高速铁路客运服务质量标准
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
按标准的外在形态，标准可分为文字 图表标准和实物标准。
②按贯彻标准的体制分类
按贯彻标准的体制，标准可分为强制 性标准和推荐性标准。
③按标准的性质分类
按标准的性质，标准可以分为技术标 准、管理标准和工作标准。
（2）标准的分级
国际级标准
区域级标准
国家级标准
行业级标准
地方级标准
目前，我国的标准可划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 四级。《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
1.高速铁路客运服务质量标准制定的依据
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
（2）标准的分级
标准的级别规定了标准使用的范围， 反映制定和发布标准的机构的级别。 当今世界上存在着下列不同级别的标 准：①国际级标准；②区域级标准； ③国家级标准；④行业级标准；⑤地 方级标准；⑥企业级标准。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。
①按标准的外在形态分类
（1）高速铁路客运服务质量标准化的内容
高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，是 指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对 实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。高速铁路客运服务质量 标准化对外可以起到明确客运服务产品的质量特性、质量标准及无形 质量有形化的作用，对内可以成为客运设施设备的配置标准、客运服 务工作标准、管理和控制标准。
1.1 高速铁路客运服务质量wk.baidu.com准概述
高速铁路客运服务
是以满足旅客需要为基础的，但由于铁路运输自身的经济技术特 征和高速铁路客运服务生产与消费的特点，其从内容到形式很难 充分考虑到每个旅客个体的需求特点，而只能根据市场细分和服 务群体的需求，对对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服 务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服 务的目标。
例》均明确指出，国家鼓励积极采用国际标准。
企业级标准
2.高速铁路客运服务质量标准的分类
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。 推行高速铁路客运服务质量标准，其根本目的就是实现质量管理制度化、科学化， 确保安全运输，提高服务质量，为旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运 输权利真正落到实处。
软件标准是针对客运服务提供的程序和系统 所规定的标准，其中包含为旅客提供的服务 内容、服务流程和服务方法等，以及对服务 质量管理所做的规定。
人员标准是针对提供客运服务的工作人员所 提出的标准，包含对服务人员自身文化及业 务素质的要求，在与旅客接触时态度、行为 和语言技巧的规定与要求等。
3.高速铁路客运服务质量标准化
客运服务质量
高速铁路客运服务质量标准与服务质量直接相关。
1.标准的相关概念
标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用 的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学技术和经验的综合成果为基 础，并以增加社会效益为目的。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度 观察对象，标准的分类方法有多种： ①按标准的外在形态分类；②按贯彻 标准的体制分类；③按标准的性质分 类。
（2）高速铁路客运服务质量标准化管理
标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控 制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容， 是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
实施技术标准，可使高速铁路运输企业内部各部门之间在技术上实现统一协调。技术质量的稳定对实现质量管 理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取 决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每个职工在 各自的工作岗位上提供优良的工作，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量管理在 评定服务质量时要有统一的检测、检验方法，否则就难以正确地评价服务质量。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务设计的步骤 （1）按标准的性质分类。按标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管
理标准和工作标准。 （2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类。高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软
件三大类要素的影响。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成三角关系，即“服务金三角”。 这
（1）按标准的性质分类
高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。
②按贯彻标准的体制分类
按贯彻标准的体制，标准可分为强制 性标准和推荐性标准。
③按标准的性质分类
按标准的性质，标准可以分为技术标 准、管理标准和工作标准。
（2）标准的分级
国际级标准
区域级标准
国家级标准
行业级标准
地方级标准
目前，我国的标准可划分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 四级。《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国标准化法实施条
标准的制定和修改是将客运服务设计中的理念、不同层次的核心服务产品内容进行具有可操作性和衡量性的展 现。不同类型运输产品服务标准具体到各服务环节上是有差异的，包括技术、管理和工作各领域，以及软硬件和 人员的配备与执行方面。
1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定
1.高速铁路客运服务质量标准制定的依据
高速铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容：
标准化的对象
标准化的领域
标准化的形式
标准化的本质
标准化的目的
高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动 领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，而是扩展到服务
管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。
3.高速铁路客运服务质量标准化
（2）标准的分级
标准的级别规定了标准使用的范围， 反映制定和发布标准的机构的级别。 当今世界上存在着下列不同级别的标 准：①国际级标准；②区域级标准； ③国家级标准；④行业级标准；⑤地 方级标准；⑥企业级标准。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分类方法有多种。
①按标准的外在形态分类
（1）高速铁路客运服务质量标准化的内容
高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，是 指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对 实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。高速铁路客运服务质量 标准化对外可以起到明确客运服务产品的质量特性、质量标准及无形 质量有形化的作用，对内可以成为客运设施设备的配置标准、客运服 务工作标准、管理和控制标准。
1.1 高速铁路客运服务质量wk.baidu.com准概述
高速铁路客运服务
是以满足旅客需要为基础的，但由于铁路运输自身的经济技术特 征和高速铁路客运服务生产与消费的特点，其从内容到形式很难 充分考虑到每个旅客个体的需求特点，而只能根据市场细分和服 务群体的需求，对对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服 务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服 务的目标。
例》均明确指出，国家鼓励积极采用国际标准。
企业级标准
2.高速铁路客运服务质量标准的分类
高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。 推行高速铁路客运服务质量标准，其根本目的就是实现质量管理制度化、科学化， 确保安全运输，提高服务质量，为旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运 输权利真正落到实处。
软件标准是针对客运服务提供的程序和系统 所规定的标准，其中包含为旅客提供的服务 内容、服务流程和服务方法等，以及对服务 质量管理所做的规定。
人员标准是针对提供客运服务的工作人员所 提出的标准，包含对服务人员自身文化及业 务素质的要求，在与旅客接触时态度、行为 和语言技巧的规定与要求等。
3.高速铁路客运服务质量标准化
客运服务质量
高速铁路客运服务质量标准与服务质量直接相关。
1.标准的相关概念
标准是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用 的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学技术和经验的综合成果为基 础，并以增加社会效益为目的。
（1）标准的分类
根据不同的研究目的，从不同的角度 观察对象，标准的分类方法有多种： ①按标准的外在形态分类；②按贯彻 标准的体制分类；③按标准的性质分 类。
（2）高速铁路客运服务质量标准化管理
标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控 制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容， 是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
实施技术标准，可使高速铁路运输企业内部各部门之间在技术上实现统一协调。技术质量的稳定对实现质量管 理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取 决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行，都是为了促使每个职工在 各自的工作岗位上提供优良的工作，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量管理在 评定服务质量时要有统一的检测、检验方法，否则就难以正确地评价服务质量。
技术标准是针对客运服务过程中具有重复性 的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。
管理标准是管理机构为行使其管理职能而制 定的具有特定管理功能的标准。
工作标准是为实现客运服务，提高工作效率 和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定 的标准。
（2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类
硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境 所做的规定，如客运服务设施设备质量和数 量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响 的音量，室内的气味、温度、湿度等。
高速铁路客运服务设计的步骤 （1）按标准的性质分类。按标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管
理标准和工作标准。 （2）按高速铁路客运服务质量的影响要素分类。高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软
件三大类要素的影响。这三者相辅相成，缺一不可，共同构成三角关系，即“服务金三角”。 这
（1）按标准的性质分类
高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以“为旅客提供满意的服务”作为制定服务标准
的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需 求、高速铁路客运服务理念、高速铁路运输企业的技术和生产特征及高速铁路运输企业所处的 市场环境等。
（1）高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客的出行目的、消费水平及闲暇时 间不同，对高速铁路运输企业提供服务的需求就有差异，高速铁路运输企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不 同。