呼叫中心培训方案(1)
呼叫中心服务提升培训计划
呼叫中心服务提升培训计划1. 背景呼叫中心是企业与顾客之间重要的沟通渠道，对于企业来说，提供优质的呼叫中心服务可以增强品牌形象，提升顾客满意度，促进业务增长。
然而，由于呼叫中心工作的复杂性和特殊性，员工的服务技能、情绪管理、沟通能力等方面往往存在不足。
因此，为了提升呼叫中心服务质量，提高员工绩效，我们计划开展呼叫中心服务提升培训计划。
2. 培训目的- 提高呼叫中心员工的服务技能和沟通能力- 增强员工的情绪管理和压力应对能力- 提升员工对于客户问题的解决能力- 增强员工的团队合作和协作能力- 提升员工工作效率和工作满意度3. 培训内容（1）服务技能培训- 顾客需求分析和解决技巧- 谈判与沟通技巧- 技术支持与解决方案能力- 服务态度与服务质量（2）情绪管理培训- 压力管理- 情绪调控- 积极心态与工作热情（3）沟通能力培训- 有效沟通技巧- 主动倾听- 处理冲突与抱怨的技巧- 语言表达与声音处理技巧（4）团队合作培训- 团队合作意识与团队目标- 团队间协作与沟通- 团队问题解决和协调能力（5）工作效率培训- 工作计划与时间管理- 工作技巧与工作方法- 自我监督与自我调整4. 培训方式（1）线下培训- 专业培训讲师授课- 班级授课与小组活动- 情景模拟与角色扮演（2）线上培训- 通过远程视频进行培训- 网络课程学习与在线测试- 在线讨论与回答问题5. 培训周期- 总计30天- 每周工作日进行培训，周末进行综合测试和讨论- 每天8小时的培训时长，每周40小时6. 培训教材- 专业的培训教材，包括书籍、PPT、视频等- 个性化的培训资料，根据员工的实际情况进行定制7. 培训评估- 培训前进行员工基础知识和能力的测试- 培训中不定期进行知识点测试和实操考核- 培训结束进行全面的能力测评8. 培训效果- 提升员工服务技能和沟通能力- 增强员工的情绪管理和团队合作能力- 提高员工解决问题和工作效率- 增强员工对于客户服务的满意度和工作满意度总结通过呼叫中心服务提升培训计划的实施，可以有效提升呼叫中心员工的服务水平和工作能力，增强企业在顾客服务方面的竞争力，提升企业形象和业务效益。
呼叫中心坐席培训计划
呼叫中心坐席培训计划一、培训目标呼叫中心坐席是公司与客户沟通的桥梁，其重要性不言而喻。
为了提高坐席的专业水平，提升客户满意度，公司决定进行呼叫中心坐席培训。
培训目标如下：1.提高坐席的专业知识和沟通能力，使其能够更好地为客户解决问题；2.增强坐席的情绪管理能力，提高服务质量，减少客户投诉；3.加强坐席的团队合作意识，提高团队整体表现。
二、培训内容1.专业知识培训（1）产品知识：对公司的产品进行全面了解，掌握产品特点、功能和使用方法；（2）客户信息管理：学习如何有效记录客户信息，保障信息的准确性和完整性；（3）服务流程：了解公司的服务流程，掌握电话接听、解决问题、结束通话等流程。
2.沟通能力培训（1）语言表达能力：学习如何用清晰、正确的语言表达自己，使客户易于理解；（2）倾听能力：提高对客户需求的倾听和理解能力，准确把握客户问题；（3）解决问题能力：培养解决问题的能力，增强自信心，保持积极心态。
3.情绪管理培训（1）情绪调控：学习如何在高压环境下保持冷静，不受外部情绪干扰；（2）应对挑战：面对客户投诉和矛盾，学会妥善处理，化消极情绪为积极行动。
4.团队合作培训（1）团队意识：加强对团队意识的培养，明确团队目标和分工合作；（2）协作能力：学习如何与同事协作，提高整体团队绩效。
三、培训方式1.线上培训：通过公司内部培训平台，进行课件学习、在线讨论等形式的培训；2.线下培训：邀请行业专家进行现场辅导，进行实操演练和案例分析。
四、培训计划1.培训时间：为期一个月，每周均匀分配培训任务；2.培训安排：每周安排一次专业知识培训，一次沟通能力培训，一次情绪管理培训，一次团队合作培训；3.培训方法：线上学习与线下辅导相结合，每周五进行培训总结和反馈。
五、培训考核1.知识测试：每周进行专业知识测试，考核学员的学习效果；2.模拟演练：定期进行模拟客户电话，考核学员的沟通能力和解决问题能力；3.绩效评估：结合学员平时工作绩效，评定培训效果。
呼叫中心 管理人员培训方案
呼叫中心管理人员培训方案一、培训目标1. 提升管理人员的领导能力和团队管理技能。
2. 增强管理人员对呼叫中心业务流程和绩效指标的理解。
3. 提高管理人员的问题解决能力和决策水平。
4. 培养管理人员的客户服务意识和质量管理理念。
二、培训内容1. 领导力与团队建设：包括领导风格、团队激励、沟通技巧等。
2. 呼叫中心业务流程：介绍呼叫中心的运作机制、业务流程和关键绩效指标。
3. 问题解决与决策：学习问题分析方法、决策制定流程和风险评估。
4. 客户服务与质量管理：了解客户需求，掌握服务质量评估方法和持续改进策略。
三、培训方法1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论知识的讲解和案例分析。
2. 小组讨论：组织学员分组讨论实际工作中的问题，并共同寻找解决方案。
3. 角色扮演：通过模拟实际工作场景，让学员亲身体验管理角色，提高实际操作能力。
4. 实地参观：安排学员参观成功的呼叫中心，学习先进的管理经验。
四、培训时间和地点1. 培训时间：[具体日期]，为期[培训天数]天。
2. 培训地点：[培训地点详细信息]。
五、培训评估1. 学员反馈：在培训结束后，收集学员对培训内容、讲师和培训效果的评价意见。
2. 考试评估：组织学员进行结业考试，检验学员对培训知识的掌握程度。
3. 实际操作评估：要求学员在实际工作中运用所学知识，观察其管理能力的提升情况。
通过以上培训方案的实施，呼叫中心管理人员将在领导力、业务能力、问题解决和客户服务等方面得到全面提升，为呼叫中心的高效运作和优质服务提供有力保障。
你可以根据实际情况对以上内容进行修改和完善。
如果你能提供更多信息，我将为你生成更详细的内容。
呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案一、培训目的：呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通纽带，旨在提供高质量的客户服务。
本培训方案旨在提高呼叫中心员工的沟通技巧、客户服务水平和解决问题的能力，以提升客户满意度和公司形象。
二、培训内容：3.问题解决能力培训：通过案例分析和角色扮演等方式，培训员工根据客户的需求快速定位问题，并提供解决方案。
训练员工针对不同类型的问题进行分类和回答，以提高员工的问题解决能力。
4.倾听和沟通技巧培训：培训员工倾听和提问的技巧，以确保能够准确理解客户的需求。
通过案例训练和反馈，增进员工对客户需求和意图的理解能力，提高员工在解决问题时的沟通效果。
5.客户服务态度培训：强调员工必须积极、主动和礼貌地面对客户，提供高品质的客户服务。
培训员工缓解冲突和处理抱怨的能力，以确保客户满意度。
6.压力管理培训：帮助员工了解并应对呼叫中心的工作压力。
通过情绪管理和工作平衡的培训，提高员工的抗压能力和工作效率。
三、培训形式和方法：1.理论培训：通过讲座、研讨会、学习资料和在线课程等方式，传授相关知识和技能。
2.案例分析：通过真实或虚拟的客户案例分析，引导员工分析问题和解决方案，加深他们对客户服务的理解。
3.角色扮演：模拟真实的客户情景，让员工扮演客户和呼叫中心代表进行沟通练习，提高他们在实际工作中的应对能力。
4.集体讨论：通过小组讨论和团队活动，促进员工的互动和合作，共同解决问题，增强学习效果。
5.个人反馈：对员工的表现进行个别评估和反馈，在口头或书面形式上提供建议和指导，帮助员工改进。
四、培训评估：1.在培训过程中，定期进行测试和测评，以评估员工的学习效果和掌握程度。
2.在培训结束后，进行综合评估，以了解培训的整体效果和员工的进步。
3.根据评估结果，对员工的知识和技能进行进一步培训，以强化其学习和发展。
五、培训时间和地点：1.培训时间：根据呼叫中心员工的工作时间进行安排，避免干扰正常工作。
2.培训地点：可在公司内部培训室进行培训，也可以选择外部培训机构。
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划
关于呼叫中心新人培训计划_新人入职培训计划第一阶段：入职前准备1. 员工信息收集：在员工入职前，要求其提供个人信息资料，包括姓名、年龄、学历、工作经验等。
2. 安排预览资料：提供呼叫中心的相关资料和背景知识，让新人尽快了解呼叫中心的业务和职责。
第二阶段：基础知识培训1. 公司文化和价值观：介绍公司的文化和价值观，使新人对公司的核心价值有所了解。
2. 业务知识培训：深入了解呼叫中心的工作流程、业务规范和操作手册等，确保新人对呼叫中心的业务有全面的了解。
3. 电话技巧培训：培养新人良好的电话沟通技巧，包括语音表达、礼貌用语、交流技巧等。
4. 知识补充：提供相关职业素养和行业知识的学习材料，让新人了解行业发展动态和客户需求。
第三阶段：实操训练1. 系统操作：培训新人使用呼叫中心的系统工具和数据库，包括录音系统、客户数据库等。
2. 模拟呼叫：通过模拟呼叫的方式，让新人熟悉呼叫流程和常见问题的处理方法。
3. 角色扮演：组织角色扮演活动，让新人扮演呼叫中心代表和客户进行实际客服对话，培养处理客户问题和解决矛盾的能力。
第四阶段：技能提升1. 专业知识培训：针对呼叫中心常见问题和客户需求，提供专业知识的培训，包括产品知识、售后服务等。
2. 情绪管理培训：培养新人在面对急躁和不满情绪时的应对能力，以保持良好的服务态度。
3. 多媒体应用培训：培训新人使用多媒体技术进行在线客服和邮件沟通，提高服务效率和质量。
1. 团队合作：开展团队合作活动，培养新人的团队精神和协作能力。
2. 问题解决：通过案例分析和讨论，培养新人的问题解决能力和决策能力。
3. 客户体验：关注客户反馈和满意度，对新人的服务质量进行评估和指导。
第六阶段：培训评估和跟踪1. 考核：通过培训考核，评估新人在培训期间的学习效果和能力提升。
2. 反馈和指导：根据培训评估结果，及时为新人提供反馈和指导，帮助其进一步提高。
3. 跟踪和支持：在新人正式上岗后，继续进行跟踪和支持，帮助其逐步熟悉工作并提高业绩。
呼叫中心培训计划
呼叫中心培训计划一、培训目标。
呼叫中心是企业与客户沟通的重要窗口，员工的专业素养和服务水平直接关系到客户满意度和企业形象。
因此，制定一套科学的培训计划，提升呼叫中心员工的综合素质和专业技能，对于企业的发展至关重要。
二、培训内容。
1. 产品知识培训，员工需全面了解企业的产品和服务，包括特点、优势、使用方法等，以便能够为客户提供准确、及时的信息。
2. 沟通技巧培训，培养员工良好的沟通技巧，包括倾听能力、语言表达能力、解决问题能力等，使其能够与客户建立良好的沟通和互动。
3. 服务态度培训，强调员工的服务意识和服务态度，使其能够以积极、主动的态度为客户提供优质的服务。
4. 技术操作培训，对呼叫中心软件和设备进行操作培训，使员工能够熟练使用相关工具，提高工作效率和服务质量。
5. 素质提升培训，包括团队合作、压力管理、自我激励等方面的培训，提升员工的综合素质和心理素质。
三、培训方法。
1. 理论学习，通过课堂教学、网络学习等方式，传授相关知识和技能，帮助员工建立起正确的工作观念和方法。
2. 案例分析，通过真实案例和模拟情景的分析，帮助员工理解和掌握工作中可能遇到的问题和解决方法。
3. 角色扮演，组织员工进行角色扮演练习，模拟客户咨询和投诉情景，锻炼员工的应变能力和服务技巧。
4. 实地操作，安排员工到实际工作岗位进行实地操作，熟悉呼叫中心的工作流程和规范，提高工作效率和服务水平。
四、培训评估。
1. 考核机制，设立考核评估机制，对员工的学习成绩、工作表现进行定期评估，发现问题及时进行调整和改进。
2. 反馈机制，建立员工和客户的反馈机制，收集员工的学习感受和客户的服务评价，为培训提供有益的参考意见。
3. 激励机制，根据员工的培训成绩和工作表现，设立相应的激励措施，激发员工学习和工作的积极性和主动性。
五、培训效果。
通过培训计划的实施，呼叫中心员工的专业素养和服务水平得到提升，客户满意度和企业形象得到改善。
同时，员工的工作积极性和主动性也得到了增强，为企业的发展和客户的满意度提供了有力的保障。
呼叫中心质检培训计划方案
呼叫中心质检培训计划方案一、培训目标1. 提高呼叫中心员工的服务质量和工作效率，确保客户满意度不断提高。
2. 帮助呼叫中心员工提升沟通能力和问题解决能力，提高客户服务水平。
二、培训内容1. 客户服务理论培训- 客户服务意识和态度培训- 善于倾听和理解客户需求- 解决问题的方法和技巧2. 通讯技巧培训- 沟通技巧培训- 处理投诉和矛盾解决- 内部团队沟通和协作3. 质检流程培训- 质量评估标准和程序- 如何进行质检- 如何识别问题并提供改进建议4. 技术知识培训- 掌握呼叫中心系统操作- 熟练使用相关软件和工具- 对常见问题提供解决方案5. 情境模拟培训- 模拟客户服务场景- 模拟质检场景- 实战训练1. 线上培训- 制定在线客户服务和质检课程- 制定在线学习计划- 定期组织线上直播培训2. 线下集中培训- 安排专业培训师进行面对面授课- 在呼叫中心内部举办集中培训- 分阶段进行集中培训，便于员工学习和实践3. 情境模拟训练- 模拟真实客户服务场景进行训练- 模拟真实质检场景进行训练- 制定情境模拟训练计划，确保每位员工参与四、培训时间安排1. 定期举办客户服务理论培训和通讯技巧培训，每月至少安排一次。
2. 质检流程培训和技术知识培训每季度至少举办一次。
3. 情境模拟训练根据需要定期安排，每半年至少一次。
五、培训评估1. 定期对培训内容和方式进行评估，及时调整和改进培训计划。
2. 对参与培训的员工进行学习情况跟踪和评估，确保培训效果。
3. 收集员工对培训内容和方式的反馈意见，不断优化培训计划。
六、培训师资1. 呼叫中心工作经验丰富的员工可以担任培训师。
2. 也可以邀请外部专业客户服务和质检培训师进行讲解。
3. 需要定期对培训师资进行评估和培训。
1. 通过培训，提高呼叫中心员工的客户服务质量和工作效率。
2. 客户服务满意度得到提高，客户投诉率下降。
3. 提高员工的工作积极性和团队协作能力。
通过以上呼叫中心质检培训计划，我们相信可以提高呼叫中心的服务质量和工作效率，为客户提供更优质的服务，同时也可以提高员工的工作积极性和团队协作能力。
呼叫中心客服培训计划方案
呼叫中心客服培训计划方案一、背景介绍随着市场竞争日益激烈，客户体验成为企业赢得市场份额的关键因素之一。
作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心客服人员的素质和能力越发受到重视。
因此，为了提升呼叫中心客服人员的服务质量和工作效率，制定一套完善的培训计划显得尤为重要。
二、培训目标1. 提升客服人员的专业技能，包括语言表达能力、服务技巧、问题解决能力等。
2. 增强客服人员的团队合作意识，提高协作能力和团队绩效。
3. 培养客服人员的应变能力和抗压能力，提高客户满意度。
4. 强化客服人员的业务知识和产品知识，提高服务水平。
5. 培养客服人员的心理素质，提高自我管理和情绪管理能力。
三、培训内容1. 专业知识培训（1）公司业务和产品知识培训：全面介绍公司的业务范围和产品特点，让客服人员对公司的业务有更清晰的了解。
（2）服务流程和规范培训：详细介绍服务流程和规范，包括来电接听、语言表达、问题处理等方面的标准化操作。
（3）话术培训：针对各类问题和客户需求，提供标准化的话术模板和应对策略，提高客服人员的语言表达能力。
2. 技能培训（1）沟通技巧培训：包括积极倾听、问问题、表达清晰等方面的沟通技巧培训，提高客服人员的沟通能力。
（2）问题解决能力培训：训练客服人员在不同情况下，快速理解问题，并提供有效解决方案。
（3）客户服务技巧培训：培养客服人员的礼貌用语、回访服务、客户维护等相关技巧，提高服务质量。
3. 团队合作培训（1）团队合作意识培训：培养客服人员的团队意识，鼓励多参与团队合作，共同完成工作任务。
（2）团队绩效培训：训练客服人员如何利用团队资源，提高团队绩效，实现共同目标。
4. 自我管理和心理素质培训（1）时间管理培训：训练客服人员如何有效利用时间，提高工作效率。
（2）情绪管理培训：培养客服人员的抗压能力和情绪管理能力，让他们在工作中保持良好的心态。
四、培训方式1. 线上培训：利用网络平台，采用视频、PPT等形式，进行在线培训，方便客服人员根据自身情况选择时间进行学习。
呼叫中心人员培训方案
呼叫中心人员培训方案篇一：呼叫中心培训课程呼叫中心培训课程【课程目标】对于70-90的工作时间都用于与客户沟通的客户服务人员如何理解理解沟通的重要性，并运用有效的沟通模式，建立有效的沟通方式？客户服务人员如何构建良好的心理状态？如果这个世上没有失望的客户不是很妙? 但这并不是事实之道。
无论你多么努力,你一定遭遇难缠挑剔的客户。
.一套经过多年实战考验的呼叫中心客户服务人员心态分析、服务语言训练、电话沟通与投诉处理及主动营销技巧的综合课程，将先进的客服理念及电话沟通、客户服务心态分析及投诉技巧融入课程中，使学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升。
提升呼叫中心人员的电话沟通应对技巧正确认识理解客户投诉行为的重要性及本质通过客户心态分析认清工作定位，挖掘客服人员的工作内心动力学习电话投诉处理障碍的成因分析学习客户投诉应流程与应对技巧，迅速提升客服人员的实际问题处理能力。
【适应对象】呼叫中心客户服务代表客户电话投诉处理人员呼叫中心电话销售人员【课程特色】讲师理论讲解+丰富案例+现场演练学员的服务意识及实际问题处理技巧得到迅速提升设计多场讨论，学员、讲师间进行深入互动对不同类型的客户投诉类型的应对技巧进行重点阐述针对多个要点设计相应的学员练习【课程特色】时间课程内容一．客户沟通技巧与礼仪第一天上午客户服务理念与意识客户沟通基本知识（概念、沟通方式与成功沟通的步骤）电话沟通障碍与成因分析有效客户沟通的四纬分析法（了解、维系、关怀与感动）客户服务礼仪的3T原则及应用全方位的客服人(转载自： 小草范文网:呼叫中心人员培训方案)员语言表达技巧与FAB语言训练跨部门沟通步骤、方法及有效协作技巧第一天下午二．客户服务心态分析与调适 EQ与客户服务心---共情心与同理心模式及应用客户心理与性格类型分析及应对技巧压力缓解与心理调适----工作压力源自我认知与认知重建心态决定成就----良好工作程式化心理状态的建立与维持四步曲乐观心态的建立有效情绪管理适度心理宣泻维持心理平衡第二天上午三．呼入电话服务技巧接近客户的首要环节--亲切问候模式与情景训练情景匹配打造和谐沟通气氛（语言、声音、感受及问题的匹配）掌握通话主动权的方法与语言训练有效的顾客弦外音倾听（FGD法则）与6W1H提问技巧语言训练利益信息传递五线谱训练关键信息采集与信息谈判技巧与演练迅速提升呼入电话沟通能力的十大技巧四．电话投诉处理技巧客户投诉处理员的角色与定位（三方平衡保证）电话投诉接待人员应该具备的知识与技能素养---- 具备呼叫中心对客户服务最高标准的素养知识----具备对产品知识及客户服务知识全面了解技能--- 具备不同客户性格和不同类型投诉的接待及处理能力客户投诉行为分析第二天下午投诉是继续合作的开始——投诉是客户积极寻求帮助争取更大利益的行为投诉是顾客需要请教专家——投诉是顾客希望学习的行为投诉是顾客利益的自我保护——顾客对服务期望值不满的抱怨及需要补偿行为投诉是顾客终止合作的先兆——投诉是客户希望终止服务及后期合作的行为诉求研讨会（哪些原因导致客户投诉/应对方法）客户投诉处理流程与技巧处理心态——不要掉进投诉陷阱及客户陷阱（绝对礼貌语言开发训练）客户减压——快速减轻客户压力技巧处理步骤——有效客户投诉处理流程图（客户投诉处理全流程训练）四．点燃营销人员工作的动力营销人员自我激励为什么如此重要第三天上午认识激励----积极性的导向器和调节器营销人员自我激励机制的建立与完善实现自我激励的重要因素卓越电话营销人员的观念、态度、与行为管理工作使命、远景与价值观调节自我，保持积极心态影响营销人员行为的因素充满自信，迎接挑战常见主动营销障碍与原因分析职业营销人员的七个重要习惯如何克服最大的敌人---自己第三天下午主动营销的特性、意义及目的电话营销的4P法则与电话营销员的3C 法则及应用有效进行主动营销的8大重要环节可持续电话拜访与跟踪方法与技巧跨国企业通过呼叫中心开展主动营销的成功案例分析主动电话销售语言实战训练篇二：呼叫中心培训流程呼叫中心培训流程一、培训的目的：1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象;2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系;3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同;4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意二、培训的对象：呼叫中心服务人员以及相关服务人员三、培训大纲：在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。
呼叫中心培训方案
目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案。
1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的 ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能。
3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理。
4A140 –呼出操作及流程。
5A150 –压力及情绪管理。
5A160 –客户服务之路。
6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通。
8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案。
10S100 –呼叫中心人员自我激励。
10S110 –有效沟通与员工关怀。
10S120 –呼叫中心知识与信息管理。
11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训。
13S150 –培训师的培训。
14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧。
16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案。
18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述(基础）。
19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析。
21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）。
22M170 –呼叫中心报表管理(提升）。
23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理。
25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量。
25 第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门。
27T110 –市场调研类呼出应对技巧。
29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理。
31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队。
呼叫中心培训计划内容
呼叫中心培训计划内容第一部分：培训概述1.培训目标- 了解呼叫中心工作内容和重要性- 培养良好的沟通和服务技能- 掌握解决问题和处理投诉的方法- 熟悉客户管理系统和相关工具的操作方法- 培养团队合作意识和积极的工作态度2. 培训时间安排- 培训周期为1个月，每周5天，每天8小时- 培训结束后，进行一周的实习和考核3. 培训人员- 新员工- 有一定工作经验的员工第二部分：培训内容1.呼叫中心工作概述- 呼叫中心的作用和重要性- 呼叫中心的工作流程- 呼叫中心的工作环境和要求2. 有效的沟通技巧- 了解客户需求，及时有效地解决问题- 回应客户投诉和意见，保持耐心和礼貌- 学习不同类型客户的应对方式，包括急躁、不满、犹豫等3. 客户服务技能- 探索客户需求，提供个性化解决方案- 维护客户关系，提高客户满意度- 解决客户的问题和疑虑，增强客户信赖4. 技术操作培训- 客户管理系统的使用方法- 在呼叫中心工作中常用的工具和软件- 学习录音工具和其他通信工具的使用5. 解决问题和处理投诉的方法- 分析问题根源，提出解决方案- 处理客户投诉，有效化解矛盾- 解决复杂问题的方法和技巧6. 团队合作培训- 团队合作的重要性- 学会倾听和尊重他人的意见- 如何与同事共同完成任务，达成目标第三部分：培训方式1. 讲解授课- 专业培训师授课- 多媒体教学，包括影音展示、案例分析等2. 角色扮演- 模拟客户服务场景- 提高员工的实时应变和解决问题的能力3. 实际操作- 在真实的客户管理系统中操作- 学习如何处理呼叫及录音工具的使用方法4. 基于案例的学习- 分析真实案例，探索解决问题的方法- 通过案例学习，提升员工的问题解决能力第四部分：培训评估1. 培训考核- 月度培训结束后进行考核- 包括笔试、口试、操作实习等2. 考核标准- 沟通技巧的灵活运用- 解决问题的能力- 客户服务的满意度- 团队合作的表现3. 培训成果评估- 考核结果作为评定培训成效的重要依据- 结果将反馈给培训师和员工本人，为后续培训提供参考第五部分：培训支持1. 后续辅导- 培训结束后，提供一定时间的后续辅导和指导- 帮助员工在实际工作中应用所学技能2. 绩效考核- 根据实际工作表现和客户反馈信息，定期对员工进行绩效考核- 评选出业绩优秀者，给予奖励3.员工发展规划- 针对员工个人特长和发展方向，提供相应的发展规划和培训机会结语：呼叫中心培训计划的目标是通过系统的培训，提高员工的沟通技巧、客户服务水平和问题解决能力，为呼叫中心提供优质的客户服务。
呼叫中心客服培训计划方案
一、背景及目标随着我国经济的快速发展和市场竞争的加剧，呼叫中心作为企业客户服务的重要渠道，其服务质量对企业品牌形象和客户满意度有着直接影响。
为了提升呼叫中心客服人员的专业素养和业务能力，提高客户服务质量，特制定本培训计划方案。
二、培训对象1. 新入职的呼叫中心客服人员；2. 在职的呼叫中心客服人员；3. 呼叫中心管理团队。
三、培训内容1. 基础知识培训（1）呼叫中心基本概念及运作流程；（2）企业产品及服务知识；（3）行业法规及政策；（4）企业文化及价值观。
2. 技能培训（1）电话沟通技巧；（2）客户心理分析及应对策略；（3）投诉处理及应对技巧；（4）团队合作与沟通。
3. 心理素质培训（1）压力管理及情绪调节；（2）积极心态培养；（3）职业道德与职业素养。
4. 系统操作培训（1）呼叫中心系统操作流程；（2）常用功能及快捷键；（3）系统升级及维护。
四、培训方式1. 线上培训：通过企业内部培训平台，进行视频课程学习、在线测试等；2. 线下培训：邀请专业讲师进行面对面授课，结合案例分析、角色扮演等互动环节；3. 实操培训：在呼叫中心现场进行实际操作培训，让学员在真实环境中提升技能。
五、培训时间及频率1. 新入职客服人员：入职前进行集中培训，培训周期为1周；2. 在职客服人员：每季度进行一次集中培训，培训周期为1周；3. 管理团队：每年进行两次集中培训，培训周期为2周。
六、培训考核与评估1. 考核方式：培训结束后进行书面考试、实操考核、现场表现评估；2. 评估标准：根据培训内容，设定各项考核指标，对学员进行综合评估；3. 培训效果：根据学员考核成绩及现场表现，对培训效果进行评估。
七、培训资源1. 内部培训师：选拔具备丰富经验的客服人员和管理人员担任内部培训师；2. 外部讲师：邀请行业专家、专业培训师进行授课；3. 培训教材：编制培训教材，包括基础知识、技能培训、心理素质、系统操作等方面的内容；4. 培训设备：提供培训场地、投影仪、音响等设备。
呼叫中心人员培训方案
呼叫中心人员培训方案1.培训目标：-提供全面的产品和服务知识，以便能够准确回答客户的问题和解决问题。
-培养良好的沟通技巧，包括口头表达和书面表达能力，以提供优质的客户服务。
-培养客户服务意识和问题解决能力，以便能够有效应对各种客户需求。
-培养团队意识和协作能力，以提高工作效率和客户满意度。
2.培训内容：A.产品和服务知识培训：-公司介绍和核心业务培训，使呼叫中心人员了解公司的背景和产品服务的特点。
-产品知识培训，包括产品功能、优点、使用方法等，以便能够准确回答客户的问题。
-常见问题解答培训，包括常见问题的答案和解决方法，以便能够迅速解决客户的问题。
B.沟通技巧培训：-口头表达培训，包括语速、语调、语气的掌握，以确保与客户的有效沟通。
-书面表达培训，包括邮件和短信的撰写技巧，以提供优质的客户服务。
-听取能力培训，包括倾听、理解和总结客户问题的能力，以准确把握客户需求。
C.客户服务培训：-服务意识培养，包括积极主动、友好礼貌、耐心细致等，以提高客户满意度。
-问题解决能力培养，包括分析问题、提供解决方案、跟进问题进展等，以解决客户问题。
-投诉处理培养，包括倾听客户抱怨、道歉和解决问题，以提高客户信任和满意度。
D.团队合作培训：-团队意识培养，包括相互支持、合作共赢，以提升整个团队的工作效率和能力。
-紧急情况处理培训，包括高效协作、应急响应和问题解决，以应对突发事件和紧急情况。
3.培训方法：A.理论知识讲授：通过课堂教学的方式，给予呼叫中心人员产品和服务知识的培训，包括公司介绍、产品知识和常见问题解答等。
B.案例分析讨论：通过讨论和分析真实案例，帮助呼叫中心人员理解和掌握沟通技巧和客户服务技巧，包括口头表达、书面表达和问题解决能力等。
C.角色扮演演练：通过模拟客户和呼叫中心人员的实际情境，进行角色扮演演练，以提高呼叫中心人员的应变能力和协作能力。
4.培训评估：A.考试评估：通过理论知识的笔试和案例分析的问答形式进行考试评估，以衡量呼叫中心人员的学习成果和能力水平。
呼叫中心专项培训计划方案
呼叫中心专项培训计划方案一、培训目标1、提高呼叫中心员工的服务意识和专业技能2、提升员工的沟通能力和情绪管理能力3、增强员工的销售技能和客户关系管理能力4、提高员工的绩效表现和工作满意度5、确保企业的客户服务水平和运营效率二、培训对象呼叫中心所有员工，包括呼叫客服人员、销售人员、团队主管和高级管理人员三、培训内容1、客户服务理念和技能培训（1）提高员工对客户的重要性和价值的认识（2）培养员工主动解决问题和提供卓越服务的意识（3）教授客户服务基本技能，包括礼貌用语、电话沟通技巧、投诉处理技巧等2、沟通和情绪管理培训（1）提升员工的口头表达和书面表达能力（2）培养员工的倾听和理解能力（3）教授情绪管理的方法和技巧3、销售技能培训（1）销售基本技能培训，包括销售话术、销售技巧等（2）客户需求分析和产品知识培训（3）跟进和客户关系管理培训4、绩效管理和团队合作培训（1）明确员工的工作目标和绩效标准（2）激励员工的工作动力和积极性（3）培养团队合作的意识和能力5、行业知识和系统操作培训（1）了解所在行业的相关知识和行业标准（2）掌握呼叫中心所用的系统操作方法和技巧四、培训方法1、集中式培训采用集中式培训的方法，即排定时间和地点，由专业培训机构或企业内部培训团队组织全员参与培训。
也可以采用“内部讲师+外部讲师”的培训方式，由企业内部讲师授课或引导讨论，外部讲师提供专业知识和经验分享。
2、现场观摩邀请呼叫中心员工参观其他企业呼叫中心，观摩其他企业的客户服务、销售和团队合作等方面的表现和经验。
3、案例分析利用真实的客户服务案例和销售案例进行分析和讨论，让员工在具体的情景中学习解决问题和提升技能。
4、角色扮演设计真实的客户和销售情景，让员工扮演不同的角色进行模拟练习，提高员工的实战能力和应变能力。
五、培训周期根据企业的实际情况和员工的要求，设计合适的培训周期，通常每季度或半年进行一次集中式培训，每月进行一次内部讨论和案例分析。
呼叫中心入职培训计划
呼叫中心入职培训计划一、培训目标呼叫中心是一家企业的重要组成部分，负责处理客户的咨询、投诉、售后服务等。
因此，呼叫中心员工需要具备一定的沟通技巧、客户服务意识和专业知识。
为了使新员工尽快融入工作，提高工作效率，提升服务质量，公司决定开展入职培训。
本次培训的目标是帮助新员工熟悉呼叫中心的工作流程，掌握相关技能，了解公司的产品和服务，培养出一支专业、高效、负责的团队，为客户提供优质的服务。
二、培训内容1. 公司简介对公司的发展历程、目标定位、业务范围、组织架构等方面进行介绍，让新员工了解公司的背景和运作情况。
2. 呼叫中心工作流程介绍呼叫中心的工作方式、工作流程，包括接听电话、处理客户问题、登记信息、转接电话等具体操作步骤。
3. 客户服务技巧培训员工掌握客户服务的基本技巧，包括倾听技能、表达能力、回答问题技巧、解决问题能力等，以提升客户满意度。
4. 产品知识培训介绍公司的产品和服务内容，包括产品特点、适用范围、使用方法等，让员工了解并熟悉公司的产品。
5. 专业知识培训根据呼叫中心的具体业务，进行相关专业知识的培训，让员工掌握相关业务知识，提高工作效率和服务质量。
6. 沟通技巧培训培训员工掌握有效的沟通技巧，包括语言表达能力、沟通技巧、情绪控制等，以提升工作效率和团队合作能力。
7. 数据录入和管理培训员工掌握数据录入和管理的基本技巧，包括信息登记、数据规范、信息管理等，提高工作准确率和效率。
8. 团队合作培训培训员工了解团队合作的重要性，培养团队精神和合作意识，提高整个团队的工作效率。
9. 案例分析培训结合实际案例，进行案例分析培训，锻炼员工处理问题和解决挑战的能力。
10. 软件操作培训培训员工掌握呼叫中心相关软件的操作技能，包括电话系统、客户管理系统等，提高工作效率。
三、培训方式1. 理论培训通过讲解、演示等方式进行理论知识培训，让员工掌握相关知识和技能。
2. 案例分析结合实际案例进行分析讨论，让员工了解实际工作中的问题和解决方法。
呼叫中心进行岗中培训计划
呼叫中心进行岗中培训计划1. 培训目的呼叫中心是企业与客户交流的重要窗口，其专业技能和服务水平直接影响到企业形象和客户满意度。
为了提高呼叫中心客服人员的专业能力和服务水平，我们制定了以下岗中培训计划。
2. 培训对象本次培训面向呼叫中心客服人员，包括新员工和有一定工作经验的呼叫中心客服人员，旨在提高他们的专业技能和服务水平。
3. 培训内容3.1 产品知识培训针对所属行业和企业的产品或服务，进行详细的产品知识培训，包括产品特点、功能、使用方法和优势等方面的培训。
通过实际操作、模拟演练等方式，让客服人员熟悉公司的产品或服务，能够对客户提出的问题做出准确、专业的解答。
3.2 服务技能培训针对客户服务的技巧和方法，进行系统的培训，包括沟通技巧、问题解决能力、情绪管理等方面的培训。
通过案例分析、角色扮演等方式，让客服人员掌握与客户有效沟通、提供专业服务的技能。
3.3 客户管理培训培训客服人员对待不同类型客户的策略，包括投诉客户、重要客户、潜在客户等类型客户的管理策略。
通过情景模拟、角色扮演等方式，让客服人员学会分析客户需求和情感，提供个性化服务。
3.4 技术培训针对呼叫中心的通讯系统、客户关系管理系统等技术工具的使用方法和操作流程进行培训，提高客服人员的技术水平和应用能力，确保他们能够熟练地使用各项工作工具和系统。
3.5 团队合作培训…由于涉及字数过多，我将无法在本文中提供完整的6000字以上培训计划，但我可以继续撰写更多内容，或者提供其他类型的帮助。
如果有需要，也可以联系专业的培训师进行详细的咨询和指导。
呼叫中心座席服务培训计划
呼叫中心座席服务培训计划一、培训目标呼叫中心座席服务培训的目标是提高员工的专业素养和服务水平，使其能够更好地处理客户的问题和需求，提高客户满意度，增强公司的竞争力。
二、培训内容1. 服务意识培养（1）服务意识的重要性（2）从客户角度出发，理解客户需求（3）积极主动地服务态度（4）善于沟通和解决问题2. 产品知识培训（1）公司产品知识介绍（2）产品功能和特点（3）常见问题解决方案（4）客户常见问题处理技巧3. 技能培训（1）电话沟通技巧（2）情绪管理技巧（3）问题解决能力（4）客户关系维护技巧4. 专业知识培训（1）行业知识（2）业务知识（3）最新政策法规5. 系统操作培训（1）呼叫中心系统使用（2）数据输入和查询（3）系统故障处理6. 团队合作培训（1）团队精神培养（2）协作和沟通技巧（3）共同解决问题能力7. 客户投诉处理培训（1）客户投诉的分类和处理流程（2）处理客户投诉的技巧（3）客户投诉管理三、培训方法1. 理论学习（1）课堂授课（2）培训资料阅读（3）在线学习2. 情景模拟（1）情景演练（2）角色扮演练习（3）案例分析讨论3. 实际操作（1）系统操作实操（2）模拟呼叫交流（3）实际案例训练四、培训组织1. 培训师资（1）公司内部培训师（2）外部专业培训师（3）业内专家学者2. 培训课程（1）全面的培训计划（2）分阶段的培训计划（3）细化的培训计划3. 师资培训（1）培训师专业知识和技能提升（2）师资内部交流和培训（3）外部培训机会提供四、培训评估1. 反馈机制（1）学员评价（2）培训师评价（3）质量评估2. 考核方式（1）考试（2）情景模拟评估（3）实际操作评估3. 效果测评（1）培训后的服务水平提升（2）客户满意度提高（3）绩效考核结果五、培训时间表根据培训内容和员工实际情况，制定培训时间表和安排。
可以分阶段进行培训，确保培训质量和效果。
六、培训成本培训计划需要预算相应的培训费用，包括培训师费用、培训场地费用、培训资料费用等。
呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案一、培训目的通过对新员工的实期岗前培训，见期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好研究氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。
二、培训流程制定培训计划→实期岗前培训→实期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见期员工→见期评估→见期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→XXX→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。
三、实期培训内容与实施方法：第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。
（行政负责）第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识研究，让新员工熟悉企业的服务范围。
（呼叫中心主管负责) 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。
（呼叫中心主管负责）第四天：接听及回访电话服务流程标准，服务技巧基础培训，优秀录音研究。
（培训主管卖力）第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音阐发。
（培训主管卖力)第六天：进入话务中心回访电话并要务实践销售，回访时长不少于120分钟。
呼叫中心主管卖力)第七天：培训考核，包括实践知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。
培训主管负责）培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见。
四、见期培训内容与实施方法：每位见员工上岗后，组长卖力跟踪指导其工作，分为五个步骤：1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。
2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。
3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行窥察,以相识新员工工作中的优瑕玷。
4）组长指导新员工做：窥察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。
呼叫中心岗前培训工作规划
1. 确保新员工能够全面掌握呼叫中心的基本业务知识和操作技能。
2. 提高新员工的服务意识、沟通能力和解决问题的能力。
3. 帮助新员工尽快适应工作环境，融入团队，增强团队凝聚力。
4. 培养新员工的专业素养和职业道德，为公司的长期发展储备人才。
二、培训对象1. 新入职的呼叫中心员工。
2. 需要提升业务能力和服务水平的现有员工。
三、培训内容1. 基础知识培训- 公司简介、企业文化、组织架构。
- 呼叫中心业务流程、岗位职责、工作规范。
- 公司规章制度、保密制度、信息安全规定。
2. 业务技能培训- 话术规范、沟通技巧、电话接听技巧。
- 问题处理流程、客户投诉处理技巧。
- 产品知识、行业知识、竞品知识。
3. 心理素质培训- 压力管理、情绪控制、时间管理。
- 团队协作、沟通技巧、冲突解决。
4. 实战演练- 案例分析、角色扮演、情景模拟。
- 业务流程实操、客户沟通实战。
1. 内部培训- 由公司内部优秀员工或部门负责人担任讲师。
- 开展集中授课、小组讨论、案例分析等形式。
2. 外部培训- 与专业培训机构合作，邀请专业讲师授课。
- 组织参加行业培训、认证考试。
3. 网络培训- 利用公司内部培训平台，开展在线学习。
- 鼓励员工参加在线课程，提升自我。
五、培训时间1. 基础知识培训：3天2. 业务技能培训：5天3. 心理素质培训：2天4. 实战演练：2天六、培训评估1. 课堂表现：考核学员的出勤率、参与度、课堂互动。
2. 实战演练：考核学员的业务操作能力、沟通技巧、问题处理能力。
3. 课后作业：布置课后作业，考察学员对所学知识的掌握程度。
七、培训效果跟踪1. 定期组织新员工进行业务技能考核，评估培训效果。
2. 对培训过程中出现的问题进行总结，不断优化培训内容和方式。
3. 关注新员工的成长，及时给予指导和帮助，提高员工满意度。
通过以上规划，旨在为新员工提供全面、系统、实用的岗前培训，助力他们快速成长，为公司创造更多价值。
呼叫中心客服员培训计划
呼叫中心客服员培训计划第一部分：培训目标和背景1.1 培训目标本培训计划的目标是提高呼叫中心客服员的服务技能和效率，培养他们良好的沟通能力，自信心和解决问题的能力，使其成为优秀的客服代表。
1.2 背景呼叫中心是企业与客户之间重要的沟通渠道。
一个高效的呼叫中心团队可以帮助企业提升客户满意度，维护品牌形象，促进销售和市场拓展。
因此，培训呼叫中心客服员具有重要的意义。
第二部分：培训内容2.1 客户服务技巧• 如何使用积极的语言和肢体语言• 同理心和共情，了解客户需求• 如何处理抱怨和不满2.2 产品知识• 充分了解所代表的产品和服务• 如何有效地传递产品信息和技术信息给客户2.3 沟通技能• 如何清晰明确地表达• 如何有效地倾听客户问题和需求2.4 解决问题能力• 如何快速定位问题• 如何根据个案逐一分析，并提出解决方案2.5 团队合作• 如何在团队中相互协作，互相支持• 如何有效地分工合作2.6 自我管理• 如何在高强度的工作环境下保持积极和有序• 如何保持专注和高效率第三部分：培训方法3.1 理论讲授通过专业培训师进行客服技巧、产品知识、沟通技巧、问题解决能力的系统讲解。
3.2 情景模拟模拟真实的呼叫中心情景，让学员进行实操练习，提高处理流程的熟练度和实战能力。
3.3 角色扮演通过角色扮演训练，模拟客户情景，加深学员对于客户需求的理解，培养应变能力。
3.4 实际案例分析引导学员认真分析真实的客户问题案例，总结经验，树立问题解决思路和方法。
第四部分：培训计划4.1 培训目标• 通过培训，学员将能够熟练掌握呼叫中心客服所需的技能和知识• 学员将具备优秀的沟通能力、问题解决能力，能够有效地为客户提供服务4.2 培训时间安排• 总时长：60小时• 培训形式：分阶段进行• 每周两次，每次3小时，共计10周4.3 培训计划大纲• 第1-2周：理论讲授• 第3-4周：情景模拟练习• 第5-6周：角色扮演• 第7-8周：实际案例分析• 第9-10周：总结复习和考核第五部分：培训成效评估5.1 考核方式• 闭卷考试和实操考核• 考核内容包括客服技巧、产品知识、沟通技能、问题解决能力等5.2 成绩评定• 以闭卷考试成绩和实操考核成绩综合评定学员的培训成效• 优秀：成绩90分以上• 良好：成绩80-89分• 及格：成绩60-79分5.3 培训成效分析与改进• 培训结束后进行学员满意度调查• 分析学员反馈，总结培训经验，不断改进培训内容和方法第六部分：培训师和学员要求6.1 培训师要求• 有丰富的呼叫中心客服或培训经验• 有较强的演讲和教学技能• 能够激发学员学习兴趣，有亲和力6.2 学员要求• 与企业核心价值观和服务理念相符• 具备基本的沟通和表达能力• 有团队合作精神，能够接受培训安排和要求第七部分：总结与展望培训结束后，将有监督指导员进一步跟进学员，巩固培训成果，使其在实际工作中能够灵活运用所学知识和技能。
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目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1A110 –客户服务的ART 艺术. 1A120 –高效的电话沟通技能. 3A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4A140 –呼出操作及流程. 5A150 –压力及情绪管理. 5A160 –客户服务之路. 6A170 –客户投诉处理. 7A180 –有效的沟通. 8A190 –呼叫中心的客户服务. 8第二章呼叫中心主管培训方案. 10S100 –呼叫中心人员自我激励. 10S110 –有效沟通与员工关怀. 10S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12S140 –积极的在职辅导和培训. 13S150 –培训师的培训. 14S160 –运营管理的例会主持技巧. 14S170 –有效的团队管理. 15S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16S190 –呼叫中心培训体系建立. 17第三章呼叫中心经理培训方案. 18M100 –呼叫中心策略制定. 18M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19M130 –呼叫中心人员管理. 20M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23M180 –有效的项目管理. 24M190 –呼叫中心的流程管理. 25M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25第四章电话营销培训方案. 27T100 –电话营销技巧入门. 27T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29T120 –电话营销项目策划. 29T130 –电话营销脚本设计. 30T140 –电话营销报表管理. 31T150 –电话营销效果提升. 32T160 –打造电话营销精英团队. 32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100 –呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：ü呼叫中心从国外的引入- 呼叫中心的历史- 呼叫中心的定义ü呼叫中心在中国的发展前景- 呼叫中心的发展现状- 呼叫中心在企业中的应用- 呼叫中心的系统架构ü建立世界级的呼叫中心ü呼叫中心从业人员的职业发展A110 –客户服务的ART 艺术u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。
将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：ü人体工效学ü与客户建立相互信任的关系- 与客户创造和谐的气氛- 匹配- 同步与引导ü满足客户的需求- 了解客户的需求并加以判断- 确认需求的方法ü制订行动方案A120 –高效的电话沟通技能u 授课时长：5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲：ü电话交流的五个原则ü倾听技巧- 倾听的技巧- 倾听的层次- 倾听的反馈ü积极的语言表达ü有效的客户引导技巧- 封闭式问题- 开放式问题- 复合式问题A130 –呼入电话/客户服务电话的处理u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：ü客户服务代表的责任ü呼入电话处理具体流程- 呼入前准备- 开场- 探寻客户需求- 提供解决方案- 结束电话- 跟进A140 –呼出操作及流程u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。
u 课程大纲：ü识别客户的态度ü呼出电话的具体处理流程- 呼出前的准备工作- 有效地开场- 探寻客户的潜在需求- 提供解决方案并进行说服- 结束电话- 跟踪用户A150 –压力及情绪管理u 授课时长：6小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：ü认识情绪和压力- 情绪及压力定义- 压力来源分析- 压力的形成过程及征兆ü缓解与管理情绪压力- 纾解压力、坏情绪的方法- 管理压力的技巧A160 –客户服务之路u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：ü客户服务之道ü超越客户期望的理解ü如何补救失败的客户服务ü客户服务进化论ü客户关怀之道A170 –客户投诉处理u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉电话并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
课程大纲：ü投诉处理的原则和策略- 投诉的定义- 客户投诉的原因- 投诉处理中的难点- 投诉处理的原则- 公司利益与客户利益平衡（讨论）ü投诉的类型分析和基本处理技巧- 客户投诉的4大类型分析- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）- 安抚客户的标准话术练习- 投诉处理中正确心态的准备ü投诉处理的分析工具- 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略- 持续的投诉技巧提升方法ü外呼中投诉受理的技巧- 外呼中投诉的特性- 外呼过程中投诉的受理技巧- 关于外呼项目本身的投诉处理策略ü案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180 –有效的沟通u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。
u 课程大纲：ü认识沟通- 对沟通的理解- 沟通的定义- 沟通的目的ü沟通障碍的产生ü积极的倾听ü沟通成效的保证- 客户服务领域- 管理领域A190 –呼叫中心的客户服务u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过电话进行客户服务时应该掌握的技能理念。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。
u 课程大纲：ü认识客户服务- 什么是客户- 什么是服务- 什么是客户服务ü客户服务的水平及平衡点ü对优秀服务的认知ü优秀客户服务的原则及准则第二章呼叫中心主管培训方案S100 –呼叫中心人员自我激励¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介¨预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：ü员工在团队中的角色ü什么叫激励——我要做还是要我做？ü组织激励的优势ü员工的真正需求ü自我激励四项原则S110 –有效沟通与员工关怀¨授课时长：3.5小时。
¨课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
¨预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
¨适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。
¨课程大纲：ü沟通的概念- 什么是沟通- 沟通的过程- 沟通的层次- 沟通的渠道ü沟通的障碍- 员工的真正需求- 绕过沟通的障碍ü有效的沟通- 人际沟通的要点- 自我理论的分析- 人际关系的分析- 工作风格的分析S120 –呼叫中心知识与信息管理¨授课时长：7小时。
¨课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。