旅行社外联与计调业务概要
计调与外联业务概论
计调与外联业务概论旅行社计调与外联实务本课程基本情况及教学安排与要求：课程名称：旅行社计调与外联实务先修课程：旅游概论旅行社管理导游业务选用教材：旅行社计调业务—应用教学、案例教学、引导教学旅行社计调与外联实物—综合教学、理论教学课时分配：32学时（理论：实践=1:1）上课周数：计12周考试形式：考查考查权重：10%+20%+70%课堂要求：（1）手机关闭，认真听讲（2）课堂互动，模拟展示（3）完成实训作业和课堂作业第一讲：认识计调与外联业务一、旅行社及旅游业务（一）旅行社《旅行社管理条例》：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。
（二）旅游业务旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。
（三）旅行社的发展及业务机构组成1、初步发展阶段（建国初期—70年代改革开放）旅游业务（并非旅行社）的发展主要是外事活动，旅游业务为政治服务，从业部门属于政府机构，一般隶属于政府接待办，旅游业务不以盈利为目的，业务机构简单，属于后勤保障单位。
计调部（后勤人员）讲解部（当地旅游局）2、业务独立阶段（19世纪70年代—20世纪80年代）旅行社出现（20世纪初，1927年中国旅行社在上海商业储备银行旅行部基础上独立），开始出现以盈利为目标的经营活动，旅行社兼具政治和经济目的外联部计调部3、职能多元化（20世纪80年代末—90年代初）旅行社进入市场，向经济转型，经济职能扩大市场部、外联部、计调部、导游部、业务部4、服务专业化（20世纪90年代---至今）全面市场化，旅行社职能进一步细分，靠服务赢得效益，更加专业化，竞争激烈形成三大基本保障运行部门：市场部外联部营销部（国内、国际）计调部导游部其他细分部门：票务部财务部车务部（车队）信息部反馈部（评价部）开发部、组团中心地接部全陪部导游中心（公司）二、认识计调与外联业务情景设置：一单位给员工发放福利，通过旅行社组织优秀员工开展为期7天的九寨沟-黄龙旅游活动，该怎么进入旅游程序。
论旅行社计调和外联的部门设置
v 二、具体的结构设置
总经理
计调部（经理） 计调主管 信息资料员 计划统计员 对外联络员 订票业务员 订房业务员 内勤业务员 调度变更员
外联部（经理） 外联Байду номын сангаас管
市场调研员 设计销售员 计划统计员
❖ 三、根据结构分析二者的岗位设置
❖ （一）计调部
❖ 1.计调部经理的岗位职责 ❖ （1）经营、管理计调部。 ❖ 计调部经营既包含了旅行社中长期发展计划、产品特色和
比？是否具有创新性能够引导旅游消费？ ❖ （二）经济原则 ❖ 加强成本控制，尽可能发挥协作网络的作用。 ❖ （三）针对性原则 ❖ 每条线路要针对某个特定的人群。
❖ （四）特色原则
❖ 这是设计产品的核心理念之一。突出特色就是要体现差异， 便于识别，另外，也可以强化企业品牌。
❖ （五）旅游点结构合理、布局得当原则
❖ （五）统一指挥的原则
❖ 统一指挥原则规定，任何人只对自己的上级负责，任何人都不应该接受 两个或两个以上上级的直接指挥。
（六）稳定性与适应性相结合的原则
既要有既定的行动目标，有严密的组织结构，有强有力的领导班子，能 承前启后，以过去的业绩为基础规划未来、进行再生产；工作具有相当 的一致性和连续性，即使是在外部环境变化时仍能稳扎稳打地正常运转。
优势产品规划等宏观内容，同时更多涉及具体团队运作的 计划，如线路选择，团队运行中的组织、协调、指挥、财 务运算等。 ❖ （2）规定和实施本部门的各种规章制度。 ❖ 建立和健全岗位责任制度，将事务落实到人。 ❖ （3）编制计调部的各种工作规程 ❖ 编制科学和合理的工作规程；要懂得编制工作规程的方法。
❖ （4）收集信息，为总经理做决策提供依据。
❖ （5）收集整理游客反馈意见，对产品作进一步修改，日臻 完善。
旅行社的计调业务
第四章旅行社的计调业务第一节旅行社计调业务概述一、计调业务的含义计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。
旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。
旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。
可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。
二、计调业务的分类随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。
（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。
1．组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。
如：国内中长线计调、短线计调；欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。
2．接待类计调包括国内地接计调和国际入境接待计调。
如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。
3．批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。
4．专项类计调包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。
旅行社计调业务
根据客户需求和旅游目的，整合各类旅游资源，如导游、旅游保险等，确保旅游质量和安全。
客户接待与售后服务
客户接待
在旅游开始前，做好客户接送、入住酒店等接待工作。
售后服务
在旅游结束后，提供后续服务，如旅游照片、旅游反馈等，维护客户满意度 。
04
计调业务技能要求
旅游专业知识
旅游行业认知
了解国内外旅游市场趋势、特点 和竞争格局，掌握旅游行业的基 本规律和运作流程。
地图工具
结合地理信息系统，提供精确的地图信息和路线规划，方便 行程安排和交通选择。
06
计调业务案例分析
案例一：旅游计调如何处理突发状况
总结词：沉着冷静、快速响应、合理安排、有效沟通
当遇到旅游团队出现突发状况时，旅游计调应沉着冷 静，尽快了解情况，协助导游妥善处理。
旅游计调在处理突发状况时，需要具备快速响应和合 理安排的能力。
计调业务特点
旅行社的计调业务以其高效、专业的服务，提供定制化的旅 游计划和调度方案，实现旅游资源的优化配置，降低旅游成 本，提高旅游效益。
计调业务在旅行社中的作用
1 2 3
客户价值
计调业务能够为旅游客户提供专业的旅游咨询 、计划和调度服务，满足客户的旅游需求，提 高客户的满意度和忠诚度。
供应商价值
02
旅游计调需要制定旅游行程计划，包括交通、住宿、餐饮、景点游览等方面， 同时需要协调导游、景区、酒店等相关方，确保旅游活动的顺利进行。
03
旅游计调还需要处理旅游者在旅行过程中可能遇到的问题，如天气变化、景区 关闭、交通延误等，需要及时与相关方沟通和处理。
会展计调
会展计调是指负责计划、协调、安排各种会议、展览、活动的 行程，以确保活动的顺利举行和参会者的需求得到满足。
简述旅行社计调与外联业务部门设置的原则
简述旅行社计调与外联业务部门设置的原则
旅行社的计调与外联业务部门是旅行社业务的重要组成部分。
设置这两个业务部门需要遵循以下原则:
1. 专业化原则：计调与外联业务部门需要分别专业化地从事不同的工作。
计调部门主要负责旅游线路的设计、预订、安排等工作，而外联部门则主要负责旅游线路的推广、接待、协商等工作。
专业化的原则有助于提高工作效率和质量。
2. 协同化原则：计调与外联业务部门需要密切合作，实现协同化运作。
在旅游线路的设计和安排上，需要综合考虑客户需求、旅游资源、交通状况等因素，以实现最佳效果。
在外联业务的推广和接待上，需要积极配合，为客户提供周到的服务。
协同化的原则有助于增强旅行社的竞争力和满意度。
3. 人性化原则：计调与外联业务部门需要尊重员工个性，注重员工职业发展，建立人性化的工作环境。
在计调部门，需要注重团队合作精神，鼓励员工积极参与决策，提高工作积极性。
在外联部门，需要注重客户关系维护，提高客户满意度，促进公司业务的发展。
人性化的原则有助于提升旅行社的整体管理水平和员工的工作积极性。
4. 现代化原则：计调与外联业务部门需要采用现代化的管理手
段和技术手段。
例如，采用电子机票、酒店预订系统、GPS 定位系统等，提高公司业务的效率和准确性。
同时，需要注重信息化建设，加强旅行社内部的信息共享和协同工作，提高旅行社的整体竞争力。
现代化的原则有助于提升旅行社的管理水平和技术能力。
综上所述，旅行社计调与外联业务部门的设置需要遵循专业化、协同化、人性化和现代化的原则，以实现旅行社业务的高效、稳定和可持续发展。
旅行社计调业务管理及管理知识
供应商的选择：选择信誉好、服务优质的供应商 供应商的评估：定期对供应商进行评估，确保服务质量 供应商的沟通：与供应商保持良好的沟通，及时解决问题 供应商的激励：对表现优秀的供应商给予奖励，提高其积极性
采购计划：制定合理的采购计划，明确采购需求 供应商选择：选择合适的供应商，确保产品质量和价格合理 采购合同：签订采购合同，明确双方权利和义务 采购执行：按照采购计划执行采购，确保采购进度和质量 采购验收：对采购物品进行验收，确保符合采购要求 采购成本控制：控制采购成本，提高采购效益
总结反思：总结经验教训，提 高服务质量，避免类似问题再
次发生
案例背景：某旅行 社在组织旅游团前 往某地旅游时，遭 遇突发自然灾害
处理措施：旅行社立 即启动应急预案，与 当地政府、救援机构 等取得联系，确保游 客安全
结果：游客得到及 时救援，旅行社妥 善处理后续事宜， 获得游客好评
经验教训：旅行社应 加强应急预案的制定 和演练，提高应对突 发事件的能力
职责：负责旅游 线路的设计、报 价、预订、协调 等
要求：具备良好 的沟通协调能力、 熟悉旅游市场、 了解旅游法规、 具备一定的外语 能力
工作流程：了解 客户需求、设计 旅游线路、报价、 预订、协调、反 馈
计调人员的素质： 具备良好的服务 意识、责任心、 团队协作精神、 学习能力、抗压 能力
PART THREE
制定详细的旅游计划，包括行 程安排、交通方式、餐饮安排 等
了解旅游目的地的安全状况， 选择安全的旅游线路和住宿地 点
建立完善的风险控制机制，包 括应急预案、保险购买、安全
培训等
加强与旅游目的地的合作，建 立良好的合作关系，共同应对
风险
定期对旅游线路进行安全检查， 确保旅游活动的安全进行
旅行社计调业务知识
计调工作风险管理
供应商风险
对供应商的资质、经营状况进行评估，降 低供应商违约风险。
旅游安全风险
关注旅游过程中的安全问题，制定应急预 案，降低安全风险。
客户风险
对客户的信息进行核实，避免因客户信息 不实导致的风险。
合同风险
对合同条款进行严格审查，避免因合同漏 洞导致的风险。
06
计调业务案例分析
案例一
02
旅游产品定价
根据旅游线路的成本和市场需求 ，制定合理的旅游产品价格，确 保旅行社的利润空间。
03
旅游产品推广与销 售
通过各种渠道对旅游产品进行宣 传和推广，提高产品的知名度和 销售量。
04
计调业务技能
旅游行程规划技能
旅游目的地选择
具备对旅游目的地的深入了解，包括其旅游资源、交通状况、住宿条件等，能根据客户的需求和预算，提供合适的旅游目的 地建议。
旅游资源分类
根据国家标准《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003），对旅游资源的类型、特点及分布进行分 类，为旅游线路设计提供依据。
旅游交通状况
掌握旅游目的地的交通状况，包括航空、铁路、公路、 水路等交通方式，为游客提供最佳的出行方案。
旅游服务供应商知识
01
旅行社产品知识
了解旅行社的产品类型、特点及价格 ，以便为游客提供更为专业的旅游咨 询和服务。
详细描述
2. 风险二：供应商风险。选择信 誉度高、服务质量好的供应商， 确保旅游过程中的吃、住、行、 游等各个环节得到保障。
总结词：计调业务中存在各种风 险，采取有效措施进行风险管理 至关重要。
1. 风险一：合同风险。制定完善 的旅游合同条款，明确双方权利 和义务，避免因合同漏洞导致纠 纷。
旅行社外联与计调业务
目录
四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 因地、因人、因事的不同而有所不同 3.面对面洽谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
目录
二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
目录
三、变更后的采购
旅游计划的变更及突发事件的发生，都会影响到旅游活动的进程，
并影响到原先的采购。 变更后的采购常用办法：
★若定期航班出现问题，可考虑改用包机，但要注意控制成本。 ★若飞机改乘火车，应尽量利用晚上时间，但距离不宜太长。
★火车软席有问题，应争取加挂车厢。
★火车加挂不可能，可考虑用汽车送行。 ★住宿、餐饮出现问题，应选择就近同档次或同级别的饭店、餐馆。 ★有时也可以采取加菜、赠送小纪念品的形式，来弥补因变更给游客 带来的损失。
目录
一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
目录
二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
（ 一 ） 采 购 交 通 服 务
项目5旅行社的计调业务
旅行社在销售产品时需要明确产品的内容和范围，并规定其数量与质量。在旅游者到达目的地时，假如由于采购工作的失误，不能完全兑现“已经销售的产品”，例如旅游者搭不上计划中的航班，住不上预期的饭店，欣赏不到旅游协议书中的景点，品尝不了销售时所推销的菜肴时，都会引起旅游者的不满甚至投诉，这将影响旅行社的声誉乃至客源。
【任务导入】分析旅行社与旅游服务供应商的合作基础
01
旅行社向各旅游服务供应商采购旅游服务以满足旅游者旅游活动的需要。旅行社通过与服务供应商广泛的合作构建自己的协作网络，庞大协作网络是体现旅行社实力的重要因素。合作讲究双赢，旅行社在与各服务供应商合作是如何实现双赢的？他们合作的基础又是什么？通过这个计算案例我们可以有所了解。
旅行社旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业以及与旅游业相关的行业或部门购买相关服务项目的行为。旅行社购买的服务项目是旅行社产品的必要组成部分。应该注意的是，旅行社采购的并不是具体的商品或实物，而是某种设施或服务在特定时间内的使用权。
*
二、旅游服务采购的任务
保证提供旅游者所需要的各种服务
【任务分析】
02
*
【知识卡片】
旅游服务采购的内涵
旅行社提供的产品，实质就是为满足旅游者旅游过程中的需要而提供的各种有偿服务。目前，我国旅行社向旅游者提供的产品服务除了包括各种单项服务以外，更多地表现为包括交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等要素在内的综合包价服务。这使得旅行社的产品不可避免地将食、住、行、游、购、娱等许多旅行社自己不生产、不直接经营的服务项目包括在其中，由此而产生了旅行社旅游服务的采购行为。
*
任务5-2 旅游服务的采购
【案例导入】分析旅游服务的采购的内容 甲游客等32人分别在1999年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明—版纳四飞八日”游，缴纳团费并签订了旅游合同。旅客们原本想在春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。 甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准，晚间洗澡热水不足。昆明游览未提供“空调车”等等。甲旅客等人提出要求赔偿。
旅行社计调与外联
旅行社计调与外联旅行社计调与外联第一章旅行社计调与外联概论第一节计调与外联的产生和发展一、新时期我国旅游业的发展2009年，国内旅游19亿人次，同比增长10%；国内旅游收入1万多亿元，同比增长8%；入境旅游1．26亿人次，下降3%；外汇收入380亿美圆，下降7%；出境5400万人次，同比增长15%，出境旅游花费480亿元，同比增长14%。
出境旅游花费2001—3000美圆的占30．8%；3001—5000美圆的占25．6%；而入境旅游花3001美圆以上的仅占17．3%。
全年旅游业收入1．24万亿元，出境旅游花费首次超过入境旅游外汇收入。
二、旅行社计调在我国的产生和发展1．建国到改革开放前夕为附属时期2．改革开放到20世纪80年代末为业务独立时期3．20世纪90年代以来为市场经济条件下的职能多元化时期4．按业务运营环节设置的采购部三、旅行社外联在我国的产生和发展1、1949—1978年，外联业务停顿状态2、1979—90年代中期（1）外联部：国际旅游业务（2）地联部：国内旅游业务3、90年代中期以来外联部、市场部、营销部：外联、地联合并第二节旅行社计调概述一、旅行社计调的概念所谓“计调”就是计划、调度安排的意思，是整个旅行社业务运作的灵魂。
广义的旅行社计调是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
旅行社计调（狭义）在旅行社的接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所进行的各项工作，包括吃、住、行、游、娱、购等事宜，选择旅游合作伙伴、委派导游人员，制订和下发旅游接待计划、旅游预算等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或有关行业和部门建立合作伙伴关系。
二、旅行社计调工作的特点1．复杂性2．具体性3．多变性4．时效性三、旅行社计调工作的内容1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪四、旅行社计调的作用1．计划安排2．组织联络3．参谋咨询4．费用结算第三节旅行社外联概述认识外联许小姐是某国际旅行社的外联部经理，身着正装，打扮入时，看她每天忙碌的身影，你一定想知道她都做些什么工作呢？许小姐昨天从一个朋友处得知他们公司打算组织50多人赴香港、澳门旅游，并从朋友处获得了该公司总经理的联系方式。
旅行社计调业务
一位游客在旅游过程中对住宿条件不满意，认为酒店卫生不干净，存在安全隐患。计调人员接到投诉后，立即与酒店方面联系，核实情况并要求其整改。同时，为游客提供了备用酒店并给予了一定的赔偿。由于处理得当，游客对旅行社的满意度并未受到影响。
总结词
案例一
案例二
总结词
全面、细致、安全Байду номын сангаас
案例一
某旅行团在出境旅游前未能及时办理签证，导致无法按时出行。计调人员迅速与当地使馆联系，加急办理签证手续，同时为游客提供了必要的帮助和指导。由于计调人员的积极应对和协调，游客得以顺利出行并按时完成旅行计划。
接收计划
计调人员对接收的计划进行审核，确认无误后进行下一步操作。
确认计划
对接收的计划进行分析，确定旅游行程的细节，包括每日活动安排、景点游览顺序、交通方式等。
根据分析结果，编制详细的旅游行程计划，包括团队成员的食宿、交通、门票等相关信息。
编制行程
分析计划
询价报价
计调人员向合作的供应商询价，根据行程计划中的需求，对比报价并选择合适的供应商。
未来，旅行社计调业务将继续朝着专业化、信息化和数字化的方向发展。随着人工智能和大数据技术的应用，旅行社计调的角色可能会发生变化，他们将更多地关注数据分析、市场研究和创新等方面，以提高旅行社的竞争力和服务水平。同时，随着客户对旅游体验要求的提高，旅行社计调也需要更加注重与客户的沟通和互动，提供更加个性化、贴心的服务。
一位游客在旅游过程中希望增加一个特别的体验项目，但是当地并没有此类资源。计调人员积极与当地相关机构联系，寻求合作机会并为游客量身定制了体验项目。同时为游客提供了专业的指导和保障。由于满足了游客的个性化需求且服务周到细致高效获得了高度评价和认可度非常高满意度非常高。
旅行社计调业务概述
旅行社计调业务概述旅行社计调业务概述旅行社的采购管理是通过传统的计调业务来完成的。
一、旅行社计调业务的发展 旅行社的计调业务有广义与狭义之分。
从广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供旅游者购买的各种服务，并协同处理有关计划变更和突发事件；对内做好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。
从狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等工作的总称。
1、后勤的计调业务。
在我国20世纪50年代初期，旅行社是“统一招待外宾吃、住、行事宜的管理机构”，负责承办政府部门有关外宾招待的事宜。
为此，当时的计调业务主要是为外宾订房、订车、订餐、订票(机、车、船及文艺票)和一些委托代办服务。
计调业务一般由接待部门的后勤人员担任完成，通常称为后勤工作，它是一种间接的计调工作。
2、独立的计调业务。
20世纪70年代末80年代初期，随着我国旅行社接待业务量的日益增长和旅行社规模逐渐扩大，建立了专门的计调部门，使计调业务从接待部门的后勤工作中独立出来，计调业务对内为旅行社各部门提供接团的后勤服务，对外为旅行社与合作单位建立固定的合作关系并代表旅行社与其签订合同。
另外，计调部也是旅行社的信息中心，每天要把来自内外的大量信息进行整理、统计和传递。
3、职能转变的计调业务。
20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管理、质量管理和业务管理的具体实施。
随着计调职能的转变，其职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部门(计调部)承担。
4、按业务运营环节设置的采购部。
20世纪90年代末，人们开始发现旅行社原有的组织设置弊端不少，于是一些旅行社开始采取措施，如外联人员自己承担外联、计调和接待，其他部门也有类似现象发生。
旅行社计调与外联实务
电子机票
电子客票也称电子机票，是纸质机票的电子形 式，电子机票将票面信息存储在订座系统中， 可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换开、 改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的 客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、 电子化的订票、结账和办理乘机手续等全过程。
同时也是办理其他手续的凭证, 如：行李查询、 安全检查等。
1.2计调部岗位设置
信息资料员 ①收集、整理来自旅游业的各种信息； ②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存档 及使用； ③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分析 报告； ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
1.2计调部岗位设置
计划统计员 ①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、 季报告； ②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划； ③承接并安排各地旅行社的接待计划； ④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流 量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告； ⑤编写全社年度业务计划
第一章 计调与外联业务概论
旅行社方向课程设置 旅行社计调业务概述 旅行社外联业务概述
1 旅行社计调业务概述
什么是计调业务 关键词：计划、调度、安排
计调业务的特点 >>复杂性 >>具体性 >>多变性 >>实效性
1 旅行社计调业务概述
计调业务内容 >>编制计划 >>收集信息 >>对外采购 >>安排落实 >>质量跟踪
郑州动物园
主题公园 世纪欢乐园 海洋馆 马拉湾
金帝庄园
郑州金鹭鸵鸟乐园
度假疗养休闲景点 桃花坞别墅温泉 城市公园 思念果岭高尔夫 三所
黄河游览区
二七广场
郑州博物馆
旅行社计调业务
2023-10-30contents •旅行社计调业务概述•旅行社计调业务种类与流程•旅行社计调业务技能与工具•旅行社计调业务风险与防范•旅行社计调业务案例分析•旅行社计调业务未来发展趋势与展望目录01旅行社计调业务概述旅行社计调业务是指旅行社内部负责计划、协调、采购、预订、结算等旅游服务流程中的专业岗位，是旅行社运营管理的重要环节。
旅行社计调业务的主要职责是负责旅游线路的设计、行程安排、资源采购、机票酒店预订、导游安排等，以确保旅游服务的顺利进行。
什么是旅行社计调业务旅行社计调业务是旅行社运营的核心，对于旅游服务的品质和游客体验至关重要。
计调人员需要具备丰富的旅游行业知识和经验，能够根据市场需求和客户需求设计合适的旅游线路，同时需要具备良好的沟通协调能力和团队合作精神，以确保旅游服务的顺利进行。
旅行社计调业务的重要性旅行社计调业务起源于20世纪初，随着旅游业的发展和旅行社数量的增加，计调业务逐渐成为旅行社运营管理的重要环节。
随着信息技术的发展，旅行社计调业务也逐渐实现了数字化和智能化，例如通过信息系统进行资源采购、预订、结算等操作，提高了工作效率和准确性。
旅行社计调业务的历史与发展02旅行社计调业务种类与流程计调业务种类负责旅游团队的组织、安排和调度，包括旅游线路的设计、行程安排、导游派遣等。
组团计调业务地接计调业务出境计调业务国内计调业务负责旅游目的地的接待、安排和调度，包括酒店、交通、景点等资源的协调、安排和管理。
负责出境旅游团队的计调工作，包括签证、机票、境外交通、酒店等资源的安排和管理。
负责国内旅游团队的计调工作，包括各地区旅游资源的协调、安排和管理。
6. 结算与售后2. 计划制定根据客户需求和预算，制定详细的旅游计划，包括行程安排、酒店、交通、导游等。
4. 确认订单与客户确认旅游计划和费用，达成合作意向。
5. 操作执行按照旅游计划，执行具体的操作，包括团队的组织、行程安排、导游派遣等。
《旅行社计调与外联》课程标准三篇
《旅行社计调与外联》课程标准三篇篇一：《旅行社计调与外联》课程标准课程编码：课程类别：专业核心课（B）适用专业：旅游管理课程所属系部：旅游艺术系学时：48 编写执笔人：审定负责人：审定日期：1．课程定位和课程设计1.1课程性质与作用旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，其岗位是整个旅行社业务运转的核心部份。
从分工看，计调岗位可以分为组团型计调、接待型计调、专线型计调、散客型计调。
主要负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作，旅行社开辟一条线路、带一个团能否赚钱、盈利多少，全靠计调人员进行掌控和核算，因而算得上是旅行社的中枢。
基于计调人员的工作性质牵涉到旅行社多个部门的运作，因此，不论旅游淡旺季，计调岗位都是不可或缺的。
尤其到了旅游高峰期，旅行社推出多条线路，需要更多的计调人员进行线路统筹，往往此时计调岗位人手不足的现象更为突出。
《旅行社计调与外联》是高等职业院校旅游管理专业的一门专业核心课程。
是学生从事计调、外联岗位工作应掌握的必修课程，也是旅行社计调、外联工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。
其功能是使学生掌握计调、外联工作的操作流程和操作规范、以及计调、外联工作的管理技能，具备从事旅行社计调、外联工作所需的职业能力。
本门课的前导课程是《旅行社经营管理》、《导游业务》、《海南旅游概览》等，后续课程是《旅游线路规划与设计》。
本课程使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调、外联业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的职业素养。
1.2课程基本理念《旅行社计调与外联实务》教学内容的设计始终贯彻“以岗位需求为导向，突出实践教学”的理念，在教学内容选择时注意突出对学生职业能力的训练，在教学内容、教学方法与手段、师资团队上做到工学结合。
1.3课程设计思路本课程的总体设计思路是以对旅行社计调、外联工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。
《旅行社经营与管理》第4章旅行社计调业务概述
四、计调部门的设置和人员要求 （二）计调人员的素质要求
5.有开拓创新能力 计调人员的开拓创新能力相当重要。 旅游市场千变万化,计调时刻都有可能遇到新情况、新
问题,即使是一条熟悉的旅游线路,也可能会遇到各种新 问题;计调业务千头万绪,各业务程序间的衔接、不同业 务间的沟通互补、各旅游项目的合理搭配、旅游计划 书的字斟句酌等,都有创新的空间。
（三）多变性 计调工作实际上是对一项项具体的旅游产品的计划和调度。 计调人员经常遇到的变化有：旅游团人数和人员结构的变化、旅
游目的地的调整、日程的变化、天气的异常、合作单位价格的调整、 交通条件的改变等等，任何一个变化都有可能使计调人员的前期工 作付之东流。
二、计调业务的特点
（四）完整性 计调业务的繁杂和多变有目共睹，但要对计调工
四、计调部门的设置和人员要求
（二）计调人员的素质要求
1.具备相应知识 计调工作涉及面广, 这要求计调人员有广博的知识, 包括历史、
地理等文史知识,交通、饭店、餐饮、通讯、卫生保健、海关、 货币、商品选购等生活常识,消费者权益保护等法律知识,旅游客 源地和旅游目的地的文化传统、饮食风味等方面的知识,还要掌 握一定的心理学知识,等等。
第四章 旅行社计调业 务及采购管理
课前导入
旅行社的 机构设置 （第二章）
{ 旅行社机构
大致可以分 为两大板块
综合管理部门：办公室、人 事部、财务部等。
业务部门：外联部、计调部、 接待部。
课前导入
旅行社 的 业务 流程
（环节）
市场调研 目标市场选择 设计与开发旅游产品 市场销售与促销 组织、实施合同标的（接待） 售后服务与管理
一、计调业务的 含义和内容
二、计调业务的特点
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四、外联业务洽谈
1.信件洽谈
（ 二 ） 业 务 洽 谈 的 方 式
信件，包括电子邮件，一定要有问必答、及时回复、 礼貌热情、字迹端正、格式规范、简洁明了、态度明确 2.电话洽谈 打电话也讲究艺术性，讲话者的语音、语调和用词 对听话者的感染力是其他方式不能代替的，同时，还要 谈
3.采购水路服务
旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作 4.采购公路服务 车型、车况；司机驾驶技术和服务态度 ；价格
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二、采购业务的内容和方法
（ 二 ） 采 购 住 宿 服 务
1.采购要求
按照合同标准采购饭店服务 ；比较价格 ；注意 饭店地理位置 ；注意饭店的设施和服务 2.饭店预订 旅行社往往和饭店有合作协议，饭店会给予旅行 社适当优惠价，而且饭店的价格因季节、月份、星期 都会有所不同
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二、外联业务的特点
1.综合性
2.复杂性
3.超前性 4.时效性 5.经济性
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三、外联人员的工作任务及素质要求
1.建立和维护客户关系 （ 一 ） 外 联 工 作 的 主 要 任 务
客源是旅行社的生命线，旅行社能否获得足够的 客源关系着旅行社的生存和发展 2.设计和销售旅行社产品
旅行社外联人员可以向客户推销旅行社已有的线 路产品，也可以根据客户需要设计并销售旅行社产品 3.提供信息 外联人员要做好旅游市场调查工作，研究国内外旅 游市场的发展动态，及时向旅行社经营决策者提供通过 调查和预测得出的结论，以便决策者做出正确经营决策
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一、 计调业务的内涵
计调是计划调度的简称，担任计划调度作业的人员，在岗位识别上
被称为计调员、线控、团控等。计调承担着接待前的准备工作，主要任
务是按接待计划落实团队在食、住、行、游、购、娱等方面的具体事宜， 以确保行程、日程正常进行 计调业务属于旅行社业务操作的核心部分，但是由于各旅行社的分 工和部门设置不尽相同，计调业务操作方式和作业内容会有所差异。
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二、采购业务的内容和方法
（三）采购餐饮服务
（四）采购参观及景点服务
餐饮属于旅游者基
计调代表旅行社向可供游览
参观的单位采购游览服务，此项 采购的关键是就价格和支付方式 达成协议。一般情况下，景区会 给予旅行社一定的折扣价，结算 方式多是先签单然后再以月度或 季度为周期进行结算。
本的旅游活动之一，餐
1
第一节 旅行社外联业务
2
第二节 旅行社计调业务
3
第三节 旅行社采购业务
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一、外联业务的概念
外联，即对外联系之意，外联业务是指旅行社与旅游 中间商或客户联系、洽谈、出售旅游产品的整个过程，其 实质是生产和销售旅行社产品。
外联部是我国旅行社中设置的一个最重要的经营部门，
开展地接业务的旅行社中大多设有外联部，组团社则称之 为销售部。外联部主要担负旅行社的生产销售职能。
（二）联络工作 计调部门是相 关旅游企业的 联络站
计调部门的 主要任务
（四）结算工作
旅行社进行经济结 算时，需要根据计 调部门提供的协作 合同来进行
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四、计调人员的素质要求
1.遵纪守法，敬业爱岗 2.业务熟练 3.宾客至上 4.善于沟通 5.灵活、高效
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五、计调日常工作内容
（1）制订近期组团计划或接待计划。 （2）根据团队要求进行相关项目预订。
在洽谈前，应尽可能全面准确地了解洽谈对象，以 便能对洽谈内容和发展事先作出判断，同时，在洽谈前 要有业务上的准备
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五、旅行社外联函电
旅行社 外联函电
（一）电话 电话是最有效、 最迅速的一种洽谈 工具，也是旅行社 外联人员与客户联 系最常用、最广泛 的方式。
（二）传真 传真通过传真 机通信线路传递图 像及文字，文字语 言能按原貌展示。
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二、计调业务的特征
（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节
（二）计调业务是旅行社降低成本的关键因素
（三）对外采购服务是计调业务的核心内容 （四）计调业务承担着极为繁重的操作任务
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三、计调部门的主要任务
（一）计划工作 根据具体情况， 编制科学的接待 计划，下发给内 外各接待部门
（三）参谋工作 计调部门还要为 旅行社决策层做 好参谋工作
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一、旅行社旅游服务采购的任务和原则
2.保证质量 1.保证供应
服务采购 的原则
3.降低成本
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二、采购业务的内容和方法
1.采购航空服务
（ 一 ） 采 购 交 通 服 务
机票价格折扣；航班出发和到达的时间；机型 2.采购铁路服务 购火车票需要把握时机和采购数量，票源紧张时要提前 买票，购票数量要合适
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三、外联人员的工作任务及素质要求
政治思想 职业道德
良好的气 质与修养
知识水平
素质要求
学历、经验、 培训与身体 素质
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工作能力
四、外联业务洽谈
（ 一 ） 业 务 洽 谈 的 类 型
1.建立关系洽谈
建立关系洽谈是指旅行社与国内新的客户或 新的海外中间商初次接触，建立合作关系的洽谈 2.产品销售洽谈 产品销售洽谈主要是以销售旅行社产品为目 的，洽谈双方针对产品的价格、内容、质量、付 款方式等内容进行协商，是旅行社的经常性业务
（3）确认：组团和地接社间确认行程和报价，旅行社与酒店
等协作单位之间的确认。 （4）更改：针对团队变化情况进行更改，然后进行再确认。
（5）派团：选派导游，下发相关资料。
（6）用款：采购项目预付款、实际费用 款项结算款，填报团队利润成本表等。
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六、计调业务流程
（一）流水作业法 接待计划（A业务员签收）—订车、船票（B业务员负 责）—订房（C业务员负责）—市内交通（D业务员负责）— 安排游览活动（E业务员负责）—订文艺节目票（F业务员负 责）—向接待部下达接团通知（G业务员负责） （二）专人负责法 旅行社按照一定的标准将客源市场分成若干个部分，让每 个业务员（也可以是2～3人组成的业务小组）负责一块，从客 户发来的接待计划起，一直到向本社的接待部发接待通知为止， 均由一个业务员负责到底
饮质量关系到旅游产品 的质量，并影响旅游者
对旅行社产品的最终评
价。
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二、采购业务的内容和方法
（五）采购娱乐服务
要求旅行社与剧场、戏院、影 视厅、音乐厅、各文艺团体、演出 队等娱乐行业建立必要的合作关系， 旅行社采购娱乐服务时，应就预订 票以及演出内容、演出日期、演出 （六）采购购物商店服务