新契约回访成功秘笈(三)—问题件处理
新契约保单回访实施细则
客户服务中心
目录
回访要求
具体操作及措施
案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年以上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访要求
销售单位职责
在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强调业 务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业务和银 保业务的各销售单位要设立回访负责人； 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊回访 件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并确保回 访成功； 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计，回 收《回访问卷》并于次月5日前报送至客户服务中心； 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录，重大 问题及时上报市公司客户服务中心; 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
பைடு நூலகம்
案例分享
案情处理：与客户面谈时，我们一方面向其 宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年薪 10 余万元、工作较稳定的家庭投保此保险的 好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其进 行的回访，提及了回访过程以及回访的意义。 通过面谈以及此后几次的电话沟通，投保人 张女士表示回访人员都已经提醒自己了，都 怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自己决 定继续持有保险合同。至此，一场风波平息 了。
案例分享
案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与区
部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投保 过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004年 底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品有 了一定的了解。张女士当场决定为自己 27 岁的独 生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约定， 代理人上门为其办理了投保手续，并对条款进行 了进一步的解释。张女士选择了三年期交、缴费 金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后，投 保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突然找 到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因此要 退保。当代理人讲解了退保要受到的损失时，投 保人张女士不能接受，认为代理人在投保前没有 向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要仔细 阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。
新契约投保应知应会
Step4
Step5
电子签名 支付保费
1、OCR扫描技 术获取客户身 份证信息；
2、点此打开手 机摄像头，拍 摄客户身份证 正面；
Step1 登陆
Step2 制作建议书
Step3 制作投保书
Step4
Step5
电子签名 支付保费
注意点1：医疗险投保选择 1、本部选择健享人生A/B； 2、机构选择住院费用A/B； 3、A/B款与客户医保状况相匹配。医 疗险有社保选B款，无社保选A款！
Ste 账户信息、投保计划正 确无误后，点击该页面 最下方的【下一步】按 钮进入动态码验证页面 （如右图）；
2、输入付款人手机接收 到的动态码，点击【确 定】按钮即发起扣款。 扣款成功即完成投保申 请。
1.2、质控
MIT掌上保
/MIT智慧版
质控
投保提交
承保或核保 问题件
人拍照签名，具体根据界面提示确定
4
1
3
签名准确，字迹清晰完整，
不要断断续续，未提交前，
可以通过清屏重新签名
5
头像要正对镜头，头像不
2
能太小，不要逆光，确保
头像完整清晰可辨，背景
不要有他人头像
业务员口袋E操作STEP4：发送签名邀约
点击提交后，如仍有未签名客户，可发送签名邀约，客户可登陆金管家继续 处理
掌上保投保完成后由后援中心质控人员对上传的数据进行核对： 智慧版投保完成后由后援中心质控人员对上传的数据及填写的
1080单证进行核对：
✓如遇信息不符合、单证填写有误或缺少投保资料，将下发问题件；
✓如无任何问题，则 1、自核通过的投保单直接进入保单打印环节； 2、需要进一步人工审核的投保单进入核保环节。
如何快速完成新契约回访
4、电话号码错误、查无此人 业务员及时变更电话（业务员移动保全/客户柜面亲办）；
5、核实身份不通过 6、客户称已退保
务必确保客户本人接听，并提醒客户牢记本人身份信息； 业务员与客户核实退保事宜，如不退保，需配合完成回访；
7、拒绝回访/已经回访过了
请业务员在销售时与客户做好沟通，并配合公司完成回访。
常见的回访问题件类型及处理方法
回访问题件一 定要及时回销 哦！
一次沟通 解释件
电话件
核实件及一次沟通解释件E行销处理指引
登陆E行销——单击“契约”，进入“个险新契约回访”界面。
核实件E行销回销路径：
单击A“问题件处理”-单击B“核实件”-在C处录入承保日期范围/直接录入保单号 码查询 –单击D“本人”-单击E时效下面对应的“正常”、“超时”或“警告”， 进入问题件处理界面。
新契约回访内容概要
登陆E行销-“契约”-“新契约回访内容概要”，使业务员快速掌握公司回访要点， 提高回访成功率。
保单回执回销注意事项பைடு நூலகம்
公司通常在回销回销次日开始回访客户，建议回执上不要勾选回访日期，避免无效预约。
保单回执回销对服务人员的影响 必须 影响 必须 影响 必须
客户签收回执后1日内交回公司回销 避免回执回销超时，影响业务品质 回执上客户签名与1080单证上签名保持一致 避免柜面录入时因签名不符退回 如通过E化渠道回销，确保客户已收到保单且签收 纸质版回执，且两次填写回执签收日期保持一致
沟通解释件
在回访过程中，客户对问卷中的全部或 部分问题持否定回答，例如不了解保险 责任、未阅读产品说明书等。
电话件
在回访过程中因方言问题无法回访、客户 拒绝回访、多次未接听回访电话等原因。
个险新契约电话回访话术(2012版)
个险新契约电话回访话术（2012版）1、95500：您好，请问是XX（先生/女士）吗？客户：是。
（转2）他不在。
（预约其他时间，结束本次回访）不是。
——谢谢您，打扰了。
再见！2、95500：我是太平洋寿险电话回访人员，工号xx。
感谢您近期购买了我公司的XX（等）保险产品，根据保监会的要求，也为了维护您的权益，现在耽搁您两分钟，向您做一次录音电话回访。
（略停顿）回访前需要与您核对一些基本信息，请问您的出生日期是XXXX年XX月几号/XXXX年几月呢？客户：回答正确。
——谢谢您的配合！（转3）回答错误。
——95500：请问您的身份证号后4位是…？客户：回答正确——谢谢您的配合！（转3）回答错误。
——对不起，您提供的信息与保单信息不符，我们将进行确认后再与您联系。
再见！（结束回访）（注：出生日期核对月或日均可，例如：请问您的出生日期是1988年7月几号呢？/请问您的出生日期是1988年几月呢？）3、95500：请问您收到保险合同及条款并签收回执了吗？客户：签收了。
（转4）没有。
——（1）没收到合同：XX先生/女士，请您放心，您的保险合同已经生效，我们的业务员会尽快将合同送到您手上。
过几天我会再来电回访。
谢谢您的配合，再见！（中断回访）（2）没收到条款：XX先生/女士，在您收到的保险合同中附有条款，建议您再看一下保险合同，有什么不清楚的，可以咨询您的业务人员。
（转4）（3）收到未签字：未签字可能会影响您的权益，公司会安排工作人员尽快与您联系。
（转4）4、95500：请问您是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容呢？客户：是。
(转5)否。
——（1）不了解产品说明书：XX先生/女士，产品说明书介绍了您购买保险产品的特点，可以保什么，哪些情况不保。
说明书中一般会举一个具体的例子来说明客户可以获得哪些利益。
(转5)（2）不了解投保提示：XX先生/女士，投保提示是根据保监会的要求，把客户在投保时需要了解的事项列了出来，以确保客户在决定投保之前能够注意到这些问题。
新契约保单回访实施细则课件
鼓励员工在执行过程中及时反馈问题，对执行情况进行持续跟踪和改进。
设立考核指标，激励员工积极参与
设定回访质量指标
01 如回访成功率、客户满意度等，衡量员工回访工作的
质量和效果。
设定回访效率指标
02 如回访时长、回访次数等，激励员工提高回访效率，
减少客户等待时间。
设定员工绩效பைடு நூலகம்励
03
将回访质量与效率指标纳入员工绩效考核体系，对表
预约制度实施
对于需要面对面回访的客户，实 施预约制度，确保回访工作有序
进行。
回访方式与技巧培训
电话回访为主
选择合适时间
避免在客户休息或忙碌时段打扰，提前预约并确 认回访时间。
清晰表达
使用通俗易懂的语言，确保客户能够理解回访内 容和问题。
记录关键信息
在回访过程中记录客户反馈和关键信息，以便跟 进和解决问题。
和需求。
积极反馈
02
对客户的反馈给予积极回应，表示理解和关注，增强客户信任感。
避免敏感话题
03
在回访过程中避免涉及客户隐私和敏感话题，以免引起客户不满。
回访内容与问题梳理
确认保单信息准确无误
保单基本信息
核对保单号码、投保人姓名、被保险人姓名、保险期间等关键信 息是否准确。
保险责任与条款
确认客户对保险责任、免责条款、犹豫期等内容的了解程度，确 保客户明确自己的权益和义务。
增强品牌影响力
通过持续改进服务和提升客户满意 度，有助于公司在市场上树立良好 的品牌形象和声誉。
回访对象与时间安排
确定回访对象
新契约保单客户
回访对象主要为新契约保单客户， 包括个人客户和团体客户。
富德生命新契约常见问题汇总21页
暂存并分享 客户专属链接
A 业务方发送链接
投被保人信息录入完成，点击页面右上方“暂存 并分享”弹出保存成功，点击右上角…分享至客 户继续完成投保，点击确定，按指引点击…发送 给特定客户。链接发送成功后，页面将继续保留 在客户信息界面，此时，点击左上角“X”关闭 页面。
其他常见问题汇总
微投保平台优化风险提示语抄录功能
电子照会回复方法
3.点击“电子照会回 复”，进入人脸识 别环节，识别投保 人身份信息。
电子照会回复方法
4.人脸识别通过，进入 照会回复页面，在照会 回复框内回复照会问题； 如照会回复需附带相关 资料，点击资料拍摄栏 的“ +”号，进行资 料拍摄，限制最多拍摄 8 张资料。如无需拍摄 资料，可跳过拍摄环节。
事项3
问题件照会中 1、 2、 3 类（1 填 写 类 ;2 不 符 类 ;3 违 反 投 保规则类）、核保照会函可以通过 移动展业 APP 进行回复。
注意 事项
事项2
通过移动展业回复问题件照会，照 会回复及客户签名信息 将在后台合成为电子照会影像，并 自动上传至核心系统供核保员 回销作业。
事项4
资料拍摄功能仅可用作拍摄来源为 客户的资料（如儿保手 册、户口簿等） ，严禁用作拍摄来 源为公司的单证资料（重填 投保单）。
微投保平台新增其他投保资料签署功能
其他常见问题汇总
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微投保平台新
增自助关闭订
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单功能
6
微投保平台新增自助关闭订单功能， 支持代理人手动关闭“录入”状态 的订单，操作步骤如下： 功能菜单：富德生命人寿微营销
我的管理
个人中心
数据统计
承保中 -订单详情
新契约回访电话回访
新契约回访青岛地区电话回访话术（青岛2013版）第一章 传统型产品电话回访话术第一节 一般传统险话术一、投保人确认“您好！请问***先生/女士在吗？”如果本人不在，询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访，本次回访终止。
二、确认了解购买了保险及收到保单“您好，我是人保健康的***号客服人员，感谢您通过***工作人员（个险）/***银行（银保）选择了我公司的***（产品名称）产品，为您提供一次录音回访服务。
为了保障您的权益，我需要确认您就是投保人本人，请您见谅，请问您的生日是**月**日？”（或者其他可以核实的信息）身份核实有疑问：“不好意思，为保障客户权益，我需要确认您就是投保人本人后才能告知您保单相关信息，请您见谅。
”（继续核实身份，身份核实不正确则终止本次回访）身份核实正确后：“请问保险单您收到了吗？”如客户未收到保单，作为问题件记录并转办；如客户不知道购买保险，则终止本次回访，同时作为问题件记录并转办。
三、提示缴费金额、缴费年限期缴产品“您选择的这款保险产品，每年交纳保费***元，缴费期限是***年，保障期限是**年，请您每年按时交纳保费。
”趸交产品“您选择的这款保险产品，共缴纳保费***元，您选择的是一次性交费，这款产品的保障期限是**年。
”四、确认投保时是否亲笔签名“请问投保单、《人身保险投保提示书》上都是您与被保险人***亲笔签名的吗？”如果非本人签名，作为问题件记录并转办。
五、确认客户是否如实告知“填写投保单时，您和被保险人的投保信息都如实告知了吗？”如果未如实告知，作为问题件记录并转办。
六、确认了解保险责任和责任免除“《人身保险投保提示书》您都看过了吗？保单中的内容，包括保险责任和责任免除您都了解了吗？”如客户不清楚，则作为契约品质件记录并转办；如客户要求我公司安排专人为其讲解，则需在系统中做相应记录，同时作为契约品质件记录并转办。
七、确认知悉犹豫期“您签收保单之日起有十天犹豫期，在此期间如果您选择撤单，我们将全额退还所交保费。
常见新契约问题件解析
往投保记录、跨机构投保记录、或既往报案记录 ，自核不通过
例：客户A某意外伤害医疗出险，由于客户认为轻伤不治疗，放弃报销，但报
案记录还存在，本次投保自核不通过
谢谢聆听
专业创造价值
Expertise creates value
1
of
27
MIT智慧版— 易售通达— 工具中心— 前置咨询
客户联系信息宣导
六月新契约电话回访中发现 仍有业务员在投保书中录入虚 假电子邮箱，造成客户信息安 全隐患，以及监管的风险，性 质非常恶劣。 为避免类似情况再次发生， 现对该业务员进行为期一年的 100%抽检、抽调，特此通报 ！
重申要求： 1、手机一定要填写目前正在使用的正确号码，同时要提醒客户在新契约回访 时注意接听； 2、电邮地址可以不填，如果填写一定要保证正确； 3、填写手机和电邮地址前一定要与客户进行确认。
在投保时务必填写客户正确的电话及
联系方式；
如客户本次投保使用证件和之前不一 致，需先进行保全变更，再进行投保
（5）不同客户联系方式相同或同一客户证件号码不一致
例：客户投保，留存了其它人的手机号码； 例：某客户既往用出生证投保，本次使用身份证投保
2、健康告知原因：
（1）体格非标准：BMI=体重(KG)/身高的平方（m),标准体 格指数范围是： 18≤ BMI ≤24;处于非标准范围，自核不 通过；
新契约服务支持室 2014年9月
专业创造价值
Expertise creates value 1 of 27
主要内容
一、常见问题件类型剖析 二、情景对话设置 三、最新核保咨询宣导
新契约回访问题件处理指导
济南分公司客户关系部 新契约回访问题件处理的重要提示 给您支招： 如何避免新契约回访问题件的困扰
需您关注： 新契约回访管控措施
新契约回访问题件处理的重要提示
（一）新契约回访问题件处理时效
• 根据监管及总部要求，新契约回访各类问题件均需按 时处理，无合理原因超时处理函件，将对相关责任人 进行处理。
目录
请您注意： 新契约回访问题件处理的重要提示 给您支招： 如何避免新契约回访问题件的困扰
需您关注： 新契约回访管控措施
如何避免新契约回访问题件的困扰
• 熟记问题件处理时效
• 减少新契约函件数量
新契约回访问题件处理时效及处理方式
问题件类型 处理时效 核实件 产生日起7日内 （回访中联系电话错误、无人 应答、疑似虚假电话） 人工亲访件 产生日起7日内 （客户有特殊情况无法接受电 话回访） 一次沟通解释件 不包含代签名问题 （客户在首次回访中提出否定 的，7日内处理 回答且需要解释）
目录
请您注意： 新契约回访问题件处理的重要提示 给您支招： 如何避免新契约回访问题件的困扰
需您关注： 新契约回访管控措施
新契约回访管控措施
• 降低新契约人工亲访件
公司每月对新契约电话回访成功率偏低的服务 员发送预警短信，如果电话回访成功率持续偏 低将被设置契约调查，提升电话回访成功率至 关重要。
• 如遇特殊情况无法在时效内完成回访问题件处理的， 请在处理时效内及时提交《新契约回访逾期情况书面 说明》，避免品质处理。
新契约回访问题件处理的重要提示
（二）新契约回访问题件“三禁止”
• 严禁留存虚假电话（与业务员电话一致、多个无关系 的客户电话一致），新契约必须留存准确的客户信息 ； • 严禁新契约回访函件代签名，新契约各类问题件均需 客户亲笔签名； • 严禁销售误导，向客户准确清楚的讲解产品问题，杜 绝新契约回访时客户反馈销售误导现象
新契约回访及处理操作要点
电话回访结果的分类及定义：1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发）2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解，不需分支机构进一步联系客户的回访件；3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件；4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。
电话回访处理顺序：1.核实件2.上月下发的问题件/次标准件3.上上月下发的问题件/次标准件4.其他月份下发的问题件/次标准件次标准件的分类：1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正5.不清楚收益不确定性，已纠正6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正处理方式：中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训问题件的分类：疑似误导类1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正5. 不清楚收益不确定性，未纠正6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正沟通解释类记不清是否为代签字代签字类1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字2.代抄录风险提示语核实件的分类：1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单已承保，待合同送达后再次回访问题件处理方式及回复内容代签字类：指的是投保人在回访过程中表示投保书、投保提示、保单回执等需要投保人、被保险人签字的部分为代签字及风险提示语需要投保人亲笔抄写的部分为代抄。
新契约 契约核保问题件处理原则与技巧 优质课件
三、核保类问题件处理方法与技巧（1/3）
1、财务资料通知函
处理方法：
依照函件要求，提供“问卷”。 “问卷”为：财务问卷。在业 服柜面可以索取。
处理财务函的注意事项： 1、指导客户如实填写问卷内 容； 2、问卷中涉及到的财务状况 如实填写； 3、财务问卷需客户亲笔签字 确认。
知与之相符或最相近的职业代码。若其他已承保保单与本次真实职业代码有所变 化，则需尽快帮客户办理保全变更业务，将职业代码变更称当前的、真实的。 2、投保人本次投保联系电话与系统中其他客户重复
处理方法：依照问题件提示内容，确认客户最真实的、可第一时间联
系到客户本人的联系电话。确保客户联系电话真实准确。
二、填写类问题件处理方法与技巧（2/2）
处理核保函的注意事项： 1、向客户推销核保结论，详细说明核保结论 的原因，并知会客户核保函的效力； 2、核保函需客户亲笔签字确认。
三、核保类问题件处理方法与技巧（3/3）
3、补充健康状况资料通知函（即：健康函）
处理方法：
依照函件要求，提供公司要求的资料。 如：函件中注明，需要提供完整的儿保资料， 则处理该函件时，需知会客户并复印全套的儿 保资料，随问题件一同交回。
注：
1、依照函 件内容提 示收集并 补充客户 既往病历 资料；
2、函件需 客户本人 亲笔签字 确认。
1、契调函由公 司契调人员完成；
2、下发契调函 时先与客户沟通 说明情况，并协 助契调人员预约 客户合适的时间 完成契调。
3、契调的地点 为客户的家中或 工作单位。
1、依照函 件内容提示 提供客户本 人财务资料；
新契约 契约核保问题件处理原则与技巧 优质课件
处理方法：业务员与客户确认后，取消其中一张保单的费用型险种，同时，在
问题件中注明：取消投保单A32000*****的健享人生A险种，修改后的保险计划 为。。。。。（将保险计划重新罗列在问题件中，并重新提供一份新的电子建议 书，与问题件一同交回） 4、保额超额，需要修改保险计划
处理方法：与客户沟通并确认新的保险计划（保额降低至问题件中注明的保额范围内），
答案： （1）境外人士包括：外籍人士和港澳台同胞、港澳台同胞投保时需提供《港澳居民来往内地通行证》、 《台湾居民来往大陆通行证》； （2）外籍人士投保需提供：护照复印件（包括有效签证页）、居留证明或工作证明、学籍证明等；投保时 填写外籍人士问卷以供了解该客户在中国的居住稳定性，工作或学习等情况 （3）对于旅游、过境等临时性来华者，不接受投保申请。 （4）外籍人士投保还需关注所属国家。对于封建级别过高的国家或地区的人员，不接受投保。
答案：签单日期（投保申请日期）在客户生日当天的投保单，费率仍按照客户生日前的年 龄对应的费率收取保费。
2、具有可保利益的投、被保险人的关系是什么？
答案： （1）根据保险法规定，被保险人与投保人、身故受益人的关系应为：本人；配偶、父母、子女； （2）有抚养、赡养或者扶养关系的家庭其他成员、近亲属。
3、被保险人为未成年人时，对投保人的要求有哪些？
5、早产儿或低体重儿是否能投保？
答：新生儿出生体重低于2.5kg或有早产、难产、产后窒息等记录的婴幼儿，需要至少在出生满6 个月后且没有异常才能投保。投保时还需提供出生病历或产程记录以及近期的健康检查记录或儿 保资料。
一、常见规则类问题处理方法与技巧（2/2）
6、境外人士投保需要准备哪些投保资料？
2、函件需 由客户本人 签字确认。
新契约回访及注意点
2. 对客户电话进行核实的时长：电话中心5天内未回访成功 的保单，下发机构进入资料核实，核实环节的时限为2天；
3. 问题件处理时长：资料核实后保单再次返回电话中心参
加回访，时限3天。
公司电话中心会在什么时间对客户进行回访？
电话中心日常回访时间安排： 周一至周日（除法定节日外）每天上午9：00-12：00、下
？
新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外 的人进行回访。
监管规定的回访内容有哪些？
（一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲笔签名； （二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的权利； （三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除； （四）确认投保人是否知悉宣传材料上的利益演示是基于公司精算假设，保单的 红利分配是不确定的；
◆ 回访注意点
回访前：准备工作
1、查询保单状态：包括生效日期、回执签收日期、投被保人姓名、 险种信息等保单信息。 2、熟悉话术：回访前默念一遍回访话术，以便顺利完成回访。 3、查看录音设备：检查录音设备是否处于开启状态。 4、调整情绪：回访前调整自我情绪，好的情绪可以增加自信心，同 时将快乐的情绪带给客户。
（五）提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情 况；
（六）确认投保人是否知悉费用扣除项目扣除的比例或者金额； （七）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失； （八）确认客户对公司或业务员的前期服务是否满意； （九）核实投保人的收信地址，保证公司的各项通知能够及时寄发给客户；
公司呼叫中心新契约回访管理制度.docx
呼叫中心新契约回访管理制度下发层级：一级（总、分会司■通■用9—发布时间：2021年10月30日编畔——HX=^¥=HJ=06=02续会全量推送至呼叫中心系统并对回访结果进行记录，呼叫中心对回访不成功件和回访超时件继续电话回访。
（二）总公司集中电话回访总公司956076呼叫中心针对新技术回访的回访超时件和回访不成功件, 按照公司新契约回访话术开展集中电话回访；集中回访后将问题件、核实件、方言件及其他回访不成功件，通过工单系统转发各分公司进行后续处理。
（三）总公司956076呼叫中心回访时效1.所有新契约回访件应在犹豫期内完成电话回访处理；2.总公司956076呼叫中心首次回访应于新契约回访生成5-7日内进行；3.首次拨打未能联系到投保人本人进行新契约回访，回访人员需每天进行1-3次拨打，并且连续拨打2-3天；4.连续拨打仍未回访到的客户，在犹豫期内下发核实件工单，由分公司核保客服部进行核实处理。
（四）回访成功定义和计算口径1.按照监管《人身险服务评价指标及口径》相关内容，是指回访人员在犹豫期内将保险法律、法规和监管规定要求回访的事项逐一向投保人进行确认或予以明确告知。
完成犹豫期回访规定的确认和告知事项即视为回访成功，如回访发现问题则按相关规定跟进处理和解决，不影响回访成功率计算。
2.统计期内新单犹豫期应回访总件数是指保险期限在一年以上的新单保单件数，不包括犹豫期解除合同、犹豫期理赔终止以及附加险业务。
上述业务中犹豫期截止日在统计期外，但回访成功的保单件数计入统计期内新单犹豫期内回访成功件数。
3.回访人员在同一张保单的犹豫期内多次进行回访的，其回访结果以犹豫期截止日前最后一次回访的情况为准。
（四）回访未成功定义1.经过总公司956076呼叫中心以电话形式回访，因联系电话错、身份验证不通过、电话无法接通等问题暂时无法回访成功；2.通过新技术手段回访，客户对问卷内容有疑义导致的不成功件。
（五）问题件工单1.问题件是指总公司956076呼叫中心已回访成功，但投保人对保单中部分内容不了解，需要分公司协助跟踪处理的问题保单，总公司956076呼叫中心以问题件工单形式下发至各分公司核保客服部进行后续处理；2.问题件类型：代签名（预约上门）、条款解释、上海60岁以上健康告知、浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品，投保过程中销售人员未告知双录相关事宜或双录非其真实意愿；3.定义（1）代签名（预约上门）：回访过程中投保人表示未亲笔抄录风险提示语，投保单、投保提示书、合同回执上未亲笔签名；（2）条款解释：回访过程中投保人表示保险提示书、保险条款、产品说明书未阅读；保险责任和除外责任不清楚；保费、保障期间、缴费期间、缴费频率不清楚；犹豫期及犹豫期内自己的权利不清楚；分红、结算利率情况不清楚等；（3）上海地区投保人年龄在60岁以上健康告知未如实填写：回访过程中，针对上海地区，投保人年龄在60周岁及以上保单，投保人表示填写的投保人/被保险人的健康状况未如实告知或未确认；（4）浙江直销渠道推荐其他非保险类金融产品：投保人表示在购买过程中，我司销售人员有向其推荐其他非保险类金融产品；（5）投保过程中客户未双录或双录非其真实意愿：投保人表示在投保过程中，销售人员未告知双录相关事宜或非投保人本人意愿进行双录。
新契约保单回访实施细则
案例分享
诚然，客户回访工作的顺利开展得 益于广大销售伙伴的大力支持。我们希 望广大营销伙伴们能够更多地了解客户 回访，更好地支持客户回访工作。客户 服务中心全体回访人员愿与营销伙伴们 一起为客户送上中国人寿的关爱。我们 不会忘记：销售伙伴们与我们是一家人！
操作要求及具体措施
四、对于特殊回访件的处理流程
3、客户服务中心接到《特殊回访件申请表》
后，将不再安排统一的电话回访，由销售单 位经理（或助理）同本单位回访负责人按照 《特殊回访件申请表》约定的方式及时间完 成回访工作并填写《回访问卷》。
4、《特殊回访件申请表》及《回访问卷》
由市公司客户服务中心备案归档。
操作要求及具体措施
五、客户服务中心与个险销售部及中介代理部
定期对回访工作进行检查，如发现回访中有 弄虚作假行为的将视情节轻重对违规违纪行 为给予处理。
案例分享
----新单回访的效果
案情描述：新年伊始，95519接到了这样一个 电话：“你们公司入保前对险种介绍的天花 乱坠，现在要退保，就要扣我们很多钱，你 们凭什么呀？现在告诉我合同里写着退保比 例呢，当时怎么没人告诉我呀，我要维护我 的权利，你们必须把我交的保费如数退给 我！”面对这样的咆哮，无论客服代表怎样 解释，客户根本听不进去。我们一再承诺会 及时了解情况并给予回复后，客户挂断了电 话。
案例分享
回顾此事，客户张女士之所以放弃投诉， 主要是我们提到了对其进行回访的详细过程， 正是这一细节使得张女士无法将责任归结到 代理人一方。由此，我们可以看到客户回访 的另一重效果。
在市场竞争日益激烈的今天，作为销售无 形产品的保险公司，要想真正地嬴得客户， 就要融入人性化的服务、哲理性的说明及规 范化的管理。客户回访工作的开展，正是为 了确保业务承保质量，加强售后服务，维护 客户、代理人以及公司三者的利益。
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人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受 电话回访）
人工亲访件产生日起，持《亲访函 》7个工作日内上门亲访客户
一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否 定回答且需要解释）
一次解释件产生日起，填写《沟通 解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，7个工作 日内处理 b.含代签名问题的，15个工作日内 处理 一次解释件产生日起，持《沟通解 释件客户确认函》后7个工作日内 上门联系客户处理
处理时效
核实件产生日起，7个工作日内处 理
处理方式
核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客 户的电话或预约时间； b.或 反馈客服人员处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲 访函》； b.或 客服人员打印下发《亲访函》。 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一 次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈客服人员处理；
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E行销处理问题件指引——一次沟通解释件处理
1、进入问题件处理，点选A“个险新契约回访问题件管理”-B问题件处理-C沟通解释件-D录入查询的承保日 期范围/直接录入保单号码查询-E第一次解释件- F -G点击“时效”提醒进入处理页面
2、一次沟通解释件处理要点： 选择“沟通解释已处理”后，出现相关勾选问题，勾选答案后点击“提交”即可。勾选答案将自动录入 “沟通解释结果”栏。如需重新填写，点击“重置”。
5页ห้องสมุดไป่ตู้
Q2、如何处理新契约回访沟通解释件？
沟通解释件类型： 1、沟通解释件类型： 1）一次沟通解释件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户存在否定回复 ，包含单证代签字、未签字，保险权益不了解，未收到保单等。 2）二次沟通解释件。指的是：产生一次沟通解释件，业务人员处理完成后公司与客户确认时， 客户仍存在否定回复。 3）销售误导件。指的是：客户已完成新契约回访问卷，但在问卷确认中客户反馈销售环节存在 误导问题，包含“非传统险承诺收益”“非传统险夸大收益”“万能、投连险未告知扣取费用 ”“客户不了解购买保险”“传统险、分红险缴费年期与条款约定不一致” 处理要求： 2、处理要求： 1）一次沟通解释件： 客户回访中反馈的否定回复项，逐一与客户再次讲解，并通过个人行销管理系统处理回销。 2）二次沟通解释件、销售误导件： 个人行销管理系统打印《客户确认函》，持函件上门逐一与客户详细讲解，并请客户亲笔签名 确认。函件交回机构客服部回销处理。
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5、个人行销管理系统处理途径
1、进入问题件处理，点选A“核实件”-B录入查询的承保日期范围/直接录入保单号码查询-C 效”提醒进入处理页面 -D点击“时
B D A 2、核实件处理要点：
C
核对客户电话是否正确，如电话错误：则需协助客户办理保全变更；如电话正确：勾选电话直接选择 “电话属实转电话回访”后提交即可； 核实件处理过程中，需明确客户是否预约回访需求，并告知新契约回访电话：051295511；
二次沟通解释件 （处理首次沟通解释件后， 再回访中客户仍存在否定回 答）
上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回银保内勤 a.登陆行销支持管理系统（E行销-二次沟通解释件）打印 《客户确认函》； b.或银保内勤打印下发《客户确认函》。
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新契约回访问题件处理时效及处理方式-营销、区拓系列
类型
核实件 （回访中联系电话错误、无 人应答、疑似虚假电话）
二次沟通解释件 （处理首次沟通解释件后， 再回访中客户仍存在否定回 答）
上门联系客户，将客户亲笔签名的函件交回客服人员 a.登陆行销支持管理系统（E行销-二次沟通解释件）打印 《客户确认函》； b.或 客服人员打印下发《客户确认函》。
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Q1、如何处理新契约回访核实件？
核实件类型： 1、核实件类型： 1）客户电话错误。原因类型：“号码格式错误”、“号码不存在”、“查无此人” 2）客户电话无人接听。原因类型：拨打6次后，“客户电话振铃未接听”、“客户电话忙音” 、“客户电话停机”、“客户电话关机”、“客户暂时不方便且无预约回访时间” 3）疑似虚假电话。原因类型：“多客户同一电话”、“与本单业务人员电话一致”、“与本二 级机构下其他业务人员电话一致” 通知查询方式： 2、通知查询方式： 产生次日公司向业务人员移动电话发送短信提醒。或，通过个人行销管理系统查询 处理要求： 3、处理要求： 确认客户电话正确性及预约回访时间。 •如电话错误/虚假，协助客户办理电话变更（代办、亲办、E服务、移动保全等渠道）客户电话 变更后，系统自动转电话中心协助回访，无需人工回销处理； •如电话正确，除疑似虚假电话外，通过个人行销管理系统处理回销；疑似虚假电话反馈机构客 服部。
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THE END
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Q3、如何处理新契约回访人工亲访件？
人工亲访件： 1、人工亲访件： 不再适宜以电话方式与客户完成回访，由业务人员或其直属主管上门与客户完成书面回访。 通知查询方式： 2、通知查询方式： 通过个人行销管理系统查询 处理要求： 3、处理要求： 个人行销管理系统打印《亲访函》，持函件上门逐一与客户讲解回访问卷内容，勾选问卷选项 ，并请客户亲笔签名确认。函件交回机构客服部回销处理。
新契约回访成功秘笈（ 新契约回访成功秘笈（三） —问题件处理
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新契约回访问题件处理时效及处理方式-银保系列
类型
核实件 （回访中联系电话错误、无 人应答、疑似虚假电话）
处理时效
核实件产生日起，7个工作日内处 理
处理方式
核实客户电话 如电话正确： a.登陆行销支持管理系统（E行销-核实件）勾选系统内客 户的电话或预约时间； b.或 反馈银保内勤处理。 如电话错误：协助客户办理联系方式变更。 上门亲访客户，并将客户亲笔签名的函件交回银保内勤 a.登陆行销支持管理系统（E行销-人工亲访件）打印《亲 访函》； b.或 银保内勤打印下发《亲访函》。 处理客户提出的需解释问题 a.和客户及时联系解释,登陆行销支持管理系统（E行销-一 次沟通解释件）回销沟通结果； b.或 反馈银保内勤处理；
人工亲访件 （客户有特殊情况无法接受 电话回访）
人工亲访件产生日起，持《亲访函 》9个工作日内上门亲访客户
一次沟通解释件 （客户在首次回访中提出否 定回答且需要解释）
一次解释件产生日起，填写《沟通 解释件反馈单》， a.不包含代签名问题的，9个工作 日内处理 b.含代签名问题的，20个工作日内 处理 一次解释件产生日起，持《沟通解 释件客户确认函》后7个工作日内 上门联系客户处理