项目售后服务管理规定

1目的

为规范中建国际建设有限公司（以下简称“公司”）售后服务管理工作，加强项目竣工后售后服务管理水平，体现公司良好社会形象，特制定本规定。

2适用范围

本管理规定适用于公司所有直营项目。

3工程回访

工程回访主要采用拜访、应约、信函调查、电话联系、用户座谈等方式进行。

3.1交工回访

项目经理应于工程竣工交付三个月内组织原项目经理部相关人员对用户进行回访，了解用户对使用功能的意见和建议，并组织处理用户提出的质量问题。

3.2保修期回访

事业部项目管理板块于每年年初对保修期内的竣工工程进行统计，制定本年度《工程回访计划》，并组织实施。回访主要分雨季回访和采暖期回访两个阶段进行。

雨季回访在每年的6-7月份间进行，主要了解屋面防水、地下室防水以及建筑安装设备使用功能和安全寿命方面存在的问题和隐患，配合业主进行检查，并进行必要的交底，处理用户发现的问题。做好随时抢修的准备，保证用户防水系统的正常使用。采暖期回访在每年供暖期前一个月进行，主要了解供暖系统的在中存在的问题和隐患以及指导用户对供暖系统进行日常维护。

在保修期满一个月前，事业部项目管理板块应对用户在工程质量与使用方面存在的意见与建议进行回访。

事业部项目管理板块应根据工程回访中发现的问题，及时组织保修和维修，并视问题情况制订相应的纠正和预防措施，并填写《工程回访记录表》。

3.3特殊回访

特殊回访指针对用户无论通过何种方式（如电话、传真、信函等）提出的工程维修服务问题进行的回访。

事业部项目管理板块对业主投诉进行汇总并做好记录。接到业主投诉后，事业部项目管理板块必须及时进行回访和实地调查，并与业主共同研究制定维修方案，妥善处理工程维修和保修事宜。

3.4回访总结

事业部项目管理板块每年年底对本年度内业主意见、业主投诉、工程回访等情况进行汇总分析，对于未能达到业主满意的工程，应由责任部门进行原因分析，制定并实施纠正措施，以使其最终达到业主满意。

4工程维修

4.1工程维修的主要职责

4.1.1事业部项目管理板块

●负责组织协调项目维修责任人员进行维修工作；

●在保修范围以外的工作，需要向用户收取费用时，由事业部项目管理

板块负责办理缴费业务，并编制《合同外经济签证单》并经合约估算

板块审核，报业主签认后实施。

●参与竣工工程质量问题的评定、保修质量监督复验工作；

●备案保修合同复印件；

●编制《项目预提保修费用预算》。

4.1.2项目维修责任人员

●负责对工程维修的实施；

●维修工作完成后，项目维修责任人员应及时让用户签认《建筑安装工

程保修认证单》并报事业部项目管理板块一份；

●项目维修第一责任人负责与业主方的工程尾款和质量保修金的收取工

作；

●编制《分包商/供应商结算情况台账》，并报事业部项目管理板块。

4.1.3事业部技术设计板块

●负责技术措施的制定和审定工作，提供技术标准、施工规范、图纸档

案等，为维护保修提供技术保障。

4.1.4事业部合约采购板块

●参与维修合同的会审和签订，对《项目预提保修费用预算》进行审核。

4.2工程维修责任划分原则

项目在保修期内发生由工程分包或专业分包的原因造成的工程维修，维修责任和维修费用由相应的工程分包或专业分包承担。若相应的工程分包或专业分包不履行维修责任或维修质量达不到国家相应规范的质量标准，由事业部项目管理板块协调项目维修责任人员另行安排人员进行维修，维修费用从相应的工程分包或专业公司预留保修金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。

由总包和工程分包或专业分包共同原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目由事业部项目管理板块负责组织维修，费用分担协同工程保修第一责任人共同裁定，分别从相应的工程分包或专业分包预留保修抵押金和项目预提保修抵押金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。

项目在保修期内发生由总包单位原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目维修责任由事业部项目管理板块组织维修，维修费用从项目预提保修金中扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约采购板块审核，国内部总经理审批，并计入项目成本。

由多家工程分包或专业公司共同原因造成的工程维修，已移交事业部项目管理板块的项目由事业部项目管理板块组织维修，费用分担协同工程保修第一责任

人共同裁定，分别从相应的工程分包或专业分包预留保修抵押金扣除，不足部分由事业部项目管理板块、合约与采购板块审核，事业部总经理审批，并计入项目成本。

因建筑材料、构配件和设备质量不合格引起的质量缺陷，属于公司自行采购的，由公司承担经济责任；属于设计单位和建设单位采购的由设计单位和建设单位承担经济责任。属于业主指定采购的由业主承担经济责任。

因使用不当造成的质量缺陷由使用者负责。如需公司维修时，公司应尽力协助解决，费用由使用者承担。

因战争、地震、洪水、台风等不可抗拒力造成的质量问题，公司不承担经济责任。

已超出保修期限而出现质量问题的，公司可协助维修，但费用由业主承担。

4.3工程维修费用的支付

工程保修期结束后，由事业部项目管理板块扣除其应承担的保修费用后，开具《分包商/供应商保修结算单》，并经工程保修第一责任人签字认可后，由合约采购板块根据相应的保修合同和《分包商/供应商保修结算单》予以结算。

5附则

5.1本管理规定由公司工程技术管理部编制、解释和修订。

5.2本管理规定自发布之日起实施。

6附件

6.1附表1：工程回访计划；

6.2附表2：工程回访记录表；

6.3附表3：用户投诉记录表

6.4附表4：分包商/供应商联系表；

6.5附表5：工程保修期满通知单；

6.6附表6：工程维修记录；

6.7附表7：工程维修工作确认单。