然更为关注业绩
集团高周转的经营策略，倒逼 业务部门以业绩为主要导向。
业绩第一
现有法务岗难以全节点跟踪
现有法务岗由于岗位设置、岗位职责、 工作量等原因，难以全过程介入。
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二、投资风控怎么做？
交付
物管
联合验收 资料查验
风控前置的核心措施：法务人员下沉业务部门、法务人员全过程参与项目开发。
一、投资风控做什么？
1、投资规模、项目及合同数量快速增长（2017年11月）
2017年截止11月底碧桂园投资额超过3000亿， 投资项目近800个，审核起草投资类协议过1000份。
4
一、投资风控做什么？
法务人员在的管理半径大，日常法务工作繁 重，难以深度参与投资业务，起草的合同质 量不高。
一、投资风控做什么？
5、专设投资风控岗的目的
1
完善组织结构
从各区域公司的实践经验来看， 由现有投资岗位或法务岗位人 员负责投资合同签订，均有不 足，设置专职的投资风控岗确
有必要。
2
提高签约效率
目前由投资岗位或法务岗位人 员兼任投资合同起草人员，由 于其专业能力方面的偏差及项 目参与程度的欠缺，签约效率
碧桂园集团区域客户风险管控办法
目录一、总则 (1)（一）目的 (1)（二）适用范围 (1)二、风险管控细则 (1)（一）部门职责 (1)（二）风险等级评定 (2)1.黑色风险 (2)2.红色风险 (3)3.黄色风险 (3)（三）风险排查内容 (3)1.投资拓展风险 (3)2.规划设计风险 (3)3.合约交标风险 (3)4.工程质量风险 (4)5.工程进度风险 (4)6.开发配套风险 (4)7.前期客户风险 (4)（四）各风险排查阶段流程 (5)1.投资拓展风险排查 (5)2.规划设计风险排查 (6)3.展示区开放前风险排查 (7)4.开盘前风险排查 (8)5.在建工程风险排查 (9)6.交付前风险排查 (11)（五）执行动作 (12)（六）风险解除 (13)三、附件 (13)附件1：投资拓展风排附件 (14)附件2：规划设计风排附件 (14)附件3：展示区开放前风排所需附件 (14)附件4：开盘前风排所需附件 (14)附件5：在建工程所需附件 (14)附件6：交付风排所需附件 (14)附件7：风险销项所需附件 (14)一、总则（一）目的1.以客户敏感点和交付产品为导向，对住宅项目的投资拓展、规划设计、展示区开放前、开盘前、在建工程、交付前等阶段进行风险排查；2.进一步规范项目开发建设行为，有效预控产品缺陷；3.规避产品交付风险和法律风险，提前消除客户投诉隐患。
（二）适用范围《天津区域客户风险管控办法（V1.0）》（以下简称“本办法”）适用于天津区域所辖所有住宅项目。
二、风险管控细则（一）部门职责1.客户关系管理部：负责组织区域相关部门对住宅项目全开发过程的客户风险管控工作。
2.设计管理部：负责投资拓展、规划设计、展示区开放前、开盘前、在建工程、交付前等阶段的图纸审查、货板比对、设计缺陷、设计变更、规划变更等核查。
3.工程技术部：负责参与展示区开放前、开盘前、在建工程、交付前等阶段的工程进度、重大质量缺陷核查。
4.营销管理部：负责参与展示区开放前、开盘前、在建工程、交付前等阶段的销售资料、现场展示、销售证件、示范单位、样板间非交付标准提示、货板一致等核查，并负责对销售类风险进行整改。
地产客户服务风险防范作业指引
地产客户服务风险防范作业指引一、了解客户需求和期望1.在初始接触客户时，我们应尽可能详细地了解客户的需求和期望，包括他们对于房产的要求、交付时间、价格等方面的预期。
2.在与客户交谈时，我们应耐心倾听客户的意见和建议，并及时记录下来。
二、建立健全的沟通机制1.我们应建立起与客户保持沟通的机制，例如定期拜访客户、组织工作会议等，以便及时了解客户的意见和反馈。
2.当客户提出投诉或意见时，我们应及时回应，并派有关人员进行解决。
同时，我们也应向客户解释我们的处理方式和结果。
3.在与客户进行正式沟通时，我们应使用正式的沟通渠道，如书面信函或电子邮件，以便留有沟通的记录。
三、培训员工技能和态度1.我们应提供培训机会，使员工具备与客户沟通和解决问题的能力。
2.我们应鼓励员工热情、友好地对待客户，确保客户感到受到重视和尊重。
3.当员工遇到困难和问题时，我们应提供必要的支持和帮助，确保他们在与客户交往时保持积极的态度。
四、确保合同与承诺的履行1.我们应严格履行与客户签订的合同和承诺，并确保我们所提供的服务符合合同和承诺的要求。
2.当遇到客户要求中无法满足的情况，我们应与客户进行积极沟通，寻找合理解决方案，并及时解释情况。
3.我们应建立起合理的投诉处理机制，确保客户能够得到及时的回应和解决。
五、关注客户反馈和评价1.我们应定期向客户发放满意度调查问卷，以了解客户对我们所提供服务的评价和反馈。
2.当客户提出意见和建议时，我们应及时回应，并根据客户的反馈进行改进和调整。
3.我们应保持对竞争对手的观察，及时了解市场上其他企业的服务状况和客户满意度，并以此作为我们提升地产客户服务水平的借鉴。
综上所述，地产客户服务风险防范作业指引应以客户需求和期望为出发点，建立健全的沟通机制，培训员工技能和态度，并严格履行合同和承诺。
通过关注客户反馈和评价，我们可以不断改进和提升地产客户服务的质量，从而减少风险并提升客户满意度。
碧桂园：房地产客户群诉的预防及应对方法71P-袁靖
客户群诉应对的方法论
3.遵循操作程序
3.4 防止负面报道
•
• •
确定发言人；
充分准备、审定我方提交给媒体的资料和说明； 根据采访接待流程作好媒体曝光的应对；
•
• •
记录每一次采访意向；
密切关注媒体与业主的接触； 决定是否主动披露信息。
客户群诉应对的方法论
3.遵循操作程序
3.5寻求各方支持
集团内部、政府部门（建委、国土部门、公检法）、消委会、 权威机构、媒体媒介、相关客户 【案例】 • 确定政府和鉴定等重点部门，专人保持联系； • 经常性（定期+发生显著变化+突发事件）汇报有关 情况； • 充分表明我方诚意与合法性； • 密切关注业主与政府、质检、鉴定、消委会等部门 的接触。
惠阳山河城爆发房屋质量群诉给销售造成严重冲击。
满意度修复非常困难
客户群诉应对的方法论
1.端正意识态度 关键词一：重视度 公司管理层对客户工作的重视程度将大大影响普通员工对客户问题
的注意力，包括他们及时发现危机的能力。 当群诉事件已经发生后，项目总经理应亲自主持。
平时，管理层也应该经常性关注客户问题，以带动普通员工的客户
客户群诉应对的方法论
4.了解群体心理
非理性诉求的产生公式
看到的（表面现象） + 听到的（流言） + 能想到的（丰富想象） = 不确定的未来会有的（可怕后果）
强烈的焦虑感
退房+高额索赔
客户群诉应对的方法论
4.了解群体心理
群体领袖说服特征
夸大其辞、言之凿凿、不断重复、不以 说理的方式证明任何事情
群诉的形式和特征
客户群诉应对的方法论
七步法
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
碧桂园集团财务风险管理措施
碧桂园集团财务风险管理措施
碧桂园集团是一家大型房地产开发企业，随着公司的发展规模不断
扩大，财务风险管理已经变得越来越重要。
为了规范公司的财务风险
管理，碧桂园集团采取了以下措施：
1.建立完善的财务制度
为了规范公司的财务核算和管理，碧桂园集团建立了完善的财务制度。
该制度明确规定了公司的财务管理职责和权限，财务报表编制和审核
程序，以及各项会计核算原则和会计政策等。
通过建立完善的财务制度，可以有效减少财务操作风险，加强对财务活动的监督和管理。
2.严格的财务审计制度
为了加强对公司财务活动的监督和管理，碧桂园集团建立了严格的财
务审计制度。
该制度明确规定了公司财务审计的程序、范围和内容等。
而且，公司每年都会聘请专业的财务审计机构对公司的财务报表进行
审计，确保财务报表真实、准确和完整。
3.建立风险管理体系
为了降低公司的财务风险，碧桂园集团建立了风险管理体系。
该体系
以识别、评估和控制各类风险为核心，通过制定风险管理政策、建立
风险管理机制和开展风险管理培训等方面的措施来降低财务风险。
4.建立合规管理制度
为了加强对合规管理的监督和管理，碧桂园集团建立了合规管理制度。
该制度明确规定了公司合规管理的职责和权限、程序和内容等。
同时，公司还定期对各项合规管理制度进行评估，并不断完善制度，提高合
规管理水平。
以上是碧桂园集团财务风险管理措施的相关内容。
通过这些措施，碧
桂园集团有效地规范了公司的财务管理，提高了风险控制水平，为公
司的可持续发展打下了坚实的基础。
碧桂园集团《客户关系费用管理-碧桂园制度》(.版)
1．目的为规范各区域客户关系费用使用，确保客户关系费用管理科学、使用规范，保障服务品质，提升客户服务效率。
2．适用范围本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）。
3．职责体系3.1集团客户关系部（1）负责审核各区域提报的年度客户关系费用预算总额和方案。
（2）监督、管控、考核各区域客户关系费用的使用。
（3）负责解释、修订本制度。
3.2集团财务管理中心（1）对客户关系费用的合规性进行审核。
3.3集团成本管理中心（1）对客户关系费用的成本科目提出修改意见。
3.4区域客户关系部（1）按照集团客户关系费用管理制度和要求，结合本区域实际情况制定本区域客户关系费用基本管理制度及工作要求。
（2）制定本区域年度客户关系费用使用计划及预算方案，并提交集团客户关系部审批。
（3）作为客户关系费用使用、管理的第一责任部门，负责按照集团管理要求进行过程管理控制。
包括且不限于对区域费用预算、立项、招标、直接委托、合同及合同付款管理。
4. 客户关系费用的成本管理4.1客户关系费用不计入各区域（含各城市/项目）销售费用考核。
客户关系费用单独管理，单独考核，不占用销售费用预算。
4.2各区域（含各城市/项目）客户关系费用整体预算不得超过区域当年销售考核版任务的0.5 ‰（不包括交付前介服务费用、交付后服务费用、客户赔偿费用）。
如年度实际销售额与销售考核任务额有差异的，总额不变。
4.3交付前介服务费用(一户一验及交付陪验),交付后服务费用(质保期内维修服务及主动保养)、客户赔偿费用计入成本费用中，不占用客户关系费用预算。
4.4各区域应根据实际情况及费用明细做好费用的支出规划及年度预算工作，确保各区域有足够的客户关系费用用于业务开展。
5. 客户关系费用的费项范围5.1 客户关系费用预算科目（具体预算科目参见附件一《客户关系费用科目设定及说明》）5.2 对于“客户关系维系费用”及“客户沟通渠道费用”存在多部门重叠业务形式，客户关系部与其他业务部门间费用预算划分，具体请参见附件二《客户关系部与其他部门费用划分说明》6. 客户关系费用预算编制原则和管理要求6.1预算编制原则（1）集团整体把控集团客户关系部把控整体预算，根据年度销售考核计划，制定客户关系费用管控总额和上限。
潜在风险客户的管控措施
潜在风险客户的管控措施在商业运营的过程中，企业常常面临着潜在风险客户的问题。
这些潜在风险客户可能是以往的欠款客户、经常退货的客户、信用评级较低的客户等。
对于企业来说，如何有效地管控这些潜在风险客户，以减少可能的损失和风险，是一个重要的管理课题。
1. 风险评估与分类首先，企业需要对潜在风险客户进行风险评估与分类。
通过对客户的历史欠款记录、退货记录、信用评级等进行综合分析，将客户分为不同的风险等级，从高风险到低风险，以便有针对性地采取相应的措施。
2. 强化合同及货款条款针对高风险客户，企业应采取一些强化合同及货款条款的措施。
例如，在合同中明确约定违约责任及其相应的处罚措施，要求高风险客户提前支付一定的货款或提供担保等。
这些措施可以降低高风险客户逃废债的可能性，增加企业的债权保障。
3. 严格风险控制措施对于潜在风险客户，企业需要加强对其订单的严格风险控制。
可以通过设置风险额度、订单审核流程、授信额度等方式，对客户的订单进行风险评估与控制。
例如，限制高风险客户的订单金额或订单数量，确保企业在承接订单时能够充分考虑风险因素。
4. 客户关系管理在管控潜在风险客户过程中，企业应重视客户关系管理。
建立良好的客户关系，及时与客户沟通、了解客户需求、处理客户投诉等，能够有效地降低潜在风险客户对企业造成的潜在风险。
通过积极与客户沟通和合作，企业可以及时发现潜在风险，并采取措施加以应对。
5. 监控与预警机制企业应建立完善的监控与预警机制，及时发现潜在风险客户的异常行为。
例如，通过建立风险预警指标，对客户的交易行为、财务情况等进行监控，一旦发现异常情况，及时采取相应的措施，如减少授信额度、暂停供货等，以避免潜在风险进一步扩大。
6. 多元化风险分散策略为了规避潜在风险客户给企业带来的潜在风险，企业可以采用多元化风险分散策略。
例如，合理分散销售市场，不过度依赖单一客户或单一行业；规避与高风险客户的交易风险，寻找更加稳定可靠的合作伙伴等。
碧桂园集团管控要点解析
1. 严格执行重大活动报批制度
2. 杜绝铺张浪费 3. 严管内外部接待 4. 杜绝各单位间人情往来 5. 严控会议、会风 6. 不要人浮于事 7. 严格Leabharlann 制内部期刊泛滥 8. 严格预算管理
赶前不赶后
预警
想想赔款给业主的后果 业主闹事，名誉扫地 售楼部不能卖楼
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三项抓手：抓资金周转和成本管理
资金 成本
预算管理，以收定支 节点管理，责任到人
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三项抓手：抓资金周转和成本管理
资金的快速周转 灵活性
成本的有效管控 敏锐性
抗风险、增效益 利润最大化
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三项抓手：抓资金周转和成本管理
财务资金中心 成本管理中心 集团各子公司
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第一部分：主席的话
4
做科学的、逻辑思维严谨的管理者
我们应是科学的、逻辑思维缜密的管理者， 哪怕是在喜马拉雅山， 只要有人买，有好的效益，我们也去， 对比总能找到我们效益最好的项目。 及时将钱用出去买地， 并将新项目在一年内全卖出去， 只要我们每个人都做得很好，我们的业绩、发展不可限量。
5
一天代表什么？你知道怎样最快吗？
全成本管理 建造成本管理 内部成本管理
指导区域项目
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三项抓手：抓人才培养和人才引进
384个认证课程
12大中心纵向培训
E-learning学习
《项目开发指引》
总部
三
知识库学习 领导力培训 集团大型培训 每月高管会
《成就共享案例》
《把控投资风险》
《投资经历分享》
。。。。。。
级
总裁半月谈
培 训
区域
区域总每月培训会 每季度经营分析会
13
“1234”指示
碧桂园集团财务风险分析和措施(会计学)
目录一、绪论 (1)(一)课题研究背景及目的 (1)(二)国内外研究现状 (1)(三)课题研究方法 (2)(四)论文构成及内容 (3)二、财务风险概述 (4)(一)财务风险概念 (4)(二)财务风险的种类 (4)(三)房地产企业财务风险形成的原因 (5)三、碧桂园财务风险分析 (7)(一)碧桂园集团财务概述 (7)(二)碧桂园集团纵向财务风险分析 (8)(三)碧桂园集团横向财务风险分析 (15)四、碧桂园财务风险总结 (20)(一)碧桂园纵向财务分析总结 (20)(二)碧桂园集团横向财务分析总结 (20)(三)碧桂园集团的财务风险总结 (20)五、碧桂园财务风险控制措施建议 (22)(一)筹资风险的控制措施建议 (22)(二)投资风险的控制措施建议 (23)(三)营运风险的控制措施建议 (23)(四)收益分配风险的控制措施建议 (24)结论 (25)参考文献 (27)一、绪论(一)课题研究背景及目的在经济全球化的背景下，我国房地产市场回暖，房产价格不断攀升。
但在过去几年里，无数房地产企业担上了高额负债甚至破产，大型的房地产公司也面临了极大的风险，而碧桂园集团却经历了这段危险期成为几大巨头之一。
因此本文选取极具典型的碧桂园集团进行研究，具体分析了企业财务状况以及财务风险。
本文首先从碧桂园的财务状况开始分析，以2013年-2017年的财务指标进行纵向对比。
又选取房地产企业---瑞安房地产的财务指标进行横向对比从而财务分析。
从图表数据分析得出了碧桂园具有偿债风险高、营运风险高、盈利能力强等财务特点。
最后，对存在于房地产企业的财务风险分析和措施中的问题作出一些分析及改进措施提供借鉴参考。
碧桂园集团目前在一二线城市发展项目，受到宏观环境因素影响，风险更大。
但是碧桂园却能在众多竞争者中脱颖而出，实属有着自己的优点。
本文研究的目的在于对碧桂园进行财务分析以及财务风险分析，希冀能对其他企业有一些启发。
(二)国内外研究现状1、国内研究现状国内学者通过研究国外先进的风险管理和控制系统，是探索金融风险理论开始。
碧桂园疫情管理措施最新
碧桂园疫情管理措施最新碧桂园疫情管理措施最新1. 引言新冠疫情的爆发给全球社会造成了巨大的冲击和挑战。
人们在面对病毒传播风险时，不得不适应新的生活方式和工作方式。
在这种背景下，碧桂园作为一家以房地产开发为主营业务的企业，积极采取了一系列疫情管理措施，以确保员工和客户的健康安全，同时维持业务的正常运营。
2. 疫情防控措施2.1 办公场所的防控碧桂园积极做好办公场所的疫情预防工作，包括但不限于以下几个方面：- 每日体温测量：所有员工和访客进入公司办公场所前都必须进行体温测量，并如实填写健康申报表；- 配置消毒设施：在办公楼的入口处、电梯口和重要区域设置消毒液和手部消毒器，方便员工随时消毒；- 提供个人防护用品：为员工配备口罩、手套等个人防护用品，确保员工在办公环境中的安全；- 加强通风换气：定期开启办公场所的通风系统，保持室内空气流通。
2.2 公共区域的防控碧桂园的公共区域包括项目展示厅、售楼处、小区大门等地方。
为了减少人员聚集和交叉感染的风险，碧桂园采取以下防护措施：- 室内疫情预防：定期对公共区域进行消毒，如触摸屏、扶手、门把手等，保持室内环境的清洁；- 限制人员数量：限制项目展示厅和售楼处的人员数量，确保人员分散，避免过于密集；- 宣传疫情防控知识：在公共区域的墙上、宣传栏等位置张贴疫情防控知识，提醒人们保持良好的个人卫生习惯。
2.3 员工管理和培训碧桂园注重员工的健康管理和培训，以提高疫情防控意识和能力：- 健康监测：公司定期对员工进行健康调查，及时掌握员工的健康状况；- 定期体检：公司为员工提供定期体检机会，确保员工身体状况的及时发现和处理；- 疫情防控培训：公司组织员工参加疫情防控的培训，加强员工对疫情防控工作的了解和应对能力。
3. 疫情期间的业务运营在疫情期间，碧桂园采取了一系列措施，保持业务的正常运营，并全力满足客户的需求：- 虚拟售楼处：碧桂园为客户提供了全新的虚拟售楼处体验，通过网络和视频会议的方式，为客户提供了线上看房、选房和交易的机会；- 线上合同签署：对于客户在疫情期间的购房需求，碧桂园推出了线上合同签署服务，方便客户远程完成购房手续；- 弹性工作制度：为员工提供灵活的工作安排，允许员工选择在家办公，减少人员聚集的风险。
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碧桂园集团区域客户风险管控办法附件天津区域客户风险管控办法（V1.0）批准：审核：拟稿：主责部门客户关系管理部相关部门营销管理部.物业公司.设计管理部.工程技术部.成本管理部.采购部.投资拓展部.法务部.运营管理部.各项目执行日期发文日起备注目录一.总则1（一）目的1（二）适用范围1二.风险管控细则1（一）部门职责1（二）风险等级评定21.黑色风险22.红色风险33.黄色风险3（三）风险排查内容31.投资拓展风险32.规划设计风险33.合约交标风险34.工程质量风险45.工程进度风险46.开发配套风险47.前期客户风险4（四）各风险排查阶段流程51.投资拓展风险排查52.规划设计风险排查63.展示区开放前风险排查74.开盘前风险排查85.在建工程风险排查96.交付前风险排查11（五）执行动作12（六）风险解除13三.附件14 附件1：投资拓展风排附件14 附件2：规划设计风排附件14 附件3：展示区开放前风排所需附件14 附件4：开盘前风排所需附件14 附件5：在建工程所需附件14 附件6：交付风排所需附件14 附件7：风险销项所需附件14一.总则（一）目的1.以客户敏感点和交付产品为导向，对住宅项目的投资拓展.规划设计.展示区开放前.开盘前.在建工程.交付前等阶段进行风险排查；2.进一步规范项目开发建设行为，有效预控产品缺陷；3.规避产品交付风险和法律风险，提前消除客户投诉隐患。
（二）适用范围《天津区域客户风险管控办法（V1.0）》（以下简称“本办法”）适用于天津区域所辖所有住宅项目。
二.风险管控细则（一）部门职责1.客户关系管理部：负责组织区域相关部门对住宅项目全开发过程的客户风险管控工作。
2.设计管理部：负责投资拓展.规划设计.展示区开放前.开盘前.在建工程.交付前等阶段的图纸审查.货板比对.设计缺陷.设计变更.规划变更等核查。
3.工程技术部：负责参与展示区开放前.开盘前.在建工程.交付前等阶段的工程进度.重大质量缺陷核查。
4.营销管理部：负责参与展示区开放前.开盘前.在建工程.交付前等阶段的销售资料.现场展示.销售证件.示范单位.样板间非交付标准提示.货板一致等核查，并负责对销售类风险进行整改。
5.项目部：负责风险管控的各阶段节点时间，按时发起风险排查需求，提前组织项目相关单位进行自查，全面负责相关风险整改工作。
6.法务部：负责参与开盘前.交付前等阶段的对外输出口径及材料审核。
7.采购部：负责在建工程中，甲供和乙供的进场材料与合同输出的材料的一致性。
8.投资拓展部：与客户关系管理部和法务部对合作及收并购项目风险进行排查。
9.运营管理部：负责把控各节点工作的推进情况，监督项目部整改质量及整改进度。
10.成本管理部：对风险项造成的额外费用进行审计。
11.物业公司：负责规划设计阶段和开盘前阶段的影响后期使用和增加物业运营成本的相关风险排查，以及交付前公共区域及园林配套中，容易引发后期客诉的风险排查。
（二）风险等级评定1.黑色风险可直接影响房屋的安全及使用功能，容易造成10户及以上群诉事件且对公司品牌造成恶劣影响，定义为黑色风险，应高度重视，并在24小时内采取行动排除风险。
2.红色风险会对房屋的使用功能造成一定影响且不易整改，可能产生10户以下的客诉事件，但不会对公司品牌造成重大影响，定义为红色风险，应予以重视并根据实际情况限期整改。
3.黄色风险对房屋的使用功能影响较小，造成损失较少且易整改，可能产生个别客诉，不会对公司品牌造成影响，定义为黄色风险，应根据实际情况限期整改并加强管控。
（三）风险排查内容1.投资拓展风险（1）前期遗留客诉是否已全部解决。
（2）前期销售对业主的承诺是否可兑现。
（3）对前期工程质量及进度问题进行排查。
（4）对合作及收并购协议可能导致客户风险的条款进行排查。
2.规划设计风险（1）审核合同附图和交楼标准。
（2）审核各户型的交楼标准是否与图纸一致。
（3）审核规划设计中影响后期使用或大幅增加后期物业运营成本的因素。
3.合约交标风险（1）加强图纸审查，避免遗漏，落实一户一图现场核对，及时发现问题。
（2）重点复核各户型的交楼标准是否与营销承诺一致。
4.工程质量风险（1）查验工程现场施工与国家规范.集团工程技术标准不符，包括：入户门.墙面.地面及屋顶.窗.空调预留孔.预留门洞.配电箱开关.插座灯具.可视对讲电话.电视.网络.安防.地板.采暖燃气.给水/排水等。
（2）查验房屋隐蔽工程，如渗漏问题.防水问题.小院井盖等。
5.工程进度风险（1）项目室内.外施工是否完成。
（2）各类证件取得情况。
（3）里程碑计划是否逾期，“黑红黄”风险预警。
6.开发配套风险对交付证件类方面的室内环境检测.电梯验收.水质检测.规划验收.消防验收.竣工面积实测备案.主体工程竣工验收.竣工备案.两书一证等交付法规手续文件进行检查。
7.前期客户风险（1）与营销联动对前期客户进行细化分类。
明确每一位收房客户级别（包含是否关系户）.客户投诉.问题诉求.性格特点。
（2）甄别重点客户。
通过电话沟通再次甄别每一位客户的性格特点；再次标注重点客户，并进行重点客户维系。
（四）各风险排查阶段流程1.投资拓展风险排查（1）介入时间：定案后一周内。
（2）参与部门：投资拓展部（发起）.法务部.设计管理部.客户关系管理部.营销管理部。
（3）风险控制要点：① 项目审批.立项及项目五证情况；项目资产评估报告（附报告）；项目区位及市场分析；项目土地及在建工程是否设定抵押；项目拆迁的情况；项目可销售面积及已销售面积；项目可行性报告；公司或项目享受政府政策或补贴的文件（如有）；项目区位.建设开发现状；项目公司主体调查；所收购项目的主体调查。
② 针对合作项目和收并购项目进行尽职调查：《商品房买卖合同》主合同及附件（含委托代办条款）；已交付客户资料及办证资料存档（包括房屋登记证明.房款办证联发票）；已签署面积补差协议清单；关于办证期限或办理蓝印.入学等口头或书面承诺；自行办证单位清单；已签约待交付清单；老带新物业费或者赠送物业费的书面协议或口头承诺及清单；地下车库使用及管理形式.费用公示；相关协议；商品房是否存在设计变更及书面告知业主通知清单；《天津市前期物业管理服务合同》及《业主公约》备案文件；业主对该合同及公约相关内容是否予以书面确认资料；商品房合同图是否存在与实际规划建筑不符的情况；是否存在选装单位，选装单位清单；房屋是否存在设计缺陷，设计缺陷清单；项目里程碑交楼时间.批次；交付货量工程.市政配套工程.公建及园林工程进度.质量；交付货量户型图.设计变更.样板间图纸；是否存在设计变更导致的合同违约.规划变更导致的违约.重大设计缺陷问题；合同约定是否与交付实际的一致性；广告承诺问题；对客户的个别承诺问题；公共配套承诺问题；交付业主背景资料.前期业主投诉问题；交付货量合同范本.交楼标准；已交付维修台帐；业主赔付台帐（已付.未付.未解决）；客诉风险。
③ 协同法务部对合作项目和收并购项目的协议进行风险排查。
（4）资料准备① 合作或收并购项目的有关证件② 合作或收并购项目的有关合同及协议（5）评审工具：《XX项目尽职调查资料清单》2.规划设计风险排查（1）介入时间：摘牌后三个月。
（2）参与部门：项目部（发起）.设计部.客户关系管理部.区域营销管理部.物业公司参与。
（3）风险控制要点：① 规划设计要点：总图.中控室.配电室.发电机室.大型空调机房.出入口.生活.建筑垃圾收集点.小区围墙.地面行车.商铺及其设施.物业用房位置确定.配套.公区.其他影响住户的公建配套设施.户型.厨房及阳台。
② 建筑.强电.给排水.暖通.景观设计要点：总图.强电.建筑.地下室.单体.给排水.暖通.景观.硬景.围墙.雨污检查井盖.公区设施设备.照明。
（4）资料准备：① 户型图；② 总规图；③ 平面图。
（5）评审工具：《XX项目规划设计方案评审意见反馈表》3.展示区开放前风险排查（1）介入时间：展示区开放前三周。
（2）参与部门：营销管理部（发起）.设计管理部.客户关系管理部.项目部.工程技术部.法务部。
（3）风险控制要点：① 货板一致，样板间各部位结构及格局与货量区图纸一致，精装房样板间装修所用材料应与合同一致，存在显著不同应提前告知。
② 销售宣传.说辞.承诺.沙盘展示.平面图.户型图.优居通告.营销百问百答与实际情况一致。
③ 红线内外不利因素现场是否告知，包含：可能引发日光遮挡投诉的；可能引发灯光污染投诉的；可能引发停车（自行车.汽车.摩托车等）投诉的；可能引发空气污染投诉的；可能引发交通问题投诉的；可能引发噪声投诉的；可能引发异味投诉的；可能引发电磁辐射投诉的；可能引发环境秩序方面投诉的；其他方面的不利影响。
（4）资料准备：① 营销说辞.百问百答.售楼书.海报.宣传单张.媒体广告.平面图.户型图.销售合同及附件.销售样板间非交付标准提示.沙盘.优居通告.红线内外不利因素告知。
② 项目部保证样板间施工完成，营销部负责准备进行风排的样板间。
（5）评审工具：① 《XX项目展示区开放风险排查工具》4.开盘前风险排查（1）介入时间：开盘前三周。
（2）参与部门：营销管理部（发起）.设计管理部.客户关系管理部.项目部.工程技术部.法务部.物业公司。
（3）风险控制要点：① 销售合同及附件经过法务部审核。
② 销售前是否五证获取，是否存在提前销售的情况。
③ 开盘前相关资料都应留存。
④ 尚未开盘的项目，应当组织进行销售法律风险检查。
部分项目在集中开盘前已按要求进行检查的，后续分批销售时如有新增的对外公示或拟签署的资料及信息的，仍需对新增资料.信息作检查。
⑤ 项目教育配套的潜在风险，排查小区教育配套建设面积，必须满足《土地出让合同》约定的规划指标要求；了解当地政府及教育主管部门相关规定，明确教育配套产权归属；引进教育配套，需要注意与小区客户群体特征是否匹配；办学措施是政府教育部门及办学机构方面的行为，应避免与客户作任何形式的约定；对有偿租赁的办学架构进行有效监督，保留相应的权利。
⑥ 项目交通配套的潜在风险，销售环节要准确描述.可以在交付前引入交通.使用自营交通等。
（4）资料准备：相关证件及销售合同（5）评审工具：①《XX项目开盘销售风险排查工具》②《XX项目开盘销售风险检查评分表》5.在建工程风险排查（1）介入时间：二次砌筑完成后。
（2）参与部门：项目部（发起）.设计管理部.客户关系管理部.工程技术部.物业公司.营销管理部.采购部。
（3）风险控制要点：① 工程进度风险月告知工程技术部每月对工程进度风险进行排查，输出进度风险排查表，抄送客户关系管理部.运营管理部。
② 设计变更告知设计部负责跟进设计变更工作，如发生设计变更，应组织区域相关部门进行会审，研讨可行性，营销管理部负责在15日内发送设计变更告客户书，相关情况抄送客户关系管理部。