移动终端在汽车行业的应用

1.移动终端在汽车行业的应用

1.1无线架构集成体系

根据企业各事业部门自有的手机业务平台，与各类后台业务进行集成，用于与售后现场服务、营销服务等事务相关，包括GPS车辆监控等，目前这类手机应用在后端将会逐步整合与坐席的前端进行集成，考虑到会存在构建的手机平台不一致性，我们需要逐步建立起一个统一的手机服务平台，用于逐步整合包括ANDIROD、IPHONE、WINDOWS PHONE的各类手机应用。

手机和IPAD等终端产品，在客服中心平台中，将产生两个应用的类型：

1、呼叫受理的业务流程通过推的技术，直接将受理的业务的工作流程直接

推到我们的手机上，售后服务人员能够直接受理，同时GPS监控能够直

接监控售后服务人员去维修的路径等；

2、用于客服中心无线大屛的指挥中心，用于集成后台的业务数据展示中心，

目前该应用在相关行业内得到广泛的应用，效果非常好。

天腾将提供天腾自主知识产权的无线平台产品ICEWAY，逐步构建在客服中心的外围，用以支持不同操作系统的手机的业务流程处理，同时起到无线平台的展示中心。

通过集成天腾的无线技术平台，使得我们的客服系统对于手机和IPAD等平板的支持实现业务的无缝集成，我们对于跨手机操作系统的支持，将能非常有效的整合企业公司各类维修人员的手机接入的特殊要求，同时能够快速的实现传统的业务流程与客服中心的整合向手机端的无缝延伸。

1.2移动终端售后人员服务管理平台

根据企业的业务发展，我们将无限售后服务管理平台建设成能够主动将业务信息单推送到手机端，手机终端在手机上处理完业务信息单后能够主动推送到企业的客服中心总部进行业务处理，同时要求该信息单在推送到客服中心后，客服中心业务人员能够直接进行该业务信息单的外呼回访业务，且客服中心总部能够实时的查看到服务站终端手机的方位信息，客服中心总部能够监控到服务站终端手机的历史位置标记，服务站工作人员可以在到达指定地方进行服务时，通过手机终端上的简单操作就进行服务确认操作，从而让客服中心业务人员能够及时指导服务站人员的服务状态以及服务时长，服务站在接到客服中心派出的外出服务业务要求时，能够对该外出服务业务进行定时，在临近终止时间时，手机能够自动提醒服务站服务人员外出服务任务临近结束，同时在服务人员完成该服务后，在手机终端中确认了该服务业务后，该定时提醒自动结束。如果服务人员未按时完成服务，那么将被客服中心总部记录，并列入计算该服务站的KPI考核中。

将客服、营销等后台业务数据自动生成电子表单，结合信息推送技术，通过工作流平台实现业务信息的自动流转与处理。实现自动便捷的工单派送和回单。

总部汇总分析处理的业务数据通过分析处理与分级授权，回推至特定的手机、IPad平板电脑等移动终端上进行信息展现。供相关业务人员与领导决策使用。

1.2.1移动业务处理

由系统后台发起的业务处理流程，譬如，现场服务、派单等售后服务，系统会通过流程提交、短信通知等方式将该售后服务事项提交到售后服务部门，由相关部门领导调配相关售后工程师赶赴现场进行售后服务工作。同时售后工程师也可以通过智能终端：3G手机、IPAD平板电脑等访问业务处理系统，获取派单信息并确认派单以及与客服取得联系，确认客户信息等。

1.2.2移动信息反馈以及工单处理

系统还提供移动信息反馈以及工单处理功能，售后服务工程师赶赴现场后，可以将现场的机器故障，事故现场拍摄成图片，视频等媒体格式，再通过手机等智能终端发送至服务后台，形成完善的，有效的，可查实的服务体制。同时，售后服务工程师还可以通过终端将现场服务内容，工作情况以及客户意见等填写在工单任务栏中，再通过移动终端，譬如：手机，IPAD，PDA等工具来实现移动业务处理，使得售后服务体制更加灵活、智能。

1.2.3服务评价管理

服务评价是客户对企业服务质量的认可与信赖的体现，在本次系统建设中，我们提供了多种服务评价管理方法，一般用户可以直接登录售后服务网站，在网站上直接留言，给出服务评价。现场客户除了可以通过登录网站留言外，还可以通过现场工程师的智能终端，在工单任务栏上面填写现场服务评价。

1.2.4IPAD无线应用服务平台

为了方便领导对客户的管理，系统还可提供了数据推送服务功能，系统将坐席人员的接听情况、闲忙时间段、话务量、事故处理数等进行分类统计，再将这些数据通过系统信息推送机制发送到IPAD终端，领导可以透过智能终端随时随地的查看坐席人员工作情况。同时领导还可以通过该平台查看售后服务事项处理情况，包括已经处理完的事项，等待处理的事项以及正在处理的事项等，领导还可以通过系统查询各事项处理情况、时间、状态等，并根据实际情况发送督办通知。

1.2.4.1话务量统计分析

系统通过对指定时间段内话务接通率统计、指定时间内前向话务拨打量统计、个人话务量统计数据统计、指定时间段内电话回访量统计、个人电话回访量统计、指定时间段内工单受理量统计、个人工单受理量统计、通话均长统计、电

话转接数（转接率）统计、工时利用率统计、考勤记录（签入、签出记录）等数据的统计，再通过后台处理，经过信息推送机制将数据打包推送到IPAD等智能终端，届时各个事业部的领导就可以通过无线终端随时随地的查看各指标下的话务量情况。

1.2.4.2话务数据分析

系统还提供对话务数据各类指标的分析，譬如：全台（班组、个人）接通率分析、全台（班组、个人）话务量分析、全台（班组、个人）工时利用率分析、全台（班组、个人）同话均长分析、全台（班组、个人）工单受理量分析、全台（班组、个人）工时利用率分析、全台（班组、个人）回访量分析等，形成动态的统计图表并推送到IPAD终端，供领导查阅。

1.3移动终端营销服务管理平台

根据企业的业务发展情况，我们可以实现通过无线移动技术，实现门户网站的移动终端访问，通过系统提供的消息推送技术，将企业的行业新闻、GPS的信息内容、产品展示信息、二手设备租赁信息以及设备信息查询等消息通过“PUSH”技术及时的推送到客户手机上，并支持用户通过3G等无线网络进行系统访问，为其客户做好信息共享以及客户服务。

1.3.1新闻以及行业动态信息

在汽车产业的许多大客户中，许多用户都是一直在关注着企业的产品信息，关注着品牌的发展动态，为了更好的服务广大客户，我们可以结合无线网络技术，利用消息推送平台，将企业的发展新闻、汽车行业的动态信息等推动到用户手机上，使得用户能时时刻刻的获取主动的信息服务，从而加强企业与客户之间的信息共享，提高客户归属感。

1.3.2租赁信息查询

租赁是我们在汽车行业信息化建设的重点之一，通过该项目的建设，可以快速的将租赁信息通过信息发布平台发送到门户网站供广大客户查看。同时在信息发布的同时，结合系统配备的流程管理平台，实现企业信息发布的评审，从而保证企业发布信息的真实性。为了更好的为客户服务，进行项目建设时开放智能终端访问平台，通过系统提供的信息推送机制，将最新的租赁信息推送到客户手机终端，届时客户可以在任何地方查看企业的最新租赁信息，同时还可以通过移动终端来访问系统平台，进行租赁信息的详细查询和咨询。

1.3.3产品信息查询

通过企业公司内部建立的相关信息系统，例如：SIS系统，该系统存储了客户的详细信息，授权客户可以通过对应的编号查询SIS系统的一档一册的产品图文手册，确认之后客户可以选择是否将这些发送到手机或者其他的智能终端。